Institut supérieur privé paramédical

des sciences infirmières de Kairouan

Chapitre 2 : L’accueil
Matière enseignée : Relation d’aide (Suite)
Enseignante : Mme Souad BELHADJ
I - Définition

L’accueil est une situation de communication orale qui met en relation un professionnel et
une personne en situation de demande.
L’objectif de l’accueil est de bien recevoir cette personne en vue de la renseigner, la guider
ou la faire patienter en attendant de la faire bénéficier du service demandé.

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II - Conception de l’accueil comme un « soin » :

Il n’y a pas eu de référence à un modèle conceptuel, mais la conception du « soin » était

implicite. L’accueil devrait être un soulagement, une sécurité, un réconfort, une
présence d’une durée stable, un respect de la personne humaine dans un espace
personnalisé, plus un « don » qu’un apprentissage d’une conduite à tenir formelle.
L’accueil ne devrait pas augmenter l’angoisse, le malade ne doit pas se sentir isolé, mais
bien au centre de multiples relations humaines convergentes vers sa personnalité totale :
physique, psychique, spirituelle et sociale.

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III - L’accueil est avant tout une communication orale :

Tout individu a besoin d’être écouté, d’intéresser les autres, surtout lorsqu’on a besoin réellement
d’aide. Cette situation est principalement, pour les deux sexes, à tout les âges, valable pour les
malades, qu’ils soient simplement fatigués ou gravement atteints, avec leur cortège de souffrance,
d’angoisse, d’espoir, d’intégration et qui n’ont qu’une demande : « revenir très vite à l’état où ils
étaient avant d’être malades ».

L’accueil ne se limite pas à un sourire stéréotypé, à une claque sur le dos, à une façon de recevoir le
malade au seuil de l’hôpital mais l’accueil est l’affaire de tous. C’est savoir communiquer parce
que « vivre c’est communiquer et communiquer c’est vivre ». Pour cette raison, on ne devrait pas
tenter « de soigner le corps, sans soigner l’âme » comme l’a déjà signalé le philosophe grec
Socrate.
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IV - Communication inter-personnelle

On qualifie d’inter-personnelle la communication entre deux personnes qui partagent une

relation clairement définie. Cette relation présente un degré d’efficacité qui marque la
qualité de cette relation. Cette qualité devrait également s’associer aux compétences
gestuelles de l’infirmier (e) afin d’atteindre l’objectif commun pour le bien être du
malade.

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V - Les caractéristiques d’un bon accueil

La bienveillance de l’accueil doit être évidente à l’arrivée du patient. L’infirmière qui le

reçoit doit avoir le devoir de maintenir l’impression favorable, ce qui nécessite des
qualités humaines et une compétence technique se résumant dans les caractéristiques
suivantes :

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1 - La courtoisie :

L’infirmière est la première personne qui reçoit le malade. Un simple geste comme le sourire, même
sans communication verbale, donne une bonne impression et permet de créer un climat de
confiance et de réaliser un contact personnalisé.

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2 - La disponibilité :

L’infirmière doit se présenter avec des qualités de savoir faire et de savoir être, et doit se
rendre disponible aux demandes des malades, doit leur accorder l’attention nécessaire
afin de leur transmettre sa compréhension de leur situation et sa disposition à leur
résoudre leur problèmes.

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3 - L’esprit d’initiative :

Si le malade ne peut pas satisfaire seul son besoin de communiquer, l’infirmière doit
l’aider à s’exprimer et à trouver les mots appropriés à décrire sa situation de demande.

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4 - L’écoute :

« Une minute d’attention peut compenser une heure de souffrance ! »

Ecouter pour aider, est une activité importante qu’on doit pratiquer souvent.
Quand on écoute quelqu’un se plaindre, parler de ses problèmes ou supposer une décision,
c’est souvent dans le but de l’aider.

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5 - Recevoir :

L’infirmière doit avoir un bureau d’accueil, si elle va s’absenter, pour une raison ou une
autre, elle doit laisser une indication de l’heure de son retour.
Saluer le malade présent par son nom et prénom, le laisser s’expliquer et s’exprimer est
très utile pour la suite des services.

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6 - Renseigner :

L’infirmière doit donner tous les éléments d’information nécessaires, et le maximum

d’explications sur le lieu où le malade se trouve, sur les personnes qui sont en train de
l’examiner et l’interroger sur ce qu’il lui a arrivé et sur ce qu’il doit faire pour améliorer
son état.

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7 - Guider :

Orienter le malade vers le service en expliquant la fonction de ce service, s’il est

nécessaire accompagner le malade en lui présentant le plan des locaux.

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8 - Faire patienter :

Si le malade est gêné, l’infirmier (e) doit expliquer les raisons de l’attente, l’installer dans
la salle d’attente, vérifier son confort, lorsque l’attente est longue expliquer les raisons
et garder la courtoisie quelque soit l’attitude de ce malade.

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VI - L’organisation préalable des activités de l’accueil :

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1 - Etablissement d’un organigramme :

Il consiste à décrire le fonctionnement des consultations externes avec notamment :

- Fixation des horaires d’inscription
- Fixation des horaires de déroulement des consultations
- Bonne répartition du personnel soignant entre les différentes séances de travail

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2 - Information des patients :

Mettre à la disposition du patient des documents d’information tel que :

- Généralisation des consultations sur rendez-vous
- Elaboration de fiche pour un prochain rendez-vous avec date, heure et nom du
médecin consultant.

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3 - Confort pour le malade :

Le décor, l’aménagement, l’aération et l’éclairage de la salle d’attente et le cadre général

sont également important et nécessitent d’être complétés par :
- Musique d’ambiance
- Des petites tables basses
- Des jouets pour les enfants
- Des revues pour les adultes
- Des fleurs
- Un nombre de chaises suffisant.

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 4 - Matériels et locaux :

L’infirmier doit orienter les malades facilement dans les locaux conformément aux
principales recommandations de la circulaire 92/92 :
- Création d’un bureau d’accueil qui fonctionne de 7 à 19heures.
- Implantation des panneaux indicateurs des différents services avec des plans de
situation simplifiés, avec des panneaux spécifiques indiquant la position de chaque
service.
- Indication en langue arabe et française
- Traçage de bandes-guide de différentes couleurs
- Traçage des images symboliques
- Institution de jetons numérotés pour les consultants.
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