19/11/2015

Med DAOUDI Qualité

LMD
MARKETING DES SERVICES
DPT. SC. COMMERCIALES

Management de la qualité
Enseignant responsable de la matière

Mohammed DAOUDI
Maitre de conférence

Année universitaire
2015/2016

Med DAOUDI Qualité

OBJECTIF DU COURS
Ce Cours vise essentiellement A faire découvrir
à l’étudiant :

les concepts et les notions relatifs à la Qualité et à sa

Gestion en organisation ;

le fonctionnement, les implications d’une démarche Qualité

au sein d’une organisation ;

les outils qualité et la famille des normes internationales de

la Qualité.

La notion de certification des systèmes normalisés.

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MÉTHODOLOGIE

Le cours se déroulera selon une

méthodologie dynamique/interactive au tour
de :
L’exposé théorique (cadrage théorique) ;

Une participation active des étudiants à divers « ateliers

pratiques, simulation… »;

Des exposés préparés et présentés par les étudiants sur

un thème lié au management de la qualité.

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EVALUATION

L’évaluation de chaque étudiant se fera en tenant

compte de :

De sa participation active au dispositif interactif de

formation
Un exposé sur un thème lié au thème du cours
Une évaluation écrite individuelle (fin de cycle)

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SOMMAIRE DU COURS

Le cours s’articulera autour des axes suivants :

Définition concepts/Notions Qualité

Démarches Qualité
Les Normes ISO
Le Système Management Qualité en Entreprise
« SMQ »
Implantation et mise en œuvre du SMQ en
entreprise
Processus de certification

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Les cours sont à télécharger sur :

mdaoudi.unblog.fr

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LA QUALITÉ, ÉLÉMENTS DE DÉFINITION

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DÉFINITION/ PERCEPTION

Tour de table

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DÉFINITION/ PERCEPTION

conclusion
La notion de qualité est diversement appréciée
par les individus et donc subjective

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QUALITÉ, DÉFINITION/ PERCEPTION

Qu’est-ce qu’un café de qualité pour vous ?

Qu’est-ce que la qualité d’une espadrille/soulier ?

Qu’est-ce que la qualité d’une voiture pour vous ?

Qu’est-ce que la qualité d’un tournevis ?

Qu’est-ce que la qualité d’un repas pour vous ?

Qu’est-ce que la qualité d’un Méchoui/M’hamer pour un

cuisinier/consommateur ?

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PRENANT L’EXEMPLE DU SOULIER FEMME
LEQUEL EST LE MEILLEUR POUR VOUS ?

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MAINTENANT POUR LA HOMMES

LEQUEL EST LE MEILLEUR POUR VOUS ?

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DÉFINITION/ PERCEPTION

Vous voyez !
Vous n’êtes pas tous d’accord
!!!
Pourquoi ?

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LES RÉPONSES POUVAIENT ÊTRE CONVERGENTES SI ON AVAIT

AJOUTÉ LES QUESTION SUIVANTES :

Le meilleur pour quelle situation ?

Pour quel événement ?
Pour quel moment ?
Pour quelle utilisation (usage) ?
Pour quel ……….. ?

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EXEMPLE REPRÉSENTATIVE

Histoire d’une machine à laver achetée en

Angleterre

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GENÈSE DU MOT

Le terme qualité a subi, depuis son apparition,

toute une série de changements de sens qui
rendent difficile d'en donner une définition
univoque et non contradictoire.

Dans le langage courant, le terme « qualité »

n'a pas le même sens pour tout le monde. Pour
certains, il s'agit d'un degré d'excellence ; pour
d'autres, de la conformité aux exigences…

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GENÈSE DU MOT

Le terme vient du latin QUALITAS qui signifie

« manière d'être plus ou moins
caractéristique ».

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DICTIONNAIRE ROBERT, 1012

La qualité désigne « une manière d'être, plus

ou moins caractéristique »
ou
« ce qui rend une chose, une personne bonne,
meilleure ».

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DICTIONNAIRE FRANÇAIS
LAROUSSE (2012)
Aspect, manière d'être de quelque chose, ensemble des modalités sous
lesquelles quelque chose se présente : Photographe attentif à la qualité
de la lumière.

Ensemble des caractères, des propriétés qui font que quelque chose
nature à ce qu'on en attend : Du papier de
correspond bien ou mal à sa nature,
qualité moyenne.

Ce qui rend quelque chose supérieur à la moyenne : Préférer la qualité

à la quantité.

Chacun des aspects positifs de quelque chose qui font qu'il correspond
au mieux à ce qu'on en attend : Cette voiture a de nombreuses qualités.

Trait de caractère, manière de faire,

faire d'être que l'on juge positivement :
Qualités morales. Des qualités de cœur.

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DÉFINITION AFNOR
un produit ou service de qualité est un
produit dont les caractéristiques lui
permettent de satisfaire les besoins exprimés
ou implicites des consommateurs".

