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L qualité interne
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Bernard Corbel et Bernard Murry

L qualité interne
Démarche et techniques
de communication

AFNOR
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Chez le même éditeur

Buch Jensen P., Guide d'interprétation des normes ISO 9000 (2e éd.).
Froman B., Le manuel qualité. Outil stratégique d'une démarche qualité
(2e éd.).
Lamprecht J.-L., Appliquer les normes ISO 9000 dans les PME-PMI.
Lamprecht J.-L., ISO 9000. Se préparer à la certification.
Mitonneau H., Réussir l'audit qualité ( 2 éd.).
Potié Ch., Diagnostic qualité. Méthodes d'expertise et d'investigation.
Vandeville P. et Gambier Ch., Conduire un audit qualité. Méthodologie et
techniques.

La collection des mémentos «A SAVOIR» est spécialement étudiée pour démultiplier

les connaissances dans l'entreprise. Ce sont des ouvrages au format de poche,
concis et pratiques, conçus pour présenter en 30 à 40 pages l'essentiel de ce qu'il
faut savoir sur un sujet technique ou de gestion. Une sélection de quatre titres est
proposée ci-dessous :
Cerkevic Ch., Démarche qualité et communication ( 2 éd.).
Garin H., L'assurance de la qualité. la vision du praticien.
Garin H., La relation client-fournisseur interne.
Vandeville P. et Périgord M., L'audit qualité.

© AFNOR, 1996
ISBN : 2-12-465016-5

Toute reproduction ou représentation intégrale ou partielle, par quelque procédé que ce

soit, des pages publiées dans le présent ouvrage, faite sans l'autorisation de l'éditeur est
illicite et constitue une contrefaçon. Seules sont autorisées, d'une part, les reproductions
strictement réservées à l'usage privé du copiste et non destinées à une utilisation collective
et, d'autre part, les analyses et courtes citations justifiées par le caractère scientifique ou
d'information de l'œuvre dans laquelle elles sont incorporées (Loi du 1 juillet 1992 -
art. L 122-4 et L 122-5 et Code Pénal - art. 425).

AFNOR Tour Europe - 92049 Paris La Défense Cedex - Tél. : 01 42 91 55 55

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Avant-propos

Cet ouvrage est conçu pour être essentiellement pratique. À cet effet,
nous avons respecté une logique de l'apprentissage, une logique du
déroulement de l'audit qualité et nous proposons une logique concep-
tuelle, en agrémentant chaque partie technique de l'audit de son corol-
laire en communication ou en psychologie, pour permettre au lecteur
d'éviter ou de gérer les conflits relationnels que génère l'audit.
Nous traitons successivement des données propres à l'assurance de la
qualité et aux démarches d'audit, puis des phénomènes culturels
majeurs qui entourent le passage d'une tradition managériale plutôt
orale, à une pratique plus formalisée. Nous proposons un ensemble
d'idées et de démarches pour la mise en œuvre du processus d'audit
qualité interne.
Dans les deux premiers chapitres, nous abordons brièvement les don-
nées qui permettent de situer l'action : l'audit qualité interne se déploie
dans le cadre des démarches qualité et d'assurance de la qualité et nous
apportons les quelques repères indispensables pour aborder le sujet.
Les trois chapitres suivants permettent de mettre en place les audits
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qualité internes dans l'entreprise, en développant la méthodologie de

l'audit et en alertant le lecteur sur toutes les embûches qu'il risque de
rencontrer sur ce parcours. Les aspects touchant à la psychologie et à
la communication y sont particulièrement développés.
Nous avons inséré, dans le dernier chapitre de l'ouvrage, des fiches
techniques à l'usage des auditeurs, afin de leur permettre d'accéder à
une solide maîtrise de la communication, verbale et non-verbale. Nous
considérons que les audits qualité apportent une contribution essen-
tielle à l'amélioration de la qualité ainsi qu'à la simplification des sys-
tèmes qualité, à condition qu'ils fassent une large place à la communi-
cation.
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Introduction

