Qualité-Iso 9001 - Cours Contrôle Qualité Certification Iso 9001

SYSTÈME DE MANAGEMENT
DE LA QUALITE (SMQ)
Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 1

Les objectifs du cours sont :
- Connaître les enjeux de la qualité

- Être capable de pratiquer l’écoute client
- être capable d’utiliser le concept de l’amélioration
continue
- Être capable de mettre en place une démarche
certification selon le référentiel ISO 9001 : 2008

PARTIE 1
1 Les enjeux de la qualité
2 Ecoute client
3 Le concept de l’amélioration continue
4 Normes Généralités5 Les Normes ISO
6 Principes généraux
7 Les 8 Principe du management de la qualité
8 Manuel Qualité et Procédures
9 Démarche de certification
PARTIE 2
Les exigences de la norme ISO 9001 : 2008 PARTIE 1 :

1 Les enjeux de la qualité
2 Ecoute client
3 Le concept de l’amélioration continue
4 Normes Généralités
5 Les Normes ISO
6 Principes généraux
7 Les 8 Principe du management de la qualité
8 Manuel Qualité et Procédures
9 Démarche de certification

1-LES ENJEUX DE LA QUALITE
60
50
40
30
Développement industriel
20
Demande
10
0
1950
1955

Demande > Offre Production de masse
Management Maîtrise de temps de production
Réactivité et délais importants

Niveau de qualité insuffisant
Peu de personnalisation du produit
Prix
Services complémentaires inexistants
L’enjeu de l’organisme
=
Utiliser la qualité comme outil de management central

Dans les années 70
Changement de la physionomie de l’économie:
Offre > demande
Concurrence développée
Client informé, multiple et critique
Priorité = considérer les exigences du client
L’ENJEU DE L’ORGANISME
=
CAPTER LE MARCHE PAR LA COMPETITIVE BASEE
SUR LA SATISFACTION DU CLIENT ET LA MAÎTRISE
DES COÛTS
La qualité doit répondre à 4 types d’exigences
Clients (cahier de charges)

Légales (réglementation)
Normatives (ISO)
Internes (capacité de production)
Désormais, la qualité n’est plus un signe de démarcation

pour les entreprises mais un pré-requis

Production de masse :
. Produits standards
. Moindre qualité
. Critères / caractéristiques de
production : prix, délai
. Prix = prix de revient + marge
Satisfaction clients :
. Produits personnalisés
. Excellente qualité
. Délais courts et fiables
- Prix= prix du marché
. Ecoute client
. Concurrence ouverte
INDUSTRIALISATION

Nouvel enjeu pour l’entreprise:
Satisfaction du client
•La réponse aux exigences clients
•Le développement de l’écoute client
•Le respect des cahiers des charges et des délais
•Le développement des prestations associées
•Un prix adapté aux prix du marché
COMPETITIVITE FACE AU MARCHE

La non qualité coûte cher.
Améliorer la qualité
Satisfaction du client
Facteur de compétitivité
QUALITE
=
ELEMENT ESSENTIEL DU MANAGEMENT
GLOBAL DE L’ENTREPRISE

Résultats encourageants dans le secteur industriel
Divers secteurs engagés dans la démarche qualité
Service
Agro-alimentaire
Santé
Administration
Etc

Repartition des certifications par domaine d’activité
transport logistiqueCommerce distributionEco-industrie
AutomobileAgro- alimentaireService
Industrie

2-ECOUTE CLIENT
Préoccupation essentielle de l’entreprise
=
Rôle Central du marketing
Mesure de la satisfaction client
Adaptation
Clients exigeants
Offres de la concurrence en évolution
Innovations technologiques = nouveau besoins
Entreprise en amélioration continue

2-ECOUTE CLIENT
Ecart permanent entre:
Besoins, attentes et exigences du client
Réponse apportés par l’entreprise
Satisfaction client suite à l’utilisation

2-ECOUTE CLIENT
Outils pour une écoute active du client:
Enquête de satisfaction
Cahiers des charges
Audits réciproques

2-ECOUTE CLIENT
Ecart permanent entre:
Besoins, attentes et exigences du client
Réponse apportés par l’entreprise
Satisfaction client suite à l’utilisation
Amélioration continue pour satisfaire les besoins, les

attentes et les exigences du client
Attention: cela ne doit pas se faire au détriment des exigences internes
de l’entreprises

3-LE CONCEPT DE
L’AMELIORATION CONTINUE
Amélioration de la qualité
Diminuer l’écart entre besoins, attentes et exigences du client

Et
La qualité perçue pendant l’utilisation
Meilleure maîtrise des activités
Adaptation au niveau de performance de l’entreprise

Amélioration de la qualité:

3-LE CONCEPT DE
Objectifs
Avoir un système revu régulièrement
Améliorer en permanence l’efficacité et l’efficience de l’organisation et des
processus et la qualité du produit
Réagir avec souplesse et rapidité face aux opportunités
Déterminer, prévenir et remédier aux causes de non conformités
Accroitre la satisfaction client et la performance globale de l’entreprise
Méthodes
Définir des objectifs d’amélioration en rapport avec les objectifs stratégiques
de l’entreprise
PDCA (plan, do, check, act)

3-LE CONCEPT DE
Amélioration de la qualité:
Recherche des opportunités d’amélioration en vue de
progresser vers la satisfaction du client
Définir, mesurer et analyser la situation existante (à l’aide d’indicateurs,
revues, audits)
Fixer les objectifs d’amélioration
Rechercher les axes d’amélioration
Mettre en œuvre les actions
Mesurer l’efficacité l’action
Formaliser les modifications

3-LE CONCEPT DE
Revoir les résultats et déterminer les opportunités d’amélioration

LE CONCEPT DE L’AMELIORATION
CONTINUE
Démarche PDCA : indispensable pour un management
cohérent
Act (corriger et Plan (prévoir) pour

réagir) pour planifier, écouter, constater les
effets fixer les objectifs positifs des
décisions prises
Do (faire) pour la mise

Check (prouver et en œuvre, faire le
contrôler) pour bilan, construire le
s’assurer de la mise plan d’action
en place et du plan d’action

