 Les fonctions opérationnelles dans les organisations et les fonctions de support dans

les organisations



La fonction commerciale
o ⇒ démarche qui vise à adapter l'offre de l'entrep aux évolutions des
marchés par la mise en oeuvre de techniques et d'actions ds le but d'atteindre
des objectifs à court et moyen terme
 plus vers le management strat (long terme) ⇒ court et moyen terme
pour le manag opérationnel

 ⇒ Le marketing se focalise sur le CLIENT ⇒ une variable du marché
 ⇒ A partir du moment où l'entrep satisfait un besoin du client ⇒ créer de la
valeur
 ⇒ On fait que PARLER du MARCHE dans le MARKETING


9. La fonction→un ensemble d'activité

10.
11. Les activités du marketing (de la fonction commerciale
o 1ère activité : connaissance
 de quoi ? ⇒ du marché ⇒ du client/ fournisseurs/ concurrents/
autres acteurs ⇒ de son comportement, de ses besoins ...
 TOUT CA pour créer de la VALEUR ⇒ on commence donc
par une ETUDE DU MARCHE
 on répond à diff questions ⇒ quoi ? comment ? ...
o 2ème activité : réflexion
 ⇒ élaborer une stratégie marketing ⇒ segmenter le marché avec
différents produits, ou plutôt spécialiser sur un seul type de produit
donc niche de marché et enfin positionnement ...
 Le processus de réflexion :
 ⇒ Segmentation : division en plz seg du marcgé
 ⇒ Ciblage : 1 seul segment ⇒ niche ; plz segments ⇒
segmentation ; stratégie globale
 1 seul produit pour tous les consommateurs ⇒ strat
de niche
 1 seul produit pour 1 seul segment ⇒ strat de
segmentation
 Plz produits pour plz clients ⇒ strat globale
 ⇒ Positionnement : positionnement ds le marché par
rapport
 la position que l'entrep va donner ds la tête de son
consommateur
 identification + différenciation ⇒ tjrs par rap
aux consommateurs et aux concurrents
 qd on pense marque de confiture ⇒ directe
bonne maman
 3 axes : Comment ?
 ⇒ études doc
 ⇒ qualitative
 ⇒ quantitative
o 3ème activité : action
 c'est l'opérationnalisation ⇒ le marketing opérationnel ⇒ les 4 P
 Produit (tangible) / service (intangible) ⇒ stratégie de marque
et de gamme
 Promotion ⇒ Communication
 Prix
 Place ⇒ Distribution
12.
13. Le marché
14.
15. Plan
o 1) Le marché
 la déf de marché
 les études documentaires
 les études qualitatives
 les études quantitatives
o 2) Le consommateur
 le comportement du consommateur
 le processus d'achat
16.
17. Le marché
o le LIEU de RENCONTRE entre l'offre et la demande relatives à un
PRODUIT
 là où sont déterminés les PRIX et les QUANTITES échangées
18.
19. L'étude de marché nécessite une recherche d'information ds 4 domaines
o ⇒ les consommateurs
o ⇒ les distributeurs
o ⇒ les offreurs : les diff concurrents
o ⇒ les autres facteurs de l'environnement (Etat, pouvoirs publics ...)
20.
21. Comment on étudie ces diff acteurs ? ⇒ le comment
o 3 types détude
 les études documentaires ⇒ documents existants
 avantages : gratuits, accessibles
 inconvénients : ne répondent pas àune question spécifique ⇒ ça
reste vague, ne répondent pas à des infos précises
 c'est pour
 les études qualitatives ⇒ car permet de faire des études en
PROFONDEUR sur un phénomène ⇒ entretiens
 production de données par des techniques particulières
 répondre à des questions ⇒ pourquoi et comment ?
 3 types de question : directif, semi-directif et
 s'appuient sur les entretiens :
 ⇒ entretiens individuels
  ⇒ entretiens de groupe
 Problème : on peut pas généraliser ⇒ petit effectif
 les études quantitatives ⇒ mesurer et établir des tendances de
consommation ⇒ sondages et questionnaires
 production de données par des techniques particulières
 des questionnaires
 ex : savoir si les consommateurs se souviennent d'une publicité
 ex : étude Ad hoc ⇒ pour le compte d'un seul client
 il va demander à l'agence de faire l'étude ⇒ mais le coût
est très chère pour l'entrep
 ex : étude Omnibus ⇒ plz clients
 barromètre ⇒ comparaison dans le temps
 Avantages :
 ⇒ le traitement informatique des données collectées
par des études quantitatives est simple, rapide et peu
onéreux par rapp aux données issues des études
qualitatives
 ⇒ la taille de l'échantillon (les consommateurs) ⇒
généralement très importante ce qui assure une
représentativité
 ⇒ représentativité ⇒ capacité de l'échantillon
à se comporter comme la population qu'il
représente
 entre p de 1000 personnes ⇒ étude de 50% ⇒
AH c'est assez représentatif !
 Inconvénient ⇒ juste des statistiques ⇒ supperficielles et donc
informations PAS APPROFONDIES
22.
23. La majeure différence entre les études quantitatives et qualitatives
o Qualitatives ⇒ Réponses en profondeur
o Quantitatives ⇒ Ne répond pas en profondeur ⇒ plus pour établir des
statistiques
24.
25.
26. A/ La connaissance au service de la stratégie marleting
27.
28. II. Le consommateur
29.
30. Le comportement du consommateur
o ⇒ enz des actes des indiv directement reliés à l'achat et à l'utilisation de biens
écoq et de services, ceci englobant les processus de décision qui précèdent et
déterminent ces actes
31.
32.
33. Pour acheter un produit ⇒ enz des actes AVANT d'acheter un produit, qui
précède l'achat
o les motivations
o les freins
o les attitudes
o l'opinion
34.
35. Les étapes du processus d'achat
o la reconnaissance des besoins
o la recherche des informations
o les évaluations des alternatives avant l'achat
o l'achat
o la consommation
o l'évaluation après achat
o la séparation
36.
37. Les acteurs du processus d'achat
o le prescripteur : influence le choix par des informations (ex : les influenceurs)
o le décideur ⇒ les parents qui achètent à la place des enfants
38.
39. La réflexion au service de la stratégie marketing
40.
41. Les stratégies de lancement de produit
42.
43. Quelles sont les trois stratégies génériques en marketing ?
o stratégie de niche ⇒ offre destinée à un groupe de consommateurs
particuliers
 avantages : compétitivité par rapport aux concurrents potentiels et
bonne utilisation des ressources
 inconvénients : risques en cas de régression du groupe de
consommateurs
o stratégie globale ⇒ stratégie marketing identique pour tous les
consommateurs d'un marché
 avantages : économies d'échelle
 inconvénients : peu de spécificités et concurrence sur les prix
o stratégie de segmentation, marketing différencié ⇒ stratégie marketing
différenciée selon les groupes de consommateurs
 ex : Coca Cola aujourd'hui ⇒ light, sans caféine, canette ...
 avantages : couvre l'intégralité du marché avec des offres compétitives
pour chaque groupe de consommateurs
 inconvénients : onéreux
44.
45. on se positionne ds le marché et on voit comment l'entrep lance son produit
46.
47.
48. Les stratégies de marché
49.
50. A/ Segmentation du marché
o 1) Définition du périmètre du marché
