Koubaa Wafa: Réalisé Par

5/8/2018 Ra ppor t de Sta ge - STEG - slide pdf.c om
Réalisé par :
KOUBAA WAFA
Encadré par :
S AMET Noureddine
Responsable Management de la Qualité
Organisme d¶affectation :
Société Tunisienne d¶Electricité et du Gaz
D istrict Sfax Nord (Certi f ié I S O 9001 v 2008)
Thème :
« Allégement du Sy stème M a n a gement

de l a Qu al ité »
Période de stage :
01/07/2009 au 31/07/2009
www.tstri.com contact@tstri.com
http://slide pdf.c om/re a de r/full/ra ppor t-de -sta ge -ste g 1/16

Rapport de stage STEG
Remercîment
Je tiens à remercier le personnel du DISTRICT SFAX NORD
où j·ai eu la chance de passer mon stage.
Il m·est très agréable de remercier le chef du district Sfax Nord
de la STEG, Mr Mohamed ZAIBI pour

m·avoir accueillir dans son
établissement, Mr. SAMET
Noureddine
, un encadreur et un guide qui
m·a été de grand aide pour mettre au point ce rapport de stage, le
chef administratif Mr BELHADJ Noureddine le chef de la division
technique, Mr BAHRI
Najjar .
Je tiens enfin à remercier également tout ceux qui m·ont aidés à

avoir un tout petit peu plus de savoir par l·occasion qui m·a été fournie
tout au long de la période de mon stage, et surtout Mme TRABELSI

Nabaouia et Mme Zouari Najoua .
Pl a n
INTRO D UCTION
PARTIE I : PRE S ENTATION D E LA S TEG :

W afa KOUBAA -2- ISGIS

I) P RESENTAT IO N G ENERALE D E LA STE G

I.1/ Présentation générale
I.2/ Organigramm e générale de la STEG
I.3/ Organigramm e générale de la D irection D ist ribution
II) P RESENTAT IO N G ENERALE DU DI STR IC T SFAX N O R D
II-1/ L es D ivisions du D ist rict
II-2/ L es S ervices
II-3/ L es agent s
II-4/ O rganigramm e du dist rict Sfax Nord
PARTIE II : II-1 LE SYS TEME MANAGMENT D E LA QUALITE
D U D I ST
RICT SF
AX NOR D :
II-1-1 L es activit és couv ert es par le systèm e de management de la qualit é au
dist rict Sfax Nord
II-1-2 St ructure documentaire du SMQ du D ist rict Sfax Nord

II-1-3 L·approche processus ET C artographie des processus du D ist rict Sfax
Nord
II-1-4 Engagement de la direction
II-2 ALLEGEMENT D U SYS TEME :
II-2-1 PSS-07 avant l·allègement
II-2-2 PSSs-01 avant l·allègement
II-2-3 PSSs-02 avant l·allègement
II-2-4 PSS Après l·allègement
CONCLU S ION
ABREVIATION
ANNEXE S
PARTIE I : PRE S ENTATION D E LA S TEG

I) PRESENT ATION GEN ERAL E DE L A ST EG
I.1/ PRESENT AT I ON GEN ERAL E :

La STEG, Société Tunisienne de l·Electricité et du Gaz, est un établissement public à

caractère industriel et commercial (EPIC) appartenant à l·Etat Tunisien sous tutelle du
Ministère de l·Industrie. Elle a pour missions de produire, transporter et distribuer
l·énergie électrique ainsi que le transport et la distribution du gaz naturel sur tout le
territoire tunisien. A part l·activité production de l·énergie é lectrique, les autres activités
sont monopolistiques.
La STEG emploie plus de 10 000 agents et gère environ 2,8 millions de clients
(électricité et gaz) ; la production annuelle d·énergie électrique s·élève à plus de 11 500
GWh pour une puissance installée de l·ordre de 2512 MW ; les utilisations du gaz s·élèvent
à environ 4300 K tep/an.
La Direction Générale de la STEG est constituée d·un Président Directeur Général et

d·un Directeur Général Adjoint ; le PDG est en même temps le Président du Conseil
d·Administration, ce dernier étant composé de représentants de l·Etat et du personnel de
l·entreprise.
La structure de la STEG fait apparaître 15 Directions dont la Direction Distribution

rattachées directement à la Direction Générale, la Direction Distribution compte plus de
5000 agents et est composée de 3 Directions Centrales Fonctionnelles et de 7 Directions
Régionales comportant 39 Districts territoriaux.