3-LE CONCEPT DE
Roue de Deming Plan: Planifier le
système en fonction
des
exigences clients,
de la norme et de
la réglementation
Act: agir ou réagir
pour atteindre les
objectifs fixés ou des P
objectifs plus
ambitieux A D
C Do: faire ce qui
Contrôler l’atteinte des est planifié
Check : objectifs par des bilans
reguliers

3-LE CONCEPT DE
Roue de Deming

4-NORMES - GENERALITES
Historique de la Qualité dans le monde
Référentiel Normes Qualité Normes
Qualité pour la Naissance Publication produits et
Total construction de de la série des normes sécurité
Deming et Création centrales des normes ISO 14000 alimentaire
Juran ISO nucléaires (USA) ISO BRC et IFS
1996
1942 1947 1970 1987 2002
1940 2010
Mise en
pratique
systèmes Développement
qualité Qualité Totale 1ère 2ème 3ème
Etude des normes
Deming et USA évolution évolution évolution
internationales
Juran d’assurance de la des normes des normes des normes
(Japon) 1951 ISO ISO ISO
Qualité par l’ISO
1946 1979 1994 2000 2008

Historique de la Qualité en France
L’AFNOR crée
Création les Normes
de Qualité
l’AFNOR Françaises (NF)
1926 1975
1940 2010
EDF impose les

mêmes normes
Qualité que les USA
pour la construction
de centrales
nucléaires
1974

Norme :
Document établi par consensus et approuvé par un

organisme reconnu
Fournit des règles des lignes directrices ou des

caractéristiques pour des activités ou leurs résultats
Garantit un niveau d’ordre optimal dans un contexte donnée
Assure une régulation du marché

Norme 2 applications
Volontaire
Démarche d’amélioration continue
entreprise Obligatoire
Contraintes légales
Norme 3 reconnaissances
Au plan national
Au plan communautaire
Au plan international
• Les normes concernes l’ensemble des activités
del’économie

• Les normes peuvent s’appliquer:
A l’organisation globale de l’entreprise
Produits
Services
Procédures
Processus
Libération du commerce international et
interpénétration des secteurs industriels
Forte croissance de la normalisation

Normes ISO:
Concernent les secteurs économiques et les domaines de

l’industrie et des services
Gérées sous la responsabilité de l’ISO
Instruments de stratégie
Outils de régulation du marché
Référentiel accepté de tous
Simplifient les relations contractuelle

ISO : International Standard Organization
Organisation non gouvernementale crée en 1947
BUT :
Favoriser le développement de la normalisation dans le monde
en vue de faciliter les échanges de bien et de services entre les
nations.
Composé de:
Comités membres
Comités techniques
Sous comités de groupes de travail

5-LES NORMES ISO 9000
Pourquoi une norme du système de management de la qualité?
Pourquoi le management de la qualité ?
Ralentissement de la croissance et développement de la

concurrence .
Recherche de la satisfaction du client et de la performance de

l’entreprise par la QUALITE, facteur essentiel de la compétitivité.

Pourquoi le management de la qualité ?
Evolution de la qualité:
Progression du contrôle de la qualité

Maîtrise / Assurance de la qualité
Management de la qualité
• Interne
• Relations contractuelles client/ fournisseur

3
4
Assurance
2 Management
de la qualité
Maîtrise de 1994
la qualité 2000 à
1 aujourd’hui
Contrôle final du Evaluation du

produit système qualité
1950
Contrôle
réception
qualité

Le management de la qualité
Comprendre les besoins du client, définir une politique et ses

objectifs, fournir les moyens et s’assurer de la satisfaction des
clients et de la performance de l’organisme.
Maîtriser les activités opérationnelles. Améliorer de façon

continue la qualité des produits et des services, l’efficacité de
son fonctionnement et la pertinence et la cohérence de ses
objectifs.

Le management de la Qualité
Relation contractuelle
Partage des responsabilités assorties d’exigences

organisationnelles
Aptitude à manager et à maîtriser la Qualité

=
Base de la relation contractuelle

Quel intérêt à la notion de processus ?
Vision transversale
Interdépendance des services
Réduction des dysfonctionnements
Constat incidence sur la satisfaction client
Intégration de nouvelles activités de l’entreprise

Pourquoi un système de management de la qualité ?
L’entreprise est un système ouvert:

Entrée et sortie de matière
Entrée et sortie d’information
Acquisition et destruction d’équipements
Embauche et congédiement de personnel

Pourquoi une norme de management de la Qualité ?

• Grandes industries
se concentrent sur le cœur de leurs activités se
tournent vers les fournisseurs et sous traitants
• Relation contractuelle client/fournisseur prend de l’ampleur

• Client délègue des responsabilités à son fournisseur
Exécution et contrôle final du produit
Achat, réalisation et contrôle du produit
Conception, production et installation du produit

Pourquoi une norme de management de la qualité ?
Coûts engendrés importants
Harmonisation des exigences

organisationnelles
ISO : 1ère norme de l’assurance de la qualité (1987)

Création de la norme Principe de Certification

de système qualité par une tierce personne
Objectif : réduire le nombre

d’audits des clients vers les
fournisseurs

6-PRINCIPES GENERAUX
Conçu selon:
• La roue de Deming ou « P-D-

C-A »
L’approche processus
Eléments entrants ACTIVITE Eléments sortants

PDCA se manifeste à deux niveaux

distincts: Amélioration
Plan
P
Continue
• Au niveau du Ac
management, sous
l’autorité de la Direction
A DD
(à l’exception de
C
SMQ Chec
l’exécution, déléguée au
niveau opérationnel)
• Au niveau opérationnel, sous l’autorité de l’ensemble du

personnel (selon l’organisation mise en place)

L’approche processus:
Eléments Entrants ACTIVITE Eléments sortants
Organisation identifie et manage des processus en interrelation
Processus 1 Processus 2
Identification et management des processus et des interactions

entre les processus
APPROCHE PROCESSUS

L’amélioration du système Qualité:
Amélioration du système de management de la Qualité prend en

compte l’amélioration:
• Du droit et/ou service

• Des processus
• Du système de management
PREVENTION DES PROBLEMES

Normes Iso 9000 développées pour aider les organismes:
• A mettre en place
Un système de
• A maintenir Management de la
Qualité
Normes ISO 9000 applicables dans les cas suivants:

• Volonté de progresser
• Obtenir la confiance des clients
• Donner confiances aux parties intéressées
• Compréhensions mutuelle du langage utilisé
• Servir de référence (audit ou certification)
• Organismes de conseil

