Chapitre 4 – Les documents du SMQ – Étude de Cas

Chapitre 4

LES DOCUMENTS DU SMQ

- ETUDE DE CAS -
1. PRESENTATION DE L’ENTREPRISE :

L’entreprise MECANICA a été fondée en 1978, elle s’est spécialisée initialement dans les travaux
de fabrication mécanique, pour devenir par la suite un important acteur dans le domaine des
travaux de décolletage.
Son parc machine comporte :
- Des centres de tournage.
- Un laboratoire de métrologie équipé de machine à mesurer tridimensionnel.

En 2000, la conjugaison de deux facteurs qui sont la ferme volonté de se démarquer dans son
domaine d’activité ainsi que de faire face à la concurrence externe ont précipité la Direction
Générale de l’entreprise à mettre en place une démarche qualité conforme à la norme
internationale ISO 9001 V2000.

2. RESPONSABILITE DE LA DIRECTION :

 Engagement de la direction : Engagement au nom du directeur général

Dans le cadre de notre démarche qualité et dans l’esprit de sauvegarder les acquits de notre
système management selon la norme ISO 9001 Version 2000, tout en l’améliorant en continu, je
confie à Mr X, par intérim, la responsabilité de la gestion du système qualité. Il est mon
représentant à ce niveau et bénéficie de toute mon autorité et mon appui pour veiller à la
réalisation de nos objectifs conformément à la norme ISO 9001 Version 2000.

Afin d’atteindre ses engagements, l’entreprise vise les objectifs suivants :

 Améliorer l’outil technique de travail afin d’optimiser la productivité.
 Développer et mobiliser l’ensemble de son potentiel humain.
 Développer une relation avec ses clients basée sur l’écoute et la mesure de satisfaction.
 Développer une relation durable avec l’ensemble de ses partenaires.

 Politique qualité :
La politique qualité est communiquée en interne et en externe :
- En interne, la politique qualité est affichée dans tous les bureaux et dans l’atelier de
production.
- Vers l’extérieur elle fait l’objet d’un courrier physique ou électronique envoyé à tous les clients,
fournisseurs et partenaires professionnels.

 Écoute client :
Dans l’objectif d’accroître la satisfaction des clients, la Direction Commerciale et Marketing de
l’entreprise doit être à la disposition des clients, pour identifier les attentes et les exigences des
clients et les traduire en actions d’amélioration.

 Planification du système de management de la qualité :

Afin de satisfaire les exigences du SMQ, de l’entretenir et de l’améliorer, et dans le but
d’atteindre les objectifs qualité préétablis, le Service Qualité déclenche, après chaque revue de
direction, la tâche de planification qualité.

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 Revue de direction :
La revue de direction, organisée annuellement, permet à la Direction Générale d’évaluer le niveau
de performance du SMQ et de recentrer de manière rapide et efficace le système vis-à-vis des
changements internes et externes.

3. MANAGEMENT DES RESSOURCES :

 Ressources humaines :
Afin d’assurer le niveau de compétences requis, pour le personnel effectuant un travail ayant une
incidence sur la conformité aux exigences relatives au produit, le service ressources humaines
s’occupe des trois tâches suivantes :
- Le recrutement et l’Intégration pour permettre à la personne nouvellement recrutée de
compléter ses compétences et d’évaluer son degré d’insertion au sein de l’entreprise, avant
la notification de son intégration.
- La Formation pour la définition des besoins, la réalisation et l’évaluation des formations.

 Ressources matérielles
Tous les moyens matériels et outils nécessaires pour obtenir la conformité des travaux sont
identifiés par leurs fiches d’identification.
Sur la base du retour d’expérience des responsables parc machines, un plan de maintenance
préventive est établi. Ce dernier est exécuté suivant la démarche de Gestion des Equipements et
Outillage et selon les plannings de maintenance préventive mensuelle et annuelle prédéfinis.

4. REALISATION DU PRODUIT :

 Planification de la réalisation des travaux :

Avant le lancement d’un projet le Responsable production établit le dossier de fabrication en
partenariat avec le personnel du bureau des méthodes suivant son processus; cette planification
lui permet de définir les étapes et les ressources spécifiques nécessaires à la mise en œuvre des
travaux.

