TRAME ET CONSEILS POUR LENQUETE DE SATISFACTION

Les clients contribuent lamlioration de lorganisation et des prestations. Leur avis est prendre en compte. Des textes juridiques font dailleurs rfrence des enqutes de satisfaction ou dautres formes de consultation des bnficiaires, pour les organismes agrs qualit et les services sociaux ou mdico-sociaux (Cahier des charges de lagrment qualit Arrt du 24 novembre 2005, Loi du 2 janvier 2002 rnovant laction sociale et mdico-sociale). Lenqute peut tre organise au moment de la mise en place de lintervention (15 jours aprs par exemple) et/ou quelques temps aprs (au bout de trois ou six mois). Une enqute annuelle est gnralement recommande : elle permet de reprer rgulirement ce que lon peut amliorer, identifier les dysfonctionnements. Les thmes proposs ici peuvent servir de base une enqute annuelle.

TRAME DE QUESTIONNAIRE DE SATISFACTION

Prciser le sujet de lenqute (la qualit de laccueil, lavis du client aprs quelques semaines dintervention son domicile, ), les modalits de recueil du questionnaire (par exemple, par un retour par courrier avec le rglement, par un retour par mail), les modalits de restitution des rsultats de lenqute. Rassurer le client : a nest pas un contrle mais un moyen damliorer le service, la confidentialit est respecte, nom dun interlocuteur pouvant aider la comprhension du questionnaire, mot de remerciement,

OBJECTIF DE LENQUETE

PROFIL DU CLIENT

Par exemple, lanciennet du client au sein du service, le volume dheures mensuel, la localit du domicile, lge, le sexe, la catgorie socioprofessionnelle, Orientation vers lorganisme Qui ? Comment ? Accueil physique et tlphonique Horaires, amabilit, disponibilit, interlocuteur adquat, personnalisation Qualit de linformation Sur les prestations, les modes dintervention, les tarifs, le rle des diffrents membres de lquipe Qualit des documents transmis (plaquette, contrat, facturation,) Comprhension des besoins, de la demande Attitude de service Ecoute, amabilit, disponibilit, initiative, ponctualit, discrtion, respect des habitudes, personnalisation Comptences professionnelles Qualit de la prestation effectue, efficacit, posture, Rgularit du service Absences/remplacement de lintervenant Evolution des besoins du client Coordination du service Liens entre les intervenants et le personnel administratif, Traitement et gestion des rclamations Connaissance des modalits de rclamation, Evnements indsirables vcus, Rponses apportes Avis gnral sur le service Amliorations prioritaires apporter

ACCUEIL

QUALITE DE SERVICE PRESTATION

AVIS GENERAL

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

NB : Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises : ouvrages, guides, recommandations, rfrentiels ).

Quelques conseils pour construire le questionnaire de satisfaction

Le questionnaire est construit en fonction de thmatiques cls : la qualit de laccueil et de linformation, la mise en place de lintervention, lorganisation du remplacement de lintervenant Lobjectif est de mieux connatre les attentes, les besoins, les prfrences, les priorits, les motifs dinsatisfaction des clients. Les questions sont formules de manire prcise et concrte, avec des mots simples, pour que les rsultats puissent facilement tre tablis et intgrs dans la rflexion de lquipe. Certaines questions seront fermes (choix de rponses impos du type oui / non), dautres seront plus ouvertes (place laisse aux clients pour exprimer des ides, des opinions, proposer des points damlioration). Lobjectif de lenqute est prcis, dans un courrier daccompagnement ou en introduction du questionnaire : expliquer que lenqute sinscrit dans une recherche damlioration de la qualit de service encourage le client y participer, voire le rassure. Le respect du droit la confidentialit des informations transmises par le client peut galement tre mentionn. Selon les questions poses, des lments dexplications seront peut-tre aussi apporter. Sil le souhaite, le client doit pouvoir contacter un membre de lquipe pour tre accompagn dans sa comprhension du questionnaire (souvent le rfrent qualit). Cette personne sera mentionne dans le questionnaire (nom, fonction, coordonnes).

Un chantillon peut tre constitu (cibler les clients interroger): selon les thmes choisis, certains clients ne seront peut-tre pas concerns (dure de laccueil, prestations dlivres, ). Pour les services sociaux et mdico-sociaux, une enqute destination de lentourage des bnficiaires, souvent trs impliqu dans la relation de service (proches, reprsentants lgaux), est envisager. Pour dresser un profil des clients, les premires questions peuvent porter sur lanciennet du client au sein de lorganisme, le volume dheures mensuel, lge, le sexe, la catgorie socioprofessionnelle, La forme visuelle est attractive, ludique, are . Elle facilite la comprhension et favorise la participation. Cest aussi limiter le nombre de questions (par exemple, en valuant le temps de remplissage 15-20 minutes pour le client). Le questionnaire est ventuellement test sur quelques clients pour vrifier la lisibilit du document, amliorer la formulation, pour ajouter des questions auxquelles on navait pas pens initialement Le mode de diffusion du questionnaire et de recueil des rsultats est organis , pour ladapter au mieux lactivit du service, ses ressources et au mode de vie des clients : (courrier, remis en mains propres, courriel).

