ISET SILIANA DEMARCHE ET OUTILS QUALITE DOUGGUI Belaid A.

U : 2022-2023

CHAPITRE 3 : La qualité historique et

présentation

1 • Histoire de la Qualité

À l’origine, qualité signifie beauté artistique et travail bien fait,

avec une logique d’artisan.

Ce processus de contrôle final se développe avec le taylorisme: avant

de présenter ses produits à l’acceptation du client, contrôle par des
opérateurs maison indépendants de la production pour trier les « bons
» et rejeter les « mauvais ».

Ce système s’améliore grâce à des contrôles en cours de fabrication.

Des contrôles précoces des matériaux et de leurs caractéristiques
amènent à prendre des mesures correctives dès que des écarts par
rapport aux objectifs sont décelés.

2 • Les définitions de base de la qualité

«Ensemble des caractéristiques d’une entité qui lui confère l’aptitude

à satisfaire des besoins exprimés et implicites. » (ISO 8402 – 1994).
«Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences. » (ISO 9000 – V 2000).

La Qualité n’est pas la performance maximale, le luxe, le « haut de

gamme » ; c’est la réponse « ajustée » et économique à une (des)

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exigence(s), c’est-à-dire un besoin donné, qu’il soit exprimé ou «

implicite ».

On constate rapidement que la Qualité n’est pas quelque chose en

plus, que l’on rajoute, comme le ruban autour du paquet. Il n’y a pas,
dans une entreprise, des gens qui font le produit/service et d’autres qui
«font» la Qualité.

On reprendra un slogan efficace : « La Qualité est l’affaire de

chaque acteur et de tous ensemble. »

3 • La qualité du produit

Les huit dimensions de la qualité d’un produit

La qualité renvoie aux caractéristiques intrinsèques d’un produit ayant

l’aptitude de satisfaire des exigences

§ 1. La performance : Des caractéristiques principales

Exemples : Pour une automobile, il s’agit de l’accélération, de la

vitesse, du confort… Pour un téléviseur, il s’agit de la pureté du son et
de l’image, de la couleur, de la capacité à réceptionner des stations
éloignées…

§ 2. Les accessoires : Des caractéristiques secondaires

Exemple : Ce sont l’option « photo » sur un téléphone portable, les

différentes options sur une voiture, les boissons gratuites sur un vol.

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§ 3. La fiabilité : Le bon fonctionnement du produit

Exemple : La fiabilité d’un circuit intégré inséré dans un système est

égale à 100 000 heures. Certains modèles de voitures présentent des
taux de panne ne correspondant qu’à 1 % de problèmes nécessitant
une intervention dans un garage (défauts électriques, mécaniques, de
finition…).

§ 4. La conformité : Le respect des spécifications

Exemples : Parmi les mesures les plus courantes de la conformité

figurent, en interne, le taux de défaut, et, en externe, lorsque le produit
est chez le client, le nombre de réparations.

§ 5. La durabilité : La durée de vie du produit

Exemples : La durabilité d’une ampoule électrique s’exprime par un

nombre d’heures d’utilisation. Une fois le filament consumé,
l’ampoule doit être remplacée. La durabilité d’une voiture peut
s’exprimer en comparant le coût prévu, à la fois en argent et en
dérangement, des réparations au coût d’acquisition et de
fonctionnement d’un modèle plus nouveau et plus fiable.

§ 6. La maintenabilité : La remise en état du produit

Exemples : Dans certains environnements, la maintenabilité – la

vitesse de réaction à un problème – devient critique à partir de certains
seuils. C’est le cas notamment pour des équipements dont la durée
d’immobilisation doit être absolument maîtrisée : des moissonneuses
batteuses dont la durée d’immobilisation ne peut dépasser quelques
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heures en période de récolte, mais aussi des photocopieurs, des

imprimantes dans d’autres domaines.

§ 7. L’esthétique : L’aspect, le son, le goût, l’odeur, la sensation du

produit

Un aliment de qualité doit avant tout être savoureux. Pour les

consommateurs, un produit savoureux concentre l’essentiel des
qualités attendues de l’alimentation. C’est d’abord un produit qui
procure du plaisir, dimension essentielle de notre imaginaire de
consommation alimentaire. C’est ensuite un produit meilleur sur le
plan nutritionnel. C’est également un produit sûr, sans danger pour la
santé »

§ 8. La qualité perçue : L’image, la publicité, la marque du

produit

La qualité perçue appelée aussi qualité a priori repose sur l’idée que
les consommateurs ne disposent pas toujours d’une information
complète sur les autres caractéristiques de la qualité des produits et
services. En l’absence de cette information, ils ont ainsi recours à
d’autres critères comme l’image, la publicité et la marque du produit
permettant parfois, plus que l’objet lui-même, de se faire une idée de
la qualité.

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4 • La qualité du service

Les huit dimensions de la qualité d’un service

§ 1. Le temps : Le temps d’attente

Exemple : Combien de temps un client peut-il attendre sa nouvelle

carte bancaire ?

§ 2. La promptitude : Le respect des délais

Exemple : Est-ce que le client a reçu sa nouvelle carte bancaire quand

c’était prévu ?

§ 3. La complétude : Le respect de la commande

Exemple : Est-ce que tous les éléments de la nouvelle carte bancaire

(le code, la documentation en cas de perte ou de vol, les avantages, les
frais d’utilisation…) ont été transmis au client ?

§ 4. La courtoisie : La politesse, le respect, la considération,

l’amabilité

Exemple : Est-ce que le client a reçu un accueil agréable lors de son

passage à l’agence pour l’obtention d’une nouvelle carte bancaire ?

§ 5. La cohérence

L’idée est que les services doivent être fournis de la même façon pour
chaque client et de façon constante pour le même client.

Exemple : Est-ce que la prestation est la même pour chaque client et

dans chaque service de la banque ?
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§ 6. L’accessibilité

Elle concerne la proximité géographique, les horaires d’ouverture,

l’accès physique (indications, stationnement…), l’accès par Internet…
L’idée est que le service doit être facile à obtenir.

Exemple : Comment s’est faite la demande de carte ? Par téléphone ?

Par Internet ? Est  ce que les lignes n’étaient pas occupées ? Est-ce
que le site de la banque donne suffisamment d’informations ?

§ 7. L’exactitude

L’idée est que le service doit fonctionner correctement dès la première

fois.

Exemple : Est-ce que le service des nouvelles cartes bancaire a

fonctionné correctement la première fois ? Le client a-t-il dû faire
plusieurs demandes ?

§ 8. La réaction

Cette dernière dimension de la qualité du service vise à savoir si le

personnel de service réagit rapidement et résout les problèmes
inattendus.

Exemple : Lors d’un problème, il s’agit de connaître le délai de

réaction du service concerné et les réactions des employés.