ROYAUME DU MAROC

OFPPT
Office de la Formation Professionnelle et de la Promotion du Travail
DIRECTION RECHERCHE ET INGENIERIE DE FORMATION

RESUME THEORIQUE
&
GUIDE DE TRAVAUX PRATIQUES

MODULE N°:6 TECHNIQUES D’ACCUEIL

SECTEUR : ACTION SOCIALE

SPECIALITE : AGENT SOCIO-EDUCATIF
NIVEAU : TECHNICIEN

Aout 2010
Equipe de production :

La DRIF remercie les personnes qui ont contribué à l’élaboration et à la validation du présent
document.

Supervision :

- SLAOUI SAID : DIRECTEUR DE LA DRIF

Coordination :

- M . ESSABKI NOUREDDINE : CHEF DE LA DIVISION COORDINATION DES CFF

- Mme SAMLALI SOUMAYA : RESPONSABLE DU PROJET A LA DRIF

Conception et rédaction :

- Mme LAHLALI Latifa : FORMATRICE A ISTA BABDOUKKALA.

Mise en page :

- Mme NAIT ELHAJ ZAHRA : SECRETAIRE A LA DCCFF.

Les utilisateurs de ce document sont invités à

communiquer à la DRIF toutes les remarques et
suggestions afin de les prendre en
considération à des fins d’enrichissement et
d’amélioration.

M. SLAOUI
DRIF
 SOMMAIRE

Page
Présentation du module 6

Résumé de théorie
Séquence.1. Faire preuve de présence et de disponibilité 7
I. S’approprier les méthodes et les outils d’accueil individualisé des 7
bénéficiaires
II. Identifier les tempéraments type de chaque bénéficiaire 14
Séquence.2. S’assurer de l’état physique et moral des bénéficiaires 17
I. Appliquer les méthodes d’observation, en fonction des facteurs de risques 17
Séquence.3.Mettre à l’aise le bénéficiaire 20
I. Identifier le besoin du bénéficiaire en fonction de sa situation 20
II. Etablir une relation de confiance avec le bénéficiaire 21

Séquence.4. Appliquer les techniques de l’écoute active 23

I. S’approprier les techniques de l’écoute active 23
II. La communication 25
Séquence.5. Respecter les règles de sécurité 28
I .Identifier les différents risques liés à la situation d’accueil 28
II. Respecter la procédure d’application des mesures de sécurité 29
Séquence.6. Rendre compte 30
I. Respecter la forme de transmission appliquée par l’organisme 30

II. Employer les termes techniques utilisés 31

 MODULE 06 : TECHNIQUES D’ACCUEIL

Code : ASE-06 Durée : 75 heures

OBJECTIF OPÉRATIONNEL

COMPORTEMENT ATTENDU
Pour démontrer sa compétence, le stagiaire doit :
Appliquer les techniques d’accueil
selon les conditions, les critères et les précisions qui suivent.

CONDITIONS D’ÉVALUATION

 Individuellement et en équipe

 À partir de : Mise en situation d’accueil des bénéficiaires

 À l’aide de :
- Consignes particulières de l’organisme
- Méthodes et techniques d’accueil, d’écoute et de communication

CRITÈRES GÉNÉRAUX DE PERFORMANCE

 Satisfaction des bénéficiaires et des collaborateurs

 Utilisation appropriée des techniques d’écoute, d’accueil et de communication
 Grande disponibilité
 Sens de l’observation
 Respect des procédures de l’organisme
 Respect de l’intimité et de la confidentialité
 OBJECTIF OPERATIONNEL

PRECISIONS SUR LE CRITERES PARTICULIERS DE

COMPORTEMENT ATTENDU PERFORMANCE

A- Faire preuve de présence et de  Attention apportée à chaque

disponibilité bénéficiaire

B- S’assurer de l’état physique et moral  Attention particulière réservée à

des bénéficiaires l’état physique et moral du
bénéficiaire

C- Mettre à l’aise le bénéficiaire  Mise du bénéficiaire dans des

conditions de détente et de confiance
 Adaptation de l’attitude et des
moyens utilisés au bénéficiaire

D- Appliquer les techniques de l’écoute  Réservation du temps nécessaire à

active l’écoute des bénéficiaires
 Apport du conseil et de l’information
demandée

E- Respecter les règles de sécurité  Maîtrise des mesures de sécurité

applicables à l’organisme
 Respect de la procédure d’application
des mesures de sécurité

F- Rendre compte  Utilisation appropriée des termes

 Présentation soignée et lisible
 Précision des données
 Présentation du module

Le module 6 « techniques d’accueil » est destiné aux stagiaires niveau technicien, filière ASE.

Ce module de compétences spécifiques vise à permettre aux stagiaires d’appliquer les

techniques d’accueil des bénéficiaires, en s’appropriant les méthodes comportementales et les
techniques des relations, ainsi que les techniques d’écoute, d’accueil et de communication.

Il a des liens d’application avec les modules 2, 3,4 et 5.

La durée totale de ce module est de 75 heures.

6
Séquence.1. Faire preuve de présence et de disponibilité

L’accueil nécessite d’être pensé, réfléchi en équipe, pour déboucher sur un projet de service
dans lequel chacun trouvera les repères nécessaires permettant une cohérence des attitudes
professionnelles.

I. S’approprier les méthodes et les outils d’accueil individualisé des bénéficiaires

1) L’accueil individualisé

L’accueil individualisé est une démarche qui a pour but de faciliter l’accueil.

Accueillir, c’est à la fois :²

*recevoir, écouter, favoriser l’expression des difficultés ;
*présenter le lieu et le service, ainsi que les personnes qui y travaille et leur fonction ;
*établir un contact personnalisé, indépendamment du milieu social et de l’origine
culturelle.

La présence, en salle d’attente, de personnes d’origines et de conditions très diverses nécessite

un accompagnement. Chacun doit se sentir « accueilli » et rassuré.

Conduire un entretien individuel

L’entretien est un support de communication orale qui permet un échange entre deux
personnes. L’ASE est largement associé aux entretiens avec la personne dépendante ou sa
famille, qui confortent le relationnel au quotidien.

 L’entretien d’information

Cet entretien peut se réaliser lors :

 du recueil de données,
 des transmissions d’informations.

Intérêt de l’entretien
L’entretien permet à l’ASE :

 de mieux connaître la personne et ses besoins particuliers ;

 d’établir un climat de confiance entre membres de l’équipe ;
 Soutenir chacun individuellement ;

 L’entretien d’aide

C’est une méthode particulièrement efficace qui consiste en une interaction entre deux
personnes à un moment donné et dans un but précis : l’une ayant un rôle d’aidant, l’autre un
rôle d’aidé.

7
Dans son rôle d’aidant, l’ASE met en œuvre des attitudes qui permettent à l’aidé d’exprimer
sa demande d’aide, de se sentir entendu et compris. Ce sont notamment :
 le respect : considérer son interlocuteur comme une personne à part entière, digne du
temps qu’on lui accorde et de l’aide qu’on lui apporte ;
 l’authenticité : c’est la capacité de rester dans la réalité, à rester soi- même, faire en sorte
que les gestes et les paroles soient en phase avec la pensée ;
 l’empathie : elle consiste en une sorte de décentration de son intérêt vers celui de l’autre,
c’est croire sans chercher à comprendre ;
 la communication s’établit concrètement sous des formes variées qui suivent le
mouvement de la personne à aider .On citera par exemple :
 le soutien : ni paternaliste, ni protecteur. C’est un travail de réassurance ;
 l’interrogation, non pas inquisitrice, mais d’approfondissement, d’aide ou
discernement ;
 la reformulation, sans interprétation, afin de s’assurer que les mots aussi sont en
concordance ;
 l’explication de ce qui est compris ;
 l’évaluation, la synthèse des éléments échangés, sans jugement ;
 la prise de décision (si elle est attendue) peut être suggérée, rassurante.

