POUR STRUCTURER L’ORGANISATION DE LA PREPARATION MATERIELLE,

PENSEZ A METTRE EN PRATIQUE LA METHODE QQOQCCP

Appliquée à l’entretien, la méthode nous amène à poser les questions suivantes

Q QUI ? La définition du client

 Contexte du client.
 Historique de la relation avec ce client (utilisation du CRM).
 C’est la base de la relation de confiance et de proximité qui doit être établie
et entretenue.
 Si c’est une entreprise, son contexte, la fonction de l’interlocuteur, son
domaine d’activité…

Q QUOI ? Quel est le motif de l’entretien à venir ?

 Une réponse à une demande particulière.

 Une démarche spontanée.
 Une réponse suite à réclamation.

O OÙ ? Le lieu de l’entretien

 Une réponse à une demande particulière.

 Une démarche spontanée.
 Une réponse suite à réclamation.

Q QUAND ? Le moment propice à l’entretien

 Matin, après-midi ou soirée.
 Activités de votre client à ce moment.
 Votre état d’esprit à ce moment.
 Activité autour de vous à ce moment.
 Planification de l’entretien et des actions qui en découleront.
 Durée prévue pour l’entretien.

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 C COMMENT ? Le déroulement de l’entretien
 Prise de contact.
 Découverte des besoins : faire parler le client,
 le mettre au centre de la relation.
 Argumentation.
 Conclusion.
 Analyse de l’entretien.

P POURQUOI ? Quelles sont les motivations de mon client ?

 Ses besoins.
 Ses attentes.
 Ses exigences : internes et externes.

Prise de conscience “relation client” : lorsque l’entretien est à l’initiative du client

1. Vérifier la satisfaction du client.

2. Profiter du contact pour diagnostiquer l’état d’esprit du client ainsi que sa
couverture assurantielle.

En bref :

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