II.

Maitriser la communication orale

A - Définition de la communication de l’auditeur
Auditer, c’est écouter. C’est aussi et surtout communiquer, ce qui revient finalement à la même
chose puisque l’écoute, à condition qu’elle soit active, appartient à la communication. Ainsi,
l’audit n’est pas seulement une question de techniques ou d’outils employés selon des
méthodes préétablies. Bien heureusement ! Les qualités relationnelles sont au centre du
métier d’auditeur puisqu’il s’agit de collecter des preuves auprès de personnes n’ayant pas
sollicité un audit. Autant dire que la tâche n’est pas aisée, qui plus est lorsque les auditeurs
sont considérés au sein de leur organisation comme un service policier aux ordres de la
direction, ou alors comme des empêcheurs de tourner en rond ne rapportant rien à
l’entreprise…Les auditeurs doivent faire preuve de pédagogie pour convaincre leurs
interlocuteurs de l’utilité de leurs interventions. Sauf que les explications ne suffisent pas
toujours à épuiser la méfiance ou les critiques à l’égard de l’audit. Convaincre est aussi une
question de forme, de style, de manière tout autant que de matière. La communication orale
présente ainsi des enjeux pour l’auditeur qu’il se doit de connaître pour mettre à profit ses
entretiens réalisés auprès des collaborateurs concernés.

1 – L’importance de communiquer
Trois enjeux primordiaux sont identifiables en termes de communication orale pour les
auditeurs : Présenter, conclure, recommander
 Détailler les objectifs de la mission d’audit : il est possible de convaincre les personnes
auditées de l’utilité des questions qui leur sont adressées à condition qu’elles sachent
pourquoi elles sont interviewées. L’auditeur a donc tout intérêt à présenter la raison d’être
de ses travaux à chaque collaborateur rencontré et comment celui-ci y participe. Il ne s’agit
pas en effet pour l’audit de faire à son interlocuteur l’inventaire de ce qu’il a accomplir,
mais de lui présenter ses objectifs et comment compte-t-il les atteindre avec sa
participation. Cette présentation revêt un caractère d’importance car elle est au fondement
d’un lien coopératif entre l’auditeur et l’audité si elle est réussie ;

 Présenter les conclusions de la mission d’audit : une fois obtenues les preuves d’audit
nécessaires eu égard le programme de travail et testées pour certaines leur robustesse
avant de conclure, l’auditeur procède à une évaluation qu’il communique ensuite aux
collaborateurs concernés. La qualité des travaux d’audit, donc du fond, conditionne la
pertinence des conclusions. Mais s’agissant de transmettre celles-ci aux intéressés, la forme
importe tout autant pour emporter leur adhésion ;

 Adresser les recommandations d’audit : il s’agit très certainement de l’exercice le plus

délicat d’une mission d’audit. Il s’agit en effet de faire faire aux audités ce qu’ils n’avaient
pas prévu ou oublié de réaliser. C’est au moment de la présentation des recommandations
que parfois les relations se tendent. La crédibilité de l’audit est également dans la balance à
cet instant. En effet, communiquer de manière inappropriée des recommandations entache
les travaux d’audit ayant permis leur formulation et ceci même si ces derniers sont de très
bonne facture. Ou alors réduire la communication à recevoir les injonctions des personnes
 auditées pour le retrait d’une ou de plusieurs recommandations les dérangeant n’est pas de
nature à conforter la position de l’audit au sein de l’organisation, bien au contraire !

L’objectif de la communication orale pendant la mission d’audit est de :

 Installer une relation de confiance et de coopération avec les audités
 Recueillir des informations utiles et pertinentes
 Favoriser l’acceptation des constats et la mise en œuvre des recommandations

2 – Les qualités requises : la valeur ajoutée de l’auditeur

 Le recul
 Le temps
 La méthodologie de l’audit
 La vision globale
 Le transfert des bonnes pratiques
 Un œil neuf et impartial
Il faut
 Éviter les effets de Halo et de Pygmalion
 Présenter le service d’audit
 Savoir adopter les signes de reconnaissance
 Savoir un vocabulaire approprié
 S’adapter à l’audité à travers le langage utilisé, le canal de communication et la
détection de son besoin prioritaire pendant l’entretien car un besoin non satisfait
entraine conduit à un frein psychologique d’où un blocage de communication.
 Savoir adopter un style d’interview (style cadrant ou cordial ou opportuniste). Ces 3
styles sont complémentaires et utilisés en alternance par l’auditeur en fonction de
l’objectif de l’entretien, de la place de l’entretien dans la mission et de l’audité.
 Savoir préparer l’entretien

3 - Les normes et modalités (Modalités Pratiques d’Audit 1210 – 1)

