Resume Module Sensibilisation A La Qualite

SENSIBILISATION A LA QUALITE
PLAN:
INTRODUCTION GENERALE
CH 1 : INTRODUCTION
CH 2 : NECESSITE DE LA QUALITE
CH 3 : LA QUALITE C’EST QUOI ?
CH 4 : ORGANISATION DE L’ENTREPRISE
CH 5: PRINCIPE DE GESTION DE LA QUALITE
CH 6: CONCEPTS DE LA QUALITE
CH 7: LA COMMUNICATION DANS LA GESTION DE LA
QUALITE
CH 8 : DEMARCHE QUALITE
CH 9: ATTITUDE COMPATIBLE A LA DEMARCHE QUALITE
Préparer et animé par M. Younes ERRAKI

INTRODUCTION GENERALE
1/Que connaissez-vous sur la qualité ?
2/Quelle sont les causes qui impliquent la naissance de la qualité dans le monde ?
La conjoncture économique
actuelle
Libéralisation des échanges Diversification des modes de consommation

commerciaux et l'instauration de groupements régionaux
Profondes mutations du système

productif mondial
Augmentation des nombres produits et

services
BESOIN DE LA QUALITE DANS LES

PRODUITS ET LES SEVICES
3/Pourquoi OFPPT a crée ce module de sensibilisation à la qualité dans les filières TEMI,
AII, TSFE et MEC ?

ENTERPRISE 1 ENTERPRISE 2 ENTERPRISE 3
Concurrence vive
Optimisation des coùts Maitrise totale de processus de

de production fabrication
Valorisation permanente
des produits ou des services
QUALITE
Ressources humains qualifiés
Besoins de la valorisation des ressources humains
OFPPT crée le module : Sensibilisation à la qualité

CH1 : INTRODUCTION
La qualité est une préoccupation de l'homme dès son origine, puisqu’il recherche de
l'efficacité et du confort. Ces deux notions impliquent la qualité.
Définitions :
 La qualité se défini comme l'aptitude d’un produit ou d’un service à satisfaire les
besoins d’un utilisateur [NF Z67-130].
 La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude à
satisfaire des besoins exprimés ou implicites.
 L’excellence est Degré éminent de qualité, de valeur de quelqu'un, de quelque chose
dans son genre.
 Le non qualité: est l’écart constaté entre la qualité visée et la qualité obtenue.
Elle débute dès l’instant que la 1er anomalie apparaît sur un produit (pièce ou
dossier)
 Client: organisme ou personne qui reçoit un produit
 Fournisseur: organisme ou personne qui procure un produit
 Produit: c’est le résultat d'un processus. Il existe 4 catégories de produits:
 Les services (ex : transport) ;
 Le software (ex : logiciel, dictionnaire) ;
 Les produits matériels (ex : pièces mécaniques de moteur) ;
 Les produits issus de processus à caractère continu (ex : raffinerie pétrole).
 Coût : Ensemble des frais entraînés par la production ou distribution d’un produit.
 Prix: Valeur d'échange, en monnaie, d'un bien, d'un service.
 Valeur: Ce que vaut un objet susceptible d'être échangé, vendu, et, en particulier, son
prix en argent.
 Rapport qualité-prix: Échelle de mesure des vertus d’un produit en fonction de
son prix d’achat.
CH2 : NECESSITE A LA QUALITE

Définition :
La mondialisation est un phénomène socio-économique qui se caractérise actuellement par la
libre circulation des biens, et des services.
1/Les enjeux de la mondialisation :

Les enjeux de la mondialisation sont complexes et multiples. On peut distinguer:
 Les enjeux économiques ;
 Les enjeux financiers ;
 Les enjeux sociaux.