o 2) Identification des critères de segmentation
o 3) Analyse des profits des segmentations
51. B/ Ciblage
o 4) Evaluation de l'attrait des segments
o 5) Choix des cibles
52. C/ Positionnement
 o 6) Elaboration du positionnement
 ⇒ déclinaison opérationnelle de la stratégie via l'élaboration du
marketing mix
53.
54. A)
55. La segmentation ⇒ consiste à diviser le marché en groupe de consommateurs
homogènes partageant des besoins et des comportements d'achat similaires
56. Segmentation stratégique ⇒ segmentations d'activités ⇒ DAS
57. Segmentation marketing ⇒ segmentations du marché ⇒ clients (selon âge, luxe ...)
58.
59. B) Evaluer ts les segments et choisir les segments pertinents
60. Après la construction des segments au sein du marché, le marketeur (responsable
marketing) choisira un ou plz segments. Les ressources et efforts marketing seront
alors concentrés sur ce ou ces segments (niche ou segmentation).
61. L'attrait du segment (attractif) dépend de :
o ‒ la taille du budget
o ‒ le taux de croissance ⇒ le cycle de croissance
o ‒ la rentabilité ⇒ permet de dégager du bénéfice
o ‒ la présence actuelle sur le segment (pas bcp de concurrents ou bcp)
o ‒ l'existence d'économie d'échelle
62. un ou plz segments ⇒ stratégies de segmentation
63. un segment ⇒ stratégies de niche
64.
65. C)
66. Une fois la cible définie, l'entrep doit concevoir et promouvoir un positionnement de
son produit de façon à lui donner une position spécifique ds l'esprit des
consommateurs par rapport aux produits concurrents. Permet d'identifier le produit de
l'entrep en indiquant clairement sa différence par rapport aux concurrents
67.
68.
69. L'action au service de la stratégie marketing
70.
71. Le produit ⇒ un bien ou un service offert sur le marché de façon à y être
remarque, acquis ou consommé en vue de satisfaire un besoin
o 1/ La gamme
 ⇒ enz de produits liés entre eux du fait qu'ils fonctionnent de la même
manière/s'adressent aux mêmes clients / sont vendus ds les mêmes
points de vente
o Caractèristiques :
 ⇒ largeur : nb deù produits différents
 ⇒ profondeur : nb de produits répondant à des stratégies de gamme
 combien de type de produits pour chaque produit
o Stratégies de gamme :
 ⇒ développement ou extension : attaquer une partie non couverte
du marché
 créer de nouveaux produits
 ⇒ adaptation : moderniser certains produits
 on ne crée pas de nouveaux produits ⇒ on modernise le même
produit
 ⇒ élagage : réduire la diversité de la gamme pour diminuer
  Danone avec les biscuits ⇒ abandon de produits
 contraire de développement/extension
o 2/ La marque ⇒ en lien avec la stratégie de positionnement
 ⇒ un nom, un terme, un signe, un symbole, un dessin ou une
combinaison de tous ou partie de ces éléments servant à identifier les
offres d'une entrep et à les différencier des concurrents
 ⇒ Kotler et Dubois
 Les fonctions de la marque :
 ‒ practicité
 ‒ garantie
 ‒ personnalisation
 ‒ différenciation
o Quatre formules ou stratégies de marques possibles pour une entreprise
 Monoproduit
 ⇒ Marque gamme ⇒ 1 marque par gamme
 ⇒ Marque ombrelle ⇒ 1 seule marque quel que soit le produit
 Plusieurs produits ⇒ une marque par produit
 ⇒ Marque produit
 ⇒ Marque caution
72.
73.
74. Le prix
o Les étapes de fixation de prix :
 ⇒les objectifs de fixation de prix :
 la rentabilité
 le volume
 l'écraimage : je fixe les prix très élevés ⇒ clients où pouvoir
d'achat est élevé
 alignement sur la concurrence
 survie (liquidation totale)
 objectif de gamme
 ⇒ L'analyse de la concurrence
 ⇒ Les méthodes de tarification :
 la méthode basée sur les coûts ⇒ coût de revient
 la méthode basée sur la demande
 la méthode basée sur la concurrence
75.
76.
77. La communication
o ⇒ enz des actions menées par une entrep en vue d'influence les attitudes et
comportements de ses publics cibles
o A) La questionnement qui précède le choix d'une stratégie de
communication
o 1/ Quels sont les 3 objectifs de la communication ?
 les objectifs cognitifs
 les objectifs affectifs
 les objectifs conatifs
o 2/ Auprès de quelles cibles ?
 cible ⇒ public touché par la campagne de communication
  VS coeur de cible : public auprès duquel l'effort de
communication doit être le plus important
 ex : entrep qui fait des vêtements pour bébé made in
France ⇒ coeur de cible ⇒ made in Fr
o Exemples :
 leaders d'opinion / e-leader d'opinion : considéré par les membres de
son réseau car il est perçu comme un influenceur ⇒ le phénomène de
viralité sur le web
 consommateurs :
 utilisateurs les plus importants
 utilisateurs des produits concurrents
 jeunes pour le renouvellement de la clientèle
 3/ Avec quelles contraintes de budget ?
 détermine en partie le type de média à utiliser
78.
79. Les différents types de communication
o ⇒ communication institutionnelle ou Corporate
 objectif : promouvoir les valeurs de l'entreprise
 cibles : actionnaires, milieux financiers, salariés, cible de recrutement,
consommateurs
 Exemple : "le groupe Leclerc dit stop aux prospectus papier"
o ⇒ communication de marque
 ⇒ s'adresse aux consommateurs, acheteurs
 elle est le signe de la spécificité du produit, de sa différence
o ⇒ communication produit expose les qualités du produit, met en avant les
bénéfices que l'utilisateur pourra en tirer
o elle est promise au critère de vérité (⇒ on ne doit promettre que ce qui est
réel)
80.
81. ⇒ Il faut se demander : "c'est destiné à qui" "qui est la cible" pour distinguer les
types de communication
82.
83. Les différents moyens de communication
o ⇒ communications hors média ⇒ marketing direct
 les relations publiques
 le sponsoring et le mécénat
 sponsor :
 mécénat : pas de contrepartie
 mécénat écoq :
 mécénat de compétence :
 la communication évènementielle
 la promotion des ventes
o ⇒ communication média ⇒ internet et les outils numériques
 affichage
 presse écrite
 radio
 TV
 cinéma
84.
85. La spécificité de l'internet et des autres outils ⇒ c'est l'interactivité, le fait de
pouvoir donner son avis
86. Sa suscite la réaction des personnes ⇒ les consommateurs
87.
88. Les stratégies de distribution
o la distribution intensive ⇒ objectif de saturation ⇒ commercialisé partout ds
plz points de vente ⇒ points de vente spécialisés
o la distribution sélective ⇒ produits ds les pharmacies par ex mais pas ds les
supermarchés ⇒ svt pour une question d'image (plutôt ici où prix élevé)
o la distribution exclusive ⇒ unqiuement le réseau de l'entrep on achète un
prod vendu que ds une entrep
o la distribution directe ⇒ c'est directe ⇒ ya pas d'intermédiarie entre le
consommateur et l'offreur
 ⇒ moins coûteux car pas d'intermédiaires car plus yen a, plus c'est
chère
89.
 Chapitre 4 : Spécificités du marketing des services

