République Tunisienne

Ministère de l’Enseignement Supérieur et de la

Recherche Scientifique et de Technologie de
l’Information et de la Communication
Université de Sousse

****

Institut Supérieur du Transport et la Logistique

****

PROJET DE FIN D’ÉTUDES

Pour l’obtention du diplôme de :

Licence Appliquée en Économie de Transport et Logistique :

 « Transport maritime et gestion portuaire »

Analyse de la satisfaction de la clientèle du service shipping et

proposition d’amélioration :

Cas de l’agence maritime « K. DAMAK SHIPPING »

Réalisé par Touil Mezri

Encadré par :

Dr. Radhouan Ben Chalbia (MA à l’ISTL de Sousse)

Monsieur Marwen Mahjoubi (Chef de trafic maritime)

i
 Remerciement

Je tiens à remercier dans un premier temps, toute l’équipe pédagogique de l’ISTLS et les
intervenants professionnels responsables de la formation transport maritime et gestion portuaire,
pour avoir assuré la partie théorique de celle-ci.

Je remercie également Le Docteur Radhouan Ben Chalbia (MA à l’ISTL de Sousse) pour

l’aide et les conseils précieux lors de l’élaboration de ce PFE.

Je tiens à remercier tout particulièrement et à témoigner toute ma reconnaissance aux

personnes suivantes, pour l’expérience enrichissante et pleine d’intérêt qu’elles m’ont fait vivre
durant ces trois mois au sein de l’agence K.DAMAK SHIPPING : Monsieur Hichem Boumaiza,
PDG de K.DAMAK SHIPPING, pour son accueil et la confiance qu’il m’a accordé dès mon
arrivée dans l’entreprise.

Monsieur Marwen mahjoubi, Chef de trafic maritime, mon tuteur, pour m’avoir intégré
rapidement au sein de l’entreprise et m’avoir accordé toute sa confiance ; pour le temps qu’elle
m’a consacré tout au long de cette période, sachant répondre à toutes mes interrogations ; sans
oublier sa participation au cheminement de ce rapport.

Je tiens à remercier les membres du jury pour leur présence, pour leur lecture attentive de
mon PFE et les remarques qu’ils m’adresseront lors de cette soutenance afin d’améliorer mon
travail.

1
 Dédicace

A ma famille

Et à la mémoire de ma mére

1
 SOMMAIRE

Introduction générale ………………………………………………………………. 1

Chapitre I : Présentation du cadre général du stage …………………………….. 3
Section I : présentation de l’environnement interne de l’agence K.DAMAK 3
shipping ………………………………………………………………………..
Section II : présentation de l’environnement externe de l’agence K.DAMAK
shipping………………………………………………………………………

Chapitre II : Le service shipping………………………………….………………..

Section I : Le service shipping et les principaux acteurs………………............
Section II : Les documentations nécessaires lors de l’escale d’un navire... ..…

Chapitre III : Vers l’amélioration de service shipping et la satisfaction de

clientèle au sein de l’agence maritime K.DAMAK SHIPPING ………...………..
Section I : Conception de l’enquête de satisfaction……………………………
Section II : Analyses et résultat de l’enquête de satisfaction…………………..
Section III: Proposition pour améliorer le service shipping de l’agence
K.DAMAK SHIPPING………………………………………………………..
Conclusion générale ……………………………………………………………….
Bibliographie…………………………………………………………………………
Annexes………………………………………………………………………………
Table des matières …………………………………………………………………

1
1
 Liste des tableaux

Tableau n°1 les filiales de l’agence K.DAMAK et leurs

adresses
Tableau n°2 donné technique sur le port de Sousse
Tableau n°3 Recherche et vérification des causes

i
 Liste des figures

Figure n°1 Les filiales de l’agence K.DAMAK

Figure n°2 Organigramme de l’agence K.DAMAK
Figure n°3 Vue par satellite
Figure n°4 Des données techniques sur le port de Sousse
Figure n°5 plimsoll marque ou la ligne internationale de charge
Figure n°6 Les critères de choix de K.DAMAK
Figure n°7 La fidélité du client de K.DAMAK
Figure n°8 La nature du client de K.DAMAK
Figure n°9 La dégréé de satisfaction des clients en vue de prix offert en
pourcentage
Figure n°10 La satisfaction de client de K.DAMAK par rapport à leur
concurrent
Figure n°11 La ponctualité et le comportement du personnel de K.DAMAK
Figure n°12 Le mode de communication le plus usuel pour les clients de
K.DAMAK
Figure n°13 Taux des avaries
Figure n°14 Les problèmes de retard
Figure n°15 les aléas qui peuvent retarder et ajourner les opérations
d’import/d’export
Figure n°16 La réputation de K.DAMAK
Figure n°17 Diagramme d’Ishikawa

1
 Liste des abréviations

OMMP Office du Marin Marchand des Port

STAM Société Tunisienne d’Acconage et de Manutention
GMC Groupe de Manutention de centre
ETA Estimed Time of Arrival/date estimative de l’arrivée de navire
BL Bill of lading/connaissement maritime
TTN Tunisie Trade Net
ISPS Ship Pre-Arrival Information Pro-Forma
ISSC International Ship Security Certificate/Certificat international de sûreté du
navire
SINDA Système D’information Douanier Automatisé

1
 INTRODUCTION GÉNÉRALE

Depuis l’antiquité, le transport maritime est utilisé pour l’acheminement des

marchandises et le déplacement des personnes d’une rive à une autre. Il a joué un rôle
fondamental dans l’évolution historique des sociétés humaines et dans la prospérité économique
des nations.

Aujourd’hui, le monde est largement dominé par la libéralisation des échanges, plus de
90% des échanges mondiaux circulant en mer ce qui prouve l’importance de ce secteur comme
l’un des piliers du commerce international et de l’économie internationale. De même, le transport
maritime en Tunisie joue un rôle important dans le développement et la promotion du commerce
extérieur de la Tunisie. En effet, 98% des échanges extérieurs tunisien s’effectuent par voie
maritime à travers les 7 ports maritimes commerciaux la Goulette, de Rades, de Bizerte, de
Sousse, de Sfax, de Gabés, de Zarzis et le terminal pétrolier de la Skhira. Placés sous la gestion
de l’office de la marine marchande et des ports (OMMP). Ces ports assuré en 2018 le transit de
29 millions de tonnes, 722 milles passagers et 291 miles voiture1

Les demandes actuelles sur ce mode de transport se sont accrues augmenter, de fait cette
croissance a exigé l’intervention de plusieurs acteurs de la chaine de transport et en particulier
les agences maritimes ou les consignataires des navires qu’ils jouent en matière de trafic du
transport des marchandises par voie maritime. ET dans ce cadre que déroulera notre stage de fin
d’étude. En effet, on sera reçu dans l’agence « K.DAMAK SHIPPING » pour la période allant de
trois mois. L’activité de cette société est comme tout consignataire souffre de quelques zones de
dysfonctionnement. Ce qui nous va faciliter la préparation de notre intégration à la vie
professionnelle et revoir à la fois la problématique du service shipping et la satisfaction des
clients au sein de la présente société.

Pour en arriver, notre travail va être structuré en trois chapitres. Le premier chapitre
comporte deux sections : on va présenter dans une première section, l’environnement interne de
l’Agence K.DAMAK. Tandis que la deuxième section présente L’environnement externe de
l’agence.
1
http://www.ommp.nat.tn/rapport-annuels/

1
 Par ailleurs, dans le deuxième chapitre, on va présenter dans la première section le service
shipping, et les principaux acteurs et dans la deuxième section, nous allons présenter les
documentations nécessaires lors de l’escale d’un navire.

Finalement, Le troisième chapitre est composée par trois sections : La première section
comporte l’étude empirique sur le biais d’un questionnaire et puis dans la deuxième section on
va étudier la satisfaction de la clientèle de l’agence K.DAMAK SHIPPING, lors de l’escale du
navire SVEALAND. A travers cette étude de cas, on va essayer de mettre la main sur les
défaillances possibles et les zones de non satisfaction de la clientèle de K.DAMAK SHIPPING.
On finit par la troisième section avec quelques propositions d’amélioration et renforcement le
service shipping de l’agence K.DAMAK SHIPPING.

1
 Chapitre 1 : Présentation du cadre général du stage

Introduction :

Dans ce chapitre nous allons citer deux sections différentes, dans la première section nous
allons essayer de présenter l’environnement interne de l’agence K.DAMAK dont l’identification
tout d’abord l’agence, ensuite nous allons présenter les filiales et les personnels de l’agence enfin
nous allons essayer de présenter les différents services de l’agence comme le service commercial
ou le service de shipping etc. En effet, pour la deuxième section, nous allons présenter
l’environnement externe de l’agence K.DAMAK dont nous allons essayer de présenter en
premier lieu les fournisseurs et quelques clients de l’agence et en second lieu les intervenants et
l’autorité portuaire qui sont en relation avec l’agence K.DAMAK shipping.

