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Plan de l’exposé
 Introduction
 Le client
 La satisfaction client
 L’amélioration de la satisfaction client
 Conclusion

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 Introducton

Depuis la fn de la seconde guerre mondiale, la

Introduction mondialisaton et l’exacerbaton de la concurrence ont
Le client conduit les entreprises à développer des réponses
La satisfaction client managériales et organisatonnelles diverses afn de conquérir
L’amélioration de les clients devenu de plus en plus exigeants.
la satisfaction client Aujourd’hui donc, la satsfacton client est un enjeu
Conclusion majeur pour toute entreprise engagée dans une actvité de
producton de biens ou de services et soucieuse de la qualité
de ses prestatons.
Cependant l’ondulaton des besoins des clients
amène à chaque fois reconcevoir le produit et Il devient donc
impératf de faire de nouvelles mesures et analyses pour
accorder le produit en foncton des nouvelles atentes du
client. Ainsi naît le principe d’amélioraton contnue : d’où
03/18/14 l’amélioraton de la satsfacton client. 3
 Le client
 Un client pour vous est toute personne avec qui vous
avez une relation directe, ou qui est directement afecté
Introduction par votre entreprise et qui reçois ou compte recevoir un
Le client ou plusieurs produits ou services de votre entreprise
•Qui est client?

•Catégorisation des clients

 Une entreprise a généralement deux type de clients:
•Types de besoins
La satisfaction client
L’amélioration de
la satisfaction client
Conclusion
03/18/14
Les clients internes
 Les personnes travaillant dans diférents
départements ou branche de l’entreprise
Les clients externes
 Les individus
 Les entreprises, hommes d’afaires,
 Les ONG, les organismes gouvernementaux, les
organismes bénévoles.
4
 Le client

Votre fonction Vos clients

Introduction Directeur Employés, usagers, fournisseurs,
Le client prestataires de marché
•Qui est client? Réceptionniste Tous ceux qui vous rencontres
•Catégorisation des clients Chef d’équipe Egaux, collègues, directeurs
•Types de besoins Chef de station Employés, automobilistes
La satisfaction client
Rôle de votre Vos clients
L’amélioration de
entreprise
la satisfaction client
Conclusion Transport Passagers, employés,
Santé Patients, familles des patients, employés
Environnement Employés, employés des industries
Justice Individus, délinquants, malfaiteurs,
03/18/14 employés 5
 Le client
Introduction
Le client
•Qui est client?
•Catégorisation des clients
•Types de besoins
La satisfaction client
L’amélioration de
la satisfaction client
Conclusion
03/18/14
1 - L’apôtre. Ce client est le type rêvé: il aime vos
produits, il aime vos services, il est extrêmement
satisfait, vous répondez à toutes ses attentes et il est
plus que loyal: non seulement il vous reste fdèle mais
en plus de cela il vous recommande à tout va.
2- Le loyaliste Il est similaire à l’apôtre en ce qu’il aime
vos prestations, son niveau de satisfaction est très
élevé et il vous sera loyal. La diférence avec l’apôtre
est qu’il ne cherche pas à se faire l’évangile de vos
produits.
3- Le mercenaire Ce client est satisfait mais n’est pas
fdèle. Il est venu chez vous parce que vous étiez la
meilleure opportunité du moment, mais à la première
ofre concurrente vous abandonnera. 6
 Le client
Introduction
Le client
•Qui est client?
•Catégorisation des clients
•Types de besoins
La satisfaction client
L’amélioration de
la satisfaction client
Conclusion
03/18/14
4 - L’otage Celui-ci est prisonnier de vos ofres. Il
reste chez vous parce que vous avez un monopole
ou que la procédure de changement est si
contraignante ou coûteuse qu’elle ne peut pas être
implémentée.
5 - Le déserteur Ce client est juste satisfait de vos
services et n’a pas de fdélité envers vous. Il est en
train de partir ou est déjà parti chez un de vos
concurrents. Une satisfaction moyenne ne suft
pas à fdéliser un tel client.
6- Le terroriste Ce client est le plus dangereux. Il a
eu une mauvaise expérience et est pressé d’en
informer le monde entier. Il est contre vous et
contre vos produits et services. Il est probable qu’il
fût auparavant mercenaire voire loyaliste mais
personne n’a su l’écouter et répondre à ses attentes.
7
 Le client
Introduction
Le client
•Qui est client?
•Catégorisation des clients
•Types de besoins
La satisfaction client
L’amélioration de
la satisfaction client
Conclusion
03/18/14
 Les besoins basiques qui sont implicites, ils
n’apportent aucune satisfaction au client, par
contre ils sont considérés comme le minimum
absolu.
 Les besoins exprimés ( besoins proportionnels
ou unidimensionnels) entraînent une satisfaction
directement liée à la perception de la performance
du service ou produit.
 Les besoins latents sont des besoins inattendus
ou non identifés par le client. Les identifer et les
remplir va créer une très grande satisfaction, la
performance n’a pas besoin d’être importante pour
créer beaucoup de satisfaction.
8
 Le client

