Les Techniques D'accueil Et de Communication Monatech

Les Techniques d’accueil et de
communication
Entreprise : Monatech
Formateur: Mohamed Mahdi Boujdaria
Dates : 22, 23 et 24 Novembre 2023
Objectifs :
• Adapter sa communication au profil de son
interlocuteur;
• Développer un comportement assertif dans ses
relations interpersonnelles;
• Renforcer sa capacité de persuasion pour donner de
l'impact à ses idées;
• S'exprimer avec aisance dans les différents types
d'intervention;
• Contourner les situations de blocage.
Définition de la communication
• C’est la transmission et la réception d’idées, de faits,

d’opinions, d’attitudes et de sentiments de façon verbale, non
verbale ou les deux à la fois qui produisent une réaction;
• La cohérence entre le verbal et le non verbal enrichit le
processus de communication et augmente son efficacité;
• Les informations sous ses diverses formes constituent le fond
de processus de communication.
Principes de la communication (1)
• La communication est indispensable au travail de
groupe /équipe à l’instauration d’une certaine
confiance dans les rapports quotidiens à la
transmission d’objectifs,
• Un manager passe ¾ de son temps à communiquer
pour échanger des informations, résoudre des
problèmes , affecter des individus ...etc
Principes de la communication (2)
• La communication interpersonnelle correcte entre
des acteurs ne se produit que si les informations que
l’émetteur cherche à transmettre sont bien
comprises et interprétées par le recevoir;
• Des facteurs individuelles et/ou contextuelles
pourraient affecter le processus de communication.
Processus de communication (1)
Pour communiquer efficacement, il faut comprendre les différents éléments du
processus de communication : deux éléments, l’émetteur et le récepteur décrivent
les partenaires de la communication, deux autres, le message et les médias en
constituent les vecteurs ; quatre autres correspondent à des fonctions : codage,
réponse et feedback. Le dernier élément identifie le bruit induit dans la
communication.
Processus de communication (2)
Un tel modèle permet d’identifier les conditions
d’une communication efficace. L’émetteur doit :
1) connaître son audience et la réponse qu’il attend ;
2) coder son message de manière à ce que les
récepteurs le décodent comme il le souhaite ;
3) transmettre le message à travers des véhicules
appropriés pour atteindre l’audience visée ; et
4) mettre en place des supports de feedback adaptés.
Distorsion de la communication
Ce que je sais dire

100% Ce que je veux dire Emetteur
Ce que j’ose dire
La relation client Ce
estque
un je dis
système dans lequel
MESSAGE
chacun joue un rôle actif
Ce qu’il entend
Dans la satisfaction client.
Récepteur
Ce qu’il écoute
Ce qu’il comprend
Ce qu’il admet
Ce qu’il retient
Ce qu’il accepte
10 à30% Ce qui lui reste

Distorsion de la communication
L’identité des acteurs, facteur d’influence
de la communication interpersonnelle
Que voyez-vous en premier lieu ?
Les formes de communication
Les principales formes de communication sont les suivantes :
• La communication vers le bas : classique, c’est celle qu’établit l’employeur
avec l’ensemble de ses salariés ou le supérieur hiérarchique avec
l’ensemble de ses subordonnés. En général, elle correspond à une
communication informative : communiquer sur le règlement interne,
mesures de la direction…
• La communication vers le haut : comme vous pouvez l’imaginer, elle part
de la base de la pyramide (salariés) vers la direction. En général, elle est
organisée par les syndicats mais elle peut très bien venir des salariés sans
intermédiaires selon la structure de l’entreprise.
• La communication horizontale : sûrement la plus délicate à mettre en
place car il n’y a aucun lien fonctionnel. Elle a pour but de favoriser
l’échange et le partage entre les salariés de l’organisation et d’éviter les
conflits.
Réseau externe Bureaux de
Clients régularisatio
n
Le Réseau organisationnel
supérieur Le
e du supérie
supérieur ur Les
supérieur
Les latéraux
Le
pairs Associations
manage
professionne
r
Les Les lles
subordonnés pairs
latéraux
Les
subordonné Les Fournisseur
s subordonnés s
des
subordonnés
Groupe de
pression
Les réseaux de communication interpersonnelle d’un