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

Quelques conseils pour exploiter les rsultats et pour la suite :

Les questionnaires sont recueillis et traits par des membres de lquipe dsigns , selon une mthode dfinie au pralable (traitement Excel, recours un prestataire, ). Un travail de rflexion est organis avec des membres de lquipe pour analyser ces rsultats et dterminer les actions possibles damlioration. Les rsultats sont diffuss assez rapidement ( lquipe et aux clients), dans un dlai dune quinzaine de jours un mois. Un bilan est ralis autour des conditions de lenqute : aspects amliorer, questions poses, mode de diffusion du questionnaire, Analyser la manire dont sest droule lenqute permet de se perfectionner pour la prochaine fois !

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

TRAME DE PROCEDURE
Une procdure cest un mode demploi interne sa structure : Elle concerne une activit en particulier (par exemple, le recrutement ou le traitement des conflits et la gestion des rclamations). Elle prcise les tapes respecter et les tches accomplir. Elle dcrit le rle des diffrents membres de lquipe. Elle est valide par le responsable de la structure et actualise rgulirement (par exemple, en cas de nouvel
PROCEDURE NOM LOGO DE LA STRUCTURE OBJET INTITUL De quelle(s) activit(s) traite cette procdure ? Responsable(s) : professionnel qui a valid la procdure, professionnel(s) qui vrifie(nt) son application. Membres de lquipe concerns : professionnels impliqus dans lapplication de cette procdure. DEFINITIONS PROCESSUS DE REALISATION Prciser les sigles ou abrviations Dfinir quelques notions cls, selon le thme de la procdure. Qui ? Quoi (tapes) ? Comment (tches) ? DATES DE MISES A JOUR : DATE DAPPLICATION :

DESTINATAIRES

DOCUMENTS DE REFERENCE

Quelles sont les sources sur lesquelles sappuient cette procdure (textes juridiques, rfrentiels, ) ? Quels sont les documents internes associs cette procdure (les autres procdures, notes de service ou instructions de travail en lien avec le thme) ?

ANNEXES

Les formulaires, outils ou autre document intgrs la procdure. Par exemple, une procdure concernant la facturation peut comprendre un modle de facture en annexes.

quipement, dune nouvelle organisation, ). On parle aussi parfois de protocole (qui dfinit un compterendu crit de toutes les tapes dune opration).

NB : Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises : ouvrages, guides, recommandations, rfrentiels ).

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

TRAME DE COMPTE-RENDU
Le compte-rendu permet davoir une synthse crite des changes survenus au sein de lquipe, davoir une trace des rflexions et des dcisions prises. Il est valid par le prsident de sance (celui qui anime, celui qui est responsable du thme trait). Il a vocation tre diffus aux participants et lensemble des membres de
COMPTE-RENDU NOM LOGO DE LA STRUCTURE OBJET INTITUL DE LA REUNION De quoi traite cette runion ? Quel est son ordre du jour ? Qui prside et/ou anime cette runion ? Qui assure le secrtariat de la sance (la rdaction du compte-rendu) ? Quelles sont les personnes prsentes ? Quelles sont leurs fonctions ? Des participants sont-ils absents (feuille dmargement) ? Quels sont les points essentiels des changes ? Quelles sont les dcisions prises ? Quelles sont les prochaines chances ? REUNION N DATE DE LA REUNION :

PARTICIPANTS

RELEV DE DECISIONS

Quelles sont les prochaines dates de runions sur ce sujet ? PROCHAINE(S) REUNION(S) Quelles sont les tches accomplir avant la prochaine runion ? Qui est concern ? Quel est lordre du jour de la prochaine runion ?

Quels sont les supports et documents associs cette runion ? Par exemple, si la runion concerne la mise en place dune enqute de satisfaction, le modle de questionnaire de satisfaction utilis peut tre mis en annexes du compte-rendu.

ANNEXES

lquipe concerns (un margement peut tre prvu sur le document pour sassurer de sa bonne diffusion).

NB : Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises : ouvrages, guides, recommandations, rfrentiels ).