Enjeux de la mondialisation
Enjeux économiques : Enjeux financiers: Enjeux sociaux :

Ils se traduisent par la Ils désignent la transformation du Ils se traduire par le fait que des
franchise des barrières système financier international entreprises multinationales vont
douanières et l'expansion causée par la suppression des aller chercher le profit, en
des marchés frontières nationales sur les marchés déménageant leurs activités dans
internationaux. des capitaux ainsi que par le les pays en développement.
décloisonnement des marchés
financiers.
2/Contexte où évolue l'entreprise au Maroc: de l'âge d'or à l'âge dur
Contexte industriel marocain
Production de la qualité Demande > offre

MARCHE ACHETEUR
70
Avoir Demande = Offre

Concurrence MARCHE VENDEUR 80
confiance
du client
Offre > Demande

Concurrence accrue MARCHE CLIENT ROI 90
QUALITE
Outils stratégiques et offensives
Connaissance des exigences des

clients

2-1/Tissu économique marocain:
Tissu productif de l’industrie

marocaine
Petite et moyenne entreprise (PME) : Petite et moyenne industrie (PMI) :

Une entreprise dont la taille, définie à Elle se distingue de PME de part leur
partir du nombre d'employés, du bilan vocation industrielle. Comme la petite
ou du chiffre d’affaires, ne dépasse pas et moyenne entreprise, la PMI sont
certaines limites ; les définitions de ces également classifiées en fonction de leur
limites diffèrent selon les pays. effectif, du total de leur bilan et de leur
chiffre d'affaires.
2-2/ Relation fournisseur / client:
La pérennité des relations clients - fournisseurs dans une dynamique partenariale n'est
possible qu'en s'appuyant sur trois outils conceptuels :
 la contractualisation des relations,
 le développement d'un rapport de confiance entre les partenaires,
 la mise en œuvre d'un système d'évaluation des fournisseurs pertinent,

cohérent et motivant
D'où l'intérêt de la confiance pour une relation "Win-Win" c.à.d. ‘’Gagnant-Gagnant ‘’
2.3/Concurrence :
En économie, la concurrence désigne la rivalité entre plusieurs entreprises pour le même

marché.
L'ouverture des marchés
Disparition progressive
des obstacles tarifaires
Concurrence
Tissu industriel marocain répondre aux exigences du libre

échange et de la libre circulation des biens et des services.
QUALITE
CH 3 : LA QUALITE C’EST QUOI ?
1/« Non-qualité » dans un environnement socioprofessionnel:
1.1/Dans la vie courante :
Dans notre vie courante et malgré la prise de conscience de plus en plus grande de la non-
qualité, celle-ci gagne du terrain et se manifeste par :
 Le non respect de la propreté des plages,
 Le non respect du code de la route,
 La pollution, soit par rejet liquide, solide ou gazeux,
 Le bruit, surtout de la part des conducteurs (le klaxon), des voisins,
 Le non respect des rendez-vous.
1.2. Dans la vie professionnelle :
Dans le domaine professionnel la non-qualité peut coûter jusqu'à 30% du CA des entreprises.
Ses victimes sont:
 Le service : Les retards répétés dans les livraisons, Le service après

vente inexistant ou inefficace :
 Le personnel : Quand le travail est uniquement un moyen de gagner sa

vie et non une envie de donner ses idées, d'améliorer et de partager un
savoir.
 La technique : Absence d'entretien préventif,
 Le management : Absence de projet d'entreprise,
 L'économie : La non qualité coûte cher, elle a des répercussions

économiques qui peuvent aller jusqu'à la fermeture de l'entreprise.

2/Historique de la qualité :
3/Définition normalisé de la qualité :
La qualité c'est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire les

exigences [IS0 9001 version 2000]
4/Normes et certification :
4.1/Enoncé de la définition d’une norme
Une norme est un document :
 Établi par consensus
 Approuvé par un organisme reconnu (exemple ISO)
 Qui fournit pour des usages communs et répétés: des règles, des lignes
directrices ou des caractéristiques pour des activités ou leurs résultats
 Qui garantie un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné.
ISO: (International standard organisation) est une fédération mondiale d'organismes

nationaux de normalisation ayant pour but de contribuer au développement de la
normalisation et ce pour simplifier entre les pays les échanges de produits et de services.

