UNIVERSITE DE LOME

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FACULTE DES SCIENCES DE LA SANTE
(FSS)
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COURS DE GYNECOLOGIE
&
D’OBSTETRIQUE

L’ACCUEIL DE LA PERSONNE SOIGNEE A L’HOPITAL :

UN SOIN A PART ENTIERE
 ACCUEIL

PLAN

OBJECTIFS

INTRODUCTION

I. FONCTION D’ACCUEIL

1. Contenu

2. Place de l’accueil dans une institution

3. Accueil : Première étape de la communication

II. CARACTERISTIQUES DE L’ACCUEILLANT

III. ACTIVITES DE L’ACCUEILLANT

COUNSELING
OBJECTIFS

1. Définir l’accueil
2. Préciser la fonction d’accueil
3. Décrire les cinq principales activités de l’accueillant
4. Préciser les caractères d’un bon conseiller.

INTRODUCTION

Accueillir un patient à l’hôpital est une étape importante qui conditionne le bon
déroulement de la prise en charge. L’accueil est le premier temps de la relation
entre l’accueilli et l’accueillant. Il est essentiel de prendre la mesure de
l’importance de ce moment. C’est dans les 5 premières minutes que s’instaure un
climat de sympathie ou d’antipathie, de bonne ou de mauvaise opinion. Il est
donc indispensable de mettre à l’aise le patient dès son arrivée afin de favoriser le
bon déroulement de sa prise en charge.

1 DEFINITION DE L’ACCUEIL

D’une façon générale et théorique l’accueil c’est la manière de recevoir une

personne de l’extérieur, de se comporter envers quelqu’un quand il arrive,
Ouvrir ses portes, tendre la main, faire une place, mettre à l'aise, permettre à
quelqu'un d'entrer dans une structure, dialoguer, Accompagner, être avec, être
l’hôte.
C’est donc une façon d’être et un état d’esprit fondé sur la disponibilité,
l’attention à l’autre. L’accueil est la première étape de la communication.

La qualité de l’accueil donne l’image de l’accueillant en terme d’éducation et de

comportement social.

L’accueil permet la mise en confiance du visiteur ou visiteuse ou de la patiente. Il

exprime la disponibilité de l’accueillant. Elle détermine l’acceptation ou le refus de
l’objet de la visite de l’accueilli(e).

L'accueil est avant tout un mode de communication verbal et non verbal, de

rencontre et d'échanges.

"L'accueil en milieu hospitalier ou médical est une relation entre deux personnes
qui n'ont pas choisi de se rencontrer, mais dont l'une va à l'aventure dans un
monde qui lui est inconnu et l'autre, connaissant ce monde, est susceptible de
satisfaire à la demande de la première."

Pour des professionnels de santé, l’accueil est partie intégrante des soins. C’est un
acte professionnel réfléchi, qui s’analyse, s’apprend, se développe dans une
finalité de qualité des soins.

I. FONCTION D’ACCUEIL

1. Contenu

1.1. L’accueil consiste à :

- souhaiter à l’accueilli la bienvenue et à lui offrir un siège,
- demander à l’accueilli le motif de la visite,
- renseigner c’est-à-dire donner des informations écrites ou orale,
- introduire auprès de la personne demandée.

1.2. Accueillir, c’est aussi recevoir c’est-à-dire créer un climat de

confiance et de compréhension en écoutant la demande.

1.3. A l’occasion de l’accueil, on peut être amené à :

- faire patienter,
- éconduire,
- prendre et transmettre un message.

1.4. Accueillir c’est BERCER

B = BIENVENUE. Elle consiste à se présenter, à recevoir en un lieu calme et privé, à

s’asseoir pas trop loin de l’accueilli(e).

E = ENTRETIEN. Demander les motifs de la visite ou de la consultation.

R = RENSEIGNEMENTS. Se renseigner sur l’histoire de la maladie, sur les

antécédents, sur l’itinéraire médical. Avoir des informations sur l’état de santé.