I.2/ GRAMME
O RGAN I GEN ERAL DE L A DI REC T I ON DIST RIBU TI ON :
Direction de
La Distribution de l'Electricité
et du Gaz
Direction Technique
Département Mobilité et
Distribution
Optimisation des
Ressources Humaines
Ingénieur Sécurité de la Direction Opérationnelle de la

Distribution Distribution Régionale
Département Technique Direction Logistique

Distribution Gaz
Service Administratif et Directions Régionales : Tunis,

Secrétariat Nord, Nord Ouest, Centre,
Sud et Sud Ouest
Commissions de
Dépouillement
D. REG D. REG D . REG D. REG D. REG D. REG. D. REG.

DE TUNIS NORD OUEST SUD OUES
NORD CENTRE SFAX SUD

District
Sfax Ville
District District
Sfax Nord Les districts Sfax Sud
de la région
Sfax
District District
Jebeniana Maharès
II) PRESENT ATION GEN ERAL E DU D IST RICT SFAX N ORD

Le District de Sfax Nord a été créé en 1989 ; il a pour mission d¶assurer l¶alimentation en énergie
électrique des clients relevant de son rayon d¶action. En fin Mai 2009, le nombre de clients électricit é
s¶élève à environ 67500 .
Le District de Sfax Nord est composé de 4 Divisions et de 12 Services, ainsi qu¶une
Agence Technique à Menzel Chaker .
II-1 / Description du Dist rict :


*Division technique
*Division logistique
L es Divisions
*Division financière et comptable
*Division services à la clientèle
y Service Administratif et Juridique

y Service Affaires Générales
y Service Commercial
y Service Relations Clientèles
y Service Facturation & Recouvrement

L es services y Service Intervention Technique
y Service Etudes Electricité
y Service Travaux Electricité
y Service Conduite et Maintenance Réseaux
y Service Contrôles & Mesures
y Service Budget & Trésorerie
y Service Comptabilité
 21 cadres
 44 agents de Maîtrise
L es agent s
 28 agents d·exécution
II-2 / Organigramme du Dist rict Sfax Nord :


CHEF
DISTRICT
RESPONSABLE
MANAGEMENT
DE LA QUALITE
DIVISION DIVISION
DIVISION DIVISION
SERVICE A LA FINANCIERE
LOGISTIQUE TECHNIQU
CLIENTELE ET COMPTABLE
AGENCE
TECHNIQUE
MENZEL Service
Service
Facturation et CHAKER Contrôles
Et Mesures
Recouvrement
Service
Service
Conduite et
Relations
Maintenance
Clientèles
Service Service
Administratif Service Service
Commercial Comptable Travaux
et Juridique
Service Service Service

Service
Interventions Affaires Budget et
Etudes
Techniques Générales Trésorerie

PARTIE II : II-1 LE SYS TEME MANAGMENT

D E LA QUALITE D U D IS TRICT S FAX NOR D :
II-1-1/L es activit és couv ert es par le système de management de la qualit é au
dist rict Sfax Nord :
Le SMQ est basé sur la norme ISO 9001 Version 2008. Son périmètre couvre : La gestion de la
Clientèle pour les a ctivit és de distribution de l¶énergie électrique incluant : La conception, les études
techniques, la réalisation et l¶exploitation des réseaux, ainsi que les prestations de dépannage et de
maintenance.
Site : District Sf ax Nord : Rout e de Tunis Km 4, 3031 Sfax

Téléphone : Standard : (74) 237.706 Réclamation : (74) 236. 692
Fax : (74) 259.158
Adresse : Rout e de Tunis, Km 4 Merkez BOUACIDA 3031 SFAX
EL CH AKER : Av. de l¶Environnement,
A gence T echnique de M E NZ
3020 ME NZEL CHAK ER
II-1-2/ St ructure documentaire du SMQ du Dist rict Sfax Nord

La structure documentaire du District est hiérar chisée en 6 niveaux correspondant aux différents
types de documents : Ma nuel Qualité, Processus, Procédures, Instructions, Suppor ts d¶Enregistreme nt et
Documents d¶Origine Exter ne.
y LES DOCUME NTS DU SYSTEME QUALITE :
* MANUEL QUALIT E :
Le manuel qualité a pour vocation de présenter et de faire connaître la politique qualité ainsi que
la structure documentaire du SMQ ; il prése nte également :
y Le domaine d'application du SMQ
y La car tographie des processus où figure la liste exhaustive des processus ainsi que les interactions
nt c .
e re les pro essus
y Les références aux proc édures, l¶orga nisation générale, l¶engagement de la Direction ai nsi que le
principes des dispositions mises en uvre au District de Sfax Nord permettant de satisfaire les
exigences du référentiel choisi (ISO 9001 version 2008).