La relation d’aide s’adresse à des personnes en difficulté qui ne peuvent répondre seules à leur
besoins, faire face à un événement naturel de la vie (la naissance, l’adolescence, le
vieillissement, la mort, ..) ou imprévu (la maladie, le chômage, l’accident...)

Préparation de l’entretien

L’ASE veillera à réfléchir au contenu de l’entretien et à le préparer selon les consignes. Pour
faciliter la préparation de l’entretien, l’ASE peut utiliser la méthode du QQQQOCP.

P Pourquoi ? Quel est l’objectif ? Que veut ou qu’attend la personne

de cet entretien ?
Q Qui ? Pour quelle personne ?sa famille sera –t- elle présente ?
Avec qui ?
Q Quoi ? Quelle forme d’entretien prévoir ?
Q Quand ? (quand Il faut rechercher le moment de disponibilité de chacun
l’organiser)
O Où ? l’organiser Dans le service d’accueil…..
C Comment aborder L’ASE doit préalablement réfléchir au sujet et au
le sujet ? déroulement de l’entretien .par exemple pour la collecte
de données utiles, avec une grille (avec des questions
préétablies)

8
Rôle de l’ASE
Lors de l’entretien, l’ASE veillera à :
 observer la personne : sa présentation, son comportement, ses manifestations
émotionnelles... ;
 l’écouter avec bienveillance et empathie. L’écoute concerne ce qui est dit par la personne
et, au-delà, ce qui n’a pas été exprimé verbalement mais dont une signification peut être
trouvée(les non-dits, les silences, les mimiques) ;
 respecter le secret professionnel.

TP 1 : Etude de cas 6 - Jeux de rôle

R .AS accueille M.X en chirurgie

Dès l’accueil de M X et de sa famille, R(ASE) constate le regard un peu perdu du patient.

M.X est confronté pour la première fois à la maladie. C’est un patient d’origine étrangère qui
a de grandes difficultés à s’exprimer. R comprend qu’il est fragilisé à cause de cela. Lors de
l’accueil, elle manifeste au patient le respect qui lui est dû en utilisant le mode non verbal.
Elle dit bonjour à MX en lui serrant la main. Elle se présente en le regardant (sa fille traduit)
puis elle pose doucement sur l’épaule du patient pour lui montrer la direction de sa chambre.
La première manifestation du respect est passée en peu de mots et peu de gestes.

2) L’accueil en crèche

La première relation et l’écoute au quotidien

La crèche est un lieu permanent de séparation et de retrouvailles. L’entrée à la crèche, le

premier entretien individuel avec l’ASE, sont des moments essentiels pour établir de bonnes
relations .La première rencontre doit être rassurante pour les parents .Ils doivent pouvoir :
 exprimer leurs doutes, leurs craintes, leurs émotions ;
 dire leur souffrance de se séparer de leur enfant ;
 ne pas cacher que la crèche est source d’une certaine angoisse pour eux.

Rôle de l’ASE
L’ASE a un rôle essentiel de relation avec les parents :
 il est disponible, réceptive à ce qui est dit et sensible à ce qui ne l’est pas ;
 il a une attitude d’écoute, de bienveillance, de tolérante et de non jugement ; c’est souvent
à lui que les parents s’adresseront pour parler d’un changement dans leur vie, d’une
difficulté dans les crèches.

La singularité de chaque situation

Il n’ya pas un schéma d’enfant mais des schémas de familles. Chaque situation est particulière
et nécessite une prise en charge adaptée. C’est pourquoi les interventions auprès des parents
pourront prendre des formes variées.

Une prise en charge individuelle

L’accueil se conçoit de façon individuelle, singulière.

9
Accueillir chaque matin enfants et parents au moment de la séparation quotidienne, c’est
être capable de s’adapter à chacun « à ce moment là ».
Accueillir le jeune enfant, c’est la rencontre d’un visage étranger, la rencontre de l’autre
Chaque enfant est un individu distinct des autres.
Accueillir un enfant, c’est veiller à son bien être et à son éveil.
Accueillir, c’est accepter l’altérité, la différence, l’écart, la parole de l’autre.

3) L’accueil à l’hôpital

L’accueil du patient (adulte ou enfant) à l’hôpital exige de l’ASE des qualités humaines et
professionnelles.

 La règle d’ORR de l’accueil

Trois lettres constituant la « règle d’ORR » de l’accueil : Orienter, Renseigner et Respecter.

Nous allons différencier l’accueil de l’adulte et celui de l’enfant (représenté par ses parents)

10
Tableau : La « règle d’ORR de l’accueil du patient (adulte et enfant).
L’accueil de patient adulte
Le soignant veillera à :
O -Orienter
Orienter le patient, c’est l’informer, c’est-
à-dire se présenter (nom, fonction…) et
lui présenter :
.le personnel de soin (noms, fonction…),
.les locaux, les voisins de chambre, de lit
R - Renseigner
.Renseigner le patient sur le
fonctionnement du service
.Se renseigner sur les habitudes de vies
du patient pour mieux satisfaire ses
besoins
R - Respecter
a) Respecter le patient, c’est :
- lui remettre le livret d’accueil.
- lui expliqué l’intérêt du livret d’accueil
- utiliser un langage clair, synthétique.
- s’assurer qu’il a bien compris.
- reformuler si nécessaire.
- être disponible souriant à l’écoute.
- respecter sa pudeur, sa dignité.
- éviter toute familiarité.
b) Respecter la famille c’est :
- répondre à ses questions dans un
langage clair.
- s’assurer qu’elle à bien compris et
reformuler si nécessaire.
Exercices :
Qu’appelle –t- on la règle d’ORR de l’accueil du patient ? Comment l’ASE doit-il la
respecter pour accueillir à l’hôpital :
11
L’accueil de patient enfant
Le soignant veillera à :
- Orienter
Orienter l’enfant (et sa famille) c’est les
informer, c’est-à-dire se présenter (nom,
fonction…) et leur présenter :
. le personnel de soin (noms, fonction…),
. les locaux, les voisins de chambre, de lit
- Renseigner
. Renseigner le patient sur le fonctionnement
du service
. Se renseigner sur les habitudes de vies de
l’enfant (exemple : rythme alimentaire,
doudou, sommeil, etc.)
- Respecter
a) Respecter l’enfant, c’est :
- lui remettre le petit « livre illustré » et le
livre d’accueil, et le commenter en présence
des parents.
-Ne pas le coucher systématiquement à
l’arrivée.
- L’habiller avec ses vêtements personnels.
- lui permettre de garder son jouet préféré.
- suggérer à l’un des parents de rester auprès
de lui (possibilité de couchage).
- être disponible, souriant à l’écoute.
- lui attribuer un référent parmi le personnel.
- respecter sa pudeur, sa dignité.
b) Respecter la famille, c’est :
- répondre à ses questions dans un langage
clair.
- s’assurer qu’elle a bien compris et
reformuler si nécessaire.
 a) Un adulte ?
b) Un enfant ?

 La nature de l’information à l’accueil du patient

L’ASE doit :
*Se présenter, indiquer son nom et sa fonction et exposer brièvement son rôle (je suis chargé
(e) de ….)
*Présenter le service de soins, par exemple, les heures de visites médicales, les heures des
repas, des soins, des animations (le règlement du service peut être remis au patient à cette
occasion) ;
*Signaler le passage de certains professionnels, par exemple, une assistance sociale, un
kinésithérapeute ;
*Informer le patient (ou la famille de l’enfant) du lieu de culte. Il existe un lieu de prière dans
de nombreux hôpitaux ;
*Indiquer l’existence de « lieux d’agrément » par exemple, une cafétéria, un jardin, un
kiosque à journaux, etc. ;
*Signaler les moyens de distraction disponibles, par exemple, location de DVD, télévision,
câble, internet et autres outils de communication.