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

TRAME DE PLAN DE COMMUNICATION

Un plan de communication se construit en fonction dune stratgie de dveloppement et de ses avantages concurrentiels. Il concerne une action particulire : par exemple, lengagement de la structure dans une dmarche qualit, la mise en place de nouvelles prestations, la couverture dune nouvelle zone gographique Quelque soit laction mise en place, elle constitue une plus-value quil convient de valoriser : qualit, originalit, proximit, solidarit, disponibilit, rfrences clients, rapport qualit prix, Selon les enjeux de cette action, la cible, le contenu du message, les supports de communication varient. Ces modalits voluent selon les tapes de laction : par exemple, entre lofficialisation dun projet et sa mise en place effective. Pour vous aider organiser votre communication, voici une trame de plan de communication.

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

NB : Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises : ouvrages, guides, recommandations, rfrentiels ).

NOM LOGO DE LA STRUCTURE OBJECTIFS MODALITES BUDGET

INTITUL DE LACTION : Quelle est laction qui fait lobjet du plan de communication ? Quels sont les objectifs et les rsultats attendus de cette communication ? Informer ? Vendre ? Convaincre ? Se faire connatre ? Rnover son image ? Quels sont les supports et procds utiliss pour ce plan de communication (dans son ensemble) ? De quel budget dispose-t-on pour cette action de communication ? PLAN DE COMMUNICATION PUBLIC CIBLE CHANCE MODALITS DE COMMUNICATION ET SUPPORTS
SUPPORTS : mailings, plaquettes, publicit mdias, logos sur les vhicules, RESEAU DE DIFFUSION : zone gographique, lieux, relais

DATE DAPPLICATION : DATES DE MISES A JOUR :

QUE DOIT PENSER OU RETENIR LA CIBLE ?

Par exemple, la qualit des rfrences de lentreprise, le caractre innovant des services proposs, le souci de lamlioration de la qualit

QUELLES IDEES METTRE EN AVANT?

Par exemple, dans le cade dun plan marketing, les valeurs de la structure seront mises en avant, pour donner une image fidle et attractive de lentreprise.

ETAPES DE MISE EN UVRE DE LACTION

Quelle occasion ? Par exemple, clients, partenaires institutionnels ou Quels dlais ? financiers, grand public, etc.

ETAPE 1 ETAPE 2 ETAPE 3

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

TRAME FICHE ACTION

La fiche action cest le mode demploi dun axe de progression que lon veut mettre en uvre (compte-tenu des rsultats de lvaluation). Ce tableau permet ainsi davoir une vision globale de laction (tapes, modalits, personnes concernes).

FICHE ACTION N INTITULE DE LACTION Objectifs de laction Dcrire les effets attendus, les rsultats escompts Ces objectifs sont ralistes, faisables et acceptables Dcrire les tapes ncessaires la ralisation de laction, en prcisant qui fait quoi (moyens, mthodes) Etape 1 : Echance : Echance : Etape 2 : Echance : Etape 3 : Autres personnes mobilises :

Modalits de mise en uvre

Pilotage de laction

Responsable :

Modalits de suivi et dvaluation

Ce qui permet de vrifier que lon concrtise bien laction Les points de vigilance dont il faut tenir compte Ce qui permet de constater les premiers effets Ce qui permet de laisser trace des actions menes, des problmes rencontrs, des volutions constates (documents, outils ou donnes dinformation)

Toutes les fiches actions sont rsumes dans un plan dactions (cf. Trame de plan dactions).
NB : Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises : ouvrages, guides, recommandations, rfrentiels ).

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

TRAME DE PLAN DACTIONS

Le plan dactions cest linventaire des axes damlioration que lon veut mettre en uvre (compte-tenu des rsultats de son valuation) loutil qui va servir de fil conducteur pour passer laction, concrtiser et suivre ces amliorations. Ce suivi se fait dans la dure (de quelques mois plusieurs annes par exemple). Cette progression peut tre apprcie par des indicateurs. Quelques conseils pour construire votre plan dactions : Classer vos axes de progression par thmes, puis par ordre de priorit Pour chaque axe de progression : identifier les membres de lquipe solliciter et les ressources mobiliser (quipement, budget, documents ou donnes dinformation)

PLAN DACTIONS
Axe damlioration n1 Intitul Rfrent : Membres de lquipe concerns : Moyens ncessaires : Suivi (points dtape, indicateurs de progression) : Echance : Intitul Rfrent : Membres de lquipe concerns : Moyens ncessaires : Suivi (points dtape, indicateurs de progression) : Echance : Intitul Rfrent : Membres de lquipe concerns : Moyens ncessaires : Suivi (points dtape, indicateurs de progression) : Echance :

Axe damlioration n2

Axe damlioration n3

prciser une chance pour la ralisation de cette action (cette indiction est une balise utile pour rester mobiliser).

NB : Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises : ouvrages, guides, recommandations, rfrentiels ).