C = CHOIX. Choisir le traitement qui convient.

E = EXPLICATIONS. Expliquer le plan de traitement. Demander des questions.

Répondre aux questions. Demander de répéter les informations utiles à retenir.
R = RETOUR. Donner un rendez – vous pour évaluer le traitement ou encourager
une visite si nécessaire.

2. Place de l’accueil dans une institution

2.1. L’accueil peut constituer l’activité principale d’une institution

ou d’un service. Exemple : Bureau d’accueil des réfugiés.

2.2. L’accueil peut être une fonction accompagnatrice dans une

institution ou dans une structure ou dans un service dont l’activité
principale est autre. Exemple : Service d’accueil à l’hôpital.

2.3. L’accueil fait partie intégrante d’une fonction professionnelle :

cas des professionnels de santé chez qui l’accueil exprime
l’humanisation des actes médicaux. Dans les milieux sanitaires, la
fonction d’accueil est l’objet de recommandations, de réglementation et
de formation du personnel.

3. Accueil : Première étape de la communication

L’accueil est le moment où s’établit la communication. Au cours de l’accueil il ya

échange d’information et aussi de mise en relation de deux ou de plusieurs
personnes.
La qualité de l’accueil met en relief les compétences professionnelles de l’accueillant
en matière de communication.
La qualité de l’accueil est lié à :
- L’organisation du cadre matériel (signalisation ou non de service
d’accueil ; espace disponible pour l’accueil ; disposition du mobilier…)
pour faciliter les échanges et mettre à l’aise la personne accueillie ;
- Un comportement adapté de l’accueillant pour faciliter la
communication ;
- L’environnement.

II. CARACTERISTIQUES DE L’ACCUEILLANT

L’accueillant doit avoir deux grandes qualités :

1. La qualité d’écoute qui doit se manifester par la disponibilité et la
courtoisie.
2. La qualité d’expression. L’accueillant doit se faire remarquer par la
correction, la précision et la clarté dans ses propos.

III. ACTIVITES DE L’ACCUEILLANT

ACCUEILLIR Recevoir Renseigner Orienter Faire patienter Prendre,
ET transmettre
un message
____CHES - Sourire - Expliquer - Déterminer le - Expliquer - Remplir ou
- Saluer clairement et service l’attente, faire remplir
- Interrompre complètement compétent ou préciser la la fiche de
l’activité en l’information le professionnel durée probable message
cours - Donner si indiqué de l’attente - Transmettre
- Prendre en nécessaire des - Expliquer qui - la fiche de
charge documents va recevoir Accompagner ; message au
immédiatement informatifs. l’accueilli(e) installer dans la destinataire
l’accueilli(e) - Accompagner salle d’attente - Transmettre
- Introduire, l’accueilli(e) si - Si l’attente se la demande
faire installer si besoin. prolonge, venir sans la
possible - L’introduire, s’informer sur déformer.
- Laisser la présenter. la décision de
l’accueilli(e) l’accueilli(e),
s’exprimer ou donner un
solliciter autre rendez-
- Aider si vous si possible
nécessaire - Exprimer des
l’accueilli(e) à regrets.
s’exprimer.

L’accueil a presque toujours fait l’objet de critique ou de commentaire dans les

structures sanitaires des pays en voies de développement. Cet état de fait pourrait
être expliqué par :
- L’absence de formation des professionnels de santé en accueil
- La grande sollicitation des professionnels de santé qui sont souvent
débordés
- La satisfaction partielle des besoins du personnel de santé qui se sent
souvent triché vivant ainsi constamment un état de frustration sans
avoir l’occasion de l’exprimer
- Le manque de vocation de la plupart des agents de santé
- L’ignorance des exigences de la profession médicale.