 La qualité d’accueil
L’accueil doit se faire dans un local approprié bien positionné géographiquement, permettant
la visualisation de l’entrée et des salles d’attente en même temps.

L’accueillant devrait être compétent, ayant de l’expérience et des critères professionnels,

physiques et psychologiques bien déterminés.

 L’apparence soignée est importante, il apaise le stress du patient avec le sourire, le

respect en choisissant ses mots de politesse.

 La salle d’attente
L’accueil est par excellence l’endroit où le confort visuel doit être très présent.
Les salles d’attente sont une part importante de l’espace d’accueil
 Critères de confort et d’ergonomie
*bon éclairage ;
*aération suffisante ;
*éviter dans la mesure du possible les éblouissements ;

 Créer les conditions d’un lieu vivant et instructif

Cela nécessite souvent quelques aménagements :
-L’adaptation des locaux, avec par exemple :
* la création d’un espace de loisir et de détente avec des canapés ou des fauteuils bas
pour enfant,

12
 * l’installation d’un coin lecture avec des livres en diverses langues,
* la mise à disposition de jouets pour enfants ;

 Proposer une information de santé publique

La salle d’attente est aussi un lieu d’information en matière de soins de l’ASE. La diffusion
de l’information peut se faire sous forme :

d’affichage : affiches, panneaux ;

de mise à disposition de prospectus, plaquettes, journaux ;
d’animation collective : films en lien avec le vécu des parents (le départ en vacance, par
exemple) ou dessins animés éducatifs pour les enfants (les soins d’hygiène dentaires) ;
Les sujets variés peuvent concerner :
des préoccupations quotidiennes telles que l’alimentation, le mode de couchage, le
sommeil, les accidents domestiques et leur prévention ; des problèmes de santé publique
plus spécifiques comme l’obésité, le diabète…

5) L’accueil de personnes handicapées :

Se sentir accueilli, reste une demande principale des personnes handicapées quelque soit le
type de handicap.
Pour répondre à cette attente il faut que l’ASE soit sensibilisée aux questions du handicap.

 Comment accueillir une personne déficiente motrice ?

 être attentif, disponible, patient et à l’écoute de la personne ;

 Donner une information sur l’accessibilité fiable, objective ; ne pas hésiter à avoir
recours à l’écrit quand la communication verbale est difficile ;
 L’ASE doit informer ses collègues des éventuelles besoins de la personne afin
d’assurer la continuité du service.

 Comment accueillir une personne déficiente visuelle ?

Il convient de distinguer les personnes aveugles des personnes malvoyants

 S’adresser directement à la personne aveugle ou malvoyante ;

 Se présenter de façon claire en précisant le nom et la fonction ;
 Avertissez –la quand vous la quitter ;
 Pour guider une personne aveugle, offrez-lui votre bras, cette personne tiendra votre
coude et ainsi vous serez placé légèrement en avant et pourrez anticiper les éventuels
obstacles.

 Comment accueillir une personne déficiente mentale ?

 Soyez attentif, disponible ;

13
  Exprimez-vous clairement, distinctement et simplement de préférence sur le mode
affirmatif en évitant les longues explications verbales et en restant concret ;
 Il est à noter que l’utilisation d’une signalétique adaptée basée sur une imagerie simple
et compréhensible, sera un facteur essentiel à l’adaptation.

Le protocole d’accueil peut être ramené aux actions de communication

suivantes : sourire, saluer, identifier, expliquer, informer, rassurer

TP2 : Etude de cas – jeux de rôle

Etude de cas : « la salle d’attente »

Nous sommes dans la salle d’attente chez le médecin. Il ya beaucoup de monde et le

médecin est très en retard. Personne ne parle et pourtant chacun manifeste sa mauvaise
humeur.
MX tape du pied, Mme Z soupire. Melle W regarde sa montre toutes les minutes. Mr
S fronce les sourcils et regarde en direction de la secrétaire médicale avec des yeux
interrogateurs.

Dans la scène ci-dessus. La communication existe et pourtant aucune parole n’a été
échangée. Les personnes s’expriment par des gestes, des attitudes, des regards…

6) L’accueil téléphonique

Répondre au téléphone, c’est initier un contact au travers d’un outil, d’une voix et de mots
choisis. Le contact s’établit à l’aide d’une phrase de présentation et le sourire.

Les formules professionnelles sont nombreuses .Elles peuvent être générales ou

personnalisées.

Quelques exemples

Service d’accueil (..), bonjour... ;

Maison d’accueil, (…), à votre écoute.

Identification de la personne
Vous êtes (Monsieur, Madame) ;
Avez –vous un dossier chez nous ?
Vous nous avez été recommandé par qui ?
Comment avez-vous connu notre service ?

14
 Types de questions ouvertes pour obtenir des informations
Expliquez-moi ;
Que vous arrive-t-il ?
Décrivez- moi ;
Que ressentez-vous ?

Types de questions de précision pour gagner du temps

Où avez-vous mal ?
Depuis combien de temps ?
Quels soins ont été effectués ?

Types de questions fermées pour éviter une perte de temps (réponse oui/non)
Avez-vous déjà eu un traitement ? Si oui lequel ?

Types de questions alternatives (laisser le choix à la personne)

Quel jour préférez- vous, lundi ou mercredi ?
A quelle heure, 10 heures ou 11heures ?

L’ASE doit veiller à respecter les règles suivantes :

1. décrocher avant la 3ème sonnerie ;
2. accueillir et se présenter avec le sourire par une formule de politesse efficace et
optimiste ;
3. être à l’écoute, être aimable et attentif, créer l’empathie afin d’établir un contact
agréable et une relation de confiance.
4. parler lentement. Soigner son intonation et son expression.
5. identifier son interlocuteur.
6. poser de bonnes questions, notamment pour les urgences.
7. comprendre la demande, la reformuler.
8. répondre clairement, adopter une attitude positive et dynamique.
9. prendre des notes pour une transmission claire du message.
10. résumer les éléments utiles avant de conclure par une formule de politesse.

Face à des situations délicates au téléphone

 canaliser les bavards ;
 rassurer les inquiets ;
 maitriser l’impatience, l’agressivité, l’impolitesse.

Durée de l’attente
Une attente doit être courte. Trente secondes d’attente peuvent paraître très longues. Si
l’attente se prolonge, reprenez votre correspondant en ligne et suggérer –lui de choisir entre
une nouvelle attente et un rappel téléphonique.

« La recherche prend un peu plus de temps que prévu. Préférez-vous patienter ou souhaitez-
vous que je vous rappelle lorsque j’aurai l’information ».

Si votre interlocuteur choisit de patienter, il supportera mieux l’attente puisqu’il s’agit de sa

décision.

15
S’il préfère ne pas attendre, respectez votre promesse et rappelez au moment où vous vous
êtes engagé à le faire. Rien n’est pire qu’une promesse non tenue.

Prise d’un message

Une des tâches de la personne chargée de l’accueil est également de prendre note de messages
pour ses collègues. Prendre note d’un message nécessite bien sûr de l’écoute mais aussi de la
précision.

Dans certain cas, votre interlocuteur ne s’est pas présenté. C’est le moment de lui demander
son nom :

 je prends note de votre nom. Vous êtes Monsieur…. ?

 Et votre appel concerne …
 Très bien, je note votre numéro de téléphone ?
 Répétez le numéro de téléphone.

Pour faciliter la prise de notes des messages, il existe des documents spécialement prévus à
cet effet.

Exercice : accueil téléphonique

Prendre note d’un message : après l’écoute d’un message téléphonique enregistré (choisi par
le formateur). Le stagiaire doit compléter la fiche message téléphonique suivante :

Message
Date : Heure :
De : Pour
N° Tél :
Objet du message :

 A téléphoné s’est présenté à l’accueil urgent à contacter

16
II. Identifier les tempéraments-types de chaque bénéficiaire

1) Définition

Une des définitions les plus populaires du tempérament a été proposé par Alexander Thomas
et Stella Chess .D’après eux, le tempérament est un style de comportement.

