Satisfaction client : vos clients sont versatiles4

Avec Internet, les clients ont désormais accès à une grande quantité d’information sur les
marques. De la part des marques elles-mêmes mais aussi de tiers. Les avis positifs ou négatifs
fleurissent sur les réseaux sociaux, les sites de comparatifs et les forums.

En plus, les clients ont le choix. La plupart des marchés voient s’affronter plusieurs concurrents.
Sans parler de nouveaux arrivants prêts à disputer leur marché.

Bref, si on ne met pas très vite un « pansement » sur une expérience client mauvaise ou même
légèrement décevante, le client risque de partir ailleurs sans demander son reste.

La solution ? Identifier les clients insatisfaits et les prendre en charge avant qu’ils ne quittent
la marque. Mais attention, Selon un étude Freshworks, 92% des consommateurs ressentent
une frustration lorsqu'ils sont mis en relation avec des agents.

Cette prise en charge doit prendre en compte les points clés de l’expérience client à respecter : la
personnalisation, l’étonnement (effet « Waouh »), le bon accompagnement, la transparence de
l’information (lisibilité, exhaustivité...) et l’immédiateté du service client (accessibilité,
instantanéité…). Pour plusieurs points, le selfcare, en redonnant de l’autonomie à l’utilisateur
et proposant la bonne réponse au bon moment favorise la satisfaction client.Par ailleurs,
même les clients satisfaits tendent à devenir versatiles. Là aussi, les identifier permettra de mettre
en place des actions pour les valoriser et les fidéliser.

1. Les caractéristiques de la satisfaction client

Les trois caractéristiques de la satisfaction qui sont :

1. La subjectivité,
2. La relativité
3. Et l’évolutivité.

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https://blog.smart-tribune.com/fr/satisfaction-client- definition#:~:text=L%E2%80%99importance%20de%20la,et
%20les%20fid%C3%A9liser
Figure 2: Ses caractéristiques

Source: Daniel Ray, Mesurer et développer la satisfaction client, op.cit., p. 24

a) La satisfaction est subjective

Chaque client perçoit différemment le produit ou le service. La satisfaction d’un client ne dépend
que de sa propre perception et non de la réalité. Il est donc fort probable que la perception du
service soit loin de la réalité.

b) La satisfaction est relative

Puisqu’elle dépend de la perception du client, la satisfaction varie selon les niveaux d’attentes.
Si on prenait deux clients et on leur demandait leurs avis à propos d’un service donné, il est fort
possible qu’ils soient différents, pour la simple raison que leurs attentes initiales vis-à-vis de ce
service ne sont pas les mêmes. L’important n’est pas le fait d’offrir le meilleur produit ou
service, mais d’offrir celui qui est le plus adapté aux attentes des clients.

c) La satisfaction est évolutive

La satisfaction à long terme avec un service ou un produit est rare de nos jours. La satisfaction
évolue dans le temps en fonction de l'évolution des attentes et des normes et du cycle de vie du
produit/service.

Les consommateurs sont de plus en plus exigeants et avertis, les innovations d'aujourd'hui ont
une durée de vie plus courte et le droit de se tromper n'existe plus.

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