Pour être un bon accueillant, il faut développer les aptitudes morales et

complémentaires suivantes :
- Etre communicatif. Rien n’est plus agréable qu’un chaleureux mot de
bienvenue
- Etre souriant aux patientes
 - S’efforcer d’appeler les patientes par leurs noms. Il n’ya pas de
musique plus douce que celle d’entendre le son de son propre nom.
- Etre attentif aux préoccupations des patientes et être prêt à servir. Pour
se faire des amis, il faut être courtois. Il faut considérer les patientes
comme soi-même.
- Il faut parler et agir en donnant l’impression qu’il vous est agréable de
le faire. Il faut donc s’intéresser aux patientes. Une telle manière crée
un climat de confiance entre vous et les patientes.
- Ne jamais ménager les compliments. Éviter de critiquer.
- Tenir compte de l’opinion des patientes
- S’empresser de rendre service. Ce qui compte le plus dans la vie, c’est
ce qu’on fait pour le bien-être des autres.
- Développer une disponibilité d’écoute en étant patient et humble. Une
telle aptitude vous permettra d’obtenir de bonnes relations humaines
et d’être aimé par tout le monde.

COUNSELING

Le counseling est une forme de Communication Inter Personnelle (CIP).

La CIP est l’une des techniques de communication au cours de laquelle l’échange
d’information se fait entre des interlocuteurs qui peuvent se voir et s’entendre ou qui
peuvent uniquement s’entendre ou encore se lire. Elle sous-entend une
communication verbale ou non verbale.

Le counseling se définit comme étant un entretien, un tête-à-tête confidentiel qui a

lieu dans un endroit calme au cours duquel une personne aide une autre personne à
trouver et à choisir une solution à son problème.

Le counseling est efficace si l’agent de santé, le soignant ou le prestataire de soins de

santé a pu établir et maintenir un dialogue basé sur la confiance. Il est un élément
important voire fondamental de la prise en charge d’une patiente.

Qualités ou caractères d’un bon conseiller

Un bon conseiller
- doit être un bon accueillant
- comprend et respecte les droits de la patiente
- gagne la confiance et le respect de la patiente
- est disponible toujours
- explique à la patiente le plan de traitement
- encourage la patiente à poser des questions
 - aide la patiente à prendre une décision
- affiche le respect et la gentillesse à l’égard de la patiente
- prête attention activement aux inquiétudes de la patiente
- reconnaît les limites de sa compétence et oriente la patiente vers un
collègue de plus compétent
- comprend l’effet de la communication non verbale
- est empathique.

IV-DESCRIPTION D’UN ACCUEIL DE QUALITE

1 La 1ère étape de l’accueil : la présentation

Le rituel de saluer une personne est un principe fondamental, un automatisme social et

culturel qui organise la vie sociale. Ceci définit la relation de civilité considérée comme
le 1er niveau de communication. Cette relation permet l’observation des convenances,
des bonnes manières en usage dans un groupe social. Elle est synonyme de courtoisie,
politesse, affabilité, amabilité, sociabilité.

Le patient est généralement très sensible à ce typede relation de la part du soignant. Il

est indispensable de mettre à l’aise le patient dès son arrivée. Le contact humain doit
être chaleureux, sécurisant et respectueux. L’écoute, la disponibilité la patience et le
sourire doivent être de rigueur.

Cette relation participe donc à la création du fameux « climat de confiance ».

Même si sur la tenue professionnelle, le nom et la fonction sont écrits, il est important de se
présenter auprès du patient.

2- 2ème étape de l’accueil : connaître le malade pour le

soigner :
Cette deuxième étape met en jeu la relation fonctionnelle considérée comme le 2ème
niveau de communication. Elle est fonctionnelle car elle répond à une fonction
particulière et permet la connaissance effective de « l’autre » dans un domaine
spécifique comme la pathologie et ses signes, les habitudes de vie, données familiales et
socioprofessionnelles. Les questions posées au patient aident à sa prise en charge,
permettent de connaître ses besoins.

C’est une relation d‘investigation où le soignant e st en quête d’informations pour

définir les grandes lignes d’une prise en charge (exemples : recueil de données dans la
démarche de soins).
Dans le cadre de la fonction de soignant, l’être humain étant au centre de l’activité, la
communication fonctionnelle est donc essentielle.

