Établir des Relations Professionnelles

I - Généralités :
Les relations professionnelles regroupent l’ensemble des relations, des actions, des réactions entre les parties
prenantes au travail. L’ensemble de ces interactions peut déboucher sur un climat relationnel apaisé, favorable à la cohésion
de groupe ou, au contraire, sur un climat tendu et conflictuel défavorable au bien-être collectif.
En Restauration ces relations jouent un rôle très important pour le bon fonctionnement du travail. En effet les interactions
entre les différents services et même entre les composants de la brigade nécessitent un esprit de groupe et une
communication claire et efficace.
Dans l’ensemble des départements hôteliers le travail assuré est un travail d’équipe. La transmission des informations entre
les services est nécessaire et est la garante d’un service au client.

Le Comportement :
Le Comportement est la manière de se comporter (agir, réagir, se porter). Il s’agit de la façon de procéder des
personnes ou des organismes vis-à-vis des incitations et par rapport au milieu et à l’entourage.
Il existe plusieurs modes de comportement suivant les circonstances en question. Le comportement conscient est celui qui a
lieu suite à un processus de raisonnement. Saluer quelqu’un que l’on connait lorsqu’on le rencontre comme étant un exemple.
Tout comportement est souvent induit par un ou des stimuli externes — dont certains sont essentiels et d'autres secondaires.
Le changement de comportement, plus largement, l’évolution des modes de vie, S’il existe un accord sur la nécessité de
modifier les usages et les pratiques, les actions à conduire sont plus complexes à définir et à mettre en œuvre. Il est possible
de s’appuyer sur différentes méthodes et outils (information et éducation, communication engageante, sans oublier les
incitations économiques et les obligations réglementaires ou juridiques).

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II - Organisation et animation de l'équipe de travail

Introduction :
L'organisation du travail d'une équipe est une opération importante et parfois délicate à mettre en œuvre. Une
bonne organisation apporte un service de qualité tant apprécié par les clients que par les salariés eux-mêmes,
c'est donc un point à particulièrement soigner dans l'activité d'une entreprise. Le choix d'une organisation et d'une
équipe ne se fait pas au hasard, c'est le fruit d'une politique générale de l'entreprise accompagnée de différentes
études.

La politique générale de l'entreprise :

La politique générale de l'entreprise est constituée d'un ensemble d'orientations et de choix sur son activité. La
politique générale est composée de plusieurs politiques : politiques d'investissement, politique du personnel,
politique d'embauche, politique de formation, etc...

La structure de l'entreprise :
Elle est représentée par l'organigramme de l'entreprise, elle permet de visualiser les rapports hiérarchiques et
fonctionnels entre chaque individu. C'est le chef d'entreprise qui élabore cette structure selon la taille de
l'établissement et sa catégorie.

La détermination des fonctions et tâches

Une fonction représente un ensemble de tâches obligatoires que le personnel doit accomplir pour assurer la
fonction.
Mais ce n'est pas forcément la même personne qui doit accomplir ces fonctions, elles sont indépendantes des
personnes. Chaque entreprise est libre d'organiser ses fonctions selon son secteur et son volume d'activité dont le
but d’avoir un profit commun ; vente-qualité entre tous les services : administratives, réception, étage, bar,
restaurant et cuisine. Pour être plus efficace dans le choix des fonctions et tâches, on pourrait parler de la relation
entre tous ces services de l’entreprise hôtelière. Cette relation est indispensable pour mieux maintenir l'ensemble
des fonctions et tâches en bonne marche de l'établissement.
Pour cela, il faut déjà déterminer les tâches et fonctions (Brigade/équipe) à attribuer à chaque membre de la
structure de l'entreprise.
Ce tableau et schéma montre bien la grande relation entre le service de cuisine et autres départements de l’hôtel :
Point de production : CUISINE
Points de vente Relations
Administration Se mettre d’accord des objectifs politiques et économiques de l’entreprise (achats – vente –
élaboration des menus et carte…)
Réception Contact pour s’informer des nouveautés, arrivée et départ des clients ainsi savoir leur effectif.
Etage Mises en place pour des clients important de l’hôtel (VIP) ; plats de fromage, corbeille de
fruits…
Bar Préparations des tapas, amuses bouches pour les clients du bar.
Lingerie Changement des vêtements et linges utilisés en cuisine.
Service d’entretien Maintenance et réparation des pannes survenues (électricité, canalisation et circuit d’eau, fuites
de gaz…), contrôle et suivi des températures des chambres froides.
Restaurant Le principal point de vente pour toutes différentes préparations et productions culinaires.