manager 23
Médium Richesse du transfert
d’information d’information
Discussion face à face
Conversation
Elevée
téléphoniques
Lettres/notes courantes
(adressés nominativement)
Documents écrits officiels
(rédigés de manière
impersonnelle)
Documents chiffrés officiels

(comme la sortie d’ordinateur Basse
d’une déclaration de revenus)
Les médias de la communication et la richesse de

l’information
24
Styles de Communication
Style de Description Comportement Comportement
Communication Non verbal Verbal
 Contact visuel
Agressif - Tirer avantage
puissant et
 Langage abusif
des autres et et jurons
intimidant  Attributions et
dominer le

processus ; évaluations des
Rapprochement comportements
- Exprimer ses
physique et non des autres
points de vue et
respect de  Vocabulaire
s’auto-
l’espace intime
promouvoir au sexiste, raciste
et personnel
détriment des ou sectaire
 Gestes
autres (région, statut,
menaçants tribu)
 Voix élevée  Menaces
 Interruptions explicites ou
fréquentes indirectes et
ambiguës
 Bon contact visuel Langage

Conquérant - Aller loin sans  Décontracté,
Direct et
attaquer ; mais ferme
positif non ambigu
- Permettre aux  Voix forte,
autres continue,  Absence
d’influencer les et audible
d’attributions
résultats ;  Expressions
ou d’évaluation
- Exprimer ses faciales des
opinions et cohérentes avec le
message
Comportements
émotions et des autres
 Tonalité
s’auto-
promouvoir sans sérieuse
importuner et  Pauses sélectives
 Utilisation du
déranger les pour s’assurer “Je”
autres de la et du “Nous”
compréhension dans les
phrases
coopératives
L’intimidé Encourager et Peu de contacts  Messages

laisser les autres visuels inconstant
tirer avantage de  Regards baissés  Temps vides
soi ;  Attitude globale  Vocabulaire
affaissée limité à
Inhibé et timide ;  Changement Oui/Non
Auto-négation constant de
‫نكران الذات‬. message
 Mains tremblantes
 Voix faible et
geignarde
(difficultés à
prononcer et à
articuler)
Les obstacles de la communication
Qu’est ce qu’on entend par « bruit » ?
Le bruit ne signifie pas un son dérangeant. Le bruit est quelque chose qui
déforme un message envoyé.
Bruits techniques Bruits organisationnels
Inhérents au canal de Inhérents au

transmission fonctionnement des réseaux
d'informations
Ex. : "friture sur une ligne
téléphonique, effet larsen Ex. : Dans une entreprise.
pendant une émission radio certaines informations ont
(écho) du mal à "remonter", ou
sont systématiquement
déformées.
Bruits sémantiques Bruits sémiologiques
Inhérents au message, ou au code : (d'attitude et de conduite)

. Message : explications confuses, Inhérents au comportement du
imprécises, incomplètes, récepteur/ou de l'émetteur.
. Code : langage trop spécialisé pour Ex. : un élève parle avec son voisin
des non-initiés, emploi de mots à pendant l'expose de son camarade,
double sens, mauvaise définition des un chef de service rédige un courrier
termes de base. en dictant des consignes.
Les barrières de la communication
Barrières Barrières Barrières Psychologiques
Mécaniques Sociales
Bruit Age Résistance au changement
Parasites Sexe Egocentrisme
Froid, Chaleur Religion Préjugés, clichés
Mauvaise Race Indisponibilité à l'écoute
prononciation Appartenance Mépris
Ecriture illisible Statut Position Cadre de référence
Multiplication des hiérarchique Motivation
intermédiaires Valeurs Attentes
Malaise Culture Intérêt immédiat
Distraction Etc. ou pas
Sono défectueuse Etc.
Etc.
Les sources des dysfonctionnements de la
communication et les solutions à mettre en œuvre
pour les éviter
Les sources des dysfonctionnements de la communication
et les solutions à mettre en œuvre pour les éviter
Tunisie
Moyens de Communication écrits (1)
Moyens Exemples Avantages Sens et forme
Moyens - Compte rendu de Ne favorisent  Descendant :

