SFE

CAHIER DE CHARGE
DU PROJET

Baromètre clientèle

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 Maître d’œuvre : Ventis Technologie
SOMMAIRE
Le sommaire est obligatoire et ne peut être modifié.

RÉSUMÉ SYNTHÉTIQUE 3

I. PRÉSENTATION D’ENSEMBLE DU PROJET 4

DÉFINITION DU PROJET 4

CONTEXTE ET OBJECTIF DU PROJET 5

PÉRIMÈTRE DU PROJET 6

CIBLE VISÉE 6

PARTIES CONCERNÉES 6

1. VENTIS 6

2. BAMBOO/SFE 6

DÉLAIS 6

II. SPÉCIFICATIONS FONCTIONNELLES GLOBALES 7

PLATEFORMES PRISES EN CHARGE 7

FRONT OFFICE 7

BACK-OFFICE 8

III. SPÉCIFICATIONS NON FONCTIONNELLES 9

SÉCURITÉ 9

GESTION DES DONNÉES 9

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HÉBERGEMENT 10

DE NOUVEAUX DROITS POUR LES CLIENTS 10

SUIVI DES PERFORMANCES 10

SITE RESPONSIVE 10

RÉFÉRENCEMENT 10

BESOINS MATÉRIELS ET DÉPLOIEMENT 10

BESOINS DE DISPONIBILITÉ/FIABILITÉ 11

MAINTENANCE ET ÉVOLUTION 11

IV. DESCRIPTION GRAPHIQUE ET ERGONOMIQUE 11

CHARTE GRAPHIQUE 11

V. AUTRES INFORMATIONS 12

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Résumé synthétique

Pour accompagner sa croissance, Bamboo/SFE souhaite disposer d’une solution ou plusieurs solutions digitales
pour mesurer et améliorer la satisfaction de ses clients. La mesure de la satisfaction permettra de mettre en
œuvre des actions adaptées pour améliorer ses produits ou services, ses processus… et ainsi augmenter ses
bénéfices.

L’application à créer repose dans un premier temps sur un modèle de comptage des clients et visiteurs de
l’agence. Le but de cette application est donc de permettre de mesurer la fréquentation de l’agence ainsi que les
motifs de visite en agence. De ce fait nous auront deux données générées :
• Le nombre de visiteurs exprimé en chiffre
• Les motifs de visite présenté sous forme de diagramme
• La satisfaction clientèle selon le service consommé par agence.
• La gestion des files d’attentes

Ainsi l’application devra permettre de :

 Le questionnaire de satisfaction client: Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction

des clients sur tous types de produits ou services.

 La borne de sondage: Elles permettent de mesurer la satisfaction du client en temps réel. En pressant
simplement sur un bouton, il répond à la question qui lui est posée. C’est anonyme, rapide et ludique.
Certaines bornes permettent aussi de récolter davantage d’informations en cas d’avis négatif.

 La boîte à suggestions ou boîte à idées : La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre
utilisation du client. Elle lui permet d’y glisser ses compliments, questions, suggestions ou problèmes.

 La gestion des files d’attentes

Ainsi dans ce contexte, ce cahier des charges a été rédigé et mise en place pour formaliser ce besoin.

Pour le développement des solutions numériques, nous suivrons une approche MVP (ou Minimum Viable
Product). Un MVP est la plus petite chose que nous pouvons construire, qui délivre de la valeur client (et qui,
comme bonus, capture une partie de cette valeur en retour).

Le but d’un MVP est d’apprendre, valider ou invalider des hypothèses de départ formulées avant de lancer un
produit.

L’ambition est d’utiliser des méthodes de travail itératives pour concevoir votre Produit Minimum Viable. Car,
pour qu’il soit réussi, notre MVP doit posséder toutes les caractéristiques du produit fini, seulement elles ne
sont pas abouties dans leur intégralité : Faisabilité, Design, UX, Fonctionnalités.

Néanmoins, « non abouties » ne signifie pas buguées. Développez des fonctionnalités qui agissent parfaitement,
afin de ne pas générer de frustration et que l’utilisateur se concentre uniquement sur la valeur créée par la
feature.

