Gestion des conflits

interprofessionnels

2016/2017
Module Interprofession-ash

Interprofession, ash
 Objectifs
• Les apprenants ont une attitude proactive qui
favorise, tant de leur part que de celle des
personnes et des proches, une participation
positive et constructive à la gestion des
différends susceptibles de survenir.

Interprofession, ash
 Compétences visées
• en appréciant la nature potentiellement positive des conflits;
• en reconnaissant les risques de conflit et en prenant des mesures constructives
pour y faire face;
• en identifiant les situations courantes susceptibles de mener à des différends ou
à des conflits, notamment l’ambiguïté concernant les différents rôles, les
contraintes hiérarchiques et des objectifs divergents;
• en connaissant et en maîtrisant des stratégies de gestion de conflits;
• en établissant des procédures pour résoudre les différends;
• en travaillant concrètement à la gestion et à la résolution des différends,
notamment en analysant leurs causes et en s’employant à y trouver une
solution acceptable;
• en créant un environnement propice à l’expression d’opinions différentes;
• en atteignant un niveau de consensus entre les tenants d’opinions diverses et
en permettant à tous les membres de l’équipe de sentir que leur opinion a été
entendue, quel que soit le dénouement

Interprofession, ash
 Situations susceptibles
• Les situations susceptibles de donner lieu à des
différends sont :
– les approches en matière de traitement;
– l’identité de la personne qui est en mesure de fournir
un consentement éclairé;
– la nature du diagnostic;
– la quantité d’information provenant de la personne,
des proches et de la communauté concernant
l’élaboration des objectifs;
– la planification des congés

Interprofession, ash
 Philosophie des conflits,
Kohlrieser, 2007
• Les conflits ne sont ni bons, ni mauvais
• Les conflits sont signe d’énergie et source
d’engagement
• La gestion des conflits vise à des gains
mutuels
• La dignité des personnes est à respecter
• Trouver des solutions tout en préservant les
relations

Interprofession, ash
 La gestion des conflits:
stratégies
• A. les procédés structuraux
– La clarification des rôles
– L’amélioration de la communication
• B. Les procédés relationnels
– L’évitement (faible autorité, faible coopération)
– La conciliation (faible autorité, forte coopération)
– Le compromis (autorité moyenne, coopération
moyenne)
– La contrainte (forte autorité, faible coopération)
– La collaboration (forte coopération, forte autorité )
Interprofession, ash
Quel est votre profil?

Interprofession, ash
Conflict and conflict management
(K.W. Thomas, 1974)

Contrainte Collaboration
(le tigre) (Le hibou)

Compromis
(le renard)

Evitement Conciliation
(la tortue) (l’ourson)

Interprofession, ash
 Etapes de résolution d’un conflit,
De Vito, 2014
a) Avant le conflit :
• évaluation la nécessité de déclencher le conflit
• Choisir le moment opportun, le bon endroit
• préparation (à la collaboration, au contrôle des émotions)
b) Pendant le conflit:
• S’attaquer au problème et non aux personnes
• Définir le conflit comme un problème mutuel
• Définir le conflit d’une façon explicite
• Régler les problèmes qui peuvent être réglés
• Décrire ses sentiments

Interprofession, ash
• Prendre conscience des intérêts réels de chacun
• Savoir argumenter
• Savoir écouter l’autre
• Faire des propositions favorisant des gains
mutuels
• Chercher des solutions nouvelles
• Analyser les solutions possibles
• Choisir la solution la plus juste et l’essayer

Interprofession, ash
c) Après le conflit:
• Tirer des leçons
• Ramener les conflits à leur juste proportion
• Eviter d’entretenir les sentiments négatifs
• Exprimer les sentiments positifs

Interprofession, ash
 Les 12 catégories de messages
de Gordon
• Messages de solution
– Donner des ordres, diriger, commander
– Avertir, mettre en garde
– Moraliser, prêcher, faire la leçon
– Conseiller, donner des suggestions, des solutions
• Messages dévalorisant
– Argumenter, expliquer
– Juger, critiquer
– Dire des noms, faire honte
Interprofession, ash
 Les 12 catégories de messages
• Messages pour sauver
– Complimenter, être d’accord, évaluer positivement
– Interpréter, psychanalyser, diagnostiquer
– Rassurer, consoler, soutenir
– Enquêter, questionner
– Esquiver, distraire, faire de l’humour
– 12 messages
– vidéo

Interprofession, ash
 Etapes de la négociation,
Kohlrieser, 2007
• Créer le lien
• Séparer la personne du problème
• Identifier ses propres besoins ou désirs
• Identifier besoins et désirs des autres
• Dialoguer
• Créer un objectif
• Options et propositions
• Gains mutuels
• Contrat
• La relation se poursuit ou se termine sur une note
positive
Interprofession, ash
Développer des comportements
affirmés

• Sentiments positifs, compliments (apprendre

à formuler et à recevoir)
• Demandes, refus
• Critiques ( apprendre à formuler et
recevoir)

Interprofession, ash
• Evaluation des comportements
(Cf. Echelle)
• L’incontournable :
Je+Emotions +Cognitions

Interprofession, ash
compliment, sentiment positif

Formuler Recevoir

Être sincère et précis Reconnaître sa valeur

Accepter la subjectivité
Transparence

Interprofession, ash
 Demandes, refus

Formuler une demande Opposer un refus

Assumer sa demande Intégrer la demande faite

Être bref et clair Répéter si besoin
Accepter

Interprofession, ash
 Critiques
Formuler Recevoir

Être précis Ai-je compris?

Cohérent entre le verbal et le Non >Demander des
non-verbal précisions

Oui > critique justifiée

Reconnaître
Compromis facultatif
Oui > critique injustifiée
Exprimer son désaccord
Information facultative (≠
justification)

Interprofession, ash
• CIHC, Consortium pancanadien pour l'interprofessionnalisme en santé, 2010, Référentiel
national de compétences en matière d’interprofessionnalisme, College of Health
Disciplines, Université de la Colombie-Britannique Vancouver, Canada
• DeVito, J., Gilles Chassé, G., Vezeau, C. ,2014, La communication interpersonnelle :
Sophie, Martin, Paul et les autres, Ed. du Renouveau pédagogique, Saint-Laurent
(Québec)
• Kohlrieser, G., 2007, Négociations sensibles : les techniques de négociations de prises
d’otages appliquées au management, Ed. Pearson Education France, Paris

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