écrits réunion ; pas l’écoute (journal, notes,
-Notes (excep : enquête, compte rendu,
d’information boîte à idées et bulletin)
- Lettre au question) Ascendant :
personnel  Rapides enquête

-Journal  Assez souples d’opinions,
d’entreprise  Adaptés à suggestions,
-Bulletin toutes les boîte à idées)
spécialisé populations
-Boîte à idées
-Enquête
d’opinion
-Tract (brochure)
-Questions à la
direction
Moyens de Communication oraux
Moyens - Entretiens  Favorisent 

oraux individuels ; l’écoute Descendant
- Réunions (excep : /Ascendant :
d’information conférence) (entretiens,
- Conférence au  Rapides réunions,
négociations)
personnel  Assez lourds à
 Latéral :
-Commissions mettre en
œuvre (commission,
et groupes
groupes
d’étude  Adaptés à
d’étude)
- Déjeuners certaines
 Tous sens :
d’entreprise populations
(rencontre
-Rencontre
entre
entre personnel personnel)
-Négociations
Moyens de Communication
audiovisuels
Moyens -Affichage ;  Ne favorisent  Descendant

audiovisu - Montage pas l’écoute
els audiovisuels (excep :
- Journal vidéo Répondeur)
- Journal  Rapides
téléphoné  Assez lourds à
- Film d’entretien mettre en

- Répondeur
œuvre
 Adaptés à
téléphonique
toutes les
populations
La communication verbale et non
verbale en face à face
Utiliser à bon escient les codes verbaux et
non verbaux
non verbaux
Utiliser à bon escient les codes verbaux et non verbaux
non verbaux
En 2006, nous avons remis le groupe CARREFOUR en mouvement et
renoué avec la croissance. De nouveaux records d’ouverture ont été
battus et nous avons maintenu la pression sur les prix.
Nous avons restauré la compétitivité de nos magasins en Europe et
mené une politique de prix bas qui nous a permis de renforcer nos
positions sur nos marchés clés. Ainsi en France, sur 2006, nous
avons gagné + 0,5 % de parts de marché alimentaire, ce qui renforce
notre position de leader avec 26 % de parts de marché.
non verbaux
Maîtriser son stress
Maîtriser son stress
Écouter pour comprendre : l’écoute active
Convaincre l’autre
Convaincre l’autre
Types de communication orale
Types de communication orale
Comprendre votre auditoire
Choisir un ton
Choisir un ton
Choisir un ton
Tu” et “Moi” - Exercice de Communication
L’objectif de cet exercice est d’apprendre comment un petit changement dans les mots que nous
utilisons peut rendre notre auditeur moins défensif et plus disposé à nous écouter. Parlez avec les
étudiants de la différence entre ces deux déclarations:
• (1) Je crois que TU n’es pas capable de comprendre ce que je dis.
• (2) Je crois que JE me suis mal fait comprendre.
Ces deux déclarations racontent la même histoire: le message que l’expéditeur tente d’envoyer
n’est pas compris par le destinataire.
La première déclaration blâme le destinataire, risque de déclencher une attitude défensive et
finira par créer beaucoup de bruit. La deuxième déclaration est moins accusatoire et rejette la
faute doucement sur l’expéditeur lui-même / elle-même. Elle sera probablement bien reçue.
verbale au tél
0%
60%
40%
LA COMMUNICATION AU TELEPHONE
 Rapidité
 Efficacité
 Compétence
Au téléphone, on ne vous voit pas mais on vous imagine…
 LES ATTITUDES….
 adaptez votre attitude pour donner une image positive.
 Le sourire s’entend au téléphone, donc…..
 La voix est plus accueillante si on est décontracté
 La voix porte mieux si on se tient droit, redressé
 Les bruits s’entendent au téléphone, donc pas d’acrobaties.
 LA VOIX….
 elle est le reflet de votre état d’esprit.
 Avoir un langage clair et audible, articuler!
 Adapter l’intensité de la voix au contexte sonore
 Adopter un débit de parole assez lent pour bien se faire comprendre
 Ne pas hésiter à faire varier son intonation de temps en temps
 Avoir une voix directe, les gestes et les expressions dynamisent le propos.
LE PROFESSIONNALISME
 Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique….
 Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries).