Section 1 : Environnement interne de l’Agence K.DAMAK

I. Identification de l’Agence

La K.DAMAK shipping S.A a été fondé en 1982 par Kamel Damak, depuis plus de 38
ans la compagnie s’est imposée comme l’un des leaders dans le domaine du transport (agent
maritime, croisiériste, transitaire ; acconier, courtier, transporteur terrestre, organisateur de tous
types de transports spécialisés et du porte à porte. C’est une société anonyme, définie par l’article
160 du code des sociétés commerciales ayant un capital social de 800.000.000.

Elle a fait ses preuves sur tout le marché local, ainsi qu’a travers le monde entier en
gagnant la confiance de tous les intervenants dans la chaine de transport terrestre, maritime, et
aérien, grâce à une grande faculté d’adaptation, elle a su rester en phase avec les besoins de
l’économie nationale et internationale.

La compagnie a su réussir tous ses engagements clients grâce à une organisation

commerciale normalisée définie et implémentée selon des procédures de gestion fiables et
réglementaires.

1
 Toutes l’organisation de la compagnie sont automatisées et sécurisées aux moyens des
outils technologiques de pointe. Elle dépolie tous ses efforts pour assurer une gestion interne
optimale grâce aux différents connexions aux réseaux TTN ce qui lui permet de gérer et de
traiter tous ses déclarations d’une manière instantanée et efficace.

La société offre plusieurs prestations de service qui sont :

- Consignation du navire
- Affrètement et courtage maritime
- Transport terrestre
- Magasin cale

I. Les filiales de la Société K.DAMAK

La société K.DAMAK est une compagnie qui possède plusieurs filiales dans tous les
ports tunisiens pour assurer l'acheminement des marchandises.

1
 Figure 1 : Les filiales de l’agence K.DAMAK

La figure n°1 présente les filiales de l’agence K.DAMAK, on trouve la société mer en
Tunis et les autres agences à Sousse, Sfax, Skhira, Rades, Bizerte, et enfin a Gabes et Zarzis.

Tableau 1 : les filiales de l’agence K.DAMAK et leurs adresses

Les Filiales Adresse

Head office Siège Social : 34 Rue ibn Hedi Nouira
Bizerte 56 Rue de Russie 3eme etage-7000
Bizerte-Tunisie
Rades Zone portuaire Rades 2040
Sousse 7 Avenue Taieb Ghachem imm Sami
Douik 4eme étage Sousse-Tunisie
Sfax 10Rue Patrice LUMUMBA-3000 Sfax
Tunisie
Skhira
Gabes et Port commerciale-67 Avenue Mohamed
Ali Bloc A-6000 Gabes-Tunisie
Zarzis
Site officiel de l’agence K.DAMAK

Figure 2 : Organigramme de l’agence K.DAMAK

1
PDG
 Direction
régional

D.R. Rades D.R. Sousse D.R. Sfax D.R. Gabes D.R. Skhira
II. Les différents services offerts par l’agence K.DAMAK 

Le directeur régional de l’agence est un animateur d’équipe. Il dirige plusieurs fonctions

Service Service Service
au seinfinancer
de l’agence. Au sein de l’agence il y a plusieurs
commerciale services qui sont :
shipping

 Le service financier
 Le service transit
 Le service pétrolier
 Le service shipping

1) Service financier :

 Section facturation :

La section facturation s'occupe d'un ensemble des tâches, à savoir :

- Le règlement des fournisseurs

- Le contrôle des factures clients.

- Le suivi des soldes des différents clients.

- Le renouvellement des crédits de gestion selon les besoins d'exploitation de l’entreprise.

 Section comptabilité :

La section comptabilité est chargée par: la passation des différentes opérations

Comptables durant l'exercice comptable, la régulation des charges produites ainsi que
l’établissement des états financiers.

 Section recouvrement :

1
 La présente section est directement liée à la section comptabilité et est chargée d'un
ensemble des tâches, à savoir :

- Le contrôle de la situation de recouvrement des créances et les paiements effectués et

Le suivi client.
- Le contrôle des instruments de paiements : il s'agit de s'assurer de la perception des
montants souscrits sur les factures, sur les chèques et/ou sur les effets de commerce.

 Section trésorerie:

- Le suivi des mouvements des comptes de la société K.DAMAK auprès des banques.
- L'étude de la situation financière de la société K.DAMAK : disponibilité en caisse et
banques.
- L'élaboration de la trésorerie prévisionnelle.
- Le règlement des factures fournisseurs
- La gestion des caisses recettes et dépenses

2) Service commerciale :

Il dynamise toute société de transport maritime grâce aux bénéficiers qu’il apporte et qui
sont dus à une meilleure gestion des opérations commerciales et une attention continue a
satisfaire les client.
Ce service sert à :
- Prospecter, développer et assurer le suivi de clientèle
- Définir la stratégie commerciale K.DAMAK SHIPPING
- Analyser les tendances et évolution potentielle du marché

3) Service shipping :

Le rôle principal de ce service est la préparation d'escales aux différents navires

demandant desservir le port de Sousse et aussi le traitement des marchandises reçus auprès
desdits navires. Il est chargé de préparer toutes les formalités administratives nécessaires à
l'escale des navires et à la mise des marchandises en douane. Il est chargé aussi des opérations au

1
quai. Il s'agit de surveiller le chargement et le déchargement des marchandises au niveau du
périmètre du navire et aussi d'assurer l'opération de pointage, la garde et l'enlèvement des
cargaisons. Il est tenu de se contracter avec les manutentionnaires et avec les transporteurs
terrestres pour assurer l'opération d’enlèvement des marchandises à partir du quai. Sa mission
s’achève avec la remise de la marchandise au destinataire désigné sur le connaissement
maritime.

Section 2 : L’environnement externe de l’agence :

Pour l’environnement externe de l’agence K.DAMAK, on va citer quelques clients,

intervenants et quelque fournisseur qui aident l’agence à effectuer l’acheminement des
marchandises.

I. Les clients de l’agence K.DAMAK :

1) Les clients du bois :

Pour le Bois, K.DAMAK a comme client par exemple :

-Maison du bois

-Sono Bois

-Mohamed lahmer

-Hosni lahmer

-MBS

-Discom (MDF)

-COGEB

2) Les clients du Fer bobonne (poutrelle) :

Pour le Fer Bobonne (Poutrelle), K.DAMAK a comme clients par exemple :

-Sotic

1
-Procite

-Chafra Tub

3) Les clients du blé et de céréales :

Pour le Blé et la céréale, K.DAMAK a comme clients par exemple :

- office de céréale

- fleur blanc

- L’Epi d’or

II. Les fournisseurs 

Comme toutes les agences maritimes au monde, l’agence K.DAMAK possèdent plusieurs
fournisseurs qui sont :

1) Société ABDALLAH KHELIFI (GARDINAGE DES NAVIRES) :

Cette société a pour rôle le gardiennage des navires dans le port de Sousse et d’établir a l’agence
K.DAMAK après chaque gardiennage d’un navire une facture qui varie entre le matin et le soir .

2) Société ADEL EL GIED (Lamanage des navires de commerce) :

Cette société a pour rôle l’amarrage et le désamarrage des navires de commerce a port de Sousse

3) Société HEDI CHOUCHENE (GERBAGE SER VICE) :

Cette société a pour rôle principale le nettoyage des navires de commerce.

4) Société HEDI SOUGUIR (Expert Maritime Commissionnaire d’avaries) :

En cas d’avarie cette société intervienne pour déduire les causes de ces avaries

5) Le transport terrestre :

1
 Pour cette activité K.DAMAK sous-traite des sociétés privées pour assurer le transport
terrestre des marchandises par exemple :

- Société Slama Transport

- Société Amara Transport

- Société Najib Transport

- Société Abdel Ali Transport Terrestre

6) La manutention :

Pour la manutention, l’agence K.DAMAK sous-traite deux sociétés de manutentions pour

assurer le chargement et le déchargement des marchandises dans le port

 STAM :

c’est une société tunisienne d’acconnage et de manutention des marchandises présent

dans tous les ports tunisiens Sousse, Rades , Bizerte , Goulette , Sfax , Gabés et Zarsis pour
assurer la manutention des marchandises

 GMC (Groupement des Manutentionnaires du Centre) :

C’est une société prive du Groupe STTAT qui a pour rôle la manutention des
marchandises en utilisant des divers moyens de manutention.

III. Autres intervenants externes à l’agence K.DAMAK :

L’agence maritime K.DAMAK a plusieurs relations avec son environnement externe afin
de réaliser ses services pour les armateurs et les clients. On peut citer :

1) L’office marin marchand et des ports (OMMP) :

1
 C’est l’autorité portuaire chargée de l’exploitation de l’entretien et du développement des
ports maritimes de commerce Tunisiens.