« Le tempérament est mieux vu comme étant un terme général du « comment » du

comportement. Il diffère de l’aptitude, qui se concentre sur le « quoi »et le « comment bien »
se comporter et de la motivation, qui justifie le « pourquoi » d’une personne qui agit comme
elle le fait, le tempérament, par opposition, est défini par la « façon » dont un individu agit. »

2) Les tempéraments- type

Chaque personne a un tempérament spécifique, mais contrairement à la personnalité qui est

l’identité psychologique d’une personne, le tempérament exprime les caractéristiques
physiologiques d’une personne.

Chaque individu est un mélange de plusieurs tempéraments, bien que, en général, l'un d'eux
domine sur les autres.

Il existe quatre tempéraments fondamentaux

« Sanguin»

Le sanguin possède un tempérament chaud, optimiste, plein d'entrain et aimant la vie.

Il est réceptif de nature et les impressions venant de l'extérieur touchent facilement son cœur,
d'où une réponse est prête à jaillir immédiatement.

Lorsqu'il prend des décisions, ses sentiments dominent plutôt que des pensées réfléchies.

« Colérique »

Le colérique a un tempérament violent, rapide, actif, pratique et volontaire.

Très souvent, il n'a besoin de personne, et il est très indépendant.

Il tend à être décidé et têtu ; il prend facilement des décisions pour lui-même, mais aussi pour
les autres.

Mélancolique»

Le mélancolique est souvent considéré comme un « tempérament noir, ou sombre ».

En fait, il est le plus riche des tempéraments car il possède une nature analytique, capable
d'abnégation, douée, perfectionniste, et d'une grande sensibilité émotionnelle.

Personne n'apprécie davantage les arts que le Mélancolique.

17
« Flegmatique »

Le flegmatique tient son nom de ce qu'Hippocrate pensait être le fluide produisant « ce

tempérament calme, frais, lent, insouciant, équilibré ».

Pour l'heureux possesseur de ce tempérament, la vie est une expérience gaie, calme et
agréable, au cours de laquelle il évite autant que possible tout engagement.

3) Comment gérer la colère ?

La colère peut être une réaction appropriée à une situation jugée inacceptable.

Afin de traiter efficacement une personne en colère, l’ASE doit tout d’abord analyser ses
sensations et ses réactions émotionnelles face au comportement colérique. Elle devra
examiner la colère de la personne en se posant les questions suivantes :

 Quelles peuvent être la ou les sources de cette colère ? Une perte de contrôle ? La peur ?
La gêne ? ;
 Est-ce la réaction habituelle De la personne ou de la famille au stress ?;
 La colère sert-elle à un objectif utile ?

Quand elle intervient chez une personne en colère, l’ASE peut agir positivement en lui
expliquant clairement qu’il a le droit d’être en colère (dans les cas qui conviennent), mais que
des cris , des insultes et des actes de violence physique ne sont pas acceptables.

Aider un client à extérioriser sa colère sans aliénation représente une stratégie difficile à
mener, communiquer un message du type « si j’étais à votre place ou dans votre situation, je
serais également en colère….. » Reconnaît au client le droit d’être en colère mais pas celui de
l’exprimer d’une façon blessante.

Rôle de l’ASE

Quelque soit le tempérament de la personne, l’ASE veillera à :

 Aider la personne à formuler son mal être sans agressivité, au travers de son langage
quotidien ;
 verbaliser les sentiments, c’est-à-dire mettre des mots sur le ressenti de chacun. Cela
apaise les tensions.
 Rester calme et ferme, le calme désamorce le conflit ; la fermeté entretient le respect et
l’ordre ;
 Pardonner l’agresseur, le pardon évite de ruminer une vengeance ;
 Rester dans les limites de sa fonction, l’ASE ne doit jamais entrer dans une situation de
conflit.

4) Typologies tempéramentales de l’enfant (d’après Thomas et chess)

*Enfant facile
 Aborde les événements de façon positive et avec confiance ;
 Ses fonctions biologiques sont normales et bien rythmées ;

18
 Il est en général de bonne humeur et s’adapte facilement au changement;

*Enfant difficile
 A des fonctions biologiques moins régulières ;
 Il réagit de façon bruyante au changement ;
 Il pleure souvent et est facilement irritable ;

*Enfant lent
 Réagit moins négativement que l’enfant difficile aux choses nouvelles ;
 Montre une résistance passive face à la nouveauté ;
 Ses manifestations positives ou négatives sont peu intenses ;

Rôle de l’ASE
Il doit être :
 Accueillant ;
 Disponible et à l’écoute des besoins des enfants ;

Savoir reconnaître le tempérament d’une personne permet de mieux comprendre

son comportement ce qui facilite l’établissement de relations d’aide.

Exercice :
1. Identifier les différents types de tempérament des bénéficiaires.
2. Comment l’ASE doit –il gérer l’agressivité d’un bénéficiaire ?
3. Quelles sont les attitudes que doit adopter l’ASE ?

19
Séquence.2. S’assurer de l’état physique et moral des bénéficiaires

I. Appliquer les méthodes d’observation, en fonction des facteurs de risque

1) Définition :
Le mot « observer » apparaît dans la langue à la fin du XXème siècle. Il est forgé à partir de
« ob », une préposition latine qui signifie « en face, à l’encontre ». Littéralement
« observer » signifie être attentif à ce qui est en face.

L’observation est un processus mental actif qui mobilise les connaissances, les capacités
mentales et sensorielles du professionnel.

L’observation concerne des situations de dépendance de la personne.

2) Les techniques de l’observation

Un outil d’observation, lorsqu’il est destiné à mesurer, à évaluer, peut être :

 soit, un instrument de mesure pré-établi, comme par exemple les grilles d’évaluation de la
douleur chez l’enfant ou chez l’adulte.

 soit un instrument élaboré en fonction du but visé. Il est construit par l’utilisateur lui-
même. Cette construction implique :

o une méthodologie de travail car la finalité doit toujours être définie a priori (observer
pour quoi faire ? pour quelle utilisation ?) ; on peut ainsi formuler une série de
questions en relation avec le sujet de l’observation ;

o une compétence en matière d’analyse et la maitrise des connaissances pour identifier

les problèmes et les traiter ;

o la connaissance des critères de l’outil efficace, il doit répondre aux attentes.

L’observation est essentielle, elle permet d’obtenir des renseignements précis, et ce de façon
rapide et d’établir une communication non verbale. Ainsi lors de l’observation, l’ASE notera
en particulier :

les attitudes corporelles : postures, gestes ; position antalgiques chez le personne

souffrante...
les expressions de son visage : douleur, tristesse, ennuie, joie, dégoût..
La coloration de la peau : normale, pâleur, jaunâtre, grisâtre, la présence de sueurs, de
cyanose…

La consultation de documents écrits

L’ASE se réfèrera aux supports écrits existants dans la structure d’accueil. Ainsi, il consultera
les informations mentionnées dans le dossier de soins du patient, dans le carnet de santé de
l’enfant ou dans le cahier de transmission.

20
En psychiatrie, l’observation est souvent réalisée au cours d’un entretien. Il peut s’agir : d’un
entretien clinique d’accueil et d’orientation.

L’ASE aura pour objectifs de :

 accueillir la personne qui se présente spontanément ou qui est amenée par un tiers ;
 observer les troubles présentés par la personne ;
 évaluer l’urgence de la prise en charge des symptômes ;
 vérifier s’il ya risque de passage à l’acte auto et /ou hétéro agressif ;
 évaluer la nécessité ou non d’une hospitalisation (orientation), d’un suivi...

Que faut-il observer ?