 Disposer de bonnes qualités relationnelles et savoir communiquer efficacement
 Avoir le sens des relations humaines et savoir maintenir de bonnes relations avec les
clients de la mission
 Exposer clairement et efficacement les objectifs, les appréciations, les conclusions et les
recommandations de la mission
4 – Les différentes situations de communication
La préparation : la communication porte sur le cadrage avec les audités et le commanditaire
La réalisation : la communication porte sur la réunion d’ouverture et les entretiens
La Communication : les réunions de validation intermédiaires et la réunion de restitution
L’évaluation : la communication porte l’entretien d’évaluation de fin de mission

B - Le service d’audit interne vu par les audités

1 - Effet Pygmalion : définition

Qu’est-ce que l’effet Pygmalion, ou effet Rosenthal et Jacobson ?

C’est ce que l’on appelle en psychologie une prophétie autoréalisatrice, selon laquelle le
jugement porté par une personne ou par soi-même influence et conditionne notre
comportement.
Le simple fait qu’un sujet croit en ses compétences et en ses capacités améliore ses chances
d’atteindre un objectif ainsi que ses résultats.
Connaître l’effet Pygmalion peut être une clé supplémentaire pour être un bon manager :
savoir adapter son comportement pour dépasser les préjugés et booster les performances de
son équipe, c’est une force.
Cela est valable pour une personne tierce qui croit en les capacités d’un individu, comme pour
un individu qui croit en ses propres capacités. Dans les deux cas, l’individu en question sera mis
en confiance et motivé par un état d’esprit positif, un comportement, des actions qui le
motivent et le mettent dans de bonnes dispositions.
Plus on croit en soi, plus on a de chances de réussir.
L’effet Pygmalion est aussi appelé effet Rosenthal, du nom du psychologue qui l’a étudié et
conceptualisé, ou encore effet Rosenthal et Jacobson

Effet Pygmalion vs effet Golem

L’effet Golem est l’inverse de l’effet Pygmalion, son pendant négatif. Il s’agit d’une autre
prophétie autoréalisatrice, cette fois issue de la mythologie juive.

L’effet Golem se définit de la manière suivante : des attentes peu élevées sur un individu
conduisent insidieusement à des performances moindres de sa part.

2 - Effet de halo
L'effet de halo (ou effet de notoriété ou effet de contamination) est la tendance à rendre plus
positives (et inversement plus négatives) certaines caractéristiques d'une personne, d'un
groupe, d'une marque, etc., même si on ne les connaît pas, ou bien sans vérification, à partir
d'une de ses caractéristiques que l'on avait préalablement jugée positive (ou, inversement,
négative).
Dans notre système de représentations, la perception d'une personne, d'un groupe ou d'une
chose est influencée par l'opinion que l'on a initialement pour son environnement (par exemple
: famille, groupe, entreprise, ethnie, pays auxquels elle appartient) ou pour l'une de ses
caractéristiques. Il s'agit d'un biais cognitif fondé sur l'interprétation sélective d'informations
qui va dans le sens de l'impression première ressentie sur son environnement ou sur une de ses
caractéristiques et qui cherche à la renforcer.
Dans le domaine des questionnaires de sondage, l'effet de halo se manifeste par le fait que les
réponses à des questions peuvent être influencées par la réponse à une question proche
précédente, par souci de cohérence, par une sorte d'autocensure. On parle parfois d'effet de
contamination, que les concepteurs de sondage cherchent à minimiser en mélangeant les
questions.
Dans le domaine publicitaire, l'ensemble d'une gamme de produits d'une marque bénéficiera de
l'impact d'une campagne publicitaire qui n'aura porté que sur un seul des produits. L'effet de halo peut
aussi profiter à des produits concurrents si la campagne avait pour but de faire connaître un concept
innovant pour un nouveau produit ou service.

Dans le domaine scolaire, l'effet de halo se manifeste lorsque l'appréciation positive ou négative d'un
enseignant sur son élève est influencée par des caractéristiques qui n'ont rien à voir avec le domaine
scolaire (tenue vestimentaire, port de lunettes, coiffure, milieu d'origine, etc.). Lorsque les notes
attribuées aux différents aspects d'un même travail s'influencent les unes les autres, on parle d'effet de
contamination.