 Processus relatifs aux clients :

Le processus « Traitement des commandes, suivi et livraison » intègre la revue des
exigences des clients, notamment celles relatives aux produits, Selon la démarche (procédure)
présentée sur la page suivante.

 Achats et Approvisionnement :
Le responsable de production s’occupe de :
- L’achat d’outillages ayant une incidence sur la qualité des produits réalisés.
- L’approvisionnement d’outillages et de matières premières nécessaires à la réalisation des
produits mécaniques.

 Réalisation des travaux :

Après avoir élaboré le dossier de fabrication, le Chef d’atelier effectue le lancement des travaux.
La réalisation des travaux se fait sur la base du plan du dossier de fabrication. Celui-ci fixe pour
chaque opération, les instructions à suivre, les moyens techniques et humaines à mettre en
place, les points critiques à contrôler, les types de contrôles à effectuer, les supports
d’enregistrement, les livrables et date de livraison.

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5. MESURES, ANALYSE ET AMELIORATION :

Dans l’objectif d’assurer la conformité du système mis en place et d’accroître ses performances, Il
faut mettre en place des processus qui nous permettent d’effectuer des mesures et des
surveillances, de procéder à l’analyse de ces données et d’identifier les actions d’amélioration
nécessaires.
Ces processus concernent le client, le produit et le système de management de la qualité.

 Mesure de la satisfaction du client :

La Direction Commerciale et Marketing met en place un système de « Mesure de satisfaction
client » qui lui permet d’évaluer le niveau de satisfaction des clients et par conséquent de mettre
en place les actions nécessaires pour l’accroître.

 Surveillance et mesure du produit :

Le service Qualité met en place des démarches de « Contrôles et essais » du laboratoire
Métrologie. Les opérateurs de production effectuent, au cours de la réalisation des autocontrôles
et à la fin des travaux des contrôles finals dont les résultats sont enregistrés sur des fiches de
contrôle. Ces fiches sont conservées chez le chef d’atelier.

 Maîtrise du produit non-conforme :

La détection d’une non-conformité produit à la réception ou à n’importe quel stade de la
réalisation des travaux, de même une réclamation client, déclenchent systématiquement
l’application de La procédure Maîtrise des produits non conforme selon laquelle tout produit ne
répondant pas aux critères spécifiés doit être :
- Identifié et isolé pour éviter son utilisation non intentionnelle.
- Refait ou retouché si possible et revérifié.

 Analyse des données :

L’analyse de données, mis en œuvre par le service qualité, permet au responsable de chaque
processus de collecter les données, de faire leurs analyses et d’identifier les actions rendues
nécessaires pour l’amélioration continue des processus.

 Amélioration de la qualité : Action corrective / action préventive

Les actions correctives et préventives sont traitées suivant la procédure des actions correctives et
préventives.
L’action corrective est engagée pour éviter le renouvellement d’un problème existant.
L’action préventive est engagée pour éviter l’apparition d’un problème qui risque de se produire.

TRAVAIL DEMANDE :
1- Établir la cartographie des processus de l’entreprise MECANICA objet de l’étude, par la mise
en œuvre de la démarche de construction de cartographie ?
2- Présenter le processus « Traitement des commandes, suivi et livraison » (Voir
logigramme de la page 3) sous la forme du modèle « Tortue de CROSBY » ?
(Réponse sur le Document Réponse DR-D.1)
3- Élaborer les fiches du même processus « Traitement des commandes, suivi et livraison
» ? (Réponse sur les Documents Réponse DR-D.2)

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Document Réponse DR-D.1

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Document Réponse DR-D.2

Activités du processus
Données d’entrées :
- Données de sorties :

 
-

 
-

 
-

 -


Finalité Pilote

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Document Réponse DR-D.2

Logigramme

Entrées et Activités Sorties et

origines destinataires

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Logigramme

Entrées et Activités Sorties et

origines destinataires

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