INSTITUT INTERNATIONAL D’ADMINISTRATION ET DE MANAGEMENT

NEGOCIATION
INTERNATIONALE
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Section I :
Fondement de la négociation
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CHAPITRE I: LE CONCEPT DE
NEGOCIATION
1.DEFINITION
« La négociation est une activité qui met face à face deux ou
plusieurs acteurs qui sont confrontés à la fois à des divergences et
des interdépendances, choisissent de rechercher volontairement une
solution mutuellement acceptable qui leur permette de créer,
maintenir ou développer une relation. » (C. Dupont, la négociation,
Dalloz, 3eme édition, 1990.)

La négociation repose sur un dialogue : elle est donc avant tout une
forme de communication.

Négocier, c’est communiquer dans l’espoir de conclure un accord.

La négociation est présente dans toutes les activités humaines. La

négociation commerciale en est une forme particulière, centrée sur
l’existence d’un produit ou d’un service et de besoin à satisfaire.

2.LES DIFFERENTS TYPES DE NEGOCIATION

On distingue deux types extrêmes de négociations : la négociation à
orientation distribution et la négociation à orientation intégrative.
L’analyse de la nature de la négociation risque de faire échouer celle-
ci ou d’aboutir à un accord moins avantageux que celui que l’on
pouvait attendre.
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2.1 la négociation à orientation distributive

Appelée aussi négociation « gagnant/perdant» (Win/lose), la
négociation distributive correspond à un jeu à somme nulle c’est-à-
dire que l’un gagne, l’autre le perd.

Toute concession vient au détriment de la part qui sera finalement

attribuée à la partie concédant.

Dans cette optique, la négociation met en présence des adversaires

dont les intérêts sont opposés. Toute conception au cours de la
négociation est considérée comme un signe de faiblesse.

Tout ce qui affaiblit l’adversaire est bon. Le rapport de force est le

levier principal qui fait céder l’adversaire. L’objectif de la négociation
n’est pas d’arriver à un accord qui puisse satisfaire la partie adverse.
La conséquence majeure de la conclusion d’un accord par le biais de
ce type de négociation est qu’aucune des deux parties n’est disposée
à appliquer les termes de l’accord. Celui qui a réussir à s’assurer des
avantages exorbitants au détriment de son adversaire essaiera de les
accroître encore, considérant que ceux-ci traduisent une faiblesse
dont il faut profiter le possible.

L’autre partie se rendra rapidement compte qu’elle a été flouée et

souhaitera refaire son handicap ou se venger de l’adversaire.

Différentes tactiques de négociation peuvent être utilisées dans une

négociation car une tactique mise à jour perd l’essentiel de son
efficacité. Parmi ces tactiques, on peut:

-la polémique (contrer systématiquement l’autre, dévier du sujet,

etc.) ;

-le passage en force (intimider, etc.)

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-la manœuvre (dissimuler, travestir, faire culpabiliser, etc.)

-La disqualification (être de mauvaise foi, utiliser des attaques

personnelles, tourner en dérision, etc.).

Ce type de négociation se rencontre lorsque l’opposition des intérêts

est extrêmement forte et que le déséquilibre des forces est important.

2.2 la négociation à orientation intégrative

Dans ce type de négociation, le négociateur respecte les aspirations
de la partie adverse, même si ses intérêts vont à l’encontre des siens
propres. Les négociateurs admettent la différence d’aspiration des
individus.

La négociation intégrative tend à sauvegarder et à consolider la

relation entre les partenaires. Elle pourra conduire chaque
négociateur à modifier des objectifs particuliers pour tendre vers des
objectifs proches de l’intérêt commun.

Dans cette optique, on ne nie pas l’existence de conflits: on s’efforcé

de les comprendre pour les résoudre mieux et rechercher la solution
la plus profitable à tous les intérêts en présence.

On se situe dans un jeu à somme positive, dans une

négociation « gagnant/gagnant».

Le climat de la négociation est un climat de confiance et une fois

l’accord trouvé, il a toutes les chances d’être respecté par les parties
car il a été obtenu sans faire appel à la pression. Chacun a participé à
la construction de l’accord. Parmi les tactiques coopératives, on peut
citer:
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-la réciprocité (délai de livraison plus court contre paiement a vue

par exemple),

-l’accord contingent (réduction de prix si le quota est atteint, par

exemple),

-la promesse (crédible).

2-3 la négociation raisonnée

Ce mode de négociation s’oppose aux deux précédent dans la
mesure ou l’objet de la négociation n’est plus de rechercher les
concessions que l’une ou l’autre partie peut accepter de consentir et
celle sur lesquelles elle refusera de revenir. Il s’agit de trancher les
litiges « sur le fond».

Pour cela, il faut définir les intérêts mutuels, ce qui suppose

l’échange de toute dissimulation. Les négociateurs recherchent des
solutions susceptibles d’apporter un avantage à chacun d’entre eux.
Pour cela, ils sont amenés à faire preuve de créativité, à examiner le
problème à partir d’angle différents.

