République Tunisienne

Ministère de l’enseignement supérieur de la recherche scientifique et de la technologie

Université de Monastir

Institut Supérieur des Langues Appliquées aux Affaires et au Tourisme de

Moknine

Projet de fin d’études

Sujet :
« L’impact de la certification ISO 9001 Version 2000 sur la satisfaction des
clients »

Au sein de :

La Compagnie Tunisienne de Navigation

Agence Radès

Elaboré par :
Amine HAMOUDA

Encadré par :
Mme Hadhria MANSOURI
Mr Lasâad ZKAZKA
 ISLAATM

Année Universitaire  : 2008/2009

Dédicaces
A mes chers parents,
Que nulle dédicace ne puisse exprimer ce que je
leurs dois, pour leur bienveillance, leur affection
et leur soutien… Trésors de bonté, de générosité
et de tendresse, en témoignage de mon profond
amour et ma grande reconnaissance « Que Dieu
vous garde ».

A mon cher frère et ma chère sœur,

En témoignage de mes sincères reconnaissances
pour les efforts qu’ils ont consenti pour
l’accomplissement de mes études. Je leur dédie
ce modeste travail en témoignage de mon grand
amour et ma gratitude infinie.

A tous mes amis,

Pour leur aide et leur soutien moral durant
l’élaboration du travail de fin d’étude.
A toute ma Famille…
A tous mes amis…
A tous ceux qui m'aiment…

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Remerciements
Je suis assez flatté de l'honneur qui me touche et
m'envahit après avoir achevé ce modeste travail, et qui n'est
que le couronnement des années d'études et d'apprentissage
continu et ce doit beaucoup aux monsieurs et  dames qui
m'ont tendu la perche et m'ont aménagé l'itinéraire du savoir
pour dépasser tous les embuches.

Je tiens donc à remercier chaleureusement mon

encadreur de l’ISLAATM Mme HADHRIA MANSOURI.

Je remercie également tous mes professeurs ainsi que

le directeur de l'agence de Radés Mr NOUREDDINE CHAIBI et
mon encadreur de la CTN, Mr LASSAAD ZKAZKA pour
l’opportunité qu’il m’a offert, la patience dont il fait preuve
lors de la réalisation de mon travail.

J’adresse aussi mes vifs remerciements à Mr CHOKRI

ZROUR et Mr RACHID KSONTINI et Mr AMEUR CHEBBI

Je tiens aussi à exprimer l’honneur qui s’est fait par les

membres du jury en acceptant de juger mon travail.

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Sommaire
Introduction générale.........................................................................................................................................6
Chapitre I : Définition et conceptualisation de la qualité.......................................................................9
I- Historique du concept de qualité :..................................................................................................................9
II- Notion de la qualité selon ISO 9001 Version 2000........................................................................................11
1. Définition :................................................................................................................................................13
2. Compatibilité avec d’autres systèmes de management :..........................................................................14
3. Domaine d’application :............................................................................................................................15
III- L’approche du Deming :............................................................................................................................16
1. Cycle de la qualité :...................................................................................................................................17
2. Les conditions de réussite : entreprise qui favorise la gestion intégrale de la qualité :............................18
3. Moyens contribuant à la réussite.............................................................................................................19
IV- Cycle PDCA du DEMING (1950) :...............................................................................................................19
1. Le partage de la pratique du PDCA :.........................................................................................................20
2. Le PDCA de la série des normes ISO :........................................................................................................21
3. Le PDCA du système de management de la qualité :................................................................................22
Chapitre2 : Présentation de la Compagnie Tunisienne de Navigation (CTN) :.............................26
I- Présentation de l’agence de Radés et du Port..............................................................................................27
1. Présentation de l’agence :........................................................................................................................27
2. Présentation du port :...............................................................................................................................28
II- Les services de l’agence de Radès :...............................................................................................................29
1. Sous Direction Consignation :...................................................................................................................29
3.1.1. Le service shipping actif :........................................................................................................................29
3.1.2. Le service shipping sédentaire :.............................................................................................................31
2. Sous Direction Commerciale :...................................................................................................................32
2.1 Service import :...........................................................................................................................................32
2.2. Service export :..........................................................................................................................................34
2.3. Service facturation :..................................................................................................................................36
3. Sous Direction Financière et Comptable :.................................................................................................36
3.1 Service recouvrement :...............................................................................................................................36
Amine HAMOUDA 92
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3.2 Service financier :........................................................................................................................................37

3.3 Service comptable :.....................................................................................................................................37
4. Le service du contentieux :.......................................................................................................................37
III- La démarche mise en place pour la certification :.....................................................................................38
1. L’obtention de la certification :.................................................................................................................38
2. Après l’obtention de la certification :........................................................................................................41
Chapitre 3 : Suivi de la satisfaction client.................................................................................................43
I- Les concepts de base et les déterminants de la satisfaction :.......................................................................43
1. Définitions :...............................................................................................................................................44
2. Les caractéristiques de la satisfaction :.....................................................................................................44
3. L’étude de satisfaction en 4 étapes :.........................................................................................................45
II- Les facteurs de développement de la satisfaction :......................................................................................46
1. L’importance de la satisfaction :...............................................................................................................47
2. La mesure de la satisfaction client :..........................................................................................................48
Chapitre 4 :L’étude de la satisfaction des clients par le biais d’un questionnaire.....................54
I- L’élaboration du questionnaire :...................................................................................................................54
II- La méthode d’administration du questionnaire :..........................................................................................55
III- Les caractéristiques des questions :..........................................................................................................55
1. Une partie spécifique a l’accueil et la communication avec la clientèle : qui comporte sept questions de
différents types :...............................................................................................................................................55
2. Une deuxième partie qui vise à collecter les opinions des répondants concernant la qualité de service
offert par la CTN :.............................................................................................................................................57
3. La troisième partie est liée au respect des engagements émis par la CTN :..............................................58
IV- L’interprétation du questionnaire :...........................................................................................................60
Conclusion............................................................................................................................................................80
Annexes.................................................................................................................................................................81
Bibliographie........................................................................................................................................................92

Amine HAMOUDA 92
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Introduction générale

L’économie tunisienne se caractérise par une ouverture croissante de sa structure

de production et d’échange, ce qui place le commerce extérieur au cœur de sa
problématique de développement et implique une attention particulière au secteur de
transport, notamment maritime.

Ce secteur évolue dans un environnement international en pleine mutation,

caractérisé par la libération du commerce international, la mondialisation des services et
la globalisation de la production et des marchés.
Le transport maritime vit actuellement une vaste programme de reforme touchant aux
aspects institutionnels, réglementaires et organisationnels.

Cette reforme s’inscrit dans un cadre de mise à niveau intégrale et la signature en

date de 17 juillet 1995 d’un accord de libre échange avec l’Union Européenne entrée en
vigueur le 1 janvier 2008, cette accord vise un démantèlement douanier progressif.

Ce programme de mise a niveau a pour objectif d’atteindre les standards

internationaux en matière de qualité et de coûts et d’accroitre la compétitivité des
entreprises. Il est élaboré par le gouvernement afin de permettre au système productif
Tunisien de mieux s’adapter aux exigences du marché mondial fortement concurrentiel,
d’encourager le partenariat industriel et de renforcer l’environnement socio-économique
de l’entreprise. Le programme de mise à niveau est actuellement le seul instrument en
Tunisie qui soutient l’investissement.

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En ce qui concerne le transport maritime, la stratégie nationale est axée depuis

2004 sur l’amélioration de la qualité des services et la maîtrise des coûts à travers la
simplification des procédures administratives et portuaires.

Ainsi qu’à travers la certification selon les référentiels de normalisation

internationaux en matière de la qualité à l’instar de la Compagnie Tunisienne de
Navigation qui après l’obtention de la certification d’assurance qualité, elle a réussi le
passage vers la certification en matière de management de la qualité ISO 9001 version
2000. Ces certificats engagent la CTN à respecter sa politique Qualité – Sécurité dont
l’objet de garantir à ses clients un service personnalisée de bonne qualité.
Donc la CTN a développé une forte image de la compagnie moderne répondant aux
besoins et aux attentes de toutes les catégories de la clientèle.

Alors on peut dire que le sucée des sociétés dans un tel contexte dépend de sa
capacité à maintenir des relations durables avec sa clientèle, qui devient aujourd’hui
source d’avantage compétitif.

La nouvelle approche s’est imposée avec tous les changements qui suivent : la
vente n’est plus une fin en soi mais le début d’une relation, d’où l’effort pour rendre
toute transaction une source de satisfaction. Le client devient un capital pour la firme
dans sa recherche de leadership. Pour parvenir a mieux satisfaire sa clientèle, les friment
s’orientent vers les services clients, source de différenciation, et optent pour une meilleur
qualité des produits et des services ainsi qu’une communication bilatérale en vue d’être
toujours a l’écoute de leurs clients qui sont devenus plus exigeants et réagir plus vite a
toute évolution de leur besoins.

Dans cet ordre d’idée ce projet de fin d’étude s’intitule :

« L’impact de la certification ISO 9001 :2000 sur la satisfaction client ».

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Le premier chapitre s’articule autour de la notion et conceptualisation de la qualité ;

Le deuxième chapitre aborde la démarche adoptée par la CTN pour la certification ;
Le troisième chapitre traitera du suivi de la satisfaction client par la CTN ;
Le quatrième chapitre sera consacré a une étude empirique concernant la satisfaction
client.

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Chapitre I : Définition et conceptualisation de la

qualité

Les questions liées à la qualité ont pris au cours des dernières décennies une
grande importance sociale et économique. De nombreux travaux théoriques et
empiriques ont étudié cette thématique. Ils s’accordent tous à reconnaître l’aspect
complexe et polysémique de la notion de qualité. Les entreprises sont au centre de la
tourmente, tant dans leurs rapports concurrentiels que dans leurs aptitudes à répondre
aux besoins des consommateurs. A l’impératif de compétitivité en termes de coûts
s’adjoint pour elles une obligation d’excellence en termes de qualité, sécurité,
d’innovation et de marketing. Dans cet ordre d’idée la qualité est devenue une nécessité
pour toute entreprise pour quelle soit certifiée.

I- Historique du concept de qualité :

La qualité, cette notion éminemment subjective, peut sans doute être associée aux
premières préoccupations de l’homme dès son origine, puisqu’elle traduit
fondamentalement la recherche de l’adaptation de chaque chose à son usage prévu,
c’est-à-dire le souci initialement tout intuitif de l’efficacité et du confort. Tout d’abord,
une rapide histoire de la qualité. On peut en effet se demander pourquoi cette notion de
la qualité, partie intégrante du processus de fabrication d’un produit, est devenue
aujourd’hui si importante dans l’étude des phases de production, qu’un organisme
international a édicté une série de normes sur ce sujet. Il suffit de comprendre l’évolution
du rapport producteur/acheteur pour expliquer cette apparition de notion de qualité
dans le monde économique. Pour illustrer notre propos, nous prendrons comme
chronologie historique l’évolution des différentes formes de production au cours de
temps.
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Préhistoire, Antiquité, Moyen âge et Renaissance et l’artisanat

 Préhistoire : Débute au néolithique (8000 avant J.C) où l’homme passe du statut
de cueilleur – prédateur à celui de Travailleur- Bâtisseur.
 Antiquité : On trouve des traces d’évaluation de la qualité en Egypte ancienne. ,
Grecs…Construction et produits.
 Moyen âge et Renaissance : les corporations ont leur propre étalonnage. Les
Mécènes imposent des cahiers des charges aux artistes. Code de bonne
conduite dans les arsenaux et chantiers militaires.

Le début de la seconde guerre mondiale a bousculé toutefois les priorités, et ce

n’est qu’a la fin de la guerre que DEMING a pu mettre ses compétences en la matière. En
effet, c’est dans le Japon dévasté par la guerre que la nécessité d’améliorer la qualité
s’est manifestée avec le plus d’urgence : il fallait transformer l’image de faible qualité
des produits « Made In Japon ». A la demande des Japonais, deux experts en qualité des
ETATS-UNIS, W.Edwards DEMING et Joseph JURAN, fournissent des instruments de
gestion et de contrôle de qualité. Adaptées à leurs besoins et à leur culture, ces
instruments réussissent à transformer l’image négative des produits Japonais en celle
dont ils jouissent aujourd’hui.

Après la seconde guerre mondiale, l’économie, auparavant limitée aux marchés

nationaux, se tourne vers les marchés internationaux. Les exportations s’accroissent sans
cesse, notamment pour combler les besoins des pays où la guerre a laissé des séquelles.

Avec les années, l’expression « mondialisation des marchés » est consacrée.

Plusieurs pays signent l’accord général sur les tarifs douaniers et le commerce, soit le
GATT (General Agreement on Tarifs and Trade), jetant les bases du commerce

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international en vigueur aujourd’hui. Puis certains pays d’Europe se réunissent en

communauté économique européenne (CEE). Plus récemment, le CANADA, les ETATS-
UNIS et le Mexique conclue l’accord de libre- échange nord-américain (ALENA) auquel
d’autres pays d’Amérique doivent éventuellement se joindre. Enfin, vers le milieu de
1995, il est prévu que GATT change de nom pour devenir l’Organisation Mondiale du
Commerce (OMC).

Il est donc indispensable de s’investir afin de conserver notre part du marché et de

développer de nouveaux marchés mondiaux. Dans ce contexte, le concept de qualité
totale s’impose à l’ensemble des entreprises Tunisiennes, dont la compagnie tunisienne
de navigation (CTN).

II- Notion de la qualité selon ISO 9001 Version 2000

La CTN a mis en place pour ses activités un système Qualité/Sécurité/Sûreté

conforme aux réglementations internationales et selon les référentiels ISO. Après la
certification en matière d’assurance Qualité ISO 9002 version 1994, la CTN a réussi le
passage vers la certification en matière de management Qualité ISO 9001 version
2000.Cette certification engage la CTN à respecter sa politique Qualité Sécurité en vue de
garantir a ses clients un service personnalisée de bonne qualité.

La présente norme européenne : ISO 9001 version 2000 (Système de management

de la qualité-Exigences) a été adopté par le CEN (comité Européen De Normalisation) le
15 décembre 2000. Elle se présente sous trois versions officielles (allemand, anglais,
français). Une version faite dans une autre langue par traduction sous la responsabilité
d’un membre du CEN dans sa langue nationale, et notifiée au Secrétariat Central, a le
même statut que les versions officielles.