La finalité des Normes de la série ISO 9000
ISO 9004
-Satisfaire les parties,
intéressées
-- Assurer l’amélioration ISO 9000
continue -Principes de
management de la
Qualité
ISO 9001 -- Vocabulaire Qualité
-Satisfaire les
clients
-Assurer
l’amélioration
continue

Définir la notion de client:

• Organisme s’engageant au niveau du contrat
• Ensemble des parties intéressées par la valeur ajoutée
apportée par l’organisme

Actionnaires
Satisfaction Collectivité
des parties Personnel
Fournisseurs
QUALITE TOTALE

La norme ISO 9000:
• Décrire les principes fondamentaux des systèmes de

management de la Qualité
• Spécifier la terminologie

La norme ISO 9001:
• Définir les exigences pour obtenir la satisfaction du client
• Utilisée par:
Organisme pour obtenir la satisfaction du client et l’efficacité
du système
En situation contractuelle (relation client/fournisseur)
En situation d’audit (évaluation de l’aptitude de l’organisme
à satisfaire les exigences)
• Finalité: Satisfaction du client

La norme ISO 9004:

• Fournir des conseils pour l’amélioration des performances
• Domaine d’action étendu à la satisfaction des clients
• Donne des recommandations sur l’application du
• Décrit tous les processus compris dans un système de
• Aide les organismes à établir et améliorer son système
• Evaluer la maturité d’un système
NE DOIT PAS ETRE UTILISEE A DES FINS DE
CERTYIFICATION D’ORGANISME
7-LE MANAGEMENT DE LA QUALITE
Diriger son organisation d’une manière transparente et
systématique
Mise en œuvre et maintien du système conçu pour

améliorer de façon permanente de l’organisation en considérant les
besoins des parties concernées
8 principes essentiels pour satisfaire le client

Les 8 principes du management de la qualité
1/ Ecoute client
•Organisme étroitement lié au client
•Satisfaire durablement à leurs exigences et s’efforcer d’aller au-

delàdeleurattentes
•Identifieretcomprendrelesbesoinsactuelsetfuturs
Définitions
Détermination
Orientations
exigences du
générales et
produit/service
objectifs qualité

1/ Ecoute client
ORGANISME
Négociation contrat
Collecte informations
Les 8 principes du management de la
qualité
CLIENTS
Pourquoi analyser la satisfaction
client ?
Perdre un client coûte très cher .
Pour un client qui prend de la peine à se plaindre, dix autres qui restent
silencieux
50% des clients mécontents n’achèteront plus jamais chez vous
Un client mécontent en parlera à plusieurs autres personnes
Convaincre un nouveau client coûte 5 fois plus cher que garder un client
existant
On dépense deux fois plus d’énergie et de budget à trouver un nouveau
client qu’à fidéliser
80 à 90 % des clients qui se plaignent continueront d’acheter si on résout
leurs problèmes

2/ Leadership
Capacité d’un dirigeant à permettre à son organisation
d’atteindre ses objectifs, en créant un contexte relationnel
favorisant l’implication totale de tout le personnel
Etablir la finalité, la politique

Décliner la finalité selon les orientations générales
Fixer les objectifs
Définir l’organisation
Créer l’environnement approprié
Communiquer, motiver, encourager, reconnaître
S’assurer du résultat
Revoir et fixer les axes d’amélioration
Faire preuve d’exemplarité
3/ Implication du personnel :
Personnel
=
Essence même de l’organisme
Compétence Implication Motivation
Facteurs essentiels de réussite de l’organisme
Utilisation optimum des capacités au profit de la finalité de l’organisme

3/ Implication du personnel :
Engagement et implication des dirigeants Clarté

des orientations et objectifs
Clarté organisation
Responsabilisation des personnes
Communication, participation
Reconnaissance des mérites
Faire prendre conscience à chaque salarié de sa contribution

personnelle à la performance globale de l’entreprise
4/ Approche processus :
Processus
=
« Ensemble d’activités corrélées qui créent de la
valeur ajoutée en transformant des éléments
d’entrée en éléments de sortie pour le client »

Ecoute client Satisfaction

client
ENTREE
ACTIVITE 1 ACTIVITE 2 ACTIVITE 3
ENTREE
SORTIE
VALEUR AJOUTEE ACTIVITE 4

Quel intérêt à la notion de processus ?
Vison transversale
Interdépendance des services
Réduction des dysfonctionnements
Constat incidence sur la satisfaction du client
Intégration de nouvelles activités de l’entreprise

Système de management de la qualité

=
Ensemble de processus
Processus de direction ou de management

Processus opérationnels ou de réalisation
Processus support

Maîtrise et amélioration de l’efficacité

des processus et leurs interactions
Performance globale de l’organisme

5/ Approche système:

5/ Approche système :
• Identifier et gérer un système de processus

cohérent contribuant à l’efficacité et
l’efficience de l’organisme
• Mise sous contrôle des processus:

• indicateurs
• revus de processus
• démarche d’amélioration continue

5/ Approche système :
Management global de l’organisme

=
Système
Système de management des finances
Système de management de l’environnement
Système de management de l’hygiène/sécurité
Satisfaction du client QUALITE TOTALE

6/ Amélioration continue : Adaptation

de l’organisme pour:
management
Objectif permanent de l’organisme Processus
Produit
En cohérence avec les besoins du lient
et les nécessités du marché
7/ Approche factuelle pour la prise de décision :
Dirigeants
Prise de décision = Analyse données et

informations -
Indicateurs - revues
Fonctionnement
Performance organisme
7/ Approche factuelle pour la prise de décision
Recueil d’informations lors :
De la communication avec le client

Des audits internes
De la surveillance et mesure des processus
De la mesure des produits
Des actions préventives et correctives
Des revues de direction

8/ Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
Objectifs communs:
Etablir des relations durables basées sur la confiance et la
performance
Entrer dans une relation de partenariat
Organisme:
Réduire les activités de contrôle et de surveillance des fournisseurs
Profiter des efforts sur la qualité, la productivité et le service
Fournisseurs:
Obtenir des engagements durables
Support dans le cadre de maîtrise des activités

