Démarche de l'audit

qualité et outils

Réalisé par:
• Hmoura Fatima
• Baghouri Fatima Zohra
• Amakran Loubna
 Plan

• Introduction B- L’examen
• Définition C- Réunion de clôture
• Méthodologie et Démarche audit: ➢ Le rapport d’audit
➢ La préparation ➢ Suivi de l’audit
➢ L’avis d’audit A- Suivi des actions correctives
➢ Réalisation de l’audit B- Système de relance des actions post audit
A- Réunion d’ouverture • Outils utilisés dans l'audit qualité
• Conclusion
 Introduction
• Il y a pas si longtemps, l'Audit qualité était synonyme
d'affrontement(auditeurs, audité)
• Dialogue réservé aux experts
• L'ISO9001 a modifié la façon d'aborder l'audit qualité dans les organisations
• Sensibiliser les auditeurs de leurs rôles:
Auditer les processus, analyser les données ,vérifier l'efficacité des
processus...et établir des conclusions d'audit pertinentes.
 Définition
• L’audit de qualité est un examen méthodique d’un produit,
processus, ou système en vue de vérifier son application, efficacité
et sa conformité ou non conformité par rapport à des dispositions
préétablis et son adéquation aux objectifs recherchés par
l’entreprise
Méthodologie et démarche de
l’audit
Déroulement de l'audit
qualité
• La qualité d’un audit qualité
repose sur trois bases
essentielles :
➢La préparation de l'audit
➢la méthode d’audit
➢le suivi de l’audit

Source : http://perso.orange.fr/nathalie.diaz/html/auditqualite.htm
 La préparation de l'audit

La préparation de l’audit est une phase sensible, souvent sous-

estimée, et pour laquelle il convient de consacrer du temps, C’est le
moment aussi de se rendre compte s‘il y a lieu de différer l’audit, en
fonction de la maturité du système de management, du processus
mis en jeu, ou au contraire de le déclencher au plus tôt
 La préparation de l'audit
Cette préparation est l’œuvre de l’auditeur désigné, elle implique de :
• Définir le champ, périmètre et cadre de l’audit et ses finalités ; qu’est ce
qui va être examiné ? Pourquoi ?
• Définir les objectifs de l’audit ; que cherche-t-on à faire de cet examen ?
• Fixer la date d’audit, quand ?
• Constituer l’équipe d’audit et définir sa mission
• Analyser les documents concernés (procédures, logigrammes) : il s’agit d’en
effectuer une lecture rapide afin de s’imprégner du sujet.
• Examiner les problèmes décelés (soldés ou pas) lors de l’audit précédent : liste
des actions correctives, historique des résultats, relances, rapports d’audit
précédents.
• Réexaminer les exigences de la norme (si nécessaire, il importe de bien connaître
la norme).
• Etablissement du plan d’audit (ensemble des activités à auditer, chronologie,
personnes à rencontrer, de façon à ce que tout soit clair d’emblée, pour tous).
• Faire valider la préparation par la personne et /ou fonction habilitées (si
nécessaire ; cela contribue à installer un esprit de coopération entre auditeurs et
audités).
 Le plan
d'audit

