ISET SILIANA DEMARCHE ET OUTILS QUALITE DOUGGUI Belaid A.

U : 2022-2023

Chapitre 4 : La méthode des 5 Pourquoi pour

éradiquer vos problèmes !

Les 5 Pourquoi, aussi appelés « 5 Why », est un outil de résolution de

problème qui permet d'identifier les causes profondes d'un
dysfonctionnement au sein d'une entreprise. En se posant
successivement cinq questions commençant par « Pourquoi »
(Pourquoi notre chiffre d'affaires baisse-t-il ?) le dirigeant est capable
d'identifier la cause principale du problème. Grâce à ces cinq
questions, élaborées de manière pertinente, le dirigeant est capable de
pointer l'origine profonde de la défaillance et ainsi prendre les
décisions adéquates.

Remarque : Pour que les 5 Pourquoi soient efficaces, il est impératif

que la ou les personnes en charge de la résolution du problème soient
compétentes. Sans une connaissance pointue de l'environnement
impacté par le problème (par exemple ne pas connaître en profondeur
les processus de production) il peut s'avérer difficile, si ce n'est
impossible, de pointer la racine du dysfonctionnement.

Les 5 Pourquoi : méthodologie

Chaque réponse à un « pourquoi ? » sert de base pour construire

la question suivante. Il peut arriver qu'une réponse débouche sur
plusieurs questions, dans ce cas il est préférable de conserver ces deux
questions et de mener des questionnements parallèles.

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Les questions et les réponses qui découlent des « pourquoi ? »

doivent être factuelles. Seuls des faits doivent être reportés, il ne faut
pas laisser de place aux jugements et donc par exemple éliminer tout
superlatif au sein des questions et réponses. Il ne faut par exemple pas
utiliser de termes tels que « baisse conséquente de production » mais
plutôt chiffrer le fait, « baisse de production de 10 unités par heure ».

Remarque : l faut parfois recommencer le processus des 5 Pourquoi si

la cause identifiée n'est visiblement pas à l'origine du problème.

Il est possible d'aboutir à l'identification de la cause racine avec moins

de 5 Pourquoi. Il arrive aussi qu'il soit nécessaire de poser plus de 5
Pourquoi. Cette répétition de cinq questions découle d'un consensus de
la communauté de chercheurs qui affirme que ces cinq itérations sont
une moyenne nécessaire pour aboutir à l'identification de la cause
principale d'un problème.

Exemple d'utilisation des 5 Pourquoi

Afin d'illustrer l'utilisation des 5 Pourquoi, prenons l'exemple d'un

restaurant qui subit une baisse de son chiffre d'affaires.

1. Pourquoi le chiffre d'affaires baisse-t-il? Car nous avons en

moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.

2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ? Car un nouveau concurrent

s'est implanté dans la zone de chalandise.

3. Pourquoi ce concurrent est-il plus attractif ? Car il propose des

produits qui répondent mieux aux attentes des clients.
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4. Pourquoi ses produits répondent-ils plus aux attentes des

clients que ceux proposés dans mon établissement ? Car il a
travaillé son étude de marché et a prêté une attention particulière aux
attentes des clients en segmentant efficacement les consommateurs.

5. Pourquoi ne pas mener une étude de marché pour regagner en

compétitivité ? Car nous n'avons pas songé à mener une nouvelle
étude de marché depuis 3 ans.

Les 5 Pourquoi peuvent aboutir à d'autres cheminements de questions.

Il est envisageable que ces questionnements puissent être effectués en
parallèle afin d'éradiquer les différentes causes d'un même problème.

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Premier questionnement :

1. Pourquoi le chiffre d'affaires baisse-t-il ? Car nous avons en

moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.

2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ? Car la qualité des nos

produits diminue, nous sommes passés au surgelé pour les fruits.

3. Pourquoi être passé au surgelé ? Car les prix des fruits frais ont
augmenté de 5 % chez notre fournisseur.

4. Pourquoi avoir choisi ce fournisseur ? Car le rapport qualité/prix

proposé par ce fournisseur était pour nous le plus intéressant lorsque
nous avons ouvert notre établissement, il y a 3 ans de cela.

5. Pourquoi ne pas changer de fournisseur ? Car jusqu'à présent ce

fournisseur nous convenait parfaitement.

Deuxième questionnement :

1. Pourquoi le chiffre d'affaires baisse-t-il ? Car nous avons en

moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.

2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ? Car la vitesse de notre

service diminue. Il faut en moyenne 17 minutes pour préparer un plat
contre 15 minutes le mois précédent. 3. Pourquoi cette baisse de
vitesse de préparation ? Car notre personnel est composé à 50 % de
nouveaux collaborateurs. 4. Pourquoi ces nouveaux collaborateurs
sont-ils moins rapides ? Car ils ne disposent pas d'une formation qui
les initie efficacement à la préparation de plats. Dans ce dernier

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exemple, il n'est pas nécessaire de poser un « pourquoi ? »

supplémentaire, la cause racine du problème a été trouvée suite au
quatrième « pourquoi ? ».