S’auto-flageller pour rendre plus performant un système de management de la qualité

Perception n du système de management

Considérer les collègues comme des clients

Cette approche de clients internes permet de m’interroger sur la proposition de la valeur du

système management de la qualité auprés des clients internes

Il est temps de passer à une démarche d’écoute active pour évaluer le niveau de satisfaction
sur les services proposés par le système de management

A chercher la démarche de type « GEMBA »,loi de parkinson

Staratégie océan bleu

Faible implication des pilotes des processus (en charge de nombreux chantiers de
transformation en interne)

Il faut connaitre les irritants du smq

Connaitre les causes à l’origine de tous ces irritants en utilisant les 5pourquoi

Les principales causes racines :

1- La qualité n’a jamais été positionné comme un enjeu majeur de l’organisation.la

direction est focalisée sur le maintien d’un certificat (exigé par les clients) plutôt la
recherche d’une performance
2- Notre organisation est certifiée depuis des années et le SMQ n’a rien changé
3- Pas de formation des collaborateurs aux enjeux d’une démarche qualité, peu de
moyens ont été consentis pour créer une véritable culture qualité partagée par tous

Rechercher la solution des causes racines

Quoi changer ce qu’il faut changer ou créer
La qualité doit s’ouvrir sur les autres il faut éviter la forme d’égocentricité
Je dois faire preuve d’une intelligence contextuelle pour être en mesure de ressentir les
choses et apporter les solutions appropriées à la situation

Conseils pratiques :
Croyez en vos reves :il faut savoir ou aller
Résistez à la tentation de revenir en arrière
Sachez vous débarrassez du passé
Sachez gérer les zones de turbulences charte graphique
Engagez une démarche de séduction
Donnez une identité à votre projet

Evaluez les risques d’échec de votre projet

Les outils que je vais utiliser sont :

Le ptitch :présneter efficacement mon projet :faire passer le bon message avec le bon niveau
d’informatin

Le GEMBA : aller voir le processus réel,comprendre le travail,poser des questions et

d’apprendre sur place

Prezi :créer une présentation originale dynamique

Transformer :guide pratique

Je définis mon océan roue(les irritants de l’implication du personnel

Tableau :

Thème/irritants

Je définis ce que je pourrais faire pour :

Traiter les irritants/impliquer le personnel

La satisfaction des clients externes ne peut etre atteinte sans la satisfaction du client interne

A lire chapitre 6 :management des ressources 9000

A titre personnel, quelles sont les inconvénients retirés par la mise en œuvre de cette
démarche qualité ?

1. Solitude, besoin de soutien

2. Aucun inconvénient
3. Lourdeur rédaction et application des documents
4. Energivore, charge de travail en plus
5. Aucune reconnaissance
6. Difficultés à faire passer le message auprès des personnels
7. Temps
8. Manque de moyens

TEMPS Ce point arrive en tête des réponses et représente 27% des inconvénients
personnels retirés par la mise en place d’une démarche Qualité. Sont regroupés dans ce
point les aspects liés au temps : -le temps passé, -le besoin de temps, -la durée pour mettre
en place une action, -le temps attribué pour la Qualité, -le temps pour convaincre les
collègues. Le temps consacré à la mise en place d’une démarche Qualité est jugé important
par rapport à l’activité principale. Difficultés à faire passer le message auprès des personnels
Ce point représente 25% des inconvénients à titre personnel pour les personnels ayant
répondu. Cet item regroupe tous les types de difficultés rencontrées pour faire passer le
message auprès des personnels : -démontrer les avantages d’une démarche, -difficulté pour
convaincre les personnes réticentes, pour faire passer le message, pour les impliquer,

-justifier son engagement à mettre une démarche, -persévérance vis-à-vis de certains, -