Elle exerce généralement les missions d’accueil des navires, le contrôle d’application des
lois et des normes de sécurités et la coordination entre l’agent de K.DAMAK SHIPPING et les
autres intervenants. Vue qu’elle est le gestionnaire de port de sousse par lequel passe les flux de
marchandise, voici une présentation générale de se port.

Figure 3 : Vue par satellite:

1
 Crée en 1885, il est spécialisé dans les traitements des marchandises diverses. Il est situé
en plein centre de la Tunisie, il occupe une position stratégique lui permettant d'avoir un large
hinterland

Tableau 2 : données techniques sur le port de Sousse

Poste N Longueur Tirant d’eau

(M) METRES PIEDS
1 115 8.50 27'89˝
2 170 8.50 27'89˝
3 8.50 27'89˝
4 8.50 27'89˝
5 170 8.50 27'89˝
6 170 8.50 27'89˝
7 170 8.20 26'90''
Site officiel d’office de marin marchande des ports

Figure 4 : Des données techniques sur le port de Sousse

1
 2
305 m
3 4 Rive nord
170 m
1 5
125 m
Le bassin des
navires à
Le cercle
voiles d’accostage

6
Le bassin pour 180 m
embarquement

de pêches 220 m 7.1

7.2

Rive sud
La  longueur maximale acceptée au port est de 165 mètres.
Le tirant d’eau maximum accepté est de 8.50 mètres à la rive Nord et de 8.20 mètres à la rive
Sud.

Le port de Sousse se compose de deux rives de 1000 m de longueur :

 La rive nord qui comprend :

- Cinq postes à quai.

- Deux hangars, le premier d’une superficie de 1000 m², le deuxième est de 3000 m².
- Terre-pleins d’une superficie de 6.7 hectares.

 La rive sud qui comprend deux postes à quai.

1
- Un hangar de 3600 m².
- Terre-pleins découvert de 10 hectares.

Le port de Sousse est situé à 15 Kms de l’aéroport international de Monastir vers le sud et
à 150 Kms de l’aéroport international de Tunis-Carthage vers le nord. Il est ouvert 24
Heures/24 ; Les pilotes et les remorqueurs sont disponibles tout le temps.

2) La capitainerie :

Elle est chargée de gérer toutes opérations d’entrée, sortie et les mouvements des
navires .En plus cette division ne s’occupe de la conformité de ses certificats.

La capitainerie est appelée à veiller sur la sécurité du port en coordination avec le service
de la protection civile qui est en provenance dans le port (en cas des marchandises dangereuses).
Elle est située généralement à l’entrée du port.

3) Marine marchande :

Elle effectue la visite technique à bord du navire (PSC : Port State Contrôle) pour
s’assurer de l’état du navire et de la conformité de ses certificats.

4) service sanitaire :

C’est la première autorité qui entre en contact avec le capitaine et l’équipage de navire, il
monte à bord du navire pour vérifier les certificats de santé des marins (Heath déclaration) et
après qu’il soit assuré de l’état de santé de l’équipage, le servie sanitaire sanitaire permet la libre
pratique (baiser le pavillon jaune) pour que les autres autorités commencent leurs travails
(douane, police…)

5) Douane :

On trouve dans ce service la recette et service actif

 Recette :

1
Elle est intéressée par la perception des droits de douane et les droits sanitaires.

 service actif :

- La Brigade commerciale : elle assure le contrôle des opérations commerciales au sein du port
.L’agent maritime doit fournir à la brigade commerciale les manifeste douaniers et les
enregistrés.

- La Brigade maritime : elle assure le contrôle et l’inspection à bord du navire concernent le

capitaine et l’équipage.

6) La police frontière :

Elle contrôle la conformité de la liste d’équipage concernant les passeports et les livrets
maritime.

Chapitre 2 : Le service shipping

1
Introduction

Toutes les missions de service shipping faisant l'appel à un consignataire maritime qui
peut achever tous ses nécessitées dont les missions principaux sont la consignation du navire et
la représentation de l'armateur dans le port, et par la suite, il doit avoir une bonne relation avec
les principaux intervenants portuaires ainsi un bon niveau de compétitivité.

C'est pourquoi dans ce chapitre nous allons consacrer la présentation dans la première
section du service shipping et des principaux acteurs portuaires et dans la deuxième section, nous
allons présenter les documents nécessaires lors de l'escale du navire.

Section I : Le service shipping et les principaux acteurs

I. Le service shipping

1) Présentation de service shipping:

Le principal rôle de ce service et la consignation des navires. Sa mission commence par

des formalités administratives relatives à tout navire. Elle se poursuite avec le chargement ou le
déchargement des marchandises.

Le shipping désigne ici la mission d’agent maritime qui est confiée à la société par les
armateurs qui fond appelle à ses service.

2) Rôle de service shipping:

La responsabilité envers le donneur d’ordre dépend de la qualité juridique en laquelle il a

exercé ses fonctions. Dans le port de commerce où une compagnie maritime qui ne dispose pas
d’un agent maritime elle est tenue d’un simple consignataire de navires pour lui préparer ses
escales. En plus e l’agent maritime, le courtage d’affrètement est un autre service offert par notre
compagnie à ses clients.

II. les principaux acteurs portuaires :

1
 Avant quarante-huit heures de l'arrivé de navire, le consignataire de navire doit informer

toutes les autorités portuaires ainsi les autres sociétés de services par l'envoie d'un préavis

d'arrivée.

1) Relation avec les administrations:

 L'autorité portuaire :

Il est chargé du fonctionnement, de l'entretien, de la gestion et du développement des

installations portuaires, de la prise en charge de l'accueil des navires, location des

installations aux opérateurs portuaires ainsi que des attributions de l'administration

maritime. Il a pour missions :

 Exercer les attributions confiées à l'autorité maritime ainsi qu'à l'autorité portuaire

conformément à la législation en vigueur.

 Assurer la police portuaire aux ports maritimes de commerce.

 Exploiter et assurer le fonctionnement, l'entretien et le développement des ports

maritimes de commerce y compris les rades, leurs dépendances ainsi que les installations

qui y sont rattachées2.

 La capitainerie3 :

La capitainerie est la résidence officielles (telle que définie par le code des ports
maritimes) des officiers de port, fonctionnaires d'Etat, qui y exercent leurs nombreuses missions
et représentent l'autorité portuaire ou l'autorité investie du pouvoir de police. Les rôles de la
capitainerie sont diversifiés dont on cite :

 Attribution des emplacements pour les navires.

 Organisation de l'accueil des navires.

2
Site officiel de l’Office de la marine marchande et des ports : http://www.ommp.nat.tn/ommp/
3
http://www.umep.org/la-capitainerie/

1
  Surveillance et conservation des installations portuaires.
 Gestion avec suivi réglementaire des matières dangereuses.

 La brigade

- La brigade maritime : leur rôle est de vérifier les documents présenté par le capitaine de navire
sur la consommation et les affaires des marins pour éviter leur vente.

- La brigade commerciale: la brigade commerciale assure le contrôle des marchandises à l'entrée

et à la sortie du port.

 La police frontière:

Elle assure le contrôle d'accès au port pour empêcher l'immigration, la vole et le

commerce illégal. Le consignataire obtient de la police de frontière des visas d'entrée et sortie
des membres d'équipage et ou des passager. Pour ce faire, il a besoin de la Crew List. Sur la base
des informations fournies par ces documents, il adresse à l'autorité de police dans ce port une
demande d'obtention de visa, En retour l'autorité lui délivre une autorisation de sortie pour les
membres de l'équipage ou un visa d'entrée et sortie pour les passagers.

 Garde national :

Son rôle est d'assurer la garde des cotés tunisiens en interdisant à tout navire non identifié
de présenter dans le territoire national.

 Contrôle sanitaire :

Le contrôle sanitaire est service qui intervient dans tous les points de passage de frontière
maritime ce service dépend d'un ministère de santé public le rôle de ce service est préventif dans
le cas de recensement de maladie contagieuse pour le transport de passager ou pour le marin et le
membre de l'équipage. Pour cela il a besoin de la Crew List pour établir la demande de
vaccination.

 La douane :

1
 La douane est une institution fiscale chargée de la perception des droits et taxes dus à
l'entrée des marchandises sur le territoire. Son principale rôle est de contrôler les entrées et les
sorties de port, elle veille au bon déroulement des opérations de commerce extérieure en limitant
les contraintes qui peuvent engendrés le retard ou de hausse cout pour les exportateurs.

 La marine marchande :

Elle s'occupe de la visite technique ainsi que le contrôle des certificats (port state control).
Elle autorise aussi le départ des navires en délivrant à l'agent maritime une déclaration de
partance.

2) Relation avec les autres professions:

 L'armateur :

C'est la personne qui équipe et exploite un navire dont elle est propriétaire ou affréteur
pour la navigation commerciale. Elle peut être une personne physique qui exploite elle- même
son navire et offre un service de transport pour son propre compte ou une personne morale (c'est
le cas le plus souvent), c'est-à-dire une compagnie qui offre un service de transport pour le
compte d'autrui4.

