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MANAGEMENT DE LA

QUALITE

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MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Contexte économique

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MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Contexte

Mondialisation Internationalisation Globalisation


des échanges de l’offre de la demande

 intensification de la concurrence
 Prolifération des offres
 émergence de besoins nouveaux

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Contexte …
 De nos jours, les entreprises, quelque soit leur types
d’activités sont soumises à la rude concurrence que
favorise la mondialisation et l’émergence des moyens
de communication
 Des contraintes s’imposent donc aux entreprises
 Demeurer compétitive
 Améliorer la productivité
 Assurer la rentabilité
 Accroître la satisfaction des clients

 Il apparaît donc nécessaire de trouver des méthodes


qui leur permettront de relever les défis!

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Définitions de la qualité

Concepts
Définitions
Historique

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Concepts de la qualité

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La qualité:un concept multidimensionnel
 Convenons que le terme ‘qualité’ est de plus
en plus utilisé!

 Cependant, différents sens lui sont attribué,


qui ne facilite pas la compréhension du
concept qu’il soutend, et qui risque de
provoquer des malentendus.

 Pour s’en convaincre, posons nous la


question:
« c’est quoi la qualité? »

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La qualité se comprend comme

 « un effort vers le mieux, sinon vers l’excellence. »


 On parlera d’un produit de qualité lorsqu’il se
distinguera des réalisations moyennes et que l’on
suppose qu’il à fait l’objet d’un soin particulier.

 « la mise en œuvre d’un certain professionnalisme »


 travail bien fait (selon les règles de l’art, en
conscience professionnelle)

 « travail bien apprécié, à l’usage du client »

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 « travail bien organisé, avec des moyens adéquats »

 « travail bien exécuté, respectant un standard ou en


conformité avec la commande »

 « travail et résultats bien compétitifs, en cohérence


avec le développement de l’organisation »

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 L’emploi du mot peut donc être ambigu! Et
l’on constate que sa perception varie en
fonction:
 des individus
 du temps
 de l’espace.
 Ces différentes visions indiquent de façon
implicite que l’on sait définir des
caractéristiques, des indicateurs ou une
échelle de jugement sur chacun des axes de
‘Lalaqualité
qualitén’apparaît en général que par son
absence’
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Définitions de la qualité

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Définitions

Parler de qualité sous-entend


généralement ce qui se fait de mieux;
Le sens étymologique traduit plus la
conformité ou l’aptitude reconnue a faire
quelque chose.
 Petit Larousse: ‘c’est une manière d’être,
bonne ou mauvaise de quelque chose, un état
caractéristique ’
 Juran (1982): ‘…aptitude à l’usage’
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Selon le Professeur Noriaki KANO

 Le Professeur N. KANO de l’Université


Rika à Tokyo a effectué divers travaux
sur la satisfaction du client.
 Il a ainsi déterminé trois niveaux de
qualité relatives aux attentes d’un
individu.
 La qualité est ainsi appréhendée du
point de vue des fonctions que
remplissent un produit acheté par un
client .
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La qualité implicite: fonctions obligatoires

Elle se trouve dans tous les produits disponibles du


marché. C’est un minimum, car son absence peut
provoquer un phénomène de rejet.
La qualité proposée: fonctions
proportionnelles
La satisfaction est proportionnelle à la présence
de la fonction

La qualité innovante: fonctions attractives

Le client est séduit lorsqu’il découvre ces


fonctions
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Le diagramme de KANO
satisfaction du client
Fonctions attractives
+
séduction
Agréables
surprise
Fonctions proportionnelles
inexprimée
Fonction absente exprimée Fonction présente

Pas réalisée Fonctions obligatoires

inexprimée

Qualité de
Performance base
Le client en veut On s’y attend
plus!
insatisfaction du client 15
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Le cycle de la qualité selon l’Afnor
 Le lien entre les exigences du client et la
satisfaction qu’il exprime comporte une
part de subjectivité.

 Il implique donc de distinguer la


qualité, selon le point de vue du client
et celui des producteurs

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La qualité attendue
La qualité attendue le client se construit autour de
ses besoins mais aussi de son expérience antérieure
du produit ou service

La qualité voulue
Elle est formulée par l’entreprise sous forme de
critères explicites à partir desquels il est possible
d’apprécier la conformité de la qualité délivrée

La qualité délivrée
C’est celle que reçoit réellement le client
La qualité perçue
C’est celle qu’expérimente le client.
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CLIENT Écart de conception PRODUCTEUR

Qualité attendue Qualité voulue

Écart de Écart de
satisfaction délivrance

Qualité perçue Qualité délivrée

Écart de perception
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Que rechercher?
‘ Performance ou Satisfaction! ‘

CLIENTS ENTREPRISE

Qualité attendue Qualité voulue

Satisfaction
Performance
client
Entreprise

Qualité perçue Qualité réalisée

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CLIENT ENTREPRISE

attendue proposée Marketing

exprimée identifiée
Vente

spécifiée

réalisée
Production

contrôlée

perçue fournie Distribution


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L’exemple de la balançoire: déperdition du besoin du client

2. Ce que la Direction 3. Ce que la Direction technique


1- Ce que veut le client a conçu et commandé
commerciale à proposé

4. Ce que le fournisseur 5. Ce qui a été réalisé sur 6. Ce dont le client avait


a réalisé site réellement besoin 21
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Il existe donc Besoins explicites

 des besoins que le +


client exprime Besoins implicites
 des besoins que le
client ne sait pas =
exprimer.
Pourquoi?
 Soit le client n’est pas
capable d’exprimer ses
besoins,
 Soit il les juge
évidents
 Soit il n’en n’a pas
conscience . Client satisfait 22
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LA QUALITE: définition normée

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Selon la norme ISO 9000:2000

Qualité
‘ aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences ’

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 Caractéristique (§3.1.2): ‘trait distinctif’
 ‘présent dans quelque chose, en tant
Intrinsèque (§3.1.2):
que caractéristique permanente’
 Une caractéristique peut être i
 intrinsèque ou attribuée
o Qualitative ou quantitative
o Physique (mécanique, électrique, biologique, etc.)
o Sensorielle (odeur, toucher, goût, aspect visuel,
sonorité, etc.)
o Comportementale (courtoisie, honnêteté, etc.)
o Temporelle (ponctuelle, fiabilité, disponibilité, etc.)
o Ergonomique
o fonctionnelle

 Exigences (§3.1.2): ‘besoin ou attente formulés,


habituellement implicites, ou imposés’
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Résumons

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L’objectif : parvenir à une qualité maîtrisée

BESOINS

Insatisfaction

Chance
Qualité
Maîtrisée

Sur-qualité N’importe-quoi
Inutilité

SPECIFICATIONS REALISATIONS

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Historique de la qualité

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Évolution du concept de la qualité
 La qualité est une préoccupation vielle comme le
monde
 Les Égyptiens mesurent la perpendicularité des blocs
de pierre
 Les Phéniciens coupent la main de ceux qui ne
réalisent pas des produits non conformes
 En 1964, J-B Colbert disait : … si nos fabriques
imposent à force de soin la Qualité supérieure de nos
produits, les étrangers trouveront avantage à se
fournir en France et leur argent affluera dans le
Royaume…
in revue Industrie n°3

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 Le développement du concept de qualité
se confond avec l’évolution des
différentes mutations économiques.
 Nous sommes passés d’une économie de
production à une économie de marché
 Être compétent ne suffit plus, il faut
avoir le souci du client. Plus que le cœur
de métier, c’est le cœur de cible qu’il
faut viser
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TQM

Management de
Maîtrise de la Assurance de la la qualité
Contrôle qualité qualité qualité

Règne de l'
ADAPTATION
Règne de la Règne de la
Règne de la
AUX BESOINS Offre
PRODUCTION VENTE
MERCATIQUE Demande

Offre<>demande Offre>demande Instabilité


Offre<demande
1960-70 Depuis 70 De nos jours 31
1945-60
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Contrôle qualité
 définition : évaluation de la conformité par
observation et jugement accompagné si nécessaire de
mesures, d’essais ou de calibrage
 Jusqu’à la fin des années 70, il était surtout question
de ‘contrôle qualité’ et ‘d’inspection’; on se contentait
de contrôler les produits un par un par
échantillonnage en s’assurant après coup que les
contrôles étaient bien faits.
 Les contrôles qualité ont constitués le premier pas des
démarches qualités:
 On produit et on trie derrière les mauvaises pièces
 Issu du taylorisme avec partage des tâches
production/contrôle

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Maîtrise de la qualité
 définition: gestion de la qualité axée sur la
maîtrise des 5 M:
 Moyens
 Main-d’œuvre
 Matière
 Milieu
 Méthodes
 Il s’agit là de maîtriser ces facteurs pour minimiser
les coûts de production.
 La maîtrise de la qualité se définit maintenant
comme la partie du management de la qualité axée
sur les exigences de la qualité

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Assurance de la qualité :

 Définition : management de la qualité visant à donner


confiance en ce que les exigences pour la qualité seront
satisfaites

 La qualité requise doit être étayée par une ‘démonstration’


qui doit pouvoir être faite à tout moment pendant la
réalisation, puis pendant l’existence du produit, donc fondés
sur des documents écrits et archivés

 L'entreprise recherche donc la satisfaction de son client


en instaurant un climat de confiance avec celui-ci, en lui
assurant qu'elle développe en interne les capacités
nécessaires pour offrir des produits (des services) de
qualité constante;

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Principes de l’Assurance Qualité
Le principe de fond de l'assurance qualité est de
donner confiance aux clients en étant transparent :
 Écrire ce que l'on fait
 Oblige à réfléchir avant d'agir
 Permet de remettre les choses à plat et de clarifier
 Pérennise l'entreprise
 Faire ce que l'on a écrit
 Responsabilise le personnel
 Amène de la rigueur
 Prouver que l'on a bien fait ce qui était écrit
Mettre en place une politique de progrès continue :
 En gérant les incidents
 En mettant en œuvre des actions correctives et préventives
 En réalisant des audits

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Management de la qualité
 définition: activités coordonnées permettant d’orienter
et de contrôler un organisme en matière de qualité
 Face à une concurrence exacerbée et à un client « roi »,
la qualité devient un outil stratégique et offensif
 La qualité ne concerne plus que le produit, elle concerne
aussi son environnement et toutes les fonctions de
l’entreprise!
 Ces concepts poussent la réflexion plus loin: ils couvrent
les exigences de l'assurance qualité (garantir un niveau
de qualité d'un produit ou service par la maîtrise des
processus qui ont un impact sur la qualité du produit)
mais intègrent la notion d'amélioration continue du
niveau de la qualité.