Si le mot audit nous est familier, il est souvent rattaché à la réalisation

d'audits financiers. De ce fait, il est perçu comme un contrôle, effectué
par une autorité supérieure. Le dictionnaire Larousse définit l'audit
comme « la révision et le contrôle de la comptabilité et de la gestion
d'une société ». Au travers de cette définition, seules apparaissent les
notions de contrôle, de vérification et de finances. Ainsi, l'emploi de ce
terme évoquera, pour certains, l'annonce de mauvaises nouvelles, de
réorganisations, de licenciements, de redressements financiers, voire
fiscaux. Il conviendrait que le mot lui-même puisse retrouver une
connotation plus favorable. Peu de personnes donnent à ce terme le
sens d'amélioration, de bénéfice ou de progrès... Les directions des
entreprises se devraient donc d'opérer un recadrage culturel en ce sens.
La mise en œuvre des audits qualité internes pourrait avoir un caractère
stratégique fondamental au sein de la démarche qualité dans son
ensemble. Par son rôle d'interface entre direction et personnel, l'auditeur
fait passer des messages dans les deux directions. Sur un plan transversal,
son rôle concourt au décloisonnement des services et améliore les rela-
tions internes, dans le cadre des relations clients fournisseurs internes.
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processus, préalablement qualifié, est toujours mis en œuvre dans les

conditions de sa qualification et conformément aux documents pré-
établis, et qu'aucune dérive n'est apparue dans le processus.
En effet, les nombreuses variations liées aux matières premières, au
milieu de travail, aux méthodes et à la main d'œuvre, ont souvent
tendance à faire dériver progressivement le processus (cf. figure 13).
On s'assurera que le ou les opérateurs disposent de l'ensemble des
éléments nécessaires à la maîtrise des processus, et dans la mesure du
possible, on vérifiera également l'adéquation et la pertinence des
instructions vis-à-vis du produit à fabriquer.
L'audit de processus peut également s'appliquer à un processus concer-
nant une activité de service (par exemple, le processus de demande de
prêt dans un établissement bancaire).

Figure 13 Définition d'un processus.

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L'audit de processus a pour objectifs :

- de s'assurer que tous les éléments nécessaires pour maîtriser le
processus ont bien été prédéfinis : qualification du personnel,
capabilité des moyens de production et contrôle,... ;
- de s'assurer de l'application des instructions, gammes, modes
opératoires, consignes,... ;
- d'identifier des dérives du processus.

•
Nous avons vu qu'en matière de maîtrise des processus, l'assurance de
la qualité exige la définition d'une documentation formalisée claire.
Les supports d'audit de processus sont nombreux, nous pouvons citer :
- le dossier de validation du produit,
- le dossier de qualification du processus,
- les instructions écrites,
- les gammes et/ou modes opératoires,
- les check-lists de mise en route ou de vérification,
- les qualifications des opérateurs,
- les fiches de maintenance ( 1 ou 2e niveaux),
- les gammes de contrôle et d'autocontrôle,
- le livret machine,
- les check-lists de produits consommables et pièces de rechange
de la machine,
- les enregistrements relatifs à tous les éléments ci-dessus.

•
Cet audit se réalise essentiellement sur le terrain, en favorisant le plus
possible la participation des opérateurs qui réalisent, installent ou assu-
rent les prestations associées au produit.

Les auditeurs doivent être qualifiés, en fonction d'un niveau acceptable

de connaissance des processus de réalisation, d'installation, ou de pres-
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tations associées. En effet, si l'auditeur n'a aucune connaissance des

processus, l'audit se transformera vite en contrôle de ce qui est fait par
rapport à ce qui est prévu.

Il faut se rappeler que la conformité des produits est liée directement à

la maîtrise des processus, et que toute dérive du processus a une inci-
dence sur la qualité du produit. En effet, toute cause de variation du
processus, que cette cause soit normale ou assignable, entraîne obliga-
toirement une variation du produit.
L'audit de processus favorise la maîtrise des processus et assure une
« reproductibilité » des opérations et permet ainsi de limiter, voire de
réduire la variabilité.
Le choix de l'auditeur est primordial car la dérive vers le contrôle ou le
diagnostic est très fréquente :
- le manque de connaissances techniques de l'auditeur risque de
faire dériver l'audit vers le contrôle;
- un manque de formation à l'audit qualité, mais des connais-
sances techniques du processus importantes, peuvent faire déri-
ver l'auditeur vers le diagnostic/conseil.
Signalons enfin que si l'audit processus n'est pas imposé dans les exi-
gences des normes ISO 9001, 9002 et 9003, il n'en demeure pas moins
un outil de progrès et de motivation du personnel.