4.2/Intérêt d’une norme:
Avec la mondialisation et l'augmentation des échanges internationaux l'intérêt des normes est
de :
 Réduire la variété
 Faciliter les échanges et la pénétration des marchés (grâce à la

certification qui garanti le produit ou le système)
 La maîtrise de la technologie car les normes informent régulièrement

sur la réduction des coûts
4.3/Quelques exemples des normes:
Internationale ISO
Régionale CEN, CCNPA :
Nationale SNIMA, AFNOR
ISO : International Standard Organisation
CEN : Comité Européen de Normalisation
CCNPA : Comité Consultatif de Normalisation pour les Pays Arabes
SNIMA : Service de la Normalisation de l’Industrie Marocaine
AFNOR : Association Française de Normalisation
 Famille des normes ISO 9000-2000 :
La famille de normes s'inscrit comme une évolution des démarches qualité existantes.
Elle est constituée de 4 normes de base :
 ISO 9000 : Principes essentiels et Terminologie

 ISO 9001 : Exigences
 ISO 9004 : Lignes directrices sur l'efficacité et l'efficience (amélioration des
performances)
 ISO 10011 : Conseil sur l'audit des SQ
4.4/Audit qualité :
Processus méthodique, indépendant et documenté permettant d'obtenir des preuves d'audit et

de les évaluer de manière objective pour déterminer dans quelle mesure les critères d'audit
sont satisfaits. [ISO 9000:2000 ]

Types d’audit Objectifs d’audit
Audit interne (Audit première partie) Améliorer le fonctionnement, accroitre la confiance
en interne, piloter le système qualité
Audit client ou fournisseur (audit second partie) Donner confiance au client concerné
Audit de certification (Audit tierce partie) Donner confiance à tous les clients
D'une manière générale, l'audit permet de « piloter » le système qualité.
4.5/Certification:
La certification est :
 La conformité des prestations pour le client et à moindre coût,
 La rentabilité et le développement pour l'entreprise,
 Un outil de management et de motivation.
ISO est un référentiel reconnu mondialement. Une démarche qualité couronnée par une
certification ISO est un atout majeur pour rester en course.
Au Maroc l'organisme national certificateur est le Ministère de l'Industrie, du Commerce et de

l'Artisanat (MCIA).
Il est chargé de :
 Certifier, en tant que tierce partie, à la demande des entreprises.
 Surveiller, ultérieurement l'attribution du certificat, le maintien de la

conformité aux prescriptions des dispositions.
Le Service de la Normalisation de l’Industrie Marocaine (SNIMA) assure le secrétariat des

Comités techniques de certification.
Les laboratoires sont désignés par les Comités Techniques de Certification et sont chargés de
réaliser les essais de conformité aux normes.
Le MCIA dispose d’un corps d’auditeurs qualifiés qui sont chargés d’effectuer les visites
de vérifications et de prélever les échantillons nécessaires pour les essais.
Entreprise PEUT CERTIFIE RPODUIT OU SERVICE
Certificateurs privés
Certificateur publique
SNIMA
AFNOR Tùv

 Types de certification:
Types de certification
Certification des Certification de produits Certification d'entreprises

personnes ou de services
 Etapes de certification:
1. Déposition de la demande.
2. Soumission de la demande au CTC pour étudier sa recevabilité.
3. Si la demande est recevable: Désignation des agents de vérification.
4. Information de l’entreprise et des auditeurs désignés.
5. Réalisation de la visite de vérification et prélèvement d’échantillons.
6. Remise des échantillons pour essais.
7. Envoi des rapports de vérification et d’essais au SNIMA qui les transmet au comité.
8. Transmission de la décision.
9. Attribution du certificat.
10. Publication au bulletin officiel.

1. Déposition de la demande.
2. Si la demande est recevable : désignation de l’équipe d’audit et information de l’entreprise

et des auditeurs désignés.
3. Réalisation de l’audit.
4. Envoi du rapport d’audit au SNIMA qui le transmet à la commission de certification

concernée.
5. Transmission de la décision
6. Attribution du certificat.
7. Publication au bulletin officiel.

