1.introduction Ã La Qualitã©

‫اﻟﻤﻤﻠﻜﺔ اﻟﻤﻐﺮﺑﯿﺔ‬
ROYAUME DU MAROC
LA QUALITÉ DANS
LE SECTEUR BTP
Par Zouhir Labyairi

Chef de service Infrastructures à la DPETL de Marrakech
01/11/2022 La Qualité dans le secteur BTP 1
HISTOIRE DE LA QUALITÉ
L’enfance
La qualité est née avec ce que l’on convient de nommer la première

révolution industrielle (1800 à 1917), celle où l’individu a cessé de
fabriquer ses propres outils, de construire lui-même sa maison, de cuire
son pain, pour confier ces tâches au forgeron, au maçon, au boulanger.
Nul doute qu’il attendait de ces travaux confiés qu’ils fussent exécutés en
bon et du forme.
Pour la première fois, l’intérêt du client est clairement exprimé comme
moteur de la prospérité.

L’adolescence
C’est la période qui s’étend de 1920 à 1980 où s’est véritablement
forgée la doctrine, ainsi que les outils qu’elle emploie. Trois facteurs,
tout à fait hétéroclites ont été décisifs.
Premier facteur
les industries électrique et électronique et
l’école américaine
Les difficultés des grandes entreprises comme Western Electric et

General Electric, confrontées aux problèmes techniques de qualité
d’une production de millions de pièces, ont conduit à développer les
nouvelles techniques de gestion des études et de la production en
même temps qu’émerge une génération d’ingénieurs désormais
célèbres, et tenus pour les pères fondateurs du qualitisme.

Les pères fondateurs

L’adolescence
Deuxième facteur
la défaite japonaise de 1945
Il apparaît qu’instruits par leurs déboires et sous l’incitation des
spécialistes américains tels Deming et Juran, les Japonais ont
délibérément pris le contre-pied de leur politique industrielle d’avant-
guerre et focalisé tous leurs efforts sur la satisfaction de leurs futurs
clients, voire sur l’anticipation de cette satisfaction.
Les résultats furent ce que l’on sait, spectaculaires, planétaires. Ils ont
placé le Japon au 2 rang des puissances mondiales
et provoqué une réaction tardive, mais salutaire, des États-Unis avec
le développement des industries électronique et automobiles
renaissantes dans les années 1990.

L’adolescence
Troisième facteur :
les exigences de sécurité et de sûreté
Celles-ci sont particulièrement contraignantes dans les domaines
nucléaire et aéronautique, pour ne citer que ceux-là. Elles posent la
question de l’assurance de la qualité, c’est-à-dire la confiance que l’on peut
avoir en ce que la centrale nucléaire ou le long courrier
auront la qualité requise… sans que l’on soit obligé d’attendre pour
constater qu’il en fut bien ainsi. Les travaux nécessités par la prise
en compte de ce facteur sont considérables. Ils gravitent autour du
concept de fiabilité.
Ils concernent, en France, les organismes aussi divers que le CEA, le CNES,
EDF, les Armées, l’industrie électronucléaire, tout comme l’industrie
aérospatiale et la construction automobile.
La maturité
C’est la période actuelle. Il n’y a plus (à notre connaissance) de novation
majeure. Quatre faits marquants la caractérisent.
1) Il existe désormais une normalisation internationale. Depuis
1987, la série des normes ISO 9000 énonce des exigences sur la gestion
de la qualité en entreprise qui, bien souvent, se confond avec la
gestion de l’entreprise elle-même.
2) La qualité est enseignée dans les écoles, les universités, les instituts.
3) La qualité est pratiquée quotidiennement dans les entreprises. Beaucoup
d’entre elles sont engagées dans des programmes d’amélioration ou dans
des démarches de « qualité totale ».
4) Bien que l’appellation de qualiticien existe, la qualité devient l’affaire de
tous car il est dans sa nature d’impliquer tout le monde et partout.