*Aspect général

 tenue vestimentaire soignée, négligée, vêtements neufs, usés, déchirés, choix dans le type
de la couleur des vêtements ;
 tenue en rapport ou non avec le climat ;
 état de propreté corporelle et vestimentaire, odeur
 coiffure, maquillage... ;
 état staturo-pondéral, corpulence, exemple : maigreur extrême, obésité, musculature
correcte, amyotrophie

*Comportement et attitudes

L’état de tension interne est perceptible : la personne semble-t-elle détendue ou au contraire,

son attitude indique –t- elle un comportement défensif ?

Il est possible d’observer l’état de tension interne car il est marqué par :
 une mimique contractée ;
 un regard aux aguets ;
 une voix éraillée, débit irrégulier du discours en lien avec une accélération du rythme
respiratoire ;
 une élévation de la tonalité de la voix, une accentuation inhabituelle de certains mots.

Attitudes adoptées par l’ASE

 Voix douce ;
 Respiration ample et régulière ;
 Régule sa posture, amplifie de temps à autre certains de ses gestes afin d’ouvrir la posture
du patient.

Cette congruence de l’expression non verbale mettra la personne en confiance et l’incitera à

s’exprimer.

Pour développer des compétences à l’observation, l’ASE doit :

 Etre attentif aux buts de l’observation ;
 Faciliter l’observation en adoptant une attitude qui permet à la personne observée de
s’exprimer (non jugement) ;
 Utiliser la perception sensorielle ;

21
 Prendre note des signes verbaux et non verbaux ;
 Faciliter le recueil d’informations à l’aide d’un outil simple

Les ennemies de l’observation sont les jugements de valeur et l’adoption d’un comportement
routinier.

Exercice:
1. Déterminer les techniques d’observation.
2. Que faut-il observer ?
3. Déterminer les attitudes à adopter pour développer des compétences à l’observation.

22
 Séquence.3. Mettre à l’aise le bénéficiaire

I. Identifier le besoin du bénéficiaire, en fonction de sa situation.

L’accueil est un acte particulièrement important que l’ASE doit assurer .Lors de l’entretien
d’accueil, l’ASE a pour rôle l’identification des besoins physiques, physiologiques et
psychologiques des bénéficiaires.

1) Notion de besoin
Les typologies générales d’identification des besoins des bénéficiaires varient selon les
individus et les situations. (Pyramide d’Abraham Maslow, quatorze besoins fondamentaux
d’après Virginia Henderson).

2) Recueillir des besoins

L’ASE doit veiller à répondre aux questions suivantes :

Que faut-il faire avant et pendant un entretien ? Qu’est ce que la communication aidée ?
Connaissez-vous les effets de la reformulation ?

Quelles sont les attitudes à adopter lors d’un entretien ? Comment analyser les entretiens ?

3) Le Recueil de données

Le recueil de donnés s’effectue à l’entrée dans le service, sous forme d’entretien, après l’accueil
de la personne. A fin de le rendre plus pertinent, il est utile de consulter auparavant les
documents existants. La fiche de recueil de données constitue le guide d’entretien. L’ASE
prévient la personne du moment de l’entretien et en explique l’intérêt afin qu’il ne soit pas vécu
comme une intrusion ou un interrogatoire.

4) L’analyse de besoins et des attentes des bénéficiaires

L’analyse du besoin est une méthode qui permet de caractériser le besoin exprimé. Elle
consiste à mettre en relation les données recueillies.

L’ASE doit :
 se présenter en donnant son nom et sa fonction, son rôle dans le service ;
 observer la personne ;
 évaluer ses besoins prioritaires
 prendre en considération les besoins et les demandes ;
 analyser les besoins et les attentes ;
 rassurer, sécuriser, faire le lien avec l’équipe.

L’accueil répond donc à une demande d’information, d’orientation mais aussi à un besoin
d’être rassuré.

23
 II. Etablir une relation de confiance avec le bénéficiaire
Pour qu’une relation de confiance s’établisse, il faut un minimum de connaissance de son
interlocuteur.

1) Gestion émotionnelle et comportementale dans la relation avec le bénéficiaire

Pour être bien avec les autres, il faut commencer par être bien avec soi : un principe
fondamental en matière de relation humaine.

Pour bien communiquer avec les autres, il faut d’abord bien communiquer avec soi.

L’ASE doit mieux gérer ses états internes, c'est-à-dire son ressenti, son vécu, afin d’établir
avec tout bénéficiaire, une relation de respect, d’écoute, et de confiance mutuelle.

Dans cette perspective, les techniques de gestion du stress vont constituer la base du travail. Il
s’agit d’agir directement, rapidement et en douceur, sur les réactions mentales, émotionnelles,
physiques et comportementales.

C : « se connaître » pour mieux « connaître l’autre ». C’est apprendre à connaître

ses propres défauts et ainsi à mieux tolérer ceux d’autrui.

R : rejeter « les mécanismes de défense ». L’être humain a tendance à vouloir se

protéger de l’autre, or il faut être ouvert à autrui.

E : « Ecouter » l’autre. L’écoute active est une écoute qui « prend du temps ». Elle
est essentielle dans les rapports aidant- aidé.

R : rejeter les « masques protecteurs » c’est être authentique, se montrer tel que
l’on est.

2) Les principes de la relation d’accueil

Etablir une relation d’accueil avec la personne dépendante (et sa famille), c’est de savoir :

* Ecouter
C’est une attitude qui permet de créer un lien de sympathie, réconfortant pour la personne.

*Etre Positif
C’est une attitude tonique et dynamique qui aide beaucoup le patient à faire face à la maladie.

* Etre disponible
C’est une attitude qui se traduit par des paroles chaleureuses que l’on prononce dès l’accueil,
et chaque jour.

24
* Etre vrai dans son comportement

C’est une attitude d’authenticité, qui signifie que ce que nous exprimons à autrui correspond à
ce que nous pensons, à ce que nous sommes.

* Comprendre (avec empathie)

L’empathie, c’est une capacité à comprendre l’autre en éprouvant ce qu’il peut ressentir (dans
son cœur, dans son corps).

* Respecter
Cela consiste à traiter la personne avec considération, égard, prévenance (dans le respect de
ses goûts, de ses opinions, de sa religion).

* Accompagner
Cette attitude consiste à valoriser les potentialités de la personne et à partager ses émotions.

Exercice :

1. Comment établir une relation de confiance avec le bénéficiaire ?

2. Déterminer les principes de la relation d’accueil.

25
Séquence.4. Appliquer les techniques de l’écoute active

I. S’approprier les techniques de l’écoute active

Pour écouter l’autre, il faut pouvoir faire abstraction de son propre point de vue. L’attitude
d’écoute dans une relation à deux n’est ni spontanée, ni facile. La reformulation est souvent
nécessaire à la bonne compréhension.

1) Les sept attitudes d’écoute

a. L’attitude d’aide ou de soutien

Cette attitude fait appel aux sentiments et vise à encourager l’autre.

L’ASE peut dire au patient : « Ne parler pas ainsi, je suis là pour vous aidez, pour
vous soutenir ».

b. L’attitude de décision

Cette attitude est basée sur les ordres et les conseils. Elle tend à faire évoluer
rapidement la situation.
L’AS peut dire : « il faudrait participer aux séances d’animation. Cela change le
moral… faites-vous inscrire, elles ont lieu les mardis et vendredi ».

c. L’attitude d’évaluation

Cette attitude tend à prononcer un jugement (c’est bien ou c’est mal).

L’AS peut dire : « pas le moral, c’est très dommageable pour la santé, cela ne vous
aidera pas à guérir.il faut réagir ».

d. L’attitude d’enquête

Cette attitude tend à poser des questions, à faire des investigations pour cerner toutes
les données de la situation.
L’ASE peut dire : « avez-vous eu un problème avec une collègue pour vouloir
changer de service ? », « En avez-vous déjà à quelqu’un ? ».

e. L’attitude d’interprétation

Cette attitude vise à chercher des explications, des causes, des motifs… en fait, elle
les impose à son interlocuteur à partir d’hypothèses personnelles.
L’AS peut dire : « je pense que cette démotivation est liée à l’éloignement
momentané de votre fils. Il est parti pour deux mois à cause de son travail. Dés son
retour, cela vous passera ».
f. L’attitude de fuite

Cette attitude vise à s’abriter, à se protéger derrière des considérations générales pour
mettre fin à l’écoute.
L’AS peut dire : « ne pas avoir le moral, on a tous connu cela à un moment de notre
vie, soyez patient cela passera ».