 Identification claire et complète de l’entreprise et du conseiller de vente.
 Etre courtois et poli.
 Penser à une personnalisation permanente du client.
 Prévoir au préalable sa documentation.
 Dans certains cas, prévoir un argumentaire qu’il faut tester, améliorer et
respecter.
 Prévoir le nécessaire pour une prise de notes.
 Toujours traiter la demande et répondre dès que possible.
 Ne pas raccrocher trop tôt, laisser le client le faire en premier!
SITUATIONS PROFESSIONNELLES
 Possession d’un fichier clientèle
 Quelque soit la situation, le tenir régulièrement à jour et l’avoir à disposition pour
suivre l’historique de sa clientèle.
2 SITUATIONS
Emission d’un appel: motifs Réception d’un appel: motifs
- Prospection - Demande de renseignements
- Relance - Prise de commande
- Prise de rendez vous - Prise de rendez vous
- Vente - Réclamation
- Enquête
- Réponse à une réclamation
EMISSION D’UN APPEL
METHODE C.R.O.C.
Contact: Se présenter, nom de l’entreprise, demander l’interlocuteur désiré.
Raison: Exposer l’objet de l’appel.
Objectif: Développer ses idées pour arriver au résultat approprié.
Conclusion: Récapituler, remercier et prendre congé.
Certains utilisent le moyen mnémotechnique P.P.D.P.
Présentation
Pourquoi
Demande La finalité est identique à
la méthode C.R.O.C.
Prise congé
RECEPTION D’UN APPEL
METHODE P.E.R.P.
Prise de contact: Se présenter, nom de l’entreprise, phrase d’accueil.

Ecoute du client: Ecoute active, prise en compte du besoin exprimé, prise
de notes.
Réponse: Proposer une solution adaptée à la demande.