DEFINITION DE LA QUALITÉ
Définition internationale de la qualité
« La qualité est l’ensemble des caractéristiques d’une entité qui
lui confèrent l’aptitude à satisfaire des besoins exprimés ou
implicites », d’après la norme ISO 8402.
Comme dans toutes les définitions internationales qui sont des
compromis, chaque mot compte :
 Ensemble des caractéristiques : dans la mesure où le client attend
beaucoup, cet ensemble peut être très large. On parlera des « dimensions
de la qualité » ;
 Aptitude à satisfaire : la qualité est une potentialité attachée
certes à une entité (produit, organisme…) mais elle concerne une
personne physique ou morale, le client. Elle est d’essence
subjective ;
 Besoins exprimés ou implicites : la difficulté contenue dans ces termes
apparaît dans le schéma décrivant01/11/2022 La Qualité
la noria des qualités dans le secteur
(figure 1). BTP 8
Exemple : un client veut se faire bâtir une maison. Il souhaite

pour elle une certaine qualité, c’est-à-dire un ensemble de caractéristiques
propres à le satisfaire. Ces souhaits, plus ou moins explicites,
sont traduits dans un cahier des charges (qualité exprimée), interprété-
d’une certaine façon par l’entrepreneur (qualité comprise), concrétisés par
les différents corps de métiers pour aboutir à une qualité réelle
(intrinsèque ?) mais, surtout, à une certaine qualité perçue par le client à
travers le filtre de sa personnalité et de son imagination. En fin
de compte, la plus ou moins grande satisfaction qu’il en retire naît de la
confrontation entre qualité perçue et qualité souhaitée.


La qualité
est la conformité d’un produit aux exigences du client

Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
La qualité externe
Correspondant à la satisfaction des clients. Il s'agit de fournir un
produit ou des services conformes aux attentes des clients afin de les
fidéliser et ainsi améliorer sa part de marché.
Les bénéficiaires de la qualité externe sont les clients d'une entreprise et
ses partenaires extérieurs.
Ce type de démarche passe ainsi par une nécessaire écoute des
clients mais doit permettre également de prendre en compte des besoins
implicites, non exprimés par les bénéficiaires.

Dans la pratique la qualité se décline sous deux formes :
La qualité interne
correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.

L'objet de la qualité interne est de mettre en œuvre des moyens
permettant de décrire au mieux l'organisation, de repérer et de limiter les
dysfonctionnements.
Les bénéficiaires de la qualité interne sont la direction et les personnels
de l'entreprise.
La qualité interne passe généralement par une étape d'identification et de
formalisation des processus internes réalisés grâce à une démarche
participative.

Sur-qualité
L'objet de la qualité est donc de fournir une offre adaptée aux Clients,
avec des processus maîtrisés tout en s'assurant que l'amélioration ne se
traduit pas par un surcoût général, auquel cas on parle de «sur-qualité».
Il est possible d'améliorer un grand nombre de dysfonctionnements à
moindre coût, mais, à l'inverse, plus on souhaite approcher la perfection
plus les coûts grimpent ! Dans l'absolu, pour les entreprises du secteur
privé, il ne s'agit pas tant de répondre de manière exhaustive aux attentes
des Clients («Zéro défaut») que d'y répondre mieux que les concurrents.
Dans le secteur public la qualité permet notamment de rendre compte
d'un usage maîtrisé des fonds publics pour fournir un service adapté aux
attentes des citoyens.

Non-qualité
L'opposé de la qualité, nommé non-qualité, possède également un
coût. En effet il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts
ou les erreurs que de «faire bien» dès le départ. D'autre part, le coût de
la non-qualité est d'autant plus important qu'elle est détectée
tardivement. A titre d'illustration, réaliser à nouveau un Produit
défectueux coûtera au final plus du double du prix de production du
Produit initial s'il avait été réalisé correctement. Qui plus est, la différence
de prix sera moins grande si le défaut est détecté en cours de production
que s'il est détecté par le client final (insatisfaction du client, traitement
de l'incident, suivi du client, frais de port, etc.).

Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au

maximum la non-qualité, afin d'obtenir un bon degré de satisfaction
de la clientèle, de les fidéliser et de faire des bénéfices, tout en y
consacrant un budget raisonnable.

Notion d'amélioration permanente

L'un des principes de base de la qualité est la prévention et l'amélioration
permanente. Cela signifie que la qualité est un projet sans fin dont le but
est de prendre en compte les dysfonctionnements le plus en amont
possible. Ainsi la qualité peut être représentée par un cycle d'actions
correctives et préventives, appelé «roue de Deming» :

Notion d'amélioration permanente

Ce cycle, représenté dans la roue de Deming, est nommé modèle
PDCA, afin de désigner les quatre temps suivants :
 « Plan» (Planifier) : il s'agit de définir les objectifs à atteindre et de
planifier la mise en œuvre d'actions,
 «Do» (Mettre en place) : il s'agit de la mise en œuvre des actions
correctives,
 «Check» (Contrôler) : cette phase consiste à vérifier l'atteinte des
objectifs fixés,
 «Act» (Agir) : en fonction des résultats de la phase précédente il
convient de prendre des mesures préventives.