L'audit de produit est l'examen méthodique d'un produit (ou d'un

sous-ensemble d'un produit). Il a pour objectif de s'assurer que l'ap-
plication des procédures et des processus mis en œuvre permettent de
réaliser des produits conformes aux spécifications. Il sert également à
rechercher, en cas de problèmes ou de réclamations, les origines d'une
défectuosité du produit. Il sert aussi à s'assurer de la qualité du produit
dans le temps (conformité, fiabilité, disponibilité, sécurité,...), confor-
mément à la validation du produit.
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Cet audit s'intéresse donc autant aux produits qu'aux services fournis
par l'entreprise. Son champ d'activité est large : il s'intéresse tant aux
composants élémentaires et aux sous-ensembles d'un produit, qu'à son
conditionnement et à son emballage.
Mais il faut être vigilant : l'audit de produit ne doit pas être confondu
avec le contrôle !

Le contrôle du produit (cf. figure 14) s'effectue sur un échantillon

représentatif de la production considérée. Cet échantillon est défini sta-
tistiquement, et les risques a et β sont évalués (risque d'accepter un lot

Figure 14 L'audit de produit.

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non conforme, ou risque de refuser un lot conforme). Par conséquent,

le contrôle est libératoire du lot produit. Quant à l'audit de produit, il
n'est pas représentatif, statistiquement, des quantités produites, il per-
met de suivre des dérives lentes.

La fréquence des audits de produit est, a priori, plus élevée que celle
des audits de procédé et de procédure. En effet, l'audit de produit ne
peut caractériser qu'une situation ponctuelle, limitée à une période
donnée, et il ne garantit donc pas forcément la reproductibilité de la
fabrication. Il sera donc nécessaire de répéter périodiquement les
audits.

L'audit de produit a pour objectifs de :

- s'assurer que l'application des procédures et des éléments
constitutifs du processus (5M ou 6M), permet de réaliser des
produits conformes aux spécifications ;
- rechercher les origines d'une défectuosité chronique;
- s'assurer de l'entière conformité du produit dans le temps, par
référence à la validation initiale du produit.

•
Comme tout audit, l'audit de produit doit être réalisé sur la base d'un
référentiel défini par avance ; il s'agit dans ce cas :
- du dossier de définition,
- des plans d'ensemble,
- des plans de sous-ensemble,
- des plans de détail,
- des spécifications,
- des nomenclatures.
Mais d'autres éléments doivent permettre la préparation, puis la réali-
sation de l'audit; c'est le cas, par exemple, des documents suivants :
- dossier de fabrication,
- dossier de validation du produit,
- dossier de qualification du processus,
- rapports d'audits de processus,
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- rapports du service après vente, des retours, des réclamations,

- enregistrements relatifs à la qualité tels que rapports de contrôle,
de maintenance, analyses statistiques.

Le tableau 5 fournit une analyse comparative entre ces deux méthodes.

Tableau 5 Comparaison entre audit de produit et contrôle de produit.

Contrôle Audit

Le contrôle s'effectue par référence à L'audit s'effectue par référence au

un plan de contrôle.
Le contrôle est effectué sur une partie
des caractéristiques du produit.
La quantité de produits contrôlés est
représentative du lot fabriqué.
Le contrôle est souvent réalisé par le
service contrôle ou par la production
(autocontrôle).
Le contrôle permet de décider de libé-
rer les produits; la connaissance des
résultats des contrôles conditionne la
livraison des produits.
dossier de définition.
L'analyse est effectuée sur toutes les
caractéristiques du produit.
La quantité prélevée est non repré-
sentative de la quantité fabriquée.
L'audit est réalisé par le laboratoire
d'essai, la R & D, et/ou le service qua-
lité.
Les résultats des essais sur les pro-
duits peuvent être connus longtemps
après la livraison des produits.

La réalisation de cet audit ne nécessite aucune qualification particulière

relative à l'audit qualité et à la communication en situation d'audit. Les
audits de produit sont réalisés par des techniciens.

