UN

Eléments de réponses
 I Question Vraie ou Faux

PLAN II Questions de réflexions

III Mise en situation

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I

Répondez par vrai ou faux

Consigne
Les phrases qui sont fausses doivent être Corrigées
Celles qui sont vraies doivent être justifiées

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► Tout ce que l’on fait pour « bien faire le produit du premier coup », pour éviter les défauts, les erreurs, les mécontentements

relève de l’évaluation. ‘ Prévention

► une prise de conscience de chaque acteur de l’entreprise de la nécessité d’une « Politique générale de la qualité », orientée

client fait référence à la responsabilité

► chercher des pistes d’amélioration pour continuer à concevoir des produits/services de qualité fait référence à la conformité.

Amélioration
► Pas de qualité possible sans contrôle par la mesure d’objectifs ou de plans d’action de progrès relève de la prévention.

Evaluation
► Le respect des documents précisant clairement les caractéristiques du produit aux différentes étapes de son élaboration ou

conception relève de conformité.

► Un enjeu correspond à la conséquence directe d'une démarche, et se comprend par ce qui sera gagné ou perdu au terme de

cette démarche. Vraie

► L’esthétique reflète des préférences individuelles et donne lieu à des évaluations relativement subjectives par rapport aux

autres dimensions de la qualité. Vraie

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QUESTIONS DE REFLEXION

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Le cout de la non qualité désigne l’ensemble des dépenses engagées par l’entreprise pour corriger un défaut ou une erreur de

fabrication. Il peut être interne ou externe.

Effectivement, il s'avère généralement plus coûteux de corriger les défauts ou les erreurs que de bien faire du premier coup..

Cela dit, le coût de la non-qualité est encore plus important quand elle est détectée tardivement. En autre terme, en général, la

non-qualité externe coûte plus cher que la non-qualité interne car plus tôt le produit non-conforme est détecté, moins il coûte

à l’entreprise.

Par ailleurs, Selon P. Crosby (1986), les entreprises dépensent 15 à 20 % de leur chiffre d’affaires pour couvrir ces coûts mais

celles qui disposent d’un bon système de management de qualité peuvent ne consacrer que 2,5 % de leur chiffre d’affaires.

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La qualité est l’affaire de tout le monde. Elle ne peut se limiter au top management quoique ce dernier a un rôle prépondérant

dans la mise en place du SMQ. Les orientations et les objectifs qualités qui seront définis par lui doivent être communiqués à

l’ensemble du personnel. Le Top mangement doit également fédérer et impliquer tout le staff comme l’exige le principe du

leadership et l’implication du personnel.

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« Le concurrent le plus redoutable est celui qui ne se préoccupe jamais de vous, mais qui améliore sans
cesse sa propre affaire. » Henry Ford
Consigne
1. Cette citation renvoie à quel principe du SMQ.
2. Commentez la citation.
« Il n'y a qu'un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu'à
l'employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs. » Sam Walton
3. Cette citation renvoie à quel principe du SMQ.
4. Commentez la citation.
« Ce qui différencie l’entreprise performante de l’entreprise non performante, ce sont avant tout les
hommes, leur enthousiasme, leur créativité. Tout le reste peut s’acheter, s’apprendre ou se copier »
(Vermont-Gaud, 1986).
5. Cette citation renvoie à quel principe du SMQ.
6. Commentez la citation.
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Classer dans un tableau, les caractéristiques suivantes en produit ou en service.
La performance, le temps d’attente , l’accueil, la fiabilité, la durabilité, l’esthétique, respect des délais, la
cohérence, la qualité perçue, l’accessibilité.
Questions directes :
Après avoir énumérer les 7 principes du management, vous expliquerez l’orientation client, et l’implication du
personnel.
Quelle est la philosophie du diagramme d’ISKhawa.
Selon Imai, quelle est la vraie traduction du mot kaizen.
Rappelez et expliquer trois principes du kaizen
Enumérez les méthodes et outils qualité que vous connaissez
Expliquez chaque étape du cycle PDCA.
Rappelez le processus de résolution d’un problème

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Mise en situation

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ils sont encore trop peu à oser se lancer dans l'aventure d'une démarche qualité. Et encore moins
à tenter une certification de type ISO. Trop complexe, trop lourd, inadapté, constituent souvent
les qualificatifs renvoyés à ceux qui défendent le bien-fondé d'un management par la qualité.
Consigne : à l ’aide de vos connaissances:
1. Faites ressortir quelques enjeux pouvant inciter les chefs d’entreprises réticents à se lancer
dans la démarche qualité.
2. Montrez également que la démarche qualité n’est ni complexe, ni inadaptée.

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Après une séance de brainstorming de l’équipe commerciale sur le retard des livraisons des produits, on
vous communique les causes suivantes:
rupture des produits dans le magasin, retard dans la livraison des intrants, panne du logiciel de gestion des
stocks, nombre insuffisant du personnel, manque de sérieux du chauffeur, embouteillage, non respect du seuil
minimum de sécurité de stocks, asymétrie d’information.
Consigne:
Présentez le diagramme d'Ishikawa
Proposez votre solution en partant du principe que la cause principale est la rupture des stocks.

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