EN QUOI CONSISTE LA QUALITÉ DANS LE
SECTEUR BTP
Répondre aux spécifications et au normes en vigueur

Etre conforme aux exigences spécifiées.
S'assurer que les produits soient aptes à leur usage
Définition des besoins
Conception Entreprise Mise en œuvre

SECTEUR DU BTP
1. Notion de Qualité dans l’exécution des travaux:
Contrôle de la qualité:
Vérification de la conformité d’un produit à sa définition ou à ses
spécifications
Le contrôle de qualité détermine si les travaux réalisés par une

entreprise répondent aux exigences du marché, à la demande du
client, et aux normes en vigueur.

SECTEUR DU BTP
Assurance de la qualité;
l’ensemble des activités prévues et systématiques, nécessaires à

l’obtention d’une confiance suffisante dans le comportement satisfaisant
en service d’une structure, d’un système ou d’un composant
L'assurance qualité est un document où sont notés les objectifs en termes

de qualité, les garanties et les méthodes employées pour la gestion de la
qualité.

SECTEUR DU BTP
Management de la qualité:
l’ensemble des activités de planification, de direction et de contrôle

destinées à établir ou à maintenir la qualité et à améliorer la production
au niveau le plus économique qui tienne compte de la satisfaction des
clients.
Un Système de Management de la Qualité, SMQ, est l'ensemble

des actions mises en place par un maitre d’ouvrage qui souhaite avoir
une démarche qualité ou d'amélioration continue dans le but
d'augmenter la qualité de réalisation de ses projets.

SECTEUR DU BTP
Principes du Management de la qualité:
• Orientation client
• Leadership
• Implication du personnel
• Approche processus
• Management par approche système
• Amélioration continue
• Approche factuelle pour la prise de décision
• Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

SECTEUR DU BTP

1. Orientation client
Les organismes dépendent de leurs clients, il convient donc qu’ils
comprennent leurs besoins présents et futurs, qu’ils satisfassent
leurs exigences et qu’ils s’efforcent d’aller au-delà de leurs attentes.

SECTEUR DU BTP

2.Leadership
Les dirigeants établissent la finalité, les orientations et l’environnement
interne de l’organisme. Ils créent le contexte dans lequel les personnes
peuvent pleinement s’impliquer dans la réalisation des objectifs de
l’organisme.

SECTEUR DU BTP

3. Implication du personnel
Les personnes sont à tous niveaux l’essence même d’un organisme et une
totale implication de leur part permet d’utiliser leurs capacités au profit de
l’organisme.

SECTEUR DU BTP

4.Approche processus :
Un résultat escompté est plus efficacement atteint lorsque les ressources et
activités afférentes sont gérées comme un processus.

SECTEUR DU BTP

5. Management par approche système :
Identifier, comprendre et gérer un système de processus corrélés pour
un objectif donné, contribue à l’efficacité et à l’efficience de l’organisme.

SECTEUR DU BTP

6. Amélioration continue:
L’amélioration continue constitue un objectif permanent de l’organisme

SECTEUR DU BTP

7. Approche factuelle pour la prise de décision:
Pour la prise de décision, les décisions efficaces se fondent sur l’analyse
logique ou intuitive des données et des informations.

SECTEUR DU BTP

8.Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs:
Des relations gagnant-gagnant avec les fournisseurs en font des
partenaires avec lesquels on partage des expériences et des savoir-faire
bénéfiques pour tous.