 Le processus de servuction (production de service)
o ⇒ la rencontre entre l'offreur et le demandeur durant laquelle un service
est coproduit
 ⇒ se fait sur le moment ⇒ à l'instant donné
 ⇒ tant que l'on est pas coiffé, on peut pas juger notre coupe de
cheveux et donc le service rendu
o ⇒ cette production : une simultanéité entre la fonction production et la
fonction distribution

 ⇒ Condition importante : pour avoir une idée avant de consommer un service ⇒ le
consommateur a besoin d'une preuve
o ⇒ la propreté des lieux
o ⇒ l'acceuil
o ⇒ les avis ...

 ⇒ DONC : le processus de servuction fait intervenir des acteurs différents :
o ‒ le client : l'acheteur du service
o ‒ le support physique ou l'environnement matériel ⇒ les preuves : le
contrat
o ‒ le personnel en contact : le conseiller clientèle

 C'est l'intervention entre ces trois acteurs qui va faire naître le service

 L'immatérialité de la prestation ⇒ comment rassurer le client ?
o ⇒ le contrat
o ⇒ le personnel en contact (communication, acceuil)
o ⇒ la décoration
o ⇒ la propreté des lieux d'acceuils

 Pour le marketing des services (marketing mix), on prend les 4 P du marketing
du produit et on rajoute 3 autres P
o ⇒ produit cible
 ttes les personnes qui vont intervenir pour le processus du service
o ⇒ processus
 processus d'achat réalisé par les clients, ie tout les canaux qu'il a
imprunté pour découvrir, obtenir des informations et acheter des
produits (des services principalement ici). Un bon responsable
marketing doit être attentif aux réactions et aux attentes du
consommateur afin de faciliter et d'accélerer le processus d'achat
o ⇒ preuves
  convaincre le consommateur de la légitimité de l'offre proposée : il
s'agit ici des témoignages clients, des mentions satis ou remboursés, ou
encore des avis clients sur les plateformes en ligne



La fonction production

 L'activité de production ⇒ la fonction de production
o la définition la plus générale : une activité de transformation
principalement
o On part des INPUTS : M1, composants, données
o Pour arriver aux OUTPUTS : biens intermédiaires, produits finis, services

 ⇒ Un enjeu majeur : productivité, qualité, innovation
 ⇒ On est vraiment en interne ici ⇒ par rapport à l'entrep

 Production de masse (sur stock)
 Par flux poussé ⇒ offre qui va pousser la demande
 Par flux tendu ⇒ on attend la demande du client

 On commence par le fordisme ⇒ école classique

 Production de masse (modèle fordien) (flux poussés ⇒ on a un stock)
o offre < demande
o clients pas exigeant du tout
o objectifs : réduire les coûts au maximum
o leviers : équiments ; main d'oeuvre ; organisation

 Juste à temps (JAT)
o offre > demande
o pk les jap ont fait ça ? ⇒ pour prendre en compte les nvs enjeux du marché
o faut savoir se différencier des autres et innover le produit pour le rendre
attractif pour les clients
o objectifs : qualité, délais, réactivité et innovation
o leviers : disponibilités des équipements ; coordination des fonction ;
orientation marché ; optimisation des flux amont, aval, internes

 Management Industriel et logistique (SCM)
o objectifs : coordination des acteurs sur une chaine
o leviers :

 I . La gestion de production
o 1) Les grands choix en matière de production
o 2) Les activités de gestion de la production
 II. La production JAT
 o 1) Le JAT une nouvelle forme de rationalisation
o 2) La mise en oeuvre des grands principes du JAT
o 3) Les outils du JAT
 III. Vers le management industriel et logistique (plus important !)
o 1) L'optimisation par le pilotage intégré des flux
o 2) L'intégration des flux et des systèmes d'information


 La gestion de production

 1) Les grands choix en matière de production

 Degré d'intégration
 Localisation géographique


 Le degré d'intégration ⇒ Totale (100% interne) ou Partielle (délocalisation) ou
délocalisation (à 100%)
o niveau de prise en charge de la chaîne de production

 ⇒ Intégration est le contraire de délocalisation

 La localisation de la production
o il faut être à la proximité des M1
o avoir un moindre coût / plus de qualification de main d'oeuvre
o clients

 La délocalisation
o la délocalisation écoq est le transfert des activités vers des régions du pays ou
vers d'autres pays qui bénéficients d'un avantage compétitif comme : des coûts
plus bas ; pour s'implanter ds un pôle de compétence technologique
 principalement pour réduire les coûts

 La relocalisation
o le retour ds le pays d'origine de production des activités qui étaient
antérieurement délocalisés ds d'autres pays

 Internalisation VS Externalisation
o externalisation ⇒ impartition


 2) Les activités de la fonction de la production

 Les activités ⇒ s'appuient sur un plan directeur de production ⇒ élaboré sur la
base d'un programme de vente

 Le pilotage de production
o Le responsable va rassembler des :
 Données techniques (capacité, nomenclature, gammes) ⇒
Programme prévisionnel
  ⇒ Plan directeur de production, calculs des besoins nets,
ordonnacement / lancement, suivi de production et contrôle

 Les capacités humaines et matérielles

 La nomenclature
o ⇒ liste détaillée des composants d'un produit ⇒ très utile pour le calcul des
coûts standards

 La gamme ds la fonction production (diff de la gamme fonction commerciale)
o ⇒ une représentation de la séquence d'opération nécessaire à la
fabrication d'un produit. Elle permet d'indiquer les procédés de fabrication
du produit, la nature du travail à effectuer, les séquences des opérations, les
durées des opérations, les consignes de contrôle, les outils nécessaire par
opération

 Ensuite, après les données techniques, on a le programme prévisionnel :
o qui va être communiqué par le responsable de vente qui va faire une étude
de marché : il le communique au responsable de production qui va établir le
plan directeur de production
o il le fait en fonction du marché

 Le plan/programme (directeur) de production
o permet d'anticiper les évolutions des ventes et l'insuffisance des capacités de
production afin de susciter des arbitrages. Il fixe ainsi le cadre ds lequel se
déroule les activités de gestion de production
o par ex : bcp de commandes ⇒ va communiquer le respons de production pour
augmenter la quantité
 établit sur le court terme ⇒ 1 année

 Les besoins nets (besoin réel)
o car il peut y avoir des produits finis et des produits en-cours ⇒ qu'il va
déduire pour avoir les besoins nets

 Lancement
o l'ordonnancement/lancement consiste à définir un planning de production à
court terme et à donner des ordres de fabrication

 Suivi de production et contrôle
o pour éviter les écarts


 La production juste à temps (flux tirés ⇒ on n'a pas de stocks)

 1) Une nouvelle forme de rationalisation

 Vidéo yt : le juste à temps

 L'art de maîtriser les flux
o en aval (fournissuer) : savoir produire des petites séries
 o en amont (client) : supprimer les stocks ⇒ c'est au moment de recevoir la
demande que l'entrep va commander la M1 ⇒ elle n'a pas de stock initial
 on part de 0 stock ⇒ il faut être rapide et très bien organisé
o au cours de la production : gérer des flux tendus

 ⇒ Principe de la flexibilité, la productivité et la maîtrise des aléas
 ⇒ Au bon moment au bon endroit en bonne qualité avec le moins de coût
possible

 Avantages : pas de stock (économie coût de stockage), qualité, peu de perte
 Inconvénients : forte dépendance vàv des fournisseurs (donc faut une bonne
relation avec le four ⇒ collaboration étroite)

 De nouveaux principes pour atteindre la performance
o la place du client ds l'entrep
o la collaboration étroite avec les salariés et les fournisseurs
o la lutte anti-gaspillage, symbole d'une recherche de progrès continu

 ⇒ Il faut avoir un très bon relationnel avec les fournisseurs pour être livrés
rapidement / ++ qualité


 2) La mise en oeuvre du JAT

 Trois principes : flexibilité, productivité, maîtrise des aléas
o Flexible entrep ⇒ capable de s'adapter à la demande du client
o Productivité ⇒ minimiser les coûts
o Maitrise des aléas ⇒ gros incidents comme les pannes machine,
l'absentéisme, la rupture des stocks, la défaillance des fournisseurs ⇒ il faut
donc être préventive
 ⇒ gestion des risques
 Actif ⇒ capable d'être réactif ⇒ être curative
 Pro actif ⇒ réactivité + anticipation et on prévient ⇒ être
préventive

