Ministère de l’Enseignement Supérieure et de la Recherche Scientifique

École Nationale Supérieure de Management Kolea

MÉMOIRE DE FIN D’ÉTUDES

En vue de l’obtention d’un Master professionnel
En Management par la Qualité

Evaluation et amélioration du processus de surveillance et de

mesure de la satisfaction du client selon la norme ISO 10004:2018
Cas : Laboratoire BIOLAB

Elaboré par : Encadré par :

Mme Nadjah YOUSFI Dr Wissam BELIMANE
Mr Mohamed Lyes ZELTNI
Année Universitaire 2022/2023
 Plan de Travail

Revue de littérature et concepts Méthodologie de recherche

Introduction
clés

Résultats de la recherche Discussion Conclusion

Introduction
 INTRODUCTION
La satisfaction client est un indicateur clé de la performance globale d'une
entreprise. Sa mesure et sa surveillance permet de :

Comprendre les Détecter les Identifier les

attentes et les problèmes opportunités
besoins des potentiels d'amélioration.
clients

Les entreprises qui réussissent à répondre aux attentes de leurs clients ont
plus de chances de réussir et de croître à long terme.
 INTRODUCTION
• pressions réglementaires
Enjeux de plus en • avancées technologiques
plus complexes • enjeux de coûts
• concurrence accrue

Changement
permanent des
attentes clients

marché en constante  demande croissante pour des

évolution Secteur pharmaceutique produits et services personnalisés
 une expérience client optimisée
 une transparence accrue en matière
de sécurité et de qualité
• la norme ISO 10004 version 2018 offre un
cadre méthodologique précis pour surveiller
et mesurer la satisfaction client de manière
rigoureuse et objective.

• Cette norme internationale fournit des

lignes directrices pratiques aux
organisations de tous les secteurs pour
mettre en place un processus systématique
de surveillance et de mesurage de la
satisfaction client
LA PROBLEMATIQUE
 Objectifs de cette recherche

1. Évaluer les pratiques actuelles de mesure et de surveillance de

la satisfaction client dans le laboratoire BIOLAB.

2. Proposer des actions d’amélioration pour la mesure et la

surveillance de la satisfaction des clients dans le laboratoire
BIOLAB.
Revue de littérature et concepts clés
REVUE DE LA LITTERATURE
 REVUE DE LA LITTERATURE
Points critiques de la revue
de littérature
Insuffisances
Manque de recherche dans
l’autoévaluation de la
Comparaison limitée avec la
norme ISO 10004:2018
mesure et la surveillance de
la satisfaction client dans
l’industrie pharmaceutique
Apport de notre recherche
Valeur ajoutée
Création d’une grille Identification des
Collecte de données
d’évaluation basée sur écarts et proposition
et évaluation des
la norme ISO d’actions
pratiques actuelles
10004:2018 d’amélioration
 Concepts clés
• l’industrie pharmaceutique
• La satisfaction du client
• La normalisation et norme iso
10004 : 2018
Qu’est ce qu’une industrie
pharmaceutique?
 industrie
pharmaceutique
 Médicaments
Découvrent
Industrie
Dispositifs
pharmaceutique médicaux
Privés
Mettent au point
Produits
Services,
biologiques
entreprises
Publics Fabriquent

Traitement
commercialisent

Diagnostic
préventive curative

(Gennaro, 1990)
(Ugvekar et al, 2021)
Santé Santé
( Gourc, 2000)
humaine animale
Qu’est ce qu’un client?
Client
 Clients influents

• ce sont des clients qui ont une influence significative sur les décisions
d'achat d'autres clients ou sur l'image de marque de l'organisation.
• Les entreprises peuvent chercher à maintenir des relations étroites avec
ces clients pour assurer une image positive et renforcer leur position sur
le marché.
 Les clients des produits pharmaceutiques

• sont les personnes qui prennent des médicaments et

• les professionnels de la santé qui rédigent, délivrent et administrent
les médicaments (Les médecins soignants)
• (Woodcock, 2004)
 Exigences clients

