Démarche QUALITE - VF (3) - Converti

DEMARCHE QUALITE
PSE-J : Volet ENTREPRENARIAT
Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -1-

CONTEXTE
Tout au long de ces dernières années, l’environnement
économique international a été marqué par des mutations
profondes, rapides et complexes qui ont touché les méthodes
d’organisation et de gestion, les systèmes de production, les
circuits de distribution et les pratiques du commerce aux niveaux
national et international.

CONTEXTE
La libéralisation et l’ouverture de l’économie se sont

principalement matérialisées par un contexte de rude
concurrence.
Le client est ainsi devenu plus regardant sur la qualité des
produits, mieux informé sur ses droits, plus critique, plus ouvert
sur le monde, plus éduqué et donc plus enclin à
revendiquer.
C’est ainsi que la survie de toute entreprise repose sur la prise en
compte des besoins du CLIENT. D’où l’importance de l’expression:
« LE CLIENT EST ROI »

CONTEXTE
La préférence des produits des fournisseurs par les clients

est basée sur plusieurs critères:
Les coûts de possession (le prix d’achat et l’ensemble

des coûts d’utilisation du produit),
Les caractéristiques et les performances,
Le respect du délai,
La fiabilité et la maintenabilité,
Le confort d’utilisation,
Le caractère non polluant,
Le conseil, le service après vente.

MORALITE
Pour arriver à vendre des produits de qualité répondant à

tous ces critères précités, il y a lieu de gérer et surtout de
maîtriser la qualité.
Il est donc primordial de travailler aux niveaux
organisationnel, technique et humain qui sont les trois
dimensions prises en compte dans le « MANAGEMENT DE
LA QUALITE ».

Le concept Qualité est porteur de trois dimensions:
➢ Technique: caractéristiques et performances du produit ou

du service,
➢ Economique: satisfaire ces besoins au moindre coût

et dans les délais prévus en réduisant au minimum les
dysfonctionnements internes,
➢ humaine: associer le personnel de l’entreprise à un

projet commun, afin que chacun s’épanouisse et retrouve
le goût du travail bien fait.

EVOLUTION DU CONCEPT DE GESTION DE LA QUALITE
Avant 1914 et de
1940 à 1960: De 1980 à 1990:
CONTRÔLE QUALITE ASSURANCE QUALITE
De 1970 à 1980:
De 2000 à nos jours:
MAITRISE DE LA MANAGEMENT
QUALITE DE LA QUALITE

CONTRÔLE QUALITE
➢Contrôle- suivi des produits finis par du laboratoire-roi
indépendant et qui est le seul juge de la conformité du produit.
➢Contrôle de la qualité sur toute la chaîne de production
 MAITRISE DE LA QUALITE
On va jusqu’à la maîtrise de toutes les étapes de la production y
compris les machines du process.

ASSURANCE QUALITE
C’est la période de l’apparition de la famille des
normes ISO 9000 dont la 1ère en 1987.
C’est aussi la période de la Délocalisation et de la

Sous-traitance où on cherchait à mettre en confiance
le client. Celui-ci pouvait faire des audits chez son
fournisseur (audit seconde partie).

MANAGEMENT DE LA QUALITE
Il consiste en une attitude qui favorise la mise en
œuvre optimale de l’ensemble des paramètres
entrant dans la fabrication du produit pour assurer sa
qualité tout en minimisant la non-qualité.
Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 10 -

DEFINITIONS
Selon ISO 9000:2OO5
La QUALITE est
« l’aptitude d’un
ensemble de
caractéristiques
intrinsèques d’un produit
(Bien et service), d’un
processus ou d’un
système à satisfaire les
exigences des clients et
autres parties
intéressées »

DEFINITIONS
SELON ISO 9000:2015
LA QUALITE EST
« L’APTITUDE D’UN •Objet: entité, tout ce qui peut être perçu ou conçu
ENSEMBLE DE •Satisfaction du client: perception du client sur le niveau
de satisfaction de ses attentes
CARACTÉRISTIQUES
•Exigence: besoin ou attente formulé, généralement implicite
INTRINSÈQUES D’UN ou obligatoire
OBJET À SATISFAIRE LES
EXIGENCES »

Pourquoi s’organiser
Vendu,
fourni, à un
Demande
du •Processus
•De l’Organisme
marché,
Client
Besoin,
des
clients Fait subir Qualité
aux
Parties intéressées
Internes Externes
Sécurité et
Sécurité et Santé
Santé (personnel entre (riverains, administrations,
associations, Environnement
Environnement
autres...)
collectivités...)