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Management total de la qualité
 définition: étape ultime prenant en comte les notions
d’optimisation, d’efficience et de motivation du
personnel
 Le concept ici s’entend dans le sens de la participation
et de la motivation de tous les membres de
l’organisme dans l’intérêt de l’organisme lui-même, de
ses membres, de ses clients et de la société
considérée dans son ensemble!
 Le terme total signifie que toutes les fonctions de
l’entreprises doivent être impliquées du haut de la
hiérarchie à la base, et que toutes les parties
prenantes doivent êtres satisfaites.

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Évolutions des besoins
 L’évolution du concept de la qualité
s’est adapter au changement profond
des besoins du monde industriel.
 On évolue d’une logique produit à
une logique de service
 D’une logique de contrôle à une
logique d’amélioration

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Contrôle Assurance Management de
Inspection qualité la qualité

service Besoins implicites

Besoins explicites

processus
Aptitude à
Standard l’emploi
de
fabrication
produit

contrôler maîtriser améliorer 39


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Il existe des erreurs communément admises :
 La qualité ne concerne que le produit !
 La qualité signifie le luxe !
 Vite & bien sont incompatibles !
 La qualité ne se mesure pas !
 La qualité coûte cher !
 Le zéro défaut est impossible !
 La qualité, c’est du travail en plus !
 La qualité, c’est beaucoup de papier !
 La non-qualité, c’est l’autre !
 La qualité, ne s’applique qu’à certains !
 La qualité est affaire de spécialiste !
 La qualité, j’en fais tous les jours !
 La qualité, je n’ai pas le temps !
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La qualité ne concerne que le produit !
 Comme on s’en aperçoit, toute entreprise vend des
produits; cependant, la mondialisation a standardisé les
performances produits. :
Industriel Ses fabrications
Banque Produits financiers
Loueurs Formules et forfaits
Restaurants Ses menus
 De nos jours, la différence se fait surtout sur la qualité
de service, et là, seul le client est juge :
 Accueil
 Personnalisation
 Conseil
 Assistance
 Financement
 …
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La qualité signifie le luxe !

 Rappelons que le management de la qualité est juste un


ensemble de méthodes et de pratiques visant à
mobiliser tous les acteurs de l’entreprise pour la
satisfaction durable des besoins et attentes des clients
au meilleur coût.

 Ce n’est pas nécessairement le haut de gamme!


 La qualité des services dans les transports
aériens, c’est :
 La sécurité des personnes et des bagages
 La ponctualité
 Le confort et la propreté des cabines et des
infrastructures
 Un accueil agréable de la réservation à l’au-revoir
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Vite et bien sont incompatibles !

 On à l’habitude d’entendre cette réclame :


 Si je fais de la qualité, à quelle heure je
vais terminer mon travail? : vite & bien
seraient donc exclusifs?
 Je ne crois pas!
 Connaissez vous un champion qui joue
autrement que vite et bien§
 Compétitivité = productivité x Qualité

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La qualité coûte cher !

 C’est plutôt la non-qualité qui coûte plus cher :


 Les coûts de non-qualité représenterait 20 à 30% de la
valeur ajoutée des entreprises.
 Absentéisme, retard de livraison, pénalités, stocks, perte
de clients, coût du SAV, rebus,…
 Quelle entreprise sommes-nous?
 L’entreprise productive réelle, qui produit et qui
vend!
 L’entreprise fantôme qui gaspille temps, budgets
et efforts!
 Retenons donc que :
 Quand on se focalise sur les coûts, la qualité
baisse
 Quand on se focalise sur la qualité, les coûts
baissent 44
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Le zéro défaut est impossible !
errare humanum est, sed perseverare diabolicum!!!

 Le zéro-défaut ne supprime pas le droit à l’erreur,


mais crée le devoir de rechercher les causes de
l’erreur!
 99% de qualité vous satisfait ?
 Si oui , vous accepteriez alors que :
 1% des avions ratent leur atterrissage?
 1% des nouveaux-nés tombent des mains des
sages-femmes
 10% des interventions chirurgicales se passent
mal?
 …
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La qualité, c’est du travail en plus !

 Oui, c’est un peu plus de travail supplémentaire au


départ, mais un investissement utile et intelligent pour
réduire, voire supprimer les dysfonctionnements.
 C’est un travail correctif et préventif pour
supprimer le curatif.

 La qualité ne peut être ‘un plus’ :


c’est de la conscience professionnelle tournée vers la
satisfaction client!

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La qualité, c’est beaucoup de papier !

 Il est sûr que la maîtrise de la qualité implique de la


formalisation de pratiques et leurs enregistrements
parfois fastidieux et dont l’utilité n’est pas perçue
immédiatement.
 Mais comment prouver autrement la bonne
application d’une procédure ou d’une
instruction?
 L’important est d’écrire le minimum
nécessaire pour acquérir la maîtrise de la
tâche.

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La non-qualité, c’est l’autre !

 La qualité, moi je ne fais que ça! Mais l’autre d’à coté…


 Ces déclarations, aussi peu nécessaires que très
suffisantes dénotent le plus souvent un manque de
remise en cause personnelle.
 Chacun se considère au volant comme un excellent
conducteur, mais comment se fait-il qu’en tant
qu’automobiliste, nous ne soyons pas d’accord?
La qualité, c’est d’abord affaire de comportement!
 Évitons donc :
 La suffisance car l’humilité est l’antichambre de toutes les
perfections
 Les préjugés qui économisent beaucoup d’efforts, mais ne
permet pas de faire une opinion sur tout sans avoir à réfléchir
 L’inertie qui nous fait rester inactif devant des anomalies
pourtant bien identifiées

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La qualité ne s’applique qu’à certains !

 L’entreprise peut être considérée comme une


chaîne de compétence!
 Elle n’est cependant pas une addition, mais une
multiplication de compétences.

La qualité concerne chacun


et invite chacun au devoir
de coopération.

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La qualité est affaire de spécialistes !

 Certes des spécialistes sont nécessaires


pour la gestion de la qualité, mais leur rôle
essentiel est l’animation! Car,
 La qualité à surtout besoin de gens
motivées pour accepter de se remettre en
cause et de se rapprocher de ses clients.
La qualité c’est savoir attirer
la critique à soi pour éliminer
toute cause d’insatisfaction

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La qualité, j’en fais tous les jours !

 La qualité d’une prestation ne se mesure pas à


l’aune de sa maîtrise ou de ses efforts, mais au
résultat perçu par le client.
 Chacun son métier, et les vaches seront bien
gardées !

Certes, mais que se passera


t’il si le marché fait
évoluer les activités ou
menace leur quiétude ?

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MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
La qualité, je n’ai pas le temps !

 Certains propos sont souvent entendus :


 J’ai mes deux collègues qui sont malades aujourd’hui.
 C’est l’informatique qui nous bloque; je n’y peux rien!
 Si en plus il faut être aimable….
 Si vous croyez que je n’ai que ça à faire !
 Si je devais écouter tout le monde, je ne m’en sortirai
pas!
 Désolé, nous sommes fermés, repassez demain!
 …
 Non : le client ne repassera plus demain.
Pire, il ira chez le voisin.
 Demain sera trop tard; la qualité n’attends
pas MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
52
LES HUIT PRINCIPES
DE MANAGEMENT DE LA
QUALITE

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LES 8 PRINCIPES DE MANAGEMENT DE
LA QUALITE
8. RELATIONS
MUTUELLEMENT
1. ORIENTATION CLIENT
BENEFIQUES AVEC LES
FOURNISSEURS

7. APPROCHE
FACTUELLE 2. LEADERSHIP
POUR LA PRISE
DE DECISION

3. IMPLICATION DU
6. AMELIORATION PERSONNEL
CONTINUE

5. MANAGEMENT PAR 4. APPROCHE


APPROCHE SYSTEME PROCESSUS 54
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1. ORIENTATION CLIENT

Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils


en comprennent les besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent
leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-devant de leurs
attentes
LES AVANTAGES CLES: ASPECTS DECOULANT DE
L’APPLICATION DU PRINCIPE:
• Augmentation des recettes et
des parts de marché résultant • Cerner et comprendre les besoins et
les attentes du client
de la souplesse et de la
rapidité des réactions face aux • Assurer que les objectifs de
opportunités du marché l’organisme sont en phase avec les
besoins et les attentes du client
• Efficacité accrue dans • Exposer les besoins et les attentes du
l’utilisation des ressources de client dans tout l’organisme
l’organisme pour augmenter la
satisfaction du client • Mesurer la satisfaction du client et
agir sur les résultats
• Plus grande loyauté des clients • Gérer méthodiquement les relations
conduisant à un avec le client
renouvellement des relations
d’affaires • Assurer, dans la démarche visant la
satisfaction de la clientèle, une
approche équilibrée avec autres
parties intéressées

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MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
2. LEADERSHIP

Les dirigeants établissent la finalité et les orientations de l’organisme.