26
g. L’attitude d’écoute active

Cette attitude est celle de la compréhension. Elle favorise l’échange relationnel. C’est
celle-ci qui est vivement recommandée à l’ASE.

2) L’écoute active

a. L’intérêt de l’écoute active

L’écoute active est recommandée à l’ASE car elle permet un véritable échange où le discours
de l’autre est intégré : on lui donne le droit de penser différemment et on lui reconnait la
possibilité de changer, d’évoluer.

b. La méthode

L’écoute active consiste à :

 Redire avec ses propres mots ce que l’on a pu comprendre. La personne saura alors
rectifier et préciser sa pensée, s’il sent que la priorité lui est accordée pour mener la
conversation comme il le désire ;

 Aider la personne à poursuivre le dialogue par :

 La voix (acquiescements verbaux, onomatopées…)

 Le contact visuel
 Les expressions corporelles (mimiques, hochements de tête, etc.).

c. Les moyens « actifs » de l’écoute

Pour relancer l’échange, il existe :

 Les questions fermées : elles sont courtes mais n’induisent que des réponses courtes

 Les questions ouvertes : elles laissent à la personne une plus grande liberté pour la
réponse et ont pour intérêt le recueil d’une information plus riche et plus détaillée.

3) La reformulation

Reformuler les propos de l’autre consiste à lui en renvoyer le contenu. En reformulant au

patient le contenu de ses propos, l’ASE l’aide à voir clair dans sa propre démarche, à
approfondir son point de vue, à préciser sa demande.

Voici différents types de reformulation :

 La reformulation par écho : l’ASE répète simplement les mots que le patient vient
de prononcer.

27
  La reformulation-reflet : si la personne dit : « je suis complètement épuisé », l’ASE
peut dire : « vous vous sentez à bout ».

 La reformulation-clarification : à la question précédente, l’ASE peut répondre :

« vous voulez dire que vraiment vos forces vous quittent ? ».

 La reformulation de synthèse : après un monologue assez long de la personne l’ASE

peut répondre : « si j’ai bien entendu, vous avez donc dit… », et résumer ses propos.

 La reformulation positive : face aux interpellations de la personne très négatives,

l’ASE doit « positiver » avec des phrases comme : « il est important pour vous que je
puisse vous faire confiance, croyez-moi, je le ferai ».

Rôle de l’ASE

L’ASE doit :

 Eviter d’abuser des reformulations

Elles peuvent agacer la personne. Il faut, dans certains cas, expliquer le sens de cette
reformulation ;

 Rester neutre
Lorsque l’ASE utilise la reformulation, il doit aussi pratiquer la neutralité. Cela signifie ne
pas apporter d’éléments personnels aux propos de la personne.

L’ASE peut dire : « vous avez parlez de mauvais moral. Qu’est-ce que cela signifie pour
vous ? En avez-vous déjà fait l’expérience ? »

Exercice :

1. Quels sont les différentes attitudes d’écoute d’une personne ? Quelle attitude d’écoute
adopterez-vous en qualité d’ASE ? Justifiez.
2. Quel est l’intérêt de la reformulation ?

TP :3

Tester votre écoute en questions

1. Croyez-vous souvent savoir à l’avance ce que l’interlocuteur va dire et cessez-
vous dés lors de l’écouter ?
2. Vous demandez- vous comment votre interlocuteur peut réagir à vos paroles ?
3. Ecoutez –vous votre interlocuteur sans juger ou critiquer même si vous ne
l’apprécier pas ?
4. Préparez-vous un contre argumentaire pendant le discours de votre
interlocuteur ?
5. Anticipez-vous les propos de votre interlocuteur en vous disant « je pense
qu’il voudrait savoir si…. » ?
6. Pressez de convaincre, interrompez –vous souvent votre interlocuteur ?
7. Rompez –vous facilement les silences ?

28
 8. Reformulez-vous ce que dit votre interlocuteur pour vérifier que vous êtes en
phase ?
9. En même temps que vous écoutez, regardez-vous l’environnement et le
« look »de votre interlocuteur ?
10. Etes-vous capable lors d’une digression, de recentrer l’entretien sur le sujet
convenu avec votre interlocuteur ?
11. Aimez-vous par-dessus tout avoir raison ? Mieux encore : avoir le dernier
mot !
12. Avez-vous souvent le sentiment d’être préoccupé ? Peu disponible ?

Les champions de l’écoute auront répondu : « non » aux questions 1, 2, 4, 5, 6, 7,

9, 11,12 et « oui » à 3,8 et 10.

Jeu de rôle avec des exemples pour vérifier si les stagiaires appliquent les règles de l’écoute. -
- Le formateur pose des questions et demande aux stagiaires de les reformuler
- le formateur lance un sujet de discussion et ouvre un débat et ensuite il corrige les attitudes
des stagiaires.

II- La communication

Parler à une personne ou à son entourage nécessite un certains nombres de qualités.

« La communication consiste à mettre en commun une information » la communication est

un acte, l’information est son contenu.

1) La communication interpersonnelle

Dans une situation de communication interpersonnelle, il ya au moins deux partenaires :

l’émetteur et le récepteur du message, qui doivent respecter quelques règles :

 l’émetteur devra utiliser un langage clair, adapté à son (ou ses) interlocuteurs et
se montrer motivé par son sujet. ;

 le récepteur doit être prêt à recevoir le message en étant attentif et motivé par le
sujet ;

Pour s’assurer de la bonne compréhension du message, on peut demander au récepteur de le

reformuler (c’est la rétroaction).

Sont aussi à considérer :

 le matériel utilisé : il doit être en bon état de marche, adapté à la nature du

message ;
 L’environnement : il doit être propice à la communication.

Les méthodes facilitant la communication

Il existe deux méthodes qui facilitent la communication entre deux personnes.

29
 a. La « redondance »
L’ASE doit répéter une phrase sous la même forme ou sous une forme différente (il
peut même y associer le gestuel). Répéter n’est pas alourdir le message, c’est le rendre
plus compréhensible pour son destinataire.

b. Le « feed-back »
Le feed-back est un mot anglais qui signifie « l’information en retour ».Celui qui a
adressé un message doit s’assurer qu’il a été réceptionné et compris par le destinataire
(si ce n’est pas le cas, l’information doit être renouvelée).C’est une façon de vérifier
l’efficacité de l’information.

2) La communication verbale

a. L’expression de la voix

L’ASE doit comprendre l’importance de la voix dans la communication. Son expression se

traduit par :

 La puissance : l’ASE veillera à ne pas parler trop fort dans un langage de tête à tête
avec une personne ;
 Le débit et la tonalité : l’ASE doit limiter le débit de paroles et moduler sa voix ;
 Les pauses et les silences : l’ASE saura faire des pauses et accepter les silences, utiles
au dialogue.

b. la rigueur du langage

Pour être compris de son interlocuteur, l’ASE doit utiliser un vocabulaire simple, il doit éviter
les abréviations médicales et les termes techniques. Il doit faire preuve d’intégrité dans ses
paroles et doit en particulier éviter l’interprétation personnelle.

Les pièges de la communication

Ce sont des obstacles majeurs, que l’on doit éviter absolument :

 manque d’authenticité ;
 déni : c’est se comporter comme si l’autre n’existait pas. On ne le voit pas, on ne
l’écoute pas, on joue l’indifférence.
Ici la communication existe mais elle est tronquée .L’indifférence est un message destructeur,
elle n’appelle aucune réponse sensée ou objective.