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III - les relations cuisine-restaurant
LA COMMUNICATION ENTRE LES SERVICES / LES ANNONCES AU PASSE (CUISINE) :
CONNAISSANCES :
• les documents
(bons de commande)
• les différentes
procédures d’annonce

■ LA MEILLEURE CUISINE DU MONDE N’EST RIEN SANS

UN SERVICE DE QUALITÉ.
L’EFFICACITÉ RÉSULTE AUSSI DE LA PARFAITE
COLABORATION ENTRE LES PERSONNES DE CUISINE
ET DE SALLE.

■ LE BON DE COMMANDE EST UN DOCUMENT

INDISPENSABLE : IL EST LE LIEN ENTRE LE RESTAURANT ET
LA CUISINE. IL A PLUSIEURS FONCTIONS.

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LES BONS DE COMMANDES
Le bon de commande dans les différents services en restauration est un outil indispensable. Il peut se
présenter sous diverses formes :
Un cahier de bons détachables suivant les pointillés
Un carnet de bon simple, double ou triple
Un clavier électronique
Un crayon optique…
Le plus couramment utilisé est le carnet de bon triplicata. Cependant quelle que soit sa présentation, il
permet :
De rédiger la commande des clients,
D’obtenir les marchandises dans les services distributeurs,
De réaliser les additions clients,
De contrôler les sorties.
La règle d’or dans notre métier est : RIEN SANS BON

LA REDACTION DES BONS DE COMMANDES

A/ Les règles à observer concernant la rédaction des bons
Lorsque l’on rédige un bon de commande, il convient de respecter un certain nombre de règles :
Tous les bons doivent indiquer le numéro de la table.
Le bon doit être lisible (écriture soignée).
Il faut indiquer la chronologie du service des plats par un trait.
Chaque bon doit être signé et daté par l’émetteur.
Seul le bon de commande des mets porte le nombre de couverts. Les autres bons porteront les mentions :
bar, cave ou suite.
TABLE
B/ La rédaction d’un bon de commande pour un menu sans choix 0024 - 12
Noter :
Le numéro de table Couverts
Le nombre de couverts TABLE
Le nombre de menus et leurs prix
La date et la signature 0024 - 12

C/ La rédaction d’un bon de commande pour un menu avec choix Couverts

Noter :
Le numéro de table
TABLE
Le nombre de couverts 0024 - 12
Le nombre de menus et leurs prix
Le choix des mets de chaque client Couverts
La date et la signature

La prise de commande des salades, fromages et desserts se fera au moment

du service de chacun d’eux.
D/ La rédaction d’un bon de commande à la carte
Noter :
Le numéro de table
Le nombre de couverts
Tous les mets principaux choisis par les clients, entrées, poissons et viandes
La date et la signature.
Il faut éviter de prendre la commande de la salade, du fromage et du dessert à la suite de la commande
principale. L’appétit des clients évolue tout au long du repas.
Les autres bons de commande sont :
- bon de bar - bon de cave - bon de suite - bon de passage
- bon bis et ter - bon d’annulation - bon de retour

Chaque type de bon répond à une situation particulière :

 Les abréviations des modes de cuissons :

 BLEU :B
 A POINT : AP
 SAIGNANT : SGT
 BIEN CUIT : BC

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IV - L'ANNONCE DES BONS

Le maître d'hôtel enregistre la commande et la remet au commis qui porte l'original à la cuisine et
dépose le double à la caisse, le 3eme restant sur la table du client (l'annonce de la commande, dans
ce service, est assez délicate, surtout lorsqu'elle est faite dans l'atmosphère agitée du coup de feu).
Le commis doit remettre le bon au cuisinier qui se tient à la table chaude et qu'on appelle " aboyeur ".
Celui-ci annonce à haute voix la commande ; chaque cuisinier intéressé prépare le plat qui le concerne.
Lorsqu'il porte un bon à la cuisine, le commis profite de son passage dans ce service pour " réclamer " et
" enlever " les plats qu'il a déjà annoncés pour d'autres tables.

Connaitre la différence entre FAIRE MARCHER et FAIRE DRESSER :

Certains plats peuvent être cuits à l’avance, avant le service. Le serveur peut donc les faires « DRESSER » et
« RECLAMER » directement au passe.
Exemples de ce type de plats : Bouillabaisse – Tajine de bœuf.