8/ Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs

8-MANUEL QUALITE ET PROCEDURES
1/ Généralités
Exigences de la norme ISO 9001

Manuel qualité
Procédures documentées en vue de décrire le système de
management de la qualité
• Procédures / instructions de travail
• Plan qualité
• Autres types de documents
Objectifs
Préciser le rôle et le contenu des documents
Fournir les éléments d’informations pour leur élaboration

2. Définitions
2.1 Manuel qualité (ISO 9000 : 2000)

Document spécifiant le système de management de la qualité d’un
organisme
2.2 Procédures (ISO 9000 : 2000)

Manière spécifiée d’accomplir une activité ou un processus
2.3 Plan qualité (ISO 9000 : 2000)

Document spécifiant quelles procédures et ressources associées
doivent être appliquées par qui et quand pour à un produit, projet
ou contrat particulier

3. Présentation des documents
Sous toute forme

Sous tout support
• Papier
• informatique
•Vidéo
•…

4. Le rôle des documents du système de management qualité
Précisions sur les responsabilités et actions à mener Facilitation

de la formation au poste de travail
Maintien du savoir-faire
Harmonisation des pratiques
Prévention des erreurs et dérivés
Servir de pense-bête
• éviter la prolifération incontrôlé des documents
• permettre la mesure de la performance
• assurer la traçabilité

4. Le rôle des documents
Formaliser ce qu’on a fait

=
Réfléchir au bien fondé des pratiques
Amélioration continue

5. Le contenu des documents
5.1 Manuel qualité (ISO 9001 V2008)
« Un manuel qualité doit être établi et maintenu à jour »
Comprend:
Le domaine d’application du système de management de la
qualité y compris le détail et la justification des exclusions
Des procédures documentées ou la référence de celles-ci
Une description des interactions entre les processus

5.1 Manuel qualité
Pour les clients

Vision sur l’organisme ayant un rôle sur l’image de marque
Pour les organismes certificateurs

Document de référence à partir duquel sera conduit l’audit

5.2 Les procédures
Contenu d’une procédure s’appuie sur la méthodologie de

résolution de problème QQOQCCP (Qui, Quoi, où, quand,
comment, combien pourquoi)
Plan type :
Titre
Objet et but (quoi, pourquoi)
Domaine d’application (où)
Définition « vocabulaires professionnel »
Corps de la procédure (qui, quand, comment, combien)
Annexes

5.2. Les procédures
Maîtrise du document : informations concernant
Identification
Révision
Approbation

5.3. Plan qualité
Décrit les dispositions spécifiques en matière de qualité

prises par un organisme relatives à un produit, projet ou un
contrat particulier
Se justifie sur les particularités des dispositions à mettre en
œuvre pour un projet, processus ou contrat
La norme ISO 10005 est un guide pour l’établissement de
plan qualité

5.4. Instructions de travail
Plan type
Titre
Objet et but Corps
de l’instruction
Qui et comment
Préciser les séquences des actions de

réalisation et de contrôle

6. Quand élaborer un document ?
A chaque fois que les pratiques ont besoin d’être précisées par
exemple si :
Risque de non-conformité
Personnel intérimaire
Opérations complexes
Manque de niveau acceptable de qualification du
personnel

7. Comment élaborer un document ?
Qualité du document lié à sa

valeur ajoutée
Sa facilité de compréhension
L’aspect concret du contenu pour atteindre le but fixé
Utiliser les mots et le langage de ceux à qui il est destiné

Eviter les phrases longues et compliqués et utiliser de
préférence des schémas et des logigrammes

8. Procédures documentées exigées
La norme ISO exige au minima:
Un manuel de qualité
Six procédures documentées:
• Maîtrise des documents
• Maîtrise des enregistrements
• Audits qualité internes
• Maîtrise produit non conforme
• Actions correctives
• Actions préventives

9. Conclusion
Manuel qualité et procédures associées
Rédaction primordiale
Car ils donnent une image du système
de management de la qualité

9-DEMARCHE DE CERTIFICATION
Mise en œuvre de la qualité en 7 étapes:
1) Définition du projet – finalité de la direction

2) Diagnostic qualité – établir un état des lieux
3) Création d’une structure de pilotage
4) Elaboration du plan d’action
5) Audit à blanc du système
6) Audit de certification
7) Amélioration continue

1) Définition du projet
Enjeux :
Organisation interne ? Stratégie commerciale
Stratégie qualité :
Quel est le but de la direction ?
Certification, quel référentiel ?
Délais
Moyens – ressources

2) Diagnostic qualité
Etablir un état des lieux
Situation de la structure par rapport au but fixé
Niveau de sensibilisation du personnel
Ecart par rapport à un référentiel choisi
Identifier les actions à mettre en œuvre

3) Création d’une structure de pilotage
Constituer un groupe de travail : Comité de pilotage (direction,

animateur qualité, principaux responsables, consultant 4 à 5 personnes maxi)
Sensibilisation du comité au projet
« Le rôle du groupe est d’élaborer, de mettre en place et de

suivre le système qualité.
C’est lui qui élaborer le plan d’action suite au diagnostic qualité »

4) Elaboration du plan d’action:
4.1 Mise en place du système
Compréhension de la norme et du référentiel par le groupe de
pilotage, notions de management de la qualité, approche
processus et système, orientation client, les principes de
Définir le domaine d’application du SMQ
Elaborer la politique qualité et les objectifs généraux de la
direction
Définir les responsabilités et autorités
Former et sensibiliser le personnel
Recenser les activités

Identifier et formaliser les processus
Etudier les interactions détaillées par processus
Elaborer la cartographie des processus
Elaborer la liste des documents, enregistrements existants, liens et

cohérence entre les processus, mise à jour
Elaboration des procédures documentées obligatoires
Mise à jour du plan de formation et du programme d’audit
Planification des revues de processus et revues de direction
Bilan phase 1 par le comité de pilotage

4.2 Fonctionnement du système
Analyse des données de fonctionnement existantes, définition
des objectifs et indicateurs des processus
Suivi du plan de formation
Traitement des données des indicateurs. Bilans qualité,
traitement des non conformités.
Audit interne des processus
Réalisation des revues de processus et de direction
Action d’amélioration, actions correctives et préventives
4.3 Finalisation
Rédaction du manuel qualité