• ENNESRAOUI DRISS, dans sa

publication de 2018
Qu’est ce qu’une satisfaction client?
La mesure de la satisfaction constitue un outil important pour évaluer les performances des organisations qui
fournissent des biens ou des services. Bien que la satisfaction ne soit pas une fin en soi, elle favorise la fidélité de la
clientèle et stimule les ventes (Kotler et al., 2019).
 Concepts clés
Modèle conceptuel de la satisfaction

Attente de client Produit ou service

relative au produit planifié ( Par
l’organisme)
Niveau de satisfaction
( Point de vue du client sur la Niveau de conformité
qualité) ( Point de vue de l’organisme
sur la qualité)
Perception du Produit livré ou
produit ou service service fourni ( Par
par le client l’organisme)
Quelle est l’importance de la satisfaction
client dans le management de la qualité ?
• ISO 9000/2015 définie la qualité comme

" la capacité d'un produit ou service à satisfaire les besoins et

attentes des clients et autres parties intéressées
pertinentes, tout en répondant aux exigences légales et
réglementaires applicables ".
• Selon l'ISO 9000:2015, la démarche qualité est

"l'ensemble des activités coordonnées visant à diriger et à contrôler

une organisation en ce qui concerne la qualité".

• Cette démarche repose sur une approche systématique du

management de la qualité (ISO 9001), qui implique l'engagement de la
direction, la participation des employés, l'analyse des processus et
l'amélioration continue.
• L'objectif principal de la démarche qualité est de garantir une
satisfaction solide et durable pour le client.

1. Orientation client
2. Leadership
3. Implication du personnel
4. Approche processus
5. Amélioration
6. Prise de décision fondée sur des preuves
7. Management des relations avec les parties intéressées
 Concepts clés
Principe de management de la qualité ISO 9000: 2015
ORIENTATION
1 Orientation
client CLIENT
 Répondre aux besoin
7 Management
relationnel
2 Leadership
implicites et explicites des
Principes de clients
management de la
6 Prise de
décision fondée
qualité ISO 3 Implication du  Comprendre leurs attentes
sur des preuves 9000:2015 personnel

5 Amélioration 4 Approche
 Tendre de dépasser les
continue processus exigences clients
• Selon (Ennassraoui Driss, 2018), il considère le client à la fois le point
de départ et le point final de la démarche qualité.
• Être orienté client, c’est répondre aux besoins explicites et implicites
des clients. Dans la mesure du possible, il convient de s’efforcer d’aller
au-delà de leurs attentes. Ce principe introduit la nécessité des
organismes d’être en veille permanente, à l’écoute du marché.
• La série ISO 10000 comprend des lignes directrices pour la
satisfaction des clients. Cependant, leur existence est souvent
méconnue. Afin de les rendre plus visibles et d'encourager leur
utilisation, elles ont été intégrées à l'annexe B de la norme ISO
9001:2015
Management de la qualité-
satisfaction du client
 ISO 10003 : 2018 management ISOde 10002
la : 2018 management de la
ISO 10004 : 2018 management de la ISO 10001 : 2018 management de la
qualité- satisfaction du client-qualité-
lignes satisfaction du client- lignes
qualité- satisfaction du client- lignes qualité- satisfaction du client- lignes
directrices relatives pour les
directrices pour le traitement des
directrices relatives à la surveillance et directrices relatives aux codes de
résolutions des conflits externes
réclamations
aux de conduites dans les
la mesure. conduites des organisation
organisations organisations
Satisfaction client selon la Série des normes ISO 10000
concepts clés
 concepts clés
Satisfaction client selon la norme ISO 10004
2018
2014
MAJ
Réviser
2012
Publiée
Management de la
qualité- satisfaction du
client- lignes directrices • Norme internationale, fournit des lignes directrices
relatives à la surveillance • Appliquée pour la gestion de la satisfaction client
et la mesure. • servent à définir et à mettre en œuvre des processus de
mesure et surveillance de la satisfaction du client (Approche
systémique pour mesurer et améliorer la satisfaction des
clients d’un organisme)
 concepts clés
Satisfaction client selon la norme ISO 10004