La qualité est donc une notion relative basée

sur le besoin.
besoin On doit en générale rechercher
davantage une qualité optimum, qu’une
qualité maximum.

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DÉFINITION NORME ISO 9000 V 2005

Qualité :
Aptitude d'un ensemble de
caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences.

NOTE : Le terme « qualité » peut être utilisé avec

des qualificatifs tels que médiocre, bon ou excellent.

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QUELQUES TERMES ASSOCIÉS A LA QUALITÉ

Caractéristique intrinsèques
Besoin
Exigence
Satisfaction
Conformité
Spécifications

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QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ

Caractéristique intrinsèques

Propriété propre, inhérente d'un service ou d'un

produit
" intrinsèque " signifie présent dans quelque chose,
notamment en tant que caractéristique permanente,

Autres caractéristiques : a l’opposé de se qui est

intrinsèque, toute autre chose attribuée au produit (ex
: le prix , sa valeur, services joints, conditions de
livraison….

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QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ

Besoin

Ce qui est nécessaire à l'utilisateur ou client ou

désiré par lui.
Le besoin peut-être explicite ou implicite,
existant ou potentiel.

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QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ

Exigences

Expression et traduction d’un Besoin exprimé

en termes quantitatifs ou qualitatifs pour les
caractéristiques d'une entité afin de
permettre sa réalisation et son examen.

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QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ

Satisfaction

Degré de contentement des attentes du

consommateur à l'égard d'un produit ou
service.

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QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ

Conformité

Etat de ce qui est conforme, qui est en accord

parfait avec des exigences spécifiées

Conforme à la règle
Conforme à la norme
Conforme aux attentes ...

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QUELQUES TERMES AUTOUR DE LA QUALITÉ

Spécifications

Document qui prescrit les exigences

auxquelles le produit ou le service doit se
conformer.

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QUALITÉ CLIENT / QUALITÉ FOURNISSEUR

Client Fournisseur

Qualité Qualité
attendue voulue
Mesure Mesure
satisfaction conformité
Qualité Qualité
perçue offerte

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QUALITÉ CLIENT / QUALITÉ FOURNISSEUR

Que faut-il comprendre de cette figure ?

Les clients ont certains besoins exprimés donc

clairement identifiés par l’organisation

Mais ils ont d’autres besoins qu’ils n’expriment pas,

soit par méconnaissance des exigences du
produit/service ou parce qu'ils les considèrent
comme évidents

La capacité de l’organisation à répondre à l’ensemble

de ces besoins exprimés ou non permet au client de
percevoir le niveau de la qualité du produit/service.

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EVOLUTION DE LA DÉFINITION DE LA QUALITÉ

La définition de la qualité a évolué d’une façon

marquante : d’une approche restrictive de
conformité, elle s’est ouverte sur l’horizon de
l’adéquation aux besoins des clients.

Cette évolution s’est faite par étapes

successives, l’évolution des approches qualité
n’est que le fruit de l’évolution des besoins
clients afin de prendre en compte ces nouvelles
attentes.

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LES COMPOSANTS DE LA QUALITÉ

La performance produit
Le délai de mise à disposition
Le prix
Le service
La sécurité
Impact écologique/environnemental

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LA PERFORMANCE PRODUIT

Ce critère correspond à la première définition

de la qualité. Il est encore la base
fondamentale de celle-ci.

Par performance, le client s’attend à ce que

le produit soit conforme aux caractéristiques
techniques annoncées par le producteur.

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LE DÉLAI

Le délai est venu se greffer dans la définition de

la qualité lorsque le client avait la possibilité de
choisir non plus en terme de performance du
produit mais de sa disponibilité.

La relation entre la performance et le délai a

engendré un nouveau paramètre, la disponibilité
qu’il a fallu apprendre à maîtriser a travers les
flux de production et de distribution.

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LE PRIX

A son tour, le prix a intégré la définition de la

qualité. En effet le client prend en compte non
plus seulement la disponibilité du produit mais
encore son prix.

Le client compare les performances offertes sur

le marché par rapport à la qualité prix.

On parle alors de rapport « Qualité/Prix ».

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LE SERVICE

Le service est, selon le client, le critère le plus

marquant dans l’évolution de la qualité.

La relation entre la performance attendue et le

service a fait naître un nouveau paramètre.

Là, on parle de service à la commande, à la

vente et Après vente(SAV).

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LA SÉCURITÉ
Incluse auparavant dans les éléments
techniques de la performance, la sécurité se
positionne aujourd’hui comme un critère en
soi.
La relation entre la performance et la
sécurité attendue a remis en valeur le
paramètre de la sécurité. Ce paramètre
représente les disposition misent en œuvre
par l’entreprise pour la protection des
personnes et des biens.