Prise de congé: Récapituler, remercier et prendre congé.
Procédure de la réunion
Avant
Objectif Réservation
• Fixer les critères et les contraintes • Date et lieu en fonction de l’enjeu, objectif
• Définir les besoins • Temps de préparation de la réunion : plus ou
• But de la réunion moins urgente
• Objectif à atteindre
• Horaire adaptés : définir le moment en fonction
• Clair, précis
de la disponibilité de la plupart des invités
Invitation
• Réserver une salle ayant la capacité de recevoir
• Cibler les personnes nécessaires en fonction du type de
réunion
toutes les personnes
• Restreindre le nombre de participants pour une • Se renseigner sur le matériel (possibilité de
meilleure efficacité l’installer, accès internet …)
• Harmoniser le profil des participants selon leur statut Logistique :
• Rappeler le contexte, objectif, résultats attendus • Prévoir collation en fonction de la durée
• Envoyer par mail (explication) pour prévenir d’une
• Matériel nécessaire : informatique,
invitation sur un agenda d’évènements
•
vidéoprojecteur, supports d’information
Lancer l’invitation au minimum 2 semaines avant
l’évènement (temps d’envoi, réponses des invités …) Résultats
• Prévenir si non présence (participants) • Définir ce que la réunion doit produire
Pendant
Rappel de l’ordre du jour
• Mettre tous les participants au même niveau de l’information
• Transmettre des documents
• Prendre des notes
Comportement
• Etre discret
• Laisser la parole aux intervenants et ne pas la couper
• Suivre et écouter les règles posées par l’animateur
• Parler au bon moment, ne pas revenir sur un sujet déjà décidé
• Intervenir que si l’animateur autorise à le faire
• Apaiser les tensions
• Exprimer ses idées, son avis
Après
- Reformuler les notes prises au cours de la réunion
- Résumer chaque point
- Diffuser les informations
Dix conseils pour une réunion efficace
1) S’interroger sur la finalité : la
réunion est-elle utile, ma présence
est-elle indispensable ?
2) Les participants connaissent-ils
l’objectif ?
3) L’ordre du jour a-t-il été
communiqué à chacun ?
4) Les participants ont-ils eu le
temps de préparer la réunion ?
5) La salle est-elle adaptée ?
6) L’animateur et le responsable du
compte-rendu ont-ils été désignés
?
7) L’horaire est-il correctement
maîtrisé ? (début, fin, timing)
8) Le rôle d’expression de chacun a-
t-il pu être formulé ?
9) Les décisions majeures peuvent-
elles être synthétisées ?
10) Le compte rendu peut-il être
rapidement diffusé aux
participants ?
verbale par écrit
0%
0%
100%
Choisir un ton
Choisir un ton
Choisir un ton
La présentation de l’e-mail
L’e-mail en pratique
Le plan
Le plan
Le plan
Le plan
Email Etiquette
Email Etiquette
La forme d’une lettre
Les points suivants doivent être inclus dans une lettre professionnelle:
1. Adresse de l’expéditeur en haut

2. Adresse du destinataire
3. Date
4. Un titre approprié
5. Une introduction, un développement et une conclusion
6. Une salutation finale adéquate (cordialement)
7. Nom et fonction complets de l’expéditeur
8. Un espace pour la signature entre la salutation finale et le nom de
l’expéditeur
9. Des interlignes simples. Les lettres à double interligne ont souvent l’air
peu professionnel
Présentation d’une lettre professionnelle
Présentation d’une lettre professionnelle
Edition & Relecture – Les éléments de l’édition
Qu’est-ce qu’un reporting ?
Un reporting est un document qui permet la communication

de données sur un projet ou sur des aspects spécifiques de
son avancement ou de ses performances. Quel que soit le
type de reporting, il est constitué de données sur le projet
basées sur des aspects économiques, techniques, financiers,
de gestion ou de production. L’un des intérêts du reporting est
qu’il permet d’obtenir une vue d’ensemble des projets, en
temps réel.
Que trouve-t-on dans un reporting?
1. Les informations générales du projet