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Les membres du CEN sont les organismes nationaux de normalisation des pays
suivants : Allemagne, Autriche, Belgique, Danemark, Espagne, Finlande, France, Grèce,
Irlande, Islande, Italie, Luxembourg, Norvège, Pays Bas, Portugal, République Tchèque,
Royaume-Uni, Suède et Suisse.

Le texte de la Norme internationale ISO 9001:2000 a été élaboré par la Comité

Technique ISO /TC 176 « Management et assurance de la qualité», sous-comité 2,
« système qualité ». La transposition en Norme européenne (EN) a été prise en charge
par le CEN Management Centre(CMC), auquel le CEN/BT GT 107apporte son concours.

La présente Norme européenne remplace l’EN ISO 9001 :1994, L’EN ISO 9002 :1994
et l’EN ISO 9003 :1994. Donc Il est souhaitable que l’adoption d’un système de
management de la qualité relève d’une décision stratégique de l’organisme. La
conception de la mise en œuvre d’un système de management de la qualité tient compte
des besoins variables, d’objectifs particuliers, des produits fournis, des processus mis en
œuvre, de la taille et de la structure de l’organisme. La présente Norme internationale ne
vise ni l’uniformité des structures des systèmes de management de la qualité ni celle de
la documentation.

Les exigences en matière de système de management de la qualité spécifiées dans

la présente Norme internationale sont complémentaires aux exigences relatives aux
produits. Des informations sous forme de « NOTE » sont fournies pour clarifier l’exigence
associée ou en faciliter la compréhension.

La présente Norme internationale peut être utilisée aussi bien par l’organisme en
interne que par des parties externes, y compris des organismes de certification, pour
évaluer sa capacité à satisfaire les exigences des clients. Elle encourage l’adoption d’une
approche processus lors de développement, de mise en œuvre et de l’amélioration de

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l’efficacité d’un système de management de la qualité, afin d’accroître la satisfaction des

clients par le respect de leurs exigences.

1. Définition :
La norme ISO 9001 Version 2000 est une norme internationale qui spécifie les
exigences pour un système de management de la qualité qui peuvent être utilisées par
un organisme en interne ou à des fins de spécialisation ou contractuelles. Elle porte sur
l’efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences des clients.

Cette nouvelle version de la norme vise à accroître l’importance à donner pour

assurer la satisfaction des clients. Elle s’appuie sur une « approche processus »

« L’approche processus » désigne l’application d’un système de processus au sein

d’un organisme, ainsi que l’identification, les interactions et le management de processus
suivant (essais de revoir cette phrase). Lorsqu’elle est utilisée dans un système de
management de la qualité, cette approche souligne l’importance :

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1) De comprendre et de satisfaire les exigences ;

2) De considérer les processus en termes de valeur ajoutée ;
3) De mesurer la performance et l’efficacité des processus ;
4) D’améliorer en permanence des processus sur la base de mesures objectives.

L’ISO 9001 spécifie les exigences pour un système de management de la qualité qui
peuvent être utilisées par des organismes en interne ou a des fins de certification ou
contractuelles. Elle porte essentiellement sur l’efficacité de management de la qualité à
satisfaire les exigences des clients.

L’ISO 9004, donne des conseils sur une gamme plus larges d’objectifs de système de
management de la qualité qui ne le fait l’ISO 9001, notamment pour l’amélioration
continue des performances globales de l’efficience de l’organisme, ainsi que de son
efficacité. L’ISO 9004 est recommandée comme guide pour les organismes dont direction
souhaite aller au- delà des exigences de l’ISO9001, a la recherche de l’amélioration
continue des performances. Elle n’est toutefois pas destinée à des fins de certification ou
contractuelles.

2. Compatibilité avec d’autres systèmes de management :

La présente Norme internationale est en phase avec l’ISO 14001 :1996, ce qui

renforce la comptabilité des deux normes au profit des utilisateurs.

La présente Norme internationale ne comporte pas d’exigences spécifiques à

d’autres systèmes de management tels que le management environnemental, le
management d’hygiène et de la sécurité au travail, la gestion financière ou le
management des risques. Toutefois, la présente Norme internationale permet à une
organisation d’aligner ou d’intégrer son propre système de management de la qualité
Amine HAMOUDA 92
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avec les exigences de management correspondantes. Il est possible pour un organisme

d’adapter son (ses) système(s) de management existant(s) afin d’établir un système de
management de la qualité satisfaisant aux exigences de la présente Norme
internationale.

3. Domaine d’application :

La présente Norme internationale spécifie les exigences relatives au système de

management de la qualité lorsqu’un organisme

a) Doit démontrer son aptitude à fournir régulièrement un produit conforme aux

exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables

b) Vise à accroître la satisfaction des clients par l’application efficace du système et

l’assurance de la conformité aux exigences des clients et aux exigences
réglementaires applicables.

Toutes les exigences de la présente Norme internationale sont génériques et

prévues pour s’appliquer à tout organisme, quels que soient son type, sa taille et le
produit fourni.
Lorsque l’une ou plusieurs exigences de la présente Norme internationale ne peuvent
être appliquées en raison de la nature d’un organisme et de son produit, leur exclusion
peut être envisagée.

Lorsque des exclusions sont faites, les demandes de conformité a la présente

Norme internationale ne sont acceptables que si ces exclusions se limitent aux exigences
de l’article 7 et qu’elles n’affectant pas l’aptitude de l’organisme à fournir un produit

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

conforme aux exigences des clients et aux exigences réglementaires applicables, ni ne

dégagent de cette responsabilité.

En guise conclusion, les deux certificats obtenus par la CTN ont des objectifs
précis, L’ISO 9002version 1994 a pour objectif, de contrôler la conformité et d’assurer la
qualité alors que L’objectif de L’ISO 9001 versions 2000, C’est l’amélioration continue de
la qualité.
Ces deux types des normes ont été élaborés avec d’autres normes par W.Edwards
DEMING dans son ouvrage « le guide de PDCA DU Deming ». Donc quelles sont les
particularismes de chaque norme et plus précisément L’ISO 9001version 2000 ?

III- L’approche du Deming :

Le staticien américain W.Edwards DEMING conseillait les Japonais dans le

développement des méthodes de contrôle et d’amélioration de la qualité. DEMING a
alors introduit un nouveau concept de contrôle : au lieu d’évaluer le produit a l’intérieur
de l’entreprise, il propose de susciter la critique systématique de la clientèle. Cette
critique doit viser non seulement le produit, mais aussi son prix, le délai et la méthode de
livraison, le service après vente, la facturation, bref tous les services découlant d’une
commande.

A l’époque le Japon, se relèvent péniblement de la seconde guerre mondiale,

décide de tenter l’expérience, car il a tous gagner : la réputation de ses produits a ce
moment a son niveau le plus bas…

A la même époque, DEMING a proposé sa théorie à ses compatriotes, mais les

ETATS-UNIS naviguent alors dans l’abondance et se préoccupent davantage de la
quantité que la qualité de leurs produits. C’est pourquoi DEMING a accepté l’initiative du
Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Japon, convaincu que cette nouvelle philosophie crée une véritable révolution. Il a eu
raison. Vers 1980, quand le Japon inonde le marché nord-américain de produits de
qualité supérieure et a meilleurs prix, les ETATS-UNIS ‘découvrent’ DEMING. Le pays ne
peut plus nier l’évidence : la gestion intégrale de la qualité acquiert enfin ses lettres de
noblesse.

La philosophie derrière la gestion de la qualité insiste sur l’importance de la

satisfaction de la clientèle plutôt que sur la garantie de produit. Même avec la meilleur
intention du monde aucune entreprise ayant pour objectif de répondre aux plaintes en
offrant des produits ou services conformes aux attentes des clients.

La philosophie de la qualité suppose que la clientèle est systématiquement invitée

à critiquer produits ou services en vue d’éliminer toute insatisfaction
Ainsi le client devient le vrai patron puisqu’il détermine désormais le contenue de la
production en fonctions de ses besoins. Enfin le fournisseur le plus intelligent répondra
non seulement aux besoins minimaux de sa clientèle, mais lui offrira également ce petit
surplus qui comblera ses désirs. IL passera ainsi du stade de la satisfaction à celui de la
séduction de sa clientèle.

En conclusion si chaque fournisseur traite sa clientèle de la façon dont il désire se

faire servir comme client, la satisfaction est garantie. Cette approche demande un
engagement personnel à tous les niveaux. Par ailleurs, la considération de chaque
travailleur a quelque niveau que ce soit, favorise leur motivation et leur sens de la
réalisation.

1. Cycle de la qualité :
Pour préparer son virage qualité, une entreprise doit s’interroger sur une série de
facteurs. Voici brièvement les principales étapes du cycle de la qualité :

Amine HAMOUDA 92
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1) Identifier la clientèle (actuelle et éventuelle) et s’assurer de bien comprendre ses

besoins.
2) Choisir le produit correspondant a ce besoin et le comparer a ceux des concurrents
3) S’assurer que la clientèle approuve le produit avant d’en entendre la production
massive
4) Vérifier la disponibilité des ressources humaines et matérielles
5) Confirmer la possibilité de produire en quantité suffisante et dans les délais prévus
6) Choisir les fournisseurs orientés ‘qualité’ garantissant la livraison juste-a-temps
7) Mettre sur pieds un système de contrôle de la qualité des produits fournis
8) Fournir aux responsables de la fabrication la mise à jour des plans et dessins
9) Contrôler les produits en cours de production et corriger les défauts, s’il y a lieu
10) Vérifier la qualité de l’emballage ou de la présentation
11) Choisir un service de livraison approprié et sécuritaire
12) Garantir des conditions d’entreposage favorisant le maintien de la qualité de
produit
13) Fournir des directives claires concernant l’installation ou l’utilisation du produit de
façon à éliminer les risques de détérioration de sa qualité
14) Faciliter l’entretien et la réparation du produit
15) Vérifier la satisfaction de la clientèle
16) Eviter la sur qualité (plus que ce que la clientèle demande)
17) Estimer le coût de la non qualité et de la sur qualité

2. Les conditions de réussite : entreprise qui favorise la gestion

intégrale de la qualité :

 Partager son projet d’entreprise avec l’ensemble de son personnel

 Adhérer aux principes de la qualité avec confiance et lucidité
 Encourager l’esprit de l’innovation a tous les niveaux

Amine HAMOUDA 92
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 Accorder la priorité aux ressources humaines et non aux ressources matérielles

 Favoriser des alliances stratégiques et des partenaires
 Tirer parti des particularités régionales
 Adapter des nouvelles valeurs d’entreprise
 Envisager l’exportation de ses produits actuels et potentiels
 Développer une mentalité tournée vers la clientèle

3. Moyens contribuant à la réussite 

L’entreprise le moindrement sérieuse dans son intention d’implanter la qualité peut
s’inspirer d’une série de moyens mis a sa disposition pour assurer la réussite de son
projet, ces moyens sont communément appelés les « 7M » :

 Une main-d’œuvre qui doit être formée, informée et motivée

 Du matériel, comprenant l’équipement de production, de mesure et de
manutention, qui doit être adéquat et bien entretenu
 Des matières premières pièces et sous-ensemble, entrant dans la fabrication du
produit, qui doit être du niveau de la qualité requis
 Un milieu propice a la réalisation de la qualité : celui-ci comprend l’environnement
externe ou les relations avec les clients, les fournisseurs, etc. ; et l’environnement
interne, la direction et toutes les fonctions de l’entreprise
 Des moyens financiers (monnaie) suffisants pour bien entreprendre adéquatement
toutes les activités nécessaires a la réalisation de la qualité
 Des méthodes de travail bien conçues et soigneusement appliquées
 Un management efficace dans toutes ces activités de gestion (planification,
organisation, direction, contrôle et assurance)

IV- Cycle PDCA du DEMING (1950) :

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Dès 1950, Deming introduit la dynamique de l’amélioration continue, qu’il avait

découverte dans le principe des études statistiques dans le cycle de shewahart. Le Japon
l’a retenu sous le nom de « cycle PDCA de Deming ». C’est bien plus tard en Amérique et
maintenant en Europe que l’on a découvert toute la puissance de cet outil très simple et
porteur d’une méthode.

La cybernétique « PDCA »

1. Le partage de la pratique du PDCA :

Les managers doivent diriger les activités en mode PDCA :

Ce cycle d’amélioration de la qualité signifie :
 Plan (planifier)
 Do (déployer)
 Check (comprendre)
 Améliorer (Act)

Selon ces étapes, rien ne peut se faire sans planification préalable, puis, le tous est mis
en action et est sujet à une vérification, enfin des solutions sont apportées aux

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

problèmes avant de continuer le cycle dans le but d’éviter la multiplication d’erreurs ou

de défauts.
Plus le cycle est recommencé, plus le produits ou le service sera de qualité, il s’agit d’un
moyen précieux et efficace permettant d’éviter et de répéter des erreurs.
Enfin le PDCA peut être associé au processus d’amélioration continue. Ce cycle permet
d’atteindre rapidement des résultats satisfaisants et gratifiants.

2. Le PDCA de la série des normes ISO :

PDCA des normes ISO

La déclinaison classique des normes, dans ce cycle, montre le principe de

cohérence attaché à l’ensemble des 4 normes :

(A) « J’apprends et je décide »… j’apprends l’organisation des normes ISO 9000, Les
principes essentiels, et je décide leur mise en œuvre : 1 heure dans une vie.

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(P) « Je construits »… le système de management de la qualité sur la base des

recommandations de l’ISO 9004.Cette dernière constitue le référentiel, par excellence,
pour l’amélioration des performances. A mettre dans le cursus de ménager.
(D) « Je démontre »… les exigences de la norme ISO 9001 ont plus de 10 ans
d’expérience. Comme les bons whiskies, elles commencent à être « buvables ».
(C) «  Je vérifie pour améliorer »… la qualité des audits, décrite par l’ISO 19011, n’est plus
à démontrer quand ils sont bien conduits. Ils ont même des vertus pédagogiques en plus
de leur force managériale. Enfin, ils sont généralisables (qualité, sécurité,
environnement).

