2- La qualité comme indicateur de pilotage

La gestion de l’entreprise se fera principalement à l’aide d’un tableau de bord constitué d’indicateurs
agrégeant les informations :
- de disponibilité (délais et qualité) ;
- de coût de fabrication (de l’étude à la livraison) ;
- de qualité (conformité à l’offre annoncée).

Schéma

3- La qualité du produit

3.1- Définition normalisée (ISO 9000 : 2000)

« Qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences »

Les exigences peuvent concerner :

- un produit

-une activité ou un processus (un service après-vente...)

- un organisme (compagnie, société, firme, institution…) ou une personne,

L’aptitude est plus floue à définir. Elle peut être caractérisée par :

--- Les performances (exemple : temps mis pour passer de 0 à 100 km/h pour une automobile) ;

--- La sûreté de fonctionnement (exemple : avoir un véhicule qui ne tombe pas en panne et dans le cas
contraire, savoir qu’il existe une infrastructure où l’on peut le faire réparer) ;
--- la sécurité d’emploi (exemple : garantie pour les appareils électriques de n’avoir aucune électrocution
en fonctionnement) ;
--- le respect de l’environnement (exemple : certains constructeurs s’engagent à recycler une bonne part
des matériaux constituant leurs produits).

De plus elle est conditionnée par :

++ son coût (le client veut un bon produit mais pas à n’importe quel prix, seul le produit de luxe semble
échapper à cette contrainte) ;

++ sa disponibilité (de nombreux fournisseurs sont capables de livrer des produits sensiblement
équivalents, la rapidité de proposition peut devenir un argument prépondérant pour conclure une
vente).
3.2- La qualité recherchée par le consommateur

Devoir wathsap 2 : On dira qu’un produit est de qualité s’il est en conformité avec la norme
correspondante.

En résumé, une première définition peut être donnée par :

- le respect du cahier des charges

- le maintien de la conformité

- la satisfaction implicite

- la satisfaction économique

3.3- Notion de classes

Notion de classe : (ISO 9000) « Catégorie ou rang donné aux différentes exigences pour la qualité pour
des produits, des processus ou des systèmes ayant la même utilisation fonctionnelle ».

Exemple : classement des hôtels par un nombre d’étoiles.

3.4- La qualité pour fidéliser le client

La qualité du produit et le service associé à ce produit sont très importants pour fidéliser le client.
Commercialement c’est beaucoup plus cher d’acquérir un nouveau client que d’en conserver un ancien,
alors que le bénéfice reste le même.

3.5 Comment comparer la qualité de deux produits concurrents

3.5.1 Être capable de mesurer la qualité

Ici on cherchera à :

- évaluer l’importance des caractéristiques et les classer.

- se mettre d’accord sur l’évaluation des défauts.

- regarder les produits statistiquement lorsque cela est possible.

- comparer la qualité réalisée à la qualité désirée.

3.5.2 Exemple de fonction de comparaison appliquée à l’automobile