* PRO CESSUS :
Lorsque s'est approprié, l'ensemble des informations permettant d'illustrer la maîtrise des
processus est regroupé dans un seul document écrit (processus) ; dans ce document sont mentionnés
également le pilote du processus et la fréquence de sa revue.
* PR OCEDURES :
Les procédures du SMQ complètent et explicitent les dispositions du manuel qualité et des
processus.
Une procédure décrit un ensemble de tâches ; elle a pour objectif de définir son objet et d¶indiquer
pour chaque tâche :
 Qui la réalise ?
 Quand ?
 Comment ?
 Où ?
 etc.
Elle définit, si approprié, le cir cuit admi nistratif, les contrôles opérés ainsi que les moyens mis en
uvre ; on distingue deux types de procédures :
- PO : Procédures organisationnelles
- PM : Procédures métier
* IN ST RUCTI O N S :
Elles décrivent de façon détaillée le déroulement des tâc hes et s¶apparentent à des modes
opératoires.
* SUPPORT S D'EN REGIST REMENT :
Il s¶agit de suppor ts destinés à recevoir des informations ou des résultats se rappor tant à une
activité, néc essaire à la mise en uvre des processus du District. Une fois renseignés, les suppor ts
d¶enregistrement constituent la preuve tangible de la réalisation d¶une a ctivité et de sa conformité ou de
sa non-conformité aux seuils et dispositions prévus .
* DOCUMENT S D·ORIGIN E INT ERN E :

Cet ensemble est constitué par le ma nuel qualité, les processus, les procédures, les instructions et
les suppor ts d¶enregistrement.
* DOCUMENT S D·ORIGIN E EXT ERN E :

Il s¶agit :
- Des documents, établis en dehors du District, tels que les guides techniques de la
Distribution, la mer curiale, les lettres d¶instructions éma nant de la direction générale de la STEG, etc.
- Des logiciels établis par les Directions Centrales de la STEG et utilisés par le District.
W afa KOUBAA - 10 - ISGIS

II-1-3) L 'APPRO CHE PROCESSUS et CART OGRAPHIE DES PROCESSUS du dist rict

Sfax Nord:
*L'APPROCHE PROCESSUS
Tous les processus du SMQ du District de Sfax Nord ont la structure schématique suivante :
O
Objectifs Ressources
Valeur Ajoutée Données de

Données
Processus sortie
d¶entrée
Produit / Service
n Résultats
Exigences clients o
i Mesures
t
Exigences a
r Performances Mesure de
o
i
réglementaires l
é
satisfaction
Exigences STEG m
A
Pilotage
Les processus représentent d'une manière globale un ensemble de tâc hes transformant les élément
d'entrée en éléments de sor tie en leur donnant de la valeur ajoutée et utilisant des ressour ces.
Chaque processus est défini par :
o Les données d'entrée
o Les données de sor tie
o Les points sensibles
o Description des différentes opérations (Logigramme).
o Les références aux procédures et instructions (et éventuellement aux autres processus)
o Les intervena nts inter nes
o Les intervena nts exter nes
o Les objectifs
Les seuils d'inacceptabilit é

o
o Les documents d'origine extérieure applicables.
Les processus du SMQ du District de Sfax Nord sont répar tis en trois familles comme le montre
la car tographie ci-apr ès ; il s'agit : - Des processus de réalisation (O pérationnels) : 9 processus sont
identifiés (voir car tographie), - Deux processus suppor t : on distingue 2 processus comme le montre la
car tographie ci- apr ès, - Et deux proc essus de ma nagement (voir car tographie).

* CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS :
u t n

e t n d
o s n
e s o e
i
d n i
t e e s
d t m e t u
s e a g e s c a n
r i
a
c t e n
s e g e r t
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a c a s e m C
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o M R A
o
r a
P m

S
E
Raccordement BT A
X
T
I
Etude des Pro ets Electricité I
G
S
E F
Exécution des Pro ets Electricité
N
A
C
C
E Facturation - Recouvrement BT
T
S
I
Facturation - Recouvrement HTA O
N
Dé anna e
C
C
Traitement des réclamations Clients L
L
I
I
E
E Demande de renseignements
N
N
T
T
Dédomma ement suite incidents
S
S
s t c E s

u n
a e
s M s e e
s c
s r n i
r t d n
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i a E h o é
i p
o p a M
s
e c t
s
e m
u
r S d
M A G o
c
P

II-1-4/ Engagement de la direction
La pol itique qual ité du D istrict Sfax N o rd est définie c o mme suit :
 Garantir la continuite de la four niture de l'éle ctricité ;
 Développer l¶orientation client par :

