LE PROFIL D’UNE SECRETAIRE MEDICAL AU SEIN D’UN SERVICE HOSPITALIER

INTRODUCTION GENERALE

Que ce soit dans les cabinets, les centres hospitaliers et même les maisons de retraite le
secrétaire médical(e) joue un rôle très important dans la gestion ; cette importance qui se
manifeste dans les services hospitaliers.

Aujourd’hui, la charge de travail dans un service hospitalier crée des problèmes qui influent
sur sa gestion ; ce qui nécessite la présence d’une secrétaire médicale, afin de l’éviter, réduire
et améliorer les services proposés aux patients.

La secrétaire médicale est le pivot de la relation entre le médecin, le patient et l’institution,

elle est la collaboratrice directe du médecin et le lien privilégié du patient ; elle occupe un
poste clé dans le fonctionnement de toute organisation médicale et assume plusieurs tâches
qui peuvent être différentes d’une structure à une autre : accueil, organisation et planification,
gestion des dossiers des patients et des rendez-vous.
L’absence d’une secrétaire médicale influe négativement-elle sur la bonne gestion de
la structure ?
Pour répondre à cette problématique, nous articulerons notre travail en deux parties :
Dans la première partie il sera question de la présentation de la structure d’accueil, dans la
deuxième partie, il sera question de faire une analyse sur le thème étudié.

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PREMIERE PARTIE :

PRESENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL :

CAS DE LA POLYCLINIQUE SAINT LAURENT

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CHAPITRE I : PRESENTATION DE LA STRUCTURE D’ACCUEIL :

CAS DE LA POLYCLINIQUE SAINT LAURENT D’OWENDO

1. HISTORIQUE, SITUATION GEOGRAPHIQUE ET LOCALISATION

Crée le 04 janvier 2011, sous la désignation de cabinet médical, la polyclinique saint Laurent
d’OWENDO est dirigée par un chirurgien de nationalité gabonaise Dr YAMI Laurent sous
l’arrêté numéro 044/MSP/SD/DGS/DGARQS/DRQS/SRA du 06 Mars 2007 portant
l’autorisation d’ouverture d’un cabinet médical en république gabonaise

Le cabinet médical a été érigé en polyclinique saint Laurent depuis le 07 février 2011 par le
ministère de la santé publique et la population c’est une société à profession général.

La transformation du cabinet médical en polyclinique avait pour but d’étendre ses activités
médicales et d arrimé les compétences de différents professionnels qui officient dans cette
structure mais aussi en tant que partenaire privé, accompagné les efforts du gouvernement
dans l’application de la politique sanitaire.

La polyclinique saint Laurent est situé à OWENDO après le carrefour AWOUGOU à

300 mètres du lycée technique Omar Bongo ONDIMBA

La polyclinique saint Laurent d’OWENDO reçoit des malades de différents horizons, de

différentes situations sociales aussi bien des non assurés que des assurés des partenaires
conventionnés tels que (CNAGS), (ACR), (ASCOMA), (CEGAR), (GCA), et divers groupes
tels que SOBRAGA, (CSIO) etc.

2. MISSIONS

Établissement privé, la polyclinique saint Laurent est un hôpital de diagnostics, de

préventions, de traitement et d’hospitalisation la structure assure les soins courants et
spécialisés. Cet établissement sanitaire sert de relai aux centres de santés et dispensaires.

La polyclinique saint Laurent participe à la formation pratique des personnels de santé et

assure l’encadrement des stagiaires provenant des grandes écoles nationales et universités.

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3. ORGANIGRAMME DE LA POLYCLINIQUE SAINT LAURENT D’OWENDO

Directeur
Général

Pool
Pool Medical
administratif

Medecine
Acceuil interne &
externe

Salle de soins
Facturation

Comptabilité & Laboratoire

RH

QHSE

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CHAPITRE II : BILAN DU STAGE

1. TACHES EFFECTUEES PENDANT LE STAGE

Durant notre stage, nous avons pu mettre en pratique les connaissances acquises durant nos
formations dans le domaine du secrétariat médical. Il a été question pour nous de remplir
certaines tâches découlant de notre formation, mais aussi d’autres activités qui allaient dans le
bon fonctionnement de l’hôpital. Il nous a été demandé pendant notre période de stage de :

 Remplir les fiches de consultations ;

 Classer les dossiers des patients et autres ;
 Gérer les appels téléphoniques ;
 Orienter les patients ;
 Prendre des rendez-vous.