 Le capitaine:

C'est le commandant du navire. Dans le langage courant c'est le second capitaine du

navire, plus spécialement responsable au port des opérations de chargement et déchargement 5.
L'armateur confie la direction d'un navire au capitaine qui doit armer un navire pour sa mise en
exploitation. Il assume la responsabilité de l'état de navigation de son navire, de l'acheminement
de la marchandise transportée sur son navire à sa destination finale désignée dans le contrat de
transport dans les meilleurs conditions de sécurité, de charger et armer les marchandises, etc.
4
http://www.csmoim.qc.ca/public_uplod/files/travailleurs/etudes-documentation/lexique-et-liens-
utiles.pdf
5
http://www.lomag-man.org/glossaire%20dico/glossaires-dico-transport-maritime/glossaire-trnsport-
maritime-fr54553611.pdf

1
  Les prestataires logistiques:

- Le transitaire :

Un transitaire est une personne ou une entreprise mandatée par l’expéditeur ou le

destinataire d'une marchandise qui doit subir plusieurs transports successifs. Sa mission est
d’organiser la liaison entre les différents transporteurs et d'assurer ainsi la continuité du transport,
ainsi que toutes les opérations administratives connexes s'y rapportant, réglementation douanière,
gestion administrative, et financière, du personnel, commerciale, des assurances, des litiges, des
crédits documentaires, et de la représentation fiscale, etc6.

- L’acconier :

C‘est l’entrepreneur de manutention dans le port. Il assure également la garde,

l’entreposage et la délivrance de la marchandise. Il est mandataire qui travaille pour l’armateur
ou pour le chargeur. L’aconier doit recevoir de l’armateur ou de son agent tous les
renseignements relatifs aux caractéristiques des marchandises transportées et du navire utilisé,
une copie de préavis d’arrivée, une copie de plan d’arrimage, une copie de manifeste, un plan
d’embarquement, etc.

- La société de lamanage :

Le lamanage désigne des opérations d’assistance à l’amarrage, largage 7des navires lors
de leur arrivée, départ ou également de leur mouvement à l’intérieur des ports. Les lamaneurs
sont des marins spécialisés à travers des sociétés privées.

- La société de gardiennage :

Le service de gardiennage est un service externalisé des services portuaires assuré par des
sociétés privées qui ont un rôle d’assurer une veille 24h/24h sur les navires accostés au port.

6
https://fr.wikipedia.orng/wiki/transitaire

7
Lagarage=désamarrage

1
- La société de gerbage :

La société de gerbage a pour action l’enlèvement des ordures du navire.

Section 2 : Les documentations nécessaires lors de l’escale d’un

navire

I. Les documents utilisés avant l’escale d’un navire

 Le préavis d’arrivée (annexe 1)

L’établissement d’un préavis facilite la tâche de l’autorité portuaire en ce qui concerne

l’organisation d’entré du navire dans le port par la détermination de la date et l’horaire prévu de
l’arrivée de chaque navire, soit son « ETA ».

Le préavis du navire doit comprendre les indications suivantes :

- le nom du navire, pavillon, port d’attache…

- les caractéristiques principales du navire (longueur, largeur, tirant d’eau, tirant d’aire, jauge
brute, port en lourd…

- la date et l’heure d’arriver du navire

- l’état sanitaire des membres de l’équipage

 Avis d’arrivée

Ce document émis par le service « documentation import » de l’agence maritime. Il est

adressé au destinataire de marchandise, porteur du connaissement. On y trouve des
renseignements sur la date probable ou effective d’arrivée de la marchandise et la date et le lieu
de livraison prévu.

 Notice d’arrivée

1
 C’est un document envoyer par le commandant à l’agent maritime et avisant que le navire
est arrivée en rade à l’heure et est prêt pour le chargement/ déchargement de la marchandise.

 Bon de commande (annexe 2)

C’est un document élaborée par l’agent maritime et envoyer à des sociétés. Nous
trouvons essentiellement trois bons de commande afin de d’assurer certaines opérations
concernant le navire tel que l’amarrage, le gardiennage et le gerbage.

 Le bon de commande amarrage

L’agent shipping envoie un bon de commande à la société de garde de navire au port pour
assure le gardiennage pour le navire et la marchandise, ce document inclut toute l’information
sur le navire (le nom du navire, la longueur, la largeur et la date d’arrivé).

 Le bon de commande gerbage

Ce document comporte les informations suivantes : nom du navire, sa nationalité, date et

heure d’arrivée. Il est préparé en accord de l’agence maritime avec une société de gerbage pour
l’enlèvement des ordures du navire.

 Cargo plan (Voir annexe 3)

Il indique le plan du navire et l'emplacement des marchandises dans le navire afin de

faciliter l'opération de chargement/déchargement8.

Ce document schématise la situation de marchandise à bord de navire. Ce document est

envoyé l’agent maritime au manutentionnaire pour faciliter l'opération de
chargement/déchargement.

 Demande de pilote(annexe 4)
8
http://www.google.fr/imagres?imgurl=http://www.maquettes
Marmar.net/fichemaq/hebe/plans_neptune.jpg&imgrefurl=http://www.maquettes-marmar.net/fichemaq/hebe/
hebe.html&h=1606&w=2142&tbnid=OPnHjiCHxiQY1M :&zoom=1&tbnh=90&tbnw=120&usg=86VuNwAJSKBhbPet
GxMAX-f7tlg=&docid=PvATKP YD9Lc0M

1
 C'est un document adressé par l'agent maritime au commandant du port pour rendre
service à son navire et par laquelle le pilote s'engage à guider le navire lors de l'entrée et la sortie
de navire.

 ISSC9 (Voir annexe 5)

Ce document comporte les éléments suivants:

- Le nom du navire

- Le port d'immatriculation

- Numéro d'immatriculation

- Capacité des navires

 ISPS10 (Voir annexe 6)

Ce document représente les dix derniers voyages de navire et les dix ports qu’il l'a visité
aussi le degré de sécurité de ces ports.

 Liste d'équipage (Voir annexe 7)

Elle comporte les informations suivantes :

-Le nom du capitaine du navire

-Le nom du navire

-Liste de tout l'équipage à bord du navire

-L'immatriculation du navire

 Load line certificate (certificat de ligne de charge11)

9
ISSC : International Ship Security Certificate : Certificat international de sureté du navire
10
ISPS : Ship Pre-Arrival Information Pro-Forma

1
 Le certificat de ligne de charge de base est délivré après un calcul complexe est faite afin
de déterminer exactement où le plimsoll marque (ligne internationale de charge) doit se situer.

Figure 5 : plimsoll marque ou la ligne internationale de charge

Par le calcul de la ligne de charge, l'Agence de délivrer un certificat a déterminé, entre

autres aspects de navigabilité, que le bateau a un volume suffisant de navire (la réserve de
flottabilité) au-dessus de la ligne de flottaison de sorte qu'il ne soit pas en danger de naufrage ou
plonger en cours de route dans une forte mer12.

 Demande d'accostage (Voir annexe 8)

L'agent maritime cherche des sociétés de manutention portuaire pour exercer les
opérations débarquement ou embarquement des marchandises. Après le choix de la société de
manutention, il envoie une demande d'accostage à l'autorité portuaire pour chercher et discuté la
disponibilité du quai et pour avoir la priorité de service. Ce document contient toutes les
informations relatives au navire.

II. Les documents utilisés lors de l'escale du navire

 Déclaration d'entrée

C'est une déclaration formelle indiquant 1'heure et la date exacte de l'entrée du navire
dans le Port : C'est un document de base pour l'enregistrement du navire sur le registre de la

11
Un marquage indiquant la mesure dans laquelle le poids d’une charge peuvent submerger en toute sécurité d’un
navire ; également appelé ligne de flottaison.
La ligne de charge est placée au milieu du bateau sur les deux cotés d’un navire. Son but est d’indiquer la limite
légal à laquelle un navire peut-être chargé pour certaines zones océaniques et les saisons de l’année.
12
http://legal-dictionary.thefreedictionary.com/load+line

1
Marine Marchande des navires entrants et il comporte le nom du navire, pavillon, destination,
quantité de la marchandise...

 Le manifeste d'entrée

Ce document permet l'identification de marchandise à débarquer pendant l'escale de

navire. Il est le document de base de conduite de marchandise en douane et pour obtenir
l'autorisation de déchargement auprès de l'autorité portuaire.

 Store liste

C’est une liste dans laquelle on trouve tous les besoins de l'équipage (tabac, matériel
informatique, nutritions.)

