Mémoire pour l’obtention du diplôme de

licence en gestion

Impact du marketing digital sur

l’image de marque des entreprises

Rédigé par : DOHA BELKAIFA

Encadré par : Mr. YOUSFI AOUAD

Année universitaire : 2019\2020

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Page | 2
 REMERCIEMENT :

Je tiens à remercier l’ensemble des enseignants, personnel pédagogique et

dirigeants de la faculté des sciences juridiques économiques et sociales de Ain Sebaa.
Et surtout mes hautes reconnaissances et ample estime à mon encadrant Mr YOUSFI
AOUAD.

J’avance tout particulièrement mes remerciements à Mlle Soukaina ABACH pour son
soutien et sa contribution à la conception de cet humble travail.

Et je remercie fortement mes parents qui par leurs encouragements et soutien m’ont
favorisé la conjoncture idéale du travail, et qui étaient tout le temps à mes côtés me
supportant quels que soient mes choix.

Merci infiniment !

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 SOMMAIRE :

INTRODUCTION……………………………………………………………………………10
PREMIERE PARTIE : INTEGRATION MARKETING DES RESEAUX SOCIAUX PAR
LES ENTREPRISES……………………………………………………………………….12
PREMIER CHAPITRE : Le marketing a l’heure du web : Développement de l’image de
marque……………………………………………………………………………………....14
SECTION 1 : La digitalisation du marketing : une brève histoire de l’évolution du
marketing…………………………………………………………………………………....14
A- Du marketing vers le marketing à l’ère digitale………………………………….16
B- Le marketing mix à l’ère digitale…………………………………………………..17
C- Leviers du marketing digital……………………………………………………….19
SECTION 2 : La marque et son consommateur : Avant et depuis sa révolution du
WEB…………………………………………………………………………………………22
A- Le développement de la notoriété et de l’image de marque…………………..22
B- La mesure de l’efficacité de l’investissement d’une marque sur les réseaux
sociaux………………………………………………………………………………23
C- Etudes sur les réseaux sociaux…………………………………………………..25
DEUXIEME CHAPITRE : L’e-réputation, une mesure efficace de la communication et
la publicité en ligne…………………………………………………………………………27
SECTION 1 : Cultiver son image de marque sur internet……………………………...27
A- Stratégie d’e-réputation pour les internautes……………………………………27
B- Maitriser et protéger l’e-réputation de son organisation………………………..29
SECTION 2 : L’émergence de la communication et la publicité WEB………………..31
A- Les fondamentaux de la communication en ligne………………………………31
B- La bonne mesure de l’efficacité de la publicité………………………………….33
C- Les acteurs de la publicité en ligne (Internautes, annonceurs)……………….35
DEUXIEME PARTIE : LES STRATEGIES DIGITALES ADOPTEES PAR LES
GRANDES MARQUES……………………………………………………………………37
PREMIER CHAPITRE : Analyse des pratiques stratégies digitales…………………38
SECTION 1 : Marketing de la marque MCDONALD’S………………………………..38
SECTION 2 : Elaboration d’une stratégie digitale pour l’CIH………………………...40
DEUXIEME CHAPITRE : Démarche de conduite de l’enquête sur le terrain………45
SECTION 1 : Etapes de réalisation de l’enquête sur le terrain………………………45
SECTION 2 : Saisie et traitement des données…………………………………….....46

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SECTION 3 : Présentation des résultats et conclusion..................................…...47
CONCLUSION…………………………………………………………………………..53
Références bibliographiques…………………………………………………………..54
Annexes………………………………………………………………………………….56

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 Résumé :

L'image fait partie de l'identité d'une marque. C'est grâce à elle que le
consommateur peut se faire une opinion ou une représentation d'une enseigne, ce qui
va être un point primordial dans sa décision d'achat. Cette image se construit à chaque
fois que le consommateur entre en contact avec la marque. Elle fait partie des piliers
de la stratégie de communication des entreprises, lesquelles doivent soigner leurs
images. Internet a offert aux marques l'opportunité d'étendre leurs moyens de
communication et le Web a permis aux consommateurs de se regrouper et de prendre
la parole.

Créer le dialogue avec ses clients permet de mieux les conquérir, d'en faire des
ambassadeurs de la marque, de les interroger et de construire avec eux, en fonction
de leurs besoins et de leurs attentes.

Mots-clés :
Le marketing digital : Selon l’association américaine de marketing, « le marketing
digital est l’ensemble des activités et des procédures facilitées par la technologie
numérique pour créer, livrer et offrir de la valeur aux clients et aux autres partenaires
» (Kannan, Hongshuang 2016)

Les liens sponsorisés : également appelés la publicité « pay-per-click » ou la

publicité sur les moteurs de recherche (search engine advertising), le terme le plis
couramment utilisé, signifie payer pour une annonce qui apparait généralement à côté
ou au-dessus de la liste des résultats du moteur de recherche pour bien attirer
l’utilisateur (Ryan, Jones 2009)

Le display (les Bannières publicitaires) : la première bannière à etre diffusée en

1994 par AT & T, la différence entre les formes de ces bannières ne concerne pas
seulement sa taille mais son contenu, on y trouve des GIF animés, des bannières
interactives et aujourd’hui on trouve des bannières sous forme de vidéos (Scheid et al,
2012)

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Le e-mailing : est une forme de marketing direct qui utilise le courrier électronique
comme moyen de communication avec les clients existants et potentiels (Fariorzi,
Zahedifard 2012)

Les médias sociaux : Avec l'aide du Web 2.0, il existe de nombreux médias sociaux
qui permettent aux individus, même les uns aux autres, d'envoyer des messages, des
photos et des vidéos à l'entreprise. Ces médias sont largement utilisés. Il existe des
réseaux sociaux, des communautés virtuelles et des blogs.

Les réseaux sociaux : les sites de réseautage social sont un en ensemble

d’applications Web basées sur des technologies Web 2.0 qui présentent de nombreux
avantages car ils aident à connecter les entreprises aux consommateurs et à
développer des relations de manière opportune et rentable (Vinerean et al, 2013)

Les communautés en ligne : il y a une grande confusion entre la communauté

virtuelle et le site du réseautage social parce qu’il y a une relation entre les deux termes
; une communauté a besoin d’un réseau social, c’est-à-dire qu’une communauté
virtuelle est un réseau social avec des caractéristique uniques. Les interactions au sein
du réseau ne se produisent pas automatiquement chaque membre a un rôle
spécifique, on peut trouver de nouveaux membres, des administrateurs et des
visiteurs, ainsi que la caractéristique la plus importante est le sentiment
d’appartenance au groupe (Scheid et al, 2012)

Les blogs : le blog est un magasin virtuel d’informations qui permet à l’entreprise
d’afficher de nombreux contenus aux clients, et vise à fournir une solution pour les
personnes qui naviguent, à aider les visiteurs à obtenir des informations et aussi les
aider à atteindre les campagnes publicitaires de l’entreprise afin de créer une réponse
(Ahuja, Medury, 2010)

Les likes : Liker, c’est cliquer pour montrer son soutien, pour montrer qu’on apprécie
une marque, un propos, une personne, une photo, une page. c'est une action d'aimer
un contenu ou une page. Le like est particulièrement utilisé sur Facebook.

La communication digitale : La communication numérique est avant tout la

numérisation des supports d'information. Mais en dehors de cela, cela signifie
également considérer les communications d'entreprise comme un écosystème dans

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son ensemble, un environnement englobant et opérant dans toutes les dimensions de
la technologie numérique.

Followers : Dans le jargon des réseaux sociaux, les followers sont des utilisateurs qui
ont choisi de s'abonner à un autre compte (et donc de le suivre) - une star, une
entreprise, une marque ou tout simplement un utilisateur régulier.

Internautes : Les sociétés de recherche et de panel définissent généralement les

utilisateurs d'Internet (les internautes) comme des personnes de l'âge minimum qui ont
utilisé l'une des fonctionnalités Internet au moins une fois au cours d'une période
donnée.

Les fans : Le concept de fans de marque se réfère généralement à des individus qui
ont un fort attachement "émotionnel" à la marque. Les fans de marque apportent
différents intérêts potentiels aux marques. Il peut devenir une source directe de chiffre
d'affaires en consommant des produits de marque, il peut jouer le rôle d'ambassadeur
de marque, ou il peut co-créer par le marketing coopératif.

Influenceur : Un influenceur est une personne qui utilise un blog personnel et/ou tout
autre support (forums, réseaux sociaux et communautés) pour diffuser ses opinions

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 Liste des figures :

Figure 1.1 : Le processus du marketing digital 17

Figure 1.2 : Les différents leviers du marketing digital et leurs interactions 20
Figure 1.3 : Schéma illustrant le principe de l’affiliation 21
Figure 1.4 : Proposition d’organigramme d’une démarche marketing stratégique
et opérationnel appliquée aux médias sociaux 25
Figure 1.5 : La moyenne du temps écoulés des marocains sur les réseaux
sociaux 26
Figure 1.6 : Les plates formes des médias sociaux les plus actives 26
Figure 2.1 : Pyramide de Humo Numericus 28
Figure 2.2 : Les outils de l’e-réputation 29
Figure 2.3 : Une représentation simplifiée de la communication 31
Figure 2.4 : L’intérêt de la publicité en ligne selon les internautes 36

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 INTRODUCTION GENERALE :

Depuis que les réseaux sociaux sont devenus la performance de communication

la plus connue et préférée des groupes sociaux. Aujourd’hui l’entreprise utilise ces
réseaux pour exporter des marques afin d’améliorer son image et se rapprocher des
clients, établissant ainsi un capital marque-image.

Le marketing digital est une discipline qui vise à connecter une marque avec ses
clients. Il est donc essentiel pour une marque de comprendre, de mesurer et d’analyser
l’impact des échanges avec sa communauté, afin d’en améliorer l’efficacité, pour en
tirer tous les bénéfices.