Principes de la norme ISO

10004:2018
Les 14 principes de la norme ISO 10004:2018
• L’organisme doit être • L’augmentation de • L’organisme doit établir la
activement engagée dans l’efficacité et l’efficience responsabilité des
la définition et la mise en des processus doivent décisions et des actions
œuvre des processus de être un objectif de suivi et de ,mesure de
suivi et de mesure de la permanent la satisfaction client
satisfaction

Engagement Amélioration Responsabilité

• Les informations • Les informations sur la

personnelles doivent satisfaction des clients
respecter la doivent être accessibles
confidentialité et utilisables

Accessibilité
Confidentialité
Les 14 principes de la norme ISO 10004:2018
• L’organisme doit • L’augmentation doit • La surveillance et la
répondre aux garantir l’exactitude mesure de la
attentes des clients et la véracité des satisfaction client se
dans son utilisation données sur la fait lors des
de l’information satisfaction client feedbacks
satisfaction client;
Intégrité des Orientation
Acceptation
données client

• L’ organisme doit • L’organisme doit

comprendre les s’assurer que le suivi
attentes du client de la satisfaction
client est
systématique et
continu

Continuité
compréhension
Les 14 principes de la norme ISO 10004:2018
• L’organisme doit avoir • L’augmentation doit • Le personnel de
les ressources assurer une l’organisme doit être
nécessaires pour communication compétent dans le suivi
assurer la surveillance adéquate sur la et la mesure de la
et la mesure de la satisfaction client aux satisfaction client
satisfaction client; parties prenantes

Capacité Transparence Compétence

• La collecte et la
diffusion des
informations doivent
avoir lieu au moment
opportun pour
atteindre les objectifs

opportunité
Processus de Gestion de la Satisfaction des
Clients
 Entrées
7.3. recueille les
données de
satisfaction du client Sorties

Demande sur le 7.2. identifie les attentes Mesurage de

niveau de du client la satisfaction 7.4. analyse les données de
satisfaction client satisfaction du client
client Niveau de
satisfaction client

7.5. communique les

informations relatives à la
satisfaction du client

7.6. surveillance de la satisfaction du client

Méthodologie de la recherche
Résultats de la recherche
Evaluation relative au Cadre pour la surveillance
et la mesure de la satisfaction du client:
Evaluation relative au Planification, conception et
développement :
Evaluation relative au fonctionnement :
Représentation graphique globale de l'évaluation de la mesure et la
surveillance de la satisfaction client au laboratoire BIOLAB en
comparaison avec la norme ISO 10004 V 2018
 Concept et principes directeurs
Plan d’action Tableau de Bord
Actions Indicateurs de performance Formule de calcul de KPI

Action Responsabilité Délai (KPI)