5) Audit à blanc
Validation complète de la pertinence, de l’adéquation et de

la conformité par rapport au référentiel Mise en place
d’actions d’amélioration Entraînement pour le personnel
6) Audit de certification
7) Amélioration continue

LES EXIGENCES DE LA NORMES ISO 9001:2008
PARTIE 2

1/ Chap 4.1 Les exigences générales
2/ Chap 4.2 Les exigences relatives à la documentation
3/ Chap 5 Responsabilité de la direction
4/ Chap 6 Management des ressources
5/ Chap 7 Réalisation du produit
6/ Chap 8 Mesures analyses et amélioration

4.1 LES EXIGENCES GENERALES
Précise les exigences générales applicables au système de

management de la qualité:
1) Conformément aux principes du management de la qualité
L’approche processus
La maîtrise des processus l’amélioration
continue
2) Conformément aux principes de l’amélioration continue

Planifier (Plan)
Exécuter (Do)
Vérifier (Check)
Agir (Act)

Le système de management de la qualité doit :

Faire l’objet de dispositions spécifiques à l’organisme
permettant de répondre aux exigences du référentiel
Faire l’objet d’une documentation adaptée au besoin de
l’organisme
Etre mis en œuvre à travers les processus et conformément
aux dispositions préétablies
Etre entretenu de façon à garantir qu’il soit adapté et efficace
et qu’il permettra d’atteindre les objectifs prévus
Etre amélioré pour répondre avec un maximum d’efficacité
aux besoins du client

L’organise doit :
Identifier les processus nécessaires au système de
Définir les modalités d’application à tous les niveaux de l’organisme
Définir la séquence de ces processus et leur interaction
Déterminer les critères et les méthodes permettant d’assurer la
maîtrise des processus et de garantir un fonctionnement efficace
Assurer que les ressources et les informations nécessaires au
fonctionnement et à la surveillance des processus sont
disponibles.

L’organise doit :
Effectuer la surveillance, la mesure et l’analyse des processus
afin de déterminer l’état de fonctionnement des processus et
agir si nécessaire
Définir et entreprendre les actions qui s’imposent pour atteindre

les performances prévues et assurer l’amélioration continue
des processus

Les processus nécessaires au fonctionnement du système

de management de la qualité doivent comprendre:
Les processus relatifs aux activités de mangement tels que :
• La détermination des exigences des clients
• L’identification des processus stratégiques
• La définition de la politique qualité
• La planification de la qualité et le déploiement des objectifs au niveau
des processus
Les processus de réalisation et de mesure tels que:

• Les processus relatifs aux clients
• L’organisation et l’ordonnancement
• La conception du produit
Les processus nécessaires au fonctionnement du système

de management de la qualité doivent comprendre:
Les processus relatifs à la mise à disposition des ressources

(processus supports) tels que:
• Les ressources humaines

• Les ressources liées aux infrastructures
Responsabilité relative à certains processus confiée à des
organisations ne faisant pas partie de la structure de
l’organisme.

Processus externalisé
L’organisme garantit que le processus est défini et mise en

oeuvre de façon maîtrisé et que les résultats sont atteints
Processus externalisés mentionnés dans le système de

4.2 LES EXIGENCES RELATIVES A LA
DOCUMENTATION
4.2.1 GENERALITES
• Définit les éléments du système de management de

laqualité qui doivent être documentés
Document = support d’information et l’information qu’il
contient
Documentation = ensemble de l’information écrite quelque soit

la forme ou le support

DOCUMENTATION
4.2.1 GENERALITES
La documentation du système de management de la qualité
doit comprendre
Politique qualité/objectifs qualité documentée
Manuel qualité (§4.2.2 de la norme)
Procédures documentées exigées par la norme
Documents que l’organisme a estimé nécessaires pour assurer la

planification, le fonctionnement et la maîtrise efficace de ses processus
Enregistrement relatifs à la qualité exigés par la norme

DOCUMENTATION
4.2.1 GENERALITES
Etendue de la documentation reste à l’initiative de l’organisme.

• Suffisante pour assurer le fonctionnement efficace des processus
• Différente d’un organisme à l’autre en fonction
De la taille et du type d’activité de l’organisme de la
complexité des processus et de leur interaction De la
compétence du personnel
• Niveau de détail des documents dépend de la complexité des tâches

et de la compétence du personnel
Documentation du système de management de la qualité maîtrisée

conformément au
§4.2.3 de la norme – Maîtrise des documents

DOCUMENTATION
4.2.2 Le manuel qualité
Manuel qualité

DOCUMENTATION
Ensemble dispositions mises en place
S’appuie sur le référentiel applicable à l’organisme
Définit le domaine d’application
Contient les procédures documentée

DOCUMENTATION
Contient une description des interactions entre les

processus
Mis à jour en fonction de l’évolution de l’environnement et de

la politique de l’organisme

DOCUMENTATION
4.2.3 La maîtrise des documents
Documentation interne et externe définie et maîtrisée
Procédure documentée exigée

DOCUMENTATION
Comprend l’ensemble de cycle de vie des documents:
Création, rédaction
Approbation Diffusion
Mise à disposition
Utilisation et archivage
Révision
Destruction

DOCUMENTATION
Comprend l’ensemble de cycle de vie des documents:
Documents internes
Documents externes

DOCUMENTATION
Documents disponibles sur les lieux d’utilisation
Documents périmés non utilisés de façon non

intentionnelle
Documents périmés conservés et clairement

identifiés

DOCUMENTATION
4.2.4 La maîtrise des enregistrements relatifs à la qualité
Enregistrements apportant la preuve :
Conformité des produits
Maîtrise des processus
Bon fonctionnement du système

DOCUMENTATION
Enregistrements:
Rapports d’audit ou d’inspection

Procès verbaux de contrôle
Fiches d’écarts
Résultats de contrôle de vérification
Echantillons
Supports vidéo, audio

DOCUMENTATION
Identification et classement des enregistrements pour conservation
et récupération
Durée définie
de façon réglementaire Contractuelle
Interne à l’organisme