C’est la communication et l’élaboration des campagnes multicanales qui

permettent d’obtenir une vision globale du profil d’une marque. La connaissance en
temps réel d’un public cible est un facteur clé de succès. Le marketeur doit savoir
quelle tactique adopter et comment l mettre en œuvre afin d’attirer les « influenceurs
» sur le web. Les identifier et connaitre leurs « codes » font partie du plan d’actions de
communication à mettre en œuvre. Cette forme de relation publique adaptée au web
2.0 cadre parfaitement avec les activités du marketing digital. En optant pour une
stratégie appropriée et en proposant un contenu de qualité en lien avec sa
communauté, l’entreprise aura de grandes chances de voir son site ou sa page très
bien référencés.

Le marketing digital regroupe tous les outils interactifs digitaux pour promouvoir les
produits et services dans le cadre de relations personnalisées et directes avec les
consommateurs. Il concerne tous les points de contacts digitaux: Internet,
Smartphones, tablettes... (témoignage : HAMZA ABDELJABBAR)

Son développement est porté par les usages qui se modifient : multi écran et
multi tâches ; la consommation de média se démultiplie et se complexifie aussi. Il est
donc temps de faire le point sur les formes du marketing digital et sur les modifications
que l’évolution de celles-ci ont entrainées sur la manière de communiquer des
marques. La communication digitale couvre des objectifs de notoriété et d’image
(branding) mais aussi de performance (vente et enrichissement de base de données).
De nouveaux canaux s’imposent comme le search dans les moteurs de recherche

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(permettant un ciblage plus pertinent, une insertion dans le parcours client) et le display
(publicité sous forme comme les bannières, pavé, etc..). Ces outils de communication
permettent aux marques de générer de nouveaux contacts, d’être plus en affinité avec
leur cible. Au sein de ces nouvelles actions de communication digitale, les réseaux
sociaux représentent la nouvelle priorité des directions marketing qui doivent
apprendre à les connaître, à mieux les appréhender pour mieux les contrôler et les
intégrer dans leurs dispositifs de communication.

L'e-réputation c'est l'image que les internautes se font d'une entreprise, d'une
personne ou d'une marque à partir des traces qu'elle laisse mais aussi des traces
laissées par les autres sur elle. Avant l'ère numérique, la réputation a émergé du
bouche à oreille et sera bientôt oubliée. Une fois le message répété par 10,20
personnes, on passait à autre chose et les rumeurs ont progressivement disparu. Mais
aujourd'hui, les internautes expriment leurs propres idées et les informations peuvent
être rapidement diffusées sur Internet comme une traînée de poudre sur la toile.
Chaque utilisateur a en moyenne 130 amis sur Facebook!

Afin de pouvoir traiter des sujets liés à l’impact du marketing digital sur l’image
de marque d’une entreprise et en répondant sur la problématique qui fait objet de ce
mémoire en l’étalant sur trois questionnements : Comment imposer une marque sur
les réseaux sociaux ?, Comment les entreprises doivent elles gérer sur les
médias sociaux afin de préserver leur e-réputation ? Et finalement comment les
marques utilisent-elles le web dans leur stratégie de communication ? . J’ai
articulé mon travail de recherche autour de deux grands points, d’une part on va
essayer de définir certains concepts, tels que le développement de la notoriété de la
marque et l’e-réputation qui mesure l’efficacité de la communication et la publicité en
ligne, d’autre part, mon cas pratique sur la stratégie digitale de la marque McDonalds
qui s’allie à Jumia pour la livraison à domicile et la banque CIH et son principe
d’élaboration dans une stratégie digitale qui répondra à la question comme suite : “
Quel est l’impact de la stratégie de digitalisation sur la performance commerciale de
CIH Bank ? ’’

Mr. ABDELJBBAR Hamza : Fondateur de Weinnovate, une agence digitale nouvellement née, et chef
de projet L'Geek, organisateur des événements digitaux au Maroc et en Afrique.

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 Première partie :
Intégration marketing des réseaux
sociaux par les Entreprises

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PREMIERE PARITE :
Intégration marketing des réseaux sociaux par les
entreprises :

Le monde a changé, la société a évolué, l’avènement du digital a modifié nos

habitudes et notre façon de vivre.

Cette évolution a bouleversé les notions du marketing traditionnel, aujourd’hui

on parle de la communication traditionnelle où les entreprises passent leurs publicités
sur des chaines de télévision ou à travers des journaux et de l’affichage urbain. On est
entrée dans une toute nouvelle dimension où les entreprises réussissent à atteindre
un nombre très large d’auditeurs dans un lapse de temps réduit.

Tout est rapide, tout est mesurable, tant d’opportunités de communication est
offertes pour les entreprises grâce au web et ses fonctionnalités.

Dans cette partie, nous allons essayer de dresser une vue d’ensemble du
marketing digital à travers le passage en revue de son historique, la tentative de sa
définition, détermination du marketing mix à l’ère digitale et l’énumération des
tendances et enjeux de cette discipline. La présentation des outils sur lesquels le
marketing digital s’appuie, ainsi la description de la notoriété et de l’image de marque
à l’ère digitale seront également abordées dans cette section.

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CHAPITRE PREMIER : Le marketing à l’heure du web :
Développement de l’image de marque
SECTION 1 : La digitalisation du marketing : Une brève histoire de
l’évolution du marketing

Retracer l’histoire du marketing dans son intégralité est un exercice périlleux,

des ouvrages entiers ont été rédigés dans ce sens. L’objectif des paragraphes suivants
est de souligner les moments clés de la discipline, et en même temps de la comparer
avec le développement de la technologie, comme on pourra le remarquer, la
technologie a favorisé la mise à jour de la technologie marketing.

Le marketing numérique en tant que discipline est né de la révolution Internet.

La révolution Internet est devenue un terme incontournable et présente une
nouveauté. En effet, entre 1991 et 1997, le web a pu évoluer d'un média à sens
unique à un média interactif. L'accumulation de technologies interactives a engendré
l'expression du Web 2.0. Ensuite, l'évolution historique du marketing digital est
passée par plusieurs étapes, on peut distinguer:
1. L’avènement du World Wide Web (1991) :
Le premier site Web de tous les temps a été lancé à l’OERN (Organisation
européenne pour la recherche nucléaire) le 6 août 1991 par Sir Tim Berner-Lee.
L'objet du petit site constitué uniquement de texte était principalement académique :
« The WorldWideWeb ou [WWW] is a wide-area hypermedia information retrieval
initiative aiming to give universal access to a large universe of documents. »(1)
Tout d'abord, le Web 1.0 ou également connu sous le nom de Web traditionnel
a marqué la période de 1990 à 2003. Le premier moteur de recherche est apparu,
accompagné de la première plateforme de transfert de fichiers. Les entreprises ont
commencé à utiliser cette innovation pour promouvoir sa propre marque et diffuser des
informations sans intervention de l'utilisateur, et les utilisateurs ne pouvaient se
déplacer qu'en ligne comme d'énormes magazines en ligne. (action « One to
many »(2)).

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2. La révolution de l’e-Commerce (1994) :
Aujourd'hui, lorsque nous parlons d’e-commerce, nous spécifions un échange
de devises instantané et sécurisé dans la boutique en ligne, ce qui équivaut à des
transactions en ligne dans notre boutique physique. Cependant, en 1970, le commerce
électronique ne se faisait pas sur le site, mais à travers un réseau où les gens
communiquaient directement entre eux. Cependant, il convient de noter que le
paiement en ligne n'est pas sécurisé, donc chaque transaction représente un risque
énorme pour l'acheteur. Grâce à cette révolution d’e-commerce, plusieurs entreprises
doivent changer et améliorer leur technologie commerciale.

3. Le référencement naturel selon Google (1998) :

Aujourd'hui, l'accumulation de données utilisateur est inestimable pour les
entreprises. Google est le moteur d'indexation le plus utilisé au monde, et son attention
aux fonctions de données a attiré l'attention dans le monde entier. Avant Google, il n'y
avait que trois façons de gagner de l'argent sur Internet: la publicité, la visualisation de
pages Web et l'obtention de nouveaux contacts.

5. L'ère des médias sociaux (2002) :

«L'utilisation réelle des médias sociaux a commencé à Friendster en 2002. En
2001, il était considéré comme le site de réseautage social numéro un jusqu'en 2004,
lorsque Myspace l'a dépassé dans les pages vues affichées. MySpace est devenu le
quatrième site Web le plus visité en octobre 2005, juste derrière Yahoo! , AOL et MSN,
avant eBay et Facebook». Cette progression ne sera pas de courte durée, car
Facebook fondé par Mark Zuckerberg en 2004 est entré dans le public en 2006 et a
explosé en deux ans. « Aujourd’hui, Facebook a dépassé en Mai 2019 plus de 2
milliards d’utilisateurs actifs par mois »(3)

1
Dirk VOGEL, « Les cinq événements les plus marquants de l'histoire du marketing digital », 26 mars 2015,
https://www.selligent.com/fr/blogs/inspiration/les-cinq-evenements-les-plus-marquants-de-lhistoire-dumarketing-digital

2 One to many : Communication de masse dont le message peut être soit différencié par grands segments ciblés, en fonction des canaux
spécifiques.