CH4 : ORGANISATION DE L’ENTREPRISE
L’entreprise est une organisation relativement autonome, dotée de ressources humaines,

matérielles et financières en vue d'exercer une activité économique de façon stable et
structurée.
1/Différents types des entreprises :
2/Différentes fonctions d'une entreprise:
Fonctions d'une entreprise
Fonction administrative Fonction Marketing Fonction de production Fonctions supports

et direction
Elle englobe les La production est la Elles ont pour objectifs

Prévoir, organiser,
transformation de la valorisation des
commander, coordonner, différentes activités de
différentes ressources
contrôler : ainsi est défini la fonction commerciale facteurs (input: matières
de l'entreprise :
la fonction administrative premières, travail,
(ou de direction). capital) en produits finis  Ressources
ou services output). financières et
comptable
 Ressources
techniques et
technologiques
 Ressources
humaines

3/Organigramme:
L'organigramme est la manière dont sont agencé et articulé les différentes fonctions d'une
entreprise.
Il définit également, les modes de collaborations existants entre elles.

CH5 : PRINCIPE DE GESTION DE LA QUALITE
Le développement de l'entreprise a conduit à accentuer la spécialisation; la direction générale

s'est entourée de proches collaborateurs ayant des compétences gestionnaires pour l'assister
dans la prise de décision telle que la mise en place d'un système de management de la qualité
selon les principes et les concepts suivants.
SYSTEME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE (SMG)
PRINICPES ET CONCEPTS DU
SMG
Engagement de la Implication du Ecoute client Amélioration continue

direction personnel
QUOI ? QUOI ? QUOI ? QUOI ?

L’engagement de la L’implication du Etre attentif à ce C’est rendre meilleur,
direction est le vecteur personnel est une qui se dit et tout ce changer en mieux
porteur de toute dynamisation sociale qui se passe autour
entreprise. du client afin de POURQUOI ?
satisfaire ses Pour qu’il devient un
POURQUOI ? POURQUOI ? exigences. objectif permanent de
Pour canaliser la Pour qu’il permet : l'entreprise.
volonté de l'entreprise
(tout le personnel.)  Valorisation de la POURQUOI ?
COMMENT ?
capitale humaine Les entreprises
 Mobilisation des dépendent de leurs  L'utilisation d'une
COMMENT ? approche cohérente
énergies clients.
"approche processus
 Valoriser le personnelles
d'amélioration en ‘’4
capital humain
phases" à l'ensemble
 Fixer des de l'organisme.
objectifs COMMENT ? COMMENT ?
 Formation du
mesurables, 1/Implication des 1/ « Écoute client » personnel aux
quantifiables et personnels par la méthodes et outils de
direction : Former, 2/ « Satisfaction
cohérents avec la la qualité
libérer l’initiative, des clients »
politique définie  La fixation des
et la stratégie 3/ « Accroître la objectifs afin
2/Adhésion des d'orienter
adoptée, satisfaction des
personnels : Connaitre l'amélioration
 Mettre à clients »
son rôle, résoudre les continue, et des
disposition les
problèmes mesures pour en
ressources
assurer le suivi
humaines et  Reconnaître et prendre
matérielles Préparer et animé par M. Younes ERRAKI actes des
nécessaires, améliorations.
PHASES DE PROCESSUS D’AMELIORATION
PHASE I
Recherche des opportunités Recherche des causes et des Expérimentation

d’amélioration solutions
Découverte d'un problème apparent Utilisation des outils de la 1/Expérimenter les

ou caché d’un produit ou d’un qualité (5 étapes) : solutions retenues ;
service 1/Analyser les données ;
2/Recenser les causes possibles 2/Retenir la solution
(Diagramme d'ISHIKAWA) ; optimale ;
1/Identifier les problèmes relatifs à un 3/Hiérarchiser les causes
ou plusieurs processus (Check-list) (Diagramme de PARETO) ; 3/Validation de la
4/Trouver les solutions ; solution
2/Sélectionner les problèmes à traiter
5/Sélectionner les meilleurs (une,
(choix fondé)
deux ou trois) {matrice de
3/Définition des objectifs décision}.
d'amélioration
PHASE II
Mettre en œuvre les actions planifiées
PHASE III
Identifier les écarts entre ce qui a Définir les causes des écarts
été planifié et ce qui a été réalisé
PHASE IV
Mener des actions correctives pour Maintenir l'amélioration