D’autres plats ne peuvent pas être cuits à l’avance. Ils doivent l’être au dernier moment, à la demande du client . Le
serveur les faits donc « MARCHER » en cuisine de façon à les faire « Dresser » et les « Réclamer » plus tard,
en tenant compte du temps de cuisson.
Exemples de ce type de plats : Viandes rouges grillées – Omelettes.

QUE SIGNIFIE « FAIRE MARCHER » ?

Demander au cuisinier de commencer la cuisson d’un plat qui doit être préparé au dernier
moment. Le serveur adapte le moment où il fait marcher au temps de cuisson nécessaire.
Ensuite, il faut dresser et envoyer.
QUE SIGNIFIE « DRESSER » ?
Demander au cuisinier de dresser la commande dans le plat ou l’assiette.

QUE SIGNIFIE « RECLAMER » ?

Demander au cuisinier la présentation finale du mets en restant au passe.
..

FAIRE MARCHER FAIRE DRESSER

AVANT DE DRESSER DIRECTEMENT
Melon au Porto X
Foie gras au toast Faire seulement marcher les toasts X
Omelettes aux fines herbes Suivant le point de cuisson
Plateau de fruits de mer X
Sole Meunière Sole cuite au beurre à la minute
Truite aux amandes Truite cuite à la minute
Steak au poivre Suivant le point de cuisson demandé
Sauté de veau Marengo X
Assiette de fromage X
Coupe de glaces X
Poire Bell-Hélène X

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Savoir annoncer un bon au passe :

Le vocabulaire utilisé au passe varié selon les entreprises. Mais, pour un maximum d’efficacité et
de professionnalisme, les uns doivent toujours rester envers les autres même pendant les « coups
de feu ».
Le serveur doit toujours s’assurer qu’il est entendu en attendant une réponse du chef de cuisine.

Chef !
Oui !

1 client qui passe ! Table N° 2 !

1 menu à 500 dh avec 1 salade fruit de mer
et 1 filet au poivre : saignant !
Il donne le bon au chef de cuisine.

Ça marche !

Dans certains établissements hôteliers, le chef de cuisine annonce le bon lui-même au chef de partie : il
prend le rôle de l’aboyeur.

Chef !
Oui !

1 client qui passe ! Table N° 2 !

Il donne le bon au chef de cuisine.

Ça marche ! 1 menu avec 1 salade

fruit de mer et 1 filet au poivre:
saignant !

CONNAITRE LES EXPRESSIONS UTILIS2ES au passe :

POUR FAIRE MARCHER UN PLAT

Côté service : salle Côté cuisine : ce qu’il faut faire !!

Oui !

Faites marcher la Ça marche !

table N° 2

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 Oui !

Ça marche ! 1 fruit
de mer suivi d’1 filet
au poivre saignant

POUR FAIRE DRESSER UN PLAT

(le serveur a débarrassé la table. La mise en place pour le service du plat suivant est prête) :

Oui !

On dresse et on envoie la
table N° 2

Dressez et envoyez la table

N° 2

POUR RECLAMER UN PLAT

(le serveur reste devant le passe)

Oui !

Envoyez la table N° 2

POUR SIGNALER LE DEPART DU PLAT EN SALLE

Oui !

Enlevez la table N° 2

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Importance de quelques connaissances culinaires
Pour " faire marcher " correctement les commandes, tout commis doit employer le langage, vocabulaire
professionnelle et connaître les temps de cuisson des mets. Quelques exemples :

DENREES NATURE DE LA TEMPS (en mn)

PREPARATION
au plat
omelette
LES ŒUFS cocotte 5à8
brouillés

Meunière
LES POISSONS 6 à 12
au feu de bois ou au gaz
selon l'épaisseur et la
LES GRILLADES 10 à 15
cuisson désirée

Rôties
LES VOLAILLES 25 à 30
(appareil déjà prêt)
LES SOUFFLES 15 à 20
OMELETTE (appareil déjà prêt)
10 à 15
NORVEGIENNE

Noté Bien :
Tout les bons de la production et la vente passant par ce circuit (Cuisine – Restaurant, Bar…) sont remisent au
service de la Comptabilité.

V - LE BRIEFING
Réunion d’un groupe ou équipe de travail pour informer et définir les objectifs, les méthodes, les moyens, etc.