3
Source : https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-facebook/

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A- Du marketing vers le marketing à l’ère digitale :

Après la deuxième révolution industrielle, le marketing s'est développé au XIXe

siècle, ce qui a rendu nécessaire la recherche de circuits de vente de produits
industriels, aujourd'hui en grande série. Par conséquent, le marketing a décollé dans
un contexte de concurrence forte et de soutien de la demande face à des offres
excessives voire excessives. La méthode marketing développée par les entrepreneurs
américains s’est ensuite structurée pour constituer une véritable méthodologie
d’approche du marché, fondée sur l’analyse des attentes des clients et non plus sur le
savoir-faire de l’entreprise.
Commençons par les définitions de base suggérées par le site Web
"Definitions-Marketing.com"; le marketing peut être défini comme un ensemble
d'actions dont le but est d'étudier et d'influencer les besoins et les comportements des
consommateurs, et de poursuivre la production et les affaires en fonction des besoins
et des comportements antérieurs.
L'essor du marketing digital est étroitement lié au développement d'Internet. Par
conséquent, les concepts de marketing Internet, de marketing Internet et de marketing
numérique sont fusionnés dans la littérature. Cependant, certains auteurs tentent
d'expliquer les différences subtiles entre eux.
Le financial Time Lexicon définit le marketing digital comme : « le marketing de
produits et de services en utilisant des canaux digitaux pour atteindre le
consommateur. Il inclut les téléphone mobiles (SMS et MMS), le marketing des média
sociaux, la publicité display, le marketing par moteur de recherche et toute autre forme
de média digital »

Laurent Florès adopte à peu près la même définition et estime que le marketing digital
est : « la promotion de marques et produits auprès des consommateurs, grâce à
l’utilisation de l’ensemble des médias et points des contacts digitaux »(4). L’auteur
conclut sa définition en mettant l’accent sur l’aspect relationnel du marketing digital
affirmant que : « l’expression marketing digital tente de regrouper l’ensemble des outils
interactifs digitaux au service du marketeur pour promouvoir des produits et services
tout en cherchant à développer des relations plus directes et personnalisées avec le
consommateur »

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 Nous terminerons avec la définition de l’agence digitale Red Ant qui a le mérite
d’aborder la notion à travers une approche par le process qui estime que : « le digital
est de trouver le meilleur moyen d’atteindre un but, qui est généralement de
promouvoir une marque, et ce à travers des médias électroniquement connectés.

FIGURE 1.1 : Le processus du marketing

B- Le marketing mix à l’ère digitale :

Internet a modifié les spécificités du marketing-mix dit traditionnel. Les

mutations se poursuivent et de nouvelles tendances ne cessent de se profiler à
l’horizon.
Dans cette section nous allons essayer d’explorer les changements les plus
marquants.

4
Source : " Laurent (2012). Mesurer l'efficacité du marketing digital : Estimer le ROI pour optimiser ses actions .Paris
:Dunod,284p "

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Le produit :
Avec l'avènement d'Internet, le produit doit plus que jamais répondre aux
attentes des consommateurs et le plus important est de respecter les promesses qu'il
revendique. Une promesse non tenue pourrait ruiner l’avenir de la marque vu la vitesse
à laquelle un mécontentement sympathie des internautes et d’une communauté
engagée. Par conséquent, les suggestions qui sont amplifiées via les réseaux sociaux
peuvent bénéficier à la marque si elle respecte ses promesses ou affecte la marque
pendant longtemps si les promesses sont violées.

Le prix :
Internet facilite la comparaison des prix, de sorte que le marché évolue vers un
marché pur et parfaitement concurrentiel. Pour résoudre ce problème, les entreprises
a d'abord tenté de se différencier par la différenciation des prix. En termes de
technologie de tarification (pricing), trois méthodes principales se distinguent: le pricing
goutte à goutte, le pricing de référence et le pricing par les offres groupées. La
première méthode consiste à afficher le prix sans certains avantages, et les
consommateurs attirés par le prix entrent dans le processus d'achat qui nécessite
quelques clics. Avant que l'acquisition ne soit confirmée, le prix réel, y compris tous
les bénéfices (par exemple, la livraison) sera affiché. Les acheteurs qui investissent
du temps dans ce processus se voient psychologiquement obligés de continuer à
acheter. Le nom de cette méthode est dérivé de l'affichage progressif des prix. Comme
son nom l'indique, le prix de référence comprend la comparaison du prix affiché avec
le prix du même produit avant la promotion pour créer un sentiment d'urgence ou de
concurrence. Les prix groupés incluent l'offre de différents lots de produits, il est donc
difficile de déterminer le prix unitaire réel des marchandises.

La distribution :
Dans le cadre de la dématérialisation, Internet est devenu le principal canal de
distribution des produits numériques car il permet l'achat et le téléchargement
immédiat. En ce qui concerne les biens physiques, le réseau souffre du même
problème que tout canal de vente à distance (téléphone, papier, etc.): les internautes
doivent attendre le paiement du colis. C'est pourquoi de plus en plus de marques ou
de distributeurs proposent des achats en ligne ou des retraits en magasin ou des
consultations d'inventaire, pour que les internautes n'obtiennent rien. L'un des plus

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grands obstacles aux achats en ligne est le coût élevé du transport. Afin de résoudre
ce problème et de réduire ces coûts, des devis de livraison sont apparus au point
relais. Ils permettent d'éviter le "dernier kilomètre" de la logistique la plus chère.
Enfin, le web a vu l’émergence d’une tendance intéressante :
La personnalisation des produits, avec notamment la boutique Nike qui permet
de configurer la basket de ses rêves et de se la faire livrer : https://www.nike.com/ma/w

La promotion :
Les promotions sur Internet devraient être l'expansion des promotions hors ligne
grâce à des stratégies de marketing intégrées. Les activités de promotion sur Internet
bénéficient de la traçabilité assurée par la technologie, donc elle a un degré de mesure
plus élevé que les méthodes de mesure traditionnelles.

Un cinquième P : People
Internet a permis une formidable interaction entre les marques et les
consommateurs avec lesquels ils peuvent interagir. Les communautés centrées sur la
marque peuvent partager des informations, échanger des expériences et publier des
commentaires. Les consommateurs participent à la création de l'histoire de la marque.

C- Leviers du marketing digital :

Le marketing digital s'exprime à travers une série de stratégies et de leviers

conçus pour attirer et attirer de nouveaux clients, puis les fidéliser. Il est basé sur les
technologies issues du marketing traditionnel d'une part, et l'émergence des
technologies numériques d'autre part permet de nouvelles stratégies.

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 Les leviers webmarketing peuvent se découper en trois groupes : Paid, Owned,
Earned Media.

FIGURE 1.2 : Les différents leviers du marketing digital et leurs interactions

L’e-mail marketing :
L’e-mail est l'une des méthodes les plus anciennes du marketing digital. Il s'agit
d'une forme de marketing direct qui utilise des appareils électroniques pour transmettre
des messages à des cibles spécifiques.
Le site web :
Le site Web de la marque ou du produit doit être considéré comme le cœur de
toute stratégie de marketing numérique. Ce sera le centre vers lequel pointent les
autres leviers. Tous les efforts doivent être faits pour permettre autant de débit que
possible à ce levier. Le site doit également être soigneusement conçu pour permettre
aux internautes qui y accèdent de changer.
L’optimisation du référencement naturel (SEO) :
Après avoir mis le site Web en ligne, vous devriez pouvoir le voir sur le Web.
C'est là que la technologie SEO ou Search Engine Optimization (SEO) entre en jeu,
qui vise à optimiser le site Web et à augmenter son classement dans les résultats de
recherche. Cette optimisation interfère avec l'acquisition et la fidélisation des clients.
L'acquisition facilite la découverte du consommateur et donc l'accès potentiel.
La publicité en ligne :
Les efforts pour promouvoir les sites Web dans les résultats de recherche
naturels peuvent prendre un certain temps à apparaître. Par conséquent, la publicité

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en ligne peut être utilisée pour promouvoir un site Web donné. De toute évidence, la
publicité en ligne n'est pas seulement utilisée pour communiquer autour du site, mais
aussi pour promouvoir tout service ou produit de l'organisation. L'objectif est
d'augmenter le trafic, d'augmenter les ventes ou d'accroître la notoriété de la marque.
L’affiliation :
L'affiliation peut être définie comme un système de partenariat dans lequel les
membres reçoivent des récompenses pour chaque visite ou vente générée via des
liens vers leurs sites Web ou blogs. L'adhésion est particulièrement efficace pour
générer des ventes ou attirer de nouveaux consommateurs. Le système d'adhésion
mis en place par Amazon est toujours le plus célèbre. La figure ci-dessous explique le
principe de manière très simple.

FIGURE 1.3 : Schéma illustrant le principe de l’affiliation

Les réseaux sociaux :

Le réseau social est la création de médias à partager. Ils se distinguent par leur
facilité de collaboration et de connexion, ce qui contribue à changer la façon de
commercialiser. Les réseaux sociaux en particulier sont connus pour être construits et
améliorés en raison de leurs capacités de partage et de leur nature virale. Ces réseaux
offrent également aux consommateurs la possibilité de contribuer à l'histoire de leurs
marques préférées.

La gestion de la relation client :

La gestion de la relation client peut être définit comme « une stratégie pour gérer
les interactions avec les clients actuels et potentiels. Elle s’appuie souvent sur la
technologie […] »(5).

5 Source : Stokes, Rob & Quirk Team(2008) . eMarketing: the essential guide to digital marketing . s.l : Quirk e-
marketing. P 170

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 Cette technologie peut être étudiée sous trois perspectives principales: une
perspective marketing en augmentant la notoriété de la marque, une perspective
commerciale en augmentant les ventes et une perspective de service en garantissant
la satisfaction des personnes qui interagissent avec la marque.

SECTION 2 : La marque et son consommateur : Avant et

depuis sa révolution du web
L’apparition ne concerne pas seulement la mise en place de nouveaux outils de
communication, mais aussi le changement fondamental et irréversible de l'état d'esprit
des consommateurs, notamment de leurs habitudes de consommation. L'utilisateur a
littéralement repris le réseau et créé de nouvelles règles adaptées à sa relation avec
la marque. Il est donc devenu l'interlocuteur devant l'acheteur.