Introduction
Le client
•Qui est client?

•Catégorisation des clients

•Types de besoins

La satisfaction client
L’amélioration de
la satisfaction client
Conclusion

03/18/14 9
 La satsfacton client

‘La satisfaction du client’ est la

Introduction perception qu’ont les clients sur le dégré
Le client de réalisation de leurs besoins/désirs.
La satisfaction client
•Défnition
Il faut noter que la satisfaction du client
•Enjeux de la satisfaction
est liée à la qualité des service et que les
•La satisfaction et la norme
plaintes des clients sont un courant
L’amélioration de des
•Satisfaction et qualité
la satisfaction client
services indicateur d’une faible satisfaction
L’amélioration de client mais leur absence n’implique pas
la satisfaction client nécessairement une haute satisfaction
Conclusion client.

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 La satsfacton client

 Client très satisfait  Client insatisfait

Introduction
Le client • A ch ète tou jou rs ch ez vou• s N e vou s d on n e p as
La satisfaction client
•Défnition
• A chète p lu s u n e secon d e ch an ce
•Enjeux de la satisfaction • E st très facile à m an ager • N e vou s in form e p as
•La satisfaction et la norme • Rehausse votre réputationdu prob lèm e va ailleu r
L’amélioration de des
•Satisfaction et qualité
la satisfaction client
services
• N ’est pas exigen t pour les• R abaisse votre
L’amélioration de prix répu tatio n
la satisfaction client • Rehausse le m orale du • N ’ach ète ch ez vou s
Conclusion
person n el qu’à cau se d u p rix
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 La satsfacton client

Introduction
Le client
La satisfaction client
•Défnition

•Enjeux de la satisfaction
•La satisfaction et la norme
L’amélioration de des
•Satisfaction et qualité
la satisfaction client
services

L’amélioration de
la satisfaction client
Conclusion

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 La satsfacton client

100% Apôtre
Introduction Zone d’affection
Le client
80%
La satisfaction client
•Défnition Zone d’indifference
60%
•Enjeux de la satisfaction
Fidélité
•La satisfaction et la norme
L’amélioration de des
•Satisfaction et qualité 40%
la satisfaction client
services Zone de defection

L’amélioration de 20%
la satisfaction client
Conclusion
Satisfaction
Terroriste 1 5 10
03/18/14 13
 La satsfacton client

La nouvelle norme qualité ISO 9001: 2000 a

Introduction fait du client le point focal de tout système
Le client managérial. Un des principes étayant cette
La satisfaction client norme est que la raison d’existence d’une
•Défnition
organisation est de satisfaire les exigences
•Enjeux de la satisfaction
des clients.
•La satisfaction et la norme
L’amélioration de des
•Satisfaction et qualité
Cette norme est maintenant fermement
la satisfaction client
services
établie comme la norme appliquée
L’amélioration de
la satisfaction client
mondialement pour donner l'assurance de la
Conclusion capacité de répondre à des exigences qualité
et d'augmenter la satisfaction des clients
03/18/14 dans les rapports clients-fournisseurs. 14
 La satsfacton client