Il convient qu’ils créent et maintiennent un environnement interne
dans lequel les personnes peuvent pleinement s’impliquer dans la
réalisation des objectifs de l’organisme
ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU
LES AVANTAGES CLES: PRINCIPE:

• Les buts et objectifs de • Prendre en compte des besoins de


l’organisme sont compris par le toutes les parties intéressées
personnel et le motivent • Établir une vision claire du futur de
l’organisme
• Les activités sont évaluées,
alignées et mises en oeuvre de • Définir des objectifs et des cibles
façon unifiée réalisables
• Créer et entretenir des valeurs
• Les défauts de communication communes et des modèles de
entre les différents niveaux de comportement fondés sur l’équité et
l’organisme sont réduits au l’éthique à tous les niveaux de
minimum l’organisme
• Établi la confiance et éliminer les
craintes 56
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3. IMPLICATION DU PERSONNEL
Les personnes à tous les niveaux sont l’essence même d’un
organisme et une totale implication de leur part permet d’utiliser
leur aptitude au profit de l’organisme
ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE:
LES AVANTAGES CLES:  Le personnel comprend l’importance de sa
contribution et de son rôle dans l’organisme
• Personnel motivé, impliqué  Le personnel identifie ce qui freine ses
et engagé pour performances
l’organisme  Le personnel accepte d’être responsabilisé et
d’assumer sa part de responsabilité à résoudre les
• Innovation et créativité problèmes
pour atteindre les objectifs  Le personnel évalue ses performances par rapport
de l’organisme aux buts et objectifs individuels
 Le personnel recherche activement des occasions
• Membres du personnel d’accroître ses compétences, ses connaissances et
son expérience
responsables de leurs Le personnel partage librement le savoir-faire et
performances individuelles

l’expérience
Le personnel débat librement des problèmes et
• Personnel soucieux de 
des questions relatives à l’organisme
participer et de contribuer
à l’amélioration continue
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MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
4. APPROCHE PROCESSUS

Un résultat escompté est obtenu de façon plus efficiente lorsque


les ressources et les activités afférentes sont gérés comme un
processus
LES AVANTAGES CLES: ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE:
 Définition systématique des activités
nécessaires pour obtenir un résultat
 Coûts et durée de cycle désiré
réduits par l’utilisation  Établissement de responsabilités claires
efficace des ressources pour la gestion des activités clés
 Analyse et mesure des activités clés
 Identification des interfaces des
 Résultats améliorés, activités clés avec et entre les
différentes fonctions de l’organisme
cohérents et prévisibles
 Focalisation sur les facteurs;
notamment les ressources, les
méthodes et les matériels, qui
 Focalisation sur les améliorent les activités clés de
possibilités d’amélioration l’organisme
et classement des  Évaluation des risques, des
objectifs par ordre de conséquences et des impacts des
priorité activités sur les clients, les
fournisseurs, et d’autres parties 58
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU intéressées
5. MANAGEMENT
PAR APPROCHE SYSTEME
Identifier, comprendre et gérer des processus corrélés comme un
système contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme à
atteindre ses objectifs
ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE:
LES AVANTAGES CLES: • Structuration de l’organisme pour atteindre
les objectifs de la façon la plus efficace et
efficiente
 Intégration et alignement  Compréhension des interdépendances entre
des processus qui les processus du système
permettront d’atteindre au  Approche structurée avec harmonisation et
intégration des processus
mieux les résultats désirés  Assurer une meilleure compréhension des
 Aptitude à focaliser les rôles et des responsabilités nécessaires pour
réaliser les objectifs communs et réduire ainsi
efforts sur les processus les blocages inter fonctionnels
clés  Comprendre les possibilités
organisationnelles et établir avant d’agir les
 Conférer aux parties contraintes liées aux ressources
intéressées la confiance  Cibler et définir comment devraient s’opérer
dans la cohérence, des activités particulières au sein d’un
système
l’efficacité et l’efficience de
l’organisme
59
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
6. AMELIORATION CONTINUE
Il convient que l’amélioration continue de la performance globale
d’un organisme soit un objectif permanent de l’organisme
ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU PRINCIPE:

LES AVANTAGES CLES: • Utilisation d’une approche cohérente à


l’ensemble de l’organisme en vue de
l’amélioration continue des performances de
 Avantage concurrentiel l’organisme
grâce à des capacités
organisationnelles • Assurer la formation du personnel aux
améliorées méthodes et outils d’amélioration continue
 Alignement des activités
d’amélioration à tous les • L’amélioration continue des produits,
niveaux par rapport aux processus et systèmes devient un objectif de
objectifs stratégiques de chaque individu dans l’organisme
l’organisme • Établir des buts afin d’orienter l’amélioration
 Souplesse et rapidité de continue et des mesures pour en assurer le
réaction face aux suivi
opportunités
• Reconnaître et prendre des actes
d’améliorations 60
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7. APPROCHE FACTUELLE
POUR LA PRISE DE DECISIONS
Les décisions efficaces se fondent sur l’analyse de données
et d’informations

ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU


LES AVANTAGES CLES: PRINCIPE:

 Garantir que les données et les


 Décisions bien informées informations sont suffisamment
exactes et fiables
 Meilleure aptitude à  Rendre les données accessibles à
démontrer l’efficacité des ceux qui en ont besoin
décisions antérieures par  Analyser les données et les
référence à des données informations à l’aide de méthodes
factuelles enregistrées valides
 Prise de décisions et actions
 Augmenter l’aptitude à fondées sur une analyse factuelle,
examiner, mettre en cause équilibrée par l’expérience et
et changer les opinions et l’intuition
les décisions
61
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8. RELATIONS MUTUELLEMENT BENEFIQUES
AVEC LES FOURNISSEURS

Un organisme et ses fournisseurs sont interdépendants et des


relations mutuellement bénéfiques augmentent les capacités des
deux organismes à créer de la valeur.
ASPECTS DECOULANT DE L’APPLICATION DU
LES AVANTAGES CLES: PRINCIPE:

 Aptitude accrue à créer de  Établir des relations qui équilibrent les


la valeur pour les deux gains à court terme et des
parties considérations à long terme
 Mise en commun des acquis et des
ressources avec les partenaires
 Souplesse et rapidité des  Identifier et choisir les fournisseurs clés
réactions face à l’évolution  Communication claire et ouverte
du marché ou des besoins  Partage d’informations et des plans
et attentes du client futurs
 Établir des activités communes de
développement et d’amélioration
 Optimisation des coûts et Inspirer, encourager et reconnaître les
des ressources

améliorations et les réalisations des
fournisseurs
62
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Le cycle PDCA ou de l’Amélioration Continue

Exigences des clients

• Prévoir
• Adapter • Planifier
• Corriger • Organiser
• Améliorer

Act Plan

Check Do
•Vérifier
•Mesurer
•S’évaluer • Faire
• Réaliser

63
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Management par la qualité
‘du client au client’

Amélioration continue du système de


management

Responsabilité clients
de la direction

Mesures,
clients Management analyse
des Ressources Satisfaction
et amélioration
Système de
management
Réalisation
Exigences Produit
du produit
64
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
INTRODUCTION
A L’ISO 9000 version 2000

Famille IS0 9000 version 1994


Famille IS0 9000 version 2000

65
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Normes ISO 9000 VERSION 1994
Système qualité: modèle pour l’assurance de la qualité

ISO 9000 Plan cadre

Conception,développement, production
installation et prestations associées

ISO 9004-1 ISO 9001


Production, installations
Lignes directrices et prestations associées

ISO 9002
ISO 9004-2 Contrôle et
essais finals
ISO 9004-3 ISO 9003

ISO 9004-4
Orientation et amélioration Exigences
66
NON CONTRACTUEL
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU CONTRACTUEL
Réduction du nombre de guides ISO

Concepts et
9000 - vocabulaires
8402 9000
1

9004- 9004- 9004- 9004- 9004


1 2 4 4 Lignes directrices

19011
10011 10011 10011
-1 -2 -3 Audits

67
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Un référentiel de certification unique

9001

Exigences 9001
9002

9003

Version 1994 Version 2000

68
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Famille des normes ISO 9000
ISO 9000: 2000
Principes essentiels et
vocabulaire

ISO 19011: 2000


Audit des systèmes de ISO 9001: 2000
management de la qualité Exigences
et environnemental

ISO 9004: 2000


Lignes directrices pour
l’amélioration des
performances 69
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Les évolutions
Le résultat des travaux ont déterminé les évolutions de la norme
ISO 9000 version 2000. Les évolutions sont au nombre de 6:
 Evolution 1 - système de management: la norme abandonne
la référence au modèle d'assurance de la qualité et devient un
modèle de management.
 Evolution 2 - approche par les processus: la norme se
recentre sur les processus de management de l'entreprise qui se
substitue en quelque sorte à l'approche par les procédures.
 Evolution 3 - orientation "résultats": conséquence des deux
premières évolutions, l'obtention des résultats prime sur la
conformité aux procédures.
 Evolution 4 - amélioration continue: le principe omniprésent
de mesure, analyse et amélioration remplace le principe basé sur
le contrôle de conformité.
 Evolution 5 - satisfaction client: les exigences de la norme
sont résolument et explicitement tournées vers la satisfaction du
client qui doit être mesurée.
 Evolution 6 - planification stratégique: un lien est
explicitement établi entre politique, objectifs, planification et
processus, le tout s'intégrant dans le système de management de
la qualité explicitement défini comme outil de réalisation des
objectifs de l'entreprise. 70
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Les objectifs fixés

• Renforcer l ’orientation client


• Etre simple et facile à utiliser
• Etre applicable à tous types d ’activité
• Inciter à l ’excellence par l ’amélioration
continue
• Etre compatible avec d ’autres systèmes de
management (ISO 14000)
• Etre compatible avec les textes de 1994
71
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Les objectifs fixés…

La norme ISO 9001 version 2000 présente également de


façon explicite deux autres objectifs:
• la prise en compte des aspects réglementaires liés aux
produits
• l’amélioration continue

La norme vise une confiance accrue pour le client


comparativement à la version 1994

72
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
COUPLE COHERENT ISO 9001 ET 9004

CLIENTS
FOURNISSEURS
PERSONNEL Exigences
ISO 9001
SYSTEME DE
MANAGEMENT
DE LA QUALITE
DE LA QUALITE
Lignes directrices pour
l’amélioration des performances
ISO 9004
SOCIETE ACTIONNAIRES

L’ISO MANAGEMENT
9001 est un sous-ensemble de l’ISO 9004
DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
73
LES ENJEUX / BENEFICES

Classe Prix : EFQM / Malcom Bridge/Deming


Mondiale Excellence / TQM
Prix

Efficience ISO 9004:2000


Amélioration des performances

ISO 9001:2000
Management de la qualité
Efficacité

ISO 9001:94
Défini, Assurance Qualité
planifié, suivi

Fonctionneme
nt de base

Clients Fournisseurs Personnel Actionnaires Collectivité Marché

74
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
ISO 9001:2000
EXIGENCES

Chapitre 4-5

75
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Définition d’une norme
 Une norme est un ensemble de
règles d’usage, de prescriptions
techniques, relatives aux
caractéristiques d’un produit, ou
d’une méthode, édictées dans le
but de standardiser et de
garantir les modes de
fonctionnement, la sécurité et
les nuisances.
76
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
La norme ISO 9000 : 2000

 C’est une exigence de l’Organisation


International de la normalisation –
International Organisation of
Standardization- connu sous
l’acronyme de ISO (du grec : égal)
 Elle est révisable tous les 5 ans
 Les versions précédentes ont été
publiées
• en 1987 et 1994

77
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Rôle…
 La norme ISO 9001:2000 spécifie les
exigences relatives au Système de
Management de la Qualité lorsqu’un
organisme :
 Doit démontrer son aptitude à fournir
régulièrement un produit ou un service conforme
aux exigences des clients et aux exigences
réglementaires applicables.
 Vise à accroître la satisfaction de ses clients par
l’application efficace du système, y compris les
processus pour l’amélioration continue du
système.