A- Le développement de la notoriété de la marque :

La notoriété de la marque est la capacité des clients potentiels à identifier ou à

se souvenir de l'existence d'une marque et à appartenir à une catégorie spécifique de
produits. Il peut mesurer l'existence de noms de marque dans des conditions
spontanées ou auxiliaires. La réputation est l'un des attributs d'une marque, en
référence à ses connaissances. Elle est liée à sa capacité d'exister dans l'esprit des
consommateurs et est mesurée par le pourcentage de personnes qui en ont entendu
parler. C'est une valeur en soi: plus la notoriété de la marque est élevée, plus
l'importance de la marque sur le marché est élevée.

En raison de l'insertion de liens (photos, vidéos, musique, etc.), les réseaux

sociaux peuvent faciliter la diffusion d'une variété de contenus. Grâce à cette
utilisation, l'entreprise peut améliorer ses citations naturelles (SEO, Google peut
prendre en compte le nombre de liens entrants pour déterminer le grade de page de
la page Web), améliorant ainsi sa visibilité sur le moteur de recherche (premier résultat
du moteur de recherche). La recherche de marque consiste généralement en articles
de blogs, sites d'actualités, forums).
Les médias sociaux contribuent également à fidéliser la marque. La marque
Oasis a organisé en 2010 un concours Facebook intitulé "Fruit de l'année 2010" pour
sélectionner le fruit de l'année. Afin d'accroître la notoriété et l'image d'Oasis, la
marque encourage les fans à exprimer leurs opinions et à exprimer leurs opinions. La

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page Facebook intéressante d'Oasis est la page de marque française la plus populaire.
Bientôt, il a atteint 700 000 fans. Pendant les huit semaines de divertissement, elle a
eu une véritable interaction avec ses fans. Le pari du compagnon n'est pas de gagner
des cadeaux, mais de mobiliser la communauté pour imposer son fruit préféré, qui
sera le protagoniste du prochain téléfilm Oasis. Ce compagnon a finalement fait
s'attarder plus d'un million de fans sur Facebook.

B- La mesure de l’efficacité de l’investissement d’une marque sur les

réseaux sociaux :

Une question qui tourmente souvent les entreprises est: comment mesurer le
retour sur investissement (ROI) de leur stratégie de médias sociaux? En raison des
nombreuses possibilités, il est difficile de définir une méthode de calcul unique pour
calculer cette valeur. Mais surtout, la mesure du retour sur investissement est basée
sur un facteur important: l’objectif social media !
En tant que marketeur, le retour sur investissement (ou ROI) définit le succès
de la campagne. Sans retour sur investissement, il est difficile de mesurer le succès
ou l'échec des campagnes marketing, en particulier lors de la mesure de l'efficacité
des médias sociaux.
Le ROI est d'abord et avant tout un ratio financier, généralement exprimé en
pourcentage des revenus gagnés. Cela implique de comparer le niveau
d'investissement avec les rendements financiers commerciaux.
L’équation de bas est la suivante :

ROI = (Gains liés à l’investissement – Coûts de l’investissement) / Coûts de

l’investissement

1/ Likes et Followers : mesurer l’engagement

La façon la plus simple de mesurer le retour sur investissement sur les réseaux
sociaux est de mesurer le nombre d'abonnés sur Twitter, le nombre de likes sur
Facebook, etc. Le suivi de la croissance des followers et des fans peut aider les
entreprises à déterminer les tendances et le succès de certaines activités (comme les
pics). Bien que ces données soient pertinentes et faciles à mesurer, ce n'est pas la
seule mesure du retour sur investissement sur les réseaux sociaux.

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2/ Comprendre le taux de clic (CTR) et les impressions
Le taux de clics (ou CTR) est couramment utilisé pour mesurer le taux de
réussite de la publicité sur les réseaux sociaux. Si l'entreprise souhaite promouvoir sa
marque sur les réseaux sociaux, il est utile de se familiariser avec ce concept. Le CTR
est essentiel pour prouver que la marque est visible sur les réseaux sociaux.
Une formule simple serait CTR = Nombre de clics / nombres de vues (ou
impressions).
Presque tous les sites permettent aux entreprises d'interroger cette métrique via
leur menu d'analyse ou de statistiques.

3/ Mesurer l’influence
Mesurer l'influence sur les réseaux sociaux peut être une tâche difficile. Il s'agit
d'un sujet largement débattu dans l'industrie du marketing. Il n'est pas facile d'évaluer
l'influence de l'entreprise, mais certains outils peuvent être utilisés pour l'évaluer.
Klout(6), Social Authority(7) et Brandwatch(8) sont des outils populaires pour mesurer
« l’influence » dans son secteur.
Il peut être utile d'observer comment le public interagit avec le contenu des
médias sociaux de l'entreprise, mais mesurer l'impact est toujours une science
inexacte.
4/ Analyser le sentiment
Un autre indicateur important et tout aussi complexe du retour sur
investissement dans les médias sociaux est l'analyse des sentiments. L'émotion (ou
le ton) est la perception de la marque, de l'entreprise ou du produit. Il existe de plus en
plus de plateformes capables d'analyser automatiquement les sentiments. Il existe de
nombreux bons outils qui peuvent fournir aux entreprises différents niveaux d’analyse
des sentiments.
L'avantage de ces outils est qu'ils permettent également de voir le public parler de
l'entreprise ou de sa marque et de son ton sur le produit.

6 Klout : https://khoros.com/platform/klout
7 Social Authority : https://followerwonk.com/social-authority
8 Brandwatch : https://www.brandwatch.com/

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 FIGURE 1.4 : Proposition d’organigramme d’une démarche marketing stratégique et opérationnel appliquée
aux médias sociaux.

C- Etudes sur les réseaux :

Les médias sociaux permettent aux entreprises de communiquer avec leurs

consommateurs de différentes manières et de nouer des relations plus étroites avec
eux.
Toutes les marques peuvent attirer des fans, à condition qu’elles aient une
histoire à raconter à leur communauté.
Les marques avec des fans viennent de divers domaines. Les marques de mode
sont les marques les plus représentatives de l'industrie alimentaire (42% de fans dans
les deux cas). Les marques médias et Internet ont atteint respectivement 36% et 34%
des fans. Des secteurs d'activité tels que les loisirs, les cosmétiques, le téléphone, les
sports et l'automobile existent également et attirent 20% à 30% des fans. Toutes les
marques peuvent attirer des fans. Par conséquent, pour établir l'image des fans sur
Internet, il est nécessaire d'attirer les fans vers l'attraction forte de la marque, qui est
un indicateur de la valeur identitaire liée au comportement de devenir fan.

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 L’édition 2019 du rapport digital annuel publié par We are social et Hootsuite
révèle que le Maroc est plutôt bien placé à l’échelle africaine et même mondiale
notamment au niveau de l’accès à l’internet et l’usage des réseaux sociaux. Des
retards restent, toutefois, à combler sur d’autres aspects.

FIGURE 1.5(9) : La moyenne du temps écoulé des marocains sur les réseaux sociaux.

FIGURE 1.6 (9) : Les plates formes des médias sociaux les plus actives.

D’après le classement de ce rapport, basé sur le trafic mensuel moyen sur

chaque site au quatrième trimestre de 2018, Google reste le site le plus utilisé au
Maroc avec plus de 71 millions de visites par mois. Le temps passé ainsi que le nombre
de pages consultées pour chacune de ses visites respectivement de 15min 48s et 13,1
pages.

9 Source : https://www.tic-maroc.com/2019/03/les-marocains-passent-en-moyenne-2h33-sur-les-
reseaux-sociaux-par-jour.html

Page | 26
DEUXIEME CHAPITRE : L’E-REPUTATION, UNE MESURE
EFFICACE DE LA COMMUNICATION ET LA PUBLICITE EN
LIGNE

« Il faut vingt ans pour construire une réputation,

cinq minutes pour la détruire »
Warren Buffett

SECTION 1 : CULTIVER SON IMAGE DE MARQUE SUR INTERNET

A- Stratégie d’e-réputation pour les internautes :
Aujourd’hui, les entreprises doivent maitriser ce qui se dit à propos d’elles et ce
n’est pas toujours le cas. Il y a généralement une grande différence entre ce que dit
l’entreprise sur elle et ce que le consommateur dit sur l’entreprise.
Afin qu’une e-réputation soit mesurable et sa présence soit estimable sur les
différents médias sociaux, le management de l’e-réputation passe par une adoption
d’une stratégie de contenu et d’une communication efficace, ainsi de mettre en place
des procédures concernant à optimiser la présence sur le web et à concevoir des
objectifs marketings et une corporate de la marque via un discours avec les
internautes.
Une gestion d’e-réputation pour une entreprise passe par la création de l’identité
numérique, dans la même perspective que l’e-réputation s’accroitra et se développera.
L’e-réputation passe par les internautes mais l’identité numérique créée par la marque
est l’élément fondateur de l’e-réputation.
Construire l’identité numérique devient un défi majeur. L’image sur les moteurs
de recherches devient une vitrine sur le monde. Cela veut dire qu’avant un lancement
dans la composition d’une identité en ligne il faudra mener une réflexion et se poser
des questions de départ comme la présente la pyramide de l’Homo Numericus ci-
dessous :

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 Figure 2.1 : Pyramide de Humo Numericus

La base de la pyramide est de présenter le degré de réflexion et de construction :

L’objectif de cette phase est de se connaitre soi-même avant d’abord pour mieux se
faire connaitre ensuite.