 Cargo manifeste (Voir annexe 9)

Ce document comporte les informations relatives aux marchandises existantes à bord du

navire Il comporte les informations suivantes:
-Nom de navire

-Nationalité de navire

-Nom de capitaine

-Les ports de chargement/déchargement

-Destination finale

-Le numéro de connaissement maritime

-Le poids brut de cargaison

 Pollution prevention declaration

C'est une déclaration pour la prévention de la pollution, sans ce document le navire ne

peut pas quitter le port, en effet, c'est une autorisation pour rejeter les déchets de navire comme
le combustible, l'eau pollué… Elle comporte :

- Nom de navire

1
-Port d'attache de navire

-Nom de l'armateur

-Jauge brute13

 Waste dischargieng certificate

C'est un certificat de déchargement des déchets. En effet, chaque navire entrant au port
doit décharger ses déchets. Ce document est délivré et signé par la compagnie de nettoyage.

III. Les documents utilisés avant la partance du navire:

 Liste d'équipage
 Déclaration fall

C'est une liste envoyée par le capitaine à l'autorité portuaire à l'entrée et à la sortie. Elle
permet à la douane de contrôler et de s'assurer que le nombre d'équipage au bord de navire sont
conforme au contenu de la déclaration.

 Liquidation de droit sanitaire (Voir annexe 10)

Ce document est établit par l'agent maritime et signé par l'officie de la police sanitaire dans
laquelle il prouve que les déchets ont été remis au service sanitaire contrepartie de payement
droits par le capitaine.

 Déclaration de partance

C'est un document accomplit par le capitaine avant le départ du navire du port, il atteste la
partance de navire après son escale. Il est remis par l'agent maritime à différentes autorités qu'ils
exigent. Il comprend le nom du navire, son pavillon, jauge brute, jauge nette 14, nom do l'amateur,
date et heure d'arrivée...

Pour la préparer, il faut avoir:

13
C’est le volume des espaces fermées du navire à l’exception du double fonds.
14
C’est le volume des espaces réservées pour les marchandises

1
- Certificat d'enlèvement d'ordure + la déclaration de la prévention de la pollution.

- Crew liste+ passengers list + General declaration + crew effect declaration + ship’s store
declaration.

 Manifeste de sortie

Ce document a la même fonction de manifeste d’entrée, il sert à enregistrer les

marchandises qui seront embarquées. Il est remplit par l’intermédiaire de logiciel SINDA 15 et
après il sera remis à la douane pour être signer.

 Etat de fait (statement of facts) (Voir annexe 11)

C’est un document établit par l’agent maritime et qui assure l’enregistrement de toutes les
opérations faites par le navire à partir de l’attente en rade 16 jusqu’à la fin de
chargement/déchargement de marchandises à bord et quitter le port vers une nouvelle
destination.

Conclusion du chapitre 2 :

Le consignataire maritime doit veiller au bon déroulement de l'escale des navires. C'est
pourquoi il doit prendre toutes les mesures nécessaires afin de servir les navires désirants touché
le port. Cela n'est possible qu'avec l'existence d'une bonne relation entre les différents
intervenants portuaires pour faciliter la circulation des informations entre eux, C'est pourquoi ce
chapitre était consacré à présenter les principaux acteurs portuaires ainsi que les documents
indispensables lors de l'escale d'un navire.

15
SINDA est un logiciel utilisé par la douane, en plus c’est le poste le plus sécurisé on ne peut y accéder qu’à travers
un code PIN et un mot de passe. C’est un système d’information qui met en relation le transitaire ou le déclarent et
la douane pour faciliter et simplifier les procédures administratives de dédouanement des marchandises.
16
La rade est un plan d’eau marine, ayant une ouverture libre vers la mer, réservée aux navires pour le mouillage
et l’attente. Il offre un abri sûr contre les tempêtes.

1
Chapitre 3 : Vers l’amélioration de service shipping et la satisfaction
de clientèle au sein de l’agence maritime K.DAMAK SHIPPING

Introduction :

Durant notre période de stage au sein de l’agence maritime « K.DAMAK SHIPPING »,

plus précisément au sein du service shipping. Cette courte expérience dans le milieu
professionnel nous a permis de prendre connaissance des réalités et des enjeux du métier
shipping. Dans ce chapitre, nous allons mettre en valeur trois sections. Dans la première section

1
nous allons présenter la démarche d’élaboration d’un questionnaire. Par la suite, la deuxième
est réservée pour analyser et interpréter les résultats d’un questionnaire vise à nous aider
d’identifier le taux de satisfaction des clients vis-à-vis des services rendus par « K.DAMAK
SHIPPING ». Tandis que dans la troisième section, nous allons essayer de donner quelques
propositions pour l’amélioration de service shipping assuré par « K.DAMAK SHIPPING »

Section 1 : Conception du questionnaire

I. L’élaboration du questionnaire

Un questionnaire est un « ensemble de questions construit dans le but d’avoir

l’information à évaluer auprès d’un échantillon représentatif de la population ».

- Comment l’élaborer ?

Il faut se poser les bonnes questions (fiabilité et cohérence). Quant à l’élaboration de

notre questionnaire nous avons distingué entre deux phases :

- La première s’attache au contour des flux de transaction de marchandises au sein de la société

K.DAMAK en tant que prestataire logistique.
- La deuxième est liée aux avis et le degré de satisfaction des clients par les services offerts par
K.DAMAK en tenant compte de l’aspect d’amélioration et aux désirs et attentes de ses clients.

Nous avons opté des questions de différents types :

 Fermée : (A choix unique, A choix multiple)

 Ouverte
 A classement
 A échelle

II. Méthode administration du questionnaire

1
 Cette méthode est privilégiée par rapport à l’administration par voix postal, par courrier
ou par téléphone. Elle introduit un contact direct impliquant une certaine souplesse de
communication. Pendant cette étape, plusieurs éléments doivent être respectés afin d’assurer une
meilleure fiabilité des résultats. A titre d’exemple : structurer le questionnaire d’une façon
adéquate, afin de bien cerner le sujet d’investigation et le cibler d’une façon précise. Aussi
formuler des questions de différents types pour introduire une certaine différenciation.

III. Les caractéristiques du questionnaire

1) Les questions fermées

Ce sont les plus utilisées, en fait les réponses sont fixées à l’avance, les interviewés (les
répondants) doivent choisir parmi celles qui leurs sont présentées, on distingue essentiellement :

 Les questions dichotomiques (questions à choix unique)

Présentent une simplicité de traitement, sont les questions pour lesquelles, plusieurs
réponses sont prévisibles telles que les questions.

 Les questions à choix multiples

Présentent une simplicité de traitement, ce sont les questions pour lesquelles plusieurs
réponses sont prévisibles telles que les questions.

2) Les questions ouvertes

Présentent une spontanéité des réponses recueillies, en laissant l’interviewé répondre dans
toute liberté telle que la dernière question.

3) Les questions à échelle

« Elles permettent un recueil d’informations nuancées et elles servent aussi de mesurer

l’adhésion du répondant ». Au niveau de ce questionnaire, les clients sont amenés à répondre en
faisant un choix entre les réponses fixées sur une échelle de1 à 4. (1:Pas du tout satisfaisant, 2:
Peu satisfaisant, 3: Satisfaisant et 4: Très satisfaisant). Telle que la deuxième question.

1
4) La question à classement

Elles permettent de connaitre les préférences des interviewés, telle que nous cherchons à
travers cette question à classer par ordre de préférence et d’importance les problèmes (facteurs)
qui peuvent retarder et ajourner les activités au contour des flux de transaction de marchandises.

Section 2 : Analyses et résultat de l’enquête de satisfaction

I. Le service shipping : le déroulement des documents au sein de K.DAMAK shipping lors

de l’escale du navire « SVEALAND »

K.DAMAK shipping est chargée de réaliser toutes les formalités administratives

nécessaires à l’escale du navire de l’armateur, elle utilise les même étapes pour chaque navire qui
escale au port de Sousse.

Dans notre cas pratique, on travaille sur le navire SVEALAND avec son code IMO
(Organisation Maritime Internationale) 9317808et son libellé pavillon Portugal.

- Le nom de navire : SVEALAND

- Jauge brute : 5057
- Jauge net : 2681
-La longueur : 119.98 m
-La largeur : 15.20 m
-Tiran d’eau : 7.032 m
-Tiran d’air : 35.36 m
-Entrepreneur de manutention : GMC (Groupe Manutention de centre)
-port de provenance : Kiel canal GERMANY
-Nature de la marchandise : Bois

1
Ce navire stationne au port le 13/02/2020 

La mission de K.DAMAK SHIPPING commence par des formalités administratives

relatives au navire, elle se poursuit avec le chargement ou déchargement des marchandises. Sa
mission s’achève avec la remise de la marchandise au client.

1) Avant l’arrivée du navire

L’agent de shipping doit :

- Demander à l’armateur l’ETA et toutes les données relatives à cette escale (crew liste, ship’s
particular, cargo manifest, BL (annexe 11) afin de préparer le préavis d’arrivé (annexe)

- Adresser le préavis d’arrivé aux autorités responsables.

- Déposer au capitaine du navire la veille une demande d’accostage, précisant l’heure et le quai
de débarquement.