3. Le PDCA du système de management de la qualité :

PDCA du SMQ

Le système de management qualité ISO 9001 :2000 permet de mettre la simplicité

dans la complexité de l’organisation.

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L’ « IQM » le rappelait déjà en 1994 : « Il y a en effet nécessite d’organiser le

management du progrès dans l’entreprise car il ne suffit pas d’avoir de bonnes idées et
une bonne politique, encore faut-il être capable de les mettre en œuvre effectivement.»

Le modèle structuré de l’ISO 9001 :2000 répond à cette formule et rappelle le

principe de cette organisation, comme le montre le schéma présenté en haut :
-Partie droite : « les processus qui créent de la valeur pour le client et pour tous ceux qui
ont un intérêt dans leur développement et a leur réussite. »
-Partie gauche : « les système de contrôle où chaque niveau inferieur justifie son
existence a chaque niveau supérieur, qui, en contre partie, lui donne son sens. »  
C’est le fonctionnement de cet ensemble qui constitue le management de l’entreprise.

A ce stade de modélisation, il n’est peut-être pas inutile de rappeler quelques

définitions. Quand on parle de système de management, mieux vaut bien comprendre ce
qui signifie ces deux termes, d’une part, isolement et, d’autre part, quand ils sont
associés
Système : ensemble d’éléments corrélés ou interactifs
Management : activités coordonnées pour orienter et contrôler un organisme.
Système de management : se définit dès lors comme un système permettant d’établir
une politique et des objectifs, et de les accomplir.
Système de management qualité(SMQ) : il doit donc permettre d’orienter et de contrôler
une entreprise sur le plan qualité.

Pour une question de facilité de langage, nous appellerons ce dernier aussi

bien « système qualité » car, pour nous, il n’y a pas de différence entre « système
qualité » et « système de management qualité ».

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Derrière le concept de système de management de la qualité, se trouve l’ensemble

des ressources, procédures, processus et objectifs nécessaires au management de la
qualité.

Mais cela est bien insuffisant, car c’est la mise en œuvre du PDCA qui va permettre
d’instaurer la dynamique. Faire tourner « la roue de Deming », c’est ce qui va permettre
de progresser et de s’élever. Chacun est invité à y approcher sa contribution.

Le service qualité s’inscrit aussi dans cette dynamique de par sa « raison d’être »
même et à travers d’actions appropriées.
Dans aucune entreprise il n’y a de « Superman ». Chaque personne a en charge de
« pousser » la « Roue de Deming » sur la pente de l’amélioration continue. Il faut gagner
« en ordonnée » sur le plan de la compétitivité et tenir sur la durée, « en abscisse », pour
assurer la pérennité. C’est la plus grande pente possible qui est visée.

PDCA de la « Roue de Deming »

L’ISO 9001 n’est évidement pas une cale mais bien un levier pour manager le
progrès continu.

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Ce principe est également utilisé par la CTN qui s’efforce d’améliorer en

permanence l’efficacité de son système de management en utilisant la politique, les
objectifs et en s’appuyant sur :
- La mesure de la qualité perçue par le client ;
- L’analyse des tableaux de bord métier et processus ;
- La notification et le traitement des écarts et des non-conformités en utilisant le
principe de PDCA.
- L’évaluation et la gestion de la compétence ;

Par l’adoption des principes du PDCA, et de la norme ISO 9001 version 2000 dont le
but est l’amélioration de la qualité de service, la CTN a fixée une démarche bien précise
pour la certification.
Donc quelles sont les démarches mise en place pour l’obtention de la certification ?

Amine HAMOUDA 92
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Chapitre2 : Présentation de la Compagnie

Tunisienne de Navigation (CTN) :

La Compagnie Tunisienne de Navigation (CTN/COTUNAV), fut crée le 07 Mars 1959,

c’est une société anonyme dont le capital actuel s’élève a 42500 dinars répartis en
250000 actions.
Depuis sa création, la CTN s’est acquittée de plusieurs missions stratégiques qui ont
permis l’édification d’un pavillon bénéficiant aujourd’hui d’une renommée et d’une
notoriété internationale. En anticipant les mutations marquant le commerce et le
shipping mondiaux, la CTN a entamé depuis 1997 un programme d’action pour relever les
défis de la libre concurrence, s’engager sur la trajectoire de l’excellence et de hisser au
niveau des entreprises les plus performantes du secteur.
La Compagnie Tunisienne de Navigation est la première compagnie Tunisienne
spécialisée dans le transport maritime en matière de transport marchandises et passagers
accompagnées de leurs véhicules, et elle devenue l’un des meilleurs armateurs en
méditerranée spécialisé dans le transport de fret roulier en exploitant une flotte
moderne, adaptée aux exigences du trafic et répandant aux impératifs de qualité,
sécurité, rapidité ponctualité, régularité et de soins apportés a la marchandise.
La CTN a mis en place pour ces activités un système Qualité/Sécurité/Sûreté
conforme aux réglementations internationales et selon les référentiels ISO. Après la
certification en matière d’assurance Qualité ISO 9002 version 1994, la CTN a réussi le
passage vers la certification en matière de management Qualité ISO 9001 version
2000.Cette certification engage la CTN à respecter sa politique Qualité-Sécurité tout cela
en vue de garantir a ces clients un service personnalisé de bonne qualité, la Compagnie
Tunisienne de Navigation est le principal armateur du pays grâce a ses différentes
activités :

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-Transport passagers : la CTN assure un service régulier sur Marseille, Gênes, et des
croisières.
-Transport des marchandises en lignes réguliers  : les zones suivantes sont desservies en
lignes régulières :
*Méditerranée : Sud/France, Italie, Espagne.
* Europe du nord
-Transport de marchandises en tramping  : ce service porte sur le transport a la demande
du vrac solide.
-Affrètement  : se service porte sur l’affrètement des navires pour satisfaire les demandes
de transport en lignes régulières, tramping et passagers.
-Consignation des navires  : ce service assure la consignation des navires de la CTN et
participe à la consignation de navires étrangers.
La flotte de la CTN se compose de 5 navires en propriétés, deux Car ferries, Carthage et
el Habib, et deux Ro/Ro (Roll on/Roll off), Ulysse, Salambo7 et un vraquier El Kef, et cinq
autres affrétés à temps, un Car ferry El Venizélos et trois Ro/Ro, Catherine, Tor Belgia,
Shuttle et Saronic Star. (Voir annexe)

La CTN possède cinq agences en Tunisie (Radés, La Goulette, Bizerte, Sousse et Sfax),
dont le port le plus important, est celui de Radés, qui occupe une grande importance de
point de vue de son volume d’activité et de part de sa spécialisation dans le trafic des
conteneurs et unités roulantes (essentiellement dans le trafic des remorques).Donc
quelles sont les activités de l’agence de Radés ?

I- Présentation de l’agence de Radés et du Port

1. Présentation de l’agence :
L’agence de Radés est la première agence de fret en Tunisie et elle est la plus importante
du réseau Agent maritime propre de la CTN. Elle est classée agence A. Elle assure des
lignes régulières reliant les deux rives de la mer Méditerranée qui se manifestent à
travers le schéma présenté ci-dessous :
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(Marseille, Gênes, Livourne et Barcelone),

-Pour la ligne de Marseille : 3 départs par semaine dans les deux sens.
-Pour la ligne de Gênes : 3 départs par semaine dans les deux sens.
-Pour la ligne de Livourne : 2 départs par semaine dans les deux sens.
-Pour la ligne de Barcelone : 1 départ par semaine dans les deux sens.

2. Présentation du port :
Le port de Radés, fut crée en 1985. L’augmentation du mouvement de navires et de
conteneurs au port de Radés a nécessité l’acquisition de nouveaux équipements plus
performants d’acconage, la réorganisation de l’exploitation d’aires destinées a
l’entreposage et la réduction de sa durée et l’aménagement d’une nouvelle aire de
stockage.
Il a entré en exploitation en novembre 1986, il comporte actuellement sept quai d’une
longueur de 1,110 mètres, dont cinq sont réservées au mouillage des navires Ro-Ro (Roll-
on/Roll-off), et deux aux bateaux de types classiques.
La superficie globale du port atteint actuellement 40 hectares mis sous contrôle douanier
et 60 hectares de stock foncier dont une vingtaine ont été consacrés aux bâtiments
administratifs. Le reste est en phase d’aménagement du projet d’extension du port. Le
port de Rades occupe une grande importance de par sa spécialisation dans le trafic des
conteneurs et unités roulantes (essentiellement le trafic des remorques) : il assure 22 %
du trafic global, 90% du tonnage des marchandises conteneurisées, 90% des
marchandises chargées dans des unités roulantes, 92% du trafic de conteneurs en EVP,

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91% du trafic des unités roulantes et 23% du trafic de navires enregistré dans l’ensemble
des ports Tunisiens.
Le port de Radés s’impose de plus en plus comme l’un des principales plates-formes a
l’exportation.
L’agence de Radés vient d’être certifiée conformément au référentiel qualité ISO
9001(version 2000) devenant ainsi la première compagnie maritime dans le bassin à
obtenir une certification combinée Qualité-Sécurité.

II- Les services de l’agence de Radès :

Elle offre un ensemble de services conforme aux exigences de la clientèle étrangère et
nationale. Ces services se présentent comme suit :

1. Sous Direction Consignation :

Grâce a son réseau implantée dans le port de Radés, la CTN assure la représentation d’un
nombre d’armateurs étrangers ce qui lui permet de couvrir les demandes d’assistance
des navires non représentés par des agents maritimes en Tunisie.
Elle est constituée par deux services : le service shipping actif et le service shipping
sédentaire.

3.1.1. Le service shipping actif :

Ce service a pour tâches d’assurer la liaison entre les navires et tous les services de
l’agence ainsi qu’avec les autorités et intervenants portuaires. Ces tâches s’annoncent
chronologiquement comme suit :

Avant l’arrivée du navire :

1) une fois le navire est parti du port étranger le commandant doit envoyer au service
shipping actif son ETA. (Estimed time of arrived) Cette annonce ou l’ETA nous est fournie
par le navire (le commandant) au dernier port d’escale du navire.
2) le service shipping actif demande un préavis électronique, 48 heures à l’avance pour
annoncer l’arrivée du navire à l’office de la marine marchande et des ports (l’OMMP) : il

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sert à réserver un poste d’escale au quai. Le service shipping actif ouvre un dossier pour
chaque navire contenant tous les documents relatifs à ce dernier.
3) Dès l’arrivée du navire sur rade, le service pilotage envoie un pilote au navire et ce
pour l’assister durant son entrée du chennal jusqu’a l’accostage, avec un numéro d’escale
(identifiant le navire) transmis au service import pour l’afficher aux clients CTN.
4) la réception du navire : l’agent shipping se présente à bord du navire avec les
documents suivants:
-deux déclarations d’entrée : l’une est classée dans le dossier du navire chez le shipping
actif, l’autre est remise au service import avec les documents du bord du navire.
-une déclaration en matière dangereuse chargée au bord du navire.
Remarque : -si le navire charge des produits dangereux dont l’agent a l’étranger envoi
une liste concernant la nature des produits et leur classe, alors le service shipping actif
établit une déclaration des marchandises dangereuses pour la déposer auprès de la
capitainerie en 5 copies avec décharges.
5) Le service shipping actif donne une copie du Time Sheet, (voir annexe) envoyé
par l’agent à l’étranger, à l’équipe manutention pour la transmettre à la STAM pour
confirmer l’embauche.

Durant l’escale du navire :

1) Une fois le navire est accosté au port, le service shipping actif prend contact avec le
bord d’une part pour signer les documents d’arrivée et d’autre part, pour collecter les
plis cartables pour les acheminer au service import et pour les délivrer aux clients de
le CTN.
2) Le service shipping actif informe la DEF (Direction Exploitation fret) de l’arrivée du
navire.
3) A l’export, le service shipping actif prend contact avec le service export pour collecter
la prévision de chargement en trois copies
1-pour le service shipping actif

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2-pour la STAM (société Tunisienne d’acconage et de manutention).

3-pour le navire
4) manifeste passager en trois copies (service shipping actif, police, navire), cargo
manifeste ou manifeste douane en deux copies, plis cartables, décharges.
5) Avant 1h de départ du navire, le service shipping actif commande le pilote auprès de
la capitainerie.

3.1.2. Le service shipping sédentaire :

Ce service accomplit un travail préalable à celui de la comptabilité, en effet, il collecte
toutes les informations afférentes aux différents navires en termes de coûts et de
recettes et établit le compte d’escale relatif à chaque navire. (voir annexe).
Ce service a 3 tâches à faire :
i. Le contrôle des factures du STAM et du l’OMMP :
STAM : comparer les unités embarquées ou débarquées mentionnées dans le manifeste
comptable avec celles mentionnées dans la facture STAM
Exemple : la manutention verticale d’une unité roulante ou d’un nombre de conteneurs
facturées est supérieur à celui contenu dans le time sheet présente une anomalie
Remarque : le time sheet, décrit la dispersion des unités chargées et nous donne une
idée sur le mode de manutention qu’il y on a 2 types (orizental et vertical)
OMMP : Le contrôle des factures effectuées par l’OMMP en fonction des
caractéristiques du navire (tirant d’eau, tirant d’air, longueur, largeur…)
ii. L’élaboration du compte d’escale (c’est un état récapitulatif des recettes et des
dépenses respectives a l’entrée et a la sortie du navire)
iii. Le contrôle de la taxation et des unités réellement embarquées ou débarquées.

A ce niveau il faut bien préciser que le service shipping sédentaire doit vérifier la
conformité de la taxation en matière de lieu de paiement des frets (fret d’avance, fret a
destination).

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Les dossiers constitués au sein du service shipping actif vont être transférées tels même
au service shipping sédentaire.