Le déni engendre la violence verbale ou physique.

Les règles d’or d’une bonne communication

 être authentique ;
 s’adresser à l’autre en tenant compte de sa personnalité, de ses capacités à recevoir
et à comprendre le message ;

30
  adresser un message clair et redondant ;
 utiliser le ou les langages appropriés (verbale ou non verbal) ;
 respecter le temps de réception du message ;
 utiliser le feed-back pour vérifier la bonne réception du message et pour assurer la
poursuite de la relation ;
 rester objectif.

3) La communication non verbale

L’ASE doit être attentive aux éléments de la communication non verbale qui donnent
beaucoup d’informations sur la personne.

a. Le comportement
La communication non verbale se traduit par :

 Les postures : les positions du corps, la façon de se lever, de bouger la tète ;

 Les gestes : les mouvements des bras, des doigts, du buste, des jambes ;
 Le regard : il peut être émetteur d’encouragement, de désapprobation ou de
satisfaction ;
 Les mimiques : le sourire, le froncement des sourcils ;
 Le changement de couleur de la peau : la rougeur, la pâleur (dues à l’émotion) ;
 Le toucher : le contact de la main est très apprécié par les personnes privées de
parole.

La proxémie

C’est la distance entre les personnes. Ilya quatre niveaux de distance :

la distance intime : de 40cm à 45 cm environ ;
la distance quotidienne : de 45 cm à 1.20m environ ;
la distance sociale : de 1.20m à 4m environ ;
la distance publique : au-delà de 4 m environ ;

Rôle de l’ASE
Lors de l’accueil, l’ASE se situe dans la distance quotidienne mais aussi dans la distance
intime de la personne dépendante. De ce fait, la personne peut ressentir sa présence comme
une intrusion, voire une agression. D’où l’importance de créer une relation basée sur des
valeurs de respect, de pudeur, de discrétion et d’empathie.

TP : 4
La communication non verbale

L’étude de cas ci-après présente une situation de communication entre deux personnes :
Fatima la Directrice de la crèche, organise la fête de Noel et invite Madame D (maman d’une
fillette) qui refuse d’y participer. On peut relever de nombreux aspects de la communication
verbale et non verbale dans cet entretien.

31
Etude de cas : entretien de Fatima avec Madame D à la crèche

Fatima est une jeune directrice de crèche. Ce matin, elle accueille en souriant Madame D
(maman de anas, 3 ans) pour lui annoncer qu’elle organise la fête de Noel dans
l’établissement le 18 Décembre (de 17 h à 20 h) et qu’elle l’invite à y participer avec les
autres parents.

Madame D lui répond en pointant le doigt : « je ne veux pas venir à cette fête et Anas n’y
participe pas non plus, je n’ai pas la tête à ça !». Fatima, déconcertée, pâlit, s’assoit, pose
vivement ses paumes de main sur le bureau, fronce les sourcils… et dit « nous souhaitons que
tout le monde participe à cette fête ». Madame D la regarde fixement, raidit son buste et dit :
« votre demande de participation financière est trop élevée ! » et elle ajoute d’un ton sec, avec
un grand mouvement du bras droit qui la déstabilise : «d’ailleurs, j’ai des problèmes avec X
(son mari). Il veut vivre sa vie privée (« et il a fermé les vannes ! »). Fatima se lève
lentement, s’approche de madame D, la regarde gentiment et lui dit : «je vous comprends,
vous avez certainement des difficultés financière liées à cette situation, mais j’aimerai que
vous veniez car Anas risquerait de se sentir exclu : vous ne voulez pas ça j’en suis
certaine ? ». Madame D dit : « non bien sûr, mais baissez le montant de ma participation ! »
Fatima se rassoit, l’œil vague, ses jambes se balancent sous le bureau, elle tapote son stylos :
elle réfléchit quelques instants puis elle passe un coup de fil, se rapproche très près de
madame D, la prend par les épaules et lui dit : «c’est possible ! » madame D est ravie, son œil
pétille : elle viendra avec Anas à la fête.

Explication :
La communication non verbale, c’est ici l’expression :
- Des postures comme les positions du corps, la façon de se lever, de bouger la tête ;
- Des gestes comme les mouvements des bras, des doigts, du buste, des jambes ;
- Du regard, émetteur d’encouragement, de désapprobation ou de satisfaction ;
- Des mimiques telles que les sourires, le froncement des sourcils ;
- De la distance entre les deux interlocuteurs ;
- Du changement de couleur de la peau ;
- Du toucher ;

Les signes caractéristiques de la communication non verbale, c’est l’expression de signes

(ou signaux) émis par la personne et qu’il faut savoir observer car ils ont la valeur de
langage.

Les postures Position du corps (assis au fond ou au bord de sa chaise..) de la tête

(hochements.), du buste (raide, courbé..) façon de marcher, de se
lever, de s’asseoir de se coucher...
Les gestes Mouvement des mains (croisées, ouvertes, crispées..) des doigts
(utilisés pour tapoter un stylo, pour se gratter..) des jambes (qui se
balancent) des pieds (qui trépignent..) position de la tête, toucher da
la main (vif, tendre…)
Le regard Fixe , fuyant , vide, absent , vague , anxieux, éteint larmoyant, ou
vif , franc , pétillant, chaleureux, encourageant, tolérant moqueur,
ironique, etc.

32
TP : 5

Quelques questions pour une bonne communication

Voici quelques questions qui aideront l’AS en situation de communication ou lui permettront
de comprendre a posteriori un acte de communication réussi ou non maîtrisé. Ces questions,
qui constituent un guide précieux pour une relation d’aide efficace, peuvent être utilisées aussi
souvent que nécessaire.
 Ai-je bien compris la demande (ou les attentes) de la personne, ou dois-je aller plus
avant dans la compréhension de ce qui m’est demandé ou de la situation ?
 Est-ce que je me sens suffisamment à l’aise avec la demande (ou les attentes) que je
perçois chez le patient pour m’autoriser à être empathique avec lui ? dans le cas
contraire, s’interroger sur ses propres résistances, ce qui fait que l’attitude n’est pas
positive, inconditionnelle.
 Est-ce que je me sens suffisamment sûr de moi-même pour faciliter l’autonomie du
patient, sa responsabilisation, et l’aider à remplir ses objectifs sans entrave ?
 Est-ce que je reconnais au patient le droit d’avoir ses propres opinions, pensées,
objectifs de vie et idéaux différents de ceux que je pourrais avoir pour lui ?

33
Séquence.5. Respecter les règles de sécurité

I. Identifier les différents risques liés à la situation de travail

Risques psychosociaux

«Les risques psychosociaux sont l’ensemble des facteurs qui peuvent porter atteinte à
l’intégrité physique et psychique des personnes ».

Cela englobe le stress, la fatigue, les violences internes et externes, le harcèlement, les
souffrances au travail (mal-être, baisse de l’estime de soi…).

Risques liés au contexte du travail

1. Facteurs liés au poste de travail
a. Les lombalgies

La position debout : le maintien de la position debout sur des périodes prolongées et

répétitive peut entraîner, une fatigue au niveau de la région lombaire et un ralentissement de
la circulation sanguine au niveau des jambes.
La position assise: la position assise prolongée favorise une fatigue au niveau de la région
lombaire et un mal de dos.

b. Contraintes organisationnelles et relationnelles

 Contact avec la maladie, le handicap, la souffrance et la mort ;

 Pluralité des tâches : gérer plusieurs malades aux mêmes temps.
 Travail de nuit ;
 Agression physique (public précaire, urgence, psychiatrie) ou verbale.

c. Risques psychologiques
 Dépression nerveuse ;
 Le stress lié au travail auprès des personnes malades ;
 Angoisse ;
 Culpabilisation ;
 Démotivation ;

34
II. Respecter la procédure d’application des mesures de sécurité

L’organisation du poste de travail

L’aménagement du poste de travail revêt une importance particulière au niveau de la

prévention.

a. Facteurs d’hygiène, de sécurité et de confort au travail

Aménagement d’un plan de travail

Travail en position debout
Pour favoriser la sécurité et le confort, il faut :
 adapter la hauteur du plan de travail selon la tâche à effectuer et la taille de
l’usager ;
 avoir un aménagement des pieds suffisant ;
 avoir un appui scellé (appuyer, si possible, ses cuisses ou son bassin contre le
plan de travail)

b. Tableau : poste de travail nécessitant une position assise :

Facteurs d’hygiène, de sécurité, et de confort au travail.