 Ces trois principes se traduisent par :
o ⇒ la création d'ateliers spécialisés par PRODUIT (et NON par
TECHNIQUE car ça retarderait la chaîne de production) et la conception de
lignes flexibles ⇒ n'impacte pas tt le monde mais qu'une catégorie en gros
⇒ si on a un retard par exemple, n'impacte pas tout le monde ⇒ on va
donc être flexible
 ⇒ pour éviter la discontinuité lors d'un flux de production
o ⇒ la polyvalence des acteurs/salariés ⇒ toujours qlq pour remplacer par
ex ⇒ contraire du modèle fordisme ⇒ personnes hautement spécialisées
donc peuvent prendre le job de qql d'autre
o ⇒ le maintien de surcapacités de production : il ne faut pas utiliser de
toute les capacités de production pour satisfaire ds les plus brefs délais les
demandes imprévus ⇒ maintenir une certaine marge de sécurité ⇒ satisfaire
les commandes de dernière minute
  les capacités humaine et machine
o ⇒ une amélioration de toutes les interfaces pour mieux gérer les aléas
 la relation avec le client, avec le collaborateur ⇒ toutes les relations
entre l'entrep et ses parties prenantes ⇒ tous les riques qui peuvent être
néfaste pour l'entrep

 Etude de doc page 4

 Pour le produit, il s'agit pour l'entrep d'ajouter des services informationnels aux
produits : par exemple l'expérience client en 3D
 Le rôle du consommateur ds la conception du produit
 Le marketing digital ainsi que l'utilisation des nouveaux outils de communication,
notamment les réseaux sociaux pour améliorer la communication sur le produit
 Prix : de nouveaux modèles ont été développés qui proposent la gratuité pour un
certain nombre d'éléments et vendre ensuite des services plus complets (service
premium par ex) ⇒ modèle du freemium

 A la diff d'un bien, un service est difficilement descriptible quand tenu des
caractéristiques suivnates :
o intagibilité ⇒ on peut pas le voir ni le toucher ⇒ peut pas anticiper
o simultanéité ⇒ se déroule en même temps
o inséparabilité ⇒ production et consommation du service qui se déroule de
manière simultané
 Ces caractéristiques impliquent la mise en oeuvre d'un marketing mix qui regroupe les
7P


 3) Les outils du JAT

 Outil 1 : La qualité VS la qualité totale
o la qualité ⇒ produit conforme aux standards
o la qualité totale ⇒ enz des démarches d'amélioration mises en oeuvre
pour satisfaire les clients en qualité, coûts et délais
 qualité totale : QUALITE + COUTS + DELAIS ⇒ qualité + faible
coût + livrer rapidement
o Rupture du JAT ⇒ prise en charge du suivi qualité au cours de la production
par les opérationnels
o Outils : cercles qualité / outils d'aide à la créativité

 Les cercles qualité ⇒ un outil qui permet d'atteindre la qualité totale
o un groupe de 3 à 10 personnes appartenant à une même unité de travail /
atelier (de production, de ventes ...) qui se réunissent volontairement et
régulièrement pour résoudre les problèmes de leur unité. Cette méthode
permet d'améliorer la qualité des produits, de réduire les gaspillages, de
modifier les attitudes et les comportements des salariés et d'accroître leur
satisfaction (car senti responsable), de réduire les coûts, d'améliorer la sécurité
et d'augmenter la productivité

 Co-construite ⇒ construite avec la personne en besoin au centre de son besoin

 Outil 2 : Le Kanban (étiquette)
o ⇒ s'approvisionner en fonction du besoin réel
o ⇒ un outil visuel ⇒ retourner, il faut donc s'approvisionner ⇒ il faut
charger le bac ⇒ donc charger au bon moment, à la bonne qualité et au bon
moment
o flux tirés et non flux poussés (ne tient pas compte de la demande du client)
o une simple fiche cantonnée que l'on fixe sur les bacs ou les conteneurs de
pièces entre les postes de production aval et amont :
 l'opérateur aval entame un conteneur. Il libère alors le kanban de
manutention fixé sur le conteneur et le dispose dans une boîte
 le manutentionnaire ramasse le kanban de manutention et va au poste
amont ...
o vecteur d'information
o outil de gestion des sotcks
o bonne qualité, bon endroit au bon moment

 Outil 3 : La maintenance productive totale ⇒ pour maîtriser les aléas
o la maintenance ⇒ pour éviter qu'elle tombe en panne ⇒ on les répare
o la maintenance préventive ⇒ prévoir leur réparation, le temps de
maintenance
o la maintenance curative ⇒ faut avoir les moyens de la remplacer ⇒ garder
une certaine marge (à revoir)
o Objectifs : réduire et maîtriser les aléas que l'absence de stocks ne permet plus
d'affronter
o Rupture du JAT : maintenance curative ⇒ maintenance préventive +
articulation des opérationnels et des services de maintenance
 MPréventive ⇒ consiste à réparer, nettoyer, graisser les machines et accepter d'y
consacrer le temps nécessaire régulièrement. Cela permet d'améliorer le rendement
des machines et de diminuer le temps improductif en cas de défaillance
 MP TOTALE ⇒ curatif + préventif

 Les difficultés du JAT
o Entrep à commencer à s'éclater ⇒ elle fait appel à la soustraitance ⇒
externaliser la production car sinon trop diff et trop de pressions sur les
salariés ⇒ devient compliqué car elle ne peut pas tout gérer ⇒ fournisseur
défaillant avec des produits qui ne sont pas de bonne qualité ⇒ imapact qualité
⇒ impact client
 Toyota s'excuse etc ⇒ elle joue la transparence avec le client ⇒ au
départ difficile mais par la suite elle peut regagner la confiance du
client
o L'incapacité de Toyota à appliquer les principes du Toyotisme dans un
contexte de croissance extrêmement rapide (la qualité totale est difficile à
mettre en oeuvre)
o Sélection trop rapide des fournisseurs (défaillance de certains fournisseurs)
o Illustration : les déboires de Toyota Fin 2009 / début 2010
 Ecoute des clients moins centrale
 Pour les japonais : un système/modèle source de tensions des entrep ⇒
risques sociaux, grève des employés
  Une difficulté initiale à combiner le JAT avec le mouvement
d'externalisation der certaines activités de production ou le
développement rapide des volumes


 La réaction de Toyota face à la crise de 2009 : une success story!
o elle a joué à la transparence ⇒ face à une crise, la transparence et la
communication est très importnate pour regagner la confiance
o pendant des décennies, Toyota avait tout fait pour acquérir la réputation du
meilleur constructeur automobile au monde en terme de qualité
o après le scandale de Toyota, l'entrep procède à une vague de rappels fin 2009,
plz millions de voitures sont retirées des routes, malgré l'énorme perte
financière que cela a engendré. Montrer de l'empathie et de la considération
pour les sentiments et le point de vue de son client détermine l'efficacité d'une
communication de crise
o Toyota a perdu sa place de numéro un du marché et dispensé des milliards de
dollars ds les campagnes de rappels et des programmes de promotion destinés
à attirer de nouveau les clients chez ces concessionnaires. De hauts dirigeants
ont été sommés de comparaître devant les parlementaires pour donner des
explications et ont dû présenter publqiuement des excuses à plz reprises

 III. Vers le management logistique et ...

 Contexte
o externalisation de certaines activités
o complexification des chaînes de production et logistiques
 on perd le contrôle et on arrive plus à tout coordonner vu qu'on
externalise

 Le supply chain management ⇒ une des solutions de Toyota lors des difficultés
par rapp au JAT ⇒ "solution du JAT"
o l'art d'optimiser la gestion des flux ⇒ le système qui permet à l'entrep
d'intégrer les trois types de flux
o intégration des flux physiques des partenaires fondée sur une intégration des
systèmes d'informations
o le tout fonctionne comme si c'était une même unité
o le meilleur exemple : Amazon

 Le supply chain management ⇒ un paragraphe introductif
o Flux physiques ⇒ le déplacement et le stock des marchandises
o Flux d'information ⇒ le cerveau qui fait fonctionner les flux physiques et
permet de les optimiser ; on va donc y retrouver énormément
d'information sur le ⇒ Quoi ? Où ? Qui ? Comment ? Quand ? Combien ? ⇒
 ttes les infos sur le produit, le délai (court / long), où approvisionner ...
o Flux financiers ⇒ les coûts ⇒ de stockage, de M1, de produits finis