Introduction client
Orientaton Leadership
Le client
La satisfaction client
Relatons
nt
•Défnition mutuelleme du
bénéfq ue s ave c les Implicaton
o nne l
•Enjeux de la satisfaction fournisseurs pers
es de
Huit princip e la
nt d
•La satisfaction et la norme manageme
qualité
L’amélioration de des
•Satisfaction et qualité
ctuelle
la satisfaction client
services Approche fa
de
pour la pr e
is
Approche
décisio n
processus
L’amélioration de
la satisfaction client
t par
on Managemen
Conclusion Améliorati stème
continu e approche sy

03/18/14 15
 La satsfacton client

Il est nécessaire de signaler que la satisfaction des clients

Introduction est intimement liée à la qualité des services.
Le client
La satisfaction client CS/D with
•Défnition various service
encounters
•Enjeux de la satisfaction
•La satisfaction et la norme
PSQ,
L’amélioration de des
•Satisfaction et qualité CS/D
la satisfaction client
services
Existing level of Revised PSQ
L’amélioration de
PSQ perceptions
la satisfaction client Tim
e
Conclusion

Qu’est ce qui constitue un bon service client?

03/18/14 16
 La satsfacton client

Model SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry 1985, 1988)

Introduction
Fiabilité
Je me sens en
Le client sécurité
Ils m’écoutent
La satisfaction client
Just à temps!
•Défnition Réactivité

•Enjeux de la satisfaction • • Dépendance

Accès facile
• Bonne communication
•
• Faire Promptitude
•La satisfaction et la norme
• Ecoute du
des promesses
• client
Assurance Serviabilité
L’amélioration de des
•Satisfaction et qualité • • Exactitude
Attention personnalisée
la satisfaction client
services • Consistence
L’amélioration de • compétence
la satisfaction client Compréhension • courtoisie
• crédibilité
Conclusion • sécurité
Tangibles
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 L’amélioraton de la satsfacton
client
D’après les huit principes de management de la
qualité; l’amélioration continue doit constituer un objectif
Introduction permanent de l’organisme
Le client
La satisfaction client Orientaton
client Leadership
L’amélioration de
la satisfaction client Relatons
nt
•Introduction mutuelleme du
ave c les Implicaton
bénéfques nne l
fournisseu rs perso
•Etude des écarts dans la es de
Huit princip e la
nt d
qualité des services manageme
qualité
•Mesure de la satisfaction ctuelle
Approche fa
de
clients pour la prise Approche
décisio n
processus
•Améliorer la qualité de t par
Managemen
services Améliorati
on approche
continu e système
Conclusion
03/18/14 18
 L’amélioraton de la satsfacton
client
Amélioration continue du système de
Management de la qualité
Introduction
Le client
La satisfaction client
5.Responsabilité
L’amélioration de de la direction
la satisfaction client

CLIENTS
CLIENTS

Satisfaction
•Introduction

•Etude des écarts dans la 8. Mésures,

6. Management Analyses et
qualité des services des ressources améliorations
•Mesure de la satisfaction
clients

•Améliorer la qualité de
services
7. Realization produit
Conclusion Exigences
du produit
Consommation

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 L’amélioraton de la satsfacton
client

Introduction  Qu’est-ce qui ne va pas?