2. Sous Direction Commerciale :

Elle comporte l’import, l’export et la facturation:

2.1 Service import :

Le service import a pour tâches essentielles :
 Le Plis cartable  :
C’est une enveloppe qui est constitué par un ensemble des documents qui sont
présentées comme suit :
-Le connaissement original (Bill of lading : B/L):il indique le reçu de la marchandise par la
compagnie de transport et le matérialisme du contrat. Il est aussi à titre représentatif de
la marchandise conférents à son légitime détenteur un droit exclusif à obtenir livraison
de la marchandise transportée, indépendamment de toute justification de propriété. Il
est rédigé par le chargeur ou le client lui même. (Voir annexe)
-Les factures ainsi que la liste de colisage.
L’agent qui se charge de la tâche du pli cartable :
 Reçoit et classe les plis cartable par navire et escale
 Procède à l’envoi par voie postale des avis d’arrivée au réceptionnaire
nommément inscrit au connaissement.
 Redélivre contre une décharge, les plis cartable au destinataire.
 Le timbrage  :
Le timbrage s’effectue comme suit :
Le client, après avoir reçu le pli cartable se présente au guichet (import) menu de
connaissement original et réclame sa marchandise. L’agent du timbrage vérifie la
conformité du connaissement originale avec le connaissement chef puis il lui remet la
fiche de caisse pour le paiement des frais (manutentions) et le fret s’il ya lieu a
destination.
Le bon délivré ne doit être délivré que contre :
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-Connaissement original s’il y a lieu signé et cacheté par l’agent plus le caché du client.
Où Libération du chargeur a travers l’agent (a l’étranger)
-Contre paiement (caisse)
 La taxation
La taxation se compose de deux partis :
 La gestion des fichiers
Le taxateur se charge au premier lieu : de faire le regroupement c’est-a dire : saisir les
informations, et transformer les données existant sur le connaissement dans le système
informatique.
 La taxation
Le taxateur se charge de :
-Taxer les connaissements et d’éditer les factures
-Préparation du manifeste anticipé (V 04)
-Envoie du manifeste anticipé à la STAM (V 05)
 Bureau conteneur  :
Au niveau du bureau conteneur, l’agent se préoccupe des tâches suivantes :
Il enregistre les conteneurs par armateurs, navire et date. A la destination du conteneur,
le client présente le document d’entré du conteneur au parc de la CTN ou au port. A ce
moment, l’agent procède a la liquidation de la caution par :
-Calcul la durée d’immobilisation du conteneur chez le client.
-Calcul les frais de surestaries : il s’effectue selon le barème fixé par la direction générale
de la marine marchande moyennant une franchise de 12 jours. Les montants de
surestaries sont calculés sur la base des taux maximum.
Délai de franchise
Deuxième Taux Troisième Taux
Type de à partir du jour Premier Taux
du 24ème au Au delà de
éme
conteneur de du 13 jour
33éme jour 33éme jour
débarquement
20 pieds 12 jours 3DT/J 5DT/J 10DT/J
40 pieds 12 jours 6DT/J 10DT/J 15DT/J
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Ce barème est appliqué pour les clients non contractuels alors que les clients
contractuels ayant des franchises différents.
-Estime les dommages subis sur le conteneur durant sont séjour chez le client.
-Procède à la facturation de surestarie et éventuellement les frais de réparation.
 Le bureau contrôle manifeste  :
L’agent du bureau manifeste doit :
-Veiller à transmettre les données concernant la marchandise a la DOUANE (cellule
SINDA), qui va confronter elle-même ces données avec les données avancées par le
client après la dernière unité de charge du navire.
-Procéder a la saisie des connaissements, qui se font par le transfert de fichier.
-Recevoir et prendre en charge les notes de correction ou les notes réctifs.
-Saisir des données de correction pour mise à jour du système SINDA.

2.2. Service export :

La vocation du service export consiste à :
2.2.1. Diffuser la rotation des navires aux clients:
Chaque semaine, la Direction Exploitation planifie les traversés à effectuer par chacun des navires de la
compagnie présentées comme suit :

Lundi Mardi Mercredi jeudi vendredi Samedi Dimanche

Gènes
Marseille Gènes Gènes
Marseille Livourne Barcelone
Livourne +Slot* Marseille
+Slot
*Slot : c’est la location d’un espace dans un navire appartenant à une autre compagnie
(CMAGM, SOCOTUM…).
Tableau 1 : les lignes de la CTN

2.2.2. La prévision de chargement :

La prévision de chargement est établie compte tenu de la capacité du navire d’une
part et de la réservation des chargeurs d’autre part. cette réservation est fait tout au
long de la semaine par les chargeurs sauf pour les départ de samedi pour lesquels la

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réservation doit être faite au plus tard le jeudi âpres midi a cause de la capacité
réduite des navires a l’export et de la volonté des chargeurs d’exporter le plus le
samedi.(voir annexe)
2.2.3 La prise en charge des réservations :
 Les clients non contractuels peuvent réserver par fax, e-mail ou par téléphone
en précisant le poids à embarquer.
 Le client demande un billet pour un conducteur.
 La CTN étudie les demandes et selon ses disponibilités en espace repend a ces
clients.
Une fois l’acceptation reçue, le client contacte le comptoir en précisant le connaissement
et le bon de chargement.
2.2.4 La réception des documents
Le jour de départ, L’agent du comptoir vérifie la conformité entre le connaissement et
le bon de chargement et :
 Remet le bon de chargement et l’original1 du connaissement au client.
 Passe le connaissement chef au taxateur.
 Les exemplaires restants du connaissement (original2, copie agence, fiche de
caisse, et les 5 non négociables) sont mis au dossier du navire.
2.2.5 La gestion des dossiers :
La gestion du dossier se fait par le taxateur avant le départ du navire et à travers la
prévision de chargement, c’est l’étape préalable à celle de la taxation qui se fait après
le départ du navire : il se fait a travers le chargement effectif.
 Gestion du navire : saisie de toutes les informations figurant sur tous les
connaissements.
 Impression de la prévision de chargement à remettre a l’acconier.
 Impression du manifeste de la douane à remettre au douanier.
 Avant départ du navire:

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L’agent shipping donne en premier lieu les plis cartables et le manifeste passagers au
capitaine de bord et il reçoit une décharge, puis le manifeste au douanier et il donne
aussi la prévision de chargement à l’acconier.
 A L’embarquement :
L’agent shipping, le douanier et l’agent STAM (L’acconier) assistent au chargement
effectif des marchandises et mentionnent tout changement (remorques non
embarquées, numéro de plaque changée …) sur la prévision et le manifeste.
 Après départ :
Le lendemain, le taxateur reçoit la prévision et le manifeste modifié ici il doit :
o Saisie les informations collectées de se départ (annulation, modification)
o Taxer le navire
o Faire sortir les factures du système
o Faire l’accouplement à travers la facture+B/L original +3 copies non négociables.

2.3. Service facturation :

L’agent du service facturation se charge d’exécuter les tâches suivantes ;
 Etablissements des factures et des relevés /client.
 Etablissements des récifs suite aux réclamations des clients.
 Envoie des factures accompagnées des connaissements aux clients à travers des
colis pour régler les montants non payés.
 Transmet une copie au service recouvrement.

3. Sous Direction Financière et Comptable :

Elle est constituée de trois services qui se manifestent comme suit:

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3.1 Service recouvrement :

A ce niveau, il s’agit d’effectuer la saisie des factures de chaque client et il faut vérifier les
factures non payée afin d’informer les clients de régler a l’échéance les sommes non
régler.

3.2 Service financier :

L’agent exécute les tâches suivantes :
 Il procède à la vérification de la journée de caisse.
 Etablissements des ordres du paiement à l’occasion de remboursement des
cautions.
 Etablissements des états de rapprochements.
 Etablissements de l’état de trésorerie.

3.3 Service comptable :

A ce niveau l’agent se charge de la comptabilisation des recettes (fret/surestaries) et des

dépenses pour chaque escale afin de dégager un résultat analytique pour chaque escale.
La deuxième tâche de cet agent est le SLOT : c’est-a dire il se charge d’effectuer les
opérations de la location d’espace.

4. Le service du contentieux :

La tâche principale de ce service est de résoudre toutes les affaires litigieuses avec la
clientèle.
Il reçoit du service import une copie du manifeste entrée et de l’acconier l’état
différentiel et les litiges. Sur la base de ses deux états il apporte les corrections
nécessaires au déblocage des marchandises.
Il reçoit aussi les réclamations des réceptionnaires pour avaries ou manquants. A cet
effet, il assure l’opération de contrôle de la marchandise objet de la réclamation

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contradictoirement avec l’acconier et en présence du réceptionnaire ou de l’expert

délégué par le client.

En guise conclusion, ces services nous permettent de conclure leur ténacité et leur
harmonisation, ce qu’il facile la démarche de la compagnie Tunisienne de Navigation vers
l’amélioration de la qualité de service et l’obtention de la certification. Donc quelles sont
les démarches adoptées pour la certification ?

III- La démarche mise en place pour la certification :

1. L’obtention de la certification :

La compagnie tunisienne de navigation a mis en place pour ces activités une

démarche bien précise pour améliorer la qualité de service et pour l’obtention de la
certification, cette démarche se base sur des objectifs tracés par la cellule qualité qui
commence par la conformité de la qualité jusqu'à la qualité totale qui se manifeste
comme suit : (présentation de la qualité totale power point) La CTN a mis en place pour
ces activités un système Qualité/Sécurité/Sûreté conforme aux réglementations
internationales et selon le référentiel ISO. Ces certifications engagent la CTN à respecter
sa politique Qualité-Sécurité tout cela en vue de garantir a ces clients un service
personnalisé de bonne qualité.
Cette démarche a commencée par la mise en œuvre d’un système de sécurité
conformément au règlement international ISM CODE et l’obtention en 1997du certificat
de conformité à ce code pour tous ses navires en propriétés.

En 2002, la CTN a obtenu le certificat d’assurance Qualité conformément au

référentiel ISO 9002 Version 1994.

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Puis la CTN a réussi en 2003, le passage de la version1994 a la version 2000

(ISO 9001 :2000) c’est-a- dire de l’assurance qualité au management de la qualité. Ce
dernier certificat exige de la CTN la satisfaction de ses clients. Ce ci peut être vérifié par la
déclaration de la direction ci-dessous énoncée :
La Compagnie Tunisienne de Navigation place en tête de ses priorités la satisfaction de
ses clients, la sécurité et la sûreté de ses activités, la santé et la sécurité des personnes, la
formation de son personnel ainsi que la protection de l’environnement aussi bien a bord
de ses navires qu’à terre. Partout où elle exerce ses activités, la Compagnie veille au
respect des lois, des codes et des règlements qui lui sont applicables.
En adaptant un Système de Management intégré (Qualité-sécurité-sûreté-santé et
sécurité au travail).
La Compagnie assume pleinement la responsabilité de satisfaire ses clients, son
personnel et ses partenaires par l’application efficace de ce système y compris
l’assurance de la conformité des prestations à leurs attentes et aux exigences
réglementaires.
Elle assume cette responsabilité à travers :
 La gestion des compétences de son personnel navigant et sédentaire notamment par
de formations qualifiantes et efficace
 L’application de procédures claires et vérifiées
 La maîtrise de toutes les interfaces avec ses partenaires (fournisseurs,
manutentionnaires, agent etc.…)
 L’engagement à satisfaire mieux les attentes des clients et de son personnel.
 Le recours a des méthodes de gestion fondées sur la recherche de l’amélioration
continue.
La démarche choisie pour la mise en œuvre de ce système, s’appuie sur la décision
factuelle, le retour d’expérience, la concertation, la communication et la formation
continue.

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La démarche choisie pour la mise en œuvre de ce système s’appuie sur la décision

factuelle, le retour d’expérience, la concertation, la communication et l’amélioration
continue.
Tout membre du personnel de la Compagnie doit être conscient de son rôle et de sa
responsabilité individuelle en matière de prévention des dysfonctionnements
opérationnels, des risques liées à la sécurité, des atteintes à l’hygiène et à la santé ou des
dommages à l’environnement, inhérents à ses activités.
En parallèle a cette politique de prévention, la Compagnie a mis en place des moyens est
des plans d’intervention destinés à faire face aux risques et aux menaces identifiées. Ces
plans sont périodiquement mis à jour et vérifiés à intervalle réguliers.
Le système de gestion de la qualité-sécurité-sûreté-sante et sécurité au travail, adapté à
chaque activité, et évolué périodiquement en définissant des d’amélioration, en mettant
en œuvre des plans d’action et en mesurant les résultats obtenus.
Une bonne prise en compte de la qualité des prestations, un respect de la sécurité et de
la sûreté, ainsi qu’une maîtrise de la santé de son personnel et de ses clients et de la
protection de l’environnement, sont par conséquent des éléments importants
d’appréciation du travail de chacun dans les divers domaines d’activité.
La Compagnie choisit ses partenaires en fonction de leur capacité à s’impliquer dans sa
démarche qualité-sécurité-sûreté-sante et sécurité au travail et s’efforce de développer
avec eux des relations mutuellement bénéfiques.
Pour garantir l’application efficace de ce système, un Comité de Pilotage a été constitué
pour :
 S’assurer que les processus sont établis, mise en œuvre et entretenus et que le
pilotage soit comprise et appliquée a tout les niveaux de la hiérarchie
 Que les exigences du client et les attentes du personnel soient prise en compte.
 Rendre compte a la direction du fonctionnement du système et tout besoin de
correction ou d’amélioration.
La politique de la compagnie :

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Dans le cadre du déploiement de la démarche qualité, sécurité, sûreté et santé sécurité

au travail … la politique de direction pour la période 2009-2011 consiste à :
« Consolider les acquis de la Compagnie »
Pour la mise en œuvre de cette politique, les axes stratégiques suivants sont retenus :
 Améliorer les performances de la Compagnie.
 Développer les relations de partenariat.
 Maîtriser les risques opérationnels.
 Optimiser le potentiel humain.
 Développer le système d’information et les méthodes de gestion.
Les objectifs de la Compagnie Tunisienne de Navigation pour l’année 2009  :
Les objectifs fixés pour l’année 2009 sont :
1. Augmenter de 30% le résultat de l’exploitation de la Compagnie
2. Concrétiser les engagements pris par la Compagnie dans le cadre du projet pilote des
autoroutes de la mer.
3. Entamer la procédure de création des structures commerciales à l’étranger dans le
cadre de partenariats.
4. Améliorer le taux de recouvrement des créances client de 50%, mesuré par le
rapport montants réglés/montants échus.
5. Réduire le nombre de jours de congés pour accident de travail de 20%
6. Achever les applications informatiques inscrites dans le schéma directeur
informatique.