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I. Présentation d’ensemble du projet

Définition du projet

Dans une société où les consommateurs peuvent instantanément faire part de leurs avis, qu’ils soient positifs ou
négatifs, entretenir une bonne relation avec la clientèle, leur garantir une expérience qualitative et développer la
satisfaction client sont des enjeux majeurs pour toute entreprise.

Le but de ce projet est de créer une application qui aidera à améliorer la satisfaction des client de SFE/Bamboo.
Elle permettra aussi de monitorer les flux de clients de SFE en agence. L’ application va permettre de mesurer
la fréquentation de l’agence ainsi que les motifs de visite en agence. De ce fait nous auront deux données
générées :
• Le nombre de visiteurs exprimé en chiffre
• Les motifs de visite présenté sous forme de diagramme
• La satisfaction clientèle selon le service consommé par agence.
• La gestion des files d’attentes

Ainsi l’application devra permettre de :

 Le questionnaire de satisfaction client: Le questionnaire de satisfaction permet de mesurer la satisfaction

des clients sur tous types de produits ou services.

 La borne de sondage (borne digitale): Elles permettent de mesurer la satisfaction du client en temps
réel. En pressant simplement sur un bouton, il répond à la question qui lui est posée. C’est anonyme,
rapide et ludique. Certaines bornes permettent aussi de récolter davantage d’informations en cas d’avis
négatif.

 La boîte à suggestions ou boîte à idées : La boîte à suggestions est généralement laissée à la libre
utilisation du client. Elle lui permet d’y glisser ses compliments, questions, suggestions ou problèmes.

 La gestion des files d’attentes

Contexte et objectif du projet

Le client est roi ! Nous sommes tous hyper-connectés, il est très facile de comparer et de donner publiquement
son avis. Quand bien même un client satisfait peut ne pas être fidèle et inversement, sa satisfaction est un
indicateur clé de la qualité de vos prestations. La mesure de la satisfaction permettra de mettre en œuvre des
actions adaptées pour améliorer ses produits ou services, ses processus… et ainsi augmenter ses bénéfices.

Ainsi, pour accompagner sa croissance, le groupe Bamboo souhaite améliorer la satisfaction de ses client.

Satisfaire sa clientèle et lui proposer une expérience positive confère beaucoup d’avantages. En effet, une forte
satisfaction implique beaucoup d’impacts positifs et engendre un certain nombre de bénéfices qui sont visibles
à plusieurs niveaux.

L’amélioration de l’image : Une société qui prend soin de sa clientèle et qui lui propose une offre en adéquation
avec ses attentes bénéficiera d’une image « customer friendly ». Cette image positive est notamment véhiculée
par le bouche-à-oreille car ce sont les acheteurs eux-mêmes qui seront les plus à même de convaincre les autres
consommateurs. Ils deviennent de réels ambassadeurs pour les marques.

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L’augmentation de la notoriété : Satisfaire ses acheteurs permet de récolter de nombreux avis positifs, sur les
réseaux sociaux par exemple. Or, aujourd’hui, les consommateurs sont devenus de réels acteurs du marché et
leurs avis ont un poids important dans la décision d’achat des prospects

La réduction des budgets de communication : Comme mentionné ci-dessus, les avis des consommateurs sont
devenus un moyen de communication à part entière. Adopter une stratégie de gestion de ces avis permet de
réduire sensiblement les dépenses liées à la promotion des produits et services d’une enseigne.

L’accroissement du taux de fidélisation : Même s’il ne faut pas confondre satisfaction et fidélisation, ces deux
notions sont étroitement liées. Un individu satisfait est forcément plus enclin à renouveler son achat. Et fidéliser
sa clientèle implique forcément de la satisfaire.

L’augmentation de la clientèle : Les recommandations des clients existants ont une grande influence sur les
décisions d’achat et permettent donc d’acquérir de nouveaux prospects.

Périmètre du projet

Le but de ce projet est de créer une application qui aidera à améliorer la satisfaction des client de SFE/Bamboo.

Cible visée

Les clients SFE/Bamboo. L'entreprise SFE/Bamboo a pour cible toute la population gabonaise, les travailleurs
indépendants (commerçants, taximen, etc), les entreprises, les associations, les collectivités locales ainsi que les
établissements d'enseignements.