4.2 Exemples de définitions des dispositions
pour les enregistrements relatifs à la qualité
Identification Responsable Méthode Méthode Durée Méthodes

stockage récupération protection conservation élimination
CR revue de RQ Classement Armoire 3 ans Broyeur
direction chronologique métallique
Plan annuel de DRH Fichier Sauvegarde 3 ans Effacement
formation informatique
Attestation de DRH Dossier Armoire Durée du Broyeur
stage individuel métallique contrat
Revue de Chef de projet Fichier Sauvegarde Durée de vie Effacement
conception informatique produit
Résultats Responsable Fichier Sauvegarde 3 ans Effacement
évaluations achats informatique
fournisseurs
Fiche de vie Responsable Classement par Armoire 10 ans Corbeille à
appareil de maintenance équipe métallique (décennale papier
mesure BTP)
Est exigé un enregistrement relatif à la qualité chaque fois que la norme ISO 9001 fait
référence dans son texte au chapitre 5.5.7

5 RESPONSABILITE DE LA DIRECTION
5.1 Engagement de la direction
Rôle fondamental de la direction
Premier acteur du système de management de la qualité
Direction : chef d’entreprise, son équipe d’encadrement

•Fixer le cap
•Piloter
•Animer
•Améliorer l’efficacité du système
•Assurer la disponibilité des ressources
•S’assurer du bon fonctionnement du système
Pour satisfaire le client et pérenniser

l’organisme

5.1 Engagement de la direction
• Engagé démontré
Communication sur la satisfaction des exigences
Définition politique qualité et assurance que les objectifs

qualité sont établies
Suivi, évaluation et amélioration continue de l’efficacité du

système
Ressources disponibles et adaptées

5.2 Ecoute client
Exigences Exigences
règlementaires
clients
Analyse
Détermination des exigences
Respect
Satisfaction client

5 RESPONSABILITE DE LA
DIRECTION
5.2 Ecoute client
Enquêtes clients
Mesures internes
Retours clients
Evolution du marché
Accroissement de la satisfaction client

5.3 Politique qualité
Politique
Politique commerciale
industrielle
Politique
Politique POLITIQUE DE économique
qualité L’ORGANISME
Politique Politique sociale

environnementale
et sécuritaire
123
•Définie par la direction
Engagement à satisfaire aux exigences et

à l’amélioration continue de l’efficacité
du système de management de la qualité
• S’appuie sur les résultats de l’écoute client

• Revue et modifiée en fonction de l’évolution:
Organisation et fonctionnement interne
Evolution du marché

Exemple: Revue de direction
Pertinence du système de management de la qualité

Adaptation du système de management de la qualité
Efficacité du système de management de la qualité et résultats
atteints

Documentée et communiquée au personnel
Comprise au sein de l’organisme
Forme :
• Diffusion écrite au personnel

• Manuel qualité

5.4 Planification
• Deux niveaux
Objectifs qualité
Définition, entretient et amélioration du système de


5.4.1 Objectifs qualité
Détermination des objectifs qualité
Mesurables avec indicateurs pertinents
Application globale ou sectorielle
Suivi, révision et modification

5.4.1 Objectifs qualité
Exemple : entreprise manufacturière

Attente client = minimum de livraison
Politique qualité = réactivité délai
Objectif entreprise = réduction délais 30 %
Objectif production = cycle fabrication < 10 jours

Objectif commercial = traitement < 1 jour

5.4 Planification
5.4.2 Planification de la qualité

5.4 Planification
5.4.2 Planification de la qualité

Rôles et responsabilités
Ressources nécessaires
Identification des processus concernés, de leur séquence et de

leur interaction
Action d’amélioration
Maintien de la cohérence du système de


5.5 Responsabilité, autorité et communication
5.5.1 Responsabilité et autorité
Missions, responsabilités et autorités des acteurs
Fonctions et relations entres elles définies
Communiquées au sein de l’organisme

Exemple
Organigramme
Définitions de fonctions ou fiches de postes
Exemples détaillés par la suite


Exemple d’organigramme

Exemple fiche de fonction
Titre de la fonction: Approbation:

Statut:
Processus: Date et signatures
Lieu:
1/ OBJECTIF DE LA FONCTION 4/ MISSIONS
2/ LIENS HIERARCHIQUE ET 5/ CONMPETENCES REQUISES

FONCTIONNELS
3/ PRINCIPALE RESPONSABILITES 6/ REMPLACEEMNT

5.5.2 Représentant de la direction
Personnel de Assure la mise en œuvre

l’encadrement du système qualité

5.5.2 Représentant de la direction
S’assurer processus du système établis, mis en œuvre,

entretenus et conformes à ISO 9001
Rendre compte à la direction du fonctionnement du système
Promouvoir la démarche qualité en encourageant la

sensibilisation aux exigences du client
Assurer les relations externes en matière de qualité

5.5.3 Communication interne
Faire adhérer l’ensemble du personnel Communiquer

sur l’efficacité du système de management de la
qualité
Améliorer le
fonctionnement et
motiver le
personnel
Outils de communication:
•réunions d’information
•tableaux d’affichage, journaux internes
•supports audiovisuels et/ou électroniques
•échanges collectifs

5.6 Revues de direction
5.6.1 Généralités
Revues de direction :
Efficacité, pertinence et adéquation du système de
Identification des axes d’amélioration
Besoin de modifier le système de management de la qualité
Analyse des dispositifs préétablis

5.3 Revue de Direction
5.6.1 Généralités
Revue de direction:
Analyse complète du système de management de la qualité
Réunion avec équipe dirigeante
Compte rendu établi

5.6.2 Données d’entrée de la revue

Résultats des audits
Retours informations clients
Fonctionnement des processus
Conformité du produit
Etat actions correctives et préventives
Changement pouvant affecter le système
Recommandations d’amélioration

5.6.3 Données de sortie de la revue
Direction:
Objectifs à venir
Révision politique qualité
Axes d’amélioration (SMQ, processus, produit)
Moyens ressources

5.6.3 Données de sortie de la revue
Décisions pour l’amélioration du système de management de la

qualité, des processus et des produits
Résultats formalisés (enregistrements relatifs à la qualité)

Exemple de revue de direction
Objet de la revue de direction

Horaire : 9h – 13h
De direction – responsable qualité
A ensemble des pilotes de processus - Membres de l’encadrement
Ordre du jour
Introduction de la réunion par la direction
1) Point sur efficacité de la précédente revue
1.1 Analyse des indicateurs - point sur l’état du système
1.2 Point sur la planification
1.3 Analyse des actions correctives / préventives
2) Planification du système de management de la qualité
2.1 Ecoute client provoquée – enquête de satisfaction client
2.2 Ecoute client divers - (audits remontées commerciales)
2.3 Point sur les processus
3) Réalisation du système de management de la qualité
3.1 Planification opérationnelle