2. DIFFICULTES RENCONTREES DURANT LE STAGE

Cette période de stage a été réellement bénéfique pour nous, mais cela n’a pas été facile pour
nous. En effet des éléments majoritairement intrinsèques voir personnels nous ont posé
certaines difficultés sur l’adaptation, la mise en pratique des notions apprises durant les deux
années de notre formation.

 Une des premières difficultés rencontrées était l’adaptation au monde du travail. En

effet comme mentionné ci-dessus, ce stage était la première expérience professionnelle
que nous avons eu à exercer ;
 De plus, la pression de vouloir apporter quelque chose de nouveau au centre
hospitalier a été un vrai coup de frein, car il était difficile de trouver des points faibles
à cette structure organisée d’une manière à ce qu’à chaque difficulté, le personnel
devait apporter une solution fonctionnelle ;
 A cela nous ajoutons que l’apprentissage des valeurs fonctionnelles de la
Polyclinique Saint Laurent d’OWENDO, se les approprier et les défendre n’a pas
été très facile pour nous car ces valeurs renvoi à l’identité propre du centre hospitalier,
à ses ambitions dans les années futures, mais aussi à ses orientations ;

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DEUXIEMEPARTIE :

LE PROFIL D’UNE SECRETAIRE MEDICALE AU

SEIN D’UN SERVICE HOSPITALIER

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CHAPITRE I : LA SECRETAIRE MEDICALE

1. DEFINITION :

La secrétaire médicale est l’un des éléments du personnel paramédical qui contribue par sin
travail administratif et technico-administrative dans le fonctionnement du service.

Elle est le pivot de la relation entre le médecin le patient et l’institution, attentivement à leur
demande ; elle doit faire preuve d’initiative, être discrète (secret professionnel oblige) et
s’adapte à la personnalité des médecins.

Elle assure le fonctionnement du secrétariat médical. Elle est notamment chargée de la gestion
administrative des données des patients et contribue à la délivrance des renseignements
d’ordre générales dans leur domaine de compétence.

2. LES QUALITES DE LA SECRETAIRE MEDICALE

Une bonne secrétaire médicale doit posséder de nombreuses qualités qui lui permettent de
réussir sa vie professionnelle :

 Les qualités physiques :

Il est important de souligner la consultation des qualités physiques de la secrétaire médicale

dans son travail nécessite une présentation et un comportement.

 La présentation corporelle : Afin de donner une bonne impression aux visiteurs, la

propreté, sa tenue vestimentaire, son maquillage doivent témoigner.
 Le comportement : Il concerne à la fois la posture et l’attitude à l’égard des visiteurs.
 Une posture tonique (dos droit, tête haute) et une attitude dynamique et naturelle
 Ne pas se laisser aller à trop de décontraction (mâcher le Chewing-gum).
 L’utilisation du langage courant (pas de langage familier…) et d’une synthèse
correcte.
 Les qualités morales
 L’honnêteté : Elle se traduit par la ponctuation, c’est prendre l’habitude d’arriver à
l’heure ; dans les pays développés, les travailleurs arrivent une demi-heure avant le
travail afin de se préparer bien et aisément et partent une demi-heure après.

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 L’assiduité : Être toujours au poste de travail et remplir toutes les tâches ;

effectivement un bon professionnel c’est celui qui occupe constamment son espace de
travail afin de s’affirmer dans la chaine de l’équipe.
 La conscience professionnelle : C’est organiser et assurer son travail sans perte de
temps avec efficacité et efficience.
 La loyauté : Est empirée de la probité par la droiture avec bonne foi, une secrétaire
loyale envers son responsable, fait aussi bien que possible pour garder strictement le
secret de toute information.
 Confidentialité : C’est l’une des qualités qui permette de souder cette relation de
travail et de construire une familiarité professionnelle.
 La discrétion : C’est une qualité essentielle pour une secrétaire qui ne doit pas
divulguer les informations confidentielles du service.
 La persévérance : La secrétaire médicale doit faire son travail par un acte de volonté
renouvelée et avoir un sens de responsabilité et doit toujours être active et dynamique.
 L’ordre (sens de l’organisation) : Il est obligatoire de l’avoir pour une bonne méthode
et organisation du travail.
 Le bon langage : C’est la meilleure façon de s’exprimer avec autrui, s’avoir s’adresser
aux autres avec un langage simple, clair et net qui leurs convient et qu’ils comprennent
aisément.
 Les qualités intellectuelles