Parties concernées

1. Ventis

Ventis est une entreprise innovante dont les investissement matériel et humain se concentrent sur la création
d’innovations, pas uniquement technologiques dans le but de s’adapter au marché, créer de nouveaux marchés,
rester compétitive, améliorer son fonctionnement…
Ventis développera toute les solutions digitales (site web, applications, API….) en lien avec ce projet.

2. Bamboo/SFE

Bamboo/SFE est une Institution de microfinance qui délivre des services financiers à des populations n’ayant
pas accès au système bancaire classique.

Cette institution est un partenaire centrale dans le cadre du projet Bamboo Assur.

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Délais
Les délais vont dépendre du périmètre et des solutions développées par l’équipe Ventis. Un planning sera
développé lors de la rédaction de la lettre de mission.

II. Spécifications fonctionnelles globales

Plateformes prises en charge

 Web
 iPhone
 Android
 Windows

Ressources d'aide
 Service client/e-mail
 FAQ/forums
 Base de connaissances
 Support téléphonique
 Chat ?

Front office

 Création de compte et connexion outils de sondage

 Créer un compte / se connecter avec email/numéro de téléphone et mot de passe
 Formulaires de sondage
 Accès aux formulaires de sondage
 Remplissage aux formulaires de sondage
 Accès et modification des réponses
 Contact par messagerie, chat , SMS
 Formulaire de Contact
 Prise de RDV en ligne
 SAV
 Souscription Alertes/Notifications
 Gestion de la bibliothèque de questions
 Remontée réseaux sociaux et ou site SFE
 FAQ - Questions Fréquentes
 Galerie Photos et vidéos
 Slider Images
 Avis Clients – Commentaires – Témoignages
 …

Misez sur une approche ludique pour augmenter votre taux de participation

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Back-office

 Alertes/Notifications
 Analyse de texte
 Analyse des tendances
 Analyse en temps réel
 Analyse statistique
 Analyse visuelle
 Bibliothèque de questions
 Champs de texte
 Champs personnalisables
 Chat et messagerie ?
 Collecte de données multicanal
 Collecte de réponses hors ligne
 Commentaires anonymes
 Contrôles/Permissions d'accès
 Créateur d'enquêtes
 Distribution d'e-mails
 Distribution multicanal
 Division des questions (question branching)
 Données en temps réel
 Enquête mobile ou applicative
 Enquête sur sites web
 Enquêtes et feedback
 Format papier
 Formulaires personnalisables
 Gestion de l'expérience client
 Gestion des commentaires
 Gestion des commentaires négatifs
 Gestion des connaissances
 Gestion des e-mails
 Gestion des enquêtes et sondages
 Gestion des modèles
 Gestion des échantillons d'enquêtes
 Gestion du panel
 Importation et exportation de données
 Intégration des médias sociaux
 Intégrations de tiers (site SFE/Bamboo)
 Mesure des performances
 Modèles personnalisables
 Notes et commentaires
 Outils d'analyse de données
 Outils de collaboration
 Partage des résultats en direct
 Prise en charge des fichiers audio, image et vidéo
 Questions personnalisables
 Quotas de réponses

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  Randomisation
 Rappels
 Rapports et analyses
 Rapports et statistiques
 Rapports personnalisables
 Recherche/Filtre
 Regroupement des questions
 Segmentation de la clientèle
 Sondage en ligne
 Sondages d'opinion
 Stratégie de marque personnalisable
 Suivi de l'engagement
 Suivi de la progression
 Sécurité SSL
 Tableau de bord
 Validation des réponses
 Visualisation de données
 e-mail marketing

III. Spécifications non fonctionnelles

Sécurité

Bamboo souhaite disposer d'une solution sécurisée et une application d’onboarding pour garantir sa pérennité,
se protéger des attaques, et pouvoir se rétablir facilement en cas de dysfonctionnement.