Veiller sur son e-réputation c’est avant tout surveiller les informations que les
internautes propagent sur l’entreprise. Ainsi la personne en charge de l’e-réputation
doit également s’attacher à veiller sur ce que dit à propos des marques de l’entreprise.
Pour gérer la présence en ligne, il faut tout d’abord savoir par où commencer,
mais également savoir ce que l’entreprise veut faire.
Pour que l’entreprise soit présente dans son environnement, il convient de bien
savoir qui est qui ? Qui dit quoi ? Qui fait quoi ? Après avoir ces réponses, l’entreprise
peut alors choisir où est ce qu’elle veut être positionner, ensuite l’entreprise peut
accéder à une dynamique de publication de contenus et de distribution de ceux-ci.

Réflexion en amont :
Savoir pourquoi l’entreprise veut développer sa présence ? Et comment elle va s’y
prendre ?
Occuper le terrain :
L’entreprise doit être facilement trouvable et reconnaissable. C’est pourquoi elle doit
trouver un pseudo qui est disponible sur les sites les plus utilisés (Twitter, Facebook,
LinkedIn, YouTube …)
Etre cohérent et congruent :
Eviter les contradictions entre ce que l’entreprise indique ou signale sur les différentes
plateformes auxquelles se mêle.

Page | 28
Surveiller :
L’entreprise doit toujours rester attentive à ce que se dit sur elle, que ce soit en bien
ou en mal. Si une personne dit du bien, elle est essentiel de la remercier et s’il est
plutôt négatif c’est bien important d’ouvrir un débat pour développer sa vision et
connaitre la sienne. De cette façon, l’entreprise ne doit pas convaincre l’interlocuteur
mais de préférence l’amener à la comprendre.

B- Maitriser et protéger l’e-réputation de son organisation :

Une e-réputation s’établie au fil du temps et peut être longue à construire. Donc
différentes menaces planent quotidiennement sur l’e-réputation d’une marque
(Rumeurs, buzz négatifs, détournement de logo, fausses informations…).
Globalement, l’image d’une entreprise est le résultat de ce que l’on dit sur elle par
rapport à l’image perçue des internautes qui y sont disposés.
Après avoir constitué son e-réputation, il parait donc de la protéger de toutes
ces menaces. Pour cela il est nécessaire d’utiliser des outils qui permettront de
surveiller journellement l’identité numérique et de prendre des décisions face aux
différents contenus.

Figure 2.2 : Les outils de l’e-réputation

Protéger son image c’est avant tout diagnostiquer ce que ce dit sur l’entreprise
(textes, images, et vidéos …) d’une manière immédiate pour pouvoir intervenir si

Page | 29
nécessaire à une attaque dans un forum de discussions, un commentaire dans un
blog, un message dans un réseau sociaux…

Protéger son image c’est savoir faire preuve d’humilité pour ne pas trop
s’exposer aux critiques négatives. Plus la visibilité de l’entreprise est forte, plus la
critique est facile qu’elle soit bonne ou mauvaise.
Protéger son image c’est aussi sociabiliser avec les autres, à savoir, participer
aux échanges pour montrer la présence de l’entreprise (répondre, commenter et
partager).
Protéger son image c’est capitaliser sur le succès pour faire dissimuler les
éventuelles rumeurs. Donc, l’entreprise ne doit pas douter à partager ces contributions,
et à réutiliser des avis très positifs sur elle.
Protéger son image c’est développer le pouvoir à influer sur les autres pour
qu’ils prennent sa défense le jour où elle est perturber. Pour cela, il est conseillé de
développer son réseau de connaissances dues au principe des réseaux sociaux.
Protéger son image c’est pour mieux comprendre et jouer sur le
fonctionnement des moteurs de recherches. Si l’entreprise voit qu’il est impossible
de supprimer une information qu’elle n’aurait pas aimer d’être visualiser dans la
première page de Google. Alors, il est nécessaire de se baser sur le principe du
référencement naturel des moteurs des recherches afin de mettre en premier lieu des
résultats positifs au lieu des résultats négatifs. Il faut donc suivre le principe
d’« enNETtement »
Protéger son image c’est savoir se lancer dans l’avenir et connaitre qu’elle
image l’entreprise désire avoir dans le futur. La réputation de l’entreprise n’est pas
liée juste à l’image d’aujourd’hui mais aussi aux mouvements du passé qui peuvent
parfois impacter négativement sur l’image souhaitable.
En résumé : L’entreprise doit être actif et réactif, en faisant des «alliés», et en
regroupant une communauté autour elle, car l’attaque est la meilleure défense.
« Savoir protéger son image n’est pas une science mais un art »

Page | 30
SECTION 2 : L’émergence de la communication et la publicité
en ligne
A- Les fondamentaux de la communication en ligne :

La communication est l’un des besoins les plus profonds de la société et en

particulier des entreprises. La communication digitale est l’ensemble des actions de
marketing et de communication qui permettent d’encourager un produit ou un service
par le moyen des supports de communication digitale (internet, réseaux sociaux …)

Toute communication fonctionne comme un système reliant un émetteur à un

ou plusieurs récepteurs. La représentation la plus simple du processus de
communication est la suivante :

Figure 2.3 : Une représentation simplifiée de la communication

La communication peut être à l’initiative de l’entreprise : Cette communication

vise directement vers les cibles (communication push), cela à travers le monopoliste
des espaces publicitaires fréquentés par ces cibles (publicité dans les médias offline
et online), ou par un lancement des messages à des adresses postales, téléphoniques
ou internet (emailing commercial). Ce sont les techniques dites marketing direct.

La communication pull se fait a l’initiative des consommateurs, c’est-à-dire elle

peut être demandée aux entreprises, aux marques ou à leurs porte-parole (les
vendeurs dans un magasin).
Cette communication est très performante, mais avant tout les consommateurs
doivent savoir à qui et comment établir une demande d’information et à condition que
l’entreprise doit gérer rapidement et correctement ces réponses (B to B).

Page | 31
 La communication relayée : c’est de retransformer l’information avec
influenceur qui est bénéficié de son audience et de sa crédibilité. Sa mission est de
transférer un message à la cible finale. Mais ce n’est pas toujours le cas, la
communication relayée est parfois mal contrôlée par les marques (avis négatifs,
messages falsifiés…)

L’entreprise communique différemment selon la taille des cibles. Pas les mêmes
messages, pas les mêmes canaux.
One to many : c’est une communication de masse qui peut transmettre un message
étant différencié et identique pour tous, en considérant que les messages et les canaux
son spécifiques à chaque segment.
One to few : c’est un type de communication qui convient bien à des petits groupes
soit en réunion, soit par mail, réseau social …
One to one : c’est une communication entre une marque et des individus (vendeur,
acheteur…) dont l’entreprise connait les adresses et les qualités. C’est une
communication différenciée pour les achats importants et pour les produits et service
sur internet.

La réception des messages :

Générer du contenu de qualité : La base de la communication c’est générer du contenu
d’une version Inbound(10) Marketing. Le content marketing (stratégie qui se tient à
produire du contenu) est l’élément fondamental de toute communication digitale qui
cible à générer du trafic à partir de l’information. En d’autres termes, la communication
comme en l’en indique est le passerelle entre l’internaute et le contenu produit en début
par l’entreprise.
De ce fait, pour générer du contenu de qualité en communication, il permet de :
- Se différencier sur la toile
- Etre créatif et de toucher plus de prospects (vidéos, textes, quizz…)
- Apparaitre sur la toile en mettant sur le point le SEO

10 Inbound : repose une stratégie de création de contenu qui permet d’attirer des visiteurs afin de les convertir en
leads puis en clients.

Page | 32
Faire de ses clients des ambassadeurs : Le travail sur la satisfaction et la fidélisation
du client ne sont pas seulement des bénéfices pour la communication mais, il s’agit
d’avoir une opportunité gigantesque de communication à travers le bouche-à-oreille(11)
qui est un canal de communication naturel et efficace.
Miser sur le storytelling : C’est l’art de faire passer un message en racontant une
histoire qui fait appel aux sentiments.
Favoriser sa stratégie de communication sur internet : est une étape essentielle pour
choisir ces canaux (télévision, presse, radio, affiche publicitaire..), car ce sont eux qui
feront l’avancement d’une stratégie de communication.
Les médias : permettent à l’entreprise de bien définir la réponse et le message, donc
les responsables marketing doivent savoir comment utiliser les différents canaux pour
réussir sa communication.
Mesurer ses succès avec Google Analytics nalytics : est un outil d’analyse web
inévitable en communication digitale. Cet outil permet :
- De reconnaitre les visiteurs de page web
- De comprendre d’où ils viennent et où ils se retournent
Le feedback : est un moyen plus important pour l’efficacité d’une stratégie de
communication et son impact sur le public. On peut en juger en se basant sur les
réactions des cibles sur les réseaux sociaux par : le like, le partage, les commentaires
et les abonnements.

B- La bonne mesure de l’efficacité de la publicité :

La publicité est un ensemble de méthodes et de techniques visant à attirer

l’acheteur potentiel pour le pousse à l’achat. Son but est d’influencer le
comportement de celui qui le reçoit en faisant connaitre le produit pour le faire
choisir durablement, de créer une image de marque, de développer la notoriété et
de fidéliser la clientèle.

Dans le développement d’activités publicitaires ou promotionnelles plus

étendues, cette étape la stratégie est fondamentale pour au moins deux raisons. Tout
d’abord, l’entreprise devait choisir une stratégie, c’est un problème, décidé quoi dire à
son public cible.

11 Bouche-à-oreille : est initialement un phénomène de propagation orale d’information ou d’avis relatifs

à un produit, service ou organisation

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Deuxièmement, tout en aval (création, ses multiples changements), en particulier le
résultat final (ventes, évolution attendue de l’image) dépend de la pertinence des choix
effectués à un stade critique de la stratégie.
Modèle USP (Une unique selling proposition) : Afin de proposer réellement son offre à
ses clients, à ses prospects, à des prescripteurs…, il est nécessaire d’opter pour une
unique selling.
Le modèle USP est basé sur les idées suivantes :
- Bien vendre des produits, rien n’est plus efficace que de faire des
consommateurs.
- La réclamation doit être basée sur l’engagement unique et exclusif du
concurrent.
- Il doit être suffisamment polyvalent et puissant pour attirer un grand nombre
de consommateurs.

