Gestion Intégrée de La qualité-MQ-2023-2024 (Part II) VE

GESTION INTEGRÉE
DE LA QUALITÉ
MODULE1: L’importance de la qualité Intégrale

✓ Introduction
✓ Le langage de la qualité
✓ Les grands moments de la qualité
GESTION INTEGRÉE DE LA QUALITÉ
MODULE2: LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

INTRODUCTION
LA PERCEPTION DE LA QUALITÉ PAR LE CONSOMMATEUR
-Le modèle SERVQUAL
LE CONTRÔLE
- La décision quant au «quoi» contrôler
- La décision quant au «qui» contrôler
- La décision quant au «comment» contrôler
- La décision quant au «où» contrôler
- La décision quant au «quand» contrôler
- La décision quant au «combien» contrôler
MODULE2: LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

LE CONTRÔLE STATISTIQUE DE LA QUALITÉ (CSQ)
- Le CSQ d’attributs
- Le CSQ de variables
LE CONTRÔLE STATISTIQUE DES PROCEDES (CSP)

✓ Le contrôle par attributs
- Échantillonnage et contrôle
- Les cartes de contrôle
- Les limites de contrôle inférieures et supérieures acceptables
- Les exceptions à la règle
✓- Le contrôle par variables
- Les cartes de contrôle par variables
- L’indice de « Capabilité » Cp
Conclusion
MODULE3: UTILISER LES PRINCIPAUX OUTILS DE RÉSOLUTION
DE PROBLÈMES
Introduction
L’AMÉLIORATION CONTINUE (AC)
- Leadership visionnaire
- L’établissement d’une collaboration interne et externe
- L’apprentissage
- La gestion par processus
- L’amélioration continuelle
- L’épanouissement de l’employé
- La satisfaction des clients
L’AC en pratique
Les outils de la qualité
LE PROCESSUS DE RÉSOLUTION DU PROBLÈME (PRP)

-Les caractéristique d’un problèmes
-L’anatomie d’un problème
-Le processus de résolution de problème
-LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINE DANS UN CONTEXTE D’AMÉLIORATION CONTINUE
-Le changement
-L’empowerment
-La formation
-Le travail d’équipe
Conclusion
MODULE4: UNE DÉMARCHE SOMMAIRE D’ORGANISATION ET
D’ÉLABORATION DE PLANS D’ASSURANCE QUALITÉ
Introduction
LES INDICATEURS DE PERFORMANCE
▪ Les indicateurs de performance et le tableau de bord
▪ Le tableau de bord prospectif (TBP)
▪ Le tableau de bord conçu en France (TBF)
LE SYSTÈME DE GESTION DE LA QUALITÉ (SGQ)
▪ L’évaluation
▪ La planification
▪ La mise à jour
▪ L’implantation
▪ L’audit
▪ L’amélioration continue
LES PROGRAMMES D’ASSURANCE DE LA QUALITÉ
▪ La série de normes ISO 9000:2000
▪ Le choix de la norme
▪ Qu’est ce que la Malcolm Baldrige Award? LA QUALImètre ?
CONCLUSION
MODULE5: PANIFIER LA QUALITÉ A L’AIDE DU DÉPLOIEMENT DE
LA FONCTION QUALITÉ ET DE LA CARTOGRAPHIE DES PROCESSUS
DE SERVICE
INTRODUCTION
LA PLANIFICATION DE LA QUALITÉ : UNE DÉFINITION
LE DÉPLOIEMENT DE LA FONCTION QUALITÉ

▪ Présentation du DFQ
▪ La construction de la maison de la qualité
LA PLANIFICATION DE LA QUALITÉ D’UN SERVICE
CONCLUSION
Les différentes approches de la qualité
Toujours les meilleurs
TQM
SMQ
Assurance Qualité
Maîtrise Qualité
Contrôles Qualité
DE PROBLÈMES
Introduction
- Leadership visionnaire : Leadership
- L’établissement d’une collaboration interne et externe : Management des relations avec les parties
intéressées
- L’apprentissage
- La gestion par processus: Approche processus
- L’amélioration continuelle : Amélioration
- L’épanouissement de l’employé: Implication du personnel
- La satisfaction des clients: Orientation client
-Prise de décision fondée sur des preuves (approche factuelle.)
L’AC en pratique