•QUALITE DE SERVICE RENDU AUX CLIENTS
BESOINS ET ATTENTES DU CLIENT

❖ Au-delà du prix, la qualité du service est l'autre élément central qui
va guider le client dans son choix.
Huit attentes de base ressortent comme permanentes en matière de service, quel que
soit le secteur considéré. Seul leur ordre diffère selon les marchés envisagés.
✓ L’accueil : « Je suis bien accueilli »

✓ L’écoute : « Je suis écouté, ma demande est comprise et prise en charge »
✓ La compétence : « Mon interlocuteur est compétent. Il connaît mes besoins. Il sait se
mettre à mon niveau et parle le même langage que moi »
✓ La clarté : « Notre relation est transparente »
✓ Le contrat : « Les engagements pris sont respectés »
✓ Le choix : « J’ai le choix entre différentes prestations »
✓ L’accessibilité : « Le service est accessible, disponible, constant dans le temps »
✓ Le rapport Q/P : « Je paie le juste prix »

AUTRES DEFINITIONS
PROCESSUS
« Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

transforme des éléments d’entrée en éléments de
sortie »
(ISO 9000:2005)

AUTRES DEFINITIONS
PROCEDURE
« Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un

processus » (ISO 9000:2005)
EXIGENCE
Besoin ou attentes formulés, habituellement implicites

ou imposés (ISO 9000:2005)

AUTRES CONCEPTS et DEFINITIONS
•NON CONFORMITE
•« Non-satisfaction d’une exigence. » (ISO 9000:2015)
•CORRECTION : « Action visant à éliminer l'effet une non-conformité

détectée. » elle peut être une reprise ou un reclassement (ISO 9000:2015)
•ACTION CORRECTIVE : « Action visant à éliminer la cause de la non-

conformité et à éviter qu’elle ne réapparaisse» (ISO 9000:2015)
•ACTION PREVENTIVE : «Action visant à éliminer la cause d’une non-

conformité potentielle ou d’une autre situation potentielle indésirable. »
(ISO 9000:2015)

ENVIRONNEMENT

Environnement ?
C'est un milieu qui est ...
... constitué de Ressources/Récepteurs :

Eau, Air, Sols.
... partagé par plusieurs Acteurs :

Hommes, faunes, flores.
... et soumis à leurs interractions.

Aspect, impact ?
Aspect (Cause) :
Elément des activités & produits
susceptibles d'interaction sur
l'environnement
Impact (Conséquence) :
Modification négative ou bénéfique
de l'environnement, résultant des
activités

Définitions (Aspect et Impact)
23

SANTE et SECURITE
•« Dans la mine d’or, le bien le plus précieux, c’est le Mineur »
•François LEPLAY

Vocabulaire lié à la SST

Définition : Sécurité ?
C’est l’absence de risque de dommage

inacceptable
• Absence de tout danger au cours du travail.
• Absence de toute circonstance susceptible de

provoquer une lésion au personnel.
(source : encyclopédie EHST)

Définition : Santé ?
•C’est un état de bien-être complet
comprenant :
– l’état physique
(dégradation, perte d’intégrité, douleur)
– l’état psychique
(stress, angoisses)
– l’état psychologique & social
(soumission, rébellion)
•Ce n’est pas seulement la simple absence de

maladie ou d’infirmité.
•(source OMS)

Définition : Danger ?
Source ou situation pouvant nuire par :
▪ blessure ou atteinte à la santé,
▪ dommage à la propriété,
▪ dommage à l'environnement du lieu de

travail, ou une combinaison de ces éléments.
(source OHSAS 18001)

Définition : Risque ?
▪ Risque d’atteinte à l’intégrité d’un individu est

avéré dès qu’un homme est en présence d’une
source de Danger.
▪ Le risque est mesurable, c’est la combinaison

de la probabilité & de la conséquence de la
survenue d’un événement dangereux spécifié.
(source OHSAS 18001)