78
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Système de management de la qualité
4
Amélioration continue du système
de management de la qualité

5
C E Responsabilité S
C
x De la direction a
l t l
i ISO 9001/2000
Modèle i
i g 6 8
de processus Mesures,analyse, s i
Management
e e Des ressources Amélioration f
e
a
n
n c
n
c
7 t
t e Réalisation du Produit i t
Entrée produit Sortie
s o
n

79
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
ISO 9001 : 2000
Les exigences sont regroupées sous
forme de chapitres ou articles
 4. Système de management de la qualité
 5. Responsabilités de la direction
 6. Management des ressources
 7. Réalisation du produit
 8. Mesures, analyse et améliorations.

80
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Chapitre 4

SYSTEME DE MANAGEMENT DE LA QUALITE

81
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
4.1 Système de management de la
qualité
Pour mettre en œuvre un SMQ, l’organisme doit :

 identifier les processus,

 déterminer la séquence et l’interaction des


processus,

 déterminer les critères et les méthodes pour


assurer l’efficacité du fonctionnement et la maîtrise
des processus.

82
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 assurer la disponibilité des ressources et des
informations nécessaires au fonctionnement et à la
surveillance des processus,

 mesurer, surveiller et analyser ces processus,

 mettre en œuvre les actions nécessaires pour


obtenir les résultats planifiés et l’amélioration
continue des processus.

83
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
4.2 Exigences générales relatives à la
documentation

 La documentation du système de management de la


qualité doit comprendre :

 Politique et objectifs qualité


 Manuel qualité

 Procédures exigées par la norme

 Documents exigés par l’organisme pour


assurer
 la planification, le fonctionnement et la maîtrise
efficaces des processus

 Enregistrements

84
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
L’étendue de la documentation d’un SMQ dépend :

 de la taille et du type de l’organisme ;


 de la complexité et de l’interaction des processus ;
 des compétences du personnel.

85
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
4.2.2 Manuel qualité
L’organisme doit établir et tenir à jour un manuel
qualité qui comprend :
 Le domaine d’application du SMQ, y
compris les détails et la justification des
exclusions ;
 Les procédures documentées ou la
référence à celles-ci ;
 Une description des interactions entre les
processus.

86
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
4.2.3 Maîtrise des documents
 Approbation avant diffusion
 Revue, mise à jour et approbation
 Statuts de la version identifiés
 Disponibilité
 Lisibles et identifiables
 Documents d’origine extérieure identifiables et
maîtrisés
 Empêcher toute utilisation non intentionnelle des
documents périmés avec identification.

Ils font l’objet d’une procédure documentée


87
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
ISO 9001 : 2000
4.2.4 Enregistrements

 Procédure documentée pour


 la maîtrise de la lisibilité, identification, accessibilité,
durée de conservation et élimination.

Ils font l’objet d’une procédure documentée.


88
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Chapitre 5

Responsabilité de la direction

89
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.1 Engagement de la direction

 La direction doit fournir la preuve de son engagement à :


 communiquer au sein de l’organisme
l’importance à satisfaire les exigences clients
ainsi que les exigences réglementaires et
légales ;
 établir la politique ;
 assurer que des objectifs qualité sont établis ;
 mener des revues de direction ;
 assurer la disponibilité des ressources.

90
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.2 Écoute client

 La direction doit assurer que les exigences des


clients sont déterminées et respectées afin d’accroître
la satisfaction des clients.

91
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.3 Politique qualité

 La direction doit assurer que la politique qualité :


 est adaptée à la finalité de l’organisme ;
 comprend l’engagement à satisfaire aux
exigences et à l’amélioration continue de
l’efficacité du SMQ ;
 fournir un cadre pour établir et revoir les
objectifs qualité ;
 est revue quant à son adéquation
permanente.

92
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.4 Planification
5.4.1 Objectifs qualité

 La direction doit assurer que les objectifs qualité, y


compris ceux nécessaires pour satisfaire aux
exigences relatives au produit, sont établis aux
fonctions et aux niveaux appropriés.

 Ils doivent être mesurables et cohérents avec la


politique qualité.

93
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.4.2 Planification du SMQ
La direction doit assurer que :
 la planification du SMQ est réalisée dans le but de
satisfaire les exigences du § 4.1 ainsi que les objectifs
qualité ;
 La cohérence du SMQ n’est pas affecté lorsque des
modifications du SMQ planifiées sont mises en œuvres.

94
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.5 Responsabilité, autorité et communication

5.5.1 Responsabilités et autorité

 La direction doit assurer que les responsabilités,


les autorités sont définies et communiquées au sein
de l’organisme.

95
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.5.2 Représentant de la direction

La direction doit nommer un membre de


l’encadrement qui doit :
 assurer que les processus nécessaires au SMQ
sont établis, mis en œuvre et entretenus ;
 rendre compte à la direction du fonctionnement
du SMQ et de tout besoin d’amélioration ;
 assurer que la sensibilisation aux exigences du
client dans tout l’organisme est encouragée.

96
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.5.3 Communication interne

 La direction doit assurer que des processus appropriés


de communication sont établis, en particulier
concernant l’efficacité du SMQ.

97
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.6 Revue de direction

5.6.1 Généralités

 La direction doit, à intervalles planifiés, revoir


le SMQ pour assurer qu’il demeure pertinent,
adéquat et efficace.
 La revue doit comprendre l’évaluation des
opportunités d’amélioration et du besoin de modifier
le SMQ, y compris la politique et les objectifs
qualité.

98
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.6.2 Éléments d’entrée de la revue
 Ils doivent comprendre des informations sur :
o les résultats des audits ;

o les retours d’information des clients ;

o le fonctionnement des processus et la conformité des


produits ;
o l’état des actions préventives et correctives ;

o les actions issues des revues précédentes ;

o les modifications planifiées pouvant affecter le SMQ ;


o les recommandations d’amélioration.

99
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
5.6.3 Éléments de sortie de la revue
 Elles doivent comprendre les décisions et actions
relatives :
o à l’amélioration de l’efficacité du SMQ et de ses

processus ;

o à l’amélioration du produit en rapport avec les


exigences du client ;

o aux besoins en ressources.

100
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
ISO 9001 : 2000
EXIGENCES

CHAPITRE 6-7-8

101
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Chapitre 6

MANAGEMENT DES RESSOURCES

102
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
6.1 Mise à disposition des ressources

 L’organisme doit déterminer et fournir les ressources


nécessaires pour :

 mettre en œuvre et entretenir le SMQ et


améliorer en permanence son efficacité ;

 accroître la satisfaction des clients en


respectant leurs exigences.

103
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
6.2 Ressources humaines
6.2.1 Généralités

 Le personnel effectuant des tâches ayant une


incidence sur la qualité du produit ou du service doit
être compétent sur la base de la formation initiale et
professionnelle, du savoir faire et de l’expérience.

104
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
6.2.2 Compétence, sensibilisation et formation
 L’organisme doit :
 déterminer les compétences nécessaires ;

 pourvoir à la formation ou entreprendre d’autres


actions pour satisfaire ces besoins ;
 évaluer l’efficacité des actions entreprises ;
 assurer que les membres de son personnel ont
conscience de la pertinence et de l’importance
de leurs activités et de la manière dont ils
contribuent à la réalisation des objectifs qualité ;
 conserver les enregistrements appropriés …

105
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
6.3 Infrastructures
L’organisme doit déterminer, fournir et
entretenir les infrastructures
nécessaires pour obtenir la conformité
du produit.
Par exemple :
 les bâtiments, les espaces de travail et les
installations associées ;
 les équipements, tant logiciels que matériels,
associés aux processus ;
 les services support tels que la logistique et les
moyens de communication.
106
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
6.4 Environnement de travail

 L’organisme doit déterminer et gérer l’environnement


de travail nécessaire pour obtenir la conformité du
produit.

107
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Chapitre 7

REALISATION DU PRODUIT

108
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Exclusions dans
le domaine d’application

Note : Les seules exclusions


acceptées relèvent uniquement
de cet article de la norme.

109
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7. Réalisation du produit

Contrats Conception
Achats Production
& Dvlpt

Identification Propriété Procédés


du client spéciaux
Manutention,
conditionnement,
stockage et
protection
Maîtrise des dispositifs de
mesure et de surveillance

110
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.1 Planification de la réalisation du produit

L’organisme doit planifier et développer les processus


nécessaires à la réalisation du produit. Lors de cette
phase, l’organisme doit déterminer:
 les objectifs qualité et exigences relatives au produit;
 la nécessité de mettre en place des processus,
d’établir des documents et de fournir des ressources
spécifiques au produit;

111
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 les activités de vérification, validation, surveillance,
contrôle et essai spécifiques au produit et les critères
d’acceptation du produit;

 les enregistrements nécessaires pour apporter la


preuve que les processus et le produit satisfont aux
exigences.

