Etude de cas QUALIFORM

Membres du groupe : Encadré par : MAKACI Mourad

 SABIRI Imane
 KHADDAM Chaimae
 CATIB Oualid
 Etape 1 : définir la situation de départ

Département Qualité
Départ des marchandises des entrepôts de Quimper

 Flux Physique : Fiches colis établies par les fournisseurs,

marchandises préparées.
 Flux d'Informations : Fiches colis

Logistique
Traitement des commandes par le service des opérations

 Flux Physique : Préparation des bons de livraison, attribution des

marchandises aux chauffeurs.
 Flux d'Informations : Détails des commandes inclus dans les bons
de livraison.

Transport
Chargement des camions par les pilotes

 Flux Physique : Chargement des marchandises dans les camions.

 Flux d'Informations : Itinéraires et détails des livraisons attribués à
chaque camion.

Transport Livraison aux clients par les chauffeurs

 Flux Physique : Déchargement et livraison des marchandises aux

clients.
 Flux d'Informations : Signature des clients sur les bons de
livraison.

Retour à l'exploitation Retour des reçus et traitement des retours de colis non livrés

 Flux Physique : Dépôt des reçus au casier "Reçus de retour",

traitement des colis non livrés.
 Flux d'Informations : Coupons signés et retours de colis traités.
 QUI Client/Transporteur/Distributeur

QUOI Réclamation des clients à propos des livraisons anormales

OU Finistère

QUAND Lors des livraisons

COMMENT Les Colis ne sont pas livrés aux clients

POURQUOI Clients fermés, absence de feuille de colis, colis affecté par erreur, pas de place
dans le véhicule, pas d’adresse

Etape 2 : Quantifier la situation actuelle

Parmi les quatre circuits analysés, nous avons identifié cinq catégories de causes à l'origine des colis
non livrés aux clients. La cause la plus fréquente est associée à la mention "client fermé", et les
circuits 12 et 13 sont les plus touchés par cette problématique. De plus, deux autres causes ont été
répertoriées, bien qu'elles soient moins fréquentes : l'absence de feuille de colis et le manque de
place dans le véhicule.

À partir des données fournies dans cette feuille, il est possible de classer ces cinq causes potentielles
en fonction de leur fréquence respective.

Etape 3 : L’aspect important du problème à traiter

Diagramme PARETO

ANOMALIE TOTAUX % CUMUL CUMUL(%)

Pas d'adresse 5 8% 5 8%
Colis affecte par erreur 6 10% 11 18%
Absence de feuille de colis 7 11% 18 30%
Pas de place dans le véhicule 7 11% 25 41%
Client ferme 36 59% 61 100%
Etape 4 : L’objectif à atteindre

QUI Client/Transporteur/Distributeur

QUOI Réclamation des clients à propos des livraisons anormales

OU Tournée 12 et 13

QUAND Lors des livraisons

COMMENT Les Colis ne sont pas livrés aux clients

POURQUOI Clients fermés

Etape 5 : Toutes les causes possibles

Brainstorming des Causes Possibles pour Chacune des Anomalies

 Fermer le client :
- Communication insuffisante concernant les détails de la livraison.
- Identification incorrecte de l'emplacement de livraison.
- Erreurs dans le suivi des préférences de livraison des clients.
- Problèmes de coordination pour définir des plages horaires de livraison avec les
clients.

 Le colis a été expédié par erreur :

- Erreurs humaines lors de la préparation des colis.
- Manque de supervision dans le contrôle de la préparation des colis.
- Système de suivi des colis défectueux ou non mis à jour.
- Défaut de formation du personnel sur les procédures de gestion des colis.

 Manque de colis papier :

- Procédures inefficaces de documentation des colis.
- Perte de fiches colis pendant la préparation ou la livraison.
- Insuffisance de la supervision lors de la vérification de la documentation des colis.

 Manque de place dans le véhicule :

- Planification inefficace des capacités des véhicules.
- Erreurs dans l'estimation de la quantité de marchandises à livrer.
- Organisation défaillante du chargement des véhicules.

 Pas d'adresse :
- Erreurs dans la collecte des informations d'adresse lors de la commande.
- Système de suivi des adresses des clients obsolète ou incorrect.
 - Absence de vérification des adresses avant le départ.

Etape 6 : Analyse des causes

Diagramme d’ISHIKAWA :

Main-d'œuvre Matériel Méthodes

- Formation insuffisante
du personnel sur les
procédures de livraison.
- Manque de compétences
dans la coordination avec
les clients pour définir les
plages horaires de livraison.
- Système de suivi des
colis défectueux ou non mis
à jour.
- Problèmes liés à
l'équipement de
chargement des véhicules.
- Insuffisance dans la
documentation des colis.
- Procédures inefficaces
de documentation des colis.
- Organisation défaillante
du chargement des
véhicules.
- Manque de procédures
de vérification d'adresse
avant le départ.

Anomalies

Milieu Mesures

- Erreurs dans la collecte - Manque de mesures de

des informations d'adresse suivi pour évaluer
lors de la commande. l'efficacité des processus.

- Conditions - Absence de processus

météorologiques impactant de correction en cas
la livraison. d'anomalies récurrentes.

Etape 7 : Synthèse de la situation

Les causes sous-jacentes des problèmes de livraison rencontrés par Qualiform peuvent être
identifiées en analysant plusieurs aspects clés de l'entreprise :

 Croissance du Chiffre d'Affaires (C.A) :

- Bien que le chiffre d'affaires ait augmenté, il est crucial de déterminer si cette
croissance est proportionnelle à l'expansion des activités et si elle est accompagnée
d'une amélioration de l'efficacité opérationnelle.

