CharCHARTED4CHARTE D’ACCUEIL

CHARTE D’ACCUEIL

Définition de l’Accueil ?

« C’est un processus qui consiste à recevoir dans un lieu prévu à cet effet, des personnes venues de l’extérieur, afin de
les informer, et de les guider pour qu’elles trouvent ce qu’elles sont venues chercher. »

L’IMAGE DE L’ACCUEIL

Nous devons offrir un accueil aimable et efficace, qu’il soit physique ou téléphonique, sachant que la priorité est
accordée avant tout à la personne qui s’est déplacée :

Physique :
Prendre en charge chaque public et visiteur dès son arrivée
- Sourire/Amabilité/Disponibilité.
- Présentation et posture adaptées et en adéquation avec les valeurs que l’Association souhaite véhiculer.
- Aptitude à donner l’impression au visiteur d’être le bienvenu
- Accueillir chaque interlocuteur, (bénéficiaire, salarié et visiteur) de façon personnalisée avec un mot de bienvenue.
- S'assurer que chaque interlocuteur perçoit qu'il a été pris en considération et qu'il va être servi.

En cas de conflit : rester calme et isoler l’importun.

Téléphonique :
Assurer un accueil téléphonique rapide, courtois et efficace
- Répondre au plus tard avant la troisième sonnerie.
- Présenter l’Association et se présenter.
- Répondre de façon concise et courtoise.
- Identifier l’interlocuteur afin d’orienter au mieux ce dernier (si transfert)
- Limiter le temps d’attente.
- Déterminer à quel moment « faire filtrage ou barrage »
- Adopter une attitude d’intérêt bienveillant en encourageant l’expression et en reformulant la demande.

CADRE D’ACCUEIL

Nous devons faciliter l’accès des lieux :

- Par la signalisation et l’accessibilité.
- S’assurer d’un lieu de détente bien aménagé, adapté et propre (avec mise à disposition d’une palette d’information sur
l’activité de l ‘Association).
- Organiser et gérer les files d’attente.

OBJECTIF DE CET ACCUEIL :

Informer :
Mettre à disposition des informations claires et précises sur les services proposés :
- Identifier les éléments à communiquer.
- Vérifier et actualiser les informations mises à disposition des usagers et des prestataires de service susceptibles de
diffuser ces informations.

Renseigner :
- Présenter le service et le personnel chargés de fournir les renseignements pour une éventuelle prise en charge.
- Informer simplement et de manière précise sur le prix des prestations et sur les modes de paiement pratiqués.
- S'assurer que les réponses communiquées correspondent aux attentes de l’interlocuteur.

1
POUR MIEUX SERVIR : MESURER LES ATTITUDES A FAVORISER POUR UN ACCUEIL ADAPTE

Adapter nos prestations en fonction des besoins formulés par l’interlocuteur (bénéficiaires/prestataires/salariés)

Pouvoir décrire précisément les services que nous proposons.

Pouvoir orienter, ou trouver d’autres alternatives, de qualité équivalente ou supérieure, quand le service ne peut
être rendu

Mesurer la satisfaction du public : recueillir et analyser les avis externes

- Prendre en considération les retours d’information des salariés sur le terrain
- Prendre connaissance tous les jours des réclamations et les traiter (prévoir un tableau : enquête de satisfaction).
- Etudier régulièrement les commentaires des bénéficiaires et salariés pour faire évoluer l’accompagnement, les
prestations fournies ou le service, et mener les actions préventives ou correctives nécessaires.

Avis internes : recueillir et analyser l’expression du personnel et pouvant concourir à améliorer la qualité de
l'accueil
- Propositions, suggestions, réclamations, analyse en matière de qualité d'accueil : réunions, formations, mise en place
de moyens d’amélioration etc.…

- Tous devons nous sentir concernés, car l’accueil passe par une motivation de l’équipe au quotidien.