On effectuera une planification des audits de produit, en prenant en

compte la maîtrise des produits et des processus. En général, les pro-
duits sont prélevés dans les stocks de produits finis (quand ils existent)
ou en fin de ligne. L'audit s'intéresse à toutes les caractéristiques du
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produit, depuis l'étiquetage du carton d'emballage jusqu'au plus petit

composant du produit. De ce fait, l'étendue de ce type d'audit doit être
précisé.
L'audit de produit consistera donc à évaluer le produit, en fonction de
critères choisis, et à attribuer à chaque critère un indice représentatif de
l'écart par rapport au référentiel.
Un suivi des indices qualité permet de mesurer les dérives éventuelles
(améliorations et détériorations). Ainsi, il est possible de déterminer
statistiquement les limites de contrôle, supérieure et inférieure, qui per-
mettront de porter un jugement sur la qualité de la production et de
mettre en évidence la présence de causes assignables de variation
(cf. recueils des normes s t a t i s t i q u e

•
L'audit de processus et l'audit de produit sont très liés. On se devra
donc de bien expliquer, dans l'entreprise, les différences entre audit de
produit et contrôle.
Dans le cadre d'une marque (NF par exemple), les audits de produit
sont réalisés par des intervenants extérieurs.
L'audit qualité de produit n'est pas une exigence contenue dans les
normes ISO 9001, 9002 ou 9003.

3. Recueils des normes : Méthodes statistiques (Tomes 1 à 5), 7 édition, Afnor, Paris, 1996.
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6
Comprendre et prouver :
fiches techniques

Fiche 1 : L'entonnoir
Qu'il s'agisse de recrutement, d'audit ou d'enquête, dans tous les
cas, la technique de base pour comprendre et prouver demeure l'en-
tretien.

Ne pas maîtriser les techniques d'entretien limite l'exercice de ces

activités (pensons également à toutes les activités mal exercées,
faute d'une semblable maîtrise : juge, avocat, psychologue, détec-
tive...).

L'entretien se définit comme un processus permettant à deux entités au

minimum, d'établir une communication, en vue d'échanger des infor-
mations présentant une valeur ajoutée, au moins pour une des parties,
sur un sujet donné, qui fait l'objet de l'entretien.
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L'«entonnoir» est une méthode verbale, qui consiste à utiliser ses ques-
tions et reformulations suivant une logique, d'ouvert à précis/fermé; en
amont d'un thème donné, la question sera ouverte, pour permettre à l'au-
dité de structurer lui-même ses réponses, et tenter de se faire comprendre.
Au fil des réponses, l'auditeur procédera à des reformulations pour véri-
fier sa compréhension, et à des questions de précision pour augmenter
l'investigation sur certains points. Il est possible d'utiliser, à ce stade, le
métamodèle, comme indiqué au paragraphe 6.2.
On remarquera que l'entonnoir représente une logique du questionne-
ment qui est au cœur de la phase centrale de l'entretien (cf figure 15).

Figure 15 Représentation schématique de la technique de l'entonnoir.

On observera que dans l'audit, les questions ouvertes d'opinion ne sont

utilisées qu'après avoir bouclé un cycle de questions dites factuelles, afin
d'ouvrir un débat complémentaire, faisant apparaître les opportunités
d'amélioration du système. On notera que plus une activité est auditée
dans le temps, plus ce type de question prend de l'importance. Ce second
cycle de questionnement se développe alors selon la même technique de
l'entonnoir, appliquée à partir d'une question ouverte d'opinion.
Fiche 2 : Le métamodèle
Le métamodèle consiste en un ensemble de questions de précision, ques-
tions dites sémantiques, parce qu'elles ne portent que sur l'énoncé de ce
qui est dit par l'interlocuteur. Elles partent du constat linguistique suivant
lequel la « langue de bois » est un mécanisme qui opère par violation d'un
énoncé complet. Ces violations sont détectables, à l'aide de mots clés
repérables (cf. tableau 6).

Commentaires sur le métamodèle :

ce sont aussi tous les termes qui servent à nom-

mer des ensembles, des catégories floues : les
gens, ils, eux...

ou toutes les expressions visant à forcer une

conduite, ou un comportement, comme s'ils
allaient de soi, et sans explication sur le fonde-
ment d'une règle implicite.

: tous les verbes d'action doivent être accompa-

gnés de leur mode d'emploi.

: tous les mots qui expriment une généralisation

de temps, de personne ou d'objet, doivent être
testés, vérifiés et nuancés, sinon ils « gèlent » le
comportement : tout le temps, à chaque fois,
normalement, tous...

: tous les adjectifs qui impliquent une comparai-

son doivent être documentés, explicités : beau,
laid, excellent...

tous les mots qui servent à nommer une entité

sont mal définis et se prêtent à des sens multiples.
Il convient de les faire expliquer : « Qu'est-ce-que
travail signifie pour vous, dans ce contexte ? »