Le client Qu’est-ce qui conduit à la mauvaise qualité de
La satisfaction client service?
L’amélioration de
la satisfaction client
•Introduction

•Etude des écarts dans la On peut à cet efet constater plusieurs écarts :
qualité des services
• L’écart client (Ecart 1) diférence entre les attentes du
•Mesure de la satisfaction clients et les performances des perceptions.
clients
• Quatre autres écarts qui chacun pourait conduire à
•Améliorer la qualité de l’écart client
services

Conclusion
03/18/14 20
 L’amélioraton de la satsfacton
client
CONSOMMATEUR
Besoins personnels Expérience passée
Introduction Communication
bouche-à-oreille
Le client Service attendu

La satisfaction client Ecart 1

Service perçu
L’amélioration de
la satisfaction client
•Introduction Service fourni( y compris Communicqtion
les contacts antérieurs et Ecart 5 externe avec les
•Etude des écarts dans la postérieurs) consommateurs

qualité des services Ecart4

•Mesure de la satisfaction Ecart 2 Interprétation des perceptions en
clients spécifcations de la qualité de
service
•Améliorer la qualité de
services Ecart 3
Gestion des perceptions des
Conclusion attentes du client
PRODUCTEUR
03/18/14 21
 L’amélioraton de la satsfacton
client
Avant toute etude d’amélioration de la satisfaction, il
Introduction faut procéder à une mésure.
Le client
Pourquoi mésurer la satisfaction client?
La satisfaction client
Pour evaluer le niveau de satisfaction pour un produit ou
L’amélioration de
service particulier
la satisfaction client
Pour identifer les facteurs qui contribuent à la satisfaction
•Introduction
ou la non satisfaction des clients
•Etude des écarts dans la Pour aider à établir un service repondant au standard
qualité des services
client.
•Mesure de la satisfaction
clients
Dans ce sens, il existe plusieurs méthodes pour la mésure de
•Améliorer la qualité de la satisfaction client et les informations peuvent provenir
services des sondages auprès des consommateurs, des plaintes client,
Conclusion des sondages auprès des employés…
03/18/14 22
 L’amélioraton de la satsfacton
client
Exemple:
Introduction
Le client
La satisfaction client
L’amélioration de
la satisfaction client
•Introduction

•Etude des écarts dans la

qualité des services

•Mesure de la satisfaction
clients

•Améliorer la qualité de
services

Conclusion
03/18/14 23
 L’amélioraton de la satsfacton
client

Introduction
Le client
 L’amélioration de la satisfaction
La satisfaction client passe par l’amélioration de la qualité
L’amélioration de
la satisfaction client des services.
•Introduction

•Etude des écarts dans la

qualité des services  Améliorer la qualité des services,
•Mesure de la satisfaction
clients
c’est fermer au mieux les diférents
•Améliorer la qualité de écarts rencontrés
services

Conclusion
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 L’amélioraton de la satsfacton
client
CONSOMMATEUR
Besoins personnels Expérience passée
Introduction Communication
bouche-à-oreille
Le client Service attendu

La satisfaction client Ecart 1

Service perçu
L’amélioration de
la satisfaction client
•Introduction  L’ignorance des attentes
antérieurs et du clients
Service fourni( y compris
les contacts
Communicqtion
externe avec les

l’écart client (écart 1)

•Etude des écarts dans la postérieurs) consommateurs

qualité des services  La proposition des services ne

répondant pas aux standards
•Mesure de la satisfaction
clients
resulte des autres
Interprétation des perceptions en
spécifcations de la qualité de
 La discordance entre
écarts
service
•Améliorer la qualité de performances et promesses
services
Gestion des perceptions des
Conclusion attentes du client
PRODUCTEUR
03/18/14 25
 L’amélioraton de la satsfacton
client
CONSOMMATEUR
Besoins personnels Expérience passée
Introduction Communication
bouche-à-oreille
Le client Service attendu