Pour le patient, le soignant est une personne clé dans le cheminement vers le retour à
la santé. Les contacts fréquents du soignant avec le patient doivent rendre les relations
plus personnelles, plus chaleureuses, plus humaines.

3-3ème étape de l’accueil : sécuriser la personne accueillie

Cette étape fait également partie de la relation fonctionnelle.

A son entrée, le patient est souvent anxieux, il s’inquiète pour sa santé. Il ne connaît ni
les lieux, ni les personnes : il est désorienté, il perd ses repères.

L’objectif de cette étape est de donner des repères afin que la personne maîtrise son
environnement et ne soit plus dans une situation d’insécurité. Aucun individu ne peut
s’adapter totalement s’il est en insécurité. L’infirmier(ère) (qui a des connaissances et
des habiletés professionnelles) informera le patient sur les conditions pratiques du
séjour (locaux, installation de la chambre, sonnette, TV, téléphone, heures des repas,
choix des menus…), expliquera les soins. Le cas échéant : donner des informations
permet à la personne de mieux gérer l’attente (informations par rapport à
l’environnement, le déroulement du séjour).

La famille accompagnante a parfois tout autant besoin d'être accueillie que le malade :

Besoin d’être informée, de savoir leur proche en sécurité.

Lors de l’accueil, l’infirmier (ère) peut remettre un livret d’accueil. La distribution du
livret d’accueil fait partie intégrante de l’accueil du malade en lui permettant l’accès
aux informations pratiques. Cette remise du livret ne dispense pas les soignants d’être à
l’écoute du besoin d’information des patients.

Répondre aux besoins d’information de la personne soignée permet donc de sécuriser la

personne en l’informant mais aussi en l’écoutant, en lui permettant d’exprimer son
inquiétude, ses craintes.

Il s’agit d’instaurer une relation de compréhension, de réassurance correspondant au

3ème niveau de communication. Elle passe par une écoute attentive (écoute active),
par une tentative de dédramatisation des situations, par la tendance à donner des
conseils. C’est une relation chaleureuse, appréciée par le malade car il redevient une
personne avec ses émotions, ses difficultés, ses craintes, ses hésitations et ses peurs à
dire.

Quelques points de repères :

Les attitudes de l’infirmier (ère) qui accueille un malade :

Etre capable d’écouter

Etre capable d’être ouvert à l’autre

Etre capable de se montrer disponible
Etre capable d’observer
Etre capable de s’adapter
Etre capable de s’organiser

Etre capable de donner des informations (fiables)

Chaque situation d’accueil est spécifique et: nécessite des qualités d’adaptation de la part
du soignant, mais également des valeurs :

o Avoir une perception globale de

l’homme
o Avoir du respect pour l’homme

o Etre tolérant ;
o Accepter les différences par rapport à soi
o Discrétion, secret confidentialité

o Se sentir concerné par le fait de recevoir l’autre

o Respect des règles professionnelles et des droits de

patient Egalité de l’accès aux soins

o Maintien et développement des compétences professionnelles

Ces capacités d’adaptation nécessitent que le soignant ait analysé le contexte d’arrivée du
malade à l’hôpital.
En effet, différents contextes d'entrée existent et influencent l’accueil et l’état d’esprit des
personnes soignées:

Urgence : SAMU, pompiers, ambulance, moyens personnels ;

 Programmation : traitement, chirurgie, diagnostic...
hospitalisation de jour, de semaine ou consultation ;
Entrée en lieu de vie : unité de longue durée ;
Ses différents éléments sont plus ou moins stressants pour la personne qui entre, et
vont conditionner ses comportements et ses besoins.
Mais d’autres facteurs entrent en jeu et influencent l'accueil :

L’état physique
o âge - handicap
o pathologie - appareillage
o Fatigue - douleur
l’état psychologique

o peur d'un diagnostic, d’un pronostic : enjeux de ceux-ci ;

o peur de l'hospitalisation, peur de l'inconnu ;

o sentiment de vulnérabilité et d’impuissance ;

o stress ;soucis de santé.