La CTN a renforcé ses activités vers la réalisation d’autres certifications.

2. Après l’obtention de la certification :

Année 2003, la mise en place d’un programme de sécurité des navires conformément au
règlement international de la sécurité des navires et des installations portuaires CODE
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ISPS et l’obtention du certificat international de la sécurité des navires en propriétés en

2004.

Année 2003, la mise en place des cellules de veilles réglementaires, pour se confirmer
aux lois Tunisiennes et conventions internationales.

Année 2006, la mise en place des cellules de veilles stratégiques (commerciales,

compétitifs, techniques).

En 2008, la mise en place du système de management de la santé et de sécurité au travail

selon le référentiel OHSAS 1800.

Année 2008, la mise en place Du système de management de l’hygiène et sécurité

alimentaire selon le référentiel ISO 22000.

Il s’avère de se qui précède que la CTN s’intéresse a la satisfaction de ses clients c’est
pour cela qu’elle a adoptée un système de suivi de la satisfaction client et que la
réalisation du certificat doit basée sur démarche bien établit. Donc comment la CTN a
suivi la satisfaction de ses clients ?

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Chapitre 3 : Suivi de la satisfaction client

Le marketing est traditionnellement orienté s vers l’acquisition des clients et la

réalisation des transactions. Nous allons constater que de nombreux facteurs vont inciter
les entreprises à utiliser les nouvelles technologies, avec notamment les bases de
données et les nouveaux canaux de communication personnalisables et interactifs, pour
programmer des programmes de fidélisation. Le marketing n’est plus simplement
transactionnel, il devient aussi relationnel.
Le marketing relationnel (CRM : Customer Relationship Management ou GRC) peut
être définie comme une politique et l’utilisation d’outils destinés à établir et entretenir
des relations individualisées et interactives avec les clients les plus profitables, et a créer
chez eux une attitude positive et durable a l’instar de la Compagnie Tunisienne de
Navigation qui a suivi la satisfaction de ses clients via plusieurs outils.
Donc quels sont ses outils ?

I- Les concepts de base et les déterminants de la satisfaction :

Le concept de la satisfaction du client a connu une évolution au cours des derniers

décennies, ou les entreprises ont pris conscience de l’importance de la satisfaction de ses
clients comme variable clé de sucée pour obtenir une bonne image a l’échelle national ou
international.
La satisfaction est devenue un des thèmes majeurs de l’étude de comportement des
clients tant dans le champ de la théorie, que dans la pratique. Pour le champ de la
théorie, il existe de nombreuses définitions de la satisfaction client qui se manifestent
comme suit :

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1. Définitions :
IL existe de nombreuses définitions de la satisfaction client, cette notion étant difficile à
cerner de façon rigoureuse.

Westbrook et Oliver (1991) caractérisent la satisfaction « d’une réponse évaluative

(cognition) qui provoque différents sentiments et émotions (affects) et qui finalement
influence ou déclenche un certain comportement (conation) ».

En 1996, Oliver donnait la définition suivante : « La satisfaction est l’accomplissement de

la demande du clients sous forme de réponse de la part de l’entreprise. C’est le jugement
du client sur le produit ou le service, lié à la consommation du produit ou de service ».

Kotler et Dubois définissent quant à eux la satisfaction client « le sentiment d’un client
résultant d’un jugement comparent les performances d’un produit à ses attentes ».

Lendrevie et Lindon (1997) proposent la définition suivante : « la satisfaction est un état

psychologique après l’achat et la consommation d’un produit (ou service) qui se traduit
par un sentiment fugace resultant de la différance entre les attentes du consommateur et
les performances perçues. La satisfaction dépend également de l’attitude préalable
envers la marque et le produit ».

2. Les caractéristiques de la satisfaction :

La satisfaction du client n’est pas un processus linéaire et homogène .En effet, la

satisfaction du client est conditionnée par les trois caractéristiques majeures suivantes :

 La satisfaction est subjective  :

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La satisfaction des clients dépend de leur perception des produits ou services et non de
« la réalité ».
 La satisfaction est relative  :

C’est-a-dire qu’elle varie selon les niveaux d’attentes des différents clients.
 La satisfaction est évolutive :
La satisfaction évolue dans le temps, en fonction des attentes et des standards ainsi que
du cycle d’utilisation des produits.

3. L’étude de satisfaction en 4 étapes :

Afin d’étudier la satisfaction du client, la procédure se résume de la manière suivante :

a- Identifier les composantes de la satisfaction de ses clients:

Les composantes de la satisfaction sont connues de manière intuitive par l’homme de
marketing (les minimums standards).Une étude qualitative auprès des clients (groupes de
discussions ou entretiens en face à face) permet d’identifier les réels leviers de la
satisfaction.

b- Analyser et hiérarchiser les critères de satisfaction  :

Il s’agit de soumettre au jugement de chaque client, chaque critère pouvant contribuer à
sa satisfaction et d’analyser ses priorités d’attentes (pondération des critères).

c- Développer des multiples outils d’étude de satisfaction  :

La satisfaction n’est pas figée .Elle évolue ainsi que les critères qui la composent. C’est la
raison pour laquelle l’homme de marketing sait combiner différents techniques d’étude
afin d’obtenir une mesure qualitative d’un niveau de satisfaction quantitatif.

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d- Comparer son entreprise à ses proches concurrents  :

L’homme de marketing sait que ses clients sont soumis aux offres et qualité de service des
concurrents. Il est donc intéressent pour l’homme de marketing de connaître le niveau de
satisfaction de ses clients, utilisateurs d’une offre concurrente.

II- Les facteurs de développement de la satisfaction :

Il semble que plusieurs facteurs ont concouru au développement de cette préoccupation,

avec des poids variables :

- La poursuite de la qualité interne des produits quand nous avons découvert que le
client était une composante critique de la qualité ;
- La démarche de l’assurance qualité par la certification et les normes liées à la
pression des administrations sur leurs fournisseurs puis généralisées à la sous-
traitance et aux services ;
- La motivation des grands concours internationaux liés à la qualité et à la
satisfaction des clients ;
- Une supériorité sur la concurrence par la seule opération de produits relativement
standardisés d’où la nécessité d’ajouter des services aux produits et aux services de
base ;
- Le développement considérable du secteur tertiaire et l’émergence d’un marketing
spécifique aux services dont la qualité ne peut se mesurer et se contrôler que par la
satisfaction globale des clients ;
- Pour les services publics : nous comptons sur la mesure de la satisfaction des clients
pour ouvrir les yeux du personnel réticent aux changements, le sensibiliser et le
motiver ;
- Pour les entreprises très décentralisées, la mesure de la qualité et de la satisfaction
fournit au management central un certain contrôle sur les agences éloignées.

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1. L’importance de la satisfaction :

Si nous trouvons la satisfaction du client à la source du concept du marketing c’est

pour un motif très pragmatique ; la satisfaction de la clientèle est considéré comme le
vecteur du développement de l’entreprise, ainsi que l’exprimé déjà Jean Duffer et Louis
MOULINS : « la satisfaction des consommateurs vis-à-vis d’un produit ou service conduira
probablement à des achats répétés à l’exception, des autre produits ou services de la
même ligne est une publicité de bouche à oreille favorable ».
En effet, dans l’apprentissage du comportement d’achat et dans la formation des
habitudes, la satisfaction est une véritable clé : elle explique dans une part la répétition
des conduits.
Mais sans donner une véritable réponse à leur caractère convergent ou divergent, A.
LOUPPE et J. BON prévoit que, « le marketing est l’analyse, l’organisation, la planification
et le contrôle des activités, des stratégies et des ressources d’une entreprise qui ont une
influence sur le client, en vue de satisfaire les désirs et les besoins des groupes de client
sélectionnés de façon rentable ».
En fait, la convergence entre profit et satisfaction des désirs et des besoins des clients,
souvent défendue par les auteurs (clients) exprime sa satisfaction par l’acte d’achat.
Cela signifie qu’on achète un produit ou qu’on choisit un service plutôt qu’en autre, le
consommateur désigne sa grande préférence.
Une offre adoptée entraînera alors pour l’entreprise un développement du chiffre
d’affaires, soit par un accroissement des qualités vendues, soit par un accroissement du
prix de vente. Pour l’entreprise, l’évolution du chiffre d’affaires représenté alors le
« verdict consommateur », c’est-à-dire le « jugement consommateur ».
Dans cette optique, l’entreprise qui a pour objectif de faire du profit doit obtenir des
consommateurs un verdict favorable en s’efforçant de satisfaire leurs besoins.
L’intérêt de l’entreprise est alors lié étroitement à l’intérêt de consommateur.

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En effet, le suivi du tableau du bord stratégique y affrètent nécessite des indicateurs

de mesure fiable a fin de prévoir les mesures nécessaires à entreprendre au temps
opportun.
Dès lors, une attention particulière doit être attribué aux méthodes de mesure de
la dite satisfaction. Donc quels sont les outils adoptés par la CTN pour suivre la
satisfaction de ses clients ?

2. La mesure de la satisfaction client :

2.1. Définition :
La mesure de la satisfaction client est différente de la mesure des performances de
l’entreprise. En effet, la qualité peut être bonne, pourtant la satisfaction des clients ne le
sera pas dans les mêmes proportions.

La mesure de la satisfaction client s’effectue en vérifiant le décalage éventuel entre la

qualité/performance attendue par le client et la qualité/performance perçue par le client.
Cette vérification se manifeste à travers le schéma ci- dessous :

2.2. La nécessité de la mise en place d’une mesure de la satisfaction client :

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Pour se rendre compte, dans un premier temps, de l’importance d’une telle mesure les
constats suivants sont mis en évidence :
 Une faible proportion des clients mécontents se manifeste.
 L’insatisfaction a un coût en termes de réputation et des conséquences qui les sont
associées, car un client insatisfait manifeste fortement son mécontentement à son
entourage (bouche à oreille)
 L’insatisfaction a aussi un coût en termes de fonctionnement pour l’entreprise
(gestion de mécontentements, procès, etc.).
Donc une démarche qualité et/ou de fidélisation dans l’entreprise, entraîne une mesure
de la satisfaction de ses clients.
Cette mesure peut réaliser via plusieurs outils tel que :
- L’écoute client
- les réclamations
- les questionnaires
1) L’écoute de la clientèle :
Il existe en fait différents moyens d’écouter ses clients :
 De façon directe, par le biais d’enquêtes de satisfaction client, l’analyse des
suggestions et réclamations de la clientèle, etc.
 De façon indirecte, par le biais d’indicateurs de résultats qui dépendent de
l’entreprise et de son secteur d’activité (par exemple l’évolution du nombre de client,
l’évolution du taux de satisfaction des clients).

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L’écoute client permet de décider des actions à mener en priorité pour répondre le
plus finement possible aux besoins et aux attentes des clients. A l’issue de ces actions, il
est bien sûr nécessaire de mesurer leur efficacité telle qu’elle est perçue par les clients,
afin de pouvoir réagir à nouveau.
Compte tenu de la rapidité d’évolution dans le marché en plaine expansion,
l’écoute client doit nécessairement prendre des formes multiples et variées, afin de
s’adapter aux différents modes d’expression des clients. Le but étant de ne rien laisser
passer l’important à travers les tamis (grille) mis en place.
Parmi les autres modes d’écoute, on trouve également :
- Les contacts via les commerciaux
- Les SAV
- Les « call centres » ou « centres d’appels »
L’ensemble de ces moyens d’écoute peut être scindé (diviser) en deux distincts : d’un
côté ceux qui se réalisent sur le terrain quotidien, a l’instar de la CTN qui pratique une
écoute périodique auprès de ses clients .Elle veille à ce que sa politique
Qualité/Sécurité/Sûreté sécurité au travail, fondée pour une bonne part sur le résultat de
cette écoute, soit connue et comprise par tous au sein de la compagnie. Ainsi, le pilote
de processus sont chargées de :

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- Identifier les exigences et attentes des clients et de les communiquer aux acteurs
concernés, au sein de processus.
- Assurer le suivi des actions engagées pour satisfaire a ces exigences et attentes.
- Mesurer le niveau de satisfaction client des clients.
- Coordonner les actions à engager pour éliminer les dysfonctionnements relatives à
la perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences.
-
De plus, la CTN assure un contact périodique avec ses principaux clients pour :
- s’enquérir sur les prestations qui leur sont rendues
- Ecouter leur doléance (réclamation – demande -revendication)
- Identifier les problèmes latents et traiter les réclamations.
- Traiter les consultations, les contrats et leurs avenants.
- Convenir des actions d’amélioration à engager et s’assurer de leur efficacité lors du
contrat suivant.
- La CTN s’engage à déterminer les besoins et attentes des clients et à offrir des
services répondant a ces besoins

2) Les réclamations :
Une réelle écoute permet de favoriser l’expression des insatisfactions clients et de
faire remonter rapidement. Or ces plaintes constituent une véritable mine d’or pour qui
accepte de les écouter. Deux objectifs sont alors possibles :
- Si la liaison satisfaction----fidélisation ----profit semble claire, satisfaire
systématiquement et d’emblée l’ensemble des clients reste impossible. Il existe donc
toujours des clients insatisfaits, quelque soit la qualité de service.
- Si l’objectif est de satisfaire pour fidéliser, où au maximum pour éviter les effets
négatifs d’un client perdu.
Pour cette raison, la CTN a mis en place un registre de réclamations pour les clients au
niveau de l’accueil, dans lequel ces derniers peuvent traiter leurs suggestions,

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remerciements et préciser s’ils sont satisfaits sinon ils expriment leurs mécontentements
et présentent leurs principaux motifs d’insatisfactions.