Ce sont les qualités qui ne se voient pas mais qui s’expriment par des réactions ou bien
l’activité de l’esprit ; parmi ces qualités on trouve :

 L’intelligence : C’est avoir la faculté de connaitre de comprendre vite et de s’adapter

aux situations. Cette qualité s’acquit avec la lecture et la recherche constante
d’information ; elle permet :
 Le raisonnement ;
 Le bon sens ;
 L’acquisition de connaissance ;
 L’initiative et la décision ;
 L’attention.
 L’initiative : En l’absence de son chef, la secrétaire médicale doit savoir prendre des
décisions.

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 La mémoire : C’est un travail de l’expert qui permet d’avoir une bonne mémoire de
retenir facilement les noms, les numéros de téléphones, les rendez-vous etc.
 Les qualités humaines

Le domaine sanitaire est un milieu où le taux de relations humaines est très élevé pour cela, la
secrétaire doit être sociable, serviable pour créer une bonne ambiance dans le travail, souple
de caractère pour éviter les disputes avec autrui.
Serviable, aider les autres, être modeste, gentille, patiente et polie pour rendre la vie agréable
à tout le monde. Une bonne éducation facilite la relation avec son équipe de service

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CHAPITRE II : LE METIER DE LA SECRETAIRE MEDICALE

1. LES FONCTIONS PRINCIPALES

Les fonctions principales d’une secrétaire médicale sont :

 D’assister parfois le médecin dans certains de ses interventions ;

 De gérer le planning du médecin et d’assurer la gestion des rendez-vous ;
 D’être amenée à dactylographier des publications médicales et à participer à
l’organisation des réunions ;
 D’assumer le travail dactylographique du service médical ;
 D’être chargé de l’accueil téléphonique et physique des personnes ;
 Renseigner le patient sur les différentes démarches administratives à accomplir ;
 Constituer le dossier administratif et médical des patients ;
 Diffuser le suivi du classement et l’archivage des dossiers médicaux ;
 Utiliser les outils informatiques et internet qui ont considérablement fait évoluer la
profession.

2. LES TÂCHES DE LA SECRETAIRE MEDICALE

On peut diviser les activités de la secrétaire médicale en deux parties :

 Tâches administratives

Prise de rendez-vous des consultations de médecin, mise à jour des dossiers médicaux et
classement.

Petite gestion administrative de la structure (facture d’électricité, fiche de salaire

éventuellement)

 Tâches sociales

Accueillir les patients à leur arrivée, introduire les patients en salle d’attente et auprès du
médecin et répondre aux demandes des patients.

Généralement, la vie professionnelle d’une secrétaire médicale est faite d’une multitude de
tâches qui ne trouvent leur sens que rattachés à ces missions :

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 L’accueil : C’est le véhicule de l’image de marque de l’établissement. La secrétaire

médicale qui est au centre du service, a dans ce domaine un rôle prépondérant. Pour
gagner un bon accueil, elle doit utiliser les outils suivants :
 Sourire (gratuit, simple, professionnel) ;
 L’habit et physique soigné répondant aux critères professionnel ;
 L’endroit d’accueil doit être bien organisé, aéré répondant aux normes.
 La gestion de l’information : Tout ce qui concerne le classement, l’archivage, la
documentation (courrier arrivé et départ, le dossier médical…) et la réalisation des
tableaux de bord et supports d’information, les rendez-vous. La secrétaire médicale est
le pivot ; le point de passage oblique de toutes les informations de service.
 La communication : Le terme communication désigne la transmission de
l’information au sein d’un groupe considéré dans ses rapports avec la structure de ce
groupe. Le petit LAROUSSE (1974) définit la communication comme « l’action de
communiquer quelque chose, avis, message, enseignement ». La maitrise de l’outil
informatique et de téléphone en situation professionnelle, ainsi que la rédaction des
courriers et compte-rendu sont des aspects importants.
 L’organisation : L’action d’organisation consiste donc à définir et à modifier la
structure d’une entreprise pour atteindre ses missions avec un maximum d’efficacité.
L’organisation est l’élément essentiel de travail d’une secrétaire médicale.