Chapitre 4 : concept et principes directeurs
Mise en place d'un système de recueil des feedbacks Service client 3 mois Mise en place d'un système de recueil des Nombre de feedbacks collectés sur une
Nombre de feedbacks collectés
en ligne (ex : formulaire de contact sur le site web) feedbacks en ligne période donnée
Formation du personnel à la gestion des données Responsable de la 6 mois Analyse régulière des feedbacks clients pour
confidentielles et mise en place de mesures de sécurité sécurité informatique Nombre de problèmes résolus / Nombre
identifier les points faibles et mettre en place des Taux de résolution des problèmes signalés
supplémentaires (ex : mots de passe sécurisés, total de problèmes signalés
actions correctives
sauvegardes régulières)
Analyse régulière des feedbacks clients pour identifier Responsable de la 1 an Mise en place d'un plan de continuité d'activité
Nombre de jours où le service client est
les points faibles et mettre en place des actions qualité pour garantir la disponibilité du service client en Taux de disponibilité du service client
disponible / Nombre total de jours
correctives cas d'incident
Mise en place d'un plan de continuité d'activité pour Responsable des 6 mois
garantir la disponibilité du service client en cas opérations Mise en place d'un système de suivi des délais Nombre de demandes traitées dans les
Taux de réponse en temps voulu
d'incident (ex : plan de secours en cas de sinistre) de réponse aux demandes des clients délais / Nombre total de demandes
Mise en place d'un système de suivi des délais de Responsable du 3 mois
réponse aux demandes des clients service client Publication régulière d’informations sur les Nombre de clients satisfaits des
Taux de satisfaction du client concernant les
produits et services proposés, les tarifs, les informations publiées / Nombre total de
Publication régulière d’informations sur les produits Responsable 6mois informations publiées
modalités de livraison, etc. clients interrogés
et services proposés, les tarifs, les modalités de commercial
livraison, etc.
Mise en place d’un système de gestion des
Mise en place d’un système de gestion des Responsable de la 3 mois Nombre de réclamations résolues /
réclamations clients avec des délais de réponse Taux de résolution des réclamations
réclamations clients avec des délais de réponse qualité Nombre total de réclamations
clairement définis
clairement définis
Formation régulière des employés pour améliorer Responsable des continu Formation régulière des employés pour
leurs compétences en relation client ressources humaines améliorer leurs compétences en relation client
Nombre de personnel formés / Nombre
Taux de Personnel formés
total du personnel
 Cadre de mesure et surveillance de la satisfaction
Plan d’action Tableau de bord
Actions Indicateurs de Formule de calcul de KPI
performance (KPI)
Chapitre 5 : cadre de surveillance et la mesure de la satisfaction
Créer un tableau de bord pour visualiser les résultats
Taux d'intégration de la
obtenus et orienter le plan d'action Responsable qualité
Intégration de la mesure de la mesure de la satisfaction (Nombre de processus et activités intégrant la
Intégrer la mesure de la satisfaction client dans tous les Direction Générale 6 mois
satisfaction client dans tous les client dans les processus mesure de la satisfaction client / Total des processus
processus et activités de l’organisme.
processus et activités de l’organisme et activités de et activités) x 100
Déterminer les méthodes de mesure appropriées pour la Responsable qualité 3 mois l'organisme
satisfaction client en fonction des différents produits et Détermination des méthodes de mesure Niveau d'adéquation des
(Nombre de méthodes de mesure appropriées pour
services. appropriées pour la satisfaction client en méthodes de mesure
les différents produits et services / Total des
Affecter les ressources nécessaires à la mise en place d’un Direction générale 3 mois fonction des différents produits et avec les différents
méthodes de mesure) x 100
processus de mesure et de surveillance de la satisfaction services produits et services
client. Ratio des ressources
Affectation des ressources nécessaires à allouées pour le
Définir le domaine d’application du processus de mesure Responsable qualité 2 mois (Ressources allouées pour le processus de mesure et
la mise en place d’un processus de processus de mesure et
et de surveillance de la satisfaction client. de surveillance de la satisfaction client / Budget
mesure et de surveillance de la de surveillance de la
Elaborer une approche systématique de la mesure et de la Responsable qualité 6 mois total) x 100
satisfaction client satisfaction client par
satisfaction client pour garantir une approche cohérente et rapport au budget total
efficace. Niveau de clarté du
Evaluer les risques et opportunités liés à la mesure et à la Responsable qualité 6 mois Définition du domaine d’application du domaine d'application du
(Nombre de domaines d'application clairement
satisfaction client pour minimiser les risques et optimiser processus de mesure et de surveillance processus de mesure et
définis / Total des domaines d'application) x 100
les opportunités. de la satisfaction client de surveillance de la
satisfaction client
Définir des objectifs clairs la finalité pour la mesure et la Direction générale 3 mois
Elaboration d'une approche Niveau de cohérence de (Nombre de processus et activités impliquant une
satisfaction client pour assurer une orientation stratégique
systématique de la mesure et de la l'approche systématique approche systématique de la mesure et de la
appropriée.
satisfaction client pour garantir une de la mesure et de la satisfaction client / Total des processus et activités)
approche cohérente et efficace satisfaction client x 100
Elaboration d'une approche Niveau de cohérence de (Nombre de processus et activités impliquant une
 Planification, conception et développement
Plan d’action Tableau de bord
Actions Indicateurs de Formule de calcul de KPI
Chapitre 6 Planification, conception et développement performance (KPI)
Chapitre 6 : Planification, conception et développement
Mettre en place une méthodologie claire pour Responsable 6 mois Mettre en place une méthodologie claire pour Nombre d'indicateurs
l’analyse des données et détermination des qualité l’analyse des données et détermination des de performance -
indicateurs de performance indicateurs de performance déterminés
Planifier la surveillance des performances et Nombre de cycles
Planifier la surveillance des performances et Responsable 6 mois
utiliser les informations pour l’amélioration d'amélioration continue -
utiliser les informations pour l’amélioration qualité continue effectués
continue Nombre de rapports de
Améliorer la communication des informations
Améliorer la communication des Responsable 3 mois performance envoyés -
relatives aux performances
aux parties prenantes
informations relatives aux performances commerciale
Identifier clairement le responsable de la
Identifier clairement le responsable de la Responsable 1 mois - -
collecte des données
collecte des données qualité Pourcentage de (Nombre de ressources planifiées
Améliorer la planification de l’affectation Responsable 6 mois Améliorer la planification de l’affectation des ressources planifiées correctement pour la surveillance des
ressources pour la surveillance des correctement pour la performances / Nombre total de
des ressources pour la surveillance des qualité
performances surveillance des ressources affectées à la surveillance
performances
performances des performances) x 100
Former le personnel sur les méthodes de Responsable 3 mois personnel formé sur (Nombre de personnel formé sur les
collecte de données de satisfaction client ressource Former le personnel sur les méthodes de les méthodes de méthodes de collecte de données de