Le repérage des clients insatisfaits :

Pour cibler les insatisfaits, deux solutions existent :
 Mesurer la satisfaction client : bien qu’excellence, elle présente un inconvénient, celui de
n’être effectuée qu’a un moment donné, alors que la satisfaction varie au fil de temps.
 Recenser les plaintes et réclamations des clients : elle permet de cibler les clients
insatisfaits mais aussi de recenser leurs motifs d’insatisfaction. Elle serait idéale si elle ne
souffrait d’une limite majeure : rares sont les clients qui se plaignent.
Au cours de notre enquête dans la CTN, nous avons constaté que :
- Les clients insatisfaits ne se plaignent pas :
Pourquoi un client ne se plaint-il pas lorsqu’il est mecontent ?
Parce qu’il pense :
 Que es réclamations ne changeront rien.
 Qu’il va perdre de temps
 Que sa culture et son éducation lui interdisent de dire tout haut ce qu’il pense en
présence des personnes concernées
 Que sa démarche va être ressentie comme de l’arrogance, ou comme un caprice
 Parce qu’il est plus difficile de changer de prestataire de service que de se plaindre.
La question que peut être posée est alors :
Peut-on satisfaire un client qui exprime son mécontentement ?
Faut-il investir pour satisfaire un client qui se plaint ? Autrement dit : faut-il traiter la
réclamation d’un seul client qui ose se plaindre ?
Les idées reçues, unanimes montrent qu’un client insatisfait finira toujours par partir
après avoir bien profitée du système. Et cette idée est bien encrée dans la mentalité
des managers.
La réalité est toute autre :

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 Des récentes études nous montrent qu’en règle générale, un client qui se plaint
achètera de nouveau a son fournisseur, même si ce dernier n’a pas pu lui apporter
complètement satisfaction au moment de se plainte l’expression .l’expression de se
plainte est donc, quoi qu’il en soi, positif.
 Selon la rapidité de réponses des fournisseurs, les clients qui ses son plaints et dont
la réclamation a été prise en compte, restent fidèles a leurs fournisseur.

3) Le questionnaire :
C’est un autre outil qui facilite la mesure de la satisfaction client, ce dernier est donc
l’essence de ce projet et par lequel nous allons évaluer la satisfaction, et prend en
considération l’effet de la certification ISO 9001 Version 2000 sur la satisfaction des
clients au sein de la Compagnie Tunisienne de Navigation. Ce questionnaire sera donc le
sujet de notre travail.

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Chapitre 4 :L’étude de la satisfaction des clients

par le biais d’un questionnaire

I- L’élaboration du questionnaire :
Quant à l’élaboration de notre questionnaire, nous avons distinguée entre trois grandes
phases ou thèmes :
 La première s’attache à accueil et la communication avec la clientèle.
 La deuxième est liée à la qualité de service offert par la CTN.
 La troisième phase est d’ordre général qui consiste à identifier le degré du respect
des engagements émis par la CTN.
Phase 1 :
Nous avons opté dans cette phase pour sept questions (Q2, Q4, Q5, Q6, Q9, Q11, Q15)
De différents types :
 Fermée
 A choix multiples
 A classement
 A échelle
 Filtre « sélection »
Phase 2 :
Concernant la deuxième phase, nous avons opté pour des questions qui permettent de
déterminer le degré de la satisfaction de la clientèle par la qualité de services offert par la
CTN pour ce fait, nous avons choisis huit questions (Q7, Q8, Q12, Q13, Q14, Q16, Q17,
Q18) a échelle et fermée .
Phase 3 :

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Finalement la troisième phase s’articule autour de degré du respect des engagements

émis par la CTN, ici nous avons opté pour six questions (Q1, Q3, Q10, Q19, Q20, Q21)
fermée, texte et a classement.
Le questionnaire sera donc articuler autour de ces trois phases.

II- La méthode d’administration du questionnaire :

Notre questionnaire est administré directement aux répondants.

Cette méthode est privilégiée par rapport à l’administration par voie postale, par courrier
ou par téléphone car elle autorise une certaine souplesse (apporte clarification si
nécessaire)
Ainsi, bâtir un questionnaire ne signifie pas dénombrer plusieurs questions sur le thème à
étudier. Pendant cette étape, plusieurs éléments doivent être respectés afin d’assurer
une meilleure fiabilité des résultats. Parmi lesquels, nous citons la structure du
questionnaire, la forme des questions ainsi que leurs cohérences.

III- Les caractéristiques des questions :

Notre questionnaire sera articulé autour de trois phases ou thèmes comme suit :

1. Une partie spécifique a l’accueil et la communication avec la

clientèle : qui comporte sept questions de différents types :
 Des questions fermées :
Ce sont celles le plus utilisées. En fait, les réponses sont fixées à l’ avance, et les
interviewées (les répondants) doivent choisir parmi celles qui leurs sont présentées. Nous
avons distingué habituellement :
 Les questions dichotomiques (questions à choix unique): ce sont celles qui
n’offrent que deux réponses possibles (oui/non) tel que les questions (Q2, Q4, Q11) :
Q2  :pensez-vous que le système d’informatique est fiable au sein de l’agence  ?

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Cette question nous permet de savoir la fiabilité du système d’information au sein de

l’agence CTN.
Q4  : Trouvez-vous des problèmes au niveau du standard téléphonique ?

Nous avons posé cette question pour savoir s’il ya réellement des problèmes au niveau
du standard téléphonique.
Q11 : trouvez-vous les conseils des agents de la CTN utiles  ? 

A travers cette question, nous cherchons à identifier l’utilité des conseils fournis par les
agents de la CTN.
 Les questions fermées à choix multiples : telles que les questions pour lesquelles
plusieurs réponses sont prévisibles tel que la question (Q5)
Q5  : quels types de problème vous rencontrez au niveau du standard téléphonique ?
Cette question nous permet de connaitre les problèmes rencontrés par les clients au
niveau du standard téléphonique.
 Les questions à classement :
Elles permettent de connaitre les préférences des répondants
Q6  : Classez par ordre d’importance le type de contact avec la CTN qui vous semble le
plus adéquat.
Nous cherchons à travers cette question de classer par ordre de préférence et
d’importance les types de contact effectués avec la CTN qui parait le plus adéquat.
 Les questions à échelle :
Elles permettent un recueil d’information nuancée et elles servent aussi de mesurer
l’adhésion du répondant(le client)
Au niveau de ces questions, l’interviewée est amené a répondre en faisant le choix entre
des réponses limitées sur une échelle allant de 1(pas de tous satisfaisant) ou (pas de tous
d’accord)a 5(très satisfaisant)ou (tout a fait d’accord)

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Nous avons opté pour ces échelles qui sont le plus utilisées dans les études marketing où
l’interviewé répond sur un continuum à une série d’opinion.
Elles comportent les questions suivantes qui font partie de cette même phase d’accueil et
de communication avec la clientèle (Q9+Q15)
Q9  : Quand a l’accueil au comptoir que direz-vous de la serviabilité de l’équipe CTN  ?
Le but de cette question est de savoir le degré de la satisfaction de la clientèle par la
serviabilité de l’équipe CTN au niveau du comptoir.
Q15 :L’équipe de la CTN traite vos réclamations d’une manière efficace.  ?
Cette question nous permet d’évaluer le degré de la satisfaction ou d’accord de la
clientèle par rapport au traitement de leurs réclamations.

2. Une deuxième partie qui vise à collecter les opinions des

répondants concernant la qualité de service offert par la CTN :
Elle est mesurée par huit questions de différents types (Q7, Q8, Q12, Q13, Q14, Q16,
Q17, Q18)
Q7  : La programmation des navires est-elle adaptée à vos besoins ?
A partir de cette question, le client est amené à répondre en faisant le choix entre des
réponses limitées sur une échelle allant de 1(tout a fait) à 5(non, pas de tous). Cette
question vise à savoir si la programmation des navires c’est-à-dire les horaires d’entrée et
des sorties des navires est adaptées aux attentes et besoins de la clientèle ou pas.
Q8 : Que pensez-vous que la qualité du service fournis par l’équipe au comptoir import
et export. ?
A travers cette question, nous envisageons de mesurer le degré de la satisfaction de la
clientèle par la qualité de service fournis par l’agent de la CTN que se soit au niveau de
l’import ou de l’export.
Q12 : Par rapport a la récupération de vos plis cartables au niveau import, êtes vous ?
Nous avons abouti a cette question pour savoir, a travers de cette échelle le degré de
rapidité des services fournis au niveau import.
Q14 : Que pensez-vous de la rapidité fournis au service export  ?

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Cette question à échelle de rapidité pour connaitre vise a savoir le rythme de rapidité des
services fournis par l’équipe export de la CTN
Q16 : Pensez-vous que le service offert un bon rapport qualité/prix ?
Il s’agit d’une question fermée dichotomiques (question a choix unique) permettant de
donner une repense précise quant au rapport qualité/prix du service de transport
maritime.
Q17 : Trouvez-vous des difficultés quant au chargement pendant les départs de fin de
semaine (le samedi).  ?
A travers cette question fermée unique, nous voulons chercher s’il ya des difficultés au
niveau du chargement des navires pour les départs de samedi.
Q18 : Comment jugez-vous le coût de transport de la CTN par rapport aux autres
concurrents existant dans le secteur ?
C’est une question à échelle, qui a pour objectif se savoir le niveau de cherté du coût du
transport maritime exigé par la CTN par rapport a celle exigé par les concurrents existant
dans le secteur.

3. La troisième partie est liée au respect des engagements émis par

la CTN :
Dans cette phase nous avons opté pour des questions a chois multiples, a classement,
ouvertes « texte » et a échelle : Elle comporte les six questions suivantes :
Q1  : êtes vous un client ?  :
C’est une question fermée dichotomique, qui a pour objectif de savoir le degré de fidélité
des clients de la CTN et les engagements signalés entre les deux parties.
Q3  : veuillez classer par ordre d’importance les critères se choix d’un transporteur
maritime :
Cette question de classement, vise à mettre par ordre d’importance les critères de choix
du transporteur maritime.
Q10 : Comment décriviez-vous l’organisation de l’agence ?

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Cette question nous permet de mesurer le niveau d’organisation de l’agence afin de

savoir l’influence de cette organisation sur la qualité de services fournis par l’équipe de la
CTN.
 Les questions ouvertes :
Ce sont des questions pour lesquelles nous laissons la liberté de réponse à l’interviewer
(le client).son avantage, est qu’elle permet d’obtenir une grande variété de réponse par
contre elles ont l’inconvénient de mal se prêter a un traitement statique.
Q19 : Quels sont les éventuels problèmes rencontrées lors du dépôt de vos déclarations
a la douane qui se rattache au service rendu par la CTN ?
C’est une question ouverte « texte » a travers laquelle nous envisageons de connaitre les
problèmes rencontrés lors de dépôt des déclarations à la douane afin de savoir comment
partager les risques en cas de problème.
Q20 :pensez-vous qu’il ya d’autres critères déterminants quant a l’évaluation de la
qualité des services dans le transport maritime  ?
Cette question ouverte est aussi élaboré pour savoir s’il existe d’autres critères en plus de
ceux évoqués précédemment, permettant d’évaluer la qualité de service de la CTN.
Q21 : Avez-vous des recommandations pour améliorer la qualité de service de la CTN  ?
Cette question permet de proposer des recommandations et des solutions pour faire face
aux éventuels problèmes existants et améliorer la qualité de service de la CTN afin de
fidéliser sa clientèle.

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IV- L’interprétation du questionnaire :

Comme il été déjà mentionné, l’objectif de ce chapitre est d’étudier le niveau de

satisfaction de la clientèle de la CTN, de chercher les zone d’insatisfaction et de proposer
des recommandations et des actions de fidélisation.
Afin d’analyser, d’interpréter les informations collectées et de verifier les hypothèses
concernant ce questionnaire. Donc on a eu recours au logiciel SPHINX qu’il existe en trois
formes Sphinx Primo, Sphinx Plus2, et Sphinx Lexica. L’élaboration de ce questionnaire se
fait par le Sphinx Plus2 puisqu’il intègre toutes les fonctions de Primo et il permettra en
outre de :
Approfondir les analyses grâce aux techniques statistiques avancées de l’analyse
multidimensionnelle : analyse factorielle, classification, typologie, analyse de la variance,
enrichir votre base de données initiale en calculant de nouvelles variables.
Ouvrir et analyser tout fichier contenant des nombres et/ou de texte.

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1. Êtes-vous un client ?
client Nb. cit. Fréq.
contractuel 26 65,00%
non
14 35,00%
contractuel
TOTAL OBS. 40 100%

Nous avons constaté que 65% des clients de la CTN sont contractuelles alors que
35% sont des clients non contractuels, mais à la lumière de la concurrence féroce dans le
secteur du transport maritime, la CTN doit organiser sa relation avec tous ces clients via
des contrats pour faire face à cette concurrence et pour assurer la continuité de
transactions.

2. Pensez vous que le système d'information est fiable au sein de l'agence?

la fiabilité Nb. cit. Fréq.

oui 25 62,50%
non 15 37,50%
TOTAL OBS. 40 100%

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Concernant la fiabilité de l’information, les 62.5% trouvent que se système est

fiable et 37.5% parmi eux trouvent qu’il n’est pas fiable. Malgré que la majorité des
clients présente leur satisfaction de ce système d’information, nous voyons que la dite
compagnie doit fournir des efforts supplémentaires dans de sens afin de satisfaire sa
clientèle en leur fournissant un système plus fiable d’information

3. Veuillez classer par ordre d’importance les critères de choix d’un transporteur
maritime.
Nb. Cit. Nb. Cit. Nb. Cit. Nb. Cit. Nb. Cit. Nb. Cit. Nb. Cit.
classement Fréq. Fréq. Fréq. Fréq. Fréq. Fréq. Fréq.
(rang 1) (rang 2) (rang 3) (rang 4) (rang 5) (rang 6) (somme)
La ponctualité 11 27,50% 7 17,50% 10 25,00% 3 7,50% 6 15,00% 3 7,50% 40 (2,88) 100%
la sécurité 7 17,50% 5 12,50% 10 25,00% 11 27,50% 4 10,00% 3 7,50% 40 (3,23) 100%
le cout de transport 12 30,00% 9 22,50% 5 12,50% 4 10,00% 5 12,50% 5 12,50% 40 (2,90) 100%
la souplesse et modalité
4 10,00% 8 20,00% 8 20,00% 8 20,00% 7 17,50% 5 12,50% 40 (3,52) 100%
de paiement
la régularité de service 4 10,00% 8 20,00% 6 15,00% 9 22,50% 7 17,50% 6 15,00% 40 (3,63) 100%
la disponibilité
2 5,00% 3 7,50% 1 2,50% 5 12,50% 11 27,50% 18 45,00% 40 (4,85) 100%
d’information
TOTAL OBS. 40 40 40 40 40 40 40

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Nous avons constaté que la ponctualité (2.88) et le coût de transport (2.9) se place
en tête des intérêts des clients cela s’exprime de désire des clients de fixer les horaires
d’entrée et de sortie des navires.