Notions de
Risques - Dangers
•Traverser une route présente un DANGER pour un

piéton (celui de se faire écraser)
•La probabilité pour que ce danger se produise

est le RISQUE (qui est variable):
• Risque nul si le piéton ne traverse pas
• Risque très faible si le piéton traverse sur un
passage piéton au feu rouge
• Risque maximum si le piéton traverse en
courant sans regarder

Définitions
•Source ou situation ou acte ayant un
potentiel de nuisance en terme de
préjudice personnel ou d’atteinte à la
santé (état physique ou mental
identifiable, résultant de et/ou aggravé
DANGER = == par une activité professionnelle et/ou
situation professionnelle) ou une
combinaison de ces éléments.
C’est la combinaison de la probabilité

de la survenue d’un ou plusieurs
événements dangereux ou expositions à un
ou à de tels événements et de la gravité
du préjudice personnel ou de l’atteinte
•RISQUE = à la santé que cet événement ou cette/ces

exposition(s) peuvent causer.

DIAGNOSTIC:
C’est une méthode qui permet la recherche et la

mise en évidence des points forts, des points
faibles et des contraintes à partir d’éléments
observables afin de définir des objectifs
d’amélioration à travers un PLAN D’ACTIONS. Il
peut être réalisé par une tierce personne
(organisme de conseil par exemple). Il faut
pousser la réflexion jusqu’à sortir les
Opportunités et Menaces: Matrice SWOT.
MATRICE SWOT
35

AUDIT QUALITE:
Examen méthodique et indépendant qui vise à

mettre en évidence objectivement les écarts par
rapport à un référentiel (norme).
Il y a Trois (3) types d’audits qualité:

Audit interne: (ou audit première

partie): audit de l’entité commandité par elle-
même afin d’améliorer son SMQ. Cet audit est
réalisé par des membres de son personnel formés
à l’audit.
Audit client: (ou audit seconde partie):
audit réalisé par le client chez son fournisseur à
partir d’un cahier de charge ou autre référentiel.
Audit tierce partie: audit réalisé
par un organisme extérieur indépendant. C’est le
cas d’un audit de certification.
CERTIFICATION
Procédure par laquelle une tierce partie donne une
assurance écrite qu’un produit ou qu’un service, une
personne ou une organisation, pour lesquels toutes les
fonctionnalités, les compétences et tous les processus
ont été évalués (audit) et ont satisfait (conformité) aux
exigences spécifiées dans le référentiel choisi
(exemple: certification selon le référentiel ISO
9001:2008)
Certificat
pour
3 ans

ACCREDITATION
C’est la reconnaissance formelle et officielle d’une
compétence;
Par exemple les laboratoires d’essais et les organismes

de certification (AFAQ ou BVQI) peuvent être
accrédités par le COFRAC (Comité français
d’accréditation) ou par l’UKAS (United kingdom
accréditation service),….

AUTRES DEFINITIONS
•ROUE DE DEMING ou LE PDCA

C’est un outil de planification de toutes les actions ou activités
suivant une démarche méthodique, cohérente et structurée
consistant à:
-Planifier l’action (prévoir): Plan
-La faire (mettre en œuvre – agir): Do
-La contrôler (vérifier, évaluer): Check
-Réagir (corriger, améliorer): Act

AUTRES DEFINITIONS
A P
C D
P « Plan » (Planifier) : Etablir les objectifs et les processus nécessaires pour fournir
les résultats correspondants aux exigences des clients et aux
politiques de l’organisme
D « Do » (Mettre en œuvre) : Mettre en œuvre et maîtriser les processus pour
atteindre les objectifs
C « Check » (Vérifier) : Surveiller et mesurer les processus et le produit par rapport
aux politiques , objectifs et exigences du produit
A « Act » (agir, améliorer) : Entreprendre les actions pour améliorer en permanence
les performances des processus
Principes du Management de la Qualité
Le Management de la qualité s’appuie sur 7 principes qu’il est important de s’approprier.
Orientation clients
Management des Relations Leadership:

avec les Parties intéressées Responsabilité
de la Direction
Principes
Prise de du Implication du
décision fondée Management personnel
sur des preuves de la Qualité
Approche
AMELIORATION processus

Principe 1: ORIENTATION CLIENT

Des performances durables sont obtenues lorsqu’un organisme obtient et
conserve la confiance des clients et des autres parties intéressées dont les
besoins présents et futurs sont compris
- Augmentation de la valeur pour le client, Ecoute client
- Augmentation de la satisfaction du client,
- Amélioration régulière de l’activité commerciale
- Amélioration de l’image de l’organisme,
- Etc.