- Adresser à l’entrepreneur de manutention la ville de l’arrivé de navire, un bon de commande,

en précisant la date et l’heure exact prévue pour le chargement ou le déchargement.

- Envoyer un message écrit au client lui informant de la date exacte de l’arrivé de sa

marchandise afin que celui-ci prenne ses dispositions.

L’agent de service de shipping de K.DAMAK doit élaborer trois bons de commande afin
d’assurer certain opération concernant le navire tel que l’arrimage, le gardiennage et le gerbage.

Dans le premier bon de commande l’agent de K.DAMAK doit mentionner la largeur, la

longueur. Dans la deuxième bon de commande, l’agence mentionne :

- Le nom de la société à qui s’adresse l’agent pour assurer la garde du navire et des marchandises
tout au long de séjour au port.

- Le nom et la nationalité du navire et sa provenance.

- La date prévue de l’arrivé du navire au port de destination.

1
 Le troisième bon de commande doit être envoyé par l’agent à une société de gerbage afin
que cette dernière s’engage de prendre tous les préparations de gerbage pour le navire. Ce bon de
commande contient les indications suivantes :

- La nationalité du navire

- Le pays de provenance

- La date et l’heure prévue d’arrivé du navire

Afin d’assurer l’entrée el la partance du navire le consignataire est tenue de préparer la

déclaration d’entrée. Cette déclaration contient des informations sur le temps nécessaire pour
chaque opération faite par le navire :

- Arrivé à la zone de rade

- Avis de la préparation offert

- Avis accepté

- Jeter l’ancre

- Pilote à bord pour l’accostage

- Amarré

- Destination suivante

- Nature de marchandise

- Nombre de journée de travail

- Nom de navire

- Code de registre au port

- Poste à quai attribué

- Type de marchandise

- Information quantitative sur la marchandise

1
2) Au cours de l’escale

L’agent du navire joue un rôle de coordination entre le capitaine et l’autorité portuaire. Il

suit les opérations de manutention et informe l’armateur des conditions de déroulement d’escale.

- Il assiste le capitaine et lui facilite les tâches avec les autres autorités.

- Il contrôle l’emploi du temps de l’accostage comme l’heure d’arrivée au port, l’heure de jeter
l’ancre.

A l’arrivé au port, le consignataire de navire doit présenter le manifeste de cargaison à

l’autorité douanière afin d’obtenir l’autorisation de déchargement. Une fois le navire est accosté,
l’agent va l’assister. La responsabilité de l’agent ne s’arrête pas à ce pont, mais il est aussi tenu
à :

- établir une déclaration sommaire de la marchandise et la transmettre à l’administration de la

douane.

- Préparer les documents de transport relatifs à la prochaine destination (en cas d’export).

- Préparer la demande ou déclaration de partance et la faire passer au service de la marine

marchande qui est ultérieurement remise à la capitainerie avant le départ du navire.

Pour que le client puisse enlever leur marchandise au bord de quai, qui est remis par
l’agent consignataire à la place du connaissement pour les formalités d’enlèvement. Ce
document contient des informations sur la marchandise livrée au leur destination finale.

3) Au départ du navire :

Les prestations accordées au navire à son départ représentent le dernier maillon de la

chaine des services. En effet l’agent doit aider au départ du navire, notamment avec la
capitainerie du port :

1
- Il doit recevoir le manifeste de sortie, la demande de pilote et la déclaration de partance. La
déclaration de partance est émise par le consignataire de navire au profit de l’OMMP pour avoir
l’autorisation de partir.

- Il doit informer l’armateur de départ du navire et son ETA pour la prochaine destination et
établir le connaissement.

II. les résultats de l’enquête :

J’ai l’opportunité de contacter les clients pour effectuer l’enquête de satisfaction de la

clientèle. Elle contient douze questions portantes sur l’agence maritime K.DAMAK SHIPPING
en général, el le service shipping de cette même agence en particulier. La plupart des clients ont
été contactés par mail ou par téléphone à l’aide de mon encadreur professionnel. J’ai contacté 20
clients mais seulement 18 m’ont répondu.

1) Présentation synthétique des résultats de l’enquête :

Q-1 : Pourquoi vous avez choisi K.DAMAK SHIPPING ?

Figure 6 : Les critères de choix de K.DAMAK

1
 pourquoi vous avez choisir K.DAMAK SHIPPING

20%
10% 15% Expérience
Nororiété
Qualité de service
Prix
Le professionnalisme des
équipes
30%
25%

Interprétation :

Les trois (03) principaux critères de choix l’agence K.DAMAK SHIPPING d'après les
résultats de l'enquête auprès de notre échantillon sont les suivants, classés par ordre
d'importance:

1) Le prix (30%)

2) Le qualité de service (25%)

3) Le professionnalisme des équipes (20%)

Q- 2 : Depuis quand vous avez confié vos transactions à K.DAMAK SHIPPING ?

Figure 7 : La fidélité du client de K.DAMAK

1
 Depuis quand vous avez confié vos transactions à K.DAMAK
SHIPPING

2%
35% 10% Moins de 1 an
Entre 1-2 an
Entre2-3 ans
25%
Entre 3-4 ans
Entre 4-7 ans

28%

Interprétation :

Sur 20 clients interrogés et 18 réponses obtenues, 98% déclarent être en relation

commerciale avec K.DAMAK depuis un (1) an et plus

Q-3 : Vous utilisez les services du K.DAMAK en tant que :

Figure 8 : La nature du client de K.DAMAK

Vous utilisez les services du K.DAMAK en tant que

17%

Importateur
Exportateur
56% Autre
27%

Interprétation :

1
 56% répondent qu’ils utilisent les services de K.DAMAK SHIPPING en tant que
importateur alors que seulement 27% l’utilisent en tant que exportateur et 17% en d’autres
fonctions.

Q-4 : Vous voyez que le prix offert par K.DAMAK SHIPPING est trop cher ?

Figure 9 : La dégréé de satisfaction des clients en vue de prix offert en pourcentage

Comment jugeriez-vous les prix de l’agence KDAMAK ?

25%

Non
Oui

75%

Interprétation :

D’après cette question, on peut conclure que plus le moitié (75%) des clients acceptent le
prix offert par K.DAMAK par contre seulement (25%) considèrent qu’il est trop cher.

Q-5 : Par rapport à nos concurrents, vous nous jugez :

1
 Figure 10 : La satisfaction de client de K.DAMAK par rapport à leur concurrent

Par rapport à nos concurrents, vous nous jugez

60% 50%
50%
40% 35%
30%
20% 15%
Par rapport à nos con-
10% 0% currents, vous nous jugez
0%
nt nt nt nt
ia sa ia sa ia sa ia sa
f f f f
tis tis tis tis
sa sa Sa sa
ut Pe
u ès
to Tr
u
asd
P

Interprétation :

Nous constatons une diversification et différentiation des réponses concernant les avis des
clients de l’agence sur ces concurrents ,15% considèrent qu’elle est au-dessous de la moyenne
(0% pas du tout satisfaisant et 15% peu satisfaisant), alors que 50 % pensent qu’elle a un
rendement satisfaisant, tandis que 35% très satisfaisant.

Q-6 : comment jugez-vous la ponctualité et le comportement de notre personnel

Figure 11 : La ponctualité et le comportement du personnel de K.DAMAK

comment jugez-vous la ponctualité et le comportement de

notre personnel ?

10%
20% 40% Très bien
Bien
Assez bien
Passable

30%

1
Interprétation :

On peut conclure d’après cette figure que la plupart des clients (40%) sont heureux de la
ponctualité et le comportement des personnels alors que 30% admirent qu’il est bien sans
oublier que 20% des clients répondent qu’il est assez bien et ainsi 10% disent qu’il est passable.

Q-7 : Pouvez-vous hiérarchiser vos modes de communication habituels (du plus usuel au
moins usuel) avec le service shipping de K.DAMAK

Figure 12 : Le mode de communication le plus usuel pour les clients de K.DAMAK

Le mode de communication le plus utilisé pour K.DAMAK

39%

Email
52% téléphone
Télécopie

9%

Interprétation :

On peut interpréter par ce diagramme que le télécopie est le mode de communication le

plus utilisée avec un pourcentage de 52%

Q-8 Trouvez-vous des avaries/pertes sur votre marchandise après une transaction ?

Figure 13 : Taux des avaries

1
 Trouvez-vous des avaries/pertes sur votre marchandise après
une transaction ?

30%
Oui
Non

70%

Interprétation :

Nous enregistrons que 30% des clients de l’agence trouvent l’existence des avaries su
vos marchandises suite à l’opération de transport, alors que 70% jugent l’inexistence des aléas
provoqués.

Q-9 : Est-ce que vous avais un problème de retard ?

