LE CONCPET « QUALITE »

LE CONCEPT « QUALITE »

Préparé et présenté par : Mr. Mohammed BOUAICHA

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1.INTRODUCTION :
Toutes les activités d’une entreprise industrielle sont centrées sur le(s) produit(s). Elle
doit :
- Le concevoir,
- Le fabriquer,
- Le vendre.
Pour être vendu, le produit doit être compétitif et donc satisfaire plusieurs critères :

… la qualité de simple technique vers une démarche de management.

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2.UNE APPROCHE GLOBALE « QUALITE – SECURITE –

ENVIRONNEMENT » AVEC SES DIFFERENTS PARTENAIRES :
La pérennité d’une entreprise sera assurée si ses différents partenaires trouvent
avantage à collaborer avec elle. On peut citer comme interlocuteurs :

Pour être performante, l’approche QSE devra prendre en compte chacune de ces
composantes.

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3.LA QUALITE COMME INDICATEUR DE PILOTAGE :

La gestion de l’entreprise se fera principalement à l’aide d’un tableau de bord
constitué d’indicateurs agrégeant les informations de :
 Disponibilité (délais et quantité) ;
 Coût de fabrication (de l’étude à la livraison) ;
 Qualité (conformité à l’offre annoncée).

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4.LA QUALITE DU PRODUIT :

4.1 Définition normalisée (ISO 9000 : 2000) :
« Qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire
des exigences »
4.2 Définition normalisée (NF X 50-120) :
« La qualité est l’ensemble des propriétés et caractéristiques d’un produit ou
d’un service, qui lui confèrent l’aptitude à satisfaire les besoins des
utilisateurs »
Autrement dit : Aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques d’un produit
à satisfaire les exigences des utilisateurs.

L’aptitude est plus floue à définir. Elle peut être caractérisée par :
 les performances (exemple : temps mis pour passer de 0 à 100 km/h pour une
automobile) ;
 la sûreté de fonctionnement (exemple : avoir un véhicule qui ne tombe pas en
panne et dans le cas contraire, savoir qu’il existe une infrastructure où l’on peut le
faire réparer) ;

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 la sécurité d’emploi (exemple : garantie pour les appareils électriques de n’avoir

aucune électrocution en fonctionnement) ;
 le respect de l’environnement (exemple : certains constructeurs s’engagent à
recycler une bonne part des matériaux constituant leurs produits).
De plus elle est conditionnée par :
 son coût (le client veut un bon produit mais pas à n’importe quel prix, seul le
produit de luxe semble échapper à cette contrainte),
 sa disponibilité (de nombreux fournisseurs sont capables de livrer des produits
sensiblement équivalents, la rapidité de proposition peut devenir un argument
prépondérant pour conclure une vente).
4.3 Le concept de la qualité :

Figure 1.3 – Les différents points de vue sur la

qualité

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Pour satisfaire au mieux les clients, l’évaluation de la qualité doit se faire

régulièrement :
 En mesurant le degré de satisfaction du client (sondage, analyse des réclamations,
analyse des retours usine (taux et causes), etc.),
 En effectuant des études comparatives avec les produits concurrents.
4.4 Le concept de la non-qualité :
La non-qualité est l’écart global constaté entre la qualité visée et la qualité
effectivement obtenue (norme NF X 50-120).
Exemple : Le détenteur de bouteille de plongée est le mécanisme permettant de faire
passer l’air sous haute pression de la bouteille à une pression convenable
pour la respiration du plongeur.
La non-qualité du détenteur, peut se traduire par les défauts suivants :
- Un effort respiratoire qui augmente avec la profondeur,
- Une oxydation de certains composants,
- Un débit d’air insuffisant,
- Des entrées d’eau,
- Des fuites d’air,

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4.5 La qualité recherchée par le consommateur :

Une première définition peut être donnée par :
 Le respect du cahier des charges
Au cahier des charges client, il existe un cahier des charges implicite fourni par les
exigences légales en vigueur dans le pays du client (exemple : directives
européennes sur les produits).
 Le maintien de la conformité
Les fonctions fournies ne doivent pas se détériorer rapidement dans le temps en
utilisation normale. La durée de vie peut être appréciée très différemment.
 La satisfaction implicite
Ce besoin n’est pas toujours exprimé explicitement (caractéristiques intrinsèques).
Certains objets peuvent avoir comme mission de valoriser leur propriétaire comme
par exemple une tenue vestimentaire dans une activité sportive (une voiture de
sport n’a pas uniquement comme mission d’assurer la fonction déplacement de son
propriétaire).
 La satisfaction économique

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4.6 Notion de classes :

Parfois pour guider le client, il peut exister une notation (classes) destinée à le
renseigner sur le rapport qualité prix qu’il est en droit d’attendre.
Notion de classe : (ISO 9000) « Catégorie ou rang donné aux différentes exigences
pour la qualité pour des produits, des processus ou des systèmes ayant la même
utilisation fonctionnelle ».
Exemple : classement des hôtels par un nombre d’étoiles.
4.7 La qualité pour fidéliser le client :
La qualité du produit et le service associé à ce produit sont très importants pour fidéliser
le client. Commercialement c’est beaucoup plus cher d’acquérir un nouveau client que
d’en conserver un ancien, alors que le bénéfice reste le même.
On cherche à faire du client un partenaire, c’est lui qui assure la pérennité de
l’entreprise.

