L’accueil du patient

Professeur Pierre NZOGHE NGUEMA

Département d’Anesthésie-réanimation-urgences douleur
 Objectifs…

• Définir l’accueil d’un patient en milieu hospitalier

• Décrire les 3 éléments en présence dans l’accueil d’un patient
• Rappeler les 3 étapes de l’accueil d’un patient
• Citer 3 attitudes requises chez un soignant qui accueille un patient
• Rappeler 2 états physiques et 2 états psychologiques capables
d’influencer la qualité de l’accueil d’un patient
 Introduction 1

L’accueil
• Rencontre (rendez-vous)
• Etape importante qui conditionne le bon déroulement de
la prise en charge
• Premier temps de la relation « soignant-malade »
 Introduction 2

Eléments en présence
• Le patient

• Les locaux

• Les soignants
 Introduction 3

Le patient

Personne en état de détresse

• Physique et mentale
• Mentale
 Introduction 4

Locaux

• Signalisation
• Couleur et éclairage
• Odeur
• Ambiance sonore
 Introduction 5

Les soignants

• Aspect physique: coiffure, barbe …

• Odeur: parfum, sueur
• Vêtements: blouse …
• Langage: voix, regard, empathie …
 L’accueil
Définition

C’est donc une façon d’être et un état d’esprit fondé sur

la disponibilité, l’attention à l’autre
 L’accueil
Définition
L'accueil en milieu hospitalier ou médical est une relation entre
deux personnes qui n'ont pas choisi de se rencontrer, mais dont
l'une va à l'aventure dans un monde qui lui est inconnu et
l'autre, connaissant ce monde, est susceptible de satisfaire à la
demande de la première

"L'évaluation de la qualité de l'accueil en milieu hospitalier "L'Aide-soignante n° 11,

décembre 1997, page 20
 L’accueil
Définition

L’accueil est le fait de:

• Recevoir une personne de l’extérieur, être l’hôte
• Ouvrir ses portes, tendre la main, faire une place, mettre à l'aise,
permettre à quelqu'un d'entrer dans une structure, dialoguer …
 L’accueil
Intérêt
Le sentiment d’empathie ou d’antipathie s’instaure dans
les 5 premières min

Mise à l’aise du patient dès son arrivée

 L’accueil
Rappels

L'accueil est avant tout un mode de communication verbal et

non verbal, de rencontre et d'échanges.
Pour les professionnels de santé, l’accueil fait partie intégrante des soins

C’est un acte professionnel réfléchi, qui s’analyse, s’apprend,

se développe dans une finalité de qualité des soins
Les étapes de l’accueil
(3 étapes)
 Première étape 1

Présentation: saluer la personne (rituel)

Principe fondamental, automatisme social et culturel qui organise
la vie sociale

Le salut
• Définit la relation de civilité considérée comme le 1er niveau de
communication
• Synonyme de courtoisie, politesse, sociabilité
 Première étape 2

Présentation: saluer la personne (rituel)

• Le patient est généralement très sensible à ce type de relation
de la part du soignant
• Le contact humain doit être chaleureux, sécurisant et
respectueux
• L’écoute, la disponibilité, la patience et le sourire doivent être de
rigueur
 Première étape 3

Présentation: saluer la personne (rituel)

• Cette relation participe à la création du climat de confiance

• Même si sur la tenue professionnelle, le nom et la fonction sont

écrits, il est important de se présenter auprès du patient
 Deuxième étape 1

Connaître le malade pour le soigner: investigation

• C’est le 2ème niveau de communication
• Permet la connaissance effective de l’autre
Pathologie en cours et signes, habitudes de vie
Profession
ATCD

• Pour le patient, le soignant est une personne clé dans le

cheminement vers le retour à la santé
 Deuxième étape 2

Connaître le malade pour le soigner: investigation

• Les contacts fréquents doivent rendre les relations plus

personnelles, plus chaleureuses, plus humaines
 Troisième étape 1

Sécuriser la personne accueillie: donner des repères

• 3ème niveau de communication: relation de compréhension et
réassurance
• Aider le patient à maitriser son environnement
Créer un sentiment de sécurité
• Informer le patient sur les conditions de séjour
Locaux, installation chambre, sonnette, TV, téléphone, heures des repas,
choix menus
 Troisième étape 2

Sécuriser la personne accueillie: donner des repères

• La famille accompagnante a tout autant besoin d’être accueillie
que le patient
Information, savoir que leur proche est en sécurité
• Un livret d’accueil peut être remis
Cela fait partie de l’accueil. Il permet l’accès aux informations pratiques
Le livret ne dispense pas les soignants d’être à l’écoute du besoin
d’information des patients
 Troisième étape 3