La satisfaction client Ecart 1

Service perçu
L’amélioration de
la satisfaction client
•Introduction Service fourni( y compris Communicqtion
les contacts antérieurs et Ecart 5 externe avec les
•Etude des écarts dans la postérieurs) consommateurs

qualité des services Ecart4

•Mesure de la satisfaction Ecart 2 Interprétation des perceptions en
clients spécifcations de la qualité de
service
•Améliorer la qualité de
services Ecart 3
Gestion des perceptions des
Conclusion attentes du client
PRODUCTEUR
03/18/14 26
 L’amélioraton de la satsfacton
client

Les perceptions des attentes du

2: Rechercher
Annuler l’écartCauses de l’écartles attentes
écart 2 des clients
Introduction  Rechercher et analyser les

client par l’entreprise

Le client
plaintes des clients
La satisfaction client
 Rendre la communication
Attentes du client

L’amélioration de
la satisfaction client plus• directe entre
Mauvaise la direction
orientation de la
•Introduction recherche marketing
et les consommateurs
•Etude des écarts dans la
qualité des services • Manque
 Améliorer de communication
la communication Ecouter les clients
ascendente
•Mesure de la satisfaction ascendente
clients • Relation client pas sufsament
•Améliorer la qualité de focalisée
services

Conclusion
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 L’amélioraton de la satsfacton
client
CONSOMMATEUR
Besoins personnels Expérience passée
Introduction Communication
bouche-à-oreille
Le client Service attendu

La satisfaction client Ecart 1

Service perçu
L’amélioration de
la satisfaction client
•Introduction Service fourni( y compris Communicqtion
les contacts antérieurs et Ecart 5 externe avec les
•Etude des écarts dans la postérieurs) consommateurs

qualité des services Ecart4

•Mesure de la satisfaction Ecart 2 Interprétation des perceptions en
clients spécifcations de la qualité de
service
•Améliorer la qualité de
services Ecart 3
Gestion des perceptions des
Conclusion attentes du client
PRODUCTEUR
03/18/14 28
 L’amélioraton de la satsfacton
client

spécifcations de la qualité de service

Interprétation des perceptions en
Annuler l’écart 3: Etablir
Causes le
deservice adéquat
l’écart écart 3 répondant
Introduction aux normes.
Gestion des perceptions
Le client  La direction doit être sufsament engagée pour
des attentes du client
La satisfaction client fournir un service de qualité
L’amélioration de  Défnir, renforcer les services
• Mauvaise liés aux standards
conception
la satisfaction client
•Introduction client.
• Absence de normes
 Viser des but compétitif et realiste en matière de
•Etude des écarts dans la liées au service
qualité des services qualité des service
•Mesure de la satisfaction  Former les• cadres
Grille de service
à être leader enetmatière de qualité
clients preuves concrètes
des service.
•Améliorer la qualité de
innapropriées
services
 Etre ouvert à accepter de nouvelles façons de délivrer
des services de qualité.
Conclusion
03/18/14
 Automatiser les tâches répétitives 29
 L’amélioraton de la satsfacton
client
Annuler l’écart 3: Etablir le service adéquat répondant
Introduction aux normes.
Le client  Classifer les tâches par priorité et gagner l’accord
La satisfaction client du personnel dans cette classifcation
L’amélioration de  Suivre l’évolution de la performance de la qualité
la satisfaction client
•Introduction de service
•Etude des écarts dans la
 Recompenser les dirigeants et employés lorsque
qualité des services les buts sont atteints
•Mesure de la satisfaction
clients

•Améliorer la qualité de
services

Conclusion
03/18/14 30
 L’amélioraton de la satsfacton
client
CONSOMMATEUR
Besoins personnels Expérience passée
Introduction Communication
bouche-à-oreille
Le client Service attendu