3. LES CONDITIONS DE TRAVAIL DE LA SECRETAIRE MEDICALE

Les tâches de la secrétaire médicale sont multiples. A cet effet, un ensemble de conditions de
travail adéquates sont indispensables tels que :

 La lutte contre le bruit

Le bruit diminue la capacité dans les bureaux. Il faut donc lutter contre le bruit à l’aide de :

 Revêtement mural en textile ;

 Moquette au sol ;
 Bonne insonorisation contre le bruit

Mais aussi trouver un bon emplacement à votre imprimante matricielle, votre photocopieuse,
et régler le volume de sonnerie de votre téléphone fixe et mobile. Si votre bureau se situe à
coté du pavillon des malades hospitalisés, pensez à fermer la porte pour diminuer le bruit de
vos appareils.

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 La lutte contre la poussière

La poussière est l’ennemi des appareils électroniques. Mais aussi, peut aussi nous rendre
malade. C’est pourquoi, il faut penser à programmer un moment de nettoyage. Chaque jour, il
faut dépoussiérer ses appareils et son bureau etc.

 La lutte contre les insectes et les vecteurs de maladie

Toujours penser à ne pas transformer son bureau en nid d’insectes nuisibles qui peuvent
devenir des vecteurs de transmission des maladies.

Penser à utiliser des insecticides mais en respectant les conditions d’utilisation en pensant
aussi au voisin du bureau (malades, collègues…). S’il y a invasion des cafards, fourmis,
souris et rats penser à signaler à l’administration avec mention d’urgence afin qu’elle
programme une action.

Eviter de manger dans le bureau ou de laisser des produits périssables afin d’éviter la
fermentation et favorise l’intrusion des insectes et autres. Penser aussi à vider vos poubelles
chaque fin de jour.

 La lutte contre le gaspillage

Cette condition permet à la secrétaire d’économiser et d’être performante dans la gestion et

faire un meilleur travail avec peu de moyen. Cette performance est un atout dans sa vie
professionnelle.

 L’éclairage
 Dans le bureau de la secrétaire, la lumière doit être de préférence naturelle,
 Elle ne doit être ni excessive, ni insuffisante afin d’éviter la fatigue des yeux,
 Ne jamais oublier d’éteindre les lumières à la sortie dans un but économique et
préservation de la nature.
 La climatisation

Il est nécessaire de maintenir une température d’environ 20°C dans les salles de travail en
dehors des heures de travail.

Aussi, généralement nous recevons des patients qui, les conditions atmosphériques peuvent
avoir des incidences sur leur état, c’est pourquoi il faut veiller la plupart du temps à garder
une meilleure climatisation dans le bureau.

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CHAPITRE III : LA PLACE DE LA SECRETAIRE MEDICALE

1. L’IMPORTANCE DE LA SECRETAIRE MEDICALE DANS UN SERVICE

HOSPITALIER

La secrétaire médicale accomplit des missions de réception et de programmation des activités

dans les structures hospitalières ou en milieu médico-social. Elle assure aussi des tâches dans
les structures administratives, notamment la réception des rapports et des procès-verbaux des
médecins. Elle reçoit des appels téléphoniques, les transmet aux destinataires, accueille les
patients et les oriente puis programme les rendez-vous avec les patients.

Elle doit savoir gérer l’agenda des médecins et savoir planifier leurs rendez-vous. C’est elle
aussi qui communique les heures de visites. Elle est responsable de l’accueil des malades, de
leur conduite dans la salle d’attente ainsi que leur réception par les médecins. Véritable
interface entre le personnel soignant et les médecins, au secret professionnel et doit être
capable d’apprécier les cas d’urgence auquel elle peut faire face.

