MANAGEMENT DE LA QUALITE

Chapitre N°1:
La notion de la qualité, concepts, historique et
évolution

Cours de la troisième année (S6)

Pr. Lamia EL KAHRI

Plan
Introduction

Définition de la notion de la qualité

Evolution de la notion de la qualité

Les approches de la qualité

La définition du besoin

La gestion économique de la qualité

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 Introduction

La
mondialisation
de l’économie
Forme d’incertitude:
L’ouverture des oblige les entreprises à
frontières du développer une grande
pays capacité d’innovation et
d’adaptation
La
concurrence

« Le marché évolue et l’environnement économique se caractérise par un accroissement de

la compétitivité économique et par une diversification accrue des produits »
(Franchini et al, 1997)

« Nous sommes dans une époque où le problème est de produire ce que l’on est capable de
vendre et non plus de vendre ce que l’on est capable de produire »
(Mervelec, 1988)

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 Des contraintes s’imposent:

- Demeurer compétitive
- Améliorer sa productivité
- Assurer sa rentabilité
- Accroître la satisfaction client

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Définition de la notion de la qualité

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Sur le plan étymologique, l’origine du mot qualité vient du latin
Qualitas, qui signifie « Manière d’être, bonne ou mauvaise,
grande ou petite, etc., de quelque chose ou de quelqu’un, état,
caractéristique». D’après cette définition la qualité d’un objet
pourrait donc être l’ensemble de ses caractéristiques.

(Dictionnaire de l’Académie française, huitième édition, 1932-1935)

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 D’après Cruchant, « Elle peut être définie comme l’aptitude à satisfaire
des besoins déterminés d’utilisateurs »

 D’après Juran, « C’est l’utilisateur qui détermine la qualité d’un

produit ou d’un service »

 Caby et Jambart de leurs côtés la définissent comme étant, « La

capacité d’un produit dans le sens plus général de bien matériel ou de
service à satisfaire les clients, en particulier, par le respect des
engagements pris »

 Si l’on se base sur la définition internationale normalisée du terme

qualité, à savoir « L’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences »
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Plus simplement….

C’est l’aptitude de satisfaire les besoins

explicites et implicites des clients

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 L’évolution du concept de la qualité

La qualité est une notion à la fois ancienne et très moderne, comme

par exemple:
 Chez les pharaons, un corps d’inspecteurs avait pour fonction la
vérification des différentes étapes de la construction des
pyramides;

 D’autres traces écrites confirment par ailleurs que les Phéniciens

avaient-ils une méthode d’actions correctives plus expéditive que
celle d’aujourd’hui. Quand des violations aux standards qualités
devenaient répétitives, leurs inspecteurs éliminaient toute
possibilité de reproduction du défaut, en coupant simplement la
main des individus qui avaient réalisé un produit non conforme.

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 Ainsi le célèbre Code d’Hammourabi, comporte des actions
correctives à des non-respects de standard qualité :
• « Quiconque perce le mur d'une maison, sera mis à mort
devant ce trou et enterré » ;

• « Si un entrepreneur construit une maison pour

quelqu'un mais ne l'achève pas convenablement, et si
cette maison s'écroule et tue son propriétaire, alors
l'entrepreneur sera mis à mort » ;
• « Si un entrepreneur construit une maison pour
quelqu'un, même s'il ne l'a pas achevée; si par la suite
les murs semblent pencher, l'entrepreneur doit les
consolider à ses frais ».

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L’évolution du concept de la qualité

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 Les approches du concept qualité
L’approche client: La qualité est liée à sa satisfaction

La qualité pour le client résulte de la comparaisonentre:

 La qualité attendue : Le client attend qu’un produit/service

possède un certain nombre de caractéristiques

 La qualité perçue : Une fois le produit (service) conçu et réalisé le

client perçoit des caractéristiques qu’il compare à ses exigences de
base
L’approche entreprise : La conformité à des spécifications définies
au préalable
La qualité pour l’entreprise résulte de la comparaisonentre:
 La qualité réalisée : Le produit réalisé doit respecter
exactement les spécifications de conception.

 La qualité conçue : L’entreprise conçoit le produit/service suite aux

spécifications établies dans le cahier de charge.

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 Le carré de la qualité

Client Entreprise

Source:(Frédéric, 2009)

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L’approche produit:

La qualité renvoie à l’aptitude à produire au moindre coût des

produits satisfaisants les besoins de leurs utilisateurs.

Les huit dimensions de la qualité d’un produit: (Garvin, 1988):

 La performance
 Les accessoires
 La fiabilité
 La conformité
 Le durabilité
 La maintenabilité
 L’esthétique
 La qualité perçue

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 Le profil des besoins

Besoin latent, potentiel

Niveau de satisfaction

Besoin explicite

Besoin implicite

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 La notion du besoin: Basique, Explicite
et Latent

Besoin basique (Implicite):

Un besoin basique n'est jamais exprimé. Il faut le remplir un point
c'est tout. Être très performant sur un besoin basique n'apporte
aucune satisfaction au client. Par contre la moindre absence de
performance sur un besoin basique génère un mécontentement
terrible chez le client.

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Exemple: Vous arrivez au restaurant et vous vous rendez compte que
vos couverts ne sont pas propres. Vous n'avez pas demandé à ce que
les couverts soient propres. Ils doivent être propres. Le fait qu'ils ne
soient pas propres n'est pas une grande absence de performance.
Mais cela crée un grand mécontentement parce que vous vous
demandez ce que vous allez trouver dans votre assiette. Si le
restaurant lustre les couverts, passe beaucoup de temps à les faire
briller, personne ne s'en rend compte. Cela ne vous apportera aucune
satisfaction particulière.