humaine et collecte de données de satisfaction client collecte de données de satisfaction client / Nombre total de
satisfaction client personnel) x 100
qualité
 Fonctionnement
Plan d’action
Chapitre 7 Fonctionnement
Etablir un plan de collecte de données de satisfaction Responsable qualité 2 mois
client
Déterminer les indicateurs de performance clés (KPI) Responsable qualité 3 mois
pour la satisfaction client
Etablir une méthode d’analyse des données de Responsable 4 mois
satisfaction client commerciale
Conduire l’analyse des données de satisfaction client Responsable qualité 6 mois
Evaluer l’efficacité des actions d’amélioration Responsable qualité 6 mois
Améliorer les capacités de communication avec les Responsable qualité 6 mois
clients
Mettre en place un système de surveillance pour Responsable qualité 6 mois
répondre aux attentes des clients
Tableau de bord
Actions Indicateurs de performance Formule de calcul de KPI
(KPI)
Chapitre 7: Fonctionnement
Etablir un plan de collecte de données (Nombre de réponses / Nombre de
Taux de réponse
de satisfaction client questionnaires) x 100
(Nombre de questionnaires complétés /
- Taux de complétion
Nombre de questionnaires envoyés) x 100
Déterminer les indicateurs de
Nombre de KPI -
performance clés (KPI)
(Nombre de clients satisfaits avec le
Taux de satisfaction par
- produit/service / Nombre total de clients
produit/service
pour le produit/service) x 100
Etablir une méthode d’analyse des
Temps de réponse aux plaintes Temps moyen de réponse aux plaintes
données de satisfaction client
Nombre de réclamations Nombre de réclamations traitées / Nombre
-
traitées. total des réclamations.
(Différence de satisfaction entre deux
Conduire l’analyse des données de
Taux d'amélioration périodes / Satisfaction de la période
satisfaction client
initiale) x 100
Evaluer l’efficacité des actions (Nombre de clients fidèles / Nombre total
Taux de rétention des clients
d’amélioration de clients) x 100
(Nombre de clients recommandant
- Taux de recommandation
l'entreprise / Nombre total de clients) x 100
(Nombre de demandes de renseignements
Améliorer les capacités de Taux de réponse aux demandes
traitées / Nombre total de demandes de
communication avec les clients de renseignements des clients
renseignements) x 100
Mettre en place un système de (Nombre de problèmes résolus lors de la
Taux de résolution du problème
surveillance pour répondre aux attentes première interaction / Nombre total de
à la première interaction
des clients problèmes signalés) x 100
(Nombre de clients satisfaits après le
Taux de satisfaction après le
- traitement du problème / Nombre total de
traitement du problème
clients ayant signalé un problème) x 100
Discussion
 Discussion
Résultats d’étude Auteurs Résultats de la revue de littérature Comparaison
Concepts Protection des informations Khan et al Incite sur l’engagement vers la Cohérence avec
et clients et confidentialité est (2018) satisfaction client les résultats de la
principes importante revue de
directeurs Accessibilité et intégrité des Approche orientée client littérature
données relativement faible
Orientation client importante