Formes et rôles de la publicité en ligne :

Display ou insertions de bannières et vidéos : c’est la transposition en ligne des
publicités dans la presse ou des spots de télévision.
Search ou les liens sponsorisés : c’est une innovation fondamentale de faire de
la publicité, lorsque les utilisateurs recherchent une requête par mot clé sur Google.
Ces publicités sont des PPC ou pay-per-click (paiement au clic) selon lequel les
annonceurs paie pour chaque clic sur la publicité.
Les contenus sponsorisés : pour être mieux sponsorisée (« publi-
rédactionnel ») l’annonceur signe un contenu éditorial par une source apparemment
indépendante de la manière d’un article de vlog qui peut rendre le produit tout aussi
intéressant.
Son rôle : activités traditionnelles ou en ligne, le but est de générer des revenus
rentables, et peut être construit sur deux modèles commerciaux principaux :
Le modèle marchand : ce modèle d’entreprise convient aux sites marchands et
aux magasins en ligne. La différence entre ces sites est la vente en ligne de produits,
services ou contenus. Les sites web dits « deal » génèrent des bénéfices sur la base
des ventes en ligne enregistrés.
Le modèle de la gratuité : il s’agit d’un modèle existant sur internet, mais il a été
adopté, il y a deux raisons à l’importance principale : Dès le début internet a fourni du
contenu gratuit, ce qui a fait avancer les choses. Sois libre ; les internautes savent que

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tout peut être copié sur internet quelle que soit la menace des marques et des
institutions publiques.
Pour gérer efficacement la publicité, l’entreprise doit être capable de mesurer
ses résultats, donc il est nécessaire premièrement de modifier un comportement
d’achat et d’évaluer son retour sur investissement (ROI)
La mesure de l’efficacité de communication : Les objectifs de la campagne de
propagande sont divers, plus précis et complexes, et ils impliquent également un
budget important. Cela conduit à la nécessité de mesurer l’un de ses effets :
- Mesurer avant l’exercice
- Mesurer après l’exercice
- Mesurer pendant un certain temps en :
1- Pré-test / Post test
2- Sensibilisation spontanée / aidée
3- Profil d’image avant / après
4- Après le lendemain du test de rappel

La mesure de l’efficacité des ventes : Lorsqu’un annonceur apprend que sa marque

est notaire lors de la dernière campagne publicitaire, il peut tirer des conclusions sur
ses ventes. Même s’il est parfois identifiable, notamment lorsque le comportement
publicitaire jour un rôle déterminant dans le comportement d’achat, l’impact de la
publicité sur les ventes est toujours plus difficile à mesurer que l’impact sur le
changement. Attitude ou opinion. Comme nous pouvons le souligner, les ventes
dépendent de nombreux facteurs, tels que le produit, le prix, le niveau de distribution
et même le comportement des concurrents.

C- Les acteurs de la publicité en ligne : Internautes, annonceurs

Les internautes et la publicité en ligne : L’exposition réelle à la publicité en ligne est

moins que ce que l’on croit généralement. Tout d’abord, les activités des internautes
se déroulent principalement dans des espaces internet incompatibles avec la publicité
ou difficiles à gérer. Deuxièmement, comme dans des médias conventionnels, les
internautes apprennent rapidement à éviter la publicité. Aujourd’hui les bannières sont
plutôt bien acceptées dans le paysage « en ligne », ce qui définit que certain des
internautes jugent les bannières de façon positive sur la publicité en général, et
essayent de cliquer en raison de l’intérêt du produit et de la marque.

Page | 35
 Figure 2.4(12): L’intérêt de la publicité en ligne selon les internautes.

Les annonceurs sur internet : Les grands annonceurs développent notamment la

communication de marque, qui reste une faiblesse de la publicité en ligne. Jusqu’à
présent, les bannières publicitaires et les liens sponsorisés ont soutenu la
communication commerciale et le marketing de performance, mais l’utilisation
associée de la vidéo, de la télévision avec les smartphones… Les outils connectés
sont propices au développement de la communication de marque en ligne.

Conclusion première partie :

Il était primordial donc de décortiquer qu’est le marketing digital et aborder tout

concept ayant rapport avec ce dernier. Sa genèse comme étant émergé avec la
propagation de l’Internet commercial. Les 4P, la marque, l’e-réputation et les réseaux
sociaux qui y jouent un rôle fondamental. Tout cela fut nécessaire avant de passer à
la partie pratique par laquelle j’ai essayé de concrétiser mon travail en mettant en
œuvres des études de cas et des enquêtes.

12 Source : ouvrage Publicator d’ARNAUD BAYNAST- JACQUES LENDREVE

Page | 36
 Deuxième partie :
Les stratégies digitales adoptées par
les grandes marques

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CHAPITRE PREMIER : ANALYSE DES PRATIQUES STRATEGIES
DIGITALES
Comme est décortiqué auparavant, on ne peut nier l’importance du marketing
digital dans n’importe quel secteur, entreprise (…) raison pour laquelle dans ce
chapitre, je vais essayer de matérialiser mon projet, avec une étude de cas des fameux
McDonalds et CIH, et leur insertion du marketing digital parmi les stratégies qu’ils
élaborent.

SECTION 1 : Marketing de la marque McDonalds :

McDonalds est la plus grande chaine de restauration rapide au monde,
desservant près de 58 millions de clients chaque jour. McDonalds possède des
restaurants dans 119 pays sur les cinq continents, de sorte qu’elle ajuste toujours ses
devis en fonction des habitudes de consommation du monde entier. C’est pourquoi
McDonalds a été sélectionnée comme l’une des dix entreprises alimentaires les plus
innovantes en 2011 par le magazine Fast Company.

L’Histoire de McDonalds a commencé en 1955, lorsque la première franchise

McDonalds a été ouverte à Des Plaines d’Illinois aux États-Unis. Dix ans plus tard,
plus de 700 restaurants McDonalds seront ouverts à l’échelle nationale. Aujourd’hui,
McDonalds compte plus de 36000 restaurants dans le monde (dont 80% sont des
magasins franchisés) et compte 2,5 million d’employés. (Extrait de
http://www.mcdonalds.ma/entreprise/mcdonalds-monde)

McDonalds est une entreprise 100% marocaine depuis 20 ans. L’aventure a

commencé en 1992, lorsque le restaurant de la corniche de Casablanca comptait 60
employés, tandis que le siège social de l’entreprise comptait 11 employés. Depuis
l’ouverture de restaurants dans de nombreuses villes, la famille marocaine de
McDonalds s’est agrandie.

La marque McDonalds : La marque est à maturité. Afin de prouver la rationalité de

cette étape mature, différentes caractéristiques doivent être mise en évidence :

- Innovation constante : nouveaux sandwichs, Bornes commandes, Design

des restaurants, Application Smartphone de commande en ligne.
- Position actuelle de leader
- Communication de masse : médias de masse, médias sociaux.

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 - Aspect Ecologique : Toilette à économe en eau.
- Aspect sociétal : Fondation Ronald McDonalds (foyer de parents d’enfants
hospitalisés)
- Adaptation au goût et création d’établissements : Jeu sur l’effet de rareté et
d’attente (Sandwichs saisonnier)

Les partenaires McDonalds et Jumia offrent un service

de livraison à domicile

Nouvelles mesures pour promouvoir le développement des entreprises.

McDonalds vient de lancer un service de livraison gratuite en collaboration avec Jumia
Food. La “Mcdelivery’’, qui fonctionne depuis le 31 Janvier, a d’abord été lancé à
Casablanca et Rabat, puis étendue à plusieurs autres villes du Royaume.
La chaine de restaurants a déclaré : “ Le plan McDonalds fait partie du
développement continu de la marque, la marque fait de la satisfaction client un passe-
temps ’’. Pour livrer, les clients devront utiliser Jumia Food Internet ou les plateformes
mobiles.
« L’application le livrera automatiquement au restaurant le plus proche dans un
rayon maximum de 3 kilomètres. Par conséquent, le délai de livraison possible est le
même que le délai de livraison du restaurant dans le service de localisation
géographique où se trouve le client. Le temps maximum de passation de commande
est de 1h, Concernant le prix, est le même que le prix de restaurant de l’ajout de 11DH
pour la livraison. Le paiement se fait par carte bancaire ou espèces (uniquement à la
livraison).
L’entreprise a indiqué que 50% des produits utilisés quotidiennement dans ses
restaurants proviennent de fabricants locaux. Les employés sont 100% marocains et

Page | 39
comptent 3000 employés. Jumia Food opère actuellement dans 11 pays africains et
est active dans plusieurs villes : Casablanca, Rabat, Marrakech, Tanger, Agadir et
Meknès et « continue de se développer progressivement ». Jumia Food Maroc compte
500000 consommateurs.

Source:https://lematin.ma/journal/2019/mcdonalds-sallie-jumia-livraison-
domicile/309875.html

SECTION 2 : Elaboration d’une stratégie digitale pour CIH BANK

La digitalisation des banques réside dans la mise en place de processus et de

systèmes permettant de gérer la relation entre la télégestion et les clients : proposition,
conquête (construction de relations), développement (multi-appareil, consommateur)
de la propriété des produits et service et de fidélisation.

Les faits marquants de la stratégie de digitalisation :

En 2014 :

• Lancement de la carte multi services DIGITALES.