4. Trouvez-vous des problèmes au niveau du standard téléphonique.

contact avec l'agence Nb. cit. Fréq.
oui 29 72,50%
non 11 27,50%
TOTAL OBS. 40 100%

La majorité des clients trouvent qu’il ya un grand problème au niveau du standard

téléphonique et cela reflètent leur mécontentement lors du contact téléphonique et
explique une majeur partie de l’insatisfaction du 27.5%.
Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

5. Quels types de problèmes vous rencontrez au niveau du standard téléphonique ?

types de problème au niveau du

Nb. cit. Fréq.
standard
absence d'agent 17 42,50%
la courtoisie de la standardiste 7 17,50%
l'accès au ligne téléphonique 16 40,00%
TOTAL OBS. 40 100%

Parmi les différents obstacles qui s’articulent autour du standard téléphonique,

l’absence d’agent se place en tête de ces problèmes (42.5%), en deuxième lieu l’accès à la
ligne téléphonique (40%) et enfin la courtoisie du standardiste (17.5%).Ces observations
nous permet de conclure que l’absence d’agent affecte le degré de diffusion
d’information.

6. Classez par ordre d'importance le type de contact avec la CTN qui vous semble le
plus adéquat.
Nb. cit. Nb. cit. Nb. cit. Nb. cit. Nb. cit.
classement de type de contact Fréq. Fréq. Fréq. Fréq. Fréq.
(rang 1) (rang 2) (rang 3) (rang 4) (somme)
contact téléphonique 14 35,00% 12 30,00% 6 15,00% 8 20,00% 40 (2,20) 100%

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

contact par fax 2 5,00% 11 27,50% 18 45,00% 9 22,50% 40 (2,85) 100%

contact par e-mail 13 32,50% 8 20,00% 13 32,50% 6 15,00% 40 (2,30) 100%
déplacement chez la CTN 11 27,50% 9 22,50% 3 7,50% 17 42,50% 40 (2,65) 100%
TOTAL OBS. 40 40 40 40 40

Pour contacter l’agence les clients ont manifestés leurs préférences pour le fax puis
en deuxième lieu le déplacement sur le tas en troisième lieu se positionne le contact par
e-mail. Vu les problèmes rencontrés et qui nous avons traités dans les questions 4 et 5
concernant le standard téléphonique, ce type de contact se positionne en dernier lieu
l’analyse approfondie des causes de cette hiérarchie de préférence exprimé par notre
échantillon montre que la dite (hiérarchie) n’est pas le résultat de pure hasard et que
s’explique par les points suivants :
- l’émergence et l’adoption des techniques de communication électronique
récemment par la CTN ce qui laisse encore un peu de méfiance et de doute quant’ à
l’efficacité et la performance de ces moyens.
- La bonne appréciation approuvée par la clientèle sujet de question 6 explique
l’adoption et le préférence du contact physique.

7. La programmation des navires est-elle adaptée à vos besoins ?

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 ISLAATM

programmation des navires Nb. cit. Fréq.

tout a fait 10 25,00%
plutot oui 10 25,00%
plus ou moins 11 27,50%
plutot non 4 10,00%
non, pas du tout 5 12,50%
TOTAL OBS. 40 100%

Nous avons constaté que 77.5% des clients sont avec cette programmation c'est-à-
dire la bonne programmation d’entrée et de sortie des navires alors que 22.5% des
clients ne sont pas d’accord quant’ au chargement et déchargement des navires.

8. Que pensez-vous de la qualité de service fournis en général par l’équipe au

comptoir import et export ?

qualité de service (comptoir) Nb. Cit. Fréq.

Pas du tout satisfaisant 3 7,50%
peu satisfaisant 5 12,50%
moyennement satisfaisant 9 22,50%
satisfaisant 15 37,50%
très satisfaisant 8 20,00%
TOTAL OBS. 40 100%

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Nous avons constaté que 80% des clients sont en accord avec la qualité de service
au comptoir import et export alors que 20% ne sont pas d’accord. Donc la CTN est tenue
de vérifier les causes de cette insatisfaction.

9. Quant à l'accueil au comptoir que diriez-vous de la serviabilité de l'équipe CTN

serviabilité au comptoir Nb. cit. Fréq.

pas du tout satisfaisant 1 2,50%
peu satisfaisant 7 17,50%
moyennement satisfaisant 9 22,50%
satisfaisant 18 45,00%
trés satisfaisant 5 12,50%
TOTAL OBS. 40 100%

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 ISLAATM

Les résultats de cette question nous montrent que 45% des clients de la CTN sont
satisfaits de la serviabilité de l’équipe alors que 20% ne sont pas satisfaits ; le taux
d’insatisfaction s’exprime apparemment par l’incompétence et l’agressivité des agents.

10. Comment décrivez-vous l’organisation de l’agence

l’organisation de l’agence Nb. Cit. Fréq.

Pas du tout organisée 8 20,00%
peu organisée 9 22,50%
moyennement organisée 9 22,50%
organisée 11 27,50%
très organisée 3 7,50%
TOTAL OBS. 40 100%

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Nous avons constaté que 65% des clients interrogés trouvent que l’agence est (pas
de tout organisé, peu organisé et moyennement organisé) qui s’exprime par l’insuffisance
du nombre du personnel et la mauvaise division des tâches au sein de l’agence.

11. Trouvez vous les conseils des agents de la CTN sont utiles ?
utilités des conseils des agents Nb. Cit. Fréq.
Oui 28 70,00%
non 12 30,00%
TOTAL OBS. 40 100%

Les résultats de cette question montrent que 70% trouvent que les conseils
fournies par les agents sont utiles mais malgré que la majorité présente leur satisfaction il
faut signaler que 30% parmi eux ne sont pas satisfaits donc il faut agir pour les satisfaire.

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

12. Par rapport à la récupération de vos plis cartables au niveau import, êtes-vous :
plis cartables Nb. Cit. Fréq.
Pas du tout satisfaisant 0 0,00%
peu satisfaisant 3 7,50%
moyennement satisfaisant 3 7,50%
satisfaisant 12 30,00%
très satisfaisant 22 55,00%
TOTAL OBS. 40 100%

Concernant la récupération des plis cartables au niveau du comptoir import, la

plupart des clients (85%) présente leur satisfaction qui s’exprime par la compétence de
l’agent, le bon accueil et leur serviabilité.

13. Que pensez-vous de la rapidité des services fournis au niveau de l'import ?

rapidité du service
Nb. cit. Fréq.
import
très rapide 10 25,00%
rapide 13 32,50%
non rapide 17 42,50%
TOTAL OBS. 40 100%

14. Que pensez de la rapidité des services fournis au niveau de l'export

rapidité du service Nb. cit. Fréq.
Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

export
trés rapide 10 25,00%
rapide 13 32,50%
non rapide 17 42,50%
TOTAL OBS. 40 100%

Les résultats des questions 13 et 14 sont les même c'est-à-dire 57.5% des clients
trouvent que le service import et export est rapide alors que 42.5% jugent qu’il n’est pas
rapide. Cela s’exprime par l’approche des deux services au niveau de l’accueil et que
lorsqu’un service ne fonctionne comme il faut, le deuxième sera affecté. Donc il faut
signaler que 42.5% est un taux très élevé et que la CTN est tenue d’améliorer la qualité
de service vue leur importance et leur impact sur la satisfaction des clients.

15. L’équipe de la CTN traite vos réclamations d’une manière efficace ?

traitement des réclamation Nb. Cit. Fréq.
Pas du tout d’accord 8 20,00%
pas d’accord 5 12,50%
moyennement d’accord 13 32,50%
en accord 10 25,00%
tout a fait d’accord 4 10,00%
TOTAL OBS. 40 100%

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Nous avons constaté que 32.5% ne sont pas d’accord avec le traitement de leurs
réclamations. Donc la CTN doit vérifier les phases de mécontentement des clients et il
faut agir pour les satisfaire.
16. Pensez-vous que le service offert présente un bon rapport qualité/prix ?
rapport
Nb. Cit. Fréq.
qualité/prix
Oui 27 67,50%
non 13 32,50%
TOTAL OBS. 40 100%

La majorité des clients (67,5%) jugent que la CTN offre un bon rapport qualité/prix
cette politique de réductions des prix s’explique par la forte concurrence au niveau de
transport maritime.

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

17. Trouvez-vous des difficultés quant au chargement pendant les départs de fin de
semaine (le samedi) ?
chargement de fin de semaine Nb. Cit. Fréq.
Oui 29 72,50%
non 11 27,50%
TOTAL OBS. 40 100%

Nous avons constaté qu’il y a un grand problème concernant le chargement des

navires pendant les départs de fin de semaine car 72.5% trouvent qu’il y a ce problème
qui est dû à la capacité réduite du navire à l’export et la volonté des clients d’exporter le
plus à la fin de la semaine et précisément le samedi.

18. Comment jugez-vous le cout de transport de la CTN par rapport aux autres
concurrents existants dans le secteur ?
cout transport Nb. cit. Fréq.
trop cher 4 10,00%
cher 5 12,50%
moyennement cher 11 27,50%
pas cher 11 27,50%
pas du tout cher 9 22,50%
TOTAL OBS. 40 100%

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Le résultat de cette question montre que la majorité des clients trouvent que le
coût de transport n’est pas cher (50%) alors que 22.5% déclarent qu’il est cher qui est dû
à la politique de la CTN qui a fixé un prix compétitif dans le secteur de transport
maritime.
19. Quels sont les éventuels problèmes lors du dépôt de vos déclarations à la douane
qui se rattachent au service rendu par la CTN ?
Nombre de
Les éventuels problèmes
citation
La non-conformité entre les documents transmis par le client et celle
12
disponibles au système SINDA
Les risques de dépassement de délais des récifs ne doivent être assumés
10
seulement par le client mais aussi par la CTN.
Problèmes au niveau de coopération entre l’agent shipping et la douane 8
La durée de rectification est très courte 6
Problème au niveau de bon de sortie du port 4

20. Pensez vous qu'il y a d'autres critères déterminants quant à l'évaluation de la

qualité des services dans le transport maritime ?
Nombre de
Les critères
citations
La capacité de chargement de navires est très limitée 16
Le nombre des navires est insuffisant pour le départ de fin de semaine 12
Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Problème au niveau d’entrée et de sortie des navires aussi bien pour

7
l’import que l’export
La réservation des navires ne répond pas aux attentes des clients 5

21. Avez-vous des recommandations pour améliorer la qualité de service de la CTN ?

 Augmentation de la capacité des navires

 Diminuer le coût de transport
 Il faut prolonger le temps de la fermeture du Parc ; il faut ajouter d'autres navires
a la fin de la semaine
 Il faut fournir des nouveaux navires avec une grande capacité de chargement
 Il faut adapter une politique de formations pour les personnels du standard
téléphonique
 Il faut organiser l'agence; il faut que les informations soient utiles
 Il faut informer les agents au comptoir à mieux communiquer avec les clients
 Il faut fournir des navires à grande capacité pour qu'elles puissent charger toutes
les marchandises
 Il faut faire des formations pour les personnels du comptoir pour que le client soit
satisfait
 Il faut améliorer les horaires d'entrée et de sortie des navires
 il faut ajouter d'autres navires avec une forte capacité de chargement
 Il faut s'intéresser aux réclamations des clients; il faut ajouter d'autres navires
pour le départ de samedi
 Il faut s'intéresser à l'accueil au niveau du standard téléphonique
 Il faut fournir d'autres navires aptes à charger toutes les marchandises
 améliorer l'accueil au niveau du standard téléphonique
 Améliorer la qualité de l'accueil au niveau du standard téléphonique:
 Il faut augmenter la capacité de chargement des navires ; il faut prolonger la
durée de rectification
 Il faut prolongée la durée de rectification de 24h à 48h ; il faut charger toutes les
marchandes déclarés
 Il faut augmenter la capacité de chargement des marchandises à l'export vers
Marseille
 bon accueil ; une bonne réception
 Il faut que les réservations soient plus fiables
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 ISLAATM

 pas de réponse
 Il faut diminuer le coût de transport ; il faut améliorer la qualité de service au
niveau du comptoir
 il faut diminuer le coût de transport ; il faut ajouter d'autres navires avec une
capacité de chargement plus adéquats aux demandes des clients
 Il faut améliorer la qualité du service au niveau du port
 Il faut diminuer le coût de transport
 Il faut fournir des navires plus grands pour charger toutes les marchandises
 Il faut informer l'agent au parc a mieux recevoir les clients lors des locations des
conteneurs
 pas de réponse
 Il faut améliorer la qualité de service de l'agence au niveau de port
 Il faut exporter le maximum de conteneurs les samedis
 Il faut fournir plus de navires avec une capacité de chargement plus élevés les
samedis ; il faut Eviter les fautes venant du système SINDA
 Il faut améliorer l'accueil du standard téléphonique ; il faut prolonger les délais de
rectification
 Il faut ajouter d'autres navires pour augmenter la capacité de chargement
 Il faut s'intéresser plus au client ; il faut augmenter la capacité de chargement le
samedi
 Plus de rapidité au niveau des réponses de la part du service commercial
 Il faut ajouter d'autres navires pendant les départs des samedis ; il faut faire
attention aux fautes de rectifs
 Améliorer l'accueil et la réception des clients ; il faut fournir plus de navires
pendant les départs des samedis ; il faut répondre au standard téléphonique
 Il faut ajouter d'autres navires avec des capacités plus importantes pour assurer
l'embarquement de toute la marchandise
 Il faut répondre à nos besoins plus vite ; il faut diminuer le coût de transport

Après l’analyse de l’impact de la certification ISO 9001Version 2000 sur la satisfaction

client, au sein de l’agence de Radés, nous avons constaté qu’il y a plusieurs points qui
peuvent influencer négativement la qualité de service :

 de point de vue de l’exigence de la norme ISO 9001:2000 ;

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Qui porte sur l’efficacité du système de management de la qualité, cette norme est
basée sur des principes tel que : l’amélioration continue, l’écoute client et la
satisfaction client.