-Les caractéristique d’un problèmes
-L’anatomie d’un problème
-Le processus de résolution de problème
-LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINE DANS UN CONTEXTE D’AMÉLIORATION CONTINUE
-Le changement
-L’empowerment
-La formation
-Le travail d’équipe
Conclusion
DE PROBLÈMES
Objectifs d’apprentissage:
❑ Appliquer la méthode de résolution de problème à des cas

simples de gestion de la qualité
❑ Appliquer les principes de l’amélioration continue à un exemple

simple d’entreprise
❑ Appliquer, à un exemple simple d’entreprise, les principes de

base de la gestion des ressources humaines en contexte de
gestion intégrale de la qualité
DE PROBLÈMES
AMÉLIORATION CONTINUE (AC)

Un mode de gestion qui favorise l’adoption d’améliorations graduelles qui
s’inscrivent dans une recherche quotidienne d’efficacité et de progrès en
faisant appel à la créativité de tous les acteurs de l’organisation.
Principes:
- Leadership visionnaire : Leadership
- L’établissement d’une collaboration interne et externe : Management des
relations avec les parties intéressées
- L’apprentissage
- La gestion par processus: Approche processus
- L’amélioration continuelle : Amélioration
- L’épanouissement de l’employé: Implication du personnel
- La satisfaction des clients: Orientation client
-Prise de décision fondée sur des preuves (approche factuelle.)
DE PROBLÈMES
Un Leadership visionnaire
- Il vise à inclure un style de leadership basé sur la communication,

l’animation et la coordination, et non sur la crainte et la peur de
sanctions ou perte d’emplois
- Il vise à inclure une vision de l’organisation axée sur le long terme.

Cette vision doit reposer sur la satisfaction des besoins des clients et
non sur des procédures de contrôle à l’interne
- Il propose la mise en place de leaders qui jouent un rôle d’animateur et

de coordonateur, qui cherchent, dans le changement, la participation
et la responsabilisation de tous les membres de l’organisation.
UN LEADERSHIP VISIONNAIRE
a. Motivation
b. Engagement et responsabilisation
c. Reconnaissance et valorisation
d. Satisfaction au travail
e. Rendement sur les plans quantitatif et qualitatif
AC
DE PROBLÈMES
Engagement et
responsabilisation
Satisfaction au travail Rendement sur les plans

Motivation AC
quantitatif et qualitatif
Reconnaissance
et valorisation
DE PROBLÈMES
L’établissement d’une collaboration interne et externe (Approche Client)
- Favoriser la coopération entre travailleurs

- Chercher à établir un partenariat avec les fournisseurs
- Favoriser une relation basée sur le respect et des valeurs tells que le
travail d’équipe, la multidisciplinarité, la responsabilisation de
l’ensemble des membres de l’organisation, la confiance et l’élimination
de la peur
- Chercher à transformer des habitudes de travail individuel en
habitudes de travail d’équipe
L’établissement d’une collaboration interne et externe
(Approche Client)
Matières Client ultime

premières Vendeur
Client Fournisseur Client Client
Amont Entreprise Aval

Client
?? ??
Fournisseur
Fournisseur Fournisseur Fournisseur

Production Achats Entrepôt
Client Fournisseur Client
L’établissement d’une collaboration interne et externe
(Approche Client)
Amont Entreprise Aval

Client Client Client Client Client Client
Matières Achats Production Entrepôt Vendeur ??

?? Client ultime
premières
Fournisseur Fournisseur Fournisseur Fournisseur Fournisseur Fournisseur

DE PROBLÈMES
L’apprentissage
- Séances de formation proposées à l’ensemble de l’organisation

- Connaissance approfondie du membre, des fondements de sa
tâche, de ses activités, des processus de travail
- Programme de développement des activités
- Programme continu d’amélioration personnelle
- Apprentissage des techniques, des outils et des méthodes de
gestion
DE PROBLÈMES
La gestion par processus

Entreprise traditionnelle: Les services (le marketing, la production, les
ressources humaines) travaillent comme dans un silo:
Le personnel accomplit ses taches du mieux possible pour