La satisfaction client Ecart 1

Service perçu
L’amélioration de
la satisfaction client
•Introduction Service fourni( y compris Communicqtion
les contacts antérieurs et Ecart 5 externe avec les
•Etude des écarts dans la postérieurs) consommateurs

qualité des services Ecart4

•Mesure de la satisfaction Ecart 2 Interprétation des perceptions en
clients spécifcations de la qualité de
service
•Améliorer la qualité de
services Ecart 3
Gestion des perceptions des
Conclusion attentes du client
PRODUCTEUR
03/18/14 31
 L’amélioraton de la satsfacton
client

spécifcations de la qualité de service

Interprétation des perceptions en
4: S’assurer
Annuler l’écartCauses queécart
de l’écart le niveau
4 des service
Introduction réponds aux normes
Le client
 Attirer et recruter les meilleurs meilleurs employés
La satisfaction client
 Rendre la communication plus directe entre la direction et
• Mauvaise politique de gestion des
les consommateurs
L’amélioration de
 ressources
Encourager humaines
et développer le personnel : Former, fournir le
la satisfaction client
Service founi

•Introduction
•Etude des écarts dans la
qualité des services
•Mesure de la satisfaction
clients
•Améliorer la qualité de
services
• Désequilibre
matériel entre
et la technologie ofre etencourager le travail
appropriée,
demande
d’équipe, faire un marketing interne…
• Clients ne remplissant pas leurs
 Conserver les bons employés : Récompenser lorsque les buts
rôles
sont atteints et mettre en place un système simple et
• Problèmes avec les services
équitable de gratifcation.
intermediaires You are a Star
Service provider

Conclusion
03/18/14 32
 L’amélioraton de la satsfacton
client
CONSOMMATEUR
Besoins personnels Expérience passée
Introduction Communication
bouche-à-oreille
Le client Service attendu

La satisfaction client Ecart 1

Service perçu
L’amélioration de
la satisfaction client
•Introduction Service fourni( y compris Communicqtion
les contacts antérieurs et Ecart 5 externe avec les
•Etude des écarts dans la postérieurs) consommateurs

qualité des services Ecart4

•Mesure de la satisfaction Ecart 2 Interprétation des perceptions en
clients spécifcations de la qualité de
service
•Améliorer la qualité de
services Ecart 3
Gestion des perceptions des
Conclusion attentes du client
PRODUCTEUR
03/18/14 33
 L’amélioraton de la satsfacton
client
5: S’assurer
Annuler l’écartCauses que écart
de l’écart les services
5 fournis
Introduction correspondent aux promesses
Le client
 Rechercher ce qui peut être fait en observant les activités du

Communications externes
personnel vis à vis des employés.

avec les consomateurs

La satisfaction client
 Tenir compte des avis des employés dans l’élaboration de la
L’amélioration de
la satisfaction client publicité
• Manque d’intégration des
Service founi

•Introduction  Rendre lacommunications marketing

publicité la plus réaliste possible :
Réel•employés – Réelsgestion
Mauvaise clients –des
Réelles situations.
attentes
•Etude des écarts dans la
qualité des services  Mettre surclients
pied un programme de marketing interne
•Mesure de la satisfaction  Se focaliser dans la publicité
• Promesses sur les charactéristiques des
non respectées
clients services qui sont importants pour les clients
• Mauvaise communications
•Améliorer la qualité de  Gérer les horizontales
attentes du client : Quelles sont les attentes réelles?
services Expliquer les réalités de l’industrie.
Conclusion  Proposer des services à options étagées, ofrant divers
03/18/14 niveaux de service contre paie 34
 Conclusion

Au terme de notre exposé qui portait sur

Introduction
l’amélioration de la satisfaction client, nous avons pour arriver
Le client à nos fns commencer à défnir la satisfaction client, les
La satisfaction client brêches empêchant son amélioration et les facteurs clés de
L’amélioration de son succès. Ceci nous a donc conduit à ressortir les points
la satisfaction client d’ombres afn d’apporter des solutions à l’amélioration de la
Conclusion satisfaction client, ce qui permettra non seulement de
maintenir les clients actuels, mais dans conquerir d’autre afn
d’avoir une meilleure part de marché.

03/18/14 35
MERCI DE VOTRE AIMABLE ATTENTION !