112
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.2 Processus relatifs aux clients
7.2.1 Détermination des exigences relatives au
produit

L’organisme doit déterminer:


 les exigences spécifiées par le client;
 les exigences non formulées;
 les exigences légales et réglementaires relatives au
produit;
 toutes exigences complémentaires

113
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.2.2 Revue des exigences relatives au produit
L’organisme doit revoir les exigences relatives au produit.
Cette revue doit être menée avant que l’organisme ne
s’engage à livrer un produit au client et doit s’assurer
que:
 les exigences relatives au produit sont définies;
 les écarts résolus;
 l’organisme est apte à satisfaire aux exigences
définies.

114
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.2.3 Communication avec les clients
L’organisme doit déterminer et mettre en œuvre des
dispositions efficaces pour communiquer avec les
clients à propos:
 des informations relatives au produit;
 du traitement des consultations, des contrats ou des
commandes et de leurs avenants;
 des retours d’informations des clients, y compris leurs
réclamations.

115
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.3 Conception et développement

7.3.1 Planification de la conception et du


développement
L’organisme doit planifier et maîtriser la conception et
le développement du produit.

7.3.2 Éléments d’entrée de la conception et/ou du


développement
Ils doivent être déterminés et revus quant à leur
adéquation.

116
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.3.3 Éléments de sortie de la conception et
du développement

 Ils doivent être fournis sous une forme permettant


leur vérification par rapport aux éléments d’entrée.
 Ils doivent être approuvés avant leur mise à
disposition.

117
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.3.4 Revue de conception et de développement
 Elles doivent être menées à des étapes appropriées

7.3.5 Vérification de la conception et du


développement
 Elle doit être effectuée pour assurer que les
éléments de sortie de la conception ont satisfait aux
exigences des éléments d’entrée.
 Les enregistrements doivent être conservés

118
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.3.6 Validation de la conception et du
développement

 Elle doit être effectuée pour assurer que le


produit résultant est apte à satisfaire aux
exigences pour l’usage ou l’application
prévus, qu’ils soient spécifiés ou connus.

 Les résultats de la validation et des actions


qui en découlent doivent faire l’objet
d’enregistrements.
119
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.3.7 Maîtrise des modifications de
la conception et du
développement

 Elles doivent être identifiées, maîtrisées,


vérifiées, validées et approuvées avant leur
mise en œuvre.
 Les résultats de la revue des modifications
et les actions qui en découlent doivent être
documentées.
120
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.4 Achats
7.4.1 Processus d’achats
 Le type et l’étendue de la maîtrise du processus
doivent dépendre de l’incidence du produit acheté sur
la réalisation ultérieure du produit ou sur le produit
final.
 L’organisme doit évaluer et sélectionner les
fournisseurs...
 Les critères pour l’évaluation régulière et la sélection
doivent être définis.
 Les résultats des évaluations et les actions qui en
découlent doivent faire l’objet d’enregistrements.

121
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.4.2 Informations relatives aux achats
Ces informations comprennent selon le cas:
 les exigences pour l’approbation ou la qualification;
 les exigences relatives au SMQ.

7.4.3 Vérification des produits


 Les activités nécessaires à celle-ci doivent être
déterminées et mises en œuvre.
 Les dispositions pour la vérification chez le fournisseur
doivent être spécifiées si nécessaires.

122
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.5 Production et préparation du
service
7.5.1 Maîtrise des activités
L’organisme doit planifier et réaliser les activités de
production et de préparation du service dans des
conditions maîtrisées qui doivent comprendre selon
le cas:
 Une disponibilité des informations décrivant les
caractéristiques du produit
 Une disponibilité des instructions de travail;
 L’utilisation des équipements appropriés;
 La disponibilité et l’utilisation des dispositifs de
surveillance et de mesure;
 La mise en œuvre des activités de libération,
livraison et après livraison.

123
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.5.2 Validation des processus de production et
de préparation du service
 L’organisme doit valider tout processus de
production et de préparation du service dont les
éléments de sortie ne peuvent être vérifiés par une
surveillance ou mesure effectuée à postériori.
 L’organisme doit établir des dispositions pour ces
processus et y inclure selon le cas:
 les critères définis pour la revue et l’approbation des
processus;
 l’approbation des équipements et la qualification du
personnel;
 l’utilisation de méthodes et de procédures
spécifiques;
 les exigences pour les enregistrements;
 la revalidation.

124
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.5.3 Identification et traçabilité
L’organisme doit lorsque cela est approprié:
 identifier le produit à l’aide de moyens adaptés tout
au long de sa réalisation
 identifier l’état du produit par rapport aux exigences
de mesures et de surveillance;
 maîtriser et enregistrer l’identification unique du
produit lorsque la traçabilité est une exigence.

125
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.5.4 Propriété du client
 L’organisme doit identifier, vérifier, protéger
et sauvegarder la propriété que le client a
fournie pour être utilisée ou incorporée dans
le produit.
 Tout produit perdu, endommagé ou
impropre à l’utilisation doit être enregistré
et faire l’objet d’un rapport au client.
NB: La propriété du client peut
comprendre la propriété intellectuelle.

126
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.5.5 Préservation du produit
 Elle s’applique au cours des opérations internes ainsi
que lors de la livraison.
 Elle inclut l’identification, la manutention, le
conditionnement, le stockage et la protection.

 Elle s’applique également aux composants du produit.

127
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
7.6 Maîtrise des dispositifs de surveillance et de
mesures

Les équipement de mesure doivent :


 Apporter la preuve de la conformité du produit aux
exigences;
 Être étalonnés ou vérifiés par rapport à des étalons
nationaux ou internationaux;
 Être réglés ou réglés de nouveau autant que
nécessaire.

128
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Être identifiés afin de pouvoir déterminer la validité de
l’étalonnage;
 Être protégés contre réglages susceptibles d’invalider
le résultat;
 Être protégés contre tout dommage;
 Intégrer la validation avant leur utilisation des
logiciels utilisés pour la mesure et la surveillance.

129
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Chapitre 8

MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION

130
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.1 Généralités
 L’organisme doit planifier et mettre en œuvre les
processus de mesures, de surveillance, d’analyse et
d’amélioration (produit, SMQ et efficacité du SMQ).

 Il doit déterminer le besoin en méthodes appropriées,


y compris en techniques statistiques.

131
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.2 Surveillance et mesures
8.2.1 Satisfaction du client
 L’organisme doit surveiller les informations relatives à
la perception du client sur le niveau de satisfaction.
 Les méthodes permettant d’obtenir et d’utiliser ces
informations doivent être déterminées

132
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.2.2 Audit interne

 L’organisme doit planifier le programme d’audit.


 Les auditeurs ne doivent pas auditer leur propre
travail;
 L’encadrement responsable du domaine audité doit
entreprendre des actions correctives opportunes en
fonction des déficiences décelées lors de l’audit.
 Les actions de suivi doivent inclure la vérification de
l’application des actions correctives ainsi que le
compte rendu des résultats de cette vérification.

133
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.2.3 Surveillance et mesure des processus
 L’organisme doit utiliser des méthodes appropriées
pour la surveillance (mesure) des processus. Ces
méthodes doivent démontrer l’aptitude des
processus à atteindre les résultats planifiés.

8.2.4 Surveillance et mesure du produit


 L’organisme doit surveiller et mesurer les
caractéristiques du produit à des étapes appropriées
du processus de sa réalisation.
 La preuve de la conformité doit être documentée.
 Les enregistrements doivent indiquer les personnes
ayant autorisé la libération du produit.

134
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.3 Maîtrise du produit non
conforme

L’organisme doit contrôler et gérer le produit non


conforme.
Les solutions de traitement:
 Réparer pour éliminer la non conformité;
 Autoriser son utilisation, sa libération ou son
acceptation avec dérogation autorité compétente
ou client.
 Rejet.
 …

135
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.4 Analyse des données

L’organisme doit déterminer, recueillir et


analyser les données appropriées pour:
 La satisfaction du client

 La conformité aux exigences relatives au


produit;
 Les caractéristiques et les évolutions des
processus et des produits, y compris les
opportunités d’actions préventives;
 Les fournisseurs.

136
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.5 Amélioration
8.5.1 Amélioration continue
L’organisme doit améliorer en permanence
l’efficacité du SMQ en utilisant:
 La politique qualité;

 Les objectifs qualité;

 Les résultats des audits;

 L’analyse des données;

 Les actions correctives et préventives;

 Et la revue de direction.

137
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.5.2 Actions correctives
L’organisme doit mener des actions correctives pour
éliminer les causes de non-conformité afin d’éviter
qu’elles ne se reproduisent.
Une procédure documentée doit être établie afin de
définir les exigences pour :
 Procéder à la revue des NC;
 Déterminer les causes des NC;
 Évaluer le besoin d’entreprendre des actions
correctives;
 Déterminer et mettre en œuvre les actions;
 Enregistrer les résultats;
 Procéder à la revue des actions correctives.

