Démarche qualité

TFM 201
Plan de la séance

1/ L’histoire de la qualité.
2/ L’entreprise d’aujourd’hui.
3/ Définition de la qualité.
4/ Pourquoi de la qualité?
5/ La gestion de la qualité.
6/ La qualité en production.
7/ La Non-Qualité.
L’histoire de la qualité: Avant l’ère industrielle

 Durant cette période, les produits et articles sont fabriqués et

réalisés par les artisans et leurs apprentis d’une manière unitaire.
 L’artisan grâce à son savoir-faire et son expérience était le garant de
la qualité de ses propres produits.
 L’histoire de la qualité: L’ère industrielle

 Au 19éme siècle arrive la révolution industrielle et transforme la société artisanale en une société
industrielle.
 Organisation scientifique :
Taylor (1856-1915) et henry Gantt vont décomposer le travail en tâches: Chaque opérateur va se
concentrer sur une seule tâche répartitive: C’est l’organisation scientifique du travail.

 La Qualité au cours de cette période était appliquée dans le poste contrôle qualité, situé à la fin
de la fabrication: Le contrôle concernait100% des pièces.
 La qualité à cette époque était très chère.
L’histoire de la qualité: La qualité contemporaine

 Au cours de la guerre mondiale : les travaux de Deming (le père de la qualité) ont
permis l’acceptation de lots de pièces par plan d’échantillonnage: Carte de
contrôle qui a remplacé le contrôle à 100% des pièces.
 Après la guerre les japonais adoptent puis développent les outils modernes de la
qualité : juste à temps, Kanban, SMED, POKAYOKE, ISHIKAWA…
L’histoire de la qualité: La qualité normalisée
ISO: Organisation internationale de normalisation

Les entreprises d’aujourd’hui utilisent la norme ISO 9001 version 2015: Système de
management de la qualité et suite à un audit réussi les sociétés se certifient ISO9001
 L’entreprise d’aujourd’hui.
 L’entreprise d’aujourd’hui doit faire face à la mondialisation et donc à la
compétitivité .
 Pour vendre ses produits et services, l’entreprise doit satisfaire les exigences de ses
clients.
L’entreprise d’aujourd’hui.

Les exigences clients sont:

1. Les exigences légales et réglementaires (Selon le domaine).
2. Les exigences relatives au produit:
Les caractéristiques techniques du produit.
 La disponibilité.
 Le service après-vente.
 La simplicité de la maintenance.
 La rapidité de la livraison...
Définition de la qualité.

 La qualité est l’aptitude d’un ensemble de propriétés et

caractéristiques d’un produit ou service à satisfaire des
exigences.
Pourquoi de la qualité?

 Enjeux 1 : La sécurité des personnes et des biens.

 Enjeux 2 : Le maintien et le développement des ventes de l’entreprise.
 Enjeux 3 : La réduction des coûts industriels.
 Enjeux 4 : Le développement de la communication.
 Pourquoi de la qualité?

Enjeux 1 : La sécurité des personnes et des biens.

Exemple : Dans les secteurs à risque comme le secteur aéronautique, la qualité des
composants des pièces de l’avion est primordiale.
 Pourquoi de la qualité?

Enjeux 2 : Le maintien et le développement des ventes de l’entreprise.

La qualité permet de fidéliser le client, d’attirer de nouveau client et d’augmenté la
compétitivité.
 Pourquoi de la qualité?
Enjeux 3 : La rédaction des coûts industriels.
L’entreprise qui adopte la démarche qualité s’engage sur la voie des cinq zéros
olympiques :
 Zéro défaut : tous les produits sont conformes aux spécifications requises ;
 Zéro délai : les produits sont livrés au bon moment, ni trop tard ;
 Zéro stock : à un moment donné les produits fabriqués correspondent aux besoins
des clients ;
 Zéro panne : les machines sont disponibles et en bon état pour fabriquer des
produits fiables ;
 Zéro papier : aucun document inutile n’est mis en circulation.
 Pourquoi de la qualité?
Enjeux 4 : Le développement de la communication.

L’entreprise qui s’engage dans une démarche de la qualité doit développer sa

communication :
 à l’intérieure entre les salariés, exemple : réunion, brainstorming…
 et à l’extérieure de l’entreprise avec les utilisateurs, exemple : enquête de
satisfaction client.
La gestion de la qualité.

 La qualité concerne tout un chacun dans une entreprise c’est pour cela
qu’elle est géré sous forme d’un système, on parle aujourd’hui du
management de la qualité.
 Les sociétés appliquent la norme ISO 9001 version 2015: système de
management de la qualité.
 La qualité en production
La qualité en production revient à définir et à appliquer certaines méthodes de contrôle.
Toute méthode caractéristique de contrôle doit :
 Définir les caractéristiques à surveiller ;
Exemple : une côte de pièce mécanique
 Préciser pour chacune d’elles leur niveau ou leur plage d’acceptation ;
Exemple : l’intervalle de tolérance pour une cote de pièce mécanique
 Repérer les points de contrôle ;
Exemple : le positionnement des postes des contrôles
 Préciser le mode opératoire c’est-à-dire la manière.
Exemple : soit par échantillonnage soit par contrôle total
 Elaborer les documents pour garder une trace c’est ce qu’on appelle : enregistrement ;
Exemple : fiche d’intervention sur une machine tombée en panne.
Non Qualité :

Définition :
La non-qualité est l’écart-global constaté entre la qualité visée et la qualité effectivement
obtenue.

Exemple :
 Retour en usine d’une série de voitures pour une défectuosité constatée par les utilisateurs.
 Interventions répétées d’une entreprise de maintenance.
 Coût de la Non-Qualité :
 Le coût de la non-qualité regroupe toutes les dépenses qui ne sont pas utilisées pour la
satisfaction du besoin de l’utilisateur.
Les dépenses de la non-qualité

Ils sont regroupées en trois catégories :

 Dépenses liées à « la non-qualité par défaut », ce sont les dépenses sur les activités
incomplètes qui créent un manque chez l’utilisateur.
 Dépenses liées à « la non-qualité par palliatif », ce sont les dépenses pour pallier aux
insuffisances précédentes.
 Dépenses liées « Non-qualité par excès », ce sont les dépenses des activités superflues
offertes gratuitement à l’utilisateur, sans que son degré de satisfaction s’en trouve accrue.
Coût de la Non-Qualité :