Principe 2: LEADERSHIP
A tous les niveaux, les dirigeants établissent la finalité et les orientations et créent des
conditions dans lesquelles le personnel est impliqué dans l’atteinte des objectifs qualité
de l’organisme.
L’établissement de la finalité, des orientations et l’implication du personnel permet à

un organisme d’aligner ses stratégies, politiques, processus et ressources afin
d’atteindre ses objectifs.
- Augmentation de l’efficacité et de l’efficience à atteindre les objectifs qualité de

l’organisme,
- Meilleure coordination des processus de l’organisme,
- Amélioration de la Communication entre les différents niveaux et fonctions de

l’organisme,
- Développement et amélioration de la capacité de l’organisme et de son personnel à

fournir les résultats escomptés

Pour cela, les actions pouvant être entreprises sont entre autre:
- Communiquer la mission, la vision, la stratégie, les politiques et les

processus au sein de l’organisme et à tous les niveaux,
- Créer et soutenir des valeurs partagées, des modèles de comportements

en terme d’équité et d’éthique à tous les niveaux de l’organisme,
- Etablir une culture de confiance et de d’intégrité,
- Encourager l’engagement dans la qualité à tous les niveaux de

l’organisme,
- s’assurer que les dirigeants, à tous les niveaux, sont des exemples
positifs pour le personnel de l’organisme,
- s’assurer que le personnel dispose des ressources, de la formation et de

l’autorité nécessaires pour agir de façon responsable,
- motiver, encourager et reconnaitre la contribution du personnel.

Résumé des Principes et Valeurs d’un bon LEADER
✓LEADERSHIP:
❖ Vision;
❖ Stratégie;
❖ Charisme;
❖ Ethique et Déontologie;
❖ Exemple et Equité;
❖ Audace;
❖ Humilité;
❖ Bonne COMMUNICATION
❖ Etc.
Soyez des «A.L.T.E.R LEADERS» (DIAW, Président ISM)

Résumé des Principes et Valeurs d’un bon LEADER (suite)
✓ LEADERSHIP et COMMUNICATION

La transmission de message
6 étapes :
- Ce que je veux dire
- Ce que je dis réellement
- Ce qui est entendu
- Ce qui est compris
- Ce qui est retenu
- Ce qui est transmis
Il faut vérifier les informations

Transmission du message
•Restitution << 20 %
•Compréhension < 40
%
•Entente < 60 %
•Passage < 80 %
•Message connu = 100 %
Parler, plaire et séduire
Décontraction
Respiration
Articulation
Geste
hUmour
Ecoute
Regard
•Décontraction :
Le trac est le signe indicateur que le
corps et l’esprit se préparent à une
action inhabituelle, donc pour le
réussir
•Respiration :
La respiration commande tout

•Articulation :
Etre compris…
•Gestes :
Une homme qui parle est un homme
en mouvement
•Humour :
Bonne, pour être bon
« avoir envie et oser »

Test d’Articulation ???
•Le fisc fixe exprès chaque taxe fixe
excessive exclusivement au luxe et à
l’exquis.
•Voici six chasseurs se séchant,
sachant chasser sans son chien.
•Donne lui à minuit huit fruits cuits, et
si ces huit fruits cuits lui nuisent,
donne lui à midi huit fruits crus
•Principe 3: IMPLICATION DU PERSONNEL
Un personnel compétent, habilité et impliqué à tous les niveaux de l’organisme est

essentiel pour améliorer la capacité de cet organisme à créer et à fournir de la
valeur.
Pour gérer un organisme de façon efficace et efficiente, il est important

d’impliquer l’ensemble du personnel à tous les niveaux et de les respecter en tant
qu’individus. La reconnaissance, l’habilitation et l’amélioration des compétences
et connaissances facilitent l’implication du personnel dans l’atteinte des objectifs.