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

EXEMPLE DE PLANNING PROJET

En planifiant son projet, on peut davantage le concilier avec la vie quotidienne de sa structure. Programmer un projet dans le temps, cest aussi faciliter sa mise en uvre : on dispose dun fil conducteur, permettant toute lquipe de se situer dans la dmarche. Le planning propos correspond la mise en uvre dune dmarche qualit (cf. Guide mthodologique de lANSP). Cette planification peut se faire en jours, en semaines, en mois. NB : Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises : ouvrages, guides, recommandations, rfrentiels ).
mois 1 mois 2 mois 3 mois 4 mois 5 mois 6 mois 7 mois 8 mois 9 mois 10 mois 11 mois 12

Phases PHASE 0 : Se prparer Etape 1 : Etablir un plan de travail Etape 2 : Sensibiliser son personnel PHASE 1 : S'auto-valuer Etape 1 : Analyser son organisation et son fonctionnement Etape 2 : Construire un plan d'actions PHASE 2 : Concrtiser les actions de progression Etape 1 : Prciser le plan d'actions (fiches actions) Etape 2 : Mobiliser son personnel selon les fiches actions PHASE 4 : Conforter les actions Etape 1 : Mesurer les progrs raliss, corriger les erreurs Etape 2 : Communiquer sur les progrs raliss Se faire certifier ?

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

PLAN POUR PROJET STRATEGIQUE (OU PROJET DE SERVICE)

Les valeurs et les orientations stratgiques dune structure constituent le socle de son action. Selon les organismes de services la personne, la stratgie est parfois pralablement dfinie par lassociation ou le rseau dentreprise dont on dpend (projet associatif ou dentreprise). Dautres organismes ont crit un projet lors de leur cration, qui prcise leurs objectifs et leurs modalits dorganisation et de fonctionnement. Ce projet est dailleurs obligatoire pour les services sociaux ou mdico-sociaux ( projet de service). Certains textes juridiques peuvent servir de rfrence pour rdiger son projet (cahier des charges de lagrment qualit, ). Il existe galement des guides et des recommandations publies par des institutions nationales (ANSP, ANACT, ANESM, ). Enfin, la dclaration dagrment ou larrt dautorisation constitue une bonne base pour le descriptif des activits, du public vis, de la composition de lquipe. Il est gnralement recommand dassocier son quipe llaboration de son projet (la consultation des bnficiaires est obligatoire pour les services autoriss). PROJET STRATEGIQUE (ou projet de service) PRESENTATION DE LA STRUCTURE Cadre de lintervention : missions, cadre juridique (prestataire / mandataire, agrment / autorisation, ) Rapide historique (circonstances de la cration, projet initial et ses volutions) Public cible (et place de lentourage pour les structures intervenant auprs de publics vulnrables), volutions de ce public Primtre dintervention (secteur gographique) et ancrage sur le territoire (positionnement de la structure par rapport aux concurrents) Modes de coopration (partenariats obligatoires et stratgiques), appartenance un rseau (syndicat, fdration, union). Conception de la relation clientle et des spcificits de lintervention domicile (le cas chant, valeurs de son organisme gestionnaire (association, rseau dentreprise)).

PRINCIPES DINTERVENTION (valeurs La prvention et le traitement de la maltraitance est traiter dans le projet des partages par lquipe) structures intervenant auprs de publics vulnrables. OFFRE DE SERVICES (les activits de la structure)

Traduction concrte, au quotidien, des notions de ces principes (respect du client et de ses attentes, discrtion et confidentialit, ) Nature des activits de services la personne Composition de lquipe, comptences mobilises, stratgie dadaptation lemploi (recrutement, accueil et intgration des nouveaux intervenants), politique de formation Plus-value du service rendu par rapport aux concurrents

ORIENTATIONS STRATEGIQUES

ANNEXES

Gestion des ressources et choix financiers (quipements, points cls de la situation budgtaire, matriels disponibles, ) Perspectives dvolution, de progression et de dveloppement (objectifs, rsultats attendus, chances). Ces perspectives peuvent tre rdiges sous la forme de fiches actions ou plan dactions (consulter nos outils !). Illustrations, graphiques ou autre support interne (procdures, instructions de travail, contrat type, devis type) la structure qui peut pertinemment complter le propos.

Le projet est actualiser priodiquement (tous les 5 ans pour les services sociaux ou mdico-sociaux).
NB : Cet outil est propos comme support la rflexion des professionnels des organismes de services la personne. Ce nest ni une norme, ni un modle. Il sinspire doutils existants. Il peut tre amlior et adapt chaque structure (se rfrer aux publications spcialises et

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs

notamment, la recommandation de lANESM sur llaboration, la rdaction et lanimation du projet de service (2010)).

Bote outils - GUIDE METHODOLOGIQUE (Document de travail) ANSP : Dispositif daccompagnement des organismes de services la personne dans une dmarche de progrs