138
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
8.5.3 Actions préventives
Elles doivent être adaptées aux effets des
problèmes potentiels.
Une procédure documentée doit être établie
afin de définir les exigences pour :
 Déterminer les NC potentielles et leurs causes;
 Évaluer le besoin d’entreprendre des actions;
 Déterminer et mettre en œuvre les actions;
 Enregistrer les résultats;
 Procéder à la revue des actions préventives

139
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Démarche
Système de Management de la
qualité

…Il n’y a pas de vent favorable pour


celui qui ne connaît pas son port…
Sénèque
140
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Une démarche permettant de développer
et de mettre en œuvre un Système de
Management de la Qualité comporte
plusieurs étapes, telles que:

141
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-1-
Détermination des besoins
et attentes des clients
et autres parties intéressées

142
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-2-
Établissement de la politique et des
objectifs qualité de l’organisme

143
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-3-
Détermination des processus et
responsabilités nécessaires pour
atteindre les objectifs qualité

144
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-4-
Détermination des méthodes et fourniture
des ressources nécessaires pour
atteindre les objectifs qualité

145
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-5-
Définition des méthodes permettant de
mesurer l’efficacité et l’efficience de
chaque processus

146
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-6-
Mise en œuvre de ces méthodes pour
mesurer l’efficacité et l’efficience de
chaque processus

147
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-7-
Détermination des moyens permettant
d’empêcher les non-conformités et
d’en éliminer les causes

148
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-8-
Établissement et application d’un
processus d’amélioration continue du
système de Management de la Qualité

149
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Un organisme qui adopte l’approche ci-
dessus crée la confiance dans la
capacité de ses processus et la qualité
de ses produits ou services, tout en se
dotant d’une base pour l’amélioration
continue
Ceci pour mener à une plus grande
satisfaction des clients et autres parties
intéressées ainsi qu ’au succès de
l’organisme
150
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Démarche ‘système de management de la
qualité

Besoins et attentes du client

Politique et objectifs qualité

Processus et responsabilités

méthodes Mise en œuvre ressources

Mesure de l’efficacité

151
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Rôle de la Direction
au sein du Système de
Management de la Qualité

« …conduisez-vous envers les hommes comme


s’ils étaient ce qu’ils devraient être, et vous les
aiderez à devenir ce qu’ils sont capable
d’être… »
Goethe
152
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Par son leadership et ses actions, la
direction peut créer un contexte dans
lequel les personnes sont impliquées et
au sein duquel le système de
management de la qualité peut assurer
son rôle qui consiste à :

153
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-1-
Établir la politique qualité et les objectifs
qualité de l’organisme

154
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-2-
Promouvoir la politique qualité et les
objectifs qualité à tous les niveaux de
l’organisme pour accroître la
sensibilisation, la motivation et
l’implication

155
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-3-
S’assurer que les exigences des clients
représentent une priorité à tous les
niveaux de l’organisme

156
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-4-
Assurer que les processus appropriés sont
mis en œuvre pour permettre de
répondre aux exigences des clients et
des autres parties intéressées et
d’atteindre les objectifs qualité

157
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
-5-
Assurer qu’un système de management
efficace et efficient est établit, mis en
œuvre et entretenu afin d’atteindre les
objectifs qualité

158
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
FAIRE VIVRE LA
DÉMARCHE QUALITÉ AU
NIVEAU DE TOUTES LES
STRUCTURES DE
L’ORGANISME
159
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
L’ENGAGEMENT DES MANAGERS
 L’important rôle des Managers

Comme le dit Peter DRUCKER, Spécialiste du


Management des entreprises, la direction par
objectif reste un incontournable des crédos du
management d’entreprise. Les objectifs définis
par la direction sont faits pour que les
managers s’en saisissent et transforment un
tableau de chiffres en actes concrets.

160
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
L’important rôle des Managers (suite)

Le PDCA (Plan, DO, Check, Act) s’inscrit


danscette logique. Les managers sont
ainsi au cœur de la dynamique Qualité
: Responsables de l’animation de leur
équipe, ils veillent à la motiver sur les
challenges qui leur sont attribués.

161
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
L’important rôle des Managers (suite)

L’action réussie est le fruit de la rencontre


entre une volonté de la direction et une
acceptation bien comprise des
Collaborateurs.

Le manager a pour mission d’orienter l’énergie


de ses collaborateurs au plus près possible du
Cap donné par la Direction.

162
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
L’important rôle des Managers (suite)

Meilleure sera la convergence, moins il y’aura


d’énergie perdue et plus efficaces seront les
efforts fournis par les collaborateurs.

Des Managers enthousiastes font des


collaborateurs motivés et des clients satisfaits.

163
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Le Responsable Qualité

Le Responsable Qualité aura beau communiquer,


expliquer, rien ne remplacera auprès des
collaborateurs l’engagement d’un manager.

Le Projet Qualité n’est pas le projet du


responsable Qualité, mais le projet de
l’entreprise relayé par les managers au niveau
de leurs équipes. C’est une logique à décliner.

164
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Le Responsable Qualité (suite)

La Qualité est un acte de Management.

Le message passe par les managers, la qualité


passe se pense au futur, mais se vit au
quotidien au sein des équipes.

165
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Les Responsabilités du Manager

Le management de la qualité sur le terrain est


donc de la responsabilité des managers : une
demande faite par un responsable qualité à un
collaborateur aura sûrement moins
d’importance qu’une demande émanant de
son chef.

166
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 La hiérarchie

La hiérarchie est une ressource qui va jouer


un rôle important notamment en assurant
auprès de ses équipes une communication
claire sur ce qu’est pour elle la démarche
qualité.

167
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 La hiérarchie (suite et fin)

Aussi, elle affirme que :

- les objectifs qualité sont des objectifs


d’équipe ;
- les indicateurs qualité sont avant tout des
indicateurs de performance d’activités ;
- une procédure est un document de travail
des collaborateurs, pas un écrit du Service
Qualité ;
- les audits sont demandés par le manager et
non imposés par la direction qualité ;
- etc…
168
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Les managers de proximité

Ses managers de proximité ou première


ligne de management ont aussi le rôle
essentiel de prêter une oreille
attentive aux informations que les
professionnels du terrain souhaitent
faire remonter.

169
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Les managers de proximité (suite et fin)
Ils constituent un maillon clé dans le processus
de communication à travers les réunions
d’équipe,les « bilatérales » (entretiens
individuels réguliers en « one to one »), les
points informels.
Impulsion Direction

Manager

Collaborateurs Remontée
170
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Les managers en interface
De plus en plus l’organisation par projet
devient une réalité dans la vie de
l’entreprise.
Le manager direct et le chef de projet se
partagent ces différentes missions.

171
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Les managers en interface (suite)

Au manager, revient le soin de garantir le


maintien en compétence du collaborateur
sur les axes forts de son métier.

Au Chef de Projet, celui d’animer au


quotidien les collaborateurs pour les faire
contribuer au mieux à l’atteinte des
objectifs du projet.

172
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Les managers en interface (suite et fin)

De même, dans le cadre d’une démarche


qualité, le Responsable Qualité pilote le projet,
mobilise les ressources tandis que les
managers restent les éléments dynamisants
des équipes.

173
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 L’engagement de la direction générale
La direction générale s’engage à mettre en
place et à développer le système de
management de la qualité en vue d’améliorer
la satisfaction des clients, du personnel et
des actionnaires.

174
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 L’engagement de la direction générale
(suite et fin)

Cela doit se manifester par :

- l’élaboration, la présentation, la diffusion, la


mise à jour de la stratégie et de la politique
Qualité ;
- la définition des objectifs Qualité ;
- la définition des missions et responsabilités ;
- la fourniture des moyens nécessaires ;
- l’encouragement à la performance.
175
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Le Comité de pilotage
Les membres du comité de pilotage doivent
manifester leur encouragement dans la
démarche et le traduire en actions concrètes.

176
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Le Comité de pilotage (suite)

Les managers doivent assumer la qualité :

- en tenant des points qualité courts (15


minutes) et réguliers à l’intérieur de leurs
réunions d’équipe ;
- en analysant les résultats des baromètres et
indicateurs ;
- en définissant et en menant des actions de
progrès .

177
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Le Comité de pilotage (suite et fin)

Ils doivent exprimer leur engagement


auprès de leurs « troupes ». Faute
d’un signal fort ou pire
sils manifestent des réticences sur
l’intérêt de la démarche, ils risquent
de freiner leurs collaborateurs ou les
décourager de consacrer du temps à
la démarche.

178
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Le management des processus

179
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Approche processus
 Dans la version 2000 des normes de
la série ISO 9000, l’approche
processus repose sur :
 l’identification méthodique des processus
de l’organisme et de leurs interactions,
puis
 leur management (définition d’objectif,
pilotage, analyse et amélioration),

180
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Le management des processus
correspond à une méthode se
déroulant en trois étapes clés :
 l’identification des processus de
l’organisme ;
 la description de chacun des processus ;
 la mise en œuvre du pilotage et de
l’amélioration de ces processus.

181
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
1. Identification des processus

182
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
1.1 Typologie des processus

Il n’existe pas de typologie unique des processus


d’un organisme.
Néanmoins, afin de faciliter l’identification et la
sélection des processus à analyser en priorité, il
peut être utile de les classer en trois grandes
familles :
 les processus de réalisation
 Les processus supports
Les processus de direction (ou de
management) 183
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
3 types de processus
1 - Le processus de réalisation
• a un impact direct sur la satisfaction du client.
• regroupe des activités liées au flux de réalisation d ’un
produit (du marketing à la vente).
2 - Le processus de support
• ne crée pas de valeur directement perceptible par le client, mais
nécessaire au bon fonctionnement et à la pérennité de l’entreprise.
• concourt au succès d ’un processus de réalisation,
lui fournit les moyens de son bon déroulement.
3 - Le processus de pilotage (ou de management)
• est sous la responsabilité totale de l ’équipe dirigeante.
• agit directement sur le fonctionnement de l ’organisme et sa
dynamique d’amélioration.
• oriente et assure la cohérence des autres processus.
184
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
les processus de réalisation
 Ils contribuent directement à la réalisation du
produit, de la détection du besoin du client à sa
satisfaction. Ils regroupent les activités liées au
cycle de vie d’un produit : recherche et
développement des nouveaux produits,
commercial et gestion des contrats,
conception, achats et approvisionnement,
logistique, production et maîtrise des relations
avec le client, etc.

185
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
les processus de support :

 Ils contribuent au bon déroulement des


processus de réalisation en leur apportant
les ressources nécessaires. Bien que ne
créant pas de valeur directement perceptible
par le client, ils sont nécessaires au
fonctionnement permanent de l’organisme et
à sa pérennité. Ils recouvrent en particulier :
 les ressources humaines ;
 les ressources financières
 les installations et leur entretien (locaux,
équipements, matériels, logiciels, etc) ;
 l’information et le savoir-faire, etc.

