Les outils qualité

Chapitre 3
Master Pro Finance –IHEC Sousse
2020-21
Yacine Hannachi
 Introduction

La réussite d’une démarche qualité résulte de la

combinaison des management ( engagement,
dynamique ..) et outils.
 I- Les outils qualité et le client
Ces outils s’articulent autour de trois thèmes:
1- Comprendre la qualité attendue
2- Mesurer la qualité perçue
3- Agir et réagir
1- Comprendre la qualité attendue
Outil 1: Le diagramme des attentes du client
C’est un graphique qui décrit les principales
attentes des clients ciblés.
Objectifs:
Formaliser les exigences du client
Moyen de communication interne
Base de travail pour l’enquete de satisfaction
• Comment ?
• Via des interviews ( 15 clients clés). 20 à 24
attentes clés sont à sélectionner, puis à
regrouper par affinités en thèmes de 3 à 4
attentes.
• Par Qui ?
• Le personnel représentant les processus clés
(la production, le marketing…).
• Quand ? Selon la rapidité de l’évolution des
besoins clients.
 2- Mesurer la qualité perçue
• Outil 2 : L’enquete de satisfaction client
• Quoi ?
• Un support qui permet de recueillir le niveau
de satisfaction du client, de comprendre
comment il évalue la performance de
l’entreprise sur chacune de ses attentes clés.
• Pourquoi ?
• Déclencher un plan d’amélioration..
• Outil 3: le mapping de la qualité perçue
Quoi ?
C’est un graphique qui permet de visualiser le
degré de satisfaction du client pour chaque
attente, ainsi que l‘importance qu’il attribue à
chacune d’entre elles.
Pourquoi ?
Il permet de visualiser:
-les points forts et d’excellence de l’entreprise ( à
communiquer)
- Les axes de progrès prioritaires
- Les attentes peu importantes pour le client mais
associées à une satisfaction: vaut-il le coup
d’investir dans cette zone ?
- Les attentes peu importantes pour le client et
non satisfaites: à traiter à moyen terme tout en
restant vigilant!
 3- Agir et réagir
• Outil 4: traitement des réclamations client
• Quoi: processus de prise en compte de la
réclamation, son traitement efficace, et donc
le retour à la satisfaction du client affecté.
• Comment ?
• 1- recueil
• 2- enregistrement (fiche réclamation)
• 3- qualification ( qui, quand, quel produit ou
service, quel motif…)
• 4- accusé de réception
• 5- traitement curatif ( solution d’échange, de
dépannage ou de dédommagement)
• 6- traitement correctif
• 7- bilan : sur quoi agir, que surveiller…
 II- Les outils qualité et la conception
• Une démarche qualité non organisée en
conception induit des non conformités
certaines.
• Pour que le produit soit de qualité dès la
conception, quelques outils sont à
développer: PDCA en conception, descriptif du
processus de conception, AMDEC produit,
dossier de conception.
 Outil 5: Le PDCA en conception

• C’est le fil directeur qui permet de maitriser la

qualité du processus de conception.

• C’est un Garant de la conformité des données

de sortie (qualité conçue) aux exigences de
départ ( qualité attendue).
Planifier: qui fait quoi, planifier les revues de
conception, définir le processus et ses
livrables..
Do: appliquer le planning, réaliser les tests..
Check: vérifier l’écart entre:
- Les budgets: prévus et réalisés;
- Les délais prévus et réalisés
- Les données de sortie et les exigences client
Agir: Mettre en évidence les écarts, corriger,
capitaliser les bonnes pratiques…
 Outil 6: L’AMDEC produit

• L’analyse des modes de défaillance et de leurs

effets et de leur criticité vise à valider le
dossier de conception du produit en s’assurant
que le produit ne contient plus,
potentiellement, aucun risque de défaillance
en utilisation.
• Quelles sont les défaillances ?

• Quelles en sont les causes ?

• Quels en sont les effets sur les clients ?

• Qu’a-t-on fait pour mesurer ce risque (essais,

tests…): la détection.
• Pratiquement ?
• La probabilité de la défaillance est notée de 1
à 10 et appelée « O » (pour Occurrence)
• La gravité des effets est notée de 1 à 10 et
appelée « G »
• La détection est notée de 1 à 10 et appelée «
D ».
• La criticité est appelée « C » = OGD ou DOG.
• Il est indispensable de faire baisser les
criticités supérieures à 100.

• On agit en priorité sur l’occurrence en

éliminant les causes potentielles de défaut.

• On agit sur la note de gravité en sécurisant les

solutions techniques retenues.
 AMDEC Produit pour la conception d’un siège
automobile
défaillan Cause Effet détection DO G C Actions D’ O’ G’ C’
ce

Coulissem Matériau Agacement Essais sur 5 4 5 8 160 Autre 2 2 8 3

ent du sièges matériau 2
difficile du conducteur plus
siège efficace
 III- Les outils qualité et la production

En disposant du dossier de conception

complet, les équipes de production vont
construire leur propre dossier avant de
démarrer la fabrication.
 Outil 1 : traitement du produit non
conforme
Quoi ?
Il s’agit d’isoler le produit (lot) NC et de décider
de son devenir.
Pourquoi ?
Le traitement du produit NC garantit que ce
produit est détecté assez tôt et ne peut plus être
confondu avec les produits conformes.
Comment ?
- Identifier la manière dont le produit NC est
repéré (étiquette, marqueur, etc)
- Évaluer la taille du lot à isoler
- Préciser le décideur du devenir du produit NC. Ce
produit peut être:
* rebuté
* déclassé
* retouché
* accepté sous dérogation
- Enregistrer en vue de garantir la traçabilité via une
« fiche de produit NC ».
 Outil 2: Les poka-yoké ou systèmes anti-
erreurs
Quoi ?

Il s’agit de s’organiser par des moyens simples et

peu couteux pour ne laisser aucune possibilité
de faire une erreur, quel que soit le niveau de
qualification de l’opérateur.

Littéralement : éviter (yokéry) les erreurs (poka),

Pourquoi ?

- Éviter la réalisation des erreurs humaines

- Faire bien du premier coup

- Réduire les CNQ

- Diminuer les accidents du travail

Poka yoké
 Outil 3 : Les 5 S

• Quoi ?
• Il consiste en un apprentissage du respect de
l’ordre et la propreté.
• Le sigle« 5S » les cinq premières lettres de mots
japonais, qui caractérisent des opérations à
effectuer pour maintenir, en permanence, en
parfait état, un espace de travail.
• Pourquoi ?
• L’application des 5S vise à maintenir les
machines, les lieux, les outils propres et
ordonnés pour éviter les pertes de temps,
d’argent, et limiter le risque de production de
non-conformités.