C - Faire adhérer à la mission

 L’importance de la réunion d’ouverture : MPA 220 - 1. Elle
 Marque le début de la mission pour les audité
 Est l’occasion de premiers échanges avec les interlocuteurs clés de l’entité
auditée
 Est la première occasion de coopérer avec les audités

 Les objectifs de la réunion d’ouverture. Elle permet :

 D’établir le contact entre l’équipe d’audit et les interlocuteurs clés de l’entité
auditée pour la mission
 De présenter la mission
 D’expliquer les méthodes de travail de l’équipe d’audit
 De faire adhérer à la mission
 De prendre connaissance de l’actualité de l’activité auditée
 De recueillir les attentes spécifiques des participants
 De s’accorder sur les modalités pratiques de la mission (planning de la mission,
prise de rendez-vous pour les entretiens, lieu, matériel …)

 Le contenu de la réunion d’ouverture. 90% de la réussite d’une mission dépend de sa

présentation :
  Déterminer les participants
 Planifier le moment et la durée
 Préparer les supports de la réunion (lettre de mission, documents spécifiques,
Powerpoint …)
 Etablir la liste des documents à demander
 Prévoir l’intervention des différents auditeurs de la mission (qui présente quoi)
pour éviter le ‘’potiches’’
 Réfléchir aux objections possibles, aux questions et aux réponses à apporter
 Clarifier ses objectifs principaux

D - Les entretiens
 Les objectifs des entretiens
 Recueillir de l’information ou une information précise
 Vérifier une information
 Répondre aux interrogations de l’audité
 « Vendre » l’audit, la mission d’audit
 Faire adhérer, faire coopérer, faire collaborer
 Faire valider la formulation du constat, d’une recommandation
 Négocier les modalités d’une recommandation dont la mise en œuvre se traduit par un
plan d’action

 Le plan de l’entretien
 Le cadrage de l’entretien : présentations (auditeur, audité et son service, mission
d’audit, place de l’entretien dans la mission ...), les règles du jeu (durée, prise de note,
anonymat, confidentialité …), l’objectif et les thèmes à aborder dans l’entretien
 L’échange pendant l’entretien : séquencer les thèmes et faire une synthèse
(reformulation + validation) et poser des questions complémentaires (question-balai)
 Le bouclage de l’entretien : liste des documents énumérés pendant l’entretien + délai
de transmission, dire merci, possibilité de revenir pour des futurs échanges et au revoir
 Les questions utiles en audit. Il y a plusieurs types de questions :
 Questions ouvertes
 Questions en rebond
 Questions factuelles (Qui Quoi Où Quand Comment Combien Pourquoi Pour quoi)
 Questions à Choix Multiples (QCM)
 Questions fermées

 Les attitudes à adopter par l’auditeur pendant l’entretien

L’écoute active (silencieuse, reformulation et relance) et les attitudes : d’influence immédiate
(solution immédiate, jugement, soutien et interprétation) et de consultation (investigation et
reformulation)
Le non verbal (la voix, l’articulation, le volume ou force, la modulation ou variation et le débit ou
rythme)
La prise de note (pendant l’entretien et après l’entretien)
 La boussole du langage pour pouvoir poser les bonnes questions pour obtenir les informations
dont on a besoin
Les pièges de l’affectivité
L’affirmation de soi ou assertivité (capacité d’écoute, clarté d’expression, confiance en soi,
capacité à exprimer ce que je ressens, capacité à me faire respecter, comportement de fuite ou
de passivité, comportement d’attaque ou d’agressivité et comportement de manipulation)
 Les comportements types des audités (bavard, minimaliste, agressif, manipulateur, insécurisé,
déstabilisant)
 La négociation

E - La négociation avec les audités

 A quelles occasions négocier :
 Pour mettre au point l’organisation d’une mission avec l’équipe auditée
 Pour formuler et reformuler les recommandations et leurs modalités
 Pour mettre au point la version définitive du rapport d’audit
 Avant toute négociation, se poser des questions sur les objectifs,
 Quelle position à adopter
 Comment ouvrir la discussion
 La qualité de la négociation
 Les conditions de réussite de cette négociation

F - Restituer la mission d’audit : la réunion de restitution

 Les objectifs :
 Présenter les résultats de la mission
 Faire accepter les constats
 Ajuster les recommandations avec les audités intéressés
 Faire avancer les audités vers le plan d’action pour la mise en œuvre des recommandations
 Dans certaines entreprises, valider le pré-rapport
 Les conditions de réussite : MPA 2440 - 1
 Avant la réunion, valider les constats avec chaque interlocuteur lors d’un entretien
individuel pour argumenter en face à face et pour connaitre au préalable sa position
 Préparer un support (un document récapitulatif, une présentation Powerpoint, le pré-
rapport dans certaines entreprises) qui aidera les participants à suivre votre présentation et
les échanges
 Rester dans l’échange et éviter les blocages

La finalité de la mission n’est pas une restitution où les audités entérinent les constats et les
recommandations mais la mise en œuvre des recommandations

 Le débriefing à chaud
En fin de phase de terrain, le débriefing à chaud auprès du Directeur de l’entité auditée est obligatoire
mais difficile. Il s’agit de lui donner une tendance générale et les résultats majeurs de la mission,
souvent pour lui confirmer ce que vous avez échangé au fil de la mission