éliminer les écarts constatés dans
la phase III
Généraliser la solution optimale à Maintenir cette

tous les processus concernés par solution
le problème

CH 6: CONCEPTS DE LA QUALITE
1/PDCA « Roue de Deming »
Le cycle "PDCA" est une méthode qui permet d'exécuter un travail de manière efficace et
rationnelle.
2/Mesure:
« Il n'y a pas de qualité sans mesure »
Les problèmes se résolvent et les décisions se prennent sur la base de données chiffrées.
Chaque fois qu'il est question de prendre des mesures, l'outil (QQQOCPC) comme présenté
dans le tableau suivant :
Quoi ? Mesurer
Qui ? Prendra les mesures
Quand ? Prendre les mesures
Où ? Définir les lieux de prendre les mesures
Comment ? Quelles méthodes utiliser
Pourquoi ? C’est important de prendre des mesures pour
améliorer
Combien ? De fois / De personnes / De lieux / Coûts….

 Cout de conformité:
Le coût de la conformité est par définition la somme des frais engagés pour obtenir la
conformité du produit à la demande du client interne ou externe.
 Cout de non conformité:
Le coût du non conformité n'est autre que la somme des frais conséquent à la non conformité
du produit à la demande du client interne ou externe.
 Cout d’obtention de la qualité:
Le coût d'obtention de la qualité désigné souvent par COQ est donné par la relation suivante:
COQ = Coût de conformité + Coût de non conformité
3/Prévention ou le management vers l'amont:
« Mieux vaut prévenir que guérir »
La prévention consiste à:
 Déplacer vers l'amont la détection des défauts potentiels,
 Chercher les causes potentielles de ces mêmes défauts,
 Rechercher les solutions en amont en éliminant les causes potentielles

pour éviter les problèmes en aval.

CH 7: LA COMMUNICATION DANS LA GESTION DE LA QUALITE
La communication est « une relation dynamique qui intervient dans un fonctionnement » ou

tout simplement « le fait d'établir une relation avec quelqu'un ou quelque chose »
1/Importance de la communication:
Une bonne communication est là justement afin de réduire ces écarts, faire la chasse à la
non-qualité due à la déformation de l'information et par conséquent augmenter la satisfaction
du client.
La communication sert également à véhiculer un état d'esprit, « l'esprit qualité ».
On distingue deux formes de communication en interne:
 La communication fonctionnelle :
Cette forme concerne l'échange dans un même service ou département et contribue à la

résolution des conflits, à la disponibilité, la maîtrise et la bonne exploitation de l'information.
 La communication transfonctionnelle :
Il s'agit là d'une communication entre services ou départements différents. Elle est utilisée
dans la résolution des problèmes transversaux tels que les problèmes de qualité, coût et délai.

2/Processus de communication:
2.1. Schéma de la communication:
Codage Décodage
Emetteur / Récepteur Emetteur / Récepteur
Décodage Codage
2.2. Attitudes et comportements favorables à la qualité:
La qualité nécessite plusieurs changements aussi bien aux niveaux technique et

organisationnel qu'au niveau humain; les salariés doivent développer des attitudes favorables
à ces changements.
3/Moyens de communication (source ISO 9000/2000):
3.1/Gestion du système documentaire:
La documentation permet la communication de dessins et la cohérence des actions.
3.2/Autres moyens :
 Les groupes de travail ;
 Les affichages (illustrations, graphiques, pictogrammes, ...) ;
 Les réseaux informatiques internes (GPAO, GMAO, systèmes intégrés, Intranet,

...) ;et externes (Internet par exemple) ;
 Les revues internes.

