Definition De La

Démarche Qualité
La démarche qualité est une stratégie d’entreprise. C’est le fait,
pour une entreprise, de faire en sorte d’améliorer son
fonctionnement et ses savoir-faire en prenant en compte
les besoins des clients.
Dans la pratique, la qualité se decline sous deux forme :

La qualité externe :  c'est lorsqu'un produit ou service répond

parfaitement aux besoins et attentes des clients. Au quotidien, de
nombreuses entreprises perdent des parts de marchés, car elles ne
parviennent pas répondre efficacement aux exigences clients.
 
La qualité interne : C'est la maîtrise et l'amélioration du fonctionnement
de l'entreprise. Les bénéficiaires en sont la direction, le personnel de
l'entreprise, les actionnaires … et bien sûr les clients. Difficile de faire
de la qualité externe sans qualité interne !
 Qu'est-ce que l'audit
qualité ?
L'entreprise d'aujourd'hui est tout entière tournée vers l'objectif de qualité
totale. Elle est conduite à rechercher en permanence les domaines de progrès
possible.
Connaître l'efficacité d'un système qualité, quel que soit le secteur dont il
relève, est pour le responsable qui l'anime plus qu'un souci légitime mais un
devoir essential.
L'évolution des relations clients-fournisseurs conduit ceux-ci de plus en plus
souvent à introduire des clauses d'assurance qualité dans les contrats qui les
lient.
Outil d'investigation, l'audit constitue le moyen, pour les organismes de
certification, de juger de la conformité du système qualité au référentiel.

La norme ISO 8402 (Management de la qualité et assurance de la qualité -

Vocabulaire) définit l'audit qualité de la façon suivante :
« Examen méthodique et indépendant en vue de déterminer si les activités et
résultats relatifs à la qualité satisfont aux dispositions préétablies, et si ces
dispositions sont mises en œuvre de façon effective et aptes à atteindre les
objectifs. »
La normalisation au niveau international (ISO 10011) de cette pratique conduit
les intéressés à s'interroger et à communiquer leurs expériences pour la
maîtrise de la qualité.
L'audit qualité, en mettant en relation une équipe expérimentée avec les
responsables du secteur audité, donne lieu à un échange d'informations tout à
fait privilégié. Il permet ainsi de découvrir une diversité de points de vue,
génératrice de progrès.
A ce souci permanent de progrès correspondent de nombreuses circonstances
qui conduisent à décider d'auditer.
Les différents types
d'audit qualité
 Les audits qualité peuvent différer entre eux en fonction de :
 la provenance de la (ou les) personne(s) qui conduit(sent) l'audit
(audit interne / audit externe)
 l'objet de l'audit (audit produit / audit processus / audit système)
 l'état d'avancement de la politique et du système qualité de
l'entreprise (audit d'évaluation / audit de certification / audit de
suivi).
Audit interne / Audit externe
L'audit interne s'effectue au sein de l'entreprise par des auditeurs
qui sont des employés* de l'entreprise elle-même. L'audit interne a
l'avantage de s'appuyer sur ceux qui connaissent le mieux le
contexte. Cette proximité permet d'entretenir plus facilement une
dynamique d'amélioration permanente des activités, des résultats,
du système qualité... Toutefois, trop de proximité peut conduire les
auditeurs à ne pas prendre suffisamment de distance par rapport à
l'objet de leur audit. Enfin, le temps et les moyens nécessaires à
l'audit peuvent manquer aux auditeurs, ainsi que certaines
connaissances méthodologiques de base. * Employés d'autres
secteurs d'activités que celui audité (l'audit interne n'est pas de
l'autoévaluation).
L'audit externe est conduit par des auditeurs choisis en dehors de
l'entreprise qui fait l'objet de l'audit. L'extériorité des auditeurs est
perçue comme un gage d'objectivité, de neutralité, voire de liberté
par rapport aux pressions éventuelles. Leurs compétences d'experts
sont garantes de la rigueur scientifique du travail accompli et ils
peuvent jouer un rôle de médiateur entre les divers acteurs de
l'entreprise. Toutefois, l'audit externe court le risque d'être
déconnecté des préoccupations des acteurs de terrain, car les
auditeurs connaissent mal le contexte et peuvent être tentés par une
démarche trop théorique. De plus, l'extériorité des auditeurs ne
garantit pas toujours, de leur part, l'absence de préjugé, et ils ont
un coût qui doit être assumé par l'entreprise.
Audit Produit, Processus ou Système
L'audit ‘produit' s'intéresse au résultat des activités, c'est-à-dire
au produit fini (matériel ou service) en vérifiant sa conformité par
rapport aux exigences préétablies. Exemple : les gélules produites
sont-elles de taille n°1 ? de couleur bleue ? contiennent-elles 20mg
de principe actif et 40mg d'excipients ? pèsent-elles en moyenne 65
mg ?
 L'audit ‘processus' s'intéresse à l'exécution des taches
élémentaires constituant une activité, et à la façon dont ses taches
s'enchaînent les unes aux autres. Exemple : la masse de principe
actif pour fabriquer 100 gélules a-t-elle été calculée ? cette masse a-
t-elle été pesée conformément à la procédure ? les gélules ont-elles
été remplies par arasage ? la poudre a-t-elle été tassée une fois le
remplissage terminé ?
L'audit ‘système' s'intéresse aux règles d'organisation et aux
procédures établies au niveau du système qualité d'une entreprise. Il
permet de répondre à la question suivante : le système qualité de
l'entreprise est-il adapté pour atteindre les objectifs spécifiés ?
Audit d'Evaluation, de Certification, de Suivi
Parmi les audits externes, on en distingue trois types :
L'audit d'évaluation permet à l'entreprise auditée d'estimer les
manques et les défauts de son système qualité (s'apparente au
diagnostic qualité). L'entreprise va concentrer ses efforts sur ses
lacunes mises en évidence par l'audit d'évaluation.
L'audit de certification se situe après l'audit d'évaluation, une fois
que l'entreprise a comblé les lacunes mises en évidence par ce
dernier. Il examine si les activités et/ou résultats satisfont aux
dispositions établies par le système qualité et permet d'obtenir la
certification voulue.
L'audit de suivi permet de s'assurer que l'entreprise déjà certifiée
pour une activité, continue d'appliquer les principes et les règles qui
lui ont valu cette certification. Elle permet à l'entreprise de savoir si
sa politique qualité est encore efficace.