• Nom du projet
• Nom et informations concernant le client
• Numéro de projet
• Nom du Chef de projet
• Date de début du projet
• Date de fin prévue
• Date de publication du reporting
2. Les indicateurs clés de performance (KPI)
• Sélectionnez vos indicateurs de performance avec soin. N’en faites pas trop,
intégrez uniquement les indicateurs pertinents pour votre reporting. Voici
quelques exemples de KPI pertinents:
• Progression du calendrier par rapport au plan : Le projet est-il en avance ou en
retard sur le calendrier ?
• Ressources prévues par rapport aux ressources réelles : Y a-t-il des ressources
manquantes ou suraffectées ?
• Aperçu des risques : Y a-t-il des risques élevés qui doivent être gérés ?
• Coût actuel par rapport au budget : Le projet est-il inférieur ou supérieur au
budget ?
• Portée actuelle par rapport au plan : La portée du projet a-t-elle changé depuis le
début du projet ? Si oui, comment ?
• Résultats actuels en matière de qualité : Des tests de qualité ont-ils été effectués ?
Y a-t-il eu des problèmes ?
3. Informations supplémentaires à inclure
• Selon le type de reporting et l’activité de l’entreprise, ces données peuvent figurer
dans votre reporting:
• Gestion des modifications du projet : Il s’agit généralement d’une mise à jour de
toutes les demandes de changement en attente et approuvées pour le projet.
• Mesures prises : Il s’agit d’un résumé des principales actions et décisions prises depuis
le dernier reporting en date. Il peut également inclure les réalisations, telles que les
jalons récemment atteints.
• Décisions requises : Si une décision cruciale doit être prise, c’est le bon endroit pour la
partager, en précisant de qui il s’agit et quand elle doit être prise. Par exemple,
l’approbation du sponsor pour le plan de gestion du projet.
• Étapes à venir : Les prochains livrables et jalons
• Listes de tâches : Il s’agit d’une liste de toutes les tâches à accomplir pour mener à
bien le projet. Les listes de tâches doivent comporter les dates de début et de fin des
tâches incluses.
Comment faire un bon reporting ?
1. Soyez concis
Lorsque vous rédigez un rapport de projet, il est important
de vous concentrer sur les informations essentielles. Pour
rendre le rapport plus accessible, vous pouvez envisager
d’utiliser des listes à puces au lieu de longs paragraphes.
2. Insérez des éléments visuels
Les éléments visuels peuvent être un excellent moyen de
transmettre des informations importantes de manière
accessible. Pensez à utiliser des graphiques et des tableaux
pour présenter les progrès de votre équipe et d’autres
informations clés.
3. Incluez les informations clés

Lorsque vous rédigez un rapport de gestion de projet, il est
important d’inclure toutes les informations dont vos parties
prenantes pourraient avoir besoin. Il peut s’agir des dépenses
actuelles, du budget prévu, de l’état d’avancement du projet,
des échéances et des calendriers, d’une ventilation des tâches et
de toute autre information demandée par les parties prenantes.
4. Rédigez sur un ton accessible
Dans certains cas, les parties prenantes peuvent ne pas être
familiarisées avec le jargon technique que vous et votre équipe
utilisez. Essayez d’utiliser un langage accessible et quotidien, et
décomposez les informations en petits segments.
5. Soyez transparent
Si votre projet est en retard ou dépasse le budget, il est
important d’être transparent dans vos rapports. Cela
permet aux parties prenantes d’identifier rapidement
des solutions et de remettre le projet dans les temps.
6. Proposez des appels à l’action
Dans certains cas, votre équipe peut avoir besoin d’une
action de la part d’une ou plusieurs parties prenantes
du projet pour réussir. Dans ce cas, veillez à inclure des
axes à développer ou des actions à mettre en œuvre.
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• C’est la transmission et la réception d’idées, de faits,

Ce que je sais dire

10 à30% Ce qui lui reste

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Documents chiffrés officiels

Les médias de la communication et la richesse de

 Bon contact visuel Langage

L’intimidé Encourager et Peu de contacts  Messages

Inhérents au canal de Inhérents au

Inhérents au message, ou au code : (d'attitude et de conduite)

Moyens - Compte rendu de Ne favorisent  Descendant :

personnel  Rapides enquête

Moyens - Entretiens  Favorisent 

Moyens -Affichage ;  Ne favorisent  Descendant

téléphoné  Assez lourds à

- Film d’entretien mettre en

 Quelques conseils pour réussir le contact téléphonique….

 Prise en charge rapide du client (maximum 3 sonneries).

Prise de contact: Se présenter, nom de l’entreprise, phrase d’accueil.

Réponse: Proposer une solution adaptée à la demande.

1. Adresse de l’expéditeur en haut

Un reporting est un document qui permet la communication

1. Les informations générales du projet

3. Incluez les informations clés

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