Un besoin basique doit être rempli

basiquement. Ne jamais faire ni de sur qualité,
ni de communication sur un besoin basique
parce que cela n'apportera aucun avantage
compétitif et aucune satisfaction client.

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Besoin explicite:
Un besoin clairement exprimé (explicite) découle d’une réflexion du
client et même parfois d’un cahier des charges. Lorsque le besoin est
exprimé, tout le monde en a connaissance.
Le client exprime ce qu'il veut, ce qu'il attend.
Exemple:

Je veux bien manger: Je vais dans un bon restaurant.

Je veux manger vite: Je vais dans un fast food.
Je connais la qualité de ce que j'aurai et je choisis en fonction de ce
que je veux.
La satisfaction du client croit de façon linéaire
avec la performance. Si la performance n'est pas
au rendez-vous, le mécontentement sera
également proportionnel à l'absence de
performance.

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Besoin latent:
Un besoin latent n'est jamais exprimé. Le client n'en a pas
conscience. C'est ce qui explique la raison pour laquelle il n'est pas
exprimé. L'identifier et le remplir va créer chez le client une
satisfaction énorme. La performance n'a pas besoin d'être importante
pour créer énormément de satisfaction.

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Exemple : Dans une agence, vous réservez une voiture classique et
lorsque l’on vous remet les clés, le patron vous signale que vous aurez
une voiture de haut de gamme. Pour le responsable, cela ne change pas
grand chose, par contre, pour vous, la satisfaction est importante. La
prochaine fois que vous réserverez une voiture, vous retournerez dans
cette agence.

Il faut très peu de performance pour créer une grande

satisfaction chez les client sur des besoins qu'il n'a pas
exprimé et dont il n'a pas conscience immédiatement. A
partir du moment où ce besoin est mis en évidence, le
client en prend conscience. Cela devient un besoin
exprimé. Si nous sommes les seuls à pouvoir le remplir
cela ferme la porte aux concurrents.

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 La non qualité

 L’inadéquation entre le besoin et l’offre.

 Écart global entre la qualité visée et la qualité effectivement
obtenue.

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 Conformité : Satisfaction d’une exigence.

• Défaut : Non satisfaction d’une exigence liée à une

utilisation prévue ou spécifiée.

• Non-Conformité : Non-satisfaction d’une exigence

réglementaire ou concernant la qualité du produit final ou
intermédiaire.

• Dysfonctionnement : Ecart entre une situation existante et

une situation attendue.

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 Le coût de la non qualité

C’est l’ensemble des coûts supportés, tant pour aider les opérateurs à
effectuer toujours leur travail correctement, que pour déterminer si la
production est acceptable. Il faut ajouter à ces coûts ceux

que supporte aussi bien l’entreprise que son client dés lors que le produit
ne répond pas aux attentes de ce dernier.

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 Coût de la gestion de
qualité

Les coûts de la Les coûts de la

qualité non qualité

 Coût de prévention  Coût de la non qualité

 Coût de détection interne
 Coût de la non qualité
externe

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 Les coûts de la qualité

Ce sont ceux que les entreprises utilisent pour leur gestion.

Ils visent à garantir que le produit ne serra délivré au client que s’il est
acceptable par lui.
 Les coûts de prévention :
Il s’agit d’aide au personnel pour que chacun fasse bien son travail du
premier coup :
- formation concernant la qualité, les tâches àeffectuer.
- réalisation d’enquêtes sur les fournisseurs.

 Les coûts d’évaluation (détection):

Ce sont les coûts provenant :
- de l’évaluation de la production réalisée.
- de la vérification du processus.
Pour vérifier la conformité aux critères établis :
- contrôle qualité.
- inspection.
- essais.
- ...
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 Les coûts de la non
qualité

 Les coûts de non qualité internes :

Ils résultent du fait d’erreurs détectées avant l’acceptation du produit
par le
client :
- rebuts, retouches en cours de fabrication.
- lettres à retaper.
- dépannages et réparations.
- coûts d’existence de stocks supplémentaires.
- nouvelles inspections.
- nouveaux test.
- déclassement (deuxième choix).
- ...

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 Les coûts de non qualité externes :
Ils sont supportés par le producteur quand un produit
inacceptable est livré
au client :
- rejet du produit par le client.
- traitement des réclamations.
- gestion de la garantie.
- stocks pièces détachées pour réparation.
- réparation produit défectueux.
- rappel de produit.

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La qualité d’un produit est toujours appréciée, en dernier recours, par
l’utilisateur.
Le constructeur peut évaluer la non-qualité de son produit en
mesurant la différence, entre le jugement de l’utilisateur et la qualité
présumée de sa fourniture.

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 Le coût d’obention de la qualité (COQ):

Définition:

Anomalie
D étection
externe

Non Qualité COQ Qualité

Anomalie
Prévention
interne

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 la qualité
Niveau de

Qualité souhaitée

Qualité à la
conception

Qualité réalisée

Qualité
perçue

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é
qualit
Perception de la non qualité:

Non
Processus

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 Le coût d’obtention de la qualité
(COQ):

Le C O Q est la somme des dépenses supplémentaires engagées dans

les entreprises pour corriger et prévenir des dysfonctionnements.
C'est le coût de l'imperfection et de la prévention.

Coût d’Obtention de la Qualité (COQ)=

Coût de la Qualité (CQ)+ Coût de la Non Qualité(CNQ)

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