SECTEUR DU BTP
Plan d’assurance qualité:

Écrire ce qu’on veut faire : définir qui, quoi, où, quand, comment,
combien, et pourquoi (QQOQCCP)
Faire ce que l'on a écrit : conformément à ce que l’on a écrit
Écrire ce que l'on a fait : vérifier la conformité de ce que l'on a fait par
rapport à ce que l'on a écrit.
Valider, corriger, améliorer.
Trois niveau à définir:
PAQ type A;
PAQ type B;
PAQ type C;
33
SECTEUR DU BTP
PAQ type A:
-Chantiers courants-
Rapports/Suivi
Avancement
des travaux
Réalisation de Matériaux et Mise en

100% des œuvre
Essais

34
SECTEUR DU BTP
PAQ type A:
-Chantiers courants-
Le PAQ type A est préconisé pour les chantiers courants qui ne
présentent pas de difficulté particulière d’exécution à titre d’exemple :
 Elargissement et renforcement d’une Route
 Construction d’une route Non classé RNC
 Construction d’un ouvrage d’art courants ou ouvrage hydraulique
Type dalot ou RSO ou RSE.
 Aménagement d’une piste
 Construction d’un immeuble
 Aménagement d’un lotissement
 Construction d’un réservoir

35
SECTEUR DU BTP
PAQ type A: Exemple

Travaux d’Aménagement de la RNC reliant Asloun à Arg sur 8km
-Province d’Al Haouz-
Maitre
d’ouvrage :
DPEE
L’entreprise: Laboratoire: Cabinet Top:

TRAINVEST LABOSOL SI2T
21 Mdh 63Kdh 127 Kdh

SECTEUR DU BTP
PAQ type B:Chantiers moyens
Rapports/Suivi
Avancement des travaux

Laboratoire Topographe
Interne interne
Réalisation de
80% des Essais
Matériaux et
Mise en
œuvre

SECTEUR DU BTP
PAQ type B: Chantiers moyens
Le PAQ type B est préconisé pour les chantiers courants qui présentent
une difficulté d’exécution particulière à titre d’exemple :
 Terrassement de grande hauteur(H>10m)
 Un ouvrage d’art Non courants
 Une nouvelle technique de revêtement (Retraitement en
place,BBTM,BBM…)

38
SECTEUR DU BTP
PAQ type B: Exemple
Travaux d’Aménagement de la RNC reliant Douar Imergen à
Taghouzirte sur 13.5km
-Province d’Al Haouz-
Maitre
d’ouvrage :
DPEE
Laboratoire Cabinet Top

L’entreprise: extérieur: Extérieur:
Mojazine TREQ SI2T
30 Mdh 150Kdh 200Kdh
Laboratoire
interne:
Labotest
Topographe
interne:
SMT 01/11/2022 La Qualité dans le secteur BTP 38
SECTEUR DU BTP
PAQ type C:(Grands chantiers)
Rapports/Suivi
Interne interne
Réalisation Externe Externe
de 30% des
Essais
Matériaux et
Mise en œuvre
Planification des
travaux

SECTEUR DU BTP
PAQ type C: (Grands chantiers)
Le PAQ type C est préconisé pour les grands chantiers dont le montant
est très importants à titre d’exemple :
 Les voies expresses
 Les autoroutes
 Les viaducs
 Les travaux de dédoublement
 Les barrages
 Les bâtiments de grande envergure : CHU,STADE….

41
SECTEUR DU BTP
PAQ type C: Exemple
Travaux d’amélioration du niveau de sécurité et de service de la RN9
reliant Ait Ourir et Ouarzazate, Section : Toufliht- Taddart 2 du PK
304+500 au PK 335+000 -Province d Al Haouz
Maitre
d’ouvrage :
DPEE
Assistance Laboratoire Cabinet Top

L’entreprise: extérieur: Extérieur:
Mojazine technique:
CID Labotest TOPORIS
410 Mdh 2.6Mdh 2.1Mdh
7 Mdh
Laboratoire Laboratoire
Interne: externe:
L3E LPEE
Topographe Topographe
Interne: externe:
IGT de
l’entreprise SMT 01/11/2022 La Qualité dans le secteur BTP 41

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Exemple : un client veut se faire bâtir une maison. Il souhaite

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correspondant à l'amélioration du fonctionnement interne de l'entreprise.

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Il s'agit donc de trouver le juste équilibre permettant d'éliminer au

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Notion d'amélioration permanente

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Notion d'amélioration permanente

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Répondre aux spécifications et au normes en vigueur

Définition des besoins

Conception Entreprise Mise en œuvre

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Le contrôle de qualité détermine si les travaux réalisés par une

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L'assurance qualité est un document où sont notés les objectifs en termes

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l’ensemble des activités de planification, de direction et de contrôle

Un Système de Management de la Qualité, SMQ, est l'ensemble

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Plan d’assurance qualité:

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PAQ type A: Exemple

L’entreprise: Laboratoire: Cabinet Top:

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Avancement des travaux

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