Correction " Éléments de Réponses " : Etude de Cas Filloni

Commenté à partir du Travail de - Mme. Imen Arfaoui

Question 1 :

Préciser les différentes méthodes et techniques d’évaluation de la communication interne et externe de l’entreprise FILLONI selon la
norme ISO 9001 ?

Selon la norme ISO 9001 V2015, les méthodes et techniques d’évaluation de la communication sont mentionnés dans le paragraphe
9.1.2 Satisfaction du client :

« Les exemples de surveillance de la perception des clients peuvent comprendre des enquêtes menées auprès des clients, des retours
d’information sur les produits livrés et services fournis, des réunions avec les clients, une analyse de la part de marché, des
compliments, des réclamations au titre de la garantie et des rapports émanant de distributeurs. »

Commentaires : Très Bien -

Toutefois, on peut aussi

Evaluer les actions de Communications Interne et Externe suite à des Questions d'Audit ou Auto-évaluation pour pouvoir évaluer le
Niveau de Communication au sens de la Norme FDX 50-174 / FDX 50-173

7.4 communication
7.4q1
L'organisation doit déterminer les communications internes et externes Comment déterminez-vous les communications internes
pertinentes pour le système de gestion de qualité comprenant : et externes pertinentes à la SGQ ?
une) sur ce qu'elle communiquera ; Comment déterminez-vous :
Ce qui ?
b) quand à communiquer ; Quand ?
c) avec qui communiquer ; Avec qui ?
d) Comment faire pour communiquer. Comment ?
 8.2.1 communication avec le client
8.2.1q1
L'organisme doit établir des processus pour communiquer avec les clients Quels sont vos processus pour communiquer avec les
en relation avec : clients ? Comment Communiquez-vous des
a) les informations relatives aux produits et services ; renseignements concernant :
b) demandes de renseignements, de contrats ou de manipulation de Produits ;
l'ordre, y compris les changements ; Services ;
c) obtenir les opinions des clients et des perceptions, y compris les Demandes de renseignements ;
plaintes des clients ; Contrats ;
d) la manipulation ou le traitement de la propriété du client, le cas Manipulation de l'ordre ;
échéant ; Opinions des clients, des perceptions et des plaintes ;
e) exigences spécifiques pour les actions d'urgence, le cas échéant. Manipulation ou le traitement de la propriété du client ;
Exigences spécifiques pour les actions d'urgence ?
Aussi

 Tableau de Bord Processus

 Revue de Processus
 Revue de Direction

Les techniques et méthodes d’évaluation de la communication interne et externe de l’entreprise FILLONI sont :
Commentaires : Très Bien Formulée et Détaillée et Justifiée - BRAVO -

 Retours d’informations sur les produits livrés : « CARLINA en 1995, est directement positionnée dans le haut de gamme (de la
limonade).Le modèle est unique. Sa bouteille de 75cl est vendue environ 2 euros. »
« La bouteille de " l'authentique " se démarque de celle de Lorina mais elle s'appuie sur la notion de " rétro-innovation " en ayant sur son
étiquette la mention " camion du limonadier 1947 ". Le groupe AUCHANT a rapidement vu l'intérêt de ce partenariat, puisque cela lui
permet d'obtenir des marges substantielles et d'animer son rayon sans subir la " loi " des groupes tels CocaCola. Pour Geyer, c'est un réel
partenariat puisque la limonade est le même ; seul l'emballage diffère. Les quantités produites de limonade ont donc fortement
augmenté à partir de la mise en oeuvre de ce partenariat. »
 Publicités : de bouche à oreille
 Promotion des ventes : « En effet, la facilité d'utilisation de ses présentoirs de bouteilles fait que les chefs de rayon les ont souvent
placés en tête de gondole. »
« De plus Lorina propose régulièrement des lots promotionnels (4 bouteilles pour le prix de 3). »
 Réunions avec les clients : «Afin d'attirer les clients, des animations particulières sont organisées dans les magasins, comme " les
années limonades ", spectacle sur les années 70, avec dégustation de limonade. »
 Analyse de la part de marché : « On peut distinguer la limonade premier prix en bouteille plastique dont les ventes stagnent et la
limonade en bouteille en verre dont le marché reste modeste mais qui connaît une très forte croissance. En effet entre 1999 et
2000, ce sous-segment a progressé de 83,5% et il est passé de 5,12 à 9,41 millions d'euros. Le groupe Geyer avec l'ensemble de sa
gamme est leader sur ce marché. »
 Compliments : « Non seulement les GMS apprécient ce type de promotion des ventes, mais en plus les limonades Lorina
apparaissent dans leurs catalogues promotionnels. »
 Faire contribuer une école d’art dans la conception du produit : « Afin de trouver une nouvelle bouteille, J. P. CASANOVA a
proposé son produit comme objet d'étude à une école de Design. Le résultat retenu est une bouteille de 75 cl en verre gravé
portant l'inscription "Lorina artisanale" en gros caractères. »