Gestion des données

Bamboo souhaite disposer d’une solution qui permet de gérer les données afin de faire face aux risques de
détérioration ou de fuites ou perte de données. Il est nécessaire que Ventis mettent en place des mesures de
sécurité adéquates.
L’application du RGPD

Comme l’ensemble des secteurs, le marché bancaire est affecté par cette réglementation et doit donc s’adapter à
différents niveaux :
 Collecte des données : obtention préalable du consentement clair du client
 Stockage des données : possibilité pour le client de rectifier voire supprimer des informations
renseignées
 Analyse des données : information et transparence sur l’utilisation des données

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Hébergement

L’hébergement choisi aura les caractéristiques suivantes ou autre caractéristiques recommandées par la DSI de
ventis. :
• Performant : disponibles en quelques secondes
• Fiable & Scalable : garantie importante pour une sérénité au quotidien ainsi qu’en cas d’explosion
• Sécurisé : le labelle PCI-DSS serait un plus,
• Intégration au SI : via VPN ou toute autre connexion sécurisée
• Etc.

De nouveaux droits pour les clients

Afin d’être une mesure favorable aux clients, cette nouvelle réglementation définit également les nouveaux
droits dont les clients peuvent profiter :
 Droit à l’accès : possibilité de demander à sa banque de consulter les informations transmises
 Portabilité des données : récupération des données afin de les transmettre à un nouvel établissement
bancaire
 Droit de rectification : les clients peuvent demander à leurs banques de modifier certaines informations
 Droit à l’oubli : ce droit permet aux clients d’exiger la suppression de certaines données

Suivi des performances

Le suivi de la performance , et donnera lieu à un rapport mensuel réalisé par le Ventis.

Site responsive
L’ensemble des pages du site doit être parfaitement lisible et utilisable depuis un
smartphone et une tablette.

Référencement

Le site fera l’objet d’une campagne de communication pour son lancement.

Besoins matériels et déploiement

Les besoins spécifiques en matériel devront être communiqué par Ventis.

Besoins de disponibilité/fiabilité

Le système devra :

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  Être disponible pour les utilisateurs lorsqu’ils le demande, donc une utilisation 24/24 heures, 7/7 jours.
 Fonctionner correctement lors de la demande de l’utilisateur.
 Le système devrait être scalable et ainsi supporté la montée en charge suite à une augmentation brutale
du volume d’utilisateurs connectés et d’information demandées.

Maintenance et évolution

Ventis devra s’engager à former les employer de Bamboo Assur afin de faire évoluer son site et son application
d’onboarding.
La maintenance du site pourra être développé dans le cadre d’un contrat entre Ventis et Bamboo Assur.

IV. Description graphique et ergonomique

Charte graphique
L’univers visuel du site et de l’application devra être conforme à l’identité de marque « SFE
»/ « Bamboo».. Les principes graphiques doivent donc être les mêmes sur tous les produits
(pages, articles, bordures…).

- Le logo doit être présent sur toutes les pages. Il ne doit en aucun cas être altéré.

Les couleurs utilisées pour les aplats et toniques doivent être choisies parmi la
palette de la marque :

La police principale est :

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 Nebulous ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWX YZ
Content Abcdefghijklmnopqrstuvuxya („P!E$&©*) 0123456789
Campton ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWX YZ
Abcdefghijklmnopqrstuvuxya („P!E$&©*) 0123456789

la police secondaire est :

Myriad Pro ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWX YZ

Abcdefghijklmnopqrstuvuxya („P!E$&©*) 0123456789
Century ABCDEFGHIJKLMNOPQRSTUVWX YZ
Gothic Abcdefghijklmnopqrstuvuxya („P!E$&©*) 0123456789

Toutes ces informations sont disponible dans le document ci-joint. Lien

L’API et la page vitrine devra proposer une interface simple, intuitive s’adaptant à la plupart
des supports du marché (PC, smartphone, tablettes, etc.). La charte graphique et la maquette
du site seront proposées par l’équipe de développement ; mais elle tiendra compte des
exigences de l’environnement Gabonais.

V. Autres informations

L’équipe

Qui Role
Yvann Nzengue Responsable projet
Benjamin Kamana Responsable technique
Sarah ESSIMENGANE Responsable juridique
Viny Ndolo  Specialiste digitale 
Eddy ROGER Expert communication
Davy NZAOU Expert Assurance
Boris Yao Specialiste digitale 
Kevinn Donavann MBELA Chargé de projet

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