CH 8: DEMARCHE QUALITE
Avec l'arrivée de la mondialisation, la satisfaction client est devenue un impératif qui

conditionne la vie de tout organisme.
La mise en place d'un système qualité (SQ) efficace et efficient s'avère une solution la plus
adéquate.
Les intérêts qui peuvent être tirés sont classés en cinq catégories :
 Intérêts commerciaux:
 Intérêts techniques :
 Intérêts organisationnels :
 Intérêts économiques
 Intérêts humains :
2/Grandes étapes d'une démarche qualité:
La mise en place du système qualité (SQ) est un projet
Un planning des principales étapes doit être établi d'une manière précise, mais souple.
 Etapes de mise en place d’un SQ
On propose seulement quelques étapes fréquemment utilisées réparties en quatre phases.
 Construire
 Pratiquer
 Contrôler
 Progresser
 Construire:
Etape de planification des dispositions nécessaires à la mise en place du SQ (système qualité)
1) Engagement de la direction:
2) Établir une politique qualité :
3) Évaluer le système qualité existant en regard des exigences de la norme ISO 9001 :
4) Définir avec la direction un plan de travail :
5) Formation des principaux collaborateurs au contenu de la norme ISO 9001
6) Information de l'ensemble du personnel :

7) Définition de la structure documentaire nécessaire pour atteindre la conformité aux
exigences de la norme ISO 9001 (Manuel Qualité, Procédures, Instructions de travail)
8) Rédaction des procédures et des instructions qui n'existent pas
 Pratiquer:
Etape de réalisation des dispositions planifiées lors de l'étape construire
1) Mettre en œuvre les procédures et les instructions qui n'existent pas
2) Former les opérateurs sur:
 Le contenu des procédures et des instructions
 Les situations de travail
3) Communiquer
4) Enregistrer les résultats relatifs à la qualité (mesure, indicateur, COQ...)
 Contrôler:
Etape d'évaluation de ce qui a été planifié par rapport à ce qui a été réalisé
1) Auto-contrôler - mettre en place les dispositions permettant à chaque acteur dévaluer son
activité
2) Auditer - au fur et à mesure que le système est installé, il faut former des membres du
personnel à réaliser des audits internes
3) Revue de la direction
 Progresser:
Etape pour entreprendre les actions de correction pour assurer la dynamique du SQ
1) Exploiter les résultats
2) Faire des actions correctives (AC) et des actions préventives (AP) :
3) Améliorer la maîtrise de son savoir-faire
4) Assurer la dynamique du SQ
3/Conclusion:
Mettre en place un SQ, c'est mettre en œuvre une démarche de management engageant
l'ensemble de la structure et du personnel de l’entreprise.
Son but est de mener des actions permanentes et systématiques d'amélioration pour atteindre
la satisfaction du client

CH 9: ATTITUDE COMPATIBLE A LA DEMARCHE QUALITE
1/Dynamique de groupe :
2/Outils de communication:
Parmi les outils de communication utilisés dans le groupe, le choix tombe le plus souvent sur
les suivants :
 Brainstorming,
 QQQOCPC,
 Vote simple,
 Vote pondéré,
 Le consensus.
3/Système des « 5 S »:
Les 5 S sont des techniques japonaises utilisées pour l'amélioration du milieu du travail.
Les 5 S permettent de construire un environnement de travail fonctionnel, régi par des

règles simples, précises et efficaces.
« Il n’y a pas d’amélioration réelle de productivité ou de qualité si par ailleurs subsistent

des gaspillages. »
La méthodologie des 5 S provient de 5 verbes d'action japonais résumant les tâches

essentielles à mener pour améliorer son environnement.