Etape 1 répondre aux demandes des autres services et des clients de
l’entreprise.
Services connexes
Etape 2 Le responsable parle au responsable de l’autre service

concerné
Les responsables des deux services transmettent ensuite

Etape 3 l’information à leurs employés.
- Procédure longue
Conclusion - Perte de qualité dans l’information transmise
LA GESTION PAR PROCESSUS
La gestion par processus

Entreprise moderne: Les services (le marketing, la production, les
ressources humaines) travaillent en mode de gestion par processus
Processus de développement de produit
Processus de développement de marché
Processus de production et de logistique
Processus de service à la clientèle
Processus de gestion de la chaine d’approvisionnement
Ressources
Fournisseur Production Finances Techno Autres
Humaines
L’AMÉLIORATION CONTINUELLE
Postulat de base: Traduire les attributs qualité en caractéristiques mesurables

et déterminer l’écart entre l’objectif visé et la situation actuelle.
Attributs recherchés par le client Caractéristiques qualité

(selon le type de service)
Temps de réponse
Le service doit être rapide
Durée totale de la prestation
Le service doit être abordable Cout de service
La réparation doit être bien faite Efficacité de la réparation
Lisibilités des instructions
Les instructions doivent être précises et
Temps requis pour suivre les
faciles à comprendre
instructions
La chambre doit être propre Standards de propreté
Variation dans le temps de livraison
La livraison doit être faite selon les délais
Pourcentage des livraisons qui
fixés
respectent les délais
L’ÉPANOUISSEMENT DE L’EMPLOYÉ
:
L’AC repose sur les principes modernes de gestion des ressources
humaines.
❑ Intégrer les plans globaux de RH aux plans de gestion de la qualité

❑ Engager tous les employés dans le processus de l’entreprise, par
exemple dans le cercle de qualité;
❑ Responsabiliser les employés et les équipes, ce qui implique:
- de fournir la formation, les ressources, l’encouragement
- de supprimer les politiques et les procédures restrictives
- de créer un climat de confiance
- de partager l’information
- de reconnaitre le travail
- de former les employés à la prise de décision
❑ S’assurer que la croissance de l’entreprise ne se fait pas à l’encontre
de la croissance personnelle des employés
❑ Contrôler et mesurer le degré de satisfaction des employés
LA SATISFACTION DES CLIENTS
Mettre tout en œuvre pour répondre

aux attentes et aux besoins des clients
Orientation client de l’entreprise

(Accessibilité, l’expérience vécue au moment de l’achat,
l’expérience vécue lors de l’utilisation du produit…)
Grands moment de la qualité
On pourrait sans doute nommer certains moments charnières dans l’évolution du
concept de la qualité. Nous limitons notre présentations aux huit moments qu’on juge
les plus importants et aux individus qui ont été les instigateurs:
Frederick W. Taylor 1875 propose un nouveau type de travailleur : gestionnaire,

poste de contrôle de qualité,
1930, Concept de contrôle statistique de la qualité est né
-Postule que pour atteindre la qualité du produit final, il faut
Walter A. Shewhart vérifier la qualité de la matière première, les pièces
composantes d’un produit avant assemblage…
- Planifier la qualité
- mettre en place les composantes nécessaires à son atteinte
- Contrôler les résultats obtenus
- Réagir en fonction des constats.
W. Edward Deming 1950
i) Relever les causes de non-qualité
ii) Adopter des approches de gestion qui incitent davantage les
travailleurs à la participation.
Armand V. Feigenbaum Concept de la qualité totale: la qualité commence et finit par
le client ultime de l’entreprise.
DE PROBLÈMES
L’AC EN PRATIQUE
Modèle de Shewart:
Déterminer
Les buts à
Prendre atteindre
Les mesures Déterminer
appropriées les méthodes
à utiliser pour
y arriver
Eduquer et
former les
Vérifier travailleurs
Les effets de
L’implantation
Implanter
le processus
DE PROBLÈMES
L’AC EN PRATIQUE
Programme d’AC:
1. Mise en place de l’équipe de projet: (compétences disponibles
dans l’entreprises, les clients, les fournisseurs)
2. Détermination des frontières du projet: (tel produit, type de
clientèle…)
3. Énoncés des objectifs (besoins et attentes du consommateur ou
du client…)
4. Compréhension du processus ou du produit existant (à quoi
sert le produit? qui l’achète? comment le processus de production
fonctionne t-il? existe-t-il des faiblesses et des lacunes évidentes?
quels sont les intrants et les extrants? etc.
5. Planification et réalisation du projet (Utiliser le Processus de
Résolution de Problème : PRP)
Les 10 chapitres selon le PDCA
DE PROBLÈMES
M. ISHIKAWA: 7 OUTILS DE LA QUALITÉ