Pour réussir dans sa mission, la secrétaire médicale doit faire preuve d’un grand sens
d’organisation et avoir une bonne connaissance des termes techniques employés par les
professionnels du milieu. Elle doit s’adapter au rythme des médecins avec qui elle travaille et
assurer le bon fonctionnement des organisations sanitaires dans lesquelles elle est employée.

Du fait de l’information progressive des services hospitaliers, la secrétaire médicale doit être
rompue à l’usage de l’outils bureautique et à l’informatique de gestion et de comptabilité en
particulier.

2. LA SECRETAIRE ET SECRET MEDICAL

Au cours des activités professionnelles quotidiennes des secrétaires, il existe des moments
privilégiés de mise en danger du secret médical :

 Les contacts avec les personnes

 Avec l’agent

Le secret appartient à l’agent, mais l’information doit être révélée par le médecin, et c’est à lui
de juger en conscience de ce qu’il peut révéler dans le cadre de colloque singulier.

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 Avec les médecins

 Avec le médecin, le dossier médical peut lui être transmis, si l’agent en effectue la
demande.
 Avec le médecin contrôleur de l’absentéisme, il peut exister un échange de données
médicales uniquement si l’agent ne s’oppose pas.
 Avec le médecin expert ou de compagnie d’assurance, aucune pièce du dossier
médical ne doit être transmise sans qu’elle ne soit demandée par l’agent et remise en
mains propres à l’agent.
 Les documents
 Les certificats médicaux

Ils ne doivent être remis qu’à l’agent en mains propre sur sa demande (à mentionner)

 Le dossier médical
 Transmission de pièce du dossier médical traitant sur demande de l’agent.
 Transmission du dossier médical à un médecin du travail d’un autre service médical
lors d’une demande de l’agent (accord signé de l’agent si nécessaire).
 Transmission du dossier au médecin inspecteur régional du travail en cas de
contestations d’aptitude ou de suivi post-professionnel.
 Les résultats d’examens complémentaires : prudence indispensable, il est préférable
de les remettre à l’agent en mains propres.
 L’utilisation des moyens e communication
 Le courrier médical : précaution indispensable (tampon « confidentiel », lettre
cachée).
 Le téléphone : éviter de donner des renseignements médicaux par téléphone dans la
mesure où l’on ne peut s’assurer de l’identité de la personne.
 Le fax : précaution à prendre pour vérifier le destinataire et l’endroit où se trouve son
fax.

La secrétaire médicale est dépositaire d’un secret professionnel et la gardienne du secret

médical. Une vigilance de tous les instants s’impose car elle dispose de tous les éléments du
secret par le biais du dossier médical.

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CONCLUSION GENERALE

Cette présente étude nous a permis de déduire que le recrutement d’une secrétaire médicale
dans un service hospitalier est important pour gagner la bonne mise en marche du service loin
des problèmes de gestion. Elle est en quelque sorte la cheville ouvrière de l’activité médicale
en ce sens qu’elle contribue directement à la coordination du parcours du patient ainsi qu’à la
satisfaction de ce dernier. Par conséquent, la secrétaire médicale participe également
indirectement au niveau d’activité du service dans lequel elle travaille car, plus elle facilite le
parcours de l’usager, plus elle permet aux médecins de prendre en charge d’autres patients.

Cependant, mettre à la disposition de la secrétaire médicale tous les moyens nécessaires

pourraient faciliter son travail.

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BIBLIOGRAPHIE

Sites

1. www.google.com.
2. www.bossons-fute.fr.
3. www.Jureka.fr
4. www.mop-louhans.asso.fr/parties/metier/sous_parties/FMsecretaire_medical

Ouvrages

1. A. Harlay/ et autre, Guide du secrétariat médical, Paris. Masson. Octobre 2000. 275 pages.

2. Les cours du module « secrétariat médical » par Mr Salmi Rabah à Tizi- Ouzou.

3. J. Beaudichon. La communication (processus, formes et application). Paris. Armand colin.

Septembre 1999. 169 pages.

4. Guide de formation de la secrétaire médicale et l’infirmier diplômé d’état.

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