 Conclusion : Une bonne gestion de la chaîne logistique implique une bonne
organisation et intégration de ces trois flux au sein de l'entreprise

 Cas : ZARA

 1) Le système de production de Zara est basé sur le pilotage par l'amont : il s'agit de
prévoir la production grâce aux prévisions commerciales aux capacités de l'entreprise
et aux délais d'approvisionnement. C'est un mode de gestion en flux poussé qui évite
la rupture des stocks, répartit le travail et limite par la suite les périodes de suractivité
 Grande rotation de stock chez Zora ⇒ montre que son système de production qui
évolue
 Le système de production de Zara évolue en permanence pour plz raisons :
o ⇒ les besoins des consommateurs changent (car la mode évolue aussi) ⇒
consommateurs veulent des produits plus différenciés
o ⇒ l'environnement qui est de plus en plus concurentiel obligeant l'entrep à tout
faire pour réduire les coûts sans pour autant négligés la qualité
o ⇒ car la mode évolue vite : l'entrep doit configurer la roation des stocks
invendus en fonction de la situation géographique de ses magasins, là où la
mode et la météo leur sont plus favorables

 Flux poussés : avantage ⇒ pas de rupture de stock

 2) La fonction de production chez Zara est soumise à plz contraintes :
o ⇒ gestion optimale des stocks et des approvisionnements, ie qu'il faut éviter
les ruptures tout en minimisant les coût de stockage
o ⇒ ordonnancement rigoureux des tâches et décadence vu la multiplicité des
ateliers
o ⇒ gestion irréprochable de la qualité
o ⇒ utilisation optimale des ressources productives et logistiques tout en
s'appuyant sur la soustraitance

 3) Zara, en utilisant les technologies de l'information , améliore à la fois en interne
mais aussi en externe pour mieux rendre fluide entre les flux d'information et la
logistique. Cela permet une réactivité et une flexibilité améliorée, des délais plus
court, des produits mieux adaptés à la demande des clients, une entrep plus productive
et donc plus concurrentielle

 4) Dans un contexte de plus en plus contraint, Zara doit être agile, innovante et
capable de planifier et de replanifier ces activités de manière fiable et rapide. A ce
niveau, la logistique apporte une véritable réponse. Le rôle de la fonction logistique
consiste à assurer au moindre coût la coordination entre l'offre et la demande ainsi que
le maintient de la qualité des rapports fournisseur client. Du degré de qualité de la
logistique dépend une grande part des performances de l'entrep.

 Cas : Décathlon

 1) Boîte à idée
 L'idéation : le fait de créer des idées
o provient ici même des clients des entreprise ⇒ l'open innovation

 Chez Décathlon, le client joue un rôle important dans la conception des produits de
l'entreprise. Ce dernier participe en permanence dans le processus de création en
déposant une nouvelle idée dans la boîte à idée. Cette démarche est très bénéfique
 pour l'entreprise puisqu'elle permet de consolider sa relation avec son client et
d'installer la confiance

 2) Ce processus correspond à l'innovation ouverte (lui permet de collecter des
données, des infos plus riche). En effet, l'innovation contemporaine et de moins en
moins réalisée en interne en suivant un mode de production fermé et complètement
intégré mais devient ouvert où de nombreux acteurs participent à son élaboration

 Les limites de l'innovation ouverte ⇒ les entrep qui adoptent le modèle
d'innovation ouverte sont confrontées à un certain nombre d'enjeux notamment
en matière de propriété intellectuelle (toujours une question en rapport avec
l'innovation) et d'appropriation de la valeur par des partenaires opportunistes
qui peuvent s'emparer les fruits de cette innovation

 EXAMEN : BIEN BIEN BIEN PREPARER L'INNOVATION

 3)
 ⇒ Une organisation par projet, par équipe dans une finalité de transversalité entre les
fonctions. Cela permet de faire travailler ensemble des compétences diverses
o (ingénieurs, marketeurs, disagneurs ... ⇒ en mode projet) ce qui favorise les
intéractions entre personnes venant de fonctions différentes

 4) L'intrapreneuriat (important) né de l'association de l'entreprise avec un ou plz de
ses salariés pour créer une structure organisationnelle spécifique au sein de
l'entreprise. Les salariés responsables de cette structure développent ainsi un esprit
entrepenarial dans le contexte d'une relation contractuelle avec leur entrep
 Les fonctions de support

 ⇒ On part toujours de la chaîne de valeur de Porter


 La fonction Recherche et Developement
 La fonction RH

 Innovation VS invention
o invention ⇒ industrialisation ⇒ innovation
o une idée qu'on va inventer va entrer en INDUSTRIALISATION et en
COMMERCIALISATION ⇒ donc utilisé par un consommateur ⇒
Consommation de l'innovation ⇒ Création de valeur
o spécificité de l'innovation ⇒ elle doit apporter une valeur économique et
exploitée par le client

 Invention ⇒ idée de quelque chose de nouveau

 Deux grdes catégories d'innovation
o les inno produit-marché : la mise sur un marché d'un produit new
o les inno de processus/procédés : la mise en oeuvre d'un procédé de
fabrication
 processus : plus lié à l'entreprise

 EXAMEN : Qd on caractèrise les innovations ⇒ déterminer tous les types
d'innovation et ensuite les typologies ⇒ utiliser tous les différents types de
typologie ⇒ on peut faire un croisement avec la stratégie
o innovation produit-marché ⇒ et on peut compléter et dire en relation avec la
différenciation croisement avec la stratégie
o innovation procédé ⇒ domination par les coûts

 EXAMEN : les différentes typologies
o 1) les catégories d'innovation ⇒ innovation produit-marché et innovation de
processus
o 2) bcp plus précis d'utiliser Schumpeter
 les 5 formes d'innovation Schumpeter
o 3) ampleur de nouveauté ⇒ radicale et progressive
o On utilise 1) OU 2) et on rajoute 3) ds ts les cas


 Ampleur de nouveauté du produit
o ⇒ innovation radicale ⇒ on part de 0
o ⇒ innovation incrémentale (progressive) ⇒ de faible ampleur ⇒ produit déjà
existant ⇒ va être amélioré

 Processus
o ⇒ procédé de fabrication
o ⇒ procédé de distribution ⇒ ex : vente physique ⇒ par corresponsance en
ligne

 Les 5 formes d'innovation de Schumpeter
o ⇒ produit, méthodes de production (procédés), débouchés, matières
premières, conception de l'organisation

 Débouché et M1

 Débouché ⇒ Chercher de nouveaux marchés géographiques ou nvx consommateurs
pour mes produits ⇒ pour développer la consommation de mon produit
o trotinette ⇒ pour les enfants avant
o aujourd ⇒ très importantes ⇒ un outil de transport pour se rendre au travail,
par plz catégories de consommateur

 M1 ⇒ Chercher et intégrer de nvlles M1
o les produits bio par ex

 ⇒ Quand on analyse une innovation : le type et la nature


 Les enjeux de l'innovation

 Croisement entre stratégie générique et type d'innovation
o innovation produit-marché ⇒ permet de créer un avantage concurrentiel
basé sur la domination par la DIFFERENCIATION
o innovation processus ⇒ permet de créer un avantage concurrentiel basé
sur la domination par les COUTS

 Avantages du premier entrant/suiveur
o Pionnier ⇒ premier entrant sur le marché
 meilleure part dans le marché, s'emparer M1 (le 1er à exploiter la M1),
main d'oeuvre, ressource, brevets, verrouiller le marché
 o Suiveur ⇒
 apprentissage