Figure 14 : Les problèmes de retard

Est-ce que vous avais un problème de retard 

22%

Oui
Non

78%

Interprétation :

1
 Nous notons qu’il y a un problème de retard enregistré par les clients de l’agence par un
pourcentage 78%

Q-10 : classer par ordre d’importance les aléas qui peuvent retarder et ajourner les
opérations d’import/d’export

Figure 15 : les aléas qui peuvent retarder et ajourner les opérations d’import/d’export

classer par ordre d’importance les aléas qui peuvent retarder

et ajourner les opérations d’import/d’export 

11% Le personnel de l'agence

5% K.DAMAK
performance du port utilise
34% Manque des engins et
28% équipements
La capacité des zones de
stockage est limitée
Autre

22%

Interprétation :

Nous remarquons une variété de réponses ordonnées par nombre de citation (84%). 34%
de ces clients considèrent que la performance du port utilise de plus 28% d’eux disent que la
capacité des zones de stockage est limitée et aussi 22% des clients annoncent la manque des
engins et des équipements qui sont les aléas le plus importants.

Q-11 : Recommanderez-vous K.DAMAK comme une agence maritime à vos proches, amis
et connaissances ?

1
 Figure 16 : La réputation de K.DAMAK

Recommanderez-vous K.DAMAK comme une agence mar-

itime à vos proches, amis et connaissances ?

Oui
Non

100%

Interprétation :

Sur 20 personnes interrogées et 18 réponses obtenues, 100% sont disposés à

recommander  K.DAMAK SHIPPING à leurs proches, amis et connaissances.

Q-12 : Quels sont les causes qui peuvent apparaître des éventuels problèmes au cours
d'une transaction ?

 L’encombrement au port de Sousse

 Problèmes au cours de l’accomplissement des formalités douanières
 L’indisponibilité des matériels de manutention
 La congestion de la zone de stockage

3) Les défaillances enregistrées selon l’enquête de la satisfaction de la clientèle :

Durant ma période de stage, et en référence aux interprétations du partie précédente nous

avons remarqué qu’il y a certaines défaillances marquées au niveau de la qualité des services au
sein de la K.DAMAK et autres problèmes qui peuvent influencer le rendement de l’agence dont
notamment : 

 La lenteur dans le déroulement de dossier de transit à cause de l’absence de service de

transit dans la société qui est confié à une autre entreprise

1
  La majorité des clients de l'agence K.DAMAK sont des importateurs, donc nous
conclurons que l'agence mal traité les dossiers de l'export.
 Manque de système informatisé d’échange d’information
 L’encombrement au port de sousse
 La lenteur dans les services de manutention à cause de non disponibilité des moyens de
manutention pour le STAM et le GMC
 La congestion de la rade
 La congestion de la zone de stockage
 Problèmes au cours de l’accomplissement des formalités douanières

4) Recherche et vérification des causes :

Nous avons utilisé la méthode de 5M « Méthode d’Ishikawa » dans le but d’identifier

les différentes causes des défaillances enregistrées et connues au sein de K.DAMAK aussi dans
le port de Sousse qui ont influence direct sur le rendement de la société.

La méthode 5M est une méthode d’analyse qui sert à rechercher et à représenter de

manière synthétique les différentes causes possibles d’un problème. Elle fut créée par le
professeur Kaoru Ishikawa (1915-1989) d’où son appellation.

Tableau 3 : Recherche et vérification des causes

Les catégories Les causes

1
Matériel 1- Manque des équipements de transport pour l’agence K.DAMAK
2- Pane les machines pour le STAM et le GMC à cause de l'absence de
l'entretien
3- Équipement portuaire limité (utilisation un seul scanner)
4- L'absence des grues portiques et l'utilisation les grues de navire
Main d’œuvre 1- Nombre des personnels très limités au sein de l’agence (4 personne)
2- Taux d’absentéisme non-négligeable pour les employés du port
3- Manque de responsabilité pour les employés du STAM / GMC
Matière 1- La cadence de manutention
Méthode 1- L’absence de service transit.
2- L’absence de service de transport.
3- L’absence service magasinage.
4- Un mal traitement des dossiers du navire conteneurisé, puisque l’agence
fait seulement le traitement des dossiers du navire vraquier.
5- Manque de système informatisé d’échange d’information
6- La majorité des clients de l'agence K.DAMAK sont des importateurs,
donc nous conclurons que l'agence mal traité les dossiers de l'export.
Milieu 1- Plusieurs concurrents de l’agence K.DAMAK
2- Infrastructure portuaire défavorable

Figure17 : Diagramme d’Ishikawa

1
 Matière Milieu
Matériel
3
1 1
1 Défaillances au sein
2 2 4
de la K.DAMAK et
au sein de port du
Méthode
1 4 1 Sousse

2 5 2
3
6 3
Main d’œuvre

1
Section 3 : Proposition pour améliorer le service shipping assuré par l’agence
K.DAMAK SHIPPING

Les solutions qu’on va apporter à ce niveau peut intervenir pour remédier les
insuffisances constatées lors de l’enquêté déjà élaboré.

Notre premier objectif est de rendre l’agence K.DAMAK SHIPPING compétitive par
apport à ses concurrents au niveau du port de Sousse, en proposant quelques pistes
d’amélioration permettant d’augmenter l’attractivité de cette dernière.

I. les solutions proposées pour améliorer le système de communication au sein de

K.DAMAK

D’après notre enquête déjà élaborée, on constate que les clients veulent remplacer

les transactions papiers par Email ou par autre système de communication, Pour que la devienne
plus active nous proposons la mise en place d’un Logiciel de gestion de
document. « LogicalDOC » Document Mangement.

LogicalDOC est le meilleur choix parmi les solutions de gestion de documents. Il

dispose d'une interface intuitive qui est si facile à utiliser qu'il ne nécessite aucune formation. Il
utilise une technologie de pointe et des normes internationales largement acceptées pour faciliter
une intégration non invasive avec votre système. LogicalDOC résoudra tous vos besoins de
gestion de documents.

Les objectifs de la logicalDOC :

 Achevée fonctions de Gestion de Document

 Contrôle Total de vos informations
 Importance massive de tous vos documents d'entreprise
 Maintenir les enregistrements de l'historique des documents et les révisions et
modifications précédentes
 Accès aux documents à distance

1
  Partage de document et collaboration
 Sauvegarde de données en ligne

II. Ajouter un service de transit et transport au sein de l’agence

L’offre d’un service de bout à bout présente une condition nécessaire à l’amélioration de
la position d’une agence maritime sur le marché et à confronter la concurrence à laquelle elle est
soumise, et dont les fruits portent sur la satisfaction des clients et la réduction de leurs coûts
(coût actuel, coût proposé) tout en ayant d’une continuité étroite de la procédure.
Malheureusement, l’activité de K.DAMAK SHIPPING est limitée seulement sur la consignation
des navires. On propose afin de renforcer sa compétitivité, K .DAMAK SHIPPING peut ajouter
un service de transit et du pré et post acheminement. Ceci présenté sans doute un moyen
favorable qui permettra même de réduire les intervenants de la chaine de transport maritime et
par conséquent les erreurs et les pertes de temps peuvent y parvenir (sans oublier les coûts
supplémentaires). On propose par la suite de créer un département spécial pour ce service et de
faire acheter deux ou trois camions pour le pré et post acheminement des marchandises des
clients.

III. Logiciel de traçabilité

On propose d’installer un logiciel de traçabilité pour que l’agence parvienne à contrôler

ses camions pour éviter le retard et mieux respecter les délais de livraison afin d’augmenter la
satisfaction des clients.

Ce logiciel qui s’appelle « AXIT » appliqué par des autres entreprises concurrentielles
de la K.DAMAK donc elle doit s’adapter au développement technologique pour garder son
positionnement sur le marché.

La traçabilité est une procédure pour suivre en temps réel les camions ou bien les
remorques pendant le déplacement d’un territoire à un autre à tout moment du parcours de la
chaîne logistique, ces deux unités doivent pouvoir être localisé et identifié.

Les objectifs de la traçabilité et de l’identification logistiques sont simples :

1
  L’amélioration de l’efficacité de la gestion logistique
 Le contrôle, le suivi la géolocalisation des conteneurs et des remorques
 Le suivi jusqu’à la réception de la marchandise
 La satisfaction des clients ou des partenaires
 La réduction des délais et des coûts
 La garantie qualité

IV. La consignation maritime à l’export

La majorité des clients de l'agence K.DAMAK sont des importateurs, donc nous

concluons que l'agence mal traite les dossiers de l'export. Alors on lui propose de faire une
amélioration au niveau de la consignation maritime à l’export. Elle doit alors cherche des
nouveaux clients exportateurs en leurs offrants des prix attractives pour les attirer. Cette activité
peut devenir un facteur rentable qui conduit à la prospérité de l’agence K.DAMAK SHIPPING.

V. Des solutions à long termes

A long terme, la construction de nouveaux ports avec plusieurs quais tel que le port
d’Enfidha et la spécialisation des ports pourraient apporté un soulagement aux pressions des
armateurs et affréteurs sur l’agence.