Le tableau suivant compare ces trois types de négociation

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Négociatio Négociatio Négociatio

n n n
Intégrative Distributive Raisonnabl
e
Rôle des Les Les Les
participants participants participants participants
sont des amis sont des sont là pour
ennemis résoudre un
différend
Objectif de la L’objectif est L’objectif est
négociation de parvenir à L’objectif est de conclure à
un accord de gagner l’amiable un
accord
judicieux et
efficace
Attitude a Faire des Exiger des Traiter
l’égard des concessions concessions séparément
hommes et du pour cultiver comme les questions
ses relations. condition à la de personnes
différent
Être doux à poursuite des et le différend.
l’égard des relations. Être Être doux à
hommes et du dur à l’égard l’égard des
différend des hommes hommes et dur
et du à l’égard du
différend. différend.
Confiance et Faire des Se défier des La confiance
suspicion confiances aux autres. n’entre pas en
autres. ligne de
compte.
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Attitude sur Changer de Se cantonner Se concentrer

les positions position sans dans sa sur les intérêts
difficulté. position. en jeu et non
sur les
positions.
Comportemen Faire des Proférer des Etudier les
t offres. menaces. intérêts.

Exigences Découvrir ses Tromper sur Eviter d’avoir

exigences ses exigences des exigences
minimales. minimales. minimales.

Attitude face Accepter des Chercher la Mettre au

aux demandes pertes solution point des
de l’autre unilatérales unique, la solutions
pour parvenir seule qu’on variées parmi
à un accord. acceptera. lesquelles
L’important choisir,
c’est garder sa remettre la
position décision à plus
tard exiger
l’utilisation de
critères
objectifs
Attitude face à Chercher la Chercher la Mettre au
la solution solution solution point des
envisagée unique, la unique, la solutions
seule qu’ils seule qu’on variées parmi
accepteront. acceptera lesquelles,
L’important, l’important remettre la
c’est de c’est de garder décision à plus
sa position. tard.
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parvenir à un L’utilisation de
accord. critères
objectifs

Attitude face à Eviter un Vaincre dans Obtenir un

la volonté affrontement un résultat fondé
de volontés. affrontement sur des critères
de volonté. indépendants
de la volonté.
Attitude face à Céder aux Exercer des Raisonner et
la pression pressions. pressions. être ouvert
aux raisons de
l’adversaire ;
céder au
principe, pas à
des pressions.

3- LA NOTION DE MARGE DE NEGOCIATION

Toute négociation consiste en un échange. Le négociateur se
présente généralement à la négociation en ayant, implicitement ou
de façon précise, trois positions à négocier:

-une position affichée(PA) ou de départs, formulés de manière à lui

assurer une marge de manœuvre,

-une position minimale ou position de rupture (PR), au-delà de

laquelle il ne peut plus accepter la négociation,

-une position intermédiaire appelée position attendu ou position

réaliste objective (PRO), qui traduit ce que le négociateur pense
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pouvoir obtenir en conservant une solution acceptable pour son

partenaire.

La juxtaposition de ces trois positions pour l’acheteur et le vendeur

permet de délimiter une zone d’accord possible, entre les points de
rupture respectifs.

Un des objectifs de la préparation de la négociation et de la phase de

découverte du client sera d’évaluer ses points de résistance et ses
positions attendues.

4. LE DEROULEMENT D’UNE NEGOCIATION

COMMERCIALE
le déroulement d’une négociation commerciale peut se résumer de
la manière suivante :

phases objectifs
• Préparation Avoir une idée de la situation
sous tous ses aspects.

• Négociation -créer un climat favorable

-prise de contact -connaitre les attentes du client,
-découverte des besoins ses motivations, ses freins.
-argumentation -convaincre le client.
-traitement des objections -sceller l’accord, par exemple
-conclusion par une commande.
-prise de congé -rassurer le client, préparer la
prochaine rencontre.

• suivi Analyser la négociation, veiller

au respect de l’accord.
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CHAPITRE II: LA PRISE DE

CONTACT
1. LA PRISE DE CONTACT PAR TELEPHONE
1.1 Les conditions d’utilisation du téléphone
La prise de contact par téléphone suppose d’adapter le rythme et
thon employés car la communication est exclusivement verbale. Les
informations véhiculées habituellement par le comportement non
verbal sont absentes de ce mode de communication.

Le débit de la parole doit être adapté: le rythme habituel du langage

est de cent quatre-vingt mots à la minute.

Au téléphone, un rythme de cent vingt mots est suffisant. Le rythme

doit varier: les mots les plus importants doivent être prononcés plus
lentement.

Les phrases longues sont à éviter.

Le thon ne doit pas être monotone, trop haut ou trop fort. Il doit
donner une impression de conviction, de fermeté et de sympathie. Il
faut parler aimablement et sourire, car le sourire «s’entend».

1.2 La préparation de l’appel

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L’appel doit être préparé pour que la communication soit efficace:

toute hésitation va altérer l’image que se fera le client de son
interlocuteur et de l’entreprise.

2. LE FACE A FACE
Le premier contact avec le client, ou le prospect, est déterminant
pour un bon déroulement de la négociation.

Le négociateur doit adopter un comportement permettant de créer

un climat favorable à la négociation. Il doit donner une impression
positive de l’entreprise, de ses produits et de ses services à travers sa
personnalité.

Un certain nombre de règle générale sont à respecter:

.en terme de comportement

-ponctualité

-apparence personnelle soignée

-amabilité

-état d’esprit ouvert

-enthousiasme

.en termes de langage

-présentation de soi

-contrôle de l’interlocuteur

-maitrise de la voix (thon, débit, articulation)

-formulation positive (faire dire «oui»)

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-éviter les expressions négatives, dubitatives, de soumission,

d’opposition ou de dévalorisation du client, etc.

Pour conforter ce climat favorable, le négociateur doit faire preuve

d’empathie, c’est-à-dire montrer sa capacité à s’identifier à son
interlocuteur, à se mettre à sa place.