Résultats de l’étude
Cadre de Une faible maitrise des
surveillance exigences réglementaires et
normatives dans la mesure
de la satisfaction client
Absence d’un cadre de
surveillance et de mesure de
la satisfaction client
Discussion
Auteurs Résultats de la revue de Comparaison
littérature
Khan et al Les auteurs ont mis l’accent sur Différence signific
(2018) l’importance de la mesure de la
Karapetrovic ( satisfaction client par l’adaptation
2021) d’une approche systématique de la
mesure de la satisfaction client et
Mosquena et la détermination de la méthode
silver ( 2022)
 Discussion
Résultats de l’étude Auteurs Résultats de la revue de Comparaison
littérature
Définition des objectifs et de Khan et al Les auteurs dans leur étude ont Différence
la finalité, sélection des (2018) intégré d’autres norme ISO pour significative
caractéristiques à mesurer améliorer l’expérience des patients
pour évaluer la satisfaction dans un continuum de soin
Planification, concepts et

client n’ont pas été définis intégrés

avec une approche claire et
développement

mesurable Karapetrovic ( L’auteur a intégré dans son étude Différence

La surveillance de la
satisfaction client et
l’enregistrement
documentaire n’ont pas été
planifié d’une manière
systématique
2021) d’autres norme ISO pour améliorer significative
la qualité du système de
management dans l’enseignement
supérieur:
 Discussion
Résultats de l’étude Auteurs Résultats de la revue de Comparaison
littérature
Difficulté dans Etude se concentre sur la Différence
l’identification des clients Khan, satisfaction des patient dans un significative
d’une manière précise et Karapetrovice continuum de soin intégré
complète et Caroll
Fonctionnement

Les attentes des clients sont ( 2018)

assez bien comprises et prise
en compte Chhabra Etude se concentre sur l'analyse
(2019) des facteurs qui influencent le
Absence de mise en place du comportement de prescription des
processus de mesure et du médecins
surveillance de la
satisfaction client
Conclusion
 Conclusion
Objectifs de l’étude :
 Evaluer les pratiques actuelles de mesure et de surveillance de la SC dans le
laboratoire SARL BIOLAB.
Proposer des actions d’amélioration

Résultats de l’étude
indiquent d’améliorer plusieurs aspects tels que:
Principes directeurs
Clarification des objectifs
Développement d’une méthode de mesure et de satisfaction client
 Conclusion
Les résultats de cette étude confirment les hypothèse:
 L’utilisation des lignes directrices de la norme ISO 10004 :2018 peuvent aider à
évaluer et améliorer. Ce processus et assurer la surveillance.
Limite de cette étude
Risque de biais de réponse
Période restreinte de l’étude
Subjectivité dans l’interprétation des résultats
Etude future Peuvent être utiliser par:
Guider les décisions futures de l’entreprise et Evaluer leur performance en
matière de SC
Les professionnels et les chercheurs peuvent se servir des résultats et des
recommandations en tenant compte des limites lors de l’interprétation des
résultats.
MERCI DE VOTRE ATTENTION