1. Histogramme
2. Diagramme de Pareto
3. Feuille de vérification
4. Diagramme de répartition
5. Diagramme des flux
6. Carte de contrôle
7. Diagramme de cause à effet
PDCA, 5S, feuilles de relevés, diagramme d’ISHIKAWA, brainstorming, 5

pourquoi, CQQCOQP, AMDEC, gestion de projet et de problème, etc…
DE PROBLÈMES
Définition : Problème Situation attendue
Ecart = Problème
Situation actuelle
Les caractéristique d’un problème

Caractéristiques Situation
Manque de communication Peu de communication entre le client et le fournisseur.
Les attentes du client de même que les contraintes du fournisseur
sont mal exprimées ou incomprises par l’un des intervenants
Manque de connaissance L’information n’est pas disponible ou est manquante
Manque de capacité Le système de production s’avère incapable de produire

conformément aux exigences du client (qualité ou quantité)
Information inexacte Une partie de l’information recueillie est fausse ou non appropriée
Confusion Existence d’une situation de stress, de changement ou d’une

multitude de choix ou de valeurs
Conflit sur le plan Manque d’information ou incompréhension des valeurs et des
émotionnel attentes entre individus ou les groupes d’individus
Conflit sur le plan des idées Affrontement entre individus qui défendent des points de vue
différents
Dilemme Changement fréquent d’orientation en ce qui concerne les
objectifs de l’individu, du groupe ou de l’organisation
Persistance d’un trouble ou Malgré les correctifs mis en place, la situation troublante persiste
d’une situation de trouble
L’anatomie d’un problème
Une idée Opposée à Une autre idée
Une force Opposée à Une autre force
Une objectif Opposé à Un autre objectif
Présence de deux éléments incompatibles au poids plus au moins égal
Il se crée alors un déséquilibre

Conflit
L’anatomie d’un problème
Exemples:
Nous voulons servir notre clientèle Mais À cause d’un surcroit d’achalandage à un
sans délai moment de la journée, le temps d’attente
est de 20 min.
Nous voulons accroitre le volume de Mais Notre équipement fonctionne à son plein
la production rendement
Nous voulons instaurer un programme Mais Nous ne savons pas par ou commencer
de qualité intégrée
DE PROBLÈMES
Mise en place Analyse

de la solution du problème
choisie
Définition du problème
Recherche
des solutions
Reconnaissance possibles
du problème
Résolution du problème
Processus de résolution de problème (PRP)
Choix de Articulation
la meilleure du problème
solution
DE PROBLÈMES
Processus de résolution de problème (PRP)
Définition du problème
Reconnaissance Articulation Analyse

du problème du problème du problème
Résolution du problème
Mise en place Choix de Recherche

de la solution la meilleure des solutions
choisie solution possibles
DE PROBLÈMES
LE PROCESSUS DE RESOLUTION DE PROBLEME (PRP)

A- Définition du problème
Etape Nom de l’étape Description de l’action Résultat visé par

l’action
1 Reconnaissance du Partager les perceptions, les symboles, Faire le consensus
problème compiler les faits, discuter avec les sur la présence d’un
personnes et les sensibiliser aux problème
événements
2 Articulation du Préciser le problème à résoudre Cibler le domaine
problème d’intervention
3 Analyse du Définir les causes et les conséquences Déterminer les
problème du problème causes à corriger
DE PROBLÈMES
LE PROCESSUS DE RESOLUTION DE PROBLEME (PRP)