 La complexité du processus d'innovation

 ⇒ Le processus d'innovation vu comme un processus linéaire

 Deux points de départ : la recherche ou la demande
o innovation poussée ⇒ initié par l'entreprise et la RD ⇒ point de départ
c'est l'entrep
o innovation tirée ⇒ tiré par le marché ⇒ initié par le marketing

 Le processus intératif d'innovation
o on fait des test sur le client et voir si ça marche avant de commercialiser
o intéractif ⇒ intéractif entre l'entrep et le marché
o L'inno implique nécessairement de nombreux aller-retour (rétroactions)
entre l'entrep et le marché jusque le choix de la solution finale. Le
processus n'est donc pas linéaire. Il s'agit d'un processus intéractif basé sur
des apprentissages collectifs qui permettent de favoriser l'innovation
o met en avant les effets de rétroaction


 L'innovation ouverte : écosystème de l'entrep
o ⇒ client
o ⇒ concurrent
o ⇒ l'Etat
o ⇒ fournisseurs

 Intrapreneuriat VS extrapreneuriat

 Déterminer les dispositifs/choix organistionnels favorables à l'innovation
o ⇒ groupe projet ;
o ⇒ brainstoriming ;
o ⇒ innovation ouverte avec l'écosystème de l'entrep (cleint, concurrent, Etat) ;
o ⇒ intrapreunariat : développer des pratiques et comportements
entrapreunariots à l'intérieur de l'entrep (encourage les salariés à
innover, accorde des primes, leur donne du temps pour développer leur
projet ...)
o il faut surtout regarder les mécanismes qu'a utilisé l'entrep








 La fonction RH

 La gestion des ressources humaines
o ⇒ l'enz des activités qui permettent à une organisation de disposer des
ressources humaines correspondant à ses besoins en quantité et en qualité
o L'objet de la GRH :
 ⇒ recrutement, rémunération, évaluation, formation, GPEC, la
mobilité, les relations sociales

 Plan ⇒ les activités de la fonction GRH
o La gestion administrative
o La politique de l'emploi et sa mise en oeuvre
 recrutement / évalusation
 rémunération
 développement
o La gestion des relations sociales

 La gestion administrative du personnel

 Le périmètre de la gestion administrative
o suivi administratif des salariés
o relations avec organismes sociaux : caisses de retraite, organismes de
formation
o élaboration et gestion des contrats de travail
o construction et suivi des tableaux de bords sociaux

 Le contrat de travail
o 3 dimensions :
 juridique : lien de subordination caractérisé par l'execution d'un travail
sous l'autorité d'un employeur qui a le pouvoir de contrôler l'execution,
sanctionner les manquements
 économique : la rémunération
 sociale : la prestation du travail

 Tableaux de bord ⇒ Comparaison entre des objectifs et des résultats
o le bilan social



 Les politiques de l'emploi

 Les 3 dimensions de la politique d'emploi
o la dimension quantitative de la gestion de l'emploi
 1er volet de la gestion prévisionnelle de l'emploi
 une vocation opératoire : anticiper les départs, recruter, réduire
les effectifs
 ex : extrapreunariat
 le licenciement ⇒ très néfaste pour l'entrep ⇒ c'est pour ça qu'on veut
passer par d'autres voies
o la dimension qualitative de la gestion de l'emploi
 niveau de précision sur les qualifications très différents selon les entrep
  qualification : issue ou développée à partir d'une formation
 compétence : se développe par la pratique à partir de
l'expérience
 méthode des emplois types
 un emploi type = un enz de postes qui présentent des
proximités suffisantes pour être étudiés ensemble
o la dimension de la mobilité et la gestion des carrières
 les différentes formes de mobilité :
 géographique (généralement interne) ⇒ travailler ds
d'autres pays par ex,
 horizontale (interne) ⇒ acquérir de nouvelles compétences,
occuper un autre poste
 et verticale (interne) ⇒ promotion par ex
 les avantages de la mobilité : l'utilité de la mobilité pour la personne :
plus d'expérience, plus de compétences, source de promotion
personnelle (meilleure confiance en soi) ou financière (meilleure
rémunération)
 les avantages pour l'entrep ⇒ meilleure productivité et performance
 la motivation accrue des salariés, polyvalence pour les salariés,
meilleure répartition des compétences en fonction des besoins
 des enjeux mais des coûts pour l'entreprise
 facilite la rétention des profits les plus performants ⇒ tout faire
pour garder les métiers stratégiques ⇒ un mécanicien d'avion
par exemple
 favorise les apprentissages et la flexibitlité de l'organisation
 développement de filières de mobilité ds les grandes entrep
 brain drain (la fuite des cerveaux)

 La politique de l'emploi et sa mise en oeuvre
o recrutement / évaluation
o rémunération
o développement

 Le recrutement, une opération couteuse et risquée
o coûteuse : s'appuie sur plz étapes
o risquée : ne pas sélectionner le bon candidat ⇒ donc nécessite une préparation
o la préparation :
 définition du profil du poste et des candidats
 recherche de candidats
 sélection
 intégration avec un double objectif
 objectif opérationnel : prise de poste
 objectif de socialisation : intégration ds le groupe

 L'évaluation
o l'objectif : c'est de comparer
o les enjeux : appréciation des contributions individuelles par rapport à la
gestion prévisionnelle de l'emploi
 entretien annuel par exemple

 La rémunération des salariés
o la rémunération pour l'employeur :
 une charge pour l'employeur : salaries bruts + primes + congés payés +
cotisations sociales + compléments individualisés en espèces ou nature
+ contributions aux résultats de l'entreprise
 un levier de mobilisation pour le salarié
 la masse salariale : somme des salaires bruts que paye une entreprise
o le cadre légal et règlementaire : SMIC / non discrimination ...
o le cadre contractuel (contrat de travail qui va fixer la rémunération) :
individuel et collectif
 car souvent il y a une négociation du salaire ⇒ c'est important d'avoir
des prétentions salariales
 ⇒ négociation individuel à l'embauche et au cours de la vie du
contrat
 ⇒ conventions collectives : négociation au niveau de branche
o la rémunération des salariés (la partie importante)
 partie fixe et partie variable
 l'arbitrage fixe
 l'arbitrage variable
 les périphériques de rémunération : les dispositifs de partage du
profit
 3 périphéries : les salaires de base et la partie variable
 la partie variable ne va pas concerner tous les salariés ⇒
seulement ceux qui respectent les dispositifs
 l'intéressement : facultatif et négocié au sein de ll'entrep pour
au moins 3 ans ; une rémunération collective présentant un
caractère aléatoire ; il associe les salariés aux résultats de
l'entrep ; tous les salariés doivent pouvoir en bénéficier sous
réserve d'une éventuelle condition d'ancienneté
 la participation : obligatoire pour les entrep de plus de 50
salariés qui réalisent un bénéfice suffisant ; elle a pour objet de
redistribuer au salarié une fraction des bénéfices réalisés
par l'entrep ; tous les salariés doivent pouvoir en bénéficier
sous réserve d'une éventuelle condition d'ancienneté
 les stocks options : droit d'achat d'une action à un prix fixé
à l'avance ; entrep donne le droit de devenir propriétaire dans
un capital de bourse ; entrep doit être coté en bourse ; prix fixé
à l'avance et non le prix de marché