•Principe 4: APPROCHE PROCESSUS

Des résultats cohérents et prévisibles sont atteints de façon plus efficace et
plus efficiente lorsque les activités sont comprises et gérées comme des
PROCESSUS CORRELES fonctionnant comme un SYSTÈME COHERENT.
Transformation
Changement d'état
ELEMENTS ELEMENTS
ENTRANTS SORTANTS
Valeur Ajoutée
•Principe 4: APPROCHE PROCESSUS (suite)

Comprendre comment des résultats sont obtenus par ce système
permet à un organisme d’optimiser ses performances.
Exigences processus A processus B processus C
Client satisfait
Les processus sont interdépendants

•Principe 5: AMELIORATION
Le succès d’un organisme repose sur une volonté constante
d’amélioration qui est essentielle pour qu’un organisme
conserve ses niveaux de performances actuels, réagisse à toute
variation du contexte interne et externe et crée de nouvelles
opportunités..
AMELIORATION

Principe 6: PRISE DE DECISION FONDEE SUR DES PREUVES

Les décisions fondées sur l’analyse et l’évaluation de données et
d’informations sont plus susceptibles de produire les résultats escomptés (se
baser sur des faits et des chiffres lors de la prise de décision).
L’analyse des faits, des preuves et des données conduit à une plus grande
Objectivité et à une plus grande Confiance dans la Prise de décision

•Principe 7: Management des relations avec les parties intéressées

Des performances durables sont plus susceptibles d’être obtenues
lorsque l’organisme gère ses relations avec toutes les parties intéressées
(telles que les fournisseurs) de manière à optimiser leur impact sur ses
performances.
Relation de Gagnant à Gagnant

WIN TO WIN

Approche méthodologique
La méthodologie proposée comporte 6 étapes détaillées ci-après.
Etape 1 Etape 2 Etape 3 Etape 4 Etape 5 Etape 6
Diagnostic Mise à jour et Formation et/ou Mise Mise en œuvre du SMQ

Qualité selon les complément des à niveau des acteurs
exigences d’ISO informations Qualité 5. a Coaching du
9001:2015 documentées 4.a Sensibilisation personnel pour la
de la Direction mise en œuvre du
3.a Analyse SMQ: management
2.a du système 4.b Formation des des processus,
Diagnostic documentaire pilotes au Communication
qualité et sous l’angle management de autour du SMQ Audit à
Cadrage rédaction du ISO 9001:2015 processus et blanc et
de la rapport l’analyse des risques préparation
mission 4.c Formation/ de l’audit de
3.b sensibilisation du certification
Détermination personnel sur les 5.b Coaching pour la
2.b du contexte et exigences de la gestion des
Elaboration des enjeux, norme dysfonctionnements et
d’une feuille Analyse des l’amélioration
de route pour risques et 4.d Formation des continue des
la certification opportunités auditeurs internes performances
ISO 9001:2015
4.e Déroulement
des audits internes

Chronogramme de la mission
La mission s’étalera sur 159 jours pour une durée de 12 mois.

PLANNING D’ACCOMPAGNEMENT POUR LA CERTIFICATION ISO 9001:2015
ACTIONS Mois 1 Mois 2 Mois 3 Mois 4 Mois 5 Mois 6 Mois 7 Mois 8 Mois 9 Mois 10 Mois 11 Mois 12
Diagnostic Qualité et élaboration feuille de
route
Sensibilisation de la Direction aux concepts
de management
Points avec les responsables pour une
synthèse sur le Contexte et les enjeux de
l'entreprise, le SWOT, les Parties Intéressées
Pertinentes et la cartographie des risques
Formation du Responsable qualité
Élaboration de la Politique et des objectifs
Qualité
Nomination des pilotes et copilotes de
processus
Formation-action des pilotes de processus
Sensibilisation du personnel
Formalisation des processus : Procédures et
supports de travail, indicateurs de
performance
Animation des processus : suivi de la
performance, gestion des
dysfonctionnements et actions
d'amélioration.
Tenue des comités de pilotage
Formation des auditeurs qualité internes et
planification des audits internes
Réalisation des audits qualité internes
Animation de la Revue de Direction
Audit à blanc du Système de Management
Qualité
Audit officiel de certification