 Le contexte social particulier

o situation sociale (problèmes d’argent, chômage, période d’examen)
o quel rôle abandonne momentanément le malade ? ;
o quelle identité sociale abandonne momentanément le malade ? ;
o situation familiale ;
o rôle au sein de la famille ;
o prise en charge financière ; enjeux financiers.
Le niveau de connaissance et représentations de la structure
o aucune connaissance ;
o vécu antérieur plus ou moins personnel ou familial;

o informations détenues (rumeurs - image véhiculée, on y meurt !)

o imaginaire.

Le premier accueil est fortement mémorisé. Les premières impressions d’une

rencontre sont déterminantes et imprègnent la mémoire affective. Lorsque nous

sommes en situation de stress, ce phénomène est renforcé, notamment lorsque

l’accueil s’effectue en situation d’urgence ; la personne soignée interprète à sa façon

 les paroles du soignant en fonction de l’accueil, et de l’attitude non verbale de celui-

ci. Ces premières impressions peuvent parfois conditionner des comportements et un

vécu de l’hospitalisation pour le patient et sa famille.

Pour favoriser un accueil de qualité, le soignant doit être conscient de ces enjeux.
Mais il doit également connaître les attentes de la personne soignée. Celles-ci peuvent

être variées :

une prise en charge rapide

la considération / la reconnaissance
le chaleur humaine
la cohérence dans l'équipe face à son problème deantés
la confidentialité, discrétion

une aide pour s'adapter

la compétence (technique solide)

la sécurité physique et psychique
des informations claires et précises
des prestations hôtelières
satisfaisantes (propreté, une
chambre seule...)
des explications simples et
adaptées
le respect de ses croyances
Le soignant doit toujours avoir en tête que l'entrant est certes un malade, mais avant

tout une personne et aussi un usager du système de soins. Le soignant doit toujours

considérer cette personne dans toutes ses dimension et caractéristiques. Il doit se

méfier de ses idées préconçues, de ses stéréotypes afin de ne pas catégoriser la
personne. Sinon, il rencontre une catégorie et non une personne. C'est un risque
important qui guette tout soignant. Les personnes ne sont pas telles qu'on les pense,
mais telles qu'elles sont. Nous sommes tous d'accord sur le fait que l'être humain est
unique. Une posture empathique est inspirée par ces réflexions :

quelles sont les attentes de la personne qui est accueillie ?

comment aimerais-je être traité dans cette situation ?

V-DEFINITION DE L’EMPATHIE :
« L’empathie est la capacité à ressentir et à se représenter les émotions et les sentiments
(pour soi et pour autrui), la capacité à adopter la perspective d’autrui et enfin la
distinction entre soi et autrui »Alain BERTHOZ : l’empathie- édition ODILE JACOB,
2004

Lorsque le soignant reçoit un usager, il parait imp ortant de préparer mentalement ce

moment et de prendre le temps d’établir le premier contact de façon positive. On
connaît l’importance des mots et du ton employés, mais il faut également prendre
conscience de son attitude non verbale.

CONCLUSION

Avant de définir une procédure d'accueil, il est nécessaire de se questionner sur la

personne accueillie, d'identifier ses besoins et attentes. Accueillir c'est un
comportement professionnel réfléchi en équipe ; c'est aussi un acte individuel envers
un individu. La personne attend d’être considérée.

Chaque personne a des besoins qui lui sont spécifiques et les procédures doivent lui
être adaptées (même s'il y a des procédures de base).

L’accueil est à concevoir comme un acte de soins à part entière qui fait partie du rôle
de chacun. Même si le soignant peut acquérir des comportements pour améliorer la
qualité de l’accueil, seul un désir de professionnel d’humaniser et de personnaliser
l’accueil du patient et de sa famille compte pour réussir vraiment ce moment.
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