Exemple de revue de direction
Compte rendu de la revue de direction
Réunion du
Ouverture de séance 9h00 Fe rmeture de séance 12h00
SOMMAIRE
INTRODUCTION A LA REVUE PAR LA DIRECTION
POLITIQUE QUALITE
POINT SUR L’EFFICACITE DE LA REVUE PRECEDENTE
AC/AP
POINT AVANCE SMQ
ECOUTE CLIENT
POINT SUR LES PROCESSUS
REALISATION DU SMQ
VERIFICATION DU SMQ
BILAN DES AUDITS INTERNES –EXTERNES
AMELIORATION CONTINUE DU SMQ
PLAN D’ACTIONS DE SORTIE DE REVUE
ALLOCATION DES RESSOURCES
147
6 MANAGEMENT DES RESSOURCES
6.1 Mise à disposition des ressources
Mise en œuvre et amélioration permanente du système de

Accroître la satisfaction client

6.2 Ressources humaines
6.2.1 Affectation du personnel
Adéquation compétences / poste occupé
Formation professionnelle et initiale

Savoir faire
Compétence
6.2 Ressources humaines
6.2.2 Formation, sensibilisation et compétence
Détermination des compétences
Détection des besoins en formation
Sensibilisation du personnel
Enregistrements des actions de formation
Conservation des enregistrements
Evaluation de l’efficacité des actions de formation

6.3 Infrastructures
Infrastructures
• Adaptées
• Entretenues
Entretien et évolution des infrastructures

6.4 Environnement de travail
Respect des règles
• Liées à son activité

• Liées à la conformité du produit
Prise en compte des facteurs environnementaux influençant

la proximité du produit

6.4 Environnement de travail
Environnement de travail adapté
Qualité et conformité produit/service

7 REALISATION DU PRODUIT
• Processus pour l’obtention du produit ou service
Traitement commande client

Livraison du produit au client
Installation et support après vente
• Processus planifiés et mis en œuvre dans les conditions maîtrisées
• Produits conformes aux exigences

Client
Internes
Légales
Normatives

• Processus Relatifs au client
La conception
L’achat
Les activités de réalisation
La maîtrise de dispositif de mesure

7.1. Planification des processus de réalisation du produit
7.1 Planification des processus de réalisation du produit

• Établissement des objectifs qualité produit + définition
d’indicateur qualité
• Définition processus et documentation liée
• Identification et fourniture ressources
• Définition et formalisation activités de vérification et de
validation
(procédure de contrôle et autocontrôle)
• Identification informations et résultats faisant l’objet d’un
enregistrement (indicateur qualité)
• Dispositions organisationnelles et/ou opérationnelles
spécifiques

7.2 Processus relatifs aux clients
Détermination des exigences relatives au produit
Communication avec le client


7.2.1 Exigences client
Exigences client
=
Formalisations contractuelles attentes et besoins c lient
(exprimés et implicites)
Etude de marché
Ecoute client
Veille réglementaire
Traitement offres contrats et commande

Suivi des réclamations
Suivi faisabilité
7.2.1 Exigences client
Identifications:
Exigences spécifiées par le client

Exigences implicites
Obligations produit
Exigences réglementaires et légales
Exigences complémentaires organisme

7.2.2 Revue des exigences relatives au produit

• Effectuée avant soumission offre, l’acceptation d’un contrat ou
d’une commande
• But
Exigences définies sans ambiguïté
Organisme apte à satisfaire les exigences
Exigences ayant fait l’objet d’une confirmation
Ecarts identifiés solutionnés
• Résultats de la revue enregistrée

• Disposition pour la modification
Mise à jour documentation produit
Circuits d’informations concernés
Validation client
7.2.3 Communication avec le client

Communication
Favorise le rapprochement avec le client
Détermination et mise en œuvre des dispositions efficaces
Définition responsabilités et Moyens et méthodes de

autorités communication

7.2.3 Communication avec le client
Information produit
Échanges, consultations, contrats commandes
Retours informations clients

Dans l’organisme, les processus liés à la direction , la qualité, la

logistique ont des relations régulières avec les clients
7.3 Conception et développement

7.3. Conception et développement
7.3.1 Planification de la conception et du développement
• Planification des activités

Détermination des étapes du processus de conception et/ou de
développement
Détermination des phases de revue, de vérification et de validation
Définition des responsabilités et autorités
Définition des interfaces
Mise à jour suite à modification

Organisme
Client
Processus
Achats
Production or Conception
Méthodes
Commercial
Développement
Qualité
Organismes
externes

Modification des éléments
Mise à jour de la planification

Nomination équipe projet
MAITRISE DE LA
Constitution des données d’entrée
CONCEPTION
Réunion de lancement projet:
- Présentation du projet
- Présentation du planning
- Définition des responsabilités
- Définition des interfaces
- Définition des ressources
Réalisation des étapes
Suivant le Vérification des données de sortie

planning
Revue de conception

Validation du produit/service
7.3.2 Eléments de la conception et du développement

• Exigences produit exprimées en terme de fonction et de résultats
• Définis, documentés et conservés
Cahier de charges fonctionnel

Par le client
Par l’organisme

7.3.2 Eléments d’entrée de la conception et du développement
• Eléments d’entrée
Exigences fonctionnelles et de performance

Exigences réglementaires et légales
Révision
Informations issues de conception similaire
pour
Résultats processus identification et revue
exigences clients
Adéquation
Autres exigences essentielles

7.3.3 Eléments de sortie de la conception et du développement
Définissent :
• Caractéristiques du produit
• Conditions de réalisation et d’utilisation


Eléments de sortie:
• Satisfaire aux exigences relatives aux éléments d’entrée

• Spécifier les caractéristiques essentielles du produit pour son
utilisation
• Soutenir les critères d’acceptation du produit
• Fournir les données pour:
la planification des processus d’achat
La planification des processus de production
La planification des processus d’approvisionnement