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ECOLOGIE/ENVIRONNEMENT

L’environnement et sa protection sont plus que

jamais à la mode. Tout le monde en parle.
Le client d’aujourd’hui est fortement sensibilisé
sur cette notion de protection de
l’environnement.
Ainsi, cette aspect s’ajoute naturellement à la
définition de la qualité d’un produit que
l’entreprise doit intégrer dans ses offres.

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Quelques notions liées à la

définition de la Qualité

Sur-Qualité VS Sou-Qualité

Coût Qualité VS Coût de Non-Qualité

Coûts cachés

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« SUR » ET « SOUS » QUALITÉ

Risque
rentabilité Sur - Qualité

Exigences du client Qualité satisfaisante

Risque
client Sous - Qualité

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LA SUR-QUALITÉ

Niveau de qualité non justifié par les

exigences, clients ou utilisation prévue.

La recherche effrénée d’avantage

compétitive peut conduire à la surenchère et
à nuire à la rentabilité de l'entreprise ?

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LA SUR-QUALITÉ

La sur-qualité est souvent le résultat d’une

déconnection entre le coût qualité et la
rentabilité de celle-ci.

Il ne faut jamais perdre de vue que la qualité

doit être considérée comme un levier de
performance destiné à produire de la
rentabilité.

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Med DAOUDI Qualité

EXEMPLES DE SUR-QUALITÉ

Certaines fonctionnalités d’appareils

électroniques ne sont presque jamais utilisé par
les clients.
Une troisième couche de peinture alors que la
deuxième était largement suffisante.
Durabilité de certains produits alors qu’ils sont
rapidement dépassés par l’effet de mode.
….. Autres à proposer

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LE COÛT DE LA QUALITÉ
Coût d’Obtention de la Qualité : ensemble des dépenses et efforts
fournis pour atteindre le niveau de qualité exigé.

Organisation (structures nécessaires)

Salaires des travailleurs qualité

Investissement et maintenances équipements mesures

Formation qualité

Prévention / anticipation

Mesure

Amélioration continue

Couts cachés de la qualité ‘coûts invisibles….

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LE COÛT DE LA NON-QUALITÉ

Coûts de la non Qualité : Ce sont les frais

encourus lorsque le produit ne satisfait
pas aux exigences.

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LES COÛTS DE NON-QUALITE INTERNES

Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait

pas aux exigences de la qualité avant d'avoir quitté
l'entreprise.

Diagnostic
Rebuts/déchets
Coût de correction/réparation
heures d’attente pour la reprise (MOD…)
heures d'arrêt machine

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LES COÛTS DE NON-QUALITE EXTERNES

Ce sont les frais encourus lorsque le produit ne satisfait

pas aux exigences de la qualité après avoir quitté
l'entreprise.

rebuts chez le client

heures de reprise chez le client
heures d'arrêt machine chez le client
Coût de correction/indemisation client
frais de reprise produit (transport…)
Coûts des pénalités
…

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LE COÛT CACHÉ DE LA NON-QUALITÉ

Le coût caché de la non-qualité

correspondant aux pertes et conséquences
négatives à court, moyen et long terme qui
résultent de la fabrication et/ou livraison d’un
produit qui ne satisfait pas aux exigences.

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LE COÛT CACHÉ DE LA NON-QUALITÉ

Exemples de coûts cachés internes :
Conséquences psychologiques employés et
dirigeants
Tentions internes
Perte de dynamique des équipes internes…
Démobilisation des équipes
Conséquences du retard cumulé de la
fabrication
Coûts engagés pour rétablir tout ça …
…..

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LE COÛT CACHÉ DE LA NON-QUALITÉ

Exemples de coûts cachés externes :
Conséquences psychologiques commerciaux
Perte de dynamique des équipes externes…
Pertes d’opportunités marché
Pertes de clients actuelles
Pertes de clients potentiels
Réputation et image de marque
Coûts marketing et prospection pour rétablir
Réputation et image de marque
……

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QUELQUES QUALITICIENS CÉLÈBRES

W.E. DEMING : La qualité doit rester dans son domaine de
1900 - 1993 compétences, c’est-à dire ne s’occuper que
de tout.

Kaoru ISHIKAWA : La Qualité est l’aptitude à satisfaire le

1915 - 1989 Client.

Joseph JURAN : La Qualité est l’aptitude à l’Usage.

1881 - 1967

P.B. CROSBY : La Qualité est la conformité aux spécifications.

1926 - 2001

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PETITE APPROCHE SENTIMENTALE
DE LA QUALITÉ

La Qualité a beaucoup en commun avec l ’Amour :

Chacun est pour,
Chacun a le sentiment de comprendre ce dont il s’agit,
Chacun pense que pour passer à l’acte, il suffit de se
laisser aller à un penchant très naturel,
Et, bien sûr, chacun pense que, quand il y a problème,
c’est la faute de l ’autre.

Philip B. Crosby

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