difficulté pour convaincre sur l’intérêt collectif et non individuel, -risques de conflit avec les
collègues réfractaires. RECONNAISSANCE Pour 12% des personnes ayant répondu, il n’y a
aucune reconnaissance des tutelles, de la hiérarchie, ou lors des concours internes et
également un manque d’encouragement. ENERGIVORE, CHARGE DE TRAVAIL ACCRUE Pour
8% des personnels ayant répondu, l’implication dans la mise en œuvre d’une démarche est
énergivore et induit une charge de travail supplémentaire. Toutefois pour deux personnes
cette charge de travail n’est pas considérée comme un inconvénient. LOURDEUR,
REDACTION ET APPLICATION DES DOCUMENTS Ce point représente 7% des réponses. Le
temps mis à rédiger les processus, la documentation et sa gestion est perçu comme un
inconvénient. Ceci conduit à une remarque concernant le réseau, il faut sans doute proposer
des modèles et mieux le faire savoir. AUCUN INCONVENIENT Pour 7% des personnels ayant
répondu, il n’y a aucun inconvénient à mettre en œuvre une démarche Qualité dans leur
unité. SOLITUDE, BESOIN DE SOUTIEN Pour 5% des personnels ayant répondu, un sentiment
de solitude est perçu et un besoin de soutien est identifié. MANQUE DE MOYENS Pour 4%
des réponses, le manque de moyen est un inconvénient pour mettre en œuvre une
démarche Qualité. DIVERS Quatre points sont évoqués : -On joue le rôle du méchant qui
veut tout "fliquer". -il y a des a priori sur le mot "qualité" -Le regret que les circonstances
liées à la restructuration de l'unité n'aient pas permis le maintien d'une certification sur
laquelle un énorme travail a été fait. -La difficulté que représente le maintien / la
transformation d'un système qualité lors d'une restructuration d'unité et de changement de
Direction

Par rapport à l’enquête de 2011, on arrive à 52% en ajoutant les réponses concernant le
temps et les difficultés à impliquer les personnels contre 53% précédemment. On note une
augmentation du manque de reconnaissance avec 12% au lieu de 7 en 2011. Concernant le
fait qu’il n’y a aucun inconvénient la réponse est stable avec 7% en 2014 et 8% en 2011.
Enquête 2014 - Pour votre structure, quels sont les bénéfices retirés par la mise en œuvre de
cette démarche qualité ? 62 réponses et 151 points identifiés pour l’analyse représentés sur
le graphique

Amélioration de l’organisation Pour 30% des réponses la mise en œuvre d’une démarche
Qualité améliore le fonctionnement de la structure. Ceci est obtenu par l’harmonisation des
pratiques, la rigueur, la continuité de service et une meilleure connaissance des processus
de la structure. Traçabilité, pérennité des actions : Pour 16% des réponses, les bénéfices
pour la structure sont la traçabilité et la pérennité des actions. L’archivage et la conservation
des données et la traçabilité des résultats et des interventions sont les points les plus cités.

Reconnaissance, visibilité, confiance des partenaires et des tutelles Pour 15% des réponses,
la reconnaissance, la visibilité, la confiance des partenaires et des tutelles sont des bénéfices
apportés à la structure par la mise en œuvre d’une démarche Qualité. Ceci concerne la
meilleure vision des activités du laboratoire, la conformité à un référentiel normatif, la
fiabilité des résultats et la reconnaissance des partenaires institutionnels et industriels qui
sont majoritairement cités. On peut remarquer que ces trois points représentent 61% des
points cités dans les réponses. Implication et responsabilisation des personnels Pour les 9%
des réponses, l’implication des personnes et leur responsabilisation sont des bénéfices pour
la structure par l’amélioration de la cohésion des équipes, la visibilité des compétences, le
management simplifié et la diminution des conflits. Amélioration de la documentation 6%
des réponses indiquent que l’amélioration de la documentation est bénéfique à la structure.
Gain de temps, efficacité 6% des réponses citent un gain de temps et une meilleure efficacité
comme bénéfices pour la structure. Amélioration de la gestion des projets 6% des réponses
identifient l’amélioration pour la gestion des projets comme un bénéfice pour la structure.
Suivi des équipements Pour 6% des réponses, le suivi des équipements est un bénéfice pour
la structure, que ce soit une plateforme ou une unité. Amélioration de la communication Ce
point est cité dans 4% des réponses mais il est important car il intervient aussi bien en
interne pour faire passer le message qu’en externe pour faire connaître la démarche en
place. Conformité du produit Ce point est cité 2 fois parmi les réponses

Professionnalisme Ce point est cité une fois. Divers Bénéfice nul pour un laboratoire : ou
peut-être en termes d'image ? Protéger les logiciels et mettre en valeur les logiciels
(référencement, diffusion open source, transfert vers l'industrie) Il s'agissait d'un impératif
pour que l'unité technique puisse faire des prestations. Facilite la remontée des
renseignements vers les tutelles, cette démarche a permis d'appuyer des demandes en RH.
Valorisation du laboratoire et de la plateforme Enfin cité une fois mais à mentionner : Il faut
continuer (j'espère), mais comment ? Par rapport à 2011 le bénéfice pour la structure en
termes d’amélioration passe de 51% à 30%. Pour la crédibilité on passe de 24% en 2011 à
15% en 2014. Pour l’amélioration de la visibilité on passe de 18% en 2011 à 15% en 2014, ce
qui peut être considéré comme relativement stable. De même pour la traçabilité on a cette
fois une augmentation 16% au lieu de 14% en 2011.