Japonnais Français Les actions
Seiri Débarrasser L'idée est de se débarrasser du superflu. Ce qui n'est pas utilisé
régulièrement est rangé, voire jeté.
Seiton Ranger Concevoir un espace de travail efficace où chaque chose à une

place bien définie facilitant son utilisation.
Seiso Nettoyer La propreté est un élément important du principe. Le nettoyage

permet d'éviter des dysfonctionnements pour ce qui concerne les
biens de production, sécurise les lieux et rend le cadre de travail
sein.
Seiketsu Maintenir Une fois que tout est trié, rangé et nettoyé, il convient de maintenir
l'ordre ce nouvel ordre.
Shitsuke Etre Cette méthode n'est efficace que si ses préceptes illustrés par les 4S
rigoureux précédents sont respectés. C'est le sens de ce 5ème S

Resume Module Sensibilisation A La Qualite

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Resume Module Sensibilisation A La Qualite

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

SENSIBILISATION A LA QUALITE

Préparer et animé par M. Younes ERRAKI

Libéralisation des échanges Diversification des modes de consommation

Profondes mutations du système

Augmentation des nombres produits et

BESOIN DE LA QUALITE DANS LES

Préparer et animé par M. Younes ERRAKI

Optimisation des coùts Maitrise totale de processus de

Ressources humains qualifiés

Besoins de la valorisation des ressources humains

OFPPT crée le module : Sensibilisation à la qualité

Préparer et animé par M. Younes ERRAKI

CH2 : NECESSITE A LA QUALITE

1/Les enjeux de la mondialisation :

Préparer et animé par M. Younes ERRAKI

Enjeux économiques : Enjeux financiers: Enjeux sociaux :

2/Contexte où évolue l'entreprise au Maroc: de l'âge d'or à l'âge dur

Contexte industriel marocain

Production de la qualité Demande > offre

Avoir Demande = Offre

Offre > Demande

Outils stratégiques et offensives

Connaissance des exigences des

Préparer et animé par M. Younes ERRAKI

Tissu productif de l’industrie

Petite et moyenne entreprise (PME) : Petite et moyenne industrie (PMI) :

2-2/ Relation fournisseur / client:

 la contractualisation des relations,

 le développement d'un rapport de confiance entre les partenaires,

 la mise en œuvre d'un système d'évaluation des fournisseurs pertinent,

D'où l'intérêt de la confiance pour une relation "Win-Win" c.à.d. ‘’Gagnant-Gagnant ‘’

En économie, la concurrence désigne la rivalité entre plusieurs entreprises pour le même

Tissu industriel marocain répondre aux exigences du libre

1/« Non-qualité » dans un environnement socioprofessionnel:

1.1/Dans la vie courante :

 Le non respect de la propreté des plages,

 Le non respect du code de la route,

 La pollution, soit par rejet liquide, solide ou gazeux,

 Le bruit, surtout de la part des conducteurs (le klaxon), des voisins,

 Le non respect des rendez-vous.

1.2. Dans la vie professionnelle :

Ses victimes sont:

 Le service : Les retards répétés dans les livraisons, Le service après

 Le personnel : Quand le travail est uniquement un moyen de gagner sa

 La technique : Absence d'entretien préventif,

 Le management : Absence de projet d'entreprise,

 L'économie : La non qualité coûte cher, elle a des répercussions

Préparer et animé par M. Younes ERRAKI

3/Définition normalisé de la qualité :

La qualité c'est l'aptitude d'un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire les

4.1/Enoncé de la définition d’une norme

Une norme est un document :

 Établi par consensus

 Approuvé par un organisme reconnu (exemple ISO)

 Qui garantie un niveau d'ordre optimal dans un contexte donné.

ISO: (International standard organisation) est une fédération mondiale d'organismes

Préparer et animé par M. Younes ERRAKI

 Faciliter les échanges et la pénétration des marchés (grâce à la

 La maîtrise de la technologie car les normes informent régulièrement

4.3/Quelques exemples des normes:

ISO : International Standard Organisation

CEN : Comité Européen de Normalisation

CCNPA : Comité Consultatif de Normalisation pour les Pays Arabes