 Effectif des Salariés et Turnover :

 - L'augmentation progressive du personnel dans les domaines commercial, transport
et logistique soulève des défis de gestion. Bien que le turnover ait diminué, il reste à
un niveau significatif, indiquant une possible instabilité dans les équipes.
 Absentéisme et Motivation :
- Le taux d'absence relativement constant et la mise en place d'une campagne de
motivation en année 3 suggèrent des efforts pour résoudre les problèmes de
présence. Toutefois, une analyse plus approfondie est nécessaire pour comprendre
les causes sous-jacentes.
 Primes Commerciales et Motivation des Forces de Vente
- L'augmentation notable des primes commerciales, en particulier en année 3, pourrait
indiquer une incitation financière visant à améliorer les performances de vente.
L'impact de ces primes sur la qualité des livraisons doit être évalué.
 Litiges et Kilomètres Parcourus :
- L'augmentation du nombre moyen de litiges par semaine, surtout en année 3,
suggère des problèmes potentiels liés à la qualité des services de livraison. Les
variations dans les kilomètres parcourus par circuit peuvent également contribuer à
des irrégularités dans les livraisons.
 Coûts de Production et Prix de Vente :
- Les légères augmentations des coûts de production et des prix de vente exigent une
analyse approfondie pour évaluer leur impact sur la rentabilité et la satisfaction
client.

En synthèse, les problèmes de livraison chez Qualiform semblent résulter de la croissance rapide de
l'entreprise, des défis de gestion du personnel, des questions liées à la présence des employés, de la
motivation des équipes de vente et de la qualité des services de livraison. Une analyse approfondie
de ces aspects permettra de définir des mesures correctives visant à améliorer la performance
globale de Qualiform en matière de livraison.

Etape 8 : Les solutions possibles

 Pour améliorer la qualité des services proposés par Qualiplus, examinons les solutions
suivants :

 Renforcement de la Formation du Personnel : Intensifier les programmes de formation du

personnel, en mettant l'accent sur les procédures de livraison, l'utilisation des systèmes de
suivi des colis et les compétences en communication avec les clients.

 Optimisation des Itinéraires de Livraison : Revoir et optimiser les itinéraires de livraison pour
réduire les distances parcourues, améliorer l'efficacité logistique et minimiser les délais.

 Mise en Place de Contrôles de Qualité : Instaurer des contrôles de qualité rigoureux à chaque
étape du processus de livraison pour détecter et corriger rapidement les anomalies.

 Amélioration des Procédures de Documentation : Mettre en œuvre des procédures de

documentation des colis plus efficaces, réduisant ainsi les risques d'erreurs et de litiges.
  Intégration de la Technologie :Investir dans des technologies avancées telles que des
systèmes de suivi GPS en temps réel, l'automatisation de la gestion des commandes et des
applications mobiles pour fournir des mises à jour en temps réel aux clients.

Etape 9 : Les solutions à appliquer

 Optimisation des Itinéraires de Livraison : Cette solution s'aligne sur l'objectif du PDG de
satisfaire les clients sans augmenter les coûts. En améliorant l'efficacité logistique, elle peut
contribuer à un service de livraison plus fiable sans impact significatif sur les marges.

 Renforcement de la Formation du Personnel : En mettant l'accent sur la formation, on

répond aux préoccupations du Responsable des Ressources Humaines (Guy Durand) en
préservant le climat social de l'entreprise. Éviter les licenciements tout en offrant des
opportunités de reclassement ou de formation en cas de besoin.

 Amélioration des Procédures de Documentation : Cette solution contribue à un service

impeccable, répondant ainsi à la préoccupation du Responsable Transport et Logistique (R.
Plank). En optimisant les procédures de documentation, on minimise les risques de litiges
coûteux.

 Renforcement des Relations avec les Clients Existants : Conforme à la suggestion du

Directeur Commercial (J. Mercator), cette solution met l'accent sur la fidélisation des clients
existants plutôt que sur la seule acquisition de nouveaux clients. Cela peut contribuer à une
meilleure politique de loyauté.

 Intégration de Technologies pour la Gestion des Commandes : En investissant dans des

technologies avancées, notamment des systèmes de suivi GPS en temps réel, cela peut
répondre à l'objectif de satisfaction client du PDG. Ces technologies peuvent améliorer la
visibilité des livraisons et minimiser les erreurs.

Etape 10 : Suivi de la qualité

Pour le tableau de bord de suivi de qualité de l'entreprise Qualiform, voici une sélection des
principaux indicateurs clés de performance qui peuvent être mis en avant :

 Taux de Livraison à l'Heure :

- Évalue la proportion de livraisons réalisées dans les délais convenus, offrant une
mesure directe de la ponctualité des services de livraison.

 Nombre de Réclamations Client :

- Enregistre le nombre de réclamations client, permettant de cibler les problèmes
spécifiques et d'orienter les efforts d'amélioration.

 Indice de Satisfaction Client :

- Évalue la satisfaction globale des clients par rapport aux services de livraison, une
mesure cruciale de la qualité perçue.
 Efficacité Logistique :
- Mesure divers aspects de l'efficacité opérationnelle, y compris le traitement des
commandes, la gestion des stocks et l'optimisation des itinéraires.

 Précision de la Documentation :
- Évalue la précision des documents liés aux colis, tels que les bons de livraison et les
fiches colis, minimisant ainsi les erreurs.