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Université Abdelmalek Essaâdi Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Adresse : B.P.1255 Tanger Principal
Université Abdelmalek Essaâdi Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Adresse : B.P.1255 Tanger Principal

Université Abdelmalek Essaâdi

Ecole Nationale de Commerce et de Gestion Adresse : B.P.1255 Tanger Principal - Maroc. Fax: 039 31-34-93 Tel :05 39 31 34 87/ 88/ 89 Fax: 05 39 31-34-93 Site web : www.encgt.ma

EXAMENS DE FIN DE SEMESTRE SEMESTRE D’AUTOMNE Session Normale-Janvier 2014

Épreuve

: Audit Qualité

Enseignant

: M’BARKI

Niveau

: 5 ème année

Jour/Date

: 10/01/2015

Durée

: 2H00

Partie 1 (5 point)

1. Dans la norme ISO 9001, la direction doit nommer un :

a. responsable qualité

b. responsable et auditeur Qualité

c. animateur qualité

d. membre de l’encadrement chargé du management de la qualité

2. Quelle est la différence entre une non-conformité et une action corrective ?

a. la non-conformité génère une action immédiate, l’action corrective est planifiée et génère un plan d’action sur les causes de non-conformité

b. l’action corrective est le traitement de la non-conformité

c. il n’y a pas de différence

d. la non-conformité est une action corrective de plus grande ampleur en termes de conséquence

3. Un processus tel que défini dans l’ISO 9001 comprend :

a.

des éléments d’entrée et de sortie uniquement

c.

des éléments d’entrée et de sortie, et des indicateurs

b.

des indicateurs uniquement

d.

aucune de ces propositions ne convient

4. L’audit interne doit être réalisé par des auditeurs :

a. membres de l’organisation uniquement

b. membres interne et/ou externes de l’organisation

c. d’une tierce partie

d. compétents et impartiaux

5. Une revue de contrat est :

a. le contrôle des matières premières à réception

b. la relecture annuelle de l’ensemble des contrats et leur modification tarifaire

c. la vérification, avant une commande client, que l’entreprise est apte à l’honorer et à satisfaire le client

d. une réunion avec la direction où sont passés en revue les contrats fournisseurs et où sont

évalués les fournisseurs

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6. Le système de management de la qualité basé sur l’ISO 9001 a pour but :

a. d’obtenir la satisfaction clients

b. de démontrer la capacité d’une organisation à fournir régulièrement un produit conforme

c. de prévenir les non conformités

d. toutes les réponses sont exactes

7. L’approche processus d’un système de management vise à aider les organismes :

a. à gérer les liens entre activités

b. à comprendre et satisfaire aux exigences des clients

c. à améliorer les processus

d. toutes les réponses sont exactes

8. L’étendue de la documentation d’un système doit être déterminée par :

a. les attentes des clients

b. les attentes des auditeurs

c. la culture de l’entreprise

d. la complexité de l’organisme

9. Une mesure de satisfaction client peut être :

a. une enquête client

b. une enquête utilisateur

c. une mesure des informations clients et réclamations

d. tous les cas évoqués

10. Les champs d’exclusion à la norme ISO 9001 doivent être précisés :

a. dans les processus

b. dans le manuel qualité

c. dans les procédures de gestion documentaire

d. où l’on veut

Partie 2 : Etude de cas (15 points)

Vous venez d'être recruté dans un cabinet de conseil en management de 100 personnes. Cette entreprise exerce une activité de conseil en management de la qualité, audit et contrôle de gestion. Elle recrute, forme et fournit des consultants et des services de conseil à ses clients pour y assurer l'encadrement et l’assistance à la mise en œuvre des solutions en management. D'autres petites prestations peuvent également être demandées du type assistance à la direction. Le personnel de cette entreprise travaille au sein des locaux de ses clients. Les clients sont des entreprises de toute taille et de tout secteur d'activité.

La majorité du personnel est en CDD dont la durée dépend de la mission. Ce sont des personnes intervenant chez les clients, situés sur cinq villes au Maroc.

Le personnel fixe (en CDI) est situé majoritairement sur un site unique à T a n g e r , hormis les responsables du cabinet qui sont situés dans cinq régions du Maroc.

Sur Tanger on va trouver :

- la direction générale,

- l'assistante de direction,

- le directeur des ressources humaines,

- le chargé d’affaires recrutement et formations,

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- le responsable comptabilité qui assure également la facturation aux clients suivant les directives des chargés d’affaires/projets,

- 4 chargés d’affaires/commerciales se partagent leur champ d’activité à l’échelle nationale et gèrent à la fois la prospection de clients mais aussi la gestion des clients et de leurs demandes,

- vous : vous vous occupez du management de la qualité, des audits internes, de la satisfaction des clients, de la sécurité des personnes, du respect de la réglementation et de la non-qualité (réclamations, non-conformité),.

Vous êtes le(a) premier(ère) responsable qualité et de l’audit à être recruté. Le cabinet n'a pas de démarche qualité, les clients ont jusque là été gérés au niveau commercial par le service commercial réparti sur le Maroc.

La direction a souhaité ce recrutement suite à divers constats :

- certains clients sont insatisfaits car ils estiment que leurs réclamations ne sont pas prises en compte, et que les dysfonctionnements continuent. Les dysfonctionnements peuvent être liés aux non- remplacements des personnes sur les sites clients en cas d'arrêt maladie de moins d'une semaine, au manque de compétences des personnes intervenant chez les clients et notamment les compétences en audit interne,

- le chiffre d’affaires est en baisse car certains clients ont préféré se tourner vers le cabinet concurrent car ils estiment que le suivi de la prestation est plus cadré,

- il existe des dysfonctionnements internes/non-conformités et remarques liés notamment à des problèmes de communication et de coordination entre le siège et les cabinets locaux,

Questions :

1. Comment allez-vous aborder votre arrivée dans le cabinet ? (2 points)

2. Comment allez-vous gérer les réclamations clients ? (2 points)

3. Comment peut-on mieux cadrer les activités partagées au sein du cabinet ? (2 points)

4. Définissez la méthodologie avec laquelle vous allez mettre en place la norme ISO 9001 et

l’audit interne ? (3 points)

5. Proposez une cartographie des processus. (3 points)

6. Quels processus de management identifieriez-vous dans ce cabinet et décrivez comment

vous allez l’audité ? (3 points)

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