B- Résolution du problème
Etape Nom de l’étape Description de l’action Résultat visé par

l’action
4 Recherche des Noter toutes les solutions qui peuvent Dresser la liste
solutions possibles présenter la moindre chance de complète des
résoudre le problème solutions possibles
5 Choix de la Déterminer objectivement la solution Choisir la solution du
meilleure solution qui permet le mieux de résoudre le problème
problème
6 Mise en place de la Elaborer un plan d’action comprenant Passer à l’action pour
solution choisie les taches, l’échéancier, les besoins, le la mise en place de la
budget solution choisie
DE PROBLÈMES
LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINE DANS UN CONTEXTE D’AMÉLIORATION CONTINUE
Le changement
Les employés peuvent avoir tendance à y résister par:
- Peur du changement
- Perte d’autonomie
- Incertitude face à l’avenir
- Risque de charge de travail accrue
Changement Perception des Perception possible des employés
proposé gestionnaires
Automatisation de Amélioration de la Pertes d’emplois
la production productivité
Partenariat avec Alliances stratégiques Nouveaux canaux d’approvisionnement
les fournisseurs à maitriser
Programme de Augmentations des Dépenses inutiles
formation des connaissances des
employés compétences
Réseautage Compétitivité accrue, Perte d’avantages au profit de la
partage des ressources concurrence
DE PROBLÈMES
Techniques de réduction de la résistance au changement:
❑ Faire participer le plus rapidement possible les employés qui risquent de résister
❑ Éviter les surprises
❑ Progresser lentement au début
❑ Commencer le programme avec un groupe restreint, en créant, par exemple,
un projet pilote avec les employés les plus favorables au changement
❑ Démontrer de la flexibilité
❑ Créer un environnement positif
❑ Créer une situation gagnant-gagnant
❑ Répondre rapidement de manière positive aux questions des employés
❑ Traiter les employés avec dignité
❑ Etc.
DE PROBLÈMES
L’empowerment
Rendre les employés responsable de leurs actions, en leur apprenant à gérer
cette responsabilité et en leur donnant l’autorité pour agir en ce sens.
Technique:
❑ Étape 1 : le gestionnaire expose le problème
❑ Étape 2 : chaque participant écrit ses idées (sans aucun échange
entre participant)
❑ Étape 3 : chacun énonce des idées, qui sont ensuite notées par
le gestionnaire
❑ Étape 4 : on précise les idées en groupe
❑ Étape 5 : un vote secret est tenu sur les idées à retenir
DE PROBLÈMES

La Formation
Développer des connaissances et habilités chez les employés pour participer
activement au processus de l’AC
Le travail d’équipe
Choisir les membres de l’équipe de manière à atteindre la plus grande
diversité possible et, ainsi, de jouir du plus grand éventail possible de
connaissances et d’expériences.
DE PROBLÈMES
Le travail d’équipe
Diversités des compétences + diversités des points de vue
Meilleure perception des améliorations d’un système

LA FONCTION QUALITÉ
INTRODUCTION
LA PLANIFICATION DE LA QUALITÉ : UNE DÉFINITION
LE DÉPLOIEMENT DE LA FONCTION QUALITÉ

▪ Présentation du DFQ
▪ La construction de la maison de la qualité
CONCLUSION
Objectifs d’apprentissage:
❑ Réaliser la première étape du déploiement de la fonction qualité

dans une situation pratique simple
Programme de contrôle de qualité
Amélioration continue
- Réduire le nombre de défauts
- Réduire les couts,
- Amélioration des produits (ou de procédés de leurs
production)
▪..
Assurance qualité
Planification
- Joseph Juran
- Taguchi
LE DÉPLOIEMENT DE LA FONCTION QUALITÉ (DFQ)

Garder le lien avec le client
(Cartes commentaires, sondages, appels courtoisie, etc…)
Répondre aux attentes et aux besoins des clients