Mais nous avons constaté que le mécontentement des clients dans un tel service
écrase l’amélioration continue. De plus l’écoute client est un peu négligé concernant
les recommandations des clients qui non cessent de critiquer la qualité de service.

 de point de vue du cycle de PDCA du Deming ;

Qui se base sur la planification, le démarrage, le contrôle et l’amélioration de la
qualité de service.

Nous avons constaté après l’étude de la satisfaction client que les deux premières parties
du cycle de Deming (planifier et démarrer) sont réalisées par la CTN alors que les deux
autres parties (contrôler et l’amélioration continue) sont un peu négligées.Donc il faut
agir pour l’améliorer.

 De point de vue de la déclaration de la direction en matière de Qualité, Sécurité

et Surete au travail dans la CTN ;
Qui place en tête de ses priorités la satisfaction de ses clients.

Mais nous avons constaté que l’organisation des plusieurs Audits interne dans
quelque part de service s’exprime par le dysfonctionnement dans un tel service.

Malgré sa position actuelle, c’est-à-dire que la CTN est certifiée selon le référentiels
ISO9001 :2000. Cette dernière est impérativement appelée à améliorer la qualité de
service au niveau de la communication et l’accueil et plus précisément :

 L’assistance des agents d’accueil et le standard téléphonique : de ce fait il faut

adapter une formation pour les personnels de la CTN travaillant dans le comptoir
d’accueil et du poste téléphonique pour mieux communiquer et bien informer
leurs clients et afin d’assurer un accueil chaleureux. Car nous avons convaincu que
le client est le capital pour la firme dans sa recherche de leadership. Donc il faut
avoir :
- la fiabilité du service : c’est-à-dire la capacité de réaliser le service promis.
- La serviabilité : c’est-à-dire la bonne volonté du personnel pour répondre et servir
le client.
- L’assurance : compétence, courtoisie et confiance inspiré par le personnel.
- L’empathie : la prise en considération des client.
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*Mettre en place un système fiable de traitement de toute les réclamations : pour

traiter les réclamations des clients d’une manière efficace afin de savoir les zones
d’insatisfactions de ses derniers et d’y remédier.

* Il faut transférer la prévision de chargement des navires par le service export via l’e-
mail.

* La mise en place d’un système informatique incluant le B/L électronique comme

déjà fait en Europe. La CTN a traité cette idée pour la mise en place d’un système
d’échange électronique des données d’un système informatique incluant le
connaissement électronique afin d’éviter les supports papiers et tout les risques qui
peuvent y arriver aussi bien pour des raisons de rapidité et de modernisation.

* pour faire face au problème de capacité limité du chargement des navires, la CTN
devra mieux investir pour affréter ou acheter des nouveaux navires capables de
charger toutes les marchandises des clients afin d’assurer la fidélité de ces derniers.
C’est pour cette raison que la CTN a transmettre aux autorités des tutelles un dossier
concernant la nécessité d’acquérir des navires au cours de l’année  2009.

* la CTN devra introduire une politique adéquate à travers laquelle le risque de

retards d’arrivée des notes de rectifs envoyés par les clients à la douane devra être
assumé non seulement par le client mais aussi par la CTN.

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Conclusion
Les conséquences considérables de la satisfaction client pour l’entreprise à tous les
niveaux et surtout dans l’entretien des relations durables avec les clients ont motivé aussi
bien les théoriciens que les hommes de terrain à accroître l’intérêt porté a ce concept et
creuser d’avantage de la mise en place des critères qui expliquent la satisfaction d’un
client.

Nous avons commencé par une recherche basée sur la littérature orientée vers la
mise en évidence des concepts de la qualité et de la satisfaction.

Pou opérationnaliser ces concepts, nous avons effectué une enquête de

satisfaction auprès des clients de l’agence de Radés, en vue d’avoir la conformité des
principes de la certification ISO 9001 :2000 (l’écoute client et l’amélioration continue) sur
la satisfaction client.

Cette étude a été complétée par une recherche qui tente d’avoir l’impact de la
certification ISO 9001 :2000 sur la satisfaction des clients au sein de l’agence de Radés.

Cette recherche peut ouvrir l’horizon à une deuxième enquête lorsque l’entreprise
serait certifiée en une autre Version plus développé et continuerait à bâtir les
fondements de la satisfaction comme étant une exigence de la certification.

L’enquête de la satisfaction pourrait être aussi menée auprès des clients de la CTN,
dans le but d’avoir une idée plus spécifique concernant les facteurs explicatifs de leur
satisfaction.

Nous avons dire que ce stage nous a été l’occasion de découvrir le monde
professionnel, enfin, nous espérons que ce projet fasse a l’objet de votre intérêt.

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 ISLAATM

Annexes

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 ISLAATM

Caractéristiques des navires

El HABIB:
 Construction : allemagne
 Mise en service : 1978(les 4 moteurs ont été entièrement renouvelés en juin 2000)
 Longueur : 140 m
 Largeur : 23,5 m
 Vitesse : 22 nœuds
 Capacité passagers : 1440 personnes
 Capacité garage : 430 voitures
CARTHAGE :
 Construction : Norvège
 Mise en service : juin 1999
 Longueur : 180 m
 Largeur : 27.5 m
 Vitesse : 23.5 nœuds
 Capacité passagers : 2208 personnes
 Capacité garage : 666 voitures
Ulysse :
 Construction : Allemagne
 Mise en service : 1997
 Longueur : 161.5 m
 Largeur : 25.8 m
 Vitesse : 20 nœuds
 Capacité passagers : 100 personnes
 Capacité garage : 128 remorques
SALAMBO :
 Construction : Allemagne
 Mise en service : 1997
 Longueur : 161.5 m
 Largeur : 25.8 m
 Vitesse : 20 nœuds
 Capacité passagers : 100 personnes
 Capacité garage : 128 remorques
EL KEF :
 Construction : Japon
 Mise en service : 1982
 Longueur : 182.82 m
 Largeur : 23 m

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 ISLAATM

 Vitesse : 15.9 nœuds

Navire servant pour le transport du vrac (service a la demande)

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 ISLAATM

Questionnaire
Ce questionnaire est conçue pour être rempli, vos suggestions nous aideront à mieux répondre à vos suggestions
nous aiderons à mieux répondre à vos attentes et permettront de mieux vous satisfaire. Vous êtes aimables de bien
vouloir répondre aux questions suivantes :
1- Êtes-vous un client :
 Contractuel
 Non contractuel
2- Pensez-vous que le système d’information est fiable au sein de l’agence :
 Oui
 Non
3- Veuillez classer par ordre d’importance les critères de choix d’un transporteur maritime :
 La ponctualité
 La sécurité
 Le coût de transport
 La souplesse et modalité de paiement
 La régularité de service
 La disponibilité d’information
4- Trouvez-vous des problèmes au niveau du standard téléphonique :
 Oui
 Non
5- Quels types de problèmes vous rencontrez au niveau du standard téléphonique :
 Absence d’agent
 La courtoisie du standardiste
 L’accée aux lignes téléphoniques
6- Classez par ordre d’importance le type de contact avec la CTN qui vous semble le plus adéquat :
 Contact téléphonique
 Contact par fax
 Contact par e-mail
 Déplacement chez CTN
7- La programmation des navires est-elle adaptée à vos besoins :
 Tout à fait
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 ISLAATM

 Plutôt oui
 Plus au moins
 Plutôt non
 Non, pas du tout
8- Que pensez-vous de la qualité de services fournis en général par l’équipe au comptoir import et export :
 Pas du tout satisfaisant
 Peu satisfaisant
 Moyennement satisfaisant
 Satisfaisant
 Très satisfaisant
9- Quant à l’accueil au comptoir que diriez-vous de la serviabilité de l’équipe CTN :
 Pas du tout satisfaisant
 Peu satisfaisant
 Moyennement satisfaisant
 Très satisfaisant
10- Comment décriviez-vous l’organisation de l’agence :
 Pas du tout organisée
 Peu organisée
 Moyennement organisée
 Organisée
 Très organisée
11- Trouvez-vous les conseils des agents de la CTN utiles :
 Oui
 Non
12- Par rapport à la récupération de vos plis cartables au niveau import, êtes-vous :
 Pas du tout satisfaisant
 Peu satisfaisant
 Moyennement satisfaisant
 Satisfaisant
 Très satisfaisant
13- Que pensez-vous de la rapidité des services fournis au niveau de l’import :
 Très rapide
 Rapide

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

 Non rapide
14- Que pensez-vous de la rapidité des services fournis au niveau de l’export :
 Très rapide
 Rapide
 Non rapide
15- L’équipe de la CTN traite vos réclamations d’une manière efficace :
 Pas du tout d’accord
 Pas d’accord
 Moyennement d’accord
 En accord
 Tout à fait d’accord
16- Pensez-vous que le service offert présente un bon rapport qualité/prix :
 Oui
 non

17- Trouvez-vous des difficultés quant au chargement pendant les départ de fin de semaine (le samedi) :
 Oui
 non

18- Comment jugez-vous le coût de transport de la CTN par rapport aux autres concurrents existants dans le
secteur :
 Trop cher
 Cher
 Moyennement cher
 Pas cher
 Pas du tout cher

19- Quels sont les éventuels problèmes rencontrés lors du dépôt de vos déclarations à la douane qui se
rattachent au service rendu par la CTN :
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………
20- Pensez-vous qu’il y a d’autres critères déterminants quant à l’évaluation de la qualité des services dans le
transport maritime :
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………..
Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

21- Avez-vous des recommandations pour améliorer la qualité de services de la CTN :

…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………………

Nom de la société :
…………………………………………………………………………………………………………………

Adresse :
…………………………………………………………………………………………………………………………
Téléphone :
………………………………………………………………………………………………………………………….

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 ISLAATM

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

Amine HAMOUDA 92
 ISLAATM

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 ISLAATM
CLIENTS
BMK
Société Dhalitex
NOUR LINE S.A.R.L
SOGEF
ENNASR MEUBLE
HORE CA
STC : Tunisie
MEDIMEX
SMAC : Assistance Transit Transport
DSR : dynamique service et representation
General Maritime et Logistc
Parfuns D’orient
CARMAS : Carthage Maritime Services
Amatrans
Bali Shipping Agency
TRANSGLORY Tunisie S.A.R.L
ATA : Affretement Transport Assistances
TRT : Transport Rapide de Tunis S.A
SDV : Tunisie Service Export
IOT.LINE Les 5 continents international Transport
SICOTTEX- FRIP
GTI : general transport international
International Transit : service transport
KHELIFI SARL
SMTI
GRAVELEAU DACHER Tunisie
INTERMAR SARL
STC Tunisie SARL
Agence Martime Mouheb
GERMANETTI Tunisie SARL
SELLAMI Service Transport international
STIP Tunis Service Transit
SOCOTU agence maritime Tunis
Gite Medways Intrenational
Mouhamed Orient Transport
STEFOVER Tunisie
RTI Sociéte Rapide de transport international
GEODIS Tunisie SA
LCI Tunisie
ECU LINE Service portuaire
Amine HAMOUDA
Adresse
23bis, Rue asdrubal 1002 Tunis TEL 71288 811
Cité Erriadh 2031 Essaida BP 40 TEL 71533 149
Radés Tunis service Transit TEL 71444 338
BP 43 public poste 1053 les berges du Lac TEL
71862 475
58 Rue Annawari- la Soukra TEL 71785 385
Z1 Sidi Rzig :Megrine TEL 71425 623
Route du bac ZI 2040 Tunis
EL Amra Sfax TEL 74830 640
52 Rue Pierre de Pierre de Goubertin TEL 71334
220
63 av H.Bourgiba Tunis 1000 TEL 71342 186
Zone portuaire Radés TEL 71448 033
44 rue Hedi Zarrouk 2026 Sidi bou Said TEL 71741
212
134 route du Bac Radés TEL 71469 304
Rzig Center bloc B App B4 TEL 71 427 900
2 Avenue mouhamed ali cite les jasmins TEL
71442 636
Zone portuaire Radés TEL 71457 159
Service export TEL 71481 066
Zone portuaire de Radés TEL 71448 870
2040 Radés TEL 71448 192
TEL 71352 786
Centre urbain –Lot A 28 BP 38 El menzah TEL
71751 888
SCE conteneurs TEL 71449 080
40 rue ali ben ghdhehem Tunis TEL 71350 777
30 bis rue ali ben ghdhehem 1001 TUNIS TEL
71345 733
Zone portuaire de Radés 2040 ben Arous TEL
71448 530
Zone portuaire de Radés TEL 71 449 676
Route de Bac Radés tel 71449 079
ZI el Mellaha Radés 2040 TEL 79 104 000
Zone portuaire 2040 Radés TEL 71449825
ZI Radés Saline 11250 Radés TEL 79 104 300
Av H.Bourgiba Tunis TEL 71434 645
TEL 71 230 400
TEL 71448 855
Cité el hana chouchet Radés TE71425519
TEL 74200 545
TEL 71469 468
Av H bourgiba 7016 el Alia TEL72452372
ZI 2040 Radés TEL 71469 240
Zone portuaire 2040 Radés TEL 71469315
ZI Megrine 2014 TEL 71434 087
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 ISLAATM

Bibliographie

Ouvrages et Rapports :

1) « Manuel système de management intégré » ; édition 2008.

2) André CHARDONNET – Dominique THIBAUDON ; « Le Guide de PDCA de Deming » ;
progrès continu et management édition d’organisation, 2003 ISBN :2-7081-2839-6.
3) La norme T.U.V.M. Academie ISO 9001 Version 2000 .
4) j. DUFFER et J.L.MOULINS ; « La relation entre la satisfaction du consommateur et sa
fidélité à la marque » ; RAM vol, n 2/89 p 21.
5) A. LOUPPE et J.BON ; «  Marketing des services publics » ; édition organisation 1980, p
24.

Sites web :

6) www.ctn.com.tn/historique
7) fr.wikipedia.org/wiki/Economie_de_la_Tunisie
8) lil.univ-littoral.fr/~oumoumsack/qualite/Historique.html
9) www.100-satisfaction.com
10) www.satisfaction.fr
11) http://unpain 1.org/ intra doc/group/public/documents/CAIMED/UNPAN
018863(page 10….15).

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