LE PROCESSUS DE CERTIFICATION
•Objectif concret à atteindre
•Organise une démarche qualité par rapport

à un référentiel
Enjeux internes •Amélioration de l’organisation
•Implication de tout le personnel
•Motivation à concourir pour un objectif

précis
•Reconnaissance de l’organisation du
système qualité par l’extérieur

LE PROCESSUS DE CERTIFICATION
•Crédibilité vis-à-vis des

partenaires
•Élément concurrentiel
Enjeux externes
•Répondre à une exigence
du marché
•Reconnaissance
internationale
•Élément de communication

LIMITES INTERNES
Ce n’est
pas!
Cela nécessite un
investissement de
temps de la part
des responsables
de service
• une certification individuelle

• une course à la certification
• une « opération qualité » mais
une démarche pérenne
• l’affaire du chef de projet

LIMITES EXTERNES
Ce n’est pas la
reconnaissance d’un
niveau de qualité
d’un produit ou d’un
service
inconnu du grand
public.

GRANDES PHASES D’UN PROCESSUS DE CERTIFICATION
DIAGNOSTIC
MISE A NIVEAU
AUDIT BLANC
PREPARATION A LA
CERTIFICATION
CERTIFICATION ET
MAINTIEN

GRANDES PHASES D’UN PROCESSUS DE CERTIFICATION
INTRODUCTION
• Décision et motivation de la certification
• Type de certification (système, produit, personnel…)
• Choix de la norme et du champ de certification
• Sensibilisation dirigeants et encadrement

1: DIAGNOSTIC
ETAT DES LIEUX
• Organiser l’information
• Etablir le programme des réunions/entretiens
• Entretien / diagnostic sur le terrain
• Rédiger le rapport du diagnostic et valider
• Etablir plan d’action
• Présenter les conclusions du diagnostic

2: MISE A NIVEAU
• MISE EN ŒUVRE DU PLAN D’ACTION
• Déterminer les attentes/besoins des clients
• Etablir une politique et des objectifs qualité
• Etablir la cartographie des processus
• Adapter les ressources et la documentation nécessaire
• Construire le système management qualité
• Valider et mettre en application

72
3: AUDIT A BLANC
➢Formation des auditeurs qualité internes
➢Planifier l’audit qualité
➢Valider avec l’auditeur
➢Améliorer (vérification application)
➢Communiquer en interne

73
4: PREPARATION A LA CERTIFICATION
➢Demande de certification
• Choix et contact du certificateur
• Préparation des dossier
➢Audit de certification
• Planifier l’audit
• Valider avec l’auditeur
• Communiquer en interne
• Réalisation de l’audit
➢Examen du rapport final

74
Préparation à l'audit de certification
Organisme
Entreprise certificateur Détail / Commentaires
Choisit
l’Organisme Parmi les intervenants du Marché : AFAQ ASCERT, BVQI,
Certificateur LRQA, SGS ICS SA...
Ce devis est fonction :

- du périmètre choisi par l'entreprise
Fait un devis - de la taille de l'entreprise (Nb. de sites concernés et de
salariés)
Envoie son Le Manuel Qualité (réponses aux exigences de la norme
dossier de choisie)
demande La liste des documents Qualité applicables
Le Responsable d'audit prend connaissance du dossier de

Effectue une étude l'entreprise et le cas échéant demande des compléments
de recevabilité d'information
Le Responsable d'audit au vu du dossier de demande propose

Envoie le
un déroulement pour l'audit (Nb. de jours, points abordés et
programme d'audit
personnes à rencontrer)
L'audit a lieu sur site avec une partie Documents et une partie
Réalise l'audit Application

Préparation à l'audit de certification
Organisme
Entreprise certificateur Détail / Commentaires
Transmet le Suite à l'audit, le Responsable. d'Audit donne sa conclusion sur

rapport la démarche de l'entreprise en précisant les écarts majeurs ou
mineurs
L'entreprise apporte les actions correctives et le cas échéant les
Répond sur les preuves de la mise en œuvre de ces actions
écarts
Le Responsable d'audit étudie les réponses, lève les écarts et

Transmet le propose une décision au Comité de Certification qui prend sa
dossier au comité décision
de certification
Certificat Certificat
pour avec
3 ans réserves REFUS
Audit
complémentaire

