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La relation de confiance dans les soins

qualité des soins

La relation pour instaurer

la confiance dans les soins
DOMINIQUE PHANUEL*,a z Au cours d’une hospitalisation, la confiance s’instaure lors des soins et du processus relationnel
Maître de conférences les entourant z La relation, le soin et la confiance sont donc intimement liés z Le soin ne peut exister
en sciences de gestion
sans relation z L’information, la façon d’être et de se comporter du personnel hospitalier ont un rôle
FRANÇOISE HAMON-MEKKIb essentiel dans l’instauration d’une relation de confiance dans les soins.
Cadre de Santé
a © 2013 Elsevier Masson SAS. Tous droits réservés
Vallorem, IAE d’ Orléans,
Faculté de droit d’économie Mots clés – confiance ; incertitude ; relation ; reliance ; soin 
et de gestion, Rue de Blois,
BP 26739, 45067 Orléans The relationship as a way of establishing trust in care. During a hospital stay, trust is established
Cedex 2, France
during nursing care and the relationship process surrounding it. The relationship, care and trust are
b
C/o Elsevier Masson, 62, rue therefore closely linked. Care cannot exist without a relationship. The information given and the attitude
Camille-Desmoulins, 92442
Issy-les-Moulineaux Cedex,
and behaviour of the hospital staff play a key role in establishing a trust-based relationship in care.
France © 2013 Elsevier Masson SAS. All rights reserved

Keywords – care; relationship; reliance; trust; uncertainty

C haque fois qu’une personne doit confier son

état de santé à une institution hospitalière,
se pose la question du choix et donc de la
confiance à accorder à ce choix [1]. « La confiance
apparaît comme un concept permettant de mieux
comprendre les liens entre qualité perçue et satisfaction »
[2]. En matière de santé, la satisfaction des
patients n’est pas obligatoirement ni toujours liée
à la qualité des soins reçus. C’est souvent parce
que les explications ont été données clairement,
avec des mots compréhensibles par les patients, que
l’attitude du personnel a été bienveillante et adaptée,
que la confiance s’installe ou non entre soignants et
soignés. À l’hôpital, la confiance accordée par les
patients diffère selon les prises en charge, les par-
ticularités du service, le type de pathologie traitée
et la gravité de la maladie en cause. Ces spécifici-
tés mettent en évidence la fragilité, la vulnérabi-
lité des patients et l’état de doute dans lequel ils
se trouvent. L’aspect fragile d’une relation de
confiance envers le monde hospitalier est alors
aisément envisageable.
LA CONFIANCE CONTRE L’INCERTITUDE
Évaluer la qualité des soins dispensés dans un
service est très dépendant de sa spécialité. En
gériatrie, pédiatrie ou dans des unités de soins très
*
Auteur correspondant :
particulières comme les urgences ou la réanimation,
Adresse e-mail : dominique.
phanuel@univ-orleans.fr les patients rencontrent des difficultés pour évaluer
(D. Phanuel). la qualité de façon objective. Ainsi, la relation de
confiance prend-elle une place prépondérante
dans les soins délivrés par les services.
z La question de la confiance est indissoluble-
ment liée à celle de l’incertitude. La prise en
charge des patients est un processus complexe du
fait notamment de la diversité accrue des caractéris-
tiques des patients, d’où un problème de gestion de
la singularité à grande échelle [3]. La confiance est
la « volonté délibérée d’être vulnérable aux actions d’une
autre partie fondée sur l’espérance que celle-ci accomplira
une action importante pour la partie qui accorde sa
confiance, indépendamment de la capacité de cette dernière
à surveiller ou contrôler l’autre partie » [4]. Cette défini-
tion prend tout son sens à l’hôpital, quand la per-
sonne malade devient totalement dépendante de
son entourage, confiant aux soignants sa maladie,
ses inquiétudes, ses interrogations et ses doutes.
Le patient devient psychologiquement et physique-
ment atteint et fragile à ces deux niveaux [5].
z Les incertitudes du malade concernent les
réponses apportées par les soignants aux exigences
de la pathologie, à l’évolution de celle-ci, les
manières de la prendre en charge, les techniques
proposées et le déroulement du séjour. Ces diffé-
rentes composantes du soin seront à l’origine de
l’établissement de la relation de confiance. Cette
notion de confiance est tout à fait appropriée dans
ces circonstances puisqu’il s’agit bien ici pour le
patient de trouver de bonnes raisons d’être opti-
miste quant à sa guérison, en laquelle il s’efforcera
de croire, et ce d’autant plus qu’il fera confiance

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30 http://dx.doi.org/10.1016/j.soin.2013.08.012 SOiNS - no 779 - octobre 2013

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La relation de confiance dans les soins