AVANT LE SERVICE

Organiser, structurer et animer efficacement ses * Animer les briefings

réunions Comment optimiser son animation
Informer votre équipe Gérer le contenu et le déroulement
Transmettre les consignes Les règles pour être alaise et faire passer des
Valoriser les messages clés messages
Mieux communiquer et motiver lors des réunions Jeu de rôle
d’équipes Faire participer
Développer la cohésion de l’équipe autour de la qualité Jeu de rôle
du service * Les difficultés à surmonter
Introduction a la notation créative Gérer le comportement des participants
* Préparer les briefings Animer une réunion en situation critique
Quels supports utiliser Jeu de rôle
Le contenu et les objectifs d’une réunion * Planifier et programmer les briefings
Travail en groupe

APRES LE SERVICE

Éventuellement, chercher à trouver l'erreur qui a provoqué une réclamation de la part d'un client.
Mise au point du service suivant.
Un cas particulier (changement d'effectif. . .).
Une commande particulière.
Proposer les plats préparés avec la desserte du service précédent.

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BUT DE CES RELATIONS
Les relations entre la cuisine et le restaurant sont fondées dans le but de satisfaire la clientèle, qu'elle que soit la
classe et l'importance de l'établissement.
* L'intelligence, la culture générale et professionnelle permettent d'obtenir ce but recherché par toute personne
soucieuse d'accomplir décemment les tâches qui lui sont confiées.
* N'oublions pas que la rentabilité d'un établissement hôtelier dépend, pour une part non négligeable, des relations
humaines en général :
Entre le personnel
Entre le personnel et la direction
Entre le personnel, la direction et les fournisseurs.

Présentation des plats du jour

Avant le service Présentation des produits
Présentation du dressage des assiettes
Répondre aux questions

Salle
Pendant le Communication u passe
service Contrôle des envois

Synthèse sur
Aprés le service -retour client
-attente client
CHEF DU Délai d’envoie
JOUR

Présentation des plats du jour

Avant le service Présentation des produits
Présentation du dressage des assiettes
Répondre aux questions
Cuisine
Pendant le Contrôle –évaluation
service Notation suivant critères imposés

Apres le service Synthèse : analyse du service et rendre compte aux

collègues

IMPORTANT : si les relations professionnelles entre la cuisine et le restaurant exigent l'usage d'une certaine
diplomatie ainsi qu'une réelle courtoisie de part et d'autre, pendant le service, pour des raisons pratiques, ces
relations sont souvent substituées par quelques termes d'un vocabulaire très bref.

VI - Intervenir en situation des conflits :

Le conflit est une opposition entre deux ou plusieurs personnes qui se heurtent à des idées ou à des
opinions divergentes et où les attentes des unes sont souvent en opposition avec les attentes des
autres.
Au moyen de la communication, plusieurs conflits peuvent être réglés, dans la mesure où les personnes
concernées démontrent un certain niveau de confiance réciproque.
Pour sa part, le processus de résolution de conflit permet d’établir les faits dans le but de rapprocher les
parties, à la satisfaction de chacune.

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Qu’est-ce que la gestion des conflits ?
La principale tâche dans la gestion d’un conflit est la désescalade. On ne peut pas se contenter d’ignorer
les différents, voire les hostilités qui couvent silencieusement entre les employés. De telles relations ont
nécessairement une répercussion sur l’ambiance de travail, mais aussi sur la productivité de l’entreprise,
d’où l’importance de recourir à une gestion des conflits, rapide et efficace. Pour éviter qu’un désaccord
factuel, purement professionnel, ne dégénère en une affaire personnelle, il existe des méthodes dans la
gestion des conflits au travail, qui se sont avérées efficaces et pertinentes. Il n’est pourtant pas toujours
possible pour les personnes directement impliquées de gérer ces conflits elles-mêmes. Il est souvent
judicieux de faire intervenir une tierce personne en qualité de médiateur, dont le travail consistera à
résoudre le conflit avant toute forme d’escalade.

Les différents types de conflits

1) Les conflits au travail
a) Les conflits de personnalités
Certains types de personnalités sont irréconciliables mais ils peuvent quand même apprendre à
coopérer sans conflit.
b) Les conflits concernant les tâches et les responsabilités
Au sein d’une équipe, les divisions des tâches et des responsabilités sont souvent source de conflits.
Surtout quand la communication n’est pas optimale. D’où l’intérêt de faire des briefings avec les équipes.
c) Les conflits de méthodes de travail
Nous n’utilisons pas tous la même méthode pour atteindre l’objectif demandé par notre hiérarchie.
d) Les conflits graves
Il est important pour n’importe quelle entreprise d’offrir un environnement de travail sain à ses employés.
Même en mettant en place les meilleures pratiques, il arrive parfois que certains types de conflits graves
surviennent : discrimination, harcèlement, intimidation (menace/chantage), etc.
Le conflit grave peut mener au licenciement en entreprise (Insultes, bagarres - art 39 du code du travail).