186
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
les processus de direction

 Ils contribuent à la détermination de la politique et


au déploiement des objectifs dans l’organisme. Sous
la responsabilité totale de l’équipe dirigeante, ils
permettent d’orienter et d’assurer la cohérence des
processus de réalisation et de support. Parmi les
exemples de processus de direction :
 élaboration de la stratégie de l’organisme,
 management de la qualité de l’organisme,
 communication interne et mobilisation du personnel,
 etc
 NOTE Ces processus sont aussi appelés
« processus de management »

187
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Processus de pilotage

Management

Ressources Environnement
Infrastructures Achats
Humaines de travail

Processus support

Besoins Satisfaction
Client Client
Processus de réalisation

Détermination des processus clés liés à la réalisation


du produit et à l’amélioration continue
188
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
2- Description d’un processus
 Après avoir listé ses processus,
l’organisme les décrit. La description
d’un processus comprend trois
volets :
 les caractéristiques du processus,
 sa vitalité, et
 sa représentation

189
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
2.1 Les caractéristiques d’un processus
Un processus est caractérisé par :
 un intitulé,
 un début (fait déclencheur, activité initiale, etc),
 une (ou des) sortie(e) sous forme d’un (de)
produit(s) visant à satisfaire le(s) client(s) du
processus clairement identifié(s),
 un enchaînement d’activités contribuant à donner de
la valeur ajoutée au résultat du processus,
 des acteurs en termes de fonction ou métier avec,
en particulier, le pilote du processus (voir
paragraphe 7.2),
 des ressources,
 humaines en termes de compétences nécessaires
pour accomplir une activité,
 financières,
 matérielles (équipements, logiciels, etc), et
 informationnelles (données de métier, expérience,
connaissances, savoir-faire,
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
etc). 190
2.2 La vitalité d’un processus

Il s’agit au travers des critères, à définir par l’organisme, de


suivre et de mesurer le dynamisme d’un processus et
l’amélioration des résultats qui en découlent. Parmi ces
critères, on distingue :
 les objectifs du processus qui résultent :
 de l’identification des besoins et attente du client du
processus, et
 du déploiement des objectifs de mesurer l’attente des
objectifs.
 Au delà de ces objectifs et indicateurs associés, la vitalité du
processus s’évalue à partir de :
 la maturité intrinsèque du processus, et
 son aptitude à réagir face à son environnement (capacité
d’intégration de nouvelles données externes ou de
réorientation vers un nouvel objectif, influence de ses
interactions avec les autres processus, changement
imprévisible de ressources, flexibilité face à des
reconfiguration potentielles, etc).

191
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Remarque :Les caractéristiques d’un
processus et sa vitalité sont deux
notions différentes mais
complémentaires.
 les caractéristiques définissent la
« carte d’identité » du processus
 la vitalité constitue son « carnet de
santé »

192
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
2.3 Représentation d’un processus

Différents modes de représentation d’un processus peuvent être


utilisés, au choix par l’organisme.
Il convient néanmoins de privilégier les modes de représentation
graphique (par exemple, sous forme de logigrammes) car ils
permettent une compréhension simple et synthétique du processus
concerné.
Les représentations graphiques d’un processus peuvent être :
 macroscopique : visualisation des étapes du processus ;
 détaillée : visualisation des tâches élémentaires et des jalons
associés.

D’autres modes de représentation sont aussi possibles comme


l’utilisation du texte qui est dans la culture de beaucoup
d’organismes. Cependant, le volume d’informations et le niveau de
détails contenus en général dans un texte ne favorisent pas
l’assimilation et l’appropriation par les acteurs concernés.

193
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
3- Pilotage et amélioration des
processus
Généralités
 L’organisme s’assure que chacun des
processus, qu’il a identifié et décrit,
répond en permanence de manière
efficace et efficience aux besoins et
attentes de ce processus.
 Pour cela, il convient que la direction
désigne un pilote pour chaque
processus identifié.

194
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
LA MAÎTRISE DES PROCESSUS

Objectifs Ressources
qualité

Données d’entrée
EXIGENCES Données de sortie
 CLIENT VALEUR AJOUTEE PRODUIT
 REGLEMENTAIRES
 ORGANISME
PROCESSUS

Résultats Satisfaction

Pilotage du processus
Mesurer – Analyser -
Améliorer

195
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Principe n°4
L’APPROCHE PROCESSUS

Compétence

Infrastructure

Élément Élément
PROCESSUS
entrant sortant

Équipements

Méthodes = procédures
196
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Les processus peuvent se combiner en réseau pour atteindre
un objectif planifié

Entrant A Sortant A
Processus A

Pilotage A Pilotage C

Entrant B
Processus B Processus C
Sortant B Sortant C

Ressource B
Ressource C

197
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
3.1 -Le pilote du processus

 Le pilote du processus est désigné par la


direction parmi les responsables de
l’organisme concernés par le processus.
 Il est chargé de la surveillance du
processus, il s’assure qu’il produit les
résultats attendus par rapport aux
objectifs fixés par la direction
 il veille à ce que les ressources allouées
soient utilisées de manière optimale.

198
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
• Choix des pilotes
• Après l’identification de l’ensemble des processus, intervient la
nomination des Pilotes.
• Le Pilote nommé est celui dont la dérive du processus est le plus
préjudiciable
• Ils sont formés à
– La méthodologie d’analyse, de description, de pilotage,
d’amélioration des processus

• Mission du Pilote Processus


– Analyser et mettre sous contrôle le processus, en cohérence avec le
niveau de performance attendu
– Déterminer les indicateurs de performance des processus
– Formaliser les processus sous forme de procédure et d’instruction
– Mettre en application les dispositions sur le terrain
– Suivre le niveau de performance par rapport aux objectifs fixés
– Piloter l ’amélioration continue de l’efficacité du processus
– Rendre compte des résultats obtenus à la direction
– Animer les groupes de travail avec les différents acteurs

199
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Le pilote du processus :
 intègre l’évolution des exigences spécifiées (les exigences
du client, les exigences réglementaires et les propres
exigences de l’organisme) qui peuvent avoir un impact sur
le processus dont il est chargé ;
 définit les critères d’acceptation du produit en accord avec
le client du processus ;
 mesure l’atteinte des objectifs du processus au travers du
suivi des indicateurs « associés »
 s’assure du traitement des dysfonctionnement du
processus ;
 engage les actions correctives associées ;
 identifie les opportunités d’amélioration et propose toute
action préventive associée ;
 met en œuvre les plans d’amélioration ;
 rend compte des résultats à l’équipe dirigeante
200
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Le pilote du processus dispose de l’autorité, de la
compétence et des moyens nécessaires pour :
 recueillir et exploiter en permanence l’ensemble des
informations relatives au processus et à son
fonctionnement ;.
 décide toute action visant à corriger les
dysfonctionnements du processus ;
 proposer toute action d’amélioration du processus ;
 assurer la mise en œuvre des actions décidées.

201
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
• Aptitude du Pilote Processus
• Capacité d’animation des groupes de travail
• Capacité pour le management transversal
• Autorité pour l’engagement des actions
d’amélioration

202
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
3.2 - Les données d’entrée du pilotage

 Pour gérer son processus, le pilote


s’appuie sur des données
quantitatives, d’origines internes et
externes. Ces données lui
permettent de s’assurer de
l’application de l’efficacité, de
l’efficience du processus et de son
adaptation à son environnement.
203
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Les données d’entrée du pilotage

Il s’assure de l’application du processus


tel qu’il a été défini, en s’appuyant
sur :
 les caractéristiques du processus

 les résultats et conditions


d’application du processus, y compris
les dysfonctionnements,
 les résultats des audits qualités.

204
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Il s’assure de l’efficacité du processus en
évaluant :
 les indicateurs du processus
 les non-conformités relatives au produit,
 la satisfaction et le mécontentement des
clients du processus,
 la conformité et l’efficacité du système de
management de la qualité au travers des
audits qualité.

205
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Il s’assure de l’efficience du processus par
l’évaluation :
 des ressources allouées au processus (par
exemple : durée de réalisation, coût)
 de l’enchaînement des activités et la
maîtrise des interfaces (circuits
d’informations et de prises de décisions),
 des résultats obtenus avec une
comparaison à ceux issus de processus
similaires (réalisation d’action de
benchmarking).

206
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Il s’assure de l’adaptation du processus
aux évolutions de son environnement,
en tenant compte :
 des évolutions des exigences
spécifiées,
 des résultats issus des études
d’écoute client,
 des évolutions des processus en
interface.
207
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
3.3 Revues du processus
Le pilote du processus organise périodiquement des
revues de processus, permettant :
 de garantir en permanence la satisfaction des besoins
et attentes su client du processus,
 d’identifier toute dérive du processus et de définir
d’éventuelles actions correctives,
 d’identifier les opportunités d’amélioration de
l’efficacité et de l’efficience du processus,
 de mesurer la maturité du processus et de comparer
le niveau mesuré avec le niveau préalablement fixé.

208
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Revues du processus (suite)

 La fréquence de ces revues est déterminée


en fonction de la rapidité d’évolution du
processus et de son environnement.
 Les participants aux revues sont
représentatifs des acteurs du processus
concernés et des processus qui sont en
interface avec, en particulier et fournisseurs
internes.
 Ces représentants doivent avoir les
compétences suffisantes pour déterminer,
avec le pilote du processus, les actions à
mettre en place.

209
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Revue de processus
Le pilote organise périodiquement des revues de processus
 Ordre du jour
 Présentation des objectifs & caractéristiques du processus
 Réalisation des actions décidées lors des revues précédentes
 Résultats observés sur le processus
 Identification et validation des évolutions en cours ou prévisibles
 Détermination des actions correctives
 Données d’entrée
 Objectifs du processus – Résultats des Indicateurs
 Réclamations clients – Remontées terrain
 Résultats audits internes – exigences légales et réglementaires
 Finalités
 Évaluation de l’efficacité du processus
 Élaboration d’un plan d’actions correctives ou d’amélioration
 Proposition à la direction de l’évolution des objectifs
 Données de sortie
 Objectifs révisés – plan d’actions
Les données de sorties de la revue font l’objet d’un enregistrement
Elles constituent une partie des données d’entrée des revues. Elles constituent
un maillon de l’amélioration continue. 210
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 La revue du processus aboutit à :
 une évaluation de l’efficacité et de l’efficience du
processus :
 si nécessaire, un plan d’actions correctives et/ou
d’amélioration relatives au fonctionnement du
processus ;
 la proposition éventuelle à la direction d’évolution des
objectifs du processus ;
 éventuellement, l’identification et la proposition
d’actions d’amélioration du système (concernant
plusieurs processus de l’organisme ou son système de
management).