Conclusion du chapitre :

Via ce chapitre, nous avons analysé le sujet de notre exploration à l’aide d’un
questionnaire traité sur un échantillon des clients, cela nous a permis d’interpréter les résultats à
l’aide des graphiques et d’identifier les problèmes, et par la suite les solutions proposées.

1
 Conclusion générale

Avec l’évolution de niveau de service offert chez les agences maritimes à l’échelle
national et international, le niveau de concurrence a également évolué, c’est pourquoi l’agent
maritime cherche toujours à fidéliser ses clients pour que sa relation avec eux soit plus durable.

Lors de l’établissement de notre projet de fin d’étude on a étudié notre problématique 

« Vers l’amélioration de service shipping et la satisfaction de clientèle » au sein de l’agence
maritime K.DAMAK SHIPPING.

Pour arriver à répondre à cette problématique, on est passé par deux parties : Dans la
première partie, qui est une partie d’étude théorique, on a présenté dans un premier chapitre le
cadre général du stage effectué à travers la présentation de l’environnement interne de l’agence
K.DAMAK SHIPPING dans la première section, puis, dans la deuxième section de ce même
chapitre, on a présenté l’environnement externe de cette même agence.

En plus, on a étudié dans une deuxième étape un deuxième chapitre « le service
shipping : cadre général et documentation » à travers l’étude dans une premier section du service
shipping et des principaux acteurs portuaires, ainsi, dans une deuxième section, des documents
nécessaires lors de l’escale d’un navire.

Dans la deuxième partie, qui est comporte une étude empirique, « Vers l’amélioration de
service shipping et la satisfaction de clientèle au sein de l’agence maritime K.DAMAK
SHIPPING ». La première section décrit la méthodologie de notre étude, puis la deuxième
section était consacré à analyser les résultats de l’enquête afin de dégager les sources de
défaillances au sein de l’agence à l’aide de la méthode de 5M  « ISHIKAWA ». La dernier
section on mettre l’accent sur les solutions proposée dans le but de renforcer et améliorer le
service shipping de l’agence K.DAMAK SHIPPING.

1
 Les principaux résultats de notre projet de fin d’étude sont la facilitation de notre
intégration dans la vie professionnelle pour enrichir nos connaissances théoriques en pratique
malgré le déphasage approximatifs, aussi de nous adapter à travailler en équipe qui n’était pas
très difficile grâce à l’ambiance offert par toute l’équipe de l’agence K.DAMAK SHIPPING.

Enfin, on pourrait étudier avec plus de détails les meilleures étapes à suivre pour
améliorer le service shipping, en plus, à long terme, la construction de nouveaux ports avec
plusieurs quais tel que la port d’Enfidha et la spécialisation des ports pourraient apporter un
soulagement aux pressions des armateurs et affréteurs sur les agences maritimes.

1
 Références bibliographiques

I. Articles :

 Article 61, paragraphe 1 du code de douanes

II. Ouvrages :

 Rapport annuelle de l’office de marin marchande des ports

III. Mémoires, Thèse et Rapport de Stage :

 Miniar Mazhoudi « Le service shipping et la satisfaction de la clientèle » cas de l’agence

NMS+
 Haytheme El-Kbir « Vers l’amélioration de service shipping « cas de l’agence MOON
SHIPPING »

IV. Webographies:

 http://www.ommp.nat.tn/rapport-annuels/

 https://fr.wikipedia.org/wiki/Agent_maritime

 Site officiel de l’office de la marine marchande et des ports :

http://www.ommp.nat.tn/ommp/
 http://www.umep.org/la-capitainerie/

 http://www.csmoim.qc.ca/public_uplod/files/travailleurs/etudes-documentation/lexique-
et-liens-utiles.pdf
 http://www.lomag-man.org/glossaire%20dico/glossaires-dico-transport-maritime/glossaire-
trnsport-maritime-fr54553611.pdf
 https://fr.wikipedia.orng/wiki/transitaire
 http://www.google.fr/imagres?imgurl=http://www.maquettes
Marmar.net/fichemaq/hebe/plans_neptune.jpg&imgrefurl=http://www.maquettes-
marmar.net/fichemaq/hebe/hebe.html&h=1606&w=2142&tbnid=OPnHjiCHxiQY1M :&

1
 zoom=1&tbnh=90&tbnw=120&usg=86VuNwAJSKBhbPetGxMAX-
f7tlg=&docid=PvATKP YD9Lc0M
 http://legal-dictionary.thefreedictionary.com/load+line
 http://www.logistiqueconseil.org/Articles/Transport-maritime/Document-maritimes.htm
 http://www.lomag-man.org/glossaire%20dico-transport-maritime/glossaire-transport-
maritime-fr-54553611.pdf
 http://www.logistiqueconseil.org/Fiche/Transport-maritime/Document-shipping.pdf

1
 Table de Matière

Introduction générale…………….…………………………………………
Chapitre 1 : Présentation du cadre général du stage……………………………...
Section 1 : présentation de l’environnement interne de l’agence K.DAMAK
shipping…………………………………………………………………………………...
I. Identification de l’Agence…………………………………………………………….
II. Les filiales de la Société K.DAMAK ………………………………………………
III. Les différents services offerts par l’agence K.DAMAK ………………………………
1) Service financier ………………………………………………………………………..
2) Service commerciale……………………………………………………………………
3) Service shipping ………………………………………………………………………..

Section 2 : L’environnement externe de l’agence…………………………

I. Les clients de l’agence K.DAMAK…………………………………………………....

1) Les clients du bois………………………………………………………………………

2) Les clients du Fer bobonne (poutrelle)…………………………………………………

3) Les clients du blé et de céréales………………………………………………………..

II. Les fournisseurs……………………………………………………………………….

1) Société ABDALLAH KHELIFI (GARDINAGE DES NAVIRES)…………………...

2) Société ADEL EL GIED (Lamanage des navires de commerce)……………………….

3) société HEDI CHOUCHENE (GERBAGE SER VICE)……………………………….

4) Société HEDI SOUGUIR (Expert Maritime Commissionnaire d’avaries)……………..

5) Le transport terrestre …………………………………………………………………...

6) La manutention…………………………………………………………………………

III. Autres intervenants externes à l’agence K.DAMAK………………………………

1) L’office marin marchand et des ports (OMMP)……………………………………......

2) La capitainerie…………………………………………………………………………..

1
4) service sanitaire…………………………………………………………………………

5) Douane…………………………………………………………………………………..

6) La police frontière………………………………………………………………………

Chapitre 2 : Le service shipping………………………………........................................

Section I : Le service shipping et les principaux acteurs………………………………

I. Le service shipping……………………………………………………………………..

1) Présentation de service shipping………………………………………………………

2) Rôle de service shipping………………………………………………………………..

II. les principaux acteurs portuaires……………………………………………………

1) Relation avec les administrations………………………………………….....................

2) Relation avec les autres professions…………………………………………………….

Section 2 : Les documentations nécessaires lors de l’escale d’un navire……………...

I. Les documents utilisés avant l’escale d’un navire…………………………………...

II. Les documents utilisés lors de l'escale du navire……………………………………

III. Les documents utilisés avant la partance du navire……………………………….

Chapitre 3 : Vers l’amélioration de service shipping et la satisfaction de clientèle au

sein de l’agence maritime K.DAMAK SHIPPING……………………………………..

Section 1 : Conception du questionnaire………………………………………………..

I. L’élaboration du questionnaire………………………………………………………
II. Méthode administration du questionnaire…………………………………………..
III. Les caractéristiques du questionnaire………………………………………………
1) Les questions fermées…………………………………………………………………
2) Les questions ouvertes…………………………………………………………………..
3) Les questions à échelle………………………………………………………………….
4) La question à classement……………………………………………………………….
Section 2 : Analyses et résultat de l’enquête de satisfaction…………………………...
I. Le service shipping : le déroulement des documents au sein de K.DAMAK
shipping lors de l’escale du navire « SVEALAND »…………………………………...

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1) Avant l’arrivée du navire………………………………………………………………..
2) Au cours de l’escale……………………………………………………………………
3) Au départ du navire……………………………………………………………………
II. les résultats de l’enquête……………………………………………………………...
1) Présentation synthétique des résultats de l’enquête…………………………………….
3) Les défaillances enregistrées selon l’enquête de la satisfaction de la clientèle…………
4) Recherche et vérification des causes……………………………………………………
Section 3 : Proposition pour améliorer le service shipping assuré par l’agence
K.DAMAK SHIPPING…………………………………………………………………
I. les solutions proposées pour améliorer le système de communication au sein de
K.DAMAK ………………………………………………………………………………..
II. Ajouter un service de transit et transport au sein de l’agence……………………..
III. Logiciel de traçabilité………………………………………………………………
IV. La consignation maritime à l’export………………………………………………..
V. Des solutions à long termes …………………………………………………………
Conclusion générale…………………………………………………………
Bibliographies et webographies………………………………………………………….
Annexe…………………………………………………………………………………...