2- Vous êtes le client Carrefour, vous allez effectuer un audit fournisseur pour évaluer votre partenaire FILLONI :

2.1 Comment évaluer la conformité du produit ? ( conditions physiques, environnementales, ergonomiques…..) ?

Commentaires : Très Bien Formulée et Détaillée et Justifiée - BRAVO - Un Effort Bien Déployé -

Selon la norme FD X 50-173, le chapitre 5.6 partenaires, paragraphe 5.6.2

5.6.2 L’organisme :
a) communique avec ses partenaires, concernant sa politique, ses objectifs et ses programmes d’achat,
b) sélectionne ses fournisseurs sur la base de leur aptitude à contribuer à la politique d’achat et à répondre à ses besoins de produits
et services,
c) met en œuvre des processus d’achat — approvisionnement qui optimisent la qualité et les flux des produits,
d) implique les partenaires dans les phases amont (identification des besoins d’achat, conception, planification conjointe,...).

Selon la norme ISO 9001 ; 8.4 Maîtrise des processus, produits et services fournis par des prestataires externes
8.4.1 Généralités

L’organisme doit s’assurer que les processus, produits et services fournis par des prestataires externes sont conformes aux
exigences.

L’organisme doit déterminer la maîtrise devant être appliquée aux processus, produits et services fournis par des prestataires
externes lorsque :

a) les produits et services fournis par des prestataires externes sont destinés à être intégrés dans les propres produits et services
de l’organisme;
b) les produits et services sont fournis directement au(x) client(s) par des prestataires externes pour le compte de l’organisme;
c) un processus ou une partie d’un processus est réalisé par un prestataire externe à la suite d’une décision de l’organisme.

L’organisme doit déterminer et appliquer des critères pour l’évaluation, la sélection, la surveillance des performances et la
réévaluation des prestataires externes, fondés sur leur aptitude à réaliser des processus ou fournir des produits et services
conformes aux exigences. L’organisme doit conserver les informations documentées concernant ces activités et toutes les actions
nécessaires résultant des évaluations.

Pour évaluer la conformité du produit, il convient d’interroger le fournisseur sur les points suivants :
 Cotations
Rubriques auditées Observations
4 3 2 1

1. Axe Qualité
Existe-t-il un service assurance qualité ?
Est-ce que la société dispose d'un système de management de qualité (SMQ) ?
Mettez-vous en œuvre un plan d’amélioration afin d’améliorer systématiquement l’efficacité
votre Système de Management de la Qualité ?"

2. Processus de l’acceptation de la commande jusqu’à la livraison

Comment les produits de chaque client sont répertoriés et identifiés ?

Comment est organisé le travail depuis la réception de la commande jusqu’à la livraison ?

Quels sont vos délais de livraisons ?

L’entreprise dispose-t-elle d’aires de stockage identifiées pour les produits fournis au client ?

Ces aires de stockage sont-elles sécurisées (notamment accès contrôlé)?

Des méthodes de prévention des dommages ou détériorations ont-elles été prévues pour la
manutention des produits, et sont-elles appliquées ?

Comment communiquez-vous les problèmes qualité liées aux fournisseurs des matières
premières/articles de conditionnement ?

L’identification de produit est-elle maintenue au fil de toutes les étapes de production, de

mise en lots et de livraison ?
 3. Environnement et locaux de fabrication

Est-ce que le fournisseur inspecte les produits, les teste et vérifie qu’ils ne contiennent pas de
substances en quantités supérieures à celles autorisées par les lois en vigueur ?Si oui le
nombre.

Est-ce que vous garantissez des emballages ne nuisant pas à l'environnement est garanti, par
exemple systèmes de réutilisation ou matériaux recyclables ?

Les locaux de fabrication, d’emballage sont-elles propres ? adaptés aux activités ?

