Terminale STMG Date 

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MANAGEMENT
Thème 1 : Les organisations et l’activité de production de biens et de services
Chapitre 3 : Comment adapter l’offre aux besoins grâce à la flexibilité1 et à la qualité de la
production ?
COURS
Notions : Capacités :
 Innovation de procédés.  Identifier et de justifier le mode de pro-
duction choisi par une organisation.
 Caractéristiques des processus de production
de biens ou services : organisation de la pro-
duction, productivité et flexibilité.
 Logistique, gestion de la chaîne logistique
(supply chain management).
 Flux tendus, flux poussés.
 Flux physiques / flux d’informations.
 Qualité.
 Contrô le qualité.
 Processus d’amélioration continue, appren-
tissage.

L'organisation va devoir réaliser des choix stratégiques portant sur les modes de production de biens ou
de services et sur la logistique à déployer. Elle va également, dans une optique d'amélioration de la
performance, contrô ler la qualité et les coû ts à chaque stade de la production.

I. Les processus de production

a. L’innovation de procédé

Avant de choisir les modes de production à utiliser, les organisations interrogent leurs capacités d’innover
dans leurs procédés. L’innovation de procédé(s) correspond à une méthode de production ou de
distribution nouvelle ou sensiblement améliorée.
Ex : les bornes de commandes dans les fast-foods et le click and collect sont des innovations de procédés.
L'objectif de ces innovations est de mieux répondre aux besoins actuels des clients, d'accentuer la
performance de l'organisation et éventuellement d’acquérir un avantage concurrentiel.2

b. La diversité des modes d’organisation de la production

Le mode de production désigne la façon dont les différents facteurs de production sont organisés pour
réaliser un bien ou un service.
L’organisation a le choix entre quatre modes de production :
Mode de Unité Série Continue Discontinue
production
Caractéristique Production d’un Production d’une Production Production à la
produit unique en grande quantité de ininterrompue grâ ce demande et
fonction de la produits identiques. à des équipes qui se fractionnée dans le
demande du client. relayent 24h/24 temps. Caractéristique
de la fabrication en
série mais concerne
des plus petites

1
Capacité que possè dent une organisation à s'adapter rapidement et d'une maniè re efficace aux changements conjoncturels du
marché (baisse de la demande, changement de goû t de la clientè le, etc.)
2
Wyve se dé marque de la concurrence en produisant des surfs personnalisable grâ ce à son imprimante 3D.
 quantités.
Pilotage Par commande Par anticipation Par anticipation Par demande
Avantage Personnalisation Economie d’échelle Economie d’échelle L’organisation définie
de des horaires
d’ouverture et de
l’offre fermeture en essayant
de coller aux attentes
des clients.
Exemple Bâtiment, haute Iphone Secteur pétrochimie, Production de service +
couture mode de production généralement toutes
rare. les production de biens.

c. Les particularités de la production de services

La production des services se caractérise par :

-Le fait que le consommateur est au cœur du processus de production. En effet, il est souvent présent au
moment de la production et il participe à la production du service.
-Le service est intangible et il est produit en même temps qu’il est consommé et ne peut pas être stocké.3
Pour améliorer la gestion de la production de service les organisations s’intéressent au workflow ou « flux
de travaux ». Le workflow est la succession de tâ ches nécessaires pour produire le service. L’organisation
va utiliser les outils technologiques pour gérer au mieux son workflow.
Ex de Workflow commande voiture  :Réception commande → Transmission de l’information à toute la chaîne
de production →Approvisionnement en matières premières → Assemblage voiture → Livraison de la
commande.

II. L’importance de la chaîne logistique création de valeur

La logistique est l’ensemble des activités ayant pour but de mettre à disposition une quantité donnée de
marchandises, à un moment donné, en fonction des besoins exprimés.
La chaîne logistique quant à elle représente le pilotage des étapes pour acheminer un produit au
consommateur qui vont de l’achat auprès de fournisseurs, en passant par la production puis le stockage et
enfin la distribution aux clients.
La logistique gère aussi bien : des flux de produits, on parle alors de flux « physiques » (ex : un tee-shirt)
que les flux d’informations. Les objectifs de gestion de la chaîne logistique sont de réduire les coû ts liés au
stockage et au transport des marchandises, d’augmenter la productivité et la rentabilité de l’organisation.
Pour cela, l’organisation peut piloter de deux façon la logistique :
•La méthode des flux tendus qui consiste à produire ce qui est nécessaire quand cela est nécessaire et
pour la quantité nécessaire.
• La production en flux poussés où l’organisation anticipe la demande et produit en conséquence. Cette
production constituera un stock de produit.

III. La qualité, un avantage concurrentiel

La qualité est une notion qui peut revêtir plusieurs aspects : on distingue ainsi la qualité du point de vue
de la production (respect des normes établies) de la qualité du point de vue mercatique (caractéristiques
du produit/service permettant de satisfaire le client). Pour être compétitives, les organisations mettent en
œuvre un processus d’amélioration continue qui consiste en un effort continu pour améliorer les produits,
ou leur production. Celui-ci permet de corriger les erreurs sur la chaîne de production pour gagner en
productivité. Il permet aussi d’améliorer la satisfaction des consommateurs notamment et peut-être
d’obtenir une certification (labels, récompenses…). Pour garantir la qualité il est nécessaire de mettre en
place un contrô le qualité. Ce contrô le qualité est un outil qui favorise le phénomène d’apprentissage
organisationnel. Ce phénomène consiste à penser que la prise en compte des erreurs passées permet à
l’entreprise une amélioration continue de sa performance. La qualité de l’offre peut devenir un avantage
concurrentiel car cela peut permettre de se distinguer des autres entreprises, d’améliorer son image et
fidéliser le consommateur.
⚠ La qualité d’un service est liée à la fois à la qualité de la prestation du service proposé au client ou à
l’usager et à la qualité des modalités de sa production. Dans les services publics, la qualité se mesure avec
grâ ce à : la qualité de l'information du public, la personnalisation des relations entre l'usager et l'agent,
3
Avoir en tê te l’exemple de la coupe de cheveux : je ‘’consomme’’ la coupe en même temps qu’elle est produite, je participe à sa
production, par exemple, je me dé tache les cheveux, je choisie la coupe et je peux pas prendre une coupe à emporter !
l’amélioration et simplification des démarches et formalités administratives, réduction des délais.