 Le développement des ressources humaines
o la formation professionnelle continue
 ⇒ moyens déployés par l'entrep pour accroître les savoirs, savoir-faire
et savoir-être des salariés en complément des acquis conférés par
l'expérience ⇒ les salariés actifs au sein de l'entrep qui veulent
reprendre leur étude pour acquérir de nouveaux savoirs
o le cadre législatif fort ...
 1966 : 1ère loi sur le droit individuel à la formation
 1971 : cadre juridique de la formation professionnelle continue
 2015 : CPF (compte personnel de formation) ⇒ remplace le DIF
  permet au salarié d'acquérir une certaine somme d'argent pour
financer une formation
 un outil de sécuristation des parcours prof qui a été institué ds
le but de favoriser l'accès à la formation pro tt au long de la vie
pro. Il permet à son titulaire d'acquérir des heures de formation
converti en euro depuis 2019 pour financer des prestations
destinées à maintenir son niveau de qualification ou d'accéder à
un niv de qualification supérieur
 en cas de changement d'emplois, la somme reste la même
 2018 : PTP ⇒ projet de transitition professionnelle
 reconversion professionnelle ou changer de métier

 Les logiques de formation
o logique d'apprentissage
 ⇒ consiste pour l'individu à acquérir de nouvelles compétences et
savoirs faire. Il s'agit aussi d'organiser la prise en charge conjointe de
la formation de l'apprenti par l'entreprise et le centre de formation des
apprentis (CFA)
o logique d'épanouissement personnel
 ⇒ le travail donne aux individus la possibilité de s'épanouir et de
s'insérer dans la société ainsi que la liberté d'exprimer ses
préoccupations et de prendre part aux décisions qui auront des
conséquences sur son avenir
o logique d'investissement
 ⇒ la log d'invest pour l'organisation qui décide d'assurer des
formations et qui doit acheter des logiciels de formation comme les
outils de e-learning, organiser des missions et des formations à
l'étranger

 Gestion du personnel ⇒ auteurs classique
 GRH ⇒ période plus actuelle ⇒ à commencer avec l'école des realtions humaines



 La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences

 ⇒ très liée à la fonction RH
 ⇒ démarche facultative
 ⇒ outils de la GPEC ⇒ un maximum d'outils
o s'appuie sur des outils qui peuvent être obligatoires pour l'entrep vav des
salariés

 La perspective historique
o 1989 ⇒ modernisation du service public en F
o c'était surtout pour développer la capacité d'adaptation / la flexibilité de
l'entrep
 ⇒ la capacité de l'entrep de répondre aux attentes du client

 La gestion des compétences
 o question de RH ou de legislation sociale ?
 initialement ⇒ une logique managériale ⇒ permettre à l'entrep de
développer sa capacité d'adaptation
 une obligation légale associant GPEC et PSE (plan de sauvegarde de
l'emploi)
 PSE ⇒ va permettre la sécurité du salarié
 flexi-sécurité ⇒ l'entrep se donne les moyens d'évoluer, d'être plus
flexible et de sécuriser l'emploi
o question de stratégie ?
 l'avantage concurrentiel s'explique par la spécificité de ses capacités
stratégiques qui, elles-mêmes, résulte de ses compétences / ressources

 Le cadre législatif (bref ...)
o LMS
 ⇒ DIF ⇒ CPF
 ⇒ CIF ⇒ PTP
o LCS ⇒ loi de cohésion sociale ⇒ pour élaborer des négociations avec les
syndicas (pour protéger kes sakarués
o Loi Avenir professionnel (2018) ⇒ PTP et CPF

 La notion de compétence
o compétence ⇒ se développe par la pratique, l'expérience, le fait d'exercer
une activité profesionnelle VS qualification
 la compétence ⇒ liée à l'expérience
 ⇒ la compétence professionnelle est une combinaison de
connaissances, savoirs-faire, expérience et comportements
s'exerçant ds un contexte précis. Elle se constate lors de sa mise
en oeuvre en situation pro
 la qualification ⇒ liée à la formation
 ⇒ précède la compétence / elle est éprouvée dans l'entreprise
 le salarié doit à travers sa compétence délivrer des résultats,
contribuer à l'efficience de l'entreprise

 La gestion prévisionnelle des emplois et des compétences
o la GPEC est une stratégie globale de gestion des RH (recrutement, gestion
des carrières, évaluation des compétences et des performances, formation
professionnelle) dont l'objectif est le développement des compétences
collectives de l'entreprise

 Les enjeux de la GPEC
o Coordonner la stratégie de l'entreprise à l'évolution des métiers
 ⇒ enjeu prévisionnel ⇒ réduire l'écart entre les compétences requises
et les compétences acquises ⇒ enjeu stratégique long terme
o Résoudre un problème particulier à court terme
 enjeu opérationnel / logique réactive ⇒ trouver un nouveau candidat
court terme...
 ⇒ résoudre un problème à l'instant ⇒ court terme
o Faire évoluer les pratiques managériales dans les entrep
 entre pratique et doctrine
 l'individu est considéré ds sa globalité
  il doit affirmer son autonomie et sa capacité d'initiative
 il est acteur de sa trajactoire professionnelle
 l'entrep se donne les moyens d'évoluer, d'être plus flexible et de
sécuriser l'emploi
 ⇒ la flexi-sécurité ⇒ la flexibilité + la sécurité

 Les outils de la GPEC
o le référentiel de compétences
 ⇒ outil indispensable de communication / support ⇒ rôle de définir les
compétences d'un poste donné (pour le recrutement pour savoir s'il a
les compétences, évaluation des salariés lors de l'entretien annuel)
o l'entretien professionnel ⇒ pour évaluer le salarié
 ⇒ permet de mettre en contact 2 individus : le manager et le managé
 plz phases : préparation individuelle, entretien, synthèse,
diffusion à la DRH
o CPF
o PTP
o VAE
o les logiciels de gestion des compétences
 offre importante de progiciels et de dispositifs de gestion automatisée
de gestion de compétences
 ⇒ SAP, HR Access, People Soft
o les facteurs clefs de succès
 l'investissement de la Direction Générale ⇒ investit ds la démarche
GPEC
 l'implication des managers ⇒ une démarche participative permettant
d'assurer l'implication des managers de proximité ⇒ doit se faire à tous
les niveaux

 Les limites
o la concurrence entre les salariés ⇒ sentiment de la jalousie
o difficultés de mise en oeuvre
o difficultés ds la mise en oeuvre d'un nouvel état d'esprit au sein de l'entrep
o la nécessité se centre PLUS sur les comptétences plutôt que les
qualifications

 Cours 4 ⇒ le plus facile

Les comportements organisationnels


 Management organisationnel
o l'individu ⇒ comportement / personalité
o le groupe
o les conflits


 On s'intéresse au management des ressources humaines ⇒ gestion des équipes

 Quatre questions au coeur des préoccupations managériales
o ⇒ Quels sont les objectifs des individus au sein de l'organisation ?
 pas forcément les mêmes objectifs au sein de l'organisation
o ⇒ Quelles sont les sources de motivation ?
 salaire ...
o ⇒ Comment les individus se comportent individuellement ou en groupe au
sein de l'organisation ?
 réservé, introvert/extrovert ...
o ⇒ Comment cela influence l'organisation et sa performance ?