Aménagement d’un poste de travail en position assise

Pour favoriser la sécurité et le confort de l’usager :
 le plan de travail doit être adaptable en hauteur ;
 le siège ergonomique doit être :
1. stable ;
2. réglable en hauteur ;
3. rembourré, assez large ;
4. pivotant pour éviter les contorsions ;
5. avec un appui lombaire réglable en hauteur et en profondeur ;
6. le repose –pied doit être réglable en hauteur et en inclinaison ;
7. l’écran doit se trouver à une distance d’environ 1 bras ;

35
 TP
Exercices :

Chaque stagiaire doit :

1. déterminer les différents risques liés à la situation de travail.
2. déterminer les facteurs d’hygiène, de sécurité et de confort au travail.

Etude de cas :

Fatima écrit un rapport sur un ordinateur. Salma consulte un dossier sur son
ordinateur.

Questions :
Dites quels risques présentent certaines positions et donnez des conseils aux
personnes sur la bonne position à adopter et sur l’installation du matériel.

Séquence.6. Rendre compte

Avant de rédiger un compte rendu, l’ASE doit répondre aux questions suivantes :
A qui le compte rendu est-il destiné ? Pour quel usage ? Pour quand ?
Quels sont les termes ou informations à connaître pour bien saisir le sens des échanges ?

Prise de notes

Prendre des notes facilement exploitables :

 Savoir utiliser les symboles pour noter les idées et non le mot à mot ;
 Connaître plusieurs techniques de prise de notes (linéaire, fonctionnelle...) ;
 Se servir des couleurs et autres astuces.

I. Respecter la forme de transmission appliquée par l’organisme

Les transmissions sont la suite logique de l’observation, du recueil d’informations et des soins
pratiqués aux personnes dépendantes.

Les transmissions sont toujours de deux types : orales et écrites

1) Les transmissions écrites

Selon le choix de l’établissement, la forme et la rédaction des transmissions peuvent varier :

36
 Forme des transmissions Rédaction des transmissions

Traditionnelles et narratives ; manuscrites ;

Ou ciblées avec les mentions ou informatisées
 Données
 Actions
 Résultats

Pour que les transmissions soient utilisables, les informations :

Sont rassemblées avec exactitude Sont mises en forme avec simplicité

Elles sont : Elles sont :
 justes ;  claires.
 objectives ;  Concises
 précise.  ordonnées

37
2) Les transmissions orales :

Elles ont lieu au cours de la « relève », temps de chevauchement entre deux équipes :
 équipe de nuit et équipe du matin ;
 équipe du matin et équipe de l’après –midi ;
 équipe de l’après-midi et équipe de nuit.

La relève est un temps d’expression et d’échange d’informations qui se fait principalement

entre l’ASE et l’AS, elle peut aussi inclure tout autre professionnel participant aux soins de la
personne (psychologue, kinésithérapeute..).

L’AS, après avoir recueilli les informations, doit les transmettre oralement et les transcrire sur
les fiches spécifiques ou dans le dossier de soins.

II. Employer les termes techniques utilisés

Lors de la transmission, l’ASE doit :

 utiliser les phrases simples et courtes ;

 employer un vocabulaire commun (termes connus du groupe) ;
 évaluer les capacités de l’interlocuteur à comprendre le message ;
 utiliser des termes techniques courants au lieu de rédiger des descriptions avec des termes
complexe.
L’ASE doit connaître les « codes » du service et les respecter « à la lettre », cela exige de
connaître le vocabulaire professionnel.

L’écriture doit être lisible et les abréviations adoptées doivent être connues de tous.
Les transmissions ciblées répondent parfaitement à ces critères.

Les transmissions sont :

 obligatoires :
elles doivent permettre d’assurer la continuité des soins ;
elles doivent permettre d’assurer la traçabilité
 datées, voire même horodatées :
sur les documents réservés à cet usage ;
elles respectent la chronologie du temps ;
 signées
elles identifient l’ASE par sa qualification ;
elles engagent la personne qui est responsable de ce qu’il a fait et de ce qu’elle
écrit.

38
Exemple de fiche de liaison/ transmission/connaissance de la personne.

Nom…………………………………….. Prénom…………………………….
Né(e) le…………………… à…………………… Pays………………………..
Sexe…………………………………… Nationalité……………………………
Adresse……………………………………………………………………………
Type d’habitat……………………….... Confort……………..Tél…………….
Moyen d’accès…………………………..Transport……………………………
Situation familiale……………Nombre d’enfant…….Personne à charge…...
Profession…………………............................…………………………………...
Médecin traitement habituel à joindre…………………………………………
Personne à joindre………………….lieu……………………………………….
Date de 1ère consultation ………………………………………………………...
Motifs de la demande de soins………………Date d’entrée à l’hôpital………
Hospitalisations antérieures, nombre….. Motifs d’hospitalisations…………
Diagnostic médical………………………...Antécédents médicaux…………...
Traitement en cours………………..Prothèses…………………………………
Autres problèmes de santé…………….Perspective médical………………….

Exemple de fiche de liaison/transmission

Nom…………………………………………….Prénom…………………………….
Sexe…………………………….Nationalité…………………….Age………………..
Habitude de vie……………………………………………………………………….
Pathologie……………………………………………………………………………….
Prescription médicale………………………………………………………………..
Traitement en cours………………………………………………………………….
Effets secondaires…………………………………………………………………….
Diagnostic……………………………………………………………………………..
Plan d’action à déterminer……………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………..
………………………………………………………………………
………………………………………………………………….

39
TP8
Exercices :

1. Quels sont les différents intérêts de l’écrit ? Quels peuvent

être les freins à l’écrit ?
2. L’acte d’écrire n’est pas toujours aisé. A l’aide d’un
exemple concret en service d’accueil, exposer les difficultés
et la démarche pour progresser.
3. quelles sont les caractéristiques essentielles des
transmissions ciblées. (Présenter – les en vous aidant de la
formule mnémotechnique du QQQCP).
4. Quel rôle doit jouer l’ASE lors des transmissions ciblées ?

40
 Exemple de fiche d’accueil

Macro-cible d’accueil

Mène Ta Vie En Douceur

*Mettre l’heure d’arrivée *Faire une petite phase

d’introduction

Entrée en urgence Entrée pour…du …à

Ou programmé

M Symptômes ou
Exploration

Diagnostic médical

Antérieure
Actuelle voir ordonnance ci-jointe
T ne le préciser que si cela à
Thérapeutique Prévisible une incidence

V Expression
Verbale et non verbale Observation du comportement
Vécu des parents
Vécu (description des gestes) vécu de l’enfant
Son ressenti génogramme
Discours qui nous
est confié et utilisable
pour les soins

Habitat
E Relation, habitude de vie culture
Environnement vie sociale, médecin traitant soutien familiale ou autres
Aménagements particuliers besoin d’une assistance sociale

D sexe

Hospitalisation Tous les éléments dont on a besoin

Développement besoins perturbés (dépendance) tous les besoins perturbés

Fiche macro-cible d’accueil

41
 Transmission ciblée

Heure Cible Notes de soins du patient

14 heures Altération de la *données :

mobilité physique …………………………
………………………..
…………………………..
…………………………
…………………………..
*actions :
………………………….
………………………….
………………………….
………………………….
…………………………..
………………………

42