Vous venez d’être embauché chez SIMO, une entreprise qui développe des logiciels

informatiques pour ses clients. Vous avez été recruté en tant que directeur DSI pour
répondre à l’accroissement de l’activité de l’entreprise.

SIMO est en train de mettre en place son système de management de la qualité en

vue d’une certification ISO 9001. Ce projet de certification a découlé de la volonté de
la direction de structurer l’entreprise en vue de répondre à la diversification de ses
activités.

Par conséquent, le nouveau directeur SI devient pilote du processus « développer

des systèmes d’informations » pour les clients de l’entreprise. Dans le cadre de la
mise en place du SMQ, le responsable qualité se rapproche de vous pour définir ce
processus.
 Question 1

De façon générale à l'échelle d'une entreprise, qu’est-ce que la

qualité ?
oRédiger des questionnaires de satisfaction clients
oLa capacité à satisfaire les besoins des clients

oVendre des systèmes d’information conformes

oRespecter les délais de livraison

lQuestion 2
Quelles pourraient être les finalités du système de management que
tente de mettre en place l’entreprise SIMO ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

oSatisfaire les clients

oContrôler les activités des développeurs
oAméliorer les performances de l’entreprise
oObtenir la certification ISO 9001

 Question 3

Selon vous, votre processus “développer les SI” relève de quelle

catégorie de processus ?
oProcessus support

oProcessus de management
 oProcessus de réalisation
oProcessus de pilotage
 Question 4

Le responsable qualité de l’entreprise SIMO vous demande de décrire

le processus “développer les SI” à travers des informations
documentées. Quels sont les documents pertinents à rédiger ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

oLogigramme du processus

oLes procédures qui décrivent toutes les activités du processus

oFiche d'identité du processus

oLes documents que vous jugerez pertinents pour le bon fonctionnement
du processus
.
 Question 5

Vous devez définir le processus “développer les SI” de l’entreprise

SIMO. Qu’est-ce qui caractérise un processus ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

oUn processus est le regroupement d’un ensemble d’activités participant

à un même objectif.
oUn processus consomme des ressources pour transformer des
éléments d’entrée en éléments de sortie.
oLe résultat final d’un processus est un produit ou un service.
oUn processus est décrit par des procédures.

 Question 6

Vous devez définir le processus “développer les SI” de l’entreprise

SIMO. Sur quelles ressources pouvez-vous vous appuyer pour la
réalisation de l’ensemble des activités du processus ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

oLes indicateurs de performance (KPI)

oLes outils
 oLes acteurs du processus
oLes informations, les procédures
 Question 7

Le responsable qualité vous informe que la direction de SIMO vient

d’établir les orientations de l’entreprise à travers une politique qualité.
Il vous invite à prendre connaissance de celle-ci. Quel principe du
management de la qualité ce document illustre-t-il ?
oL’orientation client
oLe leadership
oL’implication du personnel
oL’approche processus

 Question 8

Le responsable qualité vous remet le manuel qualité de l’entreprise. En

l’ouvrant, vous découvrez la cartographie des processus. Celle-ci met
en lumière quel principe du management de la qualité ?
oL’orientation client
oLe leadership
oL’implication du personnel
oL’approche processus
.
 Question 9

En analysant la cartographie des processus, vous découvrez qu’il y a

un processus “SAV” qui gère l’intégralité des réclamations clients.
Selon vous, de quel type de processus s'agit-il ?
oProcessus support
oProcessus de management
oProcessus de réalisation
oProcessus de pilotage
 Question 10

De quelle manière pouvez-vous justifier d’une compétence (en tant

qu'information documentée) ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

oUne formation initiale ou professionnelle

oUn retour d'expérience d’un acteur du processus
oUne expérience appropriée
oUn tutorat avec un collaborateur
 Question 11

Parmi ces propositions, quelles pourraient être les parties intéressées

de votre processus SI ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

o Direction
o Organismes publics
o Associations
o Clients utilisateurs

 Question 12

De quels éléments avez-vous besoin pour réaliser la revue des attentes

des parties intéressées de votre processus "développer les SI" ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

o Le manuel qualité
o Le règlement intérieur de l’entreprise
o Les exigences des parties intéressées
o La gravité de l’impact

 Question 13

À quoi correspond l’acronyme PESTEL ?

o Politique, Éducation, Sociologique, Technologique, Environnemental,

Légal
o Politique, Économique, Sociologique, Technologique, Environnemental,
Légal
o Politique, Économique, Scientifique, Technologique, Environnemental,
Légal
o Politique, Économique, Sociologique, Technologique, Énergétique,
Légal
 Question 14

Lorsque vous faites le SWOT du processus « développer les SI »,

quelles pourraient être les faiblesses associées ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

o Retard de livraison auprès du client
o Augmentation du turn-over dans le processus
o Demande de modification des SI par le client
o Arrivée sur le marché d’un concurrent

 Question 15
 Lorsque vous faites le SWOT du processus « développer les SI »
quelles pourraient être les opportunités associées ?

o Forte demande du marché en matière de SI

o Démarche de structuration du processus en vue de la certification ISO
9001
o Fortes compétences des acteurs du processus
o Disponibilité des acteurs du processus

 Question 16

Pour identifier les risques et les opportunités de mon processus SI,

quels outils puis-je utiliser ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

o Selon le contexte, utiliser le PESTEL puis intégrer les éléments
identifiés dans le SWOT.
o Selon le contexte, utiliser uniquement le modèle SWOT.
o Selon le contexte, utiliser uniquement le modèle PESTEL.
o Selon le contexte, utiliser l’outil de gestion des risques le plus pertinent.
.

 Question 17

Vous prenez connaissance de la politique qualité de l’entreprise SIMO.

En tant que pilote du processus « développer les SI », quelles
questions devez-vous vous poser en vue de déployer cette politique ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

o En quoi mon processus peut-il développer la stratégie de mon
entreprise ?
o En quoi mon processus peut-il contribuer à l’atteinte des objectifs de la
politique ?
o En quoi les ressources et les compétences disponibles dans mon
processus sont suffisantes à l’atteinte des objectifs de la politique ?
o En quoi la politique peut-elle contribuer à l’amélioration des conditions
de travail ?
 Question 18

De quels éléments de mesure découle mon plan d’amélioration de la

qualité ?

o Politique qualité/Objectifs du processus

o Stratégie de l’entreprise SIMO/Résultats actuels du processus
o Mes objectifs/Résultats actuels
o Résultats actuels/Stratégie de l’entreprise SIMO
 Question 19
 Par quel biais chaque salarié d’une entreprise est-il lié à la satisfaction
des clients ?

o Par la mise en conformité du service livré

o Par ses activités au sein de son processus
o Par l’augmentation des salaires de SIMO
o Par l’obtention du certificat ISO 9001
 Question 20

Comment devez-vous analyser une modification requise au sein de

votre processus ?

Attention, plusieurs réponses sont possibles.

o En identifiant les conséquences possibles
o En vous assurant de la disponibilité des ressources du processus
o En planifiant les actions
o En attribuant les responsabilités dans le processus