 Une meilleure écoute,
 L¶optimisation des délais de réponse,
 L¶amélioration de la qualité des services fournies,
 L'accroissement continu du taux de satisfaction des clients.
 Améliorer le niveau de professionalisme et diffuser une culture qualité aupr ès du personnel
 Améliorer la situation fina ncière du district
 Veiller à la maitrise de l'énergie et à la sécurité du personnel, des tiers et des ouvrages
Le moyen adopté pour relever ces défis est la mise en place d'un Syst éme de
Management de la Qualité basé sur le référentiel ISO 9001 v 2008.
II-2 L·ALLEGEMENT D
U SYS TEME
Dans le but d¶améliorer d¶avantage le fonctionnement du SMQ et pour minimiser
l¶utilisation du maximum du papier, la direction du district Sfax nord, a décidé lors des réunions du
comité qualité et de la revue de direction n°5 du 19/02/2009, l¶all ègement de son SMQ, vue qu¶il est
photocopié du district Bardo et devenu lourd du fait du nombre impor tant de ces processus (17) et de ses
indicateurs (79), et ce par la réduction du nombre des indicateurs sur tout ceux qui ont les même
significations et de fusionner les processus dont les activit és se rapprochent.
Les processus qui vont être fusionnés sont :
Les processus ma nagement :
1) + PSSm-01 : Planification et pilotage du SMQ
+ PSSm-02 : Maîtrise des document
+ PSSm-03 : Amélioration continue
2) * PSSm-04 : Management des ressour ces
* PSSs-04 : gestion des compét ences

Les processus suppor t :

1) + : PSSs-01 : mai ntenance des réseaux électriques
+: PSSs-02 : maîtrise des ECME
+ : PSS-07 : Dépa nnage
2) PSSs-03 : Achat de la sous-traitance et approvisionnement

Les processus opérationnels :
1) PSS-01 : Ra ccordement BT
2) PSS-03 : étude des projets et d¶électricité
3) *PSS-04 : exécution des projets électricité
*dema nde de renseignement
4) +PSS-05 : rel ève facturation, recouvrement BT
+PSS-06 : relève facturation, recouvrement HTA
5) PSS-09 : dédommageme nt suite incidents électrique

6) PSS-11 : traitement des réclamations clients
J¶ai eu la cha nce de par ticiper à l¶allègement de système du district par le fusionnement de
3 processus : dépa nnage, maintenance des réseaux électrique et maîtrise des ECME (Equipement de
Contrôle et Mesure d¶Electricité).
II-2-1/ P SS -07 ava nt l·allègement :

Le processus PSS-07 « Dépannage » est piloté par le chef service Conduite et Maintenance
Réseau en même temps que le processus PSSs-01 Maintenance des Réseaux électriques. De ce fait il est
opportun de le fusionner ces deux processus puisqu¶ils sont gérés dans un même service. (V oir Annexes)
II-2-2/ P SSs -01 ava nt l·allègement :
Le processus PSSs-01 Maintenance des Réseaux électriques est un complément du processus

PSS-07 « Dépannage », car la maintenance est le suivi des dépannages et vis versa. De ce fait il es
opportun de fusionner ces deux processus. (V oir Annexes)
II-2-3/ P SSs -02 ava nt l·allègement :

Le processus PSSs-02 « Maîtrise des ECME », portant un seul unique indicateur, est très
important et essentiel pour les travaux de dépannage et aussi pour la Maintenance des Réseaux
électriques, donc il est nécessaire de le fusionner avec les deux processus PSS-07 et PSSs-01. (V oir
Annexes)

II-2-4/ P SS -07 apr è s l·allègement :
Enfin et après les travaux q¶on a fait avec le groupe de pilotes intéressés de ces processus
vous avons obtenu le nouveau processusPSS-07.(V oir Annexes)
Cartographie des processus après l¶allègement du S MQ
e t Planification Management

d n
s e
Pilotage et Des
u m
e Amélioration du Ressources
s
s g
e
c a
o n
r a
P m
E S
X Raccordement BT A
I T
Etude des Pro ets Electricité
G I
E S
Exécution des Pro ets Electricité
N F
C Facturation - Recouvrement BT A
E C
S T
Facturati n - Rec uvrement HTA
I
O
Traitement des réclamations Clients
N
Demande de rensei nements C

C
L L
Dédommagement suite incidents I
I
E E
s t Dépannage et Achat de la sous

u
s r
W afa s
o Maintenance traitance et
e
c p
KOUBAA ISGIS
o p Réseau - 15 - Approvisionnement
u
r S
P