• Lancement de nouvelles fonctionnalités pour la banque en CIH ONLINE.
• Changement d’identité visuelle de CIH BANK et lancement de la grande
campagne de communication institutionnelle.
• Lancement de la nouvelle version du site institutionnel de CIH BANK et de
l’application MyCIH.
• Lancement de la carte multi services haut de gamme Platinum.

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 • Lancement du service GAB paiement des factures Maroc Telecom (fixe, mobile
et internet).
• Lancement de la nouvelle version de l’application CIH MOBILE.
• Lancement de la campagne digitale dédiée aux MRE.

En 2015 :

• Lancement de la Banque en ligne : CIH ONLINE Entreprises.

• Lancement de l’offre [Code 30] réservée aux jeunes de 18 à 30 ans (carte
gratuite et 0 frais de gestion de compte), avec le déploiement d’une
campagne d’envergure sur les canaux médias, hors médias et digitaux.
• Lancement du service virement en temps réel à travers divers canaux :
agence, CIH Mobile et CIH ONLINE.

En 2016 :

• Lancement du service paiement vignette à distance.

• Fin de déploiement du nouveau système d’information Nov@Bank dans les
agences.

En 2017 :

• Première édition réussie du Hackathon « CIH Open Innovation » sous le thème

de « La Banque innovante : accessible, simple et utile »
• Lancement de la gratuité à vie et des ouvertures des comptes en ligne [CIH ON
LINE]
• Création du Centre de Relation Clientèle.
• Signature d’une nouvelle convention entre la DGI et CIH Bank relative à la
démocratisation de la restitution du L’IR au titre des intérêts de prêts pour
l’acquisition ou la construction de logements.

En 2018 :

• Mise en service de la première agence mobile.

• Lancement de la solution de paiement mobile « WE PAY »
• Lancement de la nouvelle plateforme digitale de SOFAC sous la marque
« CREDIZ »

Page | 41
 En 2019 :

• Le service « ecert » pour les commerçants.

• Un service « Digichèque »
• Le paiement mobile à l’étranger, via le wallet wepay.
• Le transfert d’argent pour les étudiants à l’étranger.
• Le changement d’agence en ligne.
• Virement interbancaire instantané.

CIH BANK a décidé de continuer à étendre son réseau de succursales

(actuellement plus que 300), en même temps à développer de nouveaux canaux de
contact gratuits, et il est possible d’ouvrir son compte récemment en ligne. Les clients
ne sont plus seulement des clients d’agences, mais des clients de banques, et leur
gestion se fait par différents canaux (agents, téléphones mobiles, Internet, ATM, etc..)
Bien sûr, l’objectif ultime est de faire entrer la plupart des clients dans l’ère
numérique. Une stratégie spécifique a été déployée pour convaincre les nouveaux
clients, mais les anciens clients peuvent également être convertis en produits
“numériques’’ grand public. Afin d’améliorer encore la relation avec les clients, une
attention particulière a été portée aux réclamations des clients. Ce processus a
également été numérisé, permettant aux clients de signaler directement leurs
commentaires et réclamations sans avoir à se déplacer. Cela permet à la banque de
découvrir des problèmes qui n’ont pas été examinés jusqu’ici, améliorant ainsi
l’approche de CIH BANK, augmentant ainsi l’efficacité et la satisfaction.
L’axe de communication et marketing est à la base du changement d’image de
la banque et du lancement de nouvelles offres commerciales spécifiquement destinées
au marché numérique. En 2014, avec le changement d’image visuelle, le slogan de
CIH BANK était « Tomorrow Today », qui a véritablement démontré sa transformation
en digitalisation.
De même, la présence de CIH BANK sur les réseaux sociaux a été
considérablement renforcée. La page Facebook de la banque a pris un nouvel élan.
Encore une fois, les résultats sont arrivés bientôt. Une véritable communauté s’est
constituée, et échanger expériences et suggestions sur les produits et services
bancaires. De plus, le dialogue entre la banque et le client utilise pleinement ces

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nouveaux canaux, et il n’est pas rare que le community manager de la banque résolve
le problème.
Au plaisir de la banque de demain. Pour se conformer à cette évolution, CIH
BANK a adapté l’orientation de ses produits et services en les rendant plus
accessibles, notamment à travers ses applications mobiles. Ce n’est que le début ! En
effet, CIH BANK a l’avantage de toujours savoir s’adapter au développement social et
technologique.
Dans un avenir proche, les paiements mobiles deviendront une habitude et les
banques essaient de fournir quelque chose aux clients. De même, il repense les
banques de demain en imaginant les agences qui existent toujours, mais ces agences

proposent de nouveaux services de détection, comme le paiement d’étiquette, le

remboursement IR (CIHBANK uniquement).

Si la communication est devenue numérique, c’est parce qu’elle s’est développé

dans l’écosystème développé par les banques. Cela commence par le site en line CIH
très fluide et pédagogique, où tout est fait pour une lecture facile. Suivez l’application
CIH Mobile, qui déploie indirectement des communications-news, news…

Le concept du message : CIH a choisi le message « La banque de demain dès

Aujourd’hui » pour définir au mieux ses nouvelles activités numériques. Sélection des
canaux existants, à avoir :

- Site web www.cihbank.com

- Réseau social (Facebook, Instagram …)
- Application mobile « CIH ONLINE »

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 - Chaine YouTube « CIH BANK »

La fondation numérique de CIH BANK est établie depuis longtemps, ce qui en

fait l’un des principaux opérateurs bancaires dans le domaine de l’« E-Banking ».
CIH BANK offre aux clients la possibilité de gérer leurs comptes à tout moment sans
se déplacer. Pour cette raison, CIH a utilisé le message suivant « Aujourd’hui, ma
banque a ouvert quand j’ai décidé ». Les clients n’ont plus besoin de voyager en
personne. Redéfinir le concept d’agent : nous ne sommes plus clients d’agents locaux,
mais clients de CIH Bank.

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DEUXIEME CHAPITRE : DEMARCHE DE CONDUITE DE
L’ENQUETE SUR LE TERRAIN :
SECTION 1 : Etape de réalisation de l’enquête sur le terrain :
L’enquête par questionnaire est un outil d’observation méthodologique,
comprennent un ensemble de questions liées de manière structurée et logique. Ce
type d’enquête vise à obtenir des données statistiques quantifiables et comparables
pour des populations spécifiques. A cette fin, une enquête par questionnaire est
menée sur un échantillon représentatif de la population cible, c’est-à-dire qu’une
enquête par questionnaire est menée sur une population avec un nombre suffisant
d’individus afin que les réponses données puissent représenter la population cible.

Cet outil présente de nombreux avantages, c’est pourquoi il est largement utilisé
et populaire en marketing. Parmi les nombreux avantages de cette méthode de
recherche, les trois principaux avantages sont :

- La configuration est simple et généralement peu coûteuse, notamment en

raison de la démocratisation des questionnaires en ligne facile à obtenir.
- Mesurer les résultats, en particulier en utilisant un logiciel qui simplifie la
saisie des réponses.
- Il permet la recherche dans de nombreux domaines stratégiques.

Le questionnaire est une technique de questionnement séparée, standardisée

et combinée. Une série de questions affichées dans un ordre prédéfini. La simplicité
du questionnaire en fait une technique très courante, mais pas toujours utilisé avec la
pertinence et la rigueur nécessaires de la méthode.

L’utilisation du questionnaire correspond toujours au désir de mesurer quelque

chose. Son utilisation s’inscrit dans une logique de recherche descriptive ou explicative
et de nature quantitative :

• Décrivez un certain nombre de personnes ou de groupes : CSP, niveau

d’équipement, comportements, opinions, intentions …
• Estimer les valeurs absolues ou relatives.
• Tester la relation entre les variables pour vérifier et valider les hypothèses.

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SECTION 2 : Saisie et traitement des données :
Vu la vulnérabilité conjoncturelle que nous vivons pour l’instant, j’ai amené mon
enquête via internet, chose qui rime d’ailleurs avec le sujet traité de ce projet. Les
personnes ayant répondu sur les formulaires que j’ai élaboré (Vous les trouvez parmi
les annexes) sont plus présentes sur Instagram et Facebook par la suite, actives tous
les jours soit en recherche d’information soit au surf sur les réseaux sociaux qui mène
à des achats en ligne.
Influencés par les médias en ligne, minutieusement les publicités avec des
images et celles animées par des influenceurs, les échantillons à répondre sur mes
formulaires assument que la présence des entreprises sur les réseaux sociaux
contribue au renforcement de leur image de marque. Mais ça n’empêche qu’une forte
publicité ne les achalant pas. Ceci dit implicitement qu’une entreprise bien positionnée
ne se consacre pas vraiment à une promotion attractive, chose qu’on peut le lui
« reprocher » sauf en cas de produits de luxes.
Ces derniers témoignent également qu’un bouche-à-oreille peut maculer le
comportement d’achat même celui d’un client régulier.
Cette panoplie de témoignages consiste à ce que chaque entreprise est censée
investir pour sa stratégie marketing spécialement le côté digital.
Les personnes ayant répondu sur ces formulaires sont âgées de 18 à 25 ans,
encore étudiants et sont des consommateurs en ligne. Elles suivent un tas
d’influenceurs qui agissent sur leur comportement, et sont prises par les études et les
responsabilités fraîchement portées. Les réseaux sociaux donc leurs approchent ce
dont elles ont besoin et surtout ce dont elles n’ont pas besoin, et c’est ce désir dérivé
que l’on cherche afin maintenir le maximum possible la vie du produit.

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SECTION 3 : Présentation des résultats et conclusion :

Pour une analyse pertinente, j’ai considéré les résultats du questionnaire (voir
annexes) en fonction du nombre de réponses consacrées.
La taille de l’échantillon est de 100 répondants

1- Sur quels réseaux etes-vous présent ?