5: CERTIFICATION ET MAINTIEN
➢Obtention de la certification
➢Audit de suivi
➢Renouvellement du certificat

Vitalité des processus: Indicateurs et tableau de bord
FIXER des OBJECTIFS

A tout processus est associé un résultat (élément de
sortie), et comme ce résultat conditionne, pour la
plupart des cas, la satisfaction du client, il va être
possible d’y associer un OBJECTIF (qui doit être SMART)
L’Objectif doit être Spécifique, Mesurable, Atteignable et Réalisable dans le Temps

INDICATEURS
Les Indicateurs permettent de mesurer l’atteinte ou
pas des objectifs fixés
Contenus dans un « Tableau de Bord », l’Objectif et son Indicateur

associé doivent être pertinents pour renseigner objectivement sur
l’efficacité et l’efficience du processus

MODELE DE TABLEAU DE BORD

Objectifs Indicateurs Mode de Périodicité Valeur Résultat Interprétation Tendance
calcul De sortie cible

La performance est matérialisée par des indicateurs collectés périodiquement. Ils sont
communiqués en interne sous forme de tableau de bord.
Tableau de bord du SMQ

PERIODE : FEVRIER 2008
TABLEAU DE BORD DU SYSTEME DE
MANAGEMENT DE LA QUALITE
Version: 00
Performance Globale du SMQ

Satisfaisant Assez bien Insuffisant
Réalisations du
Processus Indicateurs Cibles Tendance Interprétation
mois
Taux d’atteinte des objectifs qualité du SMQ 80% 75%
MANAGER LA QUALITE
Nombre d’accidents 0 2
Taux d’Appels d’Offres gagnés 25% 20%

SOUMISSIONNER AUX APPELS
D'OFFRES
Nombre de demandes de report de date 0 0

EN AVANT POUR DES ENTREPRISES
COMPETITIVES

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DEMARCHE QUALITE

PSE-J : Volet ENTREPRENARIAT

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -1-

Tout au long de ces dernières années, l’environnement

économique international a été marqué par des mutations

profondes, rapides et complexes qui ont touché les méthodes

d’organisation et de gestion, les systèmes de production, les

circuits de distribution et les pratiques du commerce aux niveaux

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -2-

La libéralisation et l’ouverture de l’économie se sont

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -3-

La préférence des produits des fournisseurs par les clients

Les coûts de possession (le prix d’achat et l’ensemble

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -4-

Pour arriver à vendre des produits de qualité répondant à

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -5-

➢ Technique: caractéristiques et performances du produit ou

➢ Economique: satisfaire ces besoins au moindre coût

➢ humaine: associer le personnel de l’entreprise à un

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -6-

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Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -8-

C’est aussi la période de la Délocalisation et de la

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager -9-

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 10 -

Selon ISO 9000:2OO5

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 12 -

SELON ISO 9000:2015

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Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 14 -

BESOINS ET ATTENTES DU CLIENT

✓ L’accueil : « Je suis bien accueilli »

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« Ensemble d’activités corrélées ou interactives qui

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 16 -

« Manière spécifiée d’effectuer une activité ou un

Besoin ou attentes formulés, habituellement implicites

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 17 -

•CORRECTION : « Action visant à éliminer l'effet une non-conformité

•ACTION CORRECTIVE : « Action visant à éliminer la cause de la non-

•ACTION PREVENTIVE : «Action visant à éliminer la cause d’une non-

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 18 -

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 20 -

... constitué de Ressources/Récepteurs :

... partagé par plusieurs Acteurs :

... et soumis à leurs interractions.

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Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 22 -

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•« Dans la mine d’or, le bien le plus précieux, c’est le Mineur »

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 25 -

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 26 -

C’est l’absence de risque de dommage

• Absence de tout danger au cours du travail.

• Absence de toute circonstance susceptible de

(source : encyclopédie EHST)

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 27 -

•Ce n’est pas seulement la simple absence de

Dr SINA Dr Laurent SINA - Consultant Manager - 28 -

Source ou situation pouvant nuire par :

▪ blessure ou atteinte à la santé,

▪ dommage à l'environnement du lieu de

(source OHSAS 18001)