Conception de projet de recherche

(proposition dans le cadre du PFE- stage de

diagnostic)

Laadimi Hafsa
 1. Le thème et les objectifs:

Thème: Évaluation de la qualité des services à la clientèle et

recommandation d'améliorations.
Objectifs:
a. Évaluer la satisfaction des clients par le biais de sondages et
de commentaires.
b. Identifier les domaines spécifiques du service à la clientèle qui
nécessitent des améliorations.
c. Proposer des recommandations pour améliorer la qualité des
services à la clientèle.

2. La problématique:

Dans mon contexte, j'ai identifié une problématique majeure liée à la

dégradation récente de la satisfaction client, résultant d'une réactivité
insuffisante du service client, de lacunes dans la communication
interne et externe, ainsi que d'un manque de personnalisation des
services offerts. Il est essentiel d'analyser en profondeur ces
problèmes afin de formuler des solutions efficaces et durables.
Comment améliorer la qualité des services à la clientèle afin de
satisfaire au mieux les besoins et les attentes des clients?
 3. L'analyse conceptuelle et la boîte
de réflexion:
Concepts clés: Service à la clientèle, satisfaction du client,
rétroaction des clients, amélioration continue.
Réflexion: La qualité du service à la clientèle est cruciale pour
fidéliser les clients et garantir le succès d'une entreprise. Il est
essentiel de comprendre les attentes des clients et d'apporter des
améliorations constantes pour répondre à ces attentes.

4. La méthodologie:

Approche: Méthode mixte (utilisation de sondages quantitatifs et

d'entretiens qualitatifs).
Échantillonnage: Sondages auprès d'un échantillon représentatif
de clients, entretiens avec le personnel du service à la clientèle.
Méthodes: Analyse des données des sondages, entretiens pour
recueillir des informations détaillées, comparaison des résultats
avec les normes de l'industrie.
Instruments: Logiciels de sondage en ligne (ex: SurveyMonkey),
enregistrement des entretiens, logiciels d'analyse de données,
benchmarking des performances par rapport aux concurrents.