 Un enjeu
o ⇒ Comprendre les facteurs à l'origine de cette performance ds le but
d'améliorer la performance des organisations

 Titre 1 - L'individu et le groupe

 L'équation de la performance individuelle
o selon Wood ⇒ dépend de 3 variables au travail
 efforts au travail
  attributs individuels
 contexte organisationnel

 Les attributs individuels et comportements
o s'appuie sur l'identité de l'individu (VS non pas l'identité de l'entrep VOIR
COURS 2)
o les quatres fondements de l'identité de l'individu
 les valeurs ⇒ pas la même identité car pas la même valeur
 l'enz des évaluations et des jugements interne qu'un individu
considère comme positif, utile ou important
 évalauation personnelles qui sont diffèrentes d'un individu à un
autre
 les registres : théorique, écoq, esthétique, social, politique et
religieux
 QUESTION : comment définissez-vous vos valeurs ? Sont-
elles les mêmes il y a 10 ans ?
 les traits sociaux ⇒ les comportements en situation d'interaction
 le modèle MBTI (Myers Briggs Type Indicator) ⇒ 1962
 quatre activités mentales ⇒ 2 traits sociaux majeurs :
 ‒ collecte d'information ⇒ sensation / intuition (ETRE
OBJECTIF)
 sensation ⇒ collecte d'un max d'info (avant un
changement du lieu de travail par ex)
 essayer d'être objectif ⇒ demander l'avis
d'un max de personne tout ça pour avoir
une information OBJECTIVE
 ⇒ recherche d'information globale et
de maximum de détail possible
 intuition ⇒ par rapport notre ressenti personnel
⇒ pas rechercher d'infor pour prendre des
décisions ⇒ sappuyer sur son 6ème sens
 ‒ évaluation de l'information ⇒ pensée / sentiment
 sentiment ⇒ on s'appuie sur l'émotion ⇒ intuitif
 pensée ⇒ on s'appuie sur la raison
 ‒ le choix du mode d'action ⇒ jugement / perception
 jugement ⇒ individu favorise la maîtrise / le
contrôle
 perception ⇒ individu favorise la souplesse et
la flexibilité
 ‒ le rapport au monde extérieur ⇒ introversion /
extraversion
 introverti ⇒ tire leur énergie d'un relatif repli
sur leur monde intérieur (sur eux-mêmes)
s'appuie sur eux-mêmes pour générer/créer de
l'énergie
 extraverti ⇒ tire leur énergie sur les autres pour
se construire s'appuie sur les gens autour d'eux
mêmes, d'un groupe
 les conceptions personnelles ⇒ degré de contrôle qu'un individu
estime avoir sur sa vie
  l'ajustement émotionnel ⇒ les réactions face au stress ⇒ JENKINS
 2 cas extrème :
 individu A : impatient / pressé ; compétitif ; performant
 ⇒ un individu sensible à la fixation d'objectifs
mais ayant une tendance au stress
 individu B : patient ; détendu ; créatif
 ⇒ un individu besoin de plus d'encadrement

 Ce modèle montre la possibilité et l'intérêt de collaborer entre individu de types
psychologique / traits sociaux différents. Par exemple les sensitifs peuvent avoir
besoin des intuitifs pour aborder de nouvelles possibilités, anticipées les tendances ou
envisager la situation ds son ensemble. Réciproquement, les sensitifs peuvent apporter
aux intuitifs un regard réaliste des problèmes rencontrés

 ⇒ Les dynamiques personnelles : façon dont un individu assemble ces éléments
pour créer son identité

 Attributs individuels et comportements

 La personnalité : un enz de caractéristiques et de tendances
o ⇒ qui fondent les diff de comportement psychologique d'une personne à une
autre
o ⇒ qui déterminent les pensées, les émotions, les sentiments, les manières
d'agir

 ⇒ Des personnalités mulitiples au sein de la même organisation ds l'équation de
le performance


 Susciter les comportements

 On reprend des théories sociales pour comprendre le comportement des individus

 Deux types de théorie
o Théories du contenu
 ⇒ la hiérarchie de Maslow
 ⇒ Théorie ERG
 ⇒ Théorie bi-factorielle d'Herberg : comprendre les facteur
intrinsèques et extrinsèques à la motiv
o Théories du processus
 ⇒ théorie de l'équité
 ⇒ théorie de l'attente
 identifier les mécanismes de construction de la motiv, donc des
deviers d'action

 La théorie de Maslow
o une vision un peu simpliste
o NON validée empiriquement

 La théorie ERG (besoins existentiels, relationnels, besoins de croissance) ‒
Alderfer 1969
o Alderfer reprend la théorie de Maslow en essayant de regrouper ces différents
facteurs
 il a enlevé la hiérarchie pour regrouper les besoins qu'il faut satisfaire
pour la motivation de l'individu

 La théorie bicactorielle d'Herzberg ⇒ théorie du contenu
o Deux types de facteur : facteurs reliés au contenu et au contexte
 les facteurs de contenu ⇒ car distingue les diff facteurs de motivation
de l'individu reliés au contenu
 en lien avec le contenu du travail : réalisation, considération,
responsabilité, croissance ...
 les facteurs d'hygiène de vie reliés au contexte
 supervision, relations, salaire, sécurité, conditions
 n'ont pas un lien direct avec la nature du travail

 ⇒ Ce qui créé la satisfaction : la combinaison des facteurs de contenu et de
contexte
 Insatisfaction ⇒ point neutre : abs de satisf et d'insatisf ⇒ satisfaction

 Les théories du processus ⇒ comment est construit la motivation ds le temps
o la théorie de l'équité et la théorie de l'attente

 La théorie de l'équité ‒ Adams
o équité ⇒ égalité ⇒ personne ressent qu'elle travaille ds un environnement
équitable, ds un rapport égal
 ce que je peux donner VS ce que je peux recevoir ⇒ on fait le rapport
 la recherche de l'équité est un facteur de motivation
 soit un moteur à chercher l'équité
 soit on ne cherche pas avoir d'équité et on se contente de ce que
l'on a

 La théorie de l'attente : EIV ‒ Vroom
o ⇒ expectation x instrumentalité x valence = motivation
o je désire une promotion (valence) ⇒ je pense que de bons résultats me
permettront de l'obtenir (instrumentalité) ⇒ je pense que bcp de travail me
permettront d'obtenir de bons résultats (expectation)
o désir de récompense (valence) ⇒ probabilité du rapport performance /
récompense (instrumentalité) ⇒ probabilité du rapport effort / performance
(expectation)

 Conclusion : comment motiver ?
o il ne peut y avoir de recettes simples pour stimuler la motivation
o il ne suffit pas de recruter les plus motivés (motivation interne), mais aussi
gérer leur motivation (l'environnement motivant, style de management)

 EXAMEN : Différenciation entre les théories besoins et processus
o ⇒ le besoins ⇒ quoi ? Quels sont les facteurs de motivation ⇒ j'identifie les
besoins
 o ⇒ Comment ? ⇒ théorie de l'équité et théorie de l'attente ⇒ je mets en place
des leviers d'action pour trouver des solutions

 EXAMEN :


 Titre 2 - Les groupes ds l'organisation

 Un groupe
o ⇒ enz de personnes (+2) qui entretiennent des relations structurées en fonction
d'un objectif commun
o groupe VS somme des individus - K. Lewibs

 Les différents types de groupe
o les groupes formels - Likert :
 les normes et règles qui régissent un groupe
 officiels : permanents ou non
 les membres ont une place assignée et des rôles prescrits
o les groupes informels et psychologiques :
 frontières et règles plutôt floues
 les membres : de leur plein gré forment le groupe
 les rôles : pas imposés et les interactions ne sont pas hiérarchisées

 Les caractéristiques déterminantes pour la performance
o la taille
 idéal de 5 à 7 personnes ⇒ nombres impairs pour avoir des consensus
 un groupe de plus de 12 personnes perd de son efficacité (Berelson et
Seiner)
 importance des nombres impairs
o la nature de la tâche
 plus c'est complexite ⇒ plus nécessité de coopération intra-groupe plus
forte
o les caractéristiques individuelles des membres
 la culture ⇒ facilite la prise de décision homogénéité ⇒ prendre
rapidement des décisions

 Les parties du conflit et leur proximité fonctionnelle et les raisons d'émergence de ce
conflit et l'historique du conflit (l'évolution du conflit) et les résultats de la rencontre
entre les parties du conflit, les stratégies de résolution de coonflit et éventuellement
les avantages de ce conflit

 inéquité / incivilité (dormir pdt le travail)

 Ce qu'il faut savoir maîtriser pour une question qui porte sur les conflits
o Définition d'un conflit (+ auteurs)
o Analyse du conflit ⇒ diagnostic de Alain Rondeau (structurelle, dynamique,
diachronique)
o Modèles théoriques
o Outils de gestion des conflits