2) Les méthodes de gestion de conflits

Il existe plusieurs signaux qui indiquent l’existence d’un conflit :
a) L’évitement : les deux parties s’évitent systématiquement et ne s’adressent pas la parole.
b) Le langage corporel : les mimiques et les gestes traduisent parfaitement certaines ambiances. Si
le langage corporel évoque le rejet et la distance dès que deux personnes se rencontrent, il y a
certainement un conflit sous-jacent.
c) La distance : les conversations entre les deux parties impliquées dans le conflit sont marquées par
beaucoup de distance et de formalité. On évite tout contact sur le plan humain et personnel.
d) L’ignorance : en cas de conflit, les deux parties n’accordent plus de crédit à ce que l’autre dit. L’un
comme l’autre a alors tendance à dénigrer les décisions prises par l’autre partie.
e)L’agressivité : les personnes intéressées ont des réactions marquées par de l’agressivité et de
l’énervement. Ce sont de petits riens qui peuvent engendrer de fortes escalades.
f) Les rumeurs : lorsque des conflits persistent dans la durée, on le remarque non seulement sur les
personnes directement incriminées, mais il en découle des rumeurs au sein de l’équipe, parfois nourries
par les parties en conflit.

L’entretien commun : Lorsque les 2 parties ou 2 personnes se rencontrent, il est important de

respecter les points ci-dessous :
L’objectivité : ce sont souvent les émotions qui déclenchent l’escalade d’un conflit. C’est la raison
pour laquelle on doit veiller à rester le plus objectif et factuel que possible lors de l’entretien. Toute
attaque personnelle doit être évitée.
Le respect : même en cas de désaccord, il convient de traiter l’autre avec respect. Cela sous- entend
qu’on le laisse s’exprimer.
Le sens du compromis : celui qui participe à un entretien sans être disposé à écouter l’autre, bloque
dès le départ toute résolution du conflit. Régler une situation conflictuelle nécessite de trouver les points
que les deux parties ont en commun, et de bâtir une solution autour de cet intérêt commun.

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Voici une méthode parmi d’autres (méthode DESC) qui permet de gérer un conflit selon différentes
étapes :
Décrire : la première étape consiste donc à présenter la situation conflictuelle avec ce qu’elle a de plus
concret. Cette description se doit d’être la plus objective possible. S’il y a plusieurs faits à reprocher,
tentez de les regrouper.
Exprimer les émotions : la deuxième étape permet d’exprimer ses émotions, ses sentiments face au
conflit dans lequel on s’est retrouvé. Il n’est pas toujours facile de parler d’émotions. La joie, la tristesse,
la peur et la colère sont des émotions fondamentales. Les deux parties seront donc invitées à exprimer
en termes d’émotions ce qu’elles éprouvent au contact de l’autre.
Spécifier des solutions : l’essentiel de cette étape consiste à proposer des solutions permettant de
résoudre le conflit. Chacun doit alors pouvoir s’exprimer et proposer des solutions qui pourraient
améliorer la situation.
Conséquences et conclusions : la dernière étape de cette méthode porte sur les conséquences. Il
convient alors de préciser à chacun les conséquences négatives si le conflit venait à perdurer. Il faut
aussi insister sur l’énorme avantage que les deux parties auraient à respecter les engagements qu’elles
ont suggérés dans l’étape précédente.
On pourra profiter de cette phase pour faire réfléchir les deux parties aux mesures à prendre pour éviter
que des conflits similaires ne se reproduisent.