2- A quelle fréquence utilisez-vous Internet ?

3- Vous passez plus de temps sur internet dans :

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4- Que pensez-vous de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux ?

5- Êtes-vous un acheteur en ligne ?

6- Avez-vous déjà acheté un produit suite à une publicité aperçue sur les médias ?

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7- Quelles publicités sur les réseaux sociaux vous ont le plus impressionné ?

8- Une publicité effective sur les réseaux sociaux peut vous pousser à acheter en
ligne ?

9- Selon vous, dans quelle mesure les réseaux sociaux contribuent-ils à améliorer
l’image des entreprises ?

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10- Quels moyen de communication des marques a le plus d’impact sur vous et est
susceptible de déclencher un achat de votre part ?

11- Pensez-vous faire confiance à la qualité de la marque grâce à la haute qualité

de ces publicités sur les réseaux ?

12- Le bouche-à-oreille des réseaux sociaux peut influencer sur votre fidélité à une
marque ?

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 13- Quelles sont vos propositions pour améliorer une marque sur le web ?

Répondant sur la première question, nous pouvons constater que les réseaux sociaux
peuvent épanouir l’activité de l’entreprise comme ils peuvent la mener dans tout un
naufrage. Raison pour laquelle il faut se focaliser sur la présence et l’image de
l’entreprise au niveau des réseaux sociaux afin de maintenir la fidélité de sa clientèle
et employer le bouche à oreille pour son bien. Ceci dit qu’il faut améliorer l’image de
marque sur le web, les suggestions proposées étaient la présentation d’un produit de
bonne qualité qui ne sera pas facilement imbibé d’un bouche à oreille péjoratif, et
l’originalité qui fera la distinction et la différenciation du produit avancé au sein du
marché.
14- Quelle est votre sexe ?

15- Quel est votre âge ?

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16- Quelle est votre catégorie socio professionnelle ?

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 Conclusion :

La cerise sur le gâteau, c’est ainsi que le digital est considéré dans beaucoup
d’entreprises marocaines, le résidu du budget de communication, complètement isolé
de la stratégie marketing globale de la marque. Alors que ce dernier dispose déjà de
très puissants outils, arguments et preuves, affirmant son rôle primordial et
fondamental dans la stratégie publicitaire de l’entreprise.

Il va presque sans dire que les marques ont tout à gagner à travers cette
opportunité unique que constitue le Digital, car au contraire des affichages urbains et
des campagnes TV où le temps d’attente des retombées est long, le digital permet en
une durée record la modification de la stratégie, minimisant ainsi les dégâts probables.
Unanimement, le Web est synonyme aujourd’hui d’instantanéité, de maîtrise des flux
et des canaux permettant une interaction immédiate avec le consommateur potentiel.
Via Internet énormément de données vous permettent de cibler et de toucher les
individus réellement intéressés par vos produits ou services. L’outil du millénaire
permet l’adaptation en temps réel aux comportements de vos prospects, la maitrise de
chaque dirham dépensé ainsi que la mesure de l’efficacité de vos investissements par
apport à la constitution d’une réputation, d’une image et d’un capital qui se développe
jour après jour en faveur de votre entreprise.

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 Références bibliographiques :

Bibliographies :

• ALEXANDER Hiam, BENOIT Heilbrunn. Le marketing pour les nuls. Editions

First, un département d’Edi8, Paris, 2016 . 385 pages

• Rémy MARRONE, Claire GALLIC (2018). Le grand livre du marketing digital.

92240 Malokoff. 887 pages

• SANDRINNE Saporta (2014). Comment booster sa marque sur Internet (les

stratégies gagnantes). www.edition-eyrolles.com. 165 pages

• Paul Cordina (2012), dirigé par Henri Kaufman, primé par cercle du marketing
digital. Les marques et les réseaux sociaux. www.editions-kawa.com

• Judicaël GILLET-Directeur et fondateur du cabinet Blue Marketing-Septembre

2014. LIVRE BLANC : Est-il possible de mesurer le retour sur investissement
de la présence d’une entreprise sur les médias sociaux ? 60pages

• FAIVRE-DUBOZ, FETIQUE, LENDREVIE. Le web marketing, Dunos,

Paris.2011. 264 pages

• PELLRIN ? MURGAN DJEGHDIR. Maitriser votre image de marque 2.0- E-

réputation et réseaux sociaux. YOUR… La junior-Entreprise de l’ISC Paris. 107
pages.

• Amal BELMAKE, Amine BENHAMZA, Animateur du Digital Réputation Blog.

Guide pratique de l’E-réputation à l’usage des individus. Ouvrage sous licence
Creative Commons BY-NC-ND 3.0. 19 pages

• ARNAUD DE BAYNAST-JACQUES LENDREVIE. Publicator.8e édition. Edition

www.mobilewebedition.fr (2012). 536 pages

• Arnaud Papaix, Thomas Soriano. Marketing de la marque McDonalds. Edition

EM STRASBOURG BUSINESS SCHOOL

Webographies :

• Brandwatch. Mesurer le ROI des médias sociaux : Le guide du débutant (2015)

https://www.brandwatch.com/fr/blog/mesurer-le-roi-des-medias-sociaux-le-
guide-du-debutant/
• Les marocains passent en moyenne 2h33 sur les réseaux sociaux ; par Rachid
AMAOUI, Edition 2019 du rapport

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 https://www.tic-maroc.com/2019/03/les-marocains-passent-en-moyenne-2h33-
sur-les-reseaux-sociaux-par-jour.html
• https://lematin.ma/journal/2019/mcdonalds-sallie-jumia-livraison-
domicile/309875.html
• https://lnt.ma/le-digital-dans-ladn-de-cih-bank/amp/

Thèses de fin d’études :

• EL AZAMI EL ASSANI Driss (2012-2013). Communication à l’ère du digital,

ISCAE
• MHEMDI, SGHIR (2019). Le marketing digital : Une nouvelle façon
commerciale et son rôle sur la concurrence globale
• AMROUCHI KACI (2018). L’impact de la communication digitale sur la
fidélisation de la clientèle
• La mise en place d’une stratégie d’e-réputation en sein de l’entreprise (2011).
(J’ai cité l’information d’un mémoire qui a été sous la direction de Agnieszka
Tona et Maxence Devoghelaere, et je n’ai pu trouver le nom du rédacteur) 65
pages
• EL OUASSIFI, IBOURK, IDRISSI HASSANI (2019/2020). La stratégie de
digitalisation CIH BANK

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 Annexes :

QUESTIONNAIRE

Dans le cadre de mon projet de fin d'études, je sollicite votre participation de

quelques minutes à ce questionnaire qui me permettra de comprendre votre
comportement sur le marketing digital, et à évaluer l'importance de son image de marque
sur le web.
Le MARKETING DIGITAL est un ensemble de techniques et d'outils (e-mail, web,
réseaux sociaux, SEO...) utilisés dans les médias et les canaux digitaux (ordinateur,
téléphone...) servant une stratégie appelée stratégie Internet. Un objectif qui pourra être
: vendre des produits ou des services / Faire connaitre la marque.

L'utilisation de l'internet et les réseaux sociaux :

*Facultative
1- Sur quels réseaux êtes-vous présent ?
o Facebook
o Instagram
o Twitter
o Autre
2- A quelle fréquence utilisez-vous Internet ?
 Tous les jours
 3 à 5 fois par semaine
 Moins de 3 fois par semaine

3- Vous passez plus de temps sur dans :

 La recherche d’information
 Les réseaux sociaux
 Distraction
 Autre

4- Que pensez-vous de la présence des entreprises sur les réseaux sociaux ?

 Veulent attirer de nouveaux clients pour vendre plus
 Elles recherchent une plus grande proximité avec leurs clients
 Veulent mieux nous comprendre et nous écouter
 Elles ont une tendance à établir des relations de confiance

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L'intention d’achat :
Mesurer le niveau de volonté d’achat d’une marque et le comparer à celui de la
concurrence. Cet indicateur est particulièrement utile pour mesurer l’impact des
campagnes publicitaires.

5- Etes-vous un acheteur en ligne ?

o Oui
o Non

6- Avez-vous déjà acheté un produit suite à une publicité aperçue sur les médias ?
o Oui
o Non

7- Quelles publicités sur les réseaux sociaux vous ont le plus impressionné ?

 Celles avec des images

 Celles recommandées par un influenceur
 Les liens publicitaires
 Autre

8- Une publicité effective sur les réseaux sociaux peut vous pousser à acheter en
ligne ?
o Oui
o Non
o Parfois
Evaluation de la marque :
*Facultative

9- Selon vous, dans quelle mesure les réseaux sociaux contribuent-ils à améliorer
l’image des entreprises ? (De « Aucune influence » jusqu’à « Forte influence »)
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

10- Quels moyens de communication des marques a le plus d’impact et est susceptible
de déclencher un achat de votre part ?
 Publicité dans la presse
 Les articles de presse ou de blogs
 Les réseaux sociaux
 Les influenceurs
 La publicité à la télévision
 La publicité radio
 Autre

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11- Pensez-vous faire confiance à la qualité de la marque grâce à la haute qualité de
ces publicités sur les réseaux ?
o Oui
o Non

12- Le bouche-à-oreille des réseaux sociaux peut influencer sur votre fidélité à une
marque?
o Oui
o Non

13- Quelles sont vos propositions pour améliorer une marque sur le web?

Le profil professionnel :

14- Quel est votre sexe ?

o Masculin
o Féminin
15- Quel est votre âge ?
o 18 ans
o 18 à 25 ans
o 26 à 30 ans
o +30 ans
16- Quelle est votre catégorie socio professionnelle ?
o Fonctionnaire
o Cadre
o Etudient
o Chef d’entreprise
o Commerçant
o Sans emploi
o Autre

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