• Eléments documentés
• Approuvés avant mise à disposition

7.3.4 Revue de la conception et du développement
Assurer :
Activités conformes à la planification
Activités réalisées satisfaisantes
Problèmes identifiés avec solution
•Revues aux étapes appropriées de la conception et du

développement
•Intégrées à la planification
•Etablies avec les représentants des fonctions concernées
•Permettant de décider sur la suite à donner au projet
Enregistrements
à conserver
7.3.5 Vérification de la conception et du développement
• Eléments de sortie satisfont aux exigences d’éléments d’entrée

de la conception et du développement
• Planifiées
• Validation étape conception et développement
• Engagement actions correctives
Enregistrements résultats et actions nécessaires à

conserver
7.3.6 Validation de la conception et du développement
•Produit satisfaisant aux exigences pour l’usage prévu

•Avant la livraison et/ou la mise en œuvre du produit
•Conditions de fonctionnement prédéfinies
•Enregistrements des résultats et actions à conserver

7.3.7 Maîtrise de la modification de la conception et du

développement
Demande de modification
Evolutions exigences client ou réglementaires

Résultats revues, vérifications et validation
Retours informations suite utilisation

7.3.7 Maîtrise de la modification de la conception et du

développement
• Identifier l’ensemble des conséquences potentielles avant de
décider de la mise en application
Identifier le besoin en modification

Evaluer les incidences produit et client
Enregistrer la modification
Revoir, vérifier, valider et approuver la modification
• Enregistrer les résultats et actions

7.4. Achat
Processus d’achat : satisfaire les besoins de l’organisme
en produit et/ou service sur le marché extérieur
1) Achats :
•Evaluation et sélection fournisseurs
• contrats d’achat et marchés
•Suivi qualité, règlement litiges 2)
Approvisionnements
• Planification livraison
•Etablissement et transmission commande
3) Vérification du produit acheté
7.4 Achats

7.4. 1 Maîtrise des achats
• Garantir la conformité du produit et/ou des prestations
achetées aux exigences spécifiées
Exemple : le caractère critique

Composant ou matière sur fonctionnement produit fini
Equipement sur performance processus
Prestations sur maintenance préventive ou étalonnage
équipement
•Incidence à prendre en compte pour déterminer le type et
étendue de la maîtrise des processus d’achat

7.4 Achats
7.4. 1 Maîtrise des achats

•Processus évaluation fournisseurs
Détermination aptitude fournisseur à fournir un produit conforme
aux exigences de l’organisme
•Sélection fournisseurs en fonction de cette aptitude

•Evaluation et sélection basées sur critères définis
1)Initiale (nouvelle relation contractuelle
2) de suivi régulier
•Résultats à enregistrer

7.4 Achats
7.4. 2 Informations relatives aux achats
Mise à disposition des fournisseurs des informations

nécessaires à la définition des exigences spécifiées
Questions internes :
Besoins exacts? Documents

Valeur ajoutée ? d’achats
Satisfaction client ?
7.4 Achats
7.4. 2 Informations relatives aux achats

Description produit
Programme livraison
Exigences approbation ou qualification
Exigences système de management de la qualité
De natures différentes
De secteurs différents de l’organisme
Garantie de la cohérence : adéquation exigences spécifiées avant
communication aux fournisseurs
Exemple:
Disposition d’approbation avant diffusion
Circuits de communication avec fournisseurs
Bases de données informatiques
7.4 Achats
7.4. 3 Vérification du produit acheté

• Activités définies et mises en œuvre
• Contrôles en réception
Au sein de l’organisme Chez
le fournisseur
Par l’organisme
Par son client
Exemple
Vérification administrative
Vérification qualitative
Contrôle réception 100 %
Contrôle par échantillon
Acceptation sur PV de contrôle
Méthodes d’acceptation de premières livraisons

7.4 Achats
7.4. 3 Vérification du produit acheté

Activité définie et mise en œuvre
• Contrôle en réception
Au sein de l’organisme

Chez le fournisseur
Par l’organisme
Par son client
Exemples
Vérifications administratives
- Méthodes de vérification Vérifications qualitatives
- Moyens nécessaires Contrôles réception 100 %
- Compétences Contrôles par échantillons
nécessaires Acceptation sur PV de contrôle
- Environnement de Méthodes d’acception de premières livraisons
vérification


Qualité-Iso 9001 - Cours Contrôle Qualité Certification Iso 9001

Transféré par

Informations du document

Titre original

Copyright

Formats disponibles

Partager ce document

Partager ou intégrer le document

Options de partage

Avez-vous trouvé ce document utile ?

Ce contenu est-il inapproprié ?

Droits d'auteur :

Formats disponibles

Qualité-Iso 9001 - Cours Contrôle Qualité Certification Iso 9001

Transféré par

Droits d'auteur :

Formats disponibles

SYSTÈME DE MANAGEMENT

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 1

- Connaître les enjeux de la qualité

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 2

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 3

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 2

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 5

Management Maîtrise de temps de production

Réactivité et délais importants

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 12

Priorité = considérer les exigences du client

Clients (cahier de charges)

Désormais, la qualité n’est plus un signe de démarcation

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 12

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 9

COMPETITIVITE FACE AU MARCHE

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 12

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 11

Divers secteurs engagés dans la démarche qualité

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 12

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 13

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 16

Besoins, attentes et exigences du client

Réponse apportés par l’entreprise

Satisfaction client suite à l’utilisation

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 15

Cahiers des charges

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 16

Amélioration continue pour satisfaire les besoins, les

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 17

Diminuer l’écart entre besoins, attentes et exigences du client

Meilleure maîtrise des activités

Adaptation au niveau de performance de l’entreprise

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 18

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 19

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 20

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 21

Act (corriger et Plan (prévoir) pour

Do (faire) pour la mise

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 24

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 25

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 24

1946 1979 1994 2000 2008

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 25

EDF impose les

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 32

Document établi par consensus et approuvé par un

Fournit des règles des lignes directrices ou des

Garantit un niveau d’ordre optimal dans un contexte donnée

Assure une régulation du marché

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 27

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 32

Forte croissance de la normalisation

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 29

Concernent les secteurs économiques et les domaines de

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 32

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 31

Pourquoi le management de la qualité ?

Ralentissement de la croissance et développement de la

Recherche de la satisfaction du client et de la performance de

Charles NACOULMA Ingénieur QHSE 32

Pourquoi le management de la qualité ?

Progression du contrôle de la qualité