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4.8 Comment comparer la qualité de deux produits concurrents :

4.8.1 Être capable de mesurer la qualité :
On cherchera à :
 Évaluer l’importance des caractéristiques et les classer.
 Se mettre d’accord sur l’évaluation des défauts.
 Regarder les produits statistiquement lorsque cela est possible.
 Comparer la qualité réalisée à la qualité désirée.
4.8.2 Exemple de fonction de comparaison appliquée à l’automobile :
La qualité d’un véhicule est une fonction multi-critères. On peut par exemple décider
de noter cette qualité sur 1 000 points. Un découpage arborescent est souvent utilisé,
cela permet de sérier les difficultés. Pratiquement il est possible de faire une réunion
ouverte type « déballage d’idées » et ensuite de faire un vote pour retenir les
caractéristiques supposées les mieux perçues par les clients.
Exemple de fonction :
Note % N1 (Confort) + % N2 (Sécurité) + % N3 (Performances) + % N4 (Budget)
=
1000 1000

Cela revient à dire que le confort sera jugé sur N1 points (avec Σ Ni = 1000).

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4.9 Les trois types de qualité définis par le modèle de Kano :

Figure 1.4 – Le modèle de Kano

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Dans ce modèle, on distingue trois types de qualité de produit :

1. La qualité implicite, celle que l’on trouve dans tous les produits disponibles du
marché. C’est un minimum, car son absence peut provoquer un phénomène de
rejet chez le client (attentes de base).
2. La qualité proposée, dans « l’air du temps ». Son choix sera surtout dicté par
des critères économiques (offre promotionnelle). Une technologie plus ou moins
sophistiquée peut nuancer son choix (attentes de performances).
3. Le plus, la qualité innovante, celle qui peut décider l’acheteur (ne pas avoir le
produit de monsieur tout le monde) (attentes de séduction).

Dans l’exemple des freins à disques sont à classer dans la catégorie 1, la fermeture
centralisée à distance dans la catégorie 2. La catégorie 3 représente une avance sur la
concurrence, sa durée de vie est limitée car rapidement les autres fabricants l’intègrent
dans leur modèle. Pour l’instant, l’anti-patinage peut être classé dans cette catégorie.

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5.L’APPROCHE « GESTION DE LA QUALITE » :

Gérer signifie : « Avoir un objectif, se donner les moyens nécessaires pour l’atteindre,
vérifier les résultats acquis, et s’il y a écarts, programmer une action
corrective ».
Gérer la qualité consistera par exemple pour une entreprise à définir sa stratégie
future compte tenu de son potentiel (humain et matériel), des marchés, de la
concurrence, de son implantation géographique, etc. Ce choix stratégique dépend
évidemment de la direction, c’est la politique Qualité.
Pour sa mise en œuvre, il faut :
 Se donner des objectifs pratiques et nommer les responsables « qualité »
(management de la qualité).
 Faire des choix de production pour atteindre la qualité désirée tels que les
embauches, les investissements, la sous-traitance, les partenariats (planification
de la qualité).
 Former et sensibiliser le personnel à cette démarche, organiser et gérer le système
de production (maîtrise de la qualité).

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 S’assurer que la qualité obtenue est bien en adéquation avec celle souhaitée par la
direction. Si besoin est, faire des corrections et éviter que cela ne se reproduise
(assurance de la qualité).
 Mettre en place des dispositifs et des méthodes pour s’améliorer, être plus
compétitif et plus réactif (amélioration de la qualité).
L’ensemble des moyens mis en œuvre pour répondre à l’attente de la direction doit
être construit suivant une structure (ou modèle) bien définie appelée le système de
management de la qualité. Ce dernier est décrit à l’aide du manuel qualité et de
procédures.

Figure 1.5 – la roue de la qualité

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6.MANAGEMENT PAR LA QUALITE TOTALE :

De plus en plus d’entreprises développent un modèle de gestion permettant d’augmenter
la valeur d’un produit en essayant d’optimiser simultanément la production de chaque
service. On parlera de gestion par la « Qualité totale » ou « TQM : Total Quality
Management ».
Cette volonté de développement doit être accompagnée de moyens techniques capables
et maîtrisés par le personnel. Des embauches peuvent être nécessaires si l’on n’a pas le
personnel compétent. On essaiera de privilégier les ressources existantes, généralement
maîtrisées. Tous les services seront concernés, de la conception à la distribution.
La satisfaction du client sera plus facilement garantie avec l’emploi d’outils comme
l’Analyse fonctionnelle, l’Analyse de la Valeur ou le QFD (Déploiement de la Fonction
Qualité).
Des préséries seront nécessaires pour valider la conception et les techniques
d’industrialisation retenues (essais finals, validation de processus par le calcul des
capabilités, etc.).

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