Limites: repose sur des perceptions, expériences
transmises par le personnel des
ventes…(perceptions de l’entreprise)
la qualité doit être définie par le

client et non par le fabriquant
Présentation du DFQ
Repose essentiellement sur une forme graphique constituée de matrices et
de chartes, dont la représentation est communément appelée:
Maison qualité
ÉTAPES DU DFQ
Attributs
Spécifications
Des composantes
Opérations
Du processus
Plan qualité
LES CINQ PHASE DE CONSTRUCTION DE LA MAISON QUALITÉ
Phase Buts visés Techniques et mécanismes utilisés
1 Déterminer les principaux Conception, distribution et analyse du questionnaire,

attributs des clients Définition des besoins et des mesures de satisfaction
2 Evaluer l’importance que le Sondages et questionnaires

client accorde à chacun des Analyse des plaintes
attributs Intégration des attributs clients (importance 1-5)
3 Construire la portion analyse Evaluation de la position concurrentielle de l’entreprise

concurrentielle de la maison (échelle 1-5)
de la qualité Inscription des plaintes des clients
Déterminations des caractéristiques requises et évaluation de

leur degré de concordance avec les attributs clients
4 Evaluation de de la situation technique de l’entreprise par
Elaborer la partie technique rapport aux compétiteurs (échelle de 1-5)
de la matrice Déterminer des cibles à atteindre, c’est-à-dire des buts
opérationnels à atteindre
Détermination des relations mutuelles entre les
caractéristiques techniques requises, de même que de
l’importance relative de chacune des caractéristiques (poids
de la colonne)
5 Analyser la matrice et Détermination des attributs auxquels le client accorde une
déterminer les attributs plus grande importance et conception d’un produit qui
prioritaires permettra à l’entreprise:
a- d’être plus compétitive
b- de maintenir sa position concurrentielle
c- de tirer avantage d’une possibilité
SCHÉMATISATION DE LA MAISON DE LA QUALITÉ
Interrelations entre
caractéristiques
techniques
Caractéristiques
techniques
Relations:
Voix du client/ Priorités Evaluation de
Voix du client/ Priorités
Caractéristiques des
exigences des clients
clients la concurrence
techniques
Priorités
techniques
Exemple de la maison qualité pour un café (restauration rapide)
Phase 1
ATTENTES EXPRIMÉES PAR LES CLIENTS
Phase 2
IMPORTANCE RELATIVE DES ATTRIBUTS, DANS LA MAISON
QUALITÉ (ÉCHELLE DE LICKHERT)
Sur une échelle

de 1 à 9,
dont 1 représente
une moindre
importance
et 9 une très
grande
importance,
quelle importance
accordez-vous
à chacun des
critères suivants?
Phase 3 : Portion Analyse concurrentielle de la maison de la qualité
Phase 3
Perception de la position concurrentielle de l’entreprise
Sur une échelle

de 1 à 5 (ou 1
représente la cote
la plus faible et 5,
une très forte
cote
d’appréciation),
indiquez votre
niveau
d’appréciation
pour chacun des
attributs
n: entreprise
c: concurrent
Les actions à entreprendre
Phase 4: Construire la portion technique de la maison de la qualité
Phase 4
Portion technique de la maison qualité
Réclamation Caractéristiques
des clients techniques
N.B. : Les caractéristiques techniques ne sont pas des solutions ou des

recommandations qui visent à satisfaire à une exigence particulière. Elles
représentent une traduction en langage technique des attentes exprimées par la
clientèle.
Exemples de caractéristiques techniques
Réclamation des clients Caractéristiques techniques

pour le services
- Temps de réponse
Le service doit être rapide
- Durée totale de la prestation
Le service doit être abordable Cout de service
-Variation dans le temps de livraison
La livraison doit être dans les délais fixés
- Pourcentage de livraisons qui
respectent les délais
Degré de convergence entre les attributs clients et les
caractéristiques techniques
Échelle à quatre paliers pour le degré de convergence entre les
attributs clients et les caractéristiques techniques
Symbole Nom Explication