211
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
 Les conclusions de la revue du
processus peuvent constituer l’une
des données d’entrée de la revue de
direction.
 La direction statue notamment sur les
objectifs du processus et sur les
améliorations du systèmes.

212
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
4. Amélioration du
processus

 L’amélioration continue du processus se traite


principalement au travers des revues de processus
qui peuvent faire apparaître des potentiels
d’amélioration.
 C’est au pilote du processus de proposer les plans
d’amélioration correspondants, de procéder à leur
évaluation et, le cas échéant, de les mettre en
œuvre.
 Il peut s’avérer que la mise en œuvre de certaines
améliorations dépasse le cadre de responsabilités du
pilote du processus. La décision d’engager ces
amélioration relève alors de la direction en fonction
des enjeux pour l’organisme et des risques
acceptables (financiers, technologiques, sociaux,
etc).
213
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Management du SMQ
Cartographie
générale

Nomination des
pilotes

Description des
processus

Revue des
processus

Revue du
système

Revue des
Directions 214
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Équipe Processus
 Animation du groupe de travail
 Chaque Pilote réunit son groupe de travail et enclenche
les étapes suivantes :
 Initialisation du groupe
 Description de l’existant
 Analyse des risques et dysfonctionnements
 Description du processus
 Prise en compte des exigences normatives
 Amélioration et généralisation
 Audit du processus
 Stabilisation du processus
 ..
215
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
Outils de pilotage
 Outil de gestion documentaire: classeur processus
 Chaque Pilote détient un classeur processus comprenant:
 Carte d’identité du processus
 Fiche descriptive; logigramme
 Fiche de liaison inter processus
 Contrat d’interface
 Fiche de synthèse de revue de processus
 Tableaux de bord
 Plan d’amélioration du processus
 Norme ISO 9001:2000
 Support de formation des Pilotes processus
 Support de communication sur les résultats du processus
(affichage)
216
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 Tableau de bord de processus
Processus Fréquence
Mode de
N° Finalité Indicateurs
calcul
de la Obj Cible
Code Intitulé mesure

• Plan d’amélioration de processus


Processus
Actions à
N° Dysfonctionnements Délai Responsable Obs.
mener
Code Intitulé

217
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AUDIT QUALITE

218
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
PLAN

 INTRODUCTION
 I. DEFINITIONS
 II. ACTEURS – RESPONSABILITES
 III. METHODOLOGIE DE L’AUDIT

 IV. COMPETENCE DE L’AUDITEUR


 CONCLUSION

219
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
INTRODUCTION (1)

 AUDIT

= Outil essentiel de gestion et de


management de la qualité.

NORMES
220
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
INTRODUCTION (2)

 EVOLUTION DES NORMES


 ISO 10011
 ISO 14010-14012
 ISO 19011
 OBJECTIFS ISO 19011
 Principes de l’audit
 Management programme d’audit
 Réalisation de l’audit
 Compétence des auditeurs
221
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I- DEFINITIONS (1)
 QUALITE
 Qualité
 Contrôle de qualité
 Assurance qualité
 Management de la qualité
 Management par la qualité
 Démarche qualité

222
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
I- DEFINITIONS (2)

 AUDIT
 Audit : Processus systématique,
indépendant et documenté

PREUVES D’AUDIT / CRITÈRES D’AUDIT

223
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
I- DEFINITIONS (3)
 AUDIT
 Constat d’audit : Résultat évaluation preuves
d’audit.

 Conclusion d’audit : Résultat d’un audit

 Champ d’audit : Activités + horaires

 Programme d’audit :  audits / temps

224
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
I- DEFINITIONS (4)

 Typologie

 Audit interne :  Membres de la structure

 Audit externe :  Auditeurs indépendants


 AUDIT 2nde partie : audit du fournisseur par le client

 AUDIT Tierce partie : audit de certification

 Audit conjoint :  Plusieurs organismes en coopération.

 Audit combiné :  SMQ + SME

225
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
I- DEFINITIONS (5)

 Principes de l’audit
5 principes fondamentaux
 Déontologie
 Présentation impartiale
 Conscience professionnelle
 Indépendance
 Approche basée sur des preuves
226
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
II- ACTEURS & RESPONSABILITES (1)

 Commanditaire (Prescripteur)
 Décide de l’opportunité

 Définit les objectifs

 Déclenche le processus

 Définit les critères

 Détermine le champ

 Reçoit le rapport

 Décide des actions à mener/audit

227
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
II- ACTEURS & RESPONSABILITES (2)

 Auditeur (Personne possédant la


compétence nécessaire)

 Prépare l’audit

 Recherche les indices/mène les investigations

 Rassemble/analyse les preuves

228
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
II- ACTEURS & RESPONSABILITES (3)

 Responsable d’audit (Auditeur désigné


pour gérer un audit)
 Responsable de toutes les phases de l’audit
 Prend les décisions / conduite
 Participe au choix des autres membres
 Prépare le plan
 Répartit les tâches entre auditeurs
 Représente l’équipe / direction audité
 Présente les conclusions
 Responsable rédaction / remise rapport d’audit
 Peut être sollicité pour les activités de suivi229
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
II- ACTEURS & RESPONSABILITES (4)

 Audité (Organisme ou fonction qui est audité)


 Direction de l’audité

 Désigner les membres du personnel / Auditeurs

 Mettre à disposition les moyens

 Autoriser l’accès aux installations / éléments de


preuves

 Déterminer et mettre en œuvre les actions


correctives / audit

230
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT

Déclenchement

231
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (1)

 1- Déclenchement
 Communication des objectifs

 Détermination des critères d’audit

 Détermination du champ d’audit

 Détermination de la période / durée de l’audit

 Détermination du délai de remise du rapport

 Information de l’audité

 Désignation des auditeurs


232
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT

1
Déclenchement

Préparation
233
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (2)

 Préparation
 Revue documentaire préliminaire ± Visite.

Objectifs

 Connaître l’organisme/ métier de l’organisme

 Identifier les écarts documentaires

 Demander des compléments d’information

234
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (3)

 Préparation
 Revue documentaire préliminaire

 Documents de travail

 Critères d’audit (référentiels) : norme,


règlement, manuel qualité, procédure,
processus…

 Documents préparés par l’auditeur : guide


d’entretien, liste de vérification (checklist)
235
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (4)

 Préparation
Plan d’audit : Communiqué tôt à l’audité pour
acceptation

 Objectifs et champ de l’audit


 Critères de l’audit (documents de référence)
 Dates et lieu de l’audit
 Fonctions ou activités à auditer
 Dates et durées prévues pour chaque activité
 Langue de l’audit (si nécessaire)

236
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT

1
Déclenchement

2
Préparation

Exécution
237
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (5)

 Exécution
Réunion d’ouverture

 Objectifs :
 Présenter audités et auditeurs
 Rappeler objectifs, champ et plan d’audit
 Présenter les méthodes de travail des
auditeurs
 Confirmer mise à disposition moyens et
installations
 Recueillir / analyser les préoccupations
238
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (6)

 Exécution
 Recueil des preuves

 Recherche absence/existence d’écart


 Classification des écarts :
 Non conformités : Écarts de nature
à compromettre l’atteinte des
objectifs
 Remarques : Écarts ne
compromettant pas l’atteinte des
objectifs 239
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (7)

 Exécution

- Réunion de clôture

 Remerciements des audités


 Rappel des objectifs et des référentiels
 Indication des points non examinés
 Présentation des points forts / faibles / écarts
 Présentation de la conclusion
 Indication de la date de remise du rapport
 Parole aux audités 240
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT

1
Déclenchement

2
Préparation

4 3

Exécution
Rapport d’audit 241
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (8)

 Rapport d’audit
Contenu :
 Date de l’audit et identité de l’auditeur

 Objectif et champ de l’audit

 Liste des documents de référence

 Identité des auditeurs

 Plan d’audit

 Constats d’audit

 Conclusions de l’audit 242


MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT

1
Déclenchement

5 2

Suivi d’audit Préparation

4 3
Rapport d’audit Exécution
243
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
III- METHODOLOGIE D’UN AUDIT (9)

 Suivi d’audit

A l’issu de l’audit, l’audité a la responsabilité de :

 Mener des actions correctives sur les


écarts relevés
 Mener des actions préventives
 Vérifier l’efficacité des actions mises en
œuvre

 Audit de suivi
244
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
IV- COMPETENCE D’UN AUDITEUR (1)

 QUALITES PERSONNELLES
 Intégrité
 Ouverture d’esprit
 Diplomatie
 Esprit d’observation
 Perspicacité
 Polyvalence
 Ténacité
 Capacité de décision
 Autonomie
245
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
IV- COMPETENCE D’UN AUDITEUR (2)

 QUALITES PERSONNELLES
 I = Indépendant
 M = Méthodique
 P = Psychologue
 E = Expérimenté
 C = Compétent
 C = Communicant
 A = Attentif
 B = Bienveillant
 L = Loyal
 E = Exhaustif 246
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
IV- COMPETENCE D’UN AUDITEUR (3)

 CONNAISSANCES – APTITUDES
 Niveau d’études approprié : Baccalauréat

 Formation / Formation complémentaire :


 Compréhension du référentiel d’audit /
méthodologie d’audit.
 Expérience professionnelle :
 4 ans d’expérience
 2 années récentes / Activités liés au
management de la qualité
 3 audits complets  Responsable d’audit 247
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
CONCLUSION (1)

 Audit : Processus inhérent à la démarche


qualité, permet d’évaluer les pratiques /
références admises

Mesurer la conformité

Améliorer les pratiques


248
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
CONCLUSION (2)
 Conditions de réussite pour un audit :
 Bonne connaissance des référentiels

 Préparation de la mission

 Inspirer confiance par son

professionnalisme

249
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU
MERCI

250
MANAGEMENT DE LA QUALITE – J. DANDJINOU