Existe-il un plan de lutte contre les nuisibles ?

Les déchets entreposés, traités ou éliminés sur place sont-ils gérés dans des locaux conçus à
cet effet et évitant tout effet négatif futur sur l’environnement ?

4. Planification de la qualité

Un processus structuré est-il utilisé pour identifier les caractéristiques-clés et les méthodes de
contrôle ?
- Veuillez indiquer les méthodes et les outils.

Les plans de contrôle sont-ils revus et mis à jour de façon appropriée lors des événements
suivants :
- Changements de produits ou de processus ?
- Les processus se révèlent instables ou inadaptés ?
- La méthode de contrôle, sa fréquence, etc. sont modifiés ?
 5. Maitrise de la documentation
"Le fournisseur a-t-il mis en place des procédures et des processus documentés afin de
contrôler tous les documents et données internes et externes, comme les normes et les
schémas du client, en incluant : "
- Déclaration de conformité avant la sortie d’usine ?
- Examen de la documentation, mise à jour et nouvelle approbation ?
- Identification des modifications de documentation et révision en cours ?
- Identification et prévention de l’utilisation inappropriée de documents non valides et
obsolètes ?

6. Identification et traçabilité du produit

L’identification de produit requise est-elle maintenue au fil de toutes les étapes de
production, de mise en lots et de livraison ?

7. Techniques statistiques

Le fournisseur utilise-t-il les outils statistiques appropriés pour établir, contrôler et vérifier la
qualité du produit ?

8. Inspection et essais
Le fournisseur contrôle- et vérifie-t-il le produit en cours de réalisation ? Avez-vous des
preuves documentées ?

Le fournisseur procède-il à des contrôles et tests finaux conformément au plan de contrôle

et/ou aux procédures documentées ?
Le fournisseur réalise-t-il des audits sur le produit fini emballé en accord avec le plan de
contrôle, pour vérifier la conformité à toutes les exigences spécifiées, y compris celles du
conditionnement ?
Que faites-vous dans le cas où une expédition avait été contrôlée est non conforme ?
Avez-vous quand même expédier la marchandise ? ou bien l’identifier et la mettre en
quarantaine pour vérification et correction ?

2.2 Comment s’assurer du traitement réel et du non renouvellement des non- conformités détectées (produit et service) ?

Commentaires : Il faut s'assurer de la Conformité ou Pas ( Oui / Non ) + Preuve

Décision
Rubriques auditées / Non conformités et actions correctives Preuve
Oui Non
La maîtrise des matériaux non conformes ou suspects permet-elle l’identification, l’isolement, l’évaluation et le
signalement à tous les services appropriés ?
Le fournisseur identifie-t-il clairement les produits non conformes et suspects ainsi que les aires de mise en
quarantaine ?
La responsabilité du contrôle et l’autorité en matière de mise au rebut des produits non conformes sont-elles
attribuées ?
Les produits réparés et/ou retravaillés sont-ils de nouveau contrôlés et/ou testés en accord avec le plan de
contrôle et/ou les procédures documentées ?
Le fournisseur quantifie-t-il et analyse-t-il le produit non conforme, puis établit-il un plan de réduction
Le fournisseur
prioritaire quantifie-t-il
pour ensuite suivre et analyse-t-il
l’évolution de cele plan
produit
? non conforme, puis établit-il un plan de réduction
prioritaire pourobtient-il
Le fournisseur ensuite suivre l’évolution
l’autorisation dude ce plan
client ? expédition, à chaque fois que le produit ou le processus
avant
Le fournisseur obtient-il l’autorisation du client avant
ne respecte pas les termes de l’autorisation PPAP (Processus expédition, à chaquedes
d’approbation foispièces
que ledeproduit ou le processus
production) ?
ne respecte pas les termes de l’autorisation PPAP (Processus d’approbation des pièces de production)
Le fournisseur utilise-t-il une méthode disciplinée de résolution des problèmes pour les non-conformités ?
internes et externes ?
Les procédures d’action corrective comprennent-elles la prise en charge des réclamations du client et le compte
rendu des non-conformités ?
Les procédures d’actions correctives comprennent-elles la prévention d’erreur ou autres actions préventives
pour éviter la répétition des causes primaires et leur vérification pour en assurer l’efficacité ?
Les produits renvoyées sont-ils analysés et les enregistrements de ces analyses sont-ils conservés et disponibles
sur simple demande ?