3) Les effets d’une gestion des conflits

Une gestion de conflit doit de préférence ramener la paix entre les deux parties. Il n’est cependant pas
toujours possible de répondre à 100% aux souhaits et aux exigences des deux parties. À l’issue d’un
conflit, 4 schémas sont imaginables :
a) Perdant-perdant : une telle issue n’est satisfaisante pour aucune des parties. On rencontre de
telles issues avec des conflits dans lesquels un supérieur hiérarchique tranche de manière arbitraire
sans tenir compte des attentes d’une partie ou de l’autre.
b) Gagnant-perdant : une issue de ce type est avantageuse pour une seule partie impliquée dans le
conflit. L’autre partie se considère comme étant la perdante dans l’affaire, ce qui présage de nouveaux
conflits.
c) Gagnant-gagnant : la meilleure issue est le rapport gagnant-gagnant. Avec un tel résultat, on a
réussi à satisfaire les deux parties et à les sortir du conflit. La solution retenue est satisfaisante pour les
deux parties. Personne ne se sent lésé.
d) 50/50 : une issue qui n’est certes pas idéale, mais qui peut satisfaire tout le monde, c’est bel et bien le
compromis. Pour ce faire, chacune des parties doit être disposée à renoncer partiellement à ses intérêts,
mais chacun obtient en contrepartie le même niveau d’avantages.
Dans le meilleur des cas, un conflit peut constituer le point de départ d’un développement positif.
Comme la gestion de conflits permet de mettre en lumière certaines sources de conflits, on peut
apporter des modifications au cadre de travail pour réduire les conflits à venir. Les protagonistes
apprennent par ailleurs à gérer des situations conflictuelles et à éviter les escalades. Cette démarche
permet souvent d’enrayer très vite certains conflits au travail.

4) Le conflit fournisseur – hôtel

Une convention lie le fournisseur à l’hôtel (il n’y a pas de lien de subordination), mais il peut y avoir des
conflits et cette relation doit être entretenue si l’hôtel a un intérêt à travailler avec ce fournisseur dont la
prestation est satisfaisante. Le cas échéant, une rupture de convention peut se faire en respectant les
clauses du contrat signé.
La résolution des tensions issues lors de l’interaction client-fournisseur est une démarche qui doit se
dérouler sur une période de longue durée. Le maintien du terrain stable entre les clients et les
fournisseurs dépend de sa manière de préparer par avance le cadre des négociations, de comprendre
les besoins de son interlocuteur et d’adopter des techniques qui répondent à la demande de
l’interlocuteur.
Se mettre à préparer le terrain de la négociation avec les fournisseurs : contacter, conforter et convenir.
Continuer à explorer l’environnement du rapport client-fournisseur : collecter, comprendre et compléter.
Délivrer des réponses bien fondées : construire et conclure.
Adopter les stratégies et les comportements appropriés pour résoudre le conflit.

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5) Les conflits avec les clients
a) Être dans l’écoute active
C’est la première chose à faire. Écouter le client pour identifier les raisons et son mécontentement et ses
attentes.
L’écouter vraiment, sans essayer d’argumenter ou de lui couper la parole, lui montrer que vous lui portez
de l’intérêt et êtes prêt à l’aider.
Reformulez ses questions pour vérifier que vous comprenez bien son problème et apportez-lui des
solutions une fois que vous avez bien compris l’ensemble de la situation.

b) Permettre au client de s’exprimer

Souvent, les conflits proviennent d’un manque d’écoute, d’un besoin qui n’a pas été pris en compte.
Lors de la gestion du conflit, laissez votre client exprimer pleinement ses sentiments et faites-lui
comprendre qu’à l’avenir, vous écouterez ses revendications plus tôt pour éviter une telle situation.
c) Faire preuve d’empathie
Pour résoudre un conflit, vous devez vous mettre à la place de votre client. Comprenez son
mécontentement ou sa déception pour concevoir la situation sous un nouvel angle et proposer des
solutions qui le satisferont vraiment.
d) Rester calme et calmer votre client
Même si votre client est furieux voire agressif, vous devez à tout prix rester calme et courtois pour éviter
l’escalade.
Faites comprendre à votre client que vous voulez l’aider et résoudre son problème, laissez-le parler en
lui demandant de le faire calmement pour traiter sa demande.
e) Poser des questions
Pour cerner les attentes de votre interlocuteur et identifier son problème, vous devez lui poser les
bonnes questions.
Posez-lui des questions ouvertes pour qu’il s’exprime librement sur les raisons de son mécontentement.
Si votre client est trop bavard, recentrez-le avec des questions fermées pour cadrer la discussion. Enfin,
pour aider votre client à faire un choix, posez-lui des questions alternatives avec 2 ou 3 options.
f) Présenter des excuses
Si le mécontentement de votre client est légitime car vous avez commis une erreur, présentez vos
excuses. Des excuses, cela semble peu, mais parfois cela fait toute la différence et permet au client de
se calmer. Vous pouvez également faire un geste commercial ou un cadeau pour vous excuser.

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