Liste de vérification pour les audits internes

L’audit interne consiste en un examen méthodique et objectif, réalisé par un ou des

membres du personnel de votre organisation, dont le responsable qualité, en vue de
déterminer si votre système qualité satisfait aux exigences de la norme. Il s’agit donc
en quelque sorte de vérifier si vos documents (procédures, plans, politiques, etc.) sont
bien appliqués, conformément à ce qui est écrit.

L’audit interne est une étape cruciale du processus d’implantation et du maintien de

votre système qualité. Cette activité vous permettra d’évaluer si vous êtes prêt ou non
à être audité par l’organisme certificateur. Elle vous permettra d’identifier les aspects
de votre système qualité qui nécessitent la mise en œuvre d’actions correctives pour
maximiser vos chances d’être certifié.

À l’aide de la liste de vérification suivante, qui énumère chacune des exigences de la

norme, évaluez si votre organisation est conforme ou non conforme à la norme dans
l’application de ces exigences. Chaque fois que vous identifiez une non-conformité,
veuillez faire en sorte qu’elle soit traitée et, si vous le jugez nécessaire, déterminez et
mettez en œuvre une action (voir votre Procédure liée au traitement des non-
conformités et aux actions correctives).

Mais comment évaluer si vous appliquez correctement les exigences de la norme ou

pas? Autrement dit, comment réaliser correctement un audit interne? Auditer, c’est
une combinaison des trois méthodes de vérification suivantes :

Observer sur le terrain. Promenez-vous sur les divers lieux où se rend la clientèle,
durant les heures d’activités. Observez attentivement, sous un regard neuf, comment
se déroule la prestation de vos services auprès de la clientèle. Portez une attention
particulière à ce qui est en lien avec les exigences de la norme et votre
documentation. Voici, par exemple, ce que vous pouvez observer :

l’affichage et son contenu (votre politique qualité, la signalisation, les panneaux

d’information, les dépliants promotionnels, etc.);
l’état des lieux (propreté, sécurité);
le personnel, en particulier celui qui est en contact avec la clientèle : son interaction
avec les clients, sa tenue vestimentaire, etc.

L’observation est essentielle, car tout ce qui ne peut être documenté doit être vérifié
sur place.

Questionner le personnel de votre organisation. Rencontrez les principaux

gestionnaires et un échantillon représentatif de votre personnel, couvrant l’ensemble
des services et des postes (par exemple, deux employés à l’accueil, un employé qui
s’occupe de l’entretien, un employé aux ressources humaines, un à la restauration,
etc.). Questionnez-les pour voir s’ils comprennent bien les tâches qu’ils ont à réaliser
et s’ils appliquent correctement les procédures, les politiques, les plans et les
formulaires qui les concernent. Bref, interrogez-les pour voir si l’information et la
formation qu’ils ont reçues ont été utiles et efficaces. Cela vous permettra de vérifier
s’il y a des ajustements ou des besoins supplémentaires en matière d’information ou
de formation.
Examiner les documents et les enregistrements de votre système qualité. Il est
essentiel de procéder à un examen de la documentation et des enregistrements qui
témoignent de l’application des procédures, des plans et des politiques de votre
système qualité. Voici, par exemple, ce que vous devez examiner :

– les résultats des enquêtes auprès de la clientèle;

– des contrats signés avec les clients (s’il y a lieu);
– les enregistrements des plaintes dans le formulaire prévu à cette fin;
– le plan de formation;
– les évaluations du personnel régulier dans le formulaire prévu à
cette fin;
– les enregistrements des formations qu’a reçues votre personnel
dans le formulaire prévu à cette fin;
– les dossiers de vos fournisseurs, de vos sous-traitants et de vos
concessionnaires, incluant leurs évaluations;
– les enregistrements de l’entretien des équipements mis à la
disposition de la clientèle, dans le formulaire prévu à cette fin;
– les enregistrements des actions correctives dans le formulaire prévu
à cette fin;
– etc.

Assurez-vous que ces documents et ces enregistrements sont pertinents, complets,

bien remplis et clairs. Lorsque certains enregistrements sont volumineux, il n’est pas
nécessaire de tout examiner. Prenez plutôt un échantillon représentatif de chaque type
d’enregistrement (par exemple, s’il y a 25 évaluations de personnel, vous pouvez en
prendre six ou sept au hasard pour les examiner).

Une fois les trois méthodes de vérification – observer, questionner, examiner –

réalisées, vous serez en mesure d’évaluer si chacune des exigences de la norme est
appliquée de façon conforme.

Un audit interne bien fait peut facilement nécessiter l’équivalent de deux jours-
personnes de travail (moins dans une très petite organisation), en excluant le
traitement des non-conformités et les actions correctives qui en découlent. Il sera donc
important de bien prévoir ce temps dans votre processus d’implantation.