aux soignants. On comprend bien alors le chemine- LA CONFIANCE ET L’ATTITUDE DES SOIGNANTS
ment du patient qui développera ce concept de
RÉFÉRENCES
confiance en fonction des composantes du processus Des attentes existent quant au comportement des [1] Phanuel D. Confiance dans
les soins et soin de la confiance :
de soins plutôt qu’en s’appuyant uniquement sur la autres, qui permettent de réduire l’incertitude
la réponse relationnelle. In:
qualité des soins purement techniques. Cependant relationnelle. Si nous sommes convaincus de la Politiques et management public
le soin est considéré comme étant de qualité quand réalisation de celles-ci, nous avons confiance en ces 2002;20 (4) :115-32,
l’évaluation, au-delà de la technique, prend juste- acteurs. De ce fait, les patients se font leur propre http://www.persee.fr/web/
revues/home/prescript/article/
ment en considération tout l’aspect relationnel. idée sur les façons d’être du personnel de soin et pomap_0758-1726_2002_
z Les inquiétudes et les doutes conduisent iné- espèrent fortement qu’il se comportera comme ils num_20_4_2771
vitablement vers la quête de bienveillance, le souhaitent. Sur une telle toile de fond, les pro- [2] Dubois PL, Seyriex L. Vers
d’écoute, de réconfort, d’explications et d’inté- fessionnels jouent un rôle central et non moins un modèle qualité-satisfaction
intégrant la confiance ?
rêt. La mise en confiance aide à réduire ces incer- délicat. Ainsi, les patients observent-ils avec intérêt Recherches et Applications en
titudes et développe un sentiment de sécurité. si les soins qu’ils reçoivent correspondent à ceux Marketing 1999;14(3).
Elle est renforcée par un environnement “sécure”, qui leurs ont été prescrits, s’ils sont réalisés selon [3] Minvielle E. Les politiques
d’amélioration de la qualité des
stable, apaisant, offrant ainsi une proximité psy- les “bonnes pratiques” et les normes habituelle-
soins à l’hôpital. Quel fondement
chologique, sociale, culturelle et émotionnelle. ment admises par un public non initié, si les pro- organisationnel ?, Politiques et
z La confiance est une croyance faite d’espoir messes proférées à leur égard sont tenues et si Management Public 1999;17(4).
et d’abandon de soi exprimée envers quelqu’un l’information qui leur est délivrée est conforme, [4] Mayer RC, Davis JH,
Schoorman FD. An integrative
ou quelque chose . Elle requiert au préalable une adaptée à leurs attentes et compréhensible. Il faut
model of organizational trust.
relation de proximité. La confiance qui relève des distinguer la confiance relationnelle, reposant sur Academy of Management Review
sentiments et des émotions s’élabore, se main- l’honnêteté du personnel et la confiance ration- 1995;20:712.
tient ou disparaît, selon les situations et les rela- nelle, reposant sur la compétence perçue [2]. [5] Alglave F. La fonction
marketing dans les hôpitaux.
tions qui s’y produisent. Dans les soins, la relation Ainsi, la relation de confiance dans les soins dépend,
Paris: Héral; 1986.
de confiance est indispensable. La confiance est en grande partie, de l’information délivrée, de l’at- [6] Cresson G, Schweyer F-X.
une vertu thérapeutique et la perte de confiance titude et du comportement empathiques du person- (sous la dir. de). Les usagers du
peut constituer une menace pour la santé . De nel. Sans oublier toutefois qu’il peut exister une système de soins. Paris: Éditions
ENSP; 2000.
même, la confiance accordée au médecin fait variabilité dans les attitudes et les comportements
partie du soin lui-même [6]. Ainsi, existe-t-il une des soignants, pour de multiples raisons, qui peut
réelle interdépendance entre confiance, soins influencer la relation de confiance dans les soins. POUR EN SAVOIR PLUS
et relation à l’hôpital ou dans toutes situations • Berry L. Relationship Marketing
de soins, approuvant l’intérêt de “cultiver” la CONCLUSION of Services : Growing Interest,
Emerging Perspective. Journal
confiance dans les soins par la relation. Enfin, la of The Academy of Marketing
confiance est un processus qui s’enrichit, se Créer une relation de confiance dans les soins consiste Science 1995;23(4):236-45.
consolide et s’affirme au fil des actions de soins à créer des conditions favorables d’ordre relationnel • Karpik L. Dispositifs de
confiance et engagements
et de leur aspect relationnel. « La confiance se mais aussi d’ordre pratique et informatif. Le schéma
crédibles. Sociologie du travail
développe au cours d’une série d’actes répétés dont les de délivrance des soins doit prendre en compte la 1996;4.
intervalles constituent autant de moments de vérifica- manière de faire, d’être et de prendre soin de l’autre. • Kervasdoue (de) J., La qualité
tion de la confiance donnée » [1]. “Cultiver” la confiance par la relation nécessite de la des soins en France. Paris: Les
Editions de l’atelier, Editions
part du personnel soignant d’être au plus près des
ouvrières; 2000.
Les points à retenir attentes des patients, de faire preuve de grandes
• La confiance dans les soins repose pour une qualités d’adaptation à chacun, de lui transmettre des
grande partie sur les réponses apportées aux besoins informations claires, précises et adaptées et d’adopter
relationnels des malades. des attitudes et des comportements empathiques.
• L’information délivrée, l’attitude et le On peut toutefois s’interroger sur les effets du
comportement du personnel de contact sont temps, concernant les cheminements hospitaliers
créateurs de valeur relationnelle et de confiance des patients mais aussi les expériences vécues lors
dans les soins. d’hospitalisations antérieures : la confiance est-elle
• La question de la confiance est d’intensité différente selon le degré de gravité de
indissolublement liée à celle de l’incertitude. l’état de santé du patient ? N’est-elle pas plutôt
• “Soigner” la confiance par la relation inhérente à des facteurs internes, c’est-à-dire à sa Déclaration d’intérêts 
nécessite de la part du personnel soignant de délivrer personnalité, son caractère, son âge, son sexe, son Les auteurs déclarent
des informations aux malades et de leur manifester degré d’anxiété et d’inquiétude ? La coopération ne pas avoir de conflit
des attitudes et des comportements empathiques. avec le patient serait-elle un gage de confiance réci- d’intérêts en relation avec
proque ? Quelle forme pourrait-elle prendre ? [1]. n cet article.

SOiNS - no 779 - octobre 2013 31

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