CONCLU S ION
y La mise en place d¶une démarche qualité conforme à la norme ISO 9001
versions 2008 oblige l¶entreprise à mettre en uvre des moyens de

communication afin de recueillir ses attentes et son niveau de satisfaction.
y Ce stage a constitué une occasion très importante pour mettre en valeur

mes connaissances théoriques, il est intéressant d¶ajouter à la formation
théorique une formation pratique qui nous permettra d¶avoir une idée sur la
vie professionnelle.
y Et pour cela, j¶ai l¶honneur d¶effectuer un stage au sein de la société

Tunisienne d¶électricité et de gaz « District Sfax Nord ».
y Ce stage m¶a permis aussi d¶enrichir mon savoir académique et à mettre

pleins pieds dans le monde professionnel riche, complexe et ramifié.
ABREVIATION
j ST EG : Société Tunisienne de l·Electricité et du Gaz
j
EPIC : Etablissement Public à caractère Industriel et Commercial
j DSFN : District Sfax Nord
j SMQ : Le système de Mangement de la Qualité
j RMQ : Responsable de Mangement de la Qualité

j PO : Procédure Organisationn elles
j PM : Procédure Métier
j HT A : Haute Tension catégorie A
j BT : Basse Tension
j ANNEXE S

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Responsable Management de la Qualité

D istrict Sfax Nord (Certi f ié I S O 9001 v 2008)

« Allégement du Sy stème M a n a gement

http://slide pdf.c om/re a de r/full/ra ppor t-de -sta ge -ste g 1/16

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Rapport de stage STEG

où j·ai eu la chance de passer mon stage.

Il m·est très agréable de remercier le chef du district Sfax Nord

de la STEG, Mr Mohamed ZAIBI pour

chef administratif Mr BELHADJ Noureddine le chef de la division

Je tiens enfin à remercier également tout ceux qui m·ont aidés à

tout au long de la période de mon stage, et surtout Mme TRABELSI

PARTIE I : PRE S ENTATION D E LA S TEG :

http://slide pdf.c om/re a de r/full/ra ppor t-de -sta ge -ste g 2/16

5/8/2018 Ra ppor t de Sta ge - STEG - slide pdf.c om

Rapport de stage STEG

I) P RESENTAT IO N G ENERALE D E LA STE G

II-1-2 St ructure documentaire du SMQ du D ist rict Sfax Nord

PARTIE I : PRE S ENTATION D E LA S TEG

W afa KOUBAA -3- ISGIS

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5/8/2018 Ra ppor t de Sta ge - STEG - slide pdf.c om

Rapport de stage STEG

La STEG, Société Tunisienne de l·Electricité et du Gaz, est un établissement public à

La Direction Générale de la STEG est constituée d·un Président Directeur Général et

La structure de la STEG fait apparaître 15 Directions dont la Direction Distribution

W afa KOUBAA -4- ISGIS

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Rapport de stage STEG

Ingénieur Sécurité de la Direction Opérationnelle de la

Département Technique Direction Logistique

Service Administratif et Directions Régionales : Tunis,

D. REG D. REG D . REG D. REG D. REG D. REG. D. REG.

W afa KOUBAA -5- ISGIS

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5/8/2018 Ra ppor t de Sta ge - STEG - slide pdf.c om

Rapport de stage STEG

II) PRESENT ATION GEN ERAL E DU D IST RICT SFAX N ORD

II-1 / Description du Dist rict :

http://slide pdf.c om/re a de r/full/ra ppor t-de -sta ge -ste g 6/16

5/8/2018 Ra ppor t de Sta ge - STEG - slide pdf.c om

Rapport de stage STEG

y Service Administratif et Juridique

y Service Facturation & Recouvrement

II-2 / Organigramme du Dist rict Sfax Nord :

http://slide pdf.c om/re a de r/full/ra ppor t-de -sta ge -ste g 7/16

5/8/2018 Ra ppor t de Sta ge - STEG - slide pdf.c om

Rapport de stage STEG

Service Service Service

W afa KOUBAA -8- ISGIS

http://slide pdf.c om/re a de r/full/ra ppor t-de -sta ge -ste g 8/16

5/8/2018 Ra ppor t de Sta ge - STEG - slide pdf.c om

Rapport de stage STEG

PARTIE II : II-1 LE SYS TEME MANAGMENT

Site : District Sf ax Nord : Rout e de Tunis Km 4, 3031 Sfax

II-1-2/ St ructure documentaire du SMQ du Dist rict Sfax Nord

Documents d¶Origine Exter ne.

y LES DOCUME NTS DU SYSTEME QUALITE :

W afa KOUBAA -9- ISGIS

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