Sécuriser la personne accueillie: donner des repères

• Informer et écouter le patient sur ses craintes et son inquiétude
sentiment de sécurité
• Ecoute: attentive
• Information: tentative de dédramatisation des situations
(conseils)
Relation chaleureuse: le patient redevient une personne avec ses émotions
Attitudes du soignant qui accueille un patient

• Etre capable d’écouter • Etre capable d’observer

• Etre capable d’être ouvert à l’autre • Etre capable de s’adapter
• Etre capable de se montrer disponible • Etre capable de s’organiser
• Etre capable de donner des informations
(fiables)

Chaque situation d’accueil est spécifique et nécessite des qualités

d’adaptation de la part du soignant, mais également des valeurs
Valeurs du soignant qui accueille un patient
• Avoir une perception globale de l’homme
• Avoir du respect pour l’homme
• Etre tolérant: accepter les différences par rapport à soi
• Discrétion, secret confidentialité
• Se sentir concerné par le fait de recevoir l’autre
• Egalité de l’accès aux soins

Chaque situation d’accueil est spécifique et nécessite des qualités

d’adaptation de la part du soignant, mais également des valeurs
Contexte d’arrivée à l’hôpital et qualité d’accueil 1

Les capacités d’adaptation nécessitent une analyse du contexte

d’arrivée du malade à l’hôpital
Il influence l’accueil et l’état d’esprit des personnes soignées
Contexte d’arrivée à l’hôpital et qualité d’accueil 2

• Urgence : SAMU, pompiers, ambulance, moyens personnels

• Programmation : traitement, chirurgie, diagnostic...
• Hospitalisation de jour, de semaine ou consultation
• Entrée en lieu de vie : unité de longue durée
• Transport : de service à service, d’hôpital à hôpital
• Fermetures de lits le week-end
 Etat du patient et qualité d’accueil 1

Etat physique Etat psychologique

• Age • Peur d’un diagnostic, d’un pronostic
• Pathologie • Peur de l’hospitalisation, de l’inconnu
• Fatigue • Sentiment de vulnérabilité, d’impuissance
• Handicap • Stress
• Appareillage • Soucis de santé
• Douleur
 Etat du patient et qualité d’accueil 2

Contexte social particulier

• Problèmes d’argent, chômage, période d’examen
• Identité sociale (sans papier)
• Situation familiale (divorce)
• Rôle au sein de la famille Niveau de connaissance
• Aucune connaissance
• Vécu antérieur (personnel ou familial)
• Informations détenues (rumeurs, images
véhiculée. Ex: dans tel hôpital on y meurt !)
• Imaginaire
 Les attentes de la personne soignée
• Une prise en charge rapide
• La considération / la reconnaissance
• La chaleur humaine
• La confidentialité, discrétion
• Une aide pour s'adapter • La compétence (technique solide)
• Des informations claires et précises
• Des prestations hôtelières satisfaisantes
(propreté, une chambre seule...)
• Des explications simples et adaptées
• Le respect de ses croyances
 En résumé 1

Le soignant doit toujours

• Avoir en tête que l'entrant est certes un malade, mais avant tout
une personne
• Considérer cette personne dans toutes ses dimensions et
caractéristiques
• Se méfier de ses idées préconçues, de ses stéréotypes afin de ne
pas catégoriser la personne
 En résumé 2

C'est un risque important qui guette tout soignant

• Les personnes ne sont pas telles qu'on les pense, mais telles
qu'elles sont
L’être humain est unique
Une posture empathique est inspirée par ces réflexions :
• Quelles sont les attentes de la personne qui est accueillie ?
• Comment aimerais-je être traité dans cette situation ?
 En résumé 3

• Le premier accueil est fortement mémorisé

• Les premières impressions d’une rencontre sont déterminantes et

imprègnent la mémoire affective

• Lorsque nous sommes en situation de stress, ce phénomène est

renforcé (Situation d’urgence +++)
 En résumé 4

• La personne soignée interprète à sa façon les paroles du soignant

en fonction de l’accueil, et de l’attitude non verbale de celui-ci

• Pour favoriser un accueil de qualité, le soignant doit être

conscient de ces enjeux
 Conclusion 1

Avant de définir une procédure d'accueil, il est nécessaire

• De se questionner sur la personne accueillie
• D'identifier ses besoins et attentes

Accueillir c'est un comportement professionnel réfléchi

• En équipe et
• A titre personnel envers un individu
 Conclusion 2

Chaque personne a des besoins qui lui sont spécifiques et

les procédures doivent lui être adaptées (même s'il y a des procédures de base)

L’accueil est à concevoir comme un acte de soins à part entière

qui fait partie du rôle de chacun