Le cercle vide Représente une relation forte entre la
caractéristique technique et l’attribut client
Le cercle plein Représente une relation certaine entre la
Le triangle Représente une relation faible entre la
L’absence de Représente une absence de relation entre
symbole la caractéristique technique et l’attribut client
Transposition des caractéristiques techniques dans la maison qualité
(café)
Transposition des liens entre les caractéristiques techniques
dans la maison qualité (café)
Composantes additionnelles de la maison de la qualité
8 x 9 = 72
7 x 3 = 21
6x1=6
99
Phase 5 : Analyser la matrice et déterminer les attributs qui sont
prioritaires
INTERVENTIONS À PRIORISER POUR LE GOBELET DE CAFÉ
Caractéristiques Nom Explication

techniques
1) Rigidité du bord 237 points •Forte incidence sur les attributs 8, 10 et 11
•Incidence moyenne sur les attributs 4, 5 et 6
2) Résistance à la 215 points •Forte incidence sur les attributs 4, 5 et 6
déformation •Incidence moyenne sur les attributs 8 et 10
3) Température du 198 points •Forte incidence sur les attributs 1 et 2
café •Incidence moyenne sur les attributs 8, 9 et 11
4) Ouverture pour 196 points •Forte incidence sur les attributs 6, 9 et 10

boire
5) Ajustement du 187 points •Forte incidence sur les attributs 8, 10 et 11
couvercle
MAISON QUALITÉ

Gestion Intégrée de La qualité-MQ-2023-2024 (Part II) VE

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GESTION INTEGRÉE

MODULE1: L’importance de la qualité Intégrale

MODULE2: LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

MODULE2: LE CONTRÔLE DE LA QUALITÉ

LE CONTRÔLE STATISTIQUE DES PROCEDES (CSP)

LE PROCESSUS DE RÉSOLUTION DU PROBLÈME (PRP)

LE DÉPLOIEMENT DE LA FONCTION QUALITÉ

LA PLANIFICATION DE LA QUALITÉ D’UN SERVICE

Toujours les meilleurs

LE PROCESSUS DE RÉSOLUTION DU PROBLÈME (PRP)

❑ Appliquer la méthode de résolution de problème à des cas

❑ Appliquer les principes de l’amélioration continue à un exemple

❑ Appliquer, à un exemple simple d’entreprise, les principes de

AMÉLIORATION CONTINUE (AC)

- Il vise à inclure un style de leadership basé sur la communication,

- Il vise à inclure une vision de l’organisation axée sur le long terme.

- Il propose la mise en place de leaders qui jouent un rôle d’animateur et

Satisfaction au travail Rendement sur les plans

L’établissement d’une collaboration interne et externe (Approche Client)

- Favoriser la coopération entre travailleurs

Matières Client ultime

Client Fournisseur Client Client

Amont Entreprise Aval

Fournisseur Fournisseur Fournisseur

Amont Entreprise Aval

Matières Achats Production Entrepôt Vendeur ??

Fournisseur Fournisseur Fournisseur Fournisseur Fournisseur Fournisseur

- Séances de formation proposées à l’ensemble de l’organisation

La gestion par processus

Le personnel accomplit ses taches du mieux possible pour

Etape 2 Le responsable parle au responsable de l’autre service

Les responsables des deux services transmettent ensuite

La gestion par processus

Processus de développement de produit

Processus de développement de marché

Processus de production et de logistique

Processus de service à la clientèle

Processus de gestion de la chaine d’approvisionnement

Postulat de base: Traduire les attributs qualité en caractéristiques mesurables

Attributs recherchés par le client Caractéristiques qualité

❑ Intégrer les plans globaux de RH aux plans de gestion de la qualité

Mettre tout en œuvre pour répondre

Orientation client de l’entreprise

Frederick W. Taylor 1875 propose un nouveau type de travailleur : gestionnaire,

Les outils de la qualité

M. ISHIKAWA: 7 OUTILS DE LA QUALITÉ

PDCA, 5S, feuilles de relevés, diagramme d’ISHIKAWA, brainstorming, 5

Définition : Problème Situation attendue

Les caractéristique d’un problème

Manque de capacité Le système de production s’avère incapable de produire

Confusion Existence d’une situation de stress, de changement ou d’une

L’anatomie d’un problème

Une idée Opposée à Une autre idée

Une force Opposée à Une autre force

Une objectif Opposé à Un autre objectif

Présence de deux éléments incompatibles au poids plus au moins égal

Il se crée alors un déséquilibre

L’anatomie d’un problème

Mise en place Analyse

Processus de résolution de problème (PRP)

Processus de résolution de problème (PRP)

Reconnaissance Articulation Analyse

Mise en place Choix de Recherche