Défini par le responsable

d’audit et diffusé en
interne aux auditeurs et
aux audités
 L’avis d’audit
Une notification d’audit doit être faite (L’écrit est préférable) :
• - Suffisamment tôt à l’avance (après s’être mis d’accord sur la
date).
• - L’objet, la date, la durée de l’audit doivent être précisés, ainsi que
le nom de l’auditeur.
• Elle doit être adressée aux responsables du ou des secteurs
audités.
 Réalisation de l’audit
1. Réunion d’ouverture :
Succincte, elle rassemble les auditeurs et les audités prévus au plan
d’audit et instaure un climat de confiance. Menée par le responsable
d’audit, elle plante le décor, les règles et modalités et objectifs
précisés. Il s’agit souvent de dédramatiser l’audit et de rassurer les
audités.
 Réalisation de l’audit
2. L’examen :
Rigoureux, il se déroule en suivant le plan établi en respectant les
délais impartis. Il s’agit de procéder selon deux niveaux : les
responsables en premier, les responsables opérationnels ensuite
(l’inverse est vrai aussi).
Les questions générales qui ouvrent l’audit sont, pour la politique
qualité et les objectifs
L’audit terrain s’organise en trois (03) parties :
- Analyse documentaire (examen du manuel qualité et de la politique/ objectifs
qualité peuvent suffire).
- Entretiens et Interview
- Observations sur le terrain.
 Réunion de clôture
- Conclusions principales (positives/négatives)
- Présentation précise de chacun des écarts constatés en s’exprimant à partir de
faits.
- Validation de la formulation de l’écart avec les audités au fur et à mesure de
l’énoncé des écarts
- Conclusion des résultats de l’audit en termes de conformité.
- Suites à donner : rédaction et diffusion du rapport écrit, élaboration en retour
du plan d’actions correctives et /ou préventives suivant le plan d’action.
 Le rapport d’audit
Ce rapport complet et précis est adressé au responsable de l’activité
auditée dans les délais fixés.
Ce dernier dispose d’un délai de réponse pour communiquer ses
éventuelles observations.
Cette phase comprend deux étapes :
- La rédaction du rapport.
- La diffusion du rapport.
Structure du rapport d’audit
 Suivi de l’audit
• Suivi des actions correctives :
• L’audité a la responsabilité de déterminer et de lancer toutes actions nécessaires
pour :
- Corriger une non-conformité.
- Eliminer une cause d’une non-conformité.
Il a en charge l’établissement d’un plan d’action.
• La responsabilité de l’auditeur se limite à l’identification de la non-conformité.
 Système de relance des actions post
audit :
• Rapport d’audit interne diffusé au responsable de l’activité auditée.
• Copie des fiches de Non-Conformités et de Remarques qui font l’objet d’un
classement chronologique dans un tiroir prévu à cet effet.
• Lorsqu’une fiche de non-conformité est clôturée, elle fait l’objet d’un classement
dans le rapport d’audit interne, en remplacement de la fiche de NC originale.
• Quand toutes les fiches de NC sont soldées, le rapport d’audit interne est clôturé.
 Conclusion
Le processus d’audit qualité comme tout processus doit répondre à
cette nouvelle logique. Dans ce nouveau contexte les techniques
d’audit qualité doivent évoluer, il faut que cet outil apporte une
réelle valeur ajoutée au système de management de la qualité. Il faut
auditer pour progresser ; les auditeurs doivent de venir des vecteurs
de progrès à l’écoute de leurs clients en faisant preuve d’empathie.
Outils de l'audit
qualité
 A quoi servent ces outils ?
Ce sont des outils d ’amélioration de la qualité qui aident à la résolution de
problèmes tels que :
• Comment réfléchir avec l'équipe sur un dysfonctionnement ?
• Comment favoriser le dialogue et le consensus ?
• Comment prioriser une multitude d’actions possibles ?
• Comment identifier des axes stratégiques de changement ?
• Comment synthétiser une écoute client ? ………
 Types:
Il est utile de répartir les outils de la qualité en deux catégories :
• Les outils complexes
utilisés dans les domaines de l'ingénierie, de la logistique, de la métrologie, des
statistiques, par les services de planification et de méthode,... Ces outils ont souvent été
créés au début du siècle dernier.
• Les outils simples
d'aide à la réflexion, à l'analyse, à la méthode, utilisables par tout public sans formation
particulière.
 Démarche de conduite d’une résolution de
problèmes /anomalie en 8 étapes
1 - Choisir le problème/anomalie en expliquant le choix
2 - Observer la situation en la décrivant à partir de faits et de données
3 - Analyser les causes possibles, trouver les causes principales
4 - Proposer des idées d ’améliorations
5 - Mettre en œuvre les améliorations
6 - Suivre et évaluer les résultats
7- Établir de nouvelles règles de travail pour stabiliser l ’amélioration ( standardiser)
8 - Généraliser l’amélioration
 Le PDCA
Le cycle PDCA fait référence au célèbre administrateur qui l’a popularisé
: Willian E. Deming.
En réalité, ce concept est apparu dans les années 1930, idéalisé par
l’Américain Walter Andrew Shewhart. Deming est responsable de la
propagation de ce concept en l’emmenant au Japon et en l’appliquant dans
l’industrie locale.
PDCA est composé des initiales des mots anglais :Plan, Do, Check, Act
En français, cela donne : Planifier, Réaliser, Vérifier, Agir
Comme son nom l’indique, c’est
un cycle. Par conséquent,
l’amélioration est
continue. chaque fois que le cycle
est déclenché et il revient à son
commencement.
 Diagramme de Pareto
Utilisation
• Utiliser ce diagramme uniquement pour des données chiffrées (coût,
quantité, fréquence..)
• Sélectionner 5 à 7 caractéristiques à étudier
Objectif
• Outil de représentation graphique qui consiste à classer, à partir de données
quantitatives, par ordre décroissant les critères les plus importants d ’une
situation
 Démarche
• P1 : Recueillir les éléments
➢ Définir les catégories à observer (type d ’incidents, causes..)
➢ Sélectionner les caractéristiques suffisamment détaillées pour être classées
➢ Collecter toutes les données (avec des feuilles de relevé)

• P2 : Préparer les éléments pour établir le diagramme

➢ Déterminer un critère de classement et trier les données de chaque catégorie par ordre
décroissant
➢ Calculer le pourcentage de chaque caractéristique par rapport au total
➢ Indiquer le cumul en % des catégories

• P3 : Construire le diagramme
➢ Découper l ’axe des abscisses en fonction des critères et l ’axe des ordonnées en fonction des %
➢ Tracer le graphique
➢ Appliquer les 80/20: quels sont les 20% des critères qui génèrent 80% des problèmes ?
 QQOQCP
Qui Quoi Où Quand Comment Pourquoi
Utilisation
• explorer un problème
• décrire un problème, une cause, une solution
• analyser avec précision les éléments d’un plan d’action
• pas plus de 8 personnes
Objectif
• décrire complètement une situation
 Démarche
• P1 : Formuler la situation à décrire (thème)

• P2 : Décrire la situation avec les 6 questions

✓ Qui : quelles sont les personnes concernées par la situation ?
✓ Quoi : quels sont les éléments qui caractérisent la situation ?
✓ Où : quels sont les endroits où l’événement se déroule ?
✓ Quand : Quand cela apparaît-il , s’applique t-il ?
✓ Comment : comment se manifeste cet événement ?Comment cela arrive t-il ? comment procède
t-on ?
✓ Pourquoi : pourquoi cela se passe t-il ainsi ? quelles sont les origines ?

• P3 : Chiffrer les éléments en demandant combien ? à chaque question

• P4 : Exploiter l’analyse
 Brainstorming ou Remue-Méninges

Objectif
Consiste à produire le maximum d ’idées pour en ressortir la ou les meilleures
Conseils
Il faut prendre le temps de réaliser une véritable séance de créativité en créant
un climat détendu et stimulant
pas plus de 8 personnes
 Démarche
P1 : Définir le thème de réflexion et le but à atteindre
➢ Le noter sur un tableau
➢ Poser la question :quelles sont vos idées pour ...? Pourquoi ? Comment ?
P2 : Rappeler les règles du jeu
P3 : Laisser le groupe réfléchir
P4 : A tour de rôle, 1 idée à la fois
➢ Les inscrire sur le tableau
➢ Limiter à 25 idées dans un 1er temps
➢ Numéroter les idées et souligner les mots clés
P5 : Exploiter la liste des idées
➢ Clarifier le sens de chaque idée
➢ Faire reformuler éventuellement
➢ Regrouper les idées de même nature
P5 : Relancer si nécessaire un 2ème remue - méninges
 Diagrammes de causes à effets ou
Ishikawa
Utilisation
• Identifier les causes d’un problème
• Repérer les causes principales
Objectif
• Ordonner et visualiser la relation entre un effet et toutes les causes
susceptibles de le provoquer
 Démarche
1. Définir clairement l’effet sur lequel on veut agir
2. Rechercher les causes possibles
➢ brainstorming sur post-it
➢ se poser la question « pourquoi» (5 pourquoi)
3. Définir les familles de causes
➢ 5M : Main d’œuvre, moyens, matière, méthode, milieu
4. Construire le diagramme en ventilant les causes dans les familles
5. Exploiter le diagramme
➢ chercher les causes qui apparaissent de façon répétitive
➢ dégager un consensus dans le groupe
6. Valider les causes principales sur le terrain, les hiérarchiser
 Les familles de causes ou les 5M
• Matière : composants, sous-ensemble, tout le consommable
• Main d ’œuvre : personnes, services concernés
• Matériel ou Moyen : machines, investissements
• Méthode : procédures ou modes opératoires utilisés
• Milieu : environnement physique, marché, concurrence...
Diagramme de causes à effets (exp)
 la méthode des 5P
• La méthode des 5P dite aussi méthode des 5 Pourquoi est issue du cerveau
de l’ingénieur industriel japonais Taiichi OHNO (1912 –1990) et permet
d’identifier les causes profondes d’un phénomène observé.
• En effet, poser 5 fois de suite la question pourquoi permet, dans la majorité
des cas, de trouver sa cause racine.
 Bon à savoir
• Ce concept des 5P a parfois été repris par des formateurs et des cabinets de conseil en
gestion de projet pour lui donner une tout autre signification.
• Par exemple, la méthode 5P des livrables (documents clé du projet comme le cahier des
charges fonctionnel par exemple) consiste à vérifier pour chaque livrable son caractère
• Pertinent
• Planifié (a t-on bien fixé une date limite de livraison pour ce livrable?
• Précis
• Positif : quels sont les bénéfices du projet au travers de ce livrable?
• Personnalisé : l’équipe a-t-elle les moyens d’agir en fonction des objectifs?
 EXEMPLE D’UTILISATION DES 5
POURQUOI
Afin d’illustrer l’utilisation des 5 Pourquoi, prenons l’exemple d’un restaurant qui subit une baisse de son chiffre
d’affaires.
1. Pourquoi le chiffre d’affaires baisse-t-il?
Car nous avons en moyenne 5 clients de moins par jour comparé au mois précédent.
2. Pourquoi il y a-t-il moins de clients ?
Car un nouveau concurrent s’est implanté dans la zone de chalandise.
3. Pourquoi ce concurrent est-il plus attractif ?
Car il propose des produits qui répondent mieux aux attentes des clients.
4. Pourquoi ses produits répondent-ils plus aux attentes des clients que ceux proposés dans mon établissement ?
Car il a travaillé son étude de marché et a prêté une attention particulière aux attentes des clients en segmentant
efficacement les consommateurs.
5. Pourquoi ne pas mener une étude de marché pour regagner en compétitivité ?
Car nous n’avons pas songé à mener une nouvelle étude de marché depuis 3 ans.
 Logigramme
• C'est est un outil utilisé en qualité qui permet de visualiser de façon
séquentielle et logique les actions à mener et les décisions à prendre pour
atteindre un objectif défini. Un logigramme permet de décrire complètement
une activité. Il est ainsi possible de mettre en évidence les éventuels
gaspillages ou non valeur ajoutée, dans une démarche d'amélioration
continue.
• Cet outil s'utilise pour décrire une activité de façon complète. Il est
notamment utilisé pour la rédaction des procédures.
Démarche de
résolution de
problème Validation de
l'efficacité
PARETO des actions

QQOQCP

Mise en place
Brainstorming
d'actions préventives

5M

Problème résolu de
5P manière définitive

Plan d'action
FIN
 Conclusion
Les outils de la qualité :
• Méthodes et principes de